CASO DE ESTUDIO

La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, donde he ingresado hace un mes como analista
de procesos, actualmente dispone del área de logística encargada de la toma de pedidos, alistamiento,
despacho y transporte; cuenta con:

Milena quien se encarga de tomar los pedidos de T a T, mayoristas y algunos clientes que llamamos especiales.

Erika quien toma los pedidos de los supermercados, es una de las personas que más tiene experiencia en su
puesto de trabajo y que conoce los demás procesos, inició en la empresa en el área de producción como
operaria, así que conoce muy bien tanto el producto, como a los clientes.

Carla es la persona encargada de revisar los documentos que deben entregar los auxiliares de servicio como
facturas, ruteros, notas créditos.

Contamos con Mauricio como analista de inventarios, él se encarga de generar en el sistema a primera hora
un inventario de todas las referencias y de revisar que las bodegas del producto manejado como congelado y
refrigerado estén de acuerdo al kardex que arroja el sistema.

Otros integrantes claves en el proceso logístico: Juan encargado de la canastillas (uno de los activos más
grandes de la empresa), Paula encargada del área del servicio al cliente; Jimmy como facturador y Sandra,
líder del área, como supervisora de distribución y transporte.

De igual forma, esta compañía dispone de un turno de alistamiento y despacho en el turno de la noche, que
se compone de un supervisor, facturador y un grupo de cinco personas encargados del despacho.

A continuación, les contaré situaciones que he visto en la empresa y al final presentaré una serie de reflexiones
que considero se deberían realizar.

En esta empresa, la jornada inicia a las7 a.m., hora en que empiezan los verdaderos problemas, normalmente
suena el teléfono y casi siempre es un vendedor preguntando porque a su cliente no le llegó el pedido o
porque no aparece facturado determinado pedido; a esa hora difícilmente se da razón …” todos empezamos
a tirarnos la pelota”.

Érica inicia su jornada más temprano que los demás, a las 5 a.m. con los pedidos de los supermercados,
generando los archivos de pedidos para programar las referencias que deben ser producidas; verifica los
pedidos que se dejaron de despachar el día anterior, para conocer cuánto inventario existe, debe contactar
al líder del área de producción, hoy como otro de los tantos días, procede a comunicarse con ésta área para
preguntarle:

-“vea corazón porque no se despachó al supermercado Olimpus”.

-“no reina yo no tenía ese listado que tenía Castillo, usted no me pasó eso y yo no lo saque, si quiero se lo
saco y enviamos eso ahora” responde Julián, el líder de producción.

– “listo yo llamo a esta niña de Olimpus para que lo reciba, sino… lo dejamos para mañana, ah… pero no hay
carro en que despacharlo!!, mejor lo programo hoy y lo enviamos mañana, que dice?

En la oficina de operación logística, la jornada laboral se inicia a las 7am, como todos los días, empieza el
teléfono de Sandra a timbrar, son los auxiliares de servicio, quienes acompañan los vehículos para entregar el
producto a los clientes; continuamente se les presentan problemas por solucionar.

-vea doña Sandra, el almacén de los 7 Enanitos, me dice que si no tengo la relación de los pesos de las presas
no me recibe y la factura dice muslos x 10 y aquí mandaron fue alas, que hacemos? me voy o espero o qué
hago??? Porque en el casino Bases me reciben hasta las 7:30 a.m.

– no, espérate enviamos esa relación por fax, llamamos a la supervisora de los supermercados para ver si
puede hablar con el de recibo y no ponen tanto problema y las alas las devuelve, pero entregue las otras
referencias, le dice al muchacho de recibo que en la tarde o mañana le mandamos la factura corregida, en fin,
usted me entiende lo que le estoy diciendo…

-ahh… bueno señora, entonces me avisa.

Sandra: Érica por favor colabórame con la impresión del rendimiento de presas para enviárselos al
supermercado, a los de la noche se les olvidó mandarlo. ¡No sé qué pasa, si saben que tienen que mandar
eso!!! Sino no nos reciben! porque no lo hacen?, siempre es lo mismo! Colabórame con eso porfa!

Media hora después…… Sandra llama por teléfono a Paula y le pregunta si sabe si al supermercado se le envió
esa relación.

-yo no sé Sandra, no sabía nada de ese documento, pero espérate pregunto, (se escucha al fondo del
teléfono), Érica! tu sabes algo de un documento pendiente de enviar al supermercado los 7 Enanitos?

-Si ya lo imprimí pero no se ha enviado por fax, aquí tengo el número, debe ir dirigido a don Álvaro.

– porque no se ha enviado?

– porque yo le estoy entregando el listado a producción, a los etiquetadores y no hay quien lo haga, si voy a
poner el fax… quien entrega los listados? No puedo hacer las dos cosas.

-como así Érica, venga yo envío ese documento (9:30 a.m.). .. Sandra no se ha enviado ese documento, ya lo
voy a enviar por fax.

– como así? Yo le dije a Érica desde temprano!! Colabórame con eso, esa ruta está súper retrasada, se me van
a quemar los pedidos!! Nooo, otra vez!!

-ok Sandra, ya lo envío.

Finalmente y alrededor de las 10:30 a.m. nos recibe el pedido este supermercado y la ruta va supremamente
retrasada, lo que indica devoluciones porque no llegamos a tiempo, a los clientes.

Es ahí donde el supervisor de ventas, Alex, comienza con la llamadera:

-ve Paula que pasa con el pedido de la empresa pastelitos, necesitaban ese pedido a las 8:00 a.m. y mire son
las 11:00 a.m. y ese pedido no ha llegado, lo necesitan para el menú del almuerzo, que pasó mujer?????

-Alex lo que pasa es que ese pedido estaba con los supermercados y en pastelitos se retrasó la ruta, por eso
no hemos llegado.

-no Paula, pero si en una misma ruta metemos los casinos con los supermercados, nunca vamos a llegar,
ustedes saben que los supermercados son muy demorados, aquí me está llamando el administrador, yo que
más le digo a este señor, de esta manera siempre vamos a llegar tarde, hasta que le compran a la competencia
y nosotros salimos, miren otra forma de enrutar esos carros para cumplirle a todos, pero hagan algo ya!! Ahí
está los clientes de Jairo, a la tienda de Susanita desde el martes se le monto el pedido y hoy jueves no se le
ha entregado, esa señora está furiosa y con razón! Que vamos a hacer? ah!! …pero ese pedido llega o no?.

-sí, Alex el pedido lo veo aquí en la ruta, y se envió de esa manera porque no tenemos más vehículos en que
despachar, que hacemos??? Los tenemos que incluir en la ruta y completar la otra.

– no hermana así no podemos…. A nosotros nos exigen clientes, nivel de ventas y ustedes no entregan a
tiempo.

-tranquilo mijo, vamos a ver qué podemos hacer…

Una vez más suena el celular de Sandra….es otro auxiliar de servicio quien está realizando entrega de T a T.
-doña Sandra estoy hablando con don Argimiro me dice que no nos puede recibir porque ya va a cerrar, el
pedido era para entregar antes de las 12:00 m y ya son la 1:30 p.m., además el hizo 2 pedidos y hace un rato
le vinieron a entregar uno, por qué no enviaron todo en un mismo carro?.

-sabe que, lo mejor es que Héctor siga la ruta, mañana lo enviamos otra vez, le decimos a Paula que llame al
vendedor para que vuelva a montar el pedido y sale en la mañana y listo, que no moleste tanto.

Adicionalmente… continuamos con la ruta que se debe despachar en la tarde, pilas!!! Súper recomendado
entregar de primero al cliente MOTORES S.A, no esperan a las 2:30 p.m. ¡puntualitos!.

En medio del caos, aparece El gran jefe ( el Gerente General ), quien en voz alta dice: por favor señores esta
es la última oportunidad que nos dan para cumplirles a nuestros clientes, sino nos sacan como proveedores,
por favor señores!!!!, que el pedido salga completo, auxiliares con tapabocas, cofia, bata, puntuales, por favor
Sandra que esto se cumpla. No sé qué pasa con ustedes, todos los días les digo lo mismo….que lata!!!!

Sandra: Mandemos a Carlos, él conoce esa ruta y tiene todo….

…siendo las 2:45 p.m. una llamada del gran jefe. Sandra: me acaban de llamar, el carro no ha llegado a
MOTORES S.A, que pasó??? No le dije a las 2:30 p.m.

-voy a llamar a Carlos, yo le dije ¡primero MOTORES!, no sé qué pasó.

Sandra hace una llamada telefónica a Carlos.

-¿Carlos usted dónde está? Por qué no ha entregado MOTORES, que pasó?

-Doña Sandra primero fui a donde Mercy, porque en MOTORES me demoran mucho y luego me coge la tarde,
pero en 10 min. Estoy allá.

Como resultado de esta situación perdimos uno de los clientes más importantes y más grandes, debido a la
falta de compromiso; cuando no llegamos tarde, el pedido va incompleto o con referencias trocadas.

Efectivamente ese día todo el mundo estaba furioso, se realizó reunión con todo el personal, nos jalaron las
orejas a todos y de no ponernos la camiseta, no se podría continuar en la compañía. Se produjo redistribución
de funciones, se creó el cargo de supervisión de servicio al cliente.

De acuerdo a esta nueva situación, todos mejoramos por una semana, pero pasado los días, todo siguió como
era antes:

-¡siga la ruta!…eso si la más larga…

-¡entreguemos mañana!, no importa…

-¡no lo enviemos!, para qué…

-¡local cerrado!, no importa…

-¡cliente no tiene efectivo!, ya veremos cuando paga…

Y así la situación se repite una y otra vez, al finalizar del día, de todos los días… el nivel de devoluciones es
alta, son aproximadamente 14 vehículos y la mayoría por no decir todos llegan con devolución; cabe resaltar
el salario de los auxiliares, es fijo, un poco más del mínimo.

En el día a día de nuestra operación, es evidente que nuestra compañía no cuenta con las mejores estrategias
de distribución en la ciudad de Cali, se presentan situaciones donde a un cliente se le llegan 2 veces en
diferente vehículo el mismo día, lo que hace ineficiente las entregas, en resumidas cuentas es pérdida de
tiempo.