Gestión efectiva de cobranzas.

5 claves de
éxito
Claudio A Endara

 Contabilidad
 03.03.2006
 27 minutos de lectura

cobranzascomportamiento del consumidorgestión de clientespolítica comercial

comercialización y comercio
Desde La Web
Ingenioso invento japonés te permite hablar 43 idiomas al instanteInstant Voice
Translator

¿Por qué todo el mundo compra este Acelerador de Wifi?WifiBoost

Aprende cualquier idioma en solo 2 semanas con este método elaborado por
los mejores lingüistas europeosFast Phrases

Donde vive Pelé es absolutamente increíbleMiss Penny Stocks

por Taboola
Enlaces Patrocinados

1. Introducción

Las cinco llaves del éxito en una gestión de cobranza efectiva debe ser un tema
de lectura obligatoria para toda aquella persona que quisiera mejorar u orientar de
manera efectiva una gestión de cobros. La apertura de mercados, la agresiva
competencia, el Internet y todo el boom tecnológico que estamos viviendo, han
llevado a los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basados en
decisiones de riesgos que requieren de un profesional de cobranza preparado y
diferente al buscador o llamador tradicional de cheques.

Aunque el autor no pone en duda, que muchas veces esas gestiones sencillas y
monótonas dan resultado, deja claro que el tema que trataremos en este
seminario no está dirigido para ese tipo de gestores y que me centraré en el
convencimiento que la experiencia me ha dado y que es el siguiente: la cobranza
será siempre una actividad de comunicación y persuasión entre personas y los
éxitos ó fracasos de la gestión, solo dependerán de la manera como estos clásicos
conceptos que a continuación presentamos, son aplicados ó ignorados por
cobradores profesionales en una gestión de cobranza. De ahí entonces, la
diferencia entre gestores exitosos y gestores sin resultados.

Son muchos años de mi vida los que he dedicado a la investigación y observación

de diferentes metodologías, prácticas y tácticas utilizadas por personas que he
considerado efectivas en la actividad de la cobranza; pero en este seminario, solo
me he atrevido a presentar, aquellas ideas que personalmente he podido poner en
práctica de forma repetitiva y efectiva en cada gestión de cobros que he realizado
en mi vida. Por eso puedo asegurarle al lector, la efectividad que tienen cada una
de esta cinco llaves que pongo hoy de manera gratuita en su poder. El verdadero
valor que tienen estos secretos, es que no está pagando por su conocimiento, así
que para el receptor de estos tesoros, su valor estará en ver como funcionan y
poderlos aplicar en su gestión. Les aseguro que con tan solo poner uno de ellos a
funcionar, usted ya se habrá pagado el tiempo que invirtió en leerlos, analizarlos y
adaptarlos a su gestión.

Un viejo amigo me contaba, que en tan solo 20 minutos que le demoró leer el
contenido de este seminario, pudo encontrar luces para retomar la cobranza de
varias cuentas que hasta hace solo días atrás, no tenían esperanza de cobrarse.
Eso verdaderamente me encantó conocerlo, si usted después de leer cada uno de
estos capítulos, puede regalarme su experiencia positiva ó negativa en un breve
email, estaré enormemente agradecido. ¡De verdad que esto si es una verdadera
oferta!, Si usted se ha encontrado este tesoro, compártalo con otros amigos o
persona que sepa que le puede servir cada una de estas llaves y regálele la
oportunidad de cobrar una cuenta que no tenía la posibilidad de hacerse efectiva.

Bueno, llego el momento de conocer las cinco llaves del éxito para una cobranza
efectiva, solo te pido que cada capítulo, lo leas primero con el deseo de conocer
su contenido. Por favor, no pases al siguiente capítulo hasta que no encuentres la
manera en que lo aprendido en él capítulo que estás trabajando, lo puedas aplicar
a una gestión concreta que estés haciendo ó que pronto estarás por iniciar. Cada
capítulo es una llave y el mismo se explica de forma resumida y concreta para
hacer más eficaz el tiempo que estás invirtiendo en su lectura y conocimiento.

 La llave Número uno: para mi una de las más importantes la he

denominado Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que
representa. En ella encontrarás por qué es importante abordar una gestión
de cobros con una actitud positiva no solo frente al trabajo sino también
frente a la organización y/o actividad que representes.
 La llave Número dos: Esta llave se titula Organización Interna hacia el
Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio en este capítulo trataremos de
explicar la importancia de prepararse para una gestión, como el
conocimiento de su empresa, de la industria en la que se desarrolla y su
capacidad de trabajar organizadamente potencializa la posibilidad de hacer
efectiva una cuenta en mora.
 La llave Número tres: La tercera llave tiene que ver con La Percepción del
Cliente, aquí te explico como la percepción es un tema que influye en la
 morosidad de una cuenta y que esta herramienta no solo la puedes utilizar
para mejorar tu gestión, sino que tu cliente lo más seguro ya la utilizó con tu
organización antes de decidir entrar en mora.
 La llave Número cuatro: Esta llave abre las puertas de la Comunicación y
los Canales sobre las cuales la ejecuta este capítulo muestra el poder de la
comunicación y como utilizarlo como herramienta de persuasión en tu
gestión de cobros.
 La llave Número cinco: El seguimiento y evaluación permanente de las
acciones y reacciones sobre las cuentas que gestionas. Con esta llave
haces conciencia de la importancia de medirte y evaluarte sobre cada una
de las acciones que emprendes para no olvidar que el secreto de la
efectividad radica en el análisis permanente de las acciones Vs. las
reacciones que estas producen.

No sería muy serio si asevero que con el manejo solo de estos puntos, estaremos
exentos de no ser asertivos en una gestión de cobranzas, pero si puedo decirles,
que mientras los mismos sean cuidadosamente aplicados a tu gestión , tendrás
más de un 80 % de probabilidades de ser efectivo. El otro 20% estará en su
creatividad y constancia, habilidades ambas que solo usted puede controlar.

No quisiera terminar esta introducción, sin antes decir que en la cobranza, solo
existe un enemigo declarado y su nombre es: EL TIEMPO. El le estará
acompañando en cada acción que tome y será solo su decisión si lo potencializa
para hacerlo un aliado de su gestión o lo deja que le saque ventaja produciendo
finalmente, resultados infructuosos y frustrantes de la gestión que emprende.
Todas las cuentas son cobrables, el secreto de un buen gestor, radica en poder
determinar cuanto recurso invertir para hacer efectiva una acción y aceptar sin
pasiones ni remordimientos, el momento de transferir sus gestiones a otras
instancias para hacer más productiva, efectiva y eficaz, la gestión profesional de
su tiempo y de los recursos empleados para alcanzar sus objetivos.

2. La actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que

representa

Hace algunos años en un seminario abierto, comentaba a los participantes que

cada vez que trato este tema en público, viene a mi mente la fotografía de un
familiar a la cual quiero mucho pero que no puedo dejar de utilizar como ejemplo
cuando hablo de Actitud. Es ese tipo de persona a la que usted llama y desde el
momento en que le contesta, su tono de voz proyecta cansancio, aburrimiento,
frustración, tragedia, en fin….

¿Le ha tocado a usted conversar con alguna persona así?

Son de estas personas que cuando le pregunta ¿Cómo se siente? las respuesta
son algo parecido a «Ahí como para no hacerlo sentir mal» ó simplemente para
conversarles en forma «light» como prefiere la juventud de hoy en día, una
conversación rápida y de pocas palabras «Ahí pues no tan bien como a ti».

Les confieso que cada vez que hablo con personas así, absorben mi energía, esa
energía interna que necesito para confrontar un día exitoso en mi trabajo y en mi
gestión.

¿Cuantos familiares, amigos, amigas, jefes, clientes, etc, tratas al día en tu

entorno con un comportamiento o actitud similar?

Sin temor a equivocarme, le diría que un 80% de las situaciones que usted maneja
diariamente se involucran con temas de una baja autoestima, una comunicación
negativa y con los famosos CAZA SUEÑOS que abundan por todos lados.
Observe a su alrededor y escuche con atención y se dará cuenta que solo un 20%
de las comunicaciones en su entorno cotidiano se manejan con un alto nivel de
autoestima, actitud y lenguaje positivo. Pareto nos decía que el éxito de una
gestión está en poder identificar ese 20% para poder lograr el 80% de los
resultados y objetivos que me he propuesto alcanzar.

No vayamos tan lejos. Quiero ponerles el ejemplo de un matrimonio recién

casado, los primeros días que comparten la habitación, todos se ponen la mejor
pijama, se alistan de la manera más atractiva posible, en fin… si pudieran estar
amarraditos para pasar todas la noche con las caritas tiernas mirándose uno al
otro lo harían.

¿Qué pasa después de 15 años de Matrimonio con esa misma pareja y en ese
mismo escenario? Estoy casi seguro que la mujer ya no le importa ponerse la
mascarilla antes de dormir, de arroparse con una pijama tipo momia de Egipto
para matar cualquier provocación, sembrarse los rollos en la cabeza para
prepararse a cualquier emboscada en horas más avanzada de la noche, si no me
cree posiblemente pregúntele a su mejor conocido y se sonreirá de la certeza de
estas palabras, si es que usted ya no juega también a las mismas.

Sigamos con nuestro escenario de actitudes y volvamos entonces al marido que

por su parte, ha encontrado un mejor aliado, el control de la televisión, prefiere
practicar la posición de espaldarazo, sintonizar el mejor canal de deportes ó
noticias para escapar de manera indiferente a las situaciones que se presentan
con su cariñosa mujer. ¿Cuál es el punto? parece que han olvidado de su léxico
habitual, las palabras de cariño y dulzura de su tiempo de novios. ¿Qué los
enamoró?, ¿Qué les gustaba hacer? Etc. Quién diría que esa dejadez no es el
producto de una Actitud en estado cadavérico.

Mientras usted no se sienta emocionalmente comprometido con algo que desea

alcanzar, lo más seguro es que sus resultados se asemejen a la situación descrita
anteriormente. Igualmente pasa en la cobranza, cuando usted decide asumir el
cobro de una cuenta, debe comprometerse emocionalmente con ella, debe desear
visualizar los resultados que obtendra antes de iniciar una sola acción. Si usted no
puede lograr esto, es como el boxeador que se sube al ring y no se siente seguro
de que ganará la contienda para la cual se ha preparado con mucha dedicación.

En esas condiciones sus resultados están ya determinados. Usted FRACASARÁ

como gestor. La razón es muy sencilla, usted proyectará con su actitud una
posición derrotista antes de iniciar la contienda., su comunicación verbal y no
verbal, transmitirán a su cliente ó receptor inseguridad factor negativo para iniciar
una acción de cobros.

Con una actitud de este tipo, su cliente asumirá que su comportamiento es el

reflejo del comportamiento de su organización y/o individuo que represente. Por lo
tanto, esa actitud cadavérica hace ver, que no es muy importante hacer efectiva la
cuenta que usted está gestionando y que la misma puede esperar un poco más
para cancelarse.

Quiero decirles, que he visto casos en que esto se convierte en una estrategia en
contra del gestor y a favor del moroso que espera que por cansancio usted deje de
ser constante y se olvide de cobrar la cuenta vencida. En resumidas cuentas,
USTED no podrá cobrar si usted no Visualiza y mantiene una actitud positiva
frente a los resultados que espera tener. No permita que los CAZA SUEÑOS, le
hagan envolverse en el entorno del 80% de los negativos descrito al inicio del
capítulo. Usted pertenece al equipo de los 20% y ellos solo hablan un idioma y
mantienen una sola Actitud frente a su trabajo, LA ACTITUD POSITIVA.

Llevo más de 15 años entrenando personal de ventas y de cobros en diversos

tipos de organizaciones; igualmente hago coaching a muchos trabajadores de
diferentes niveles en las organizaciones y tan pronto puedo conectarme con ellos
y establecer un nivel de comunicación que nos produzca confianza, me llama la
atención escucharles referirse a su trabajo y a sus empresas de manera no
positiva. Me pregunto ¿Creen ustedes que una persona que no puede expresar un
pensamiento positivo por lo que hace y para quién lo hace, puede tener éxito en lo
que hace? De verdad NO!

El primer ejercicio que tenemos que hacer y que quisiera invitarlos hacer, es a
cambiar los hábitos de su comunicación. Permítanme aunque tengo un curso
titulado El poder de la Palabra en la Gestión de Cobros y que no entraré a
profundizar en esta ocasión, solo quiero extraer algo de su contenido el cual se
presenta en el libro de Robert Dilts «El poder de la Palabra utilizando la PNL como
herramienta» y del cual he puesto personalmente en práctica durante mi gestión
como consultor y cómo cobrador.

Robert Dilts dice que «como humanos, empleamos el lenguaje de dos formas. En
primer lugar para representar nuestra experiencia en una actividad que
denominamos razonar, pensar, fantasear o ensayar. Cuando utilizamos el
lenguaje como sistema de representación, estamos creando un modelo de
nuestras experiencias» Si hoy usted no está satisfecho de los resultados que está
obteniendo en su vida profesional ò en su gestión como cobrador, le invitaría para
que revise la forma de representación que está utilizando en su modelo de
experiencia. Si ella está produciendo resultados negativos es porque hay que
corregir el modelo y para esto el primer paso es hacerse conciente de ello.
Cuando usted pueda hacerse conciente de ello, facilitará el proceso de
transformar los esquemas negativos en positivos y replantear un nuevo modelo de
vida acorde a como usted quiere vivirlo a plena satisfacción.

«En segundo lugar, nos servimos del lenguaje para comunicarnos unos a otros
nuestro modelo o representación del mundo. Esta actividad consistente en la
utilización del lenguaje como medio de comunicación la denominamos hablar,
discutir, escribir, conferenciar o cantar» aquí una vez más queda evidenciado la
importancia de su lenguaje cuando cobra. ¿Alguna vez se ha grabado su
conversación y después la han discutido en sus clínicas de cobros? Si no lo ha
hecho, lo invito a que lo haga. Estoy seguro que descubrirán de
manera consciente lo que transmite su voz, su comunicación y su actitud en una
gestión de natural de cobros. Usted puede cambiar cada uno de esos
comportamientos o modelos equívocos de representación de ese mundo que
usted no quiere, pero solo es usted el que puede cambiar, nadie lo puede hacer
por usted y es aquí donde usted encuentra la esencia de la felicidad, cuando usted
puede calibrar para utilizar los términos de la PNL, su modelo de vida con los
resultados y con la forma como usted siempre ha deseado ver el mundo.
¡EXITOSAMENTE!

Si de verdad te interesa cambiar los resultados que estás teniendo ó simplemente

quieres mejorarlos, te invito a que durante los próximos 30 días intentes encuadrar
tu lenguaje con estas sugerencias:

Vamos a ponerle atención a las palabras conectivas. Esta son las que conectan en
una frase una idea con otra. Por ejemplo: «pero», «y», «o», «aunque». muy
frecuentemente escucho a agentes experimentados en cobros conversar con sus
clientes y decirle: Hoy señor Rodríguez, debe hacernos el pago pero si no lo hace,
mañana ya pagará intereses. El pero nos mueve a centrarnos en el pago de los
intereses y no en la importancia del pago en el día de hoy de la cuenta. Si en vez
de utilizar el pero, utiliza el y podríamos producir la siguiente conversación: Hoy
señor Rodríguez debe hacernos el pago y si no lo hace, mañana pagará intereses.
Si le ponen atención a esta frase, se darán cuenta que hemos calibrado la
comunicación y hemos puesto el énfasis sobre la primera parte de nuestra
manifestación les dejo estas sugerencias para que revisen su comunicación
escrita y verbal y verán lo productivo de las misma.

Para concluir, solo quiero decirles que su actitud y su lenguaje hacen la diferencia
entre las personas exitosas en una gestión de cobros y las que aún no lo son,
reflexiona sobre esto y escríbeme para contarme tu experiencia a:
claudioendara@cencovirtual.com
3. La Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial
de Negocio

No conozco a una persona efectiva que no hubiere descubierto el poder del

Orden. Las personas que no cuentan con esa habilidad, generalmente se rodean
de alguien que si es ordenado y metódico. En una gestión de cobranzas, el
contacto, la comunicación y el entorno de negocio, producen información que debe
ser bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada
gestión que se emprende. Nunca intente cobrar si usted primero no está
organizado para hacerlo.

Déjeme ser más claro y concreto qué significa para mi organizado. En términos
prácticos de la cobranza: Usted debe conocer su empresa, sus productos, su
industria, el flujo operativo de negocio y la tecnología que utilizan para administrar
la información. Podría llamar a cada una de ellas como la estructura básica para
iniciar una gestión. Afianzada esa base de la pirámide, entonces debemos pasar al
segundo escaño, donde nos preparamos en los aspectos técnicos propios de la
gestión como cobradores.

Es aquí donde nos informamos sobre: ¿Qué produce la mora? ¿Qué documentos
la soportan? ¿Qué acciones se han tomado? ¿Qué reacciones se han producido?
¿Qué departamentos han intervenido o deben intervenir? ( la técnica de los 5 Qué
y los 5 porqué? ). Será después de responder a esta técnica que usted podrá
hacer un diagnóstico real de la situación y evaluar si las acciones tomadas han
sido correctas y se ajustan a los requerimientos del caso. Muchas veces después
de aplicar esta técnica nos damos cuenta que los problemas tienen un origen
interno que hay que solucionar para posteriormente pasar al otro escaño de la
pirámide con efectividad. Le recomiendo que tome nota de cada una de sus
impresiones en cada uno de los pasos y cuestionamientos que se hace aplicando
la técnica.

Ustedes saben que el mayor número de situaciones que he encontrado al iniciar

un trabajo en una organización, es que nadie se ha preguntado el qué y porqué las
cosas se hacen como se hacen. Es increíble ver lo que usted descubre con esta
técnica, además de que despierta la razón de ser de uno como ser pensante
dentro del engranaje organizacional. Generalmente le he denominado a ese
fenómeno la herencia de los comportamientos negativos heredados. Nadie sabe
porqué sino que así se ha hecho siempre. ¿Por casualidad en su empresa no
pasa esto? Lo dejo hasta aquí.

Bueno, superada esta fase, pasamos entonces a la etapa final de la pirámide y es

la del contacto y la acción de la gestión. Usted debe prometerme a partir de hoy,
que no emprenderá una sola acción dentro de su gestión de cobros, sin que antes
no hubiere revisado cada uno de los escaños descritos en este capítulo. Inicie solo
cuando usted hubiere recopilado, analizado y comprendido todo el proceso que ha
seguido la cuenta.
Hay varios manuales de políticas de cobros en entidades que establecen el
procedimiento para iniciar una acción, muchos de ellos inician por establecer que
debe enviarse una primera carta, después de pasado 15 días una segunda en otro
tono, en fin… Yo les voy a decir que eso no funciona. Recuerde que en los
capítulos anteriores le hemos dicho que EL TIEMPO es su peor enemigo, el
esperar 15 días para evaluar la acción entre una carta y otra, solo gana tiempo a
favor de su deudor y no suyo. La tecnología nos permite ser más dinámicos, utilice
el e.mail, acostumbre a su cliente a que usted tiene acceso a la tecnología y que
puede interactuar con él en ese entorno de forma cómoda, amplíe las
posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos, utilice
por ejemplo las herramientas tecnológicas para pagar directamente con tarjeta de
crédito en su web, por débito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus
esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos
viviendo.

Saque provecho a los contestadores de los celulares y de los teléfonos

residenciales y comerciales, nunca deje un mensaje amenazante, siempre invite a
que la cuenta en mora no produce resultados positivos para nadie, hágale saber
que usted puede ayudarle y que se contacte con usted personalmente. Otro
secreto es que a la gente le gusta hablar con personas que pueden dar
soluciones, eso significa que si usted ha decidido cobrar esa cuenta, debe
convertirse en un mediador efectivo entre su empresa y el cliente, recuerde los
dos objetivos básicos del gestor de cobros exitoso.

Por favor, nunca olvide visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a
su cliente, se sorprenderá de todo lo que puede sacar de provecho de una simple
visita. No debe olvidar que cada oportunidad de contacto debe ser para usted una
fuente de recursos que enriquezca su Base de Dato de conocimiento e
información de su cliente. Por ejemplo yo he sido un creyente de la Cobranza
Proactiva, esto significa el monitoreo permanente de su cartera. Ese monitoreo
debe necesariamente producir visitas a sus clientes para ver el flujo de lo que
ocurre en su operación de negocio. Cuando visito mis clientes por ejemplo,
aprovecho a ver el movimiento que se produce en la recepción y ventanilla de
pago, con los diferentes proveedores que se congregan en busca de su cheque.
En ese momento, la mejor medicina es saber escuchar, ellos te dirán como viven
sus experiencias y tú sabrás administrar inteligentemente cada una de esas
informaciones que por el teléfono normalmente no hubieres podido recibir.

En varias ocasiones suelo utilizar el resultado de estas visitas, para prender las
alarmas y poder detectar situaciones de insolvencia presentes o futuras que
puedan complicar mi relación comercial con mi cliente. Puedo narrar muchos
casos de clientes que manejan adecuadamente y a tiempo estas informaciones y
que logran apoyar a su cliente en el momento oportuno para evitar el deterioro de
una relación comercial exitosa. Nuevamente aflora la importancia de tener claro
los dos objetivos primordiales de la gestión: Mantener la relación y cobrar la
cuenta.
No olvidemos que en los capítulos anteriores decíamos que la cobranza es una
actividad ENTRE PERSONAS usted no puede perder nunca el contacto físico con
su cliente, si usted quiere ser efectivo en su gestión. Conozco de casos en los que
la pereza ó la rutina de una actividad trabajada sin actitud de resultados positivos ,
llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel de teléfono y después esperar las
grandes sorpresas que sin duda alguna producen un hueco muy profundo en las
finanzas de cualquier organización.

Solo a manera de reflexión: ¿Quién hace un negocio para no recibir su dinero de

vuelta y una utilidad? Me ha tocado ver cómo en instituciones financieras y
comerciales de mucho prestigio, sin ningún tipo de preparación, sientan a una
persona al frente del teléfono y de una computadora a cobrar cuentas sin siquiera
conocer la empresa para la que trabajan. Eso le llamo hacer EL SICARIATO de
una cuenta, no es más que disparar a ráfaga abierta contra la relación comercial
de un cliente que en principio puede parecer moroso pero las causas son
atribuibles esencialmente a los problemas internos de una organización
desorganizada y no preparada para competir en un mercado globalizado y
cambiante.

Resumiendo, no improvise. La organización y el conocimiento que usted tenga de

su empresa, entorno y cliente serán su mejor aliado para alcanzar la efectividad en
una gestión de cobranzas efectiva.

4. La Percepción del Cliente

La primera vez que toqué este tema en un seminario, los participantes no

encontraban la relación de la percepción con la cobranza. Puedo suponer que
usted se estará igualmente preguntando sobre lo mismo. Peter Brachfield decía en
unos de sus libros que los deudores escogen a sus victimas financieras. La verdad
es que esto es así! la escogencia se hace por la percepción. Si un cliente puede
percibir que su organización no monitorea las cuentas, que posiblemente sus
entregas no se hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y
respetada por sus trabajadores y que usted no está preparado para dar respuesta
a sus problemas por carecer de un sistema de información apropiado, usted está
próximo de ser una víctima de un deudor inescrupuloso con deseos de acabar con
su negocio. Para poder llegar a estos niveles de percepción, no se necesita violar
ningún sistema de seguridad interno en su organización, solo hay que desarrollar
los sentidos y ponerle atención a la manera como usted realiza su trabajo. Por
esta razón, es importante que los conocimientos que usted adquiere en la medida
en que avanza en cada capítulo, los integre de una manera armónica y no los vea
como temas de interés independiente.

En los capítulos anteriores les comentaba sobre la importancia del contacto

personal en una gestión de cobros efectiva para alimentar su sistema de
información mediante la percepción. Permítanme decirles que esta técnica es una
de las más utilizadas igualmente por los deudores cada vez que buscan a sus
víctimas financieras. Si usted quiere conocer que tan efectiva es esta técnica, le
invito a que en la próxima visita que haga a sus clientes, observe la cantidad de
información que logra percibir con solo visitar el área de la recepción y las
ventanillas de pago.

Una cosa que aprendí rápidamente cuando iniciaba mis primeras experiencias de
cobranzas, era sacar provecho de la información que maneja una recepcionista. Si
usted todavía no reconoce el poder de la información que ellas manejan, solo
analice esta situación: Generalmente, su posición como medio de contacto inicial
con la empresa y con los que en ella laboran les permite enterarse de la situación
de cada uno de los trabajadores y de la real situación financiera por la que pasa la
empresa. Si usted tiene duda de esta aseveración, solo pregúntele a su
recepcionista quienes de los trabajadores de la empresa que están confrontando
problemas financieros y se sorprenderá del detalle de la información. Si usted es
un gestor de cobros astuto, deberá poner a trabajar a la recepcionista de sus
clientes para usted. No olvide los detalles del chocolatito, la rosa, en fin… Los
frutos los verá triplicados cuando requiera utilizar esa información en pro del
desarrollo de los negocios con su cliente.

Hoy existen modelos estadísticos para medir los riesgos en materia crediticia. Uno
de los más conocidos es el scoring el cual relaciona experiencia con perfiles de
sujetos de crédito con quienes se puede estimar la posibilidad de éxito en una
relación comercial crediticia. Sin embargo mi mejor herramienta de evaluación
crediticia es el contacto permanente con su sujeto de crédito. Yo puedo ser un
sujeto de crédito hoy y calificar dentro del modelo de riesgos crediticio que se esté
utilizando y en un par de horas, dejar de ser por situaciones no previstas por
ningún modelo, un buen sujeto de crédito. Aprenda a desarrollar la percepción
positiva, esta le llevara a un tipo de intuición mágica que con una sencilla
metodología investigativa le permitirá ir desarrollando el olfato de los buenos
sujetos y operaciones de crédito. Vivimos en un mundo de percepciones y
debemos aprender a ver más allá de nuestro modelo de experiencia. Si no me
cree, solo dígame ¿cual es el comentario en su casa, cuando su vecino llega un
día con un carro BMW de último modelo.? Si usted quiere ser exitoso cobrando
sus cuentas, utilice la percepción como mecanismo para alertar sus habilidades
investigativas y validarlas con documentación y hechos que le permitan garantizar
un crecimiento sostenido para su empresa y/o organización.

5. La Comunicación y los Canales sobre la cual se Ejecuta

En el primer capítulo conversamos sobre el poder del lenguaje y la importancia de

la actitud del gestor de cobros frente al proceso en sí y la empresa. En este
capítulo nos enfocaremos en la comunicación hacia su cliente y los canales que
utiliza para medir su efectividad. Usted se sorprendería, si le dijera que gran parte
de las gestiones de cobranza que no producen resultados, es porque no han
sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de vínculo con el cliente. Hay
diferentes formas de cobrar una cuenta y todas ellas llevan asociada una
comunicación específica, mi experiencia es que al menos que usted se hubiere
equivocado desde el inicio al analizar un riesgo crediticio, la mayor parte de la
gente no se siente a gusto en el banquillo de los deudores, la razón por la que
puede estar ocupando esta posición, son tan variadas y extensas que nos llevaría
mucho tiempo analizarlas, pero lo que yo he podido aprender en todos estos años
que llevo dedicado a la cobranza, es que la gente sabe agradecerle cuando usted
puede sacarlos y ayudarlos a superar situaciones difíciles.

El gestor de cobros efectivo, no es el más bravucón, no es el más astuto, ni mucho

menos el mas inteligente. Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente
con dos objetivos claros: El primero de ellos, salvar la relación comercial sin caer
en el detrimento de los intereses de la empresa. El segundo de ellos es el de
recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión. Para esto es
importante tener control de su comunicación. Hay gestores que en su primer
contacto, agotan las vías de salida por parte del cliente, hasta llevarlo a puntos
extremos en que el cliente solo responde: «Haga lo que quiera.» Estoy seguro que
lo que usted haga después de esto, será mucho más caro para todos de lo que
hubiera podido ser, manejar una comunicación positiva en beneficio de los dos
objetivos antes expuesto.

No todos los canales funcionan de igual manera para sus clientes. Usted deberá
dentro de su monitoreo de cuentas, medir las reacciones que se producen por
cada acción que usted tome. Hay clientes que la carta puede ser suficiente, hay
otros que no funciona la carta y si el email, en fin… Una vez usted identifique la
reacción que produce una acción determinada con respecto al pago y al tipo del
canal utilizado, por favor documéntela y utilícela con prudencia y sagacidad.
Recuerde el tema de la percepción y las acciones que con el tiempo se vuelven
costumbre, llega un momento en que el cliente se percata de que son parte de un
procedimiento rutinario y no personalizado y en ese momento, la acción pierde
toda su efectividad. Es por esta razón, que el canal debe variarse y debe
monitorearse con mucha sensibilidad para finalmente alcanzar nuestros dos
objetivos básicos planteados con anterioridad.

Para resumir este capítulo, quisiera recordarte los temas importantes tratados en
él:

a. No olvides el poder de la comunicación positiva y el efecto que esta debe

producir sobre nuestros dos objetivos.
b. La efectividad solo se produce por tu profesionalismo en la gestión, pero el
fracaso igualmente se alcanza por los errores que se comete en cada una
sus acciones.
c. Mide los canales y documenta su efectividad. No te acostumbres a la
mecanización de un canal, al final pierde su efectividad.
d. El secreto es la Monitoría permanente de tus acciones y el análisis de las
reacciones que estas producen.
6. El seguimiento y la evaluación individualizada y grupal

Si no eres capaz de hacer seguimiento a cada una de tus acciones, lo mas seguro
es que los resultados de tus gestiones tampoco puedan clasificarse como
efectivos. No hay cabida para la improvisación en una gestión efectiva. El
seguimiento es la clave. Cuando puedes seguir los resultados de tus acciones,
puedes corregir las desviaciones normales que todo proceso en su fase de gestión
produce.

Hemos dicho en el capítulo anterior que cuando un cliente se acostumbra a un

estilo de acción, con el tiempo puede ocurrir que las mismas pierdan su
efectividad, por esta razón es precisamente que hoy nadie puede presentarnos un
solo modelo para cobrar las cuentas, porque si hay algo que es cierto, es que
cada gestión que emprendes es diferente y que el cúmulo de todas las
experiencias realizadas son las que con el tiempo te van guiando para ir aplicando
diferentes formas de proceder y actuar frente a la cuenta que intentas cobrar.

Muy pocas empresas tienen institucionalizado un sistema de medición interno, una

vez me interesé por crear un ambiente de competencia sana en un equipo de
cobranza que dirigía, la idea se centró en un cuadro donde se determinaría el
nombre del gestor, el número de cuentas asignadas, el valor total de dichas
cuentas y dos columnas más que midieran la efectividad en cantidad y monto.

El resultado fue increíble. Se produjo resultados interesantes, el primero fue

percatarme de un equilibrio en la asignación de cuentas y no recargar con ello a
un trabajador más que a otro, el segundo fue generar un espíritu de competitividad
entre los miembros del equipo que sería premiado y reconocido públicamente
entre los trabajadores de la organización. Tercero, se pudo poner en práctica las
teorías de priorización ( PARETO 80-20) el 20% de tus esfuerzos producen el 80%
de los resultados y el gran reto consistía en la identificación de ese 20% que en
conjunto les permitiría a la organización, reducir la cartera a niveles casi menores
al 4% después de estar casi con morosidades arriba del 15 y 16% de las ventas al
crédito.

La recomendación concreta en este punto, es que aprendamos a medir nuestra

efectividad, no hay un coach en el mundo, que pueda establecer una estrategia
acertada si no sabe cual es el rendimiento individual de cada uno de los miembros
de su equipo. No existen fórmulas milagrosas para gestionar con efectividad
cuentas por cobrar, pero si hay algo que no se puede negar y es que se requiere
de mucha creatividad para cobrar y de mucho conocimiento y sensibilidad de su
cliente. Hemos estudiado cinco llaves para hacer efectiva una gestión de
cobranzas, pero se me olvidaba decirte que si las mismas no se llevan a la acción
es como si no hubiéremos hecho nada, ahora es tu turno el aplicarlas. He
aprendido que también potencias tu gestión, cuando encuentras un mentor y yo
me ofrezco hacerlo, si tienes interés en compartir conmigo cuáles son los
resultados que te han ido generando el aplicar cada una de estas llaves.
Mi interés principal es fomentar una comunidad de expertos en los temas de
cobranza, la experiencia es la sabia solución a los problemas de la indiferencia y
la prepotencia. Cuando crees que todo lo sabes, has muerto en tu propia trampa,
siempre hay algo y alguien que te sorprende. Este modelo es flexible, práctico y
sencillo ahora solo eres tú el que produce la magia, los tesoros están escondidos,
pero nadie los encuentra si no los busca por ti mismo. ! Ahora eres tú el que hace
la diferencia!.

7. Conclusiones

En una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor amigo, hay que reaccionar

inteligente y planificadamente para obtener resultados de éxito en la misma. Nada
puede dar resultado en su vida, sin que antes no exista actitud, visualización y un
lenguaje apropiado que acompañen su gestión. No inicie nunca el cobro de una
cuenta si que antes usted esté organizado y preparado para ello. El conocimiento
interno de su empresa, son los primero pasos por donde inicia una gestión exitosa.

Conozca sus procesos internos, sus políticas, el desarrollo del sector en el que se
desarrolla su negocio y/o empresa, su tecnología en fin…. Primero prepárese y
después actúe: No olvide «Mucho apuro a las finales trae cansancio. «.
Documente los conocimientos que aprenda de cada gestión y las experiencias que
vive de cada una. Escríbalas en el expediente de su cliente ó en su defecto
digítelas en su sistema tecnológicos de información, verá lo útil de esta práctica.
Desarrolle el hábito de la investigación, lea y pregunte a sus compañeros con más
experiencia lo que no pueda manejar de manera profesional. Hemos Conversado
sobre la importancia de la percepción para encender alarmas, pero recuerde que
esta es una herramienta que esta a su disposición pero que sus clientes también
la utilizan. No olvide que los Clientes escogen a sus víctimas financieras.

El lenguaje de una comunicación efectiva mueve montañas, recuerde que usted

es un asesor de recuperación y su objetivo se dirige a dos destinos bien definidos.
El primero de ellos, el mantenimiento de una relación comercial continuada y de
largo plazo y segundo, la cobranza de los montos en su totalidad. Tenga presente
que todas las cuentas son cobrables pero que esos resultados ò esos fracasos
dependen solo de usted y no de la metodología propia que use. No hay secretos ni
fórmulas mágicas únicas para cobrar cuentas, lo que si se requiere es mucha
creatividad y perseverancia para la gestión.

Finalmente los grandes deportistas, solo pueden mejorar sus rendimientos si antes
conocen sus resultados, por esta razón, usted como buen gestor debe medirse
constantemente y proponerse metas que lo hagan cada día mejor. Yo lo invito a
que aplique esta relación tan sencilla: Efectividad = Acción Vs Reacción, si sus
acciones no producen reacciones que conlleven a sus objetivos, no se quede
intentando con la misma técnica, cobrar una cuenta que ya presenta morosidad.
En pocas palabras, si su primera carta no produce resultados, no se quede
esperando quince días más haber si le manda la segunda. El secreto es ACTUAR.
En síntesis, evalúe permanentemente las acciones, los resultados y su actitud
frente a la gestión y encontrará que hoy está en la profesión más dinámica e
interesante del mundo: COBRAR CUENTAS.

Me decía un amigo, que muchas veces las cosas gratis no se aprecian por eso
deben tener un valor simbólico. Estas cinco llaves tienen un valor y lo mejor del
caso es que no es simbólico es real, con tan solo que usted domine y aplique una
de ellas, la misma pagará el tiempo invertido en la lectura de este curso y lo verá
compensado en dinero, para usted en sus comisiones de cobranza y en su
empresa en la recuperación profesional de su dinero. Pero tenga presente lo que
hemos explicado aquí, el tesoro lo tiene que buscar usted, nadie lo buscará para
usted.

Con estos prácticos consejos me despido, agradeciéndoles su participación en

este seminario, deseándoles éxitos en sus gestiones.

A continuación un video-seminario en el que Héctor Sbert y Roberto Bosco,

expertos en recuperación de impagados, exponen los errores más comunes en
que caen las organizaciones cuando de hacer cobros se trata, además presentan
las herramientas más efectivas para la gestión de cobranza en las empresas.