E Com

Comercio Electrónico
E-COMMERCE
Oscar Arévalo Del Castillo
PRIMER
MÓDULO:
Introducción al comercio electrónico
CONCEPTOS
GENERALES
De acuerdo con la
Organización Mundial
del Comercio:
“Producción, distribución,
comercialización, venta o entrega de
bienes y servicios por medios electrónicos”
¿Qué tienen en común

estas empresas?
Radiografia del
comercio online
en LATAM
SE ESTIMA QUE PARA EL 2019,

EL E-COMMERCE EN AMÉRICA
LATINA GENERARÁ VENTAS DE
ALREDEDOR DE
US$85,000 MILLONES.
Uso de Internet
en LATAM
Uso de Internet
en LATAM
“El Omnicommerce es el desafío. En los

próximos cinco años, las empresas tendrán
que fusionar sus canales alternativos y
tradicionales si desean pasar de menos del 5%
de facturación vía eCommerce a más de ello”
Marcos Pueyrredón,
Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE).
Importancia del
mobile Commerce
como megatendencia
Los compradores
peruanos son los menos
satisfechos al realizar
compras online
PERFIL DEL
CONSUMIDOR
ONLINE PERUANO
¿Qué compran los peruanos por internet?
Fuente: Estudio Arellano Marketing 2017

PERFIL DEL
CONSUMIDOR
ONLINE PERUANO
Disposición de pago de los peruanos para
compras por internet
Fuente: Estudio Arellano Marketing 2017

PERFIL DEL
CONSUMIDOR
ONLINE PERUANO
COMERCIO
ELECTRÓNICO
VS. NEGOCIOS
TRADICIONALES
LAS VENTAS POR

INTERNET PERMITEN
MAYOR ALCANCE, UN
CANAL ECONÓMICO Y
SEGMENTAR CLIENTES
Retail Tradicional Retail online

WH COST
90%
EL CANAL ONLINE ES PERSONNEL

GASTOS
COSTS
SIGNIFICATIVAMENTE 70% Ahorro OPEX OPERATIVOS
MÁS ECONÓMICO EN PAYMENTS
CUANTO A LA INVERSIÓN 50% WH COST
(*) Para centros
comerciales la renta
INICIAL Y LOS GASTOS DELIVERY
incluye un comisión
variable de ventas.
MARKETING Este concepto se
OPERATIVOS PERIÓDICOS PERSONNEL COSTS eliminar en un retail
30% online.
PAYMENTS
10% RENT &

MARKETING
UTILITIES (*)
TECNOLOGÍA
-10%
INVERSIÓN
SET UP
-30% TIENDA FÍSICA
INICIAL
Ahorro CAPEX
-50%
LOS NEGOCIOS POR Desde que una persona ingresa al

INTERNET GENERAN portal web, elige un producto, escoge
un método de pago, registra sus datos
TRACKING DATA A
personales y finaliza su compra se está
DIFERENCIA DE LOS generando data sobre preferencias,
RETAIL TRADICIONALES tendencias y perfiles del consumidor
MODELOS DE
NEGOCIO E-COMMERCE
EXISTEN ONLINE RETAILERS

Y PLATAFORMAS
MARKETPLACE ENFOCADAS
EN LOS SEGMENTOS
B2C Y B2B
Tipos de modelo
de negocio
B2B B2C C2C
• De empresa a empresa • De empresa a personas. • Venta entre consumidores
individuales.
• Sitio web donde el cliente

• Alto volumen, pocos puede comprarle • Es un intercambio.
clientes directamente a la
empresa.
• Permite reutilización de
• Empresas colaboran para productos/servicios.
el usuario final • Muchos clientes.
• Compras a menores precios y

• Ejemplo: Alibaba.com • Modelo de la mayoría de ofertas únicas.
negocios online:
productos y servicios.
• Ejemplo: Mercadolibre.com,
• B2B Facilitadores:
OLX.com.pe, etc..
Logísticos, medios de • Ejemplo: Amazon.com,
pago, agencias de Ripley.com, Juntoz.com.
marketing, soluciones
tecnológicas eCommerce.
MARKETPLACE RETAILER
• De empresa a empresa. • De empresa a personas.
• Alto volumen, pocos clientes • Sitio web donde el cliente puede comprarle
directamente a la empresa.
• Empresas colaboran para el usuario final. • Muchos clientes.
• Ejemplo: Alibaba.com. • Modelo de la mayoría de negocios online:

productos y servicios.
• B2B Facilitadores: Logísticos, medios de pago,

agencias de marketing, soluciones • Ejemplo: Amazon.com, Ripley.com, Juntoz.com.
tecnológicas eCommerce.
Empresas
comerciales
por Internet
CASO FOCO EN
EL CLIENTE
AMAZON
El retail online más
grande del mundo
La estrategia Amazon.com para

maximizar ventas incluye:
• Amplio catálogo de productos
• Precios competitivos y bajos
• Conveniencia y servicio espectacular
• Cortos tiempos de entrega
• Costos de envío gratuitos o subsidiados
• Productos con stock
HOY MÁS DEL 50% DE

LAS VENTAS DE
AMAZON.COM SON
BAJO EL MODELO
“MARKETPLACE”
CASO
ALIBABA
Un sólido grupo de empresas de
internet enfocadas en plataformas
escalables y rentables
VENTAJA:
Altos márgenes de ganancia
al no poseer inventarios
EL PROCESO DE
E-COMMERCE Y
SUS INDICADORES
Indicadores
de gestión
El proceso de compras por

internet tiene indicadores por
áreas que son críticos para
el éxito de la empresa
PAYMENTS
OPERACIONES
Las visitas se generan a través

de los distintos canales de
marketing online, cada uno
con distintos indicadores
El factor decisión de compra

de un cliente está sujeto a
indicadores por área que se
miden permanentemente
La principal razón por la cual

un cliente no decide comprar
por internet es el costo de
envío elevado
Fuente:
North American Technographics, Retail Online Survey, Q3, 2009
¿Qué preferiría el cliente?
- Ejemplo
WEB 1
Precio Bajo
Alto periodo de entrega
Costo de envío medio
WEB 2
Precio Alto
Entrega Inmediata
Costo de envío alto Más
opciones de entrega (recojo
en tienda gratis)
2 días de entrega
WEB 1 WEB 2
3
COMPRA
Se debe ofrecer todos los métodos de pago al cliente y se La confirmación de la compra

PAYMENTS depende de:
debe poder validar su forma de pago escogida.
-Aceptación del método de pago
-Evitar cancelaciones
Invitation Rate % Órdenes Inválidas / Órdenes Recibidas
El cliente busca conveniencia al comprar por internet por

OPERACIONES
lo que los tiempos de entregan deben ser cortos y a un
costo de envío razonable.
Cancelaciones % Órdenes Canceladas / Órdenes Entregadas

3
COMPRA
¿Qué significa para Juntoz un

quiebre de stock/cancelación,
y como afecta a las ventas?
- Experiencia de compra negativa
- Promesa de entrega desconocida

(back - orders)
- Menos confianza en próxima

compra
4
DELIVERY
Foco en cumplir con los tiempos

de entrega y cuidar el producto
La empresa de comercio electrónico debe forzar el nivel
OPERACIONES durante el transporte para
de servicio de las empresas logísticas para cumplir con
evitar devoluciones
los estándares de entrega
• Entregas a tiempo
% Entregas a tiempo / Total Entregas
• Intentos de
# Total Ingreso de entrega / Órdenes Entregadas
Entrega Promedio
• Devoluciones % Órdenes Devueltas / Órdenes Entregadas
Algunos operadores logísticos:

“EN 10 AÑOS,
TENER UN NEGOCIO
EN INTERNET NO SERÁ
CUESTIÓN DE ELECCIÓN,
SINO DE SUPERVIVENCIA”
Bill Gates
SEGUNDA
UNIDAD
Tecnología para E-Commerce

INTRODUCCIÓN
A LOS ASPECTOS
TECNOLÓGICOS
La Cadena
de ECommerce
Importancia de la
tecnología en el
PLATAFORMAS
TECNOLÓGICAS
CARACTERISTICAS:
• Administración del catalogo • Carrito de compra / Medios de pago
• Administración de precios y • Analítica web

promociones
• Integración correo electrónico
• Multimarca
• Integración con despacho
• Modelo B2C, B2B, C2C
• Integración con stock
• Marketing de precisión
• Integración con callcenter
• Manejo de la experiencia de usuario
• Integración con ventas
• Facilidades de búsqueda
• Integración con repositorio de usuarios
CARAS
DOS
Frontend
Frontend
Frontend
Plataformas
existentes
Plataformas
con código abierto
Software libre, listo para el desarrollo.

Además, existen algunas plantillas listas para implementar.
Desarrollar una tienda online personalizada, desde cero es

una opción muy costosa que pocas empresas se plantean.
Plataformas
Software as
a Service (SaaS)
Servicio pagado por el cual se implementa una tienda online

alojada en la nube administrada por dichas empresas.
Plataformas
con Licencia
Licencias de empresas reconocidas.
La implementación de las tiendas online es realizado

generalmente por Agencias especializadas en dichas
tecnologías.
Plataformas
Propias
Quienes inventaron los grandes modelos de negocio de

eCommerce poseen su propia tecnología.
Es muy importante
incluir la integración
de Google Analytics
Quienes inventaron los grandes modelos de negocio de

eCommerce poseen su propia tecnología.
CONSIDERACIONES
PARA ELEGIR UNA
PLATAFORMA
PREGUNTAS PARA • ¿Qué voy a vender, como gano

dinero?
• ¿Qué pasa si necesito más
capacidad de procesamiento?
TENER EN CUENTA • ¿Cuánto pienso vender y cómo • ¿Cómo integro esta solución con mi
planeo crecer? backend de sistemas internos?
• ¿Donde correrá la solución? • ¿Cómo atraeré tráfico?
• ¿Quién lo administrará (stock, precio, • ¿Quién administrará promociones y
catalogo)? descuentos?
• ¿Quién lo monitoreará? • ¿Quién redactará la descripción del
• ¿Quién lo implementará? producto y enriquecerá el
• ¿Quién le hará mantenimiento contenido?
preventivo? • ¿Quién despachará los productos?
• ¿Quién le hará mantenimiento • ¿Quién atenderá las devoluciones?
correctivo? • ¿Quién informará el rendimiento de
• ¿Quién hará los nuevos desarrollos? la tienda?
CRITERIOS PARA ELEGIR

UNA PLATAFORMA
• Necesidades de personalización de la
plataforma
• Volumen de transacciones
• Necesidades de integración: inventarios,
logística, pagos, etc
• Presupuesto
• Número de productos de la tienda
CRITERIOS PARA
MEDIOS DE PAGO
• Facilidad y tiempos de integración.
• Servicio de monitoreo antifraude.
• Posibilidad de permitir pagos con todas las marcas y
medios.
• Tiempos de entrega de transferencias, reportes,
facturación.
• Costos de set-up y transacción.
PRODUCT
PAGE
La tecnología reemplaza
al canal de ventas
PRODUCT
PAGE
Atención al detalle
VENTAJAS DE PÁGINAS
CON CÓDIGO ABIERTO
• Fácil de implementar y gestionar, con un ‘back-office’ amigable
en la mayoría de casos
• Óptimo para negocios pequeños/medianos negocios ya que
resulta económico
• Compatible con numerosos plugins que profesionalizan la
tienda
• Plantillas con buen aspecto estético y diseño responsive
• Robusto y seguro
• Por ejemplo, Magento y Prestashop son en muchos casos
escalables y con opciones avanzadas
DESVENTAJAS DE PÁGINAS
CON CÓDIGO ABIERTO
• Falta de soporte técnico gratuito
• La carga del servidor, si el volumen es alto podría potencialmente tener un
consumo alto de recursos
• Muchas funcionalidades de marketing, fidelización, promoción, medios de
pago no están incluidas y hay que desarrollar desde cero
• La implementación puede resultar compleja cuando se desconoce la
estructura
• Para modelos de negocio Marketplace se hace complejo y más costosa su
implementación
Alta
Tecnología
LO MEJOR ES TOMAR
UNA DECISIÓN EN
FUNCIÓN A LAS Bajo know-how
Alto know-how
NECESIDADES DEL en eCommerce
en eCommerce111
NEGOCIO:
¿TECNOLOGÍA Y/O
ECOMMERCE?
Baja
Tecnología
DESVENTAJAS DE PÁGINAS
CON CÓDIGO ABIERTO
• Falta de soporte técnico gratuito
• La carga del servidor, si el volumen es alto podría potencialmente tener un
consumo alto de recursos
• Muchas funcionalidades de marketing, fidelización, promoción, medios de
pago no están incluidas y hay que desarrollar desde cero
• La implementación puede resultar compleja cuando se desconoce la
estructura
• Para modelos de negocio Marketplace se hace complejo y más costosa su
implementación
¿Comprar
o Tercerizar?
TERCER
MÓDULO:
Medios de pago y fraude
INTRODUCCIÓN A
LOS MEDIOS DE PAGO
Y TRANSACCIONES
CON TARJETA
Medios
de Pago
ALL CREDIRT BANK CASH
CARDS ONLINE PAYMENTS PAYMENTS
PARTICIPANTES EN
TRANSACCIONES
CON TARJETA
1 2
Flujos
INTEGRACIONES
EN TRANSACCIONES
CON TARJETA
Tipos de
integraciones
DESARROLLO
PROPIO
Conocer el idioma de
programación,
servidores y contar con
un equipo dedicado.
GESTORES
DE CONTENIDO
Seleccionar el CMS y solicitar el Plug-in para la
implementación.
1. REDIRECCIONAMIENTO
El comprador sale de la
página para ingresar los
datos de la tarjeta de
crédito/débito en otro
ambiente (URL distinta)
2. IFRAME
(Formulario en la web)
Formulario de pago dentro

de la web del comercio.
Implica una certificación
PCI a nivel básica y un
desarrollo tecnológico.
Otorga más seguridad al

comprador al colocar los
datos en la misma web de
la tienda.)
3. MODAL / CHECKOUT
Aparece un pop-up un la
web que ayuda con la
confianza del portal.
Exige pocos requisitos

tecnológicos de
integración y no existe
necesidad de ser PCI.
SEGURIDAD Y FRAUDE
EN TRANSACCIONES
CON TARJETAS
DEFINICIÓN DE FRAUDE:
Cobro a la tarjeta de crédito o
débito de una persona sin la
autorización de la misma.
CONTRACARGO
Individuo se comunica con el banco
emisor para solicitar el monto de la
transacción no autorizada.
RESPONSABILIDAD
Banco informa a la pasarela
y ésta al comercio con el fin de
autenticar la compra; es decir,
obtener las pruebas de que la venta
se realizó correctamente.
¿EXPERIENCIA DE CLIENTE
O SEGURIDAD?
Así como en el mundo físico utilizamos el DNI para
validar la identidad de las personas, en Comercio
Electrónico utilizamos otros datos como:
• Dirección
• Correo Electrónico
• Teléfono
• Nombre del comprador
• DNI
Genera costos potencialmente altos para los
comercios, por lo que el gran desafío en términos de
una buena gestión de medios de pago es reducir los
CONTRACARGOS niveles de fraude.
Para ello es importante afinar los procesos de

detacción de fraude.
Prevención Prevención Evaluación
Manual Automatizada Simplificada
Más costosa y Es un sistema en el

Sistema de pruebas sobre
considera: cual el comercio se
la base de ciertas reglas
involucra con la
• Patrones de compra. de negocio establecidas
validación del fraude.
que se consideren para
La pasarela de pago
• Direcciones con identificar transacciones
historial de fraudes.
cobra la transacción
con sospecha de fraude.
pero el comercio
• Muchas realiza una validación
Estas pruebas se basan
transacciones. manual antes de
en muchos casos en
entrega el producto.
• Varias direcciones y información relevante
una tarjeta. obtenida sobre la base de
casuística pasada.
• Varias tarjetas y una Asimismo, el resultado de
dirección.
estas pruebas pueden
requerir de una
evaluación manual.
Índice de revisión manual

Indicadores
Índice de contracargos medido por

volumen de facturación
Reporte de Benchmarks de Fraude online de Cybersource 2015

Indicadores
MEDIOS DE PAGO
ALTERNATIVOS
AL 2016, “APENAS UN 40% DE LOS

PERUANOS CUENTAN CON UN MEDIO
DE PAGO ELECTRÓNICO, YA SEAN
TARJETAS
DE CRÉDITO O DE DÉBITO”
Verónica López
Directora de la fundación afi.
- Soluciones de medios de
pago online.
- Centralizador de pagos
para todo modelo de
recaudación.
- Integrada en línea con el
proceso del negocio.
- Amplia red de pagos tanto
Internet como Agentes y
Agencias.
- Notificaciones en línea y por
correo electrónico.
- Solución para recupero de
ventas y call center.
funciona?
¿Cómo
funciona?
¿Cómo
BENEFICIOS
PARA CLIENTES
BENEFICIOS
PARA COMERCIOS
“DE CADA 1,000 BOLETOS VENDIDOS VÍA INTERNET,

EL 45% USA SAFETYPAY COMO MEDIO DE PAGO.
GRACIAS A SAFETYPAY, NUESTRAS VENTAS ONLINE
HAN AUMENTADO Y NUESTROS PROCESOS
SE HAN VUELTO MÁS EFICIENTES”
Miguel Halabí
Gerente de Marketing Peruvian Airlines
en tienda
Recojo
CUARTO
MÓDULO:
Delivery y Operaciones
INTRODUCCIÓN
AL PROCESO DE
OPERACIOES Y DELIVERY
Proceso de venta
en el canal online
Generar una OC
Se debe emitir una orden de
Paso 1 compra hacia el proveedor. Este
confirma la recepción de la misma
RETAIL Abastecimiento
Recolección de mercadería en
Paso 2 almacén del proveedor o recepción
*El Retail compra la mercadería a de la misma en caso este haga el
los proveedores y la vende con envío hasta nuestro almacén.
su mark up.
Picking y Packaging
Colocar estos documentos
Paso 3 dentro del empaque:
• Boleta / Factura
• Guía de Remisión
• Orden de Pedido
• Flyer de Devoluciones
Facturación y Embalaje
Emisión de la documentación
Paso 4 para el cliente:
• Boleta / Factura
RETAIL • Guía de Remisión
Entrega de producto a
*El Retail compra la mercadería a transportista
Paso 5
los proveedores y la vende con Se entrega el paquete a la
su mark up. empresa logística. Es
necesario hacer firmar
cargos a la misma.
Seguimiento
Paso 6 Se hace seguimiento a la entrega

con herramientas de trazabilidad
y visibilidad
Atender pedidos
Paso 1 El vendedor debe ingresar a

la sección de pedidos del
VMI para imprimir la orden
MARKETPLACE de pedido
Facturación y Guía de Remisión
El vendedor debe emitir boleta o

*En todos los market place el Paso 2 factura y guía de remisión con los
vendedor tiene acceso a un back datos del cliente; para personas (DNI y
office (VMI). nombre) y empresas (RUC y razón
social). Los conceptos a facturar son:
PVP producto y costo de envío.
Embalaje de producto
Paso 3 Colocar estos documentos
dentro del empaque:
✓ Boleta / Factura
✓ Guía de Remisión
✓ Orden de Pedido
Aviso de “Listo para

Enviar”
Paso 4 Cuando el picking y packaging está listo
llegó el momento de avisarle al market
place. Se apreta un botón y se genera un
MARKETPLACE
request vía web service a un transportista.
Entrega de producto a
transportista
*En todos los market place el Paso 5
vendedor tiene acceso a un back Entrega del paquete al
office (VMI). transportista
Seguimiento
Se hace seguimiento a la
Paso 6 entrega con herramientas de
trazabilidad y visibilidad
“DELIVERY ES LA
CLAVE DEL ÉXITO
PARA TODOS LOS
E COMMERCE”
TAREAS
DE OPERACIONES
Equipo de operaciones
o supply chain
• Revisión de Lead Times: tiempo de despacho por parte

de proveedores/vendedores.
PROCUREMENT • Revisión de pesos volumétricos y costos de envío.
• Asegurar stock suficiente para la demanda.
Coordinación proveedores/vendedores. Evitar quebrar
stock
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de
packaging.
• Asegurar que el lead time de abastecimiento se cumpla.
*%OOS y %BO´s y % on time procurement son los kpis más relevantes.

• Seguimiento de órdenes hasta la entrega

• Conciliación de la recaudación de dinero de las
SHIPPING órdenes CoD.
• Coordinar con los operadores logísticos y proveedores
la entrega de los productos.
• Asegurar que se cumplan los lead times de entrega
prometidos al cliente. Entregas a tiempo
• Asegurar las mejore prácticas de distribución.
• Medir el permance de los operadores logísticos para
cada tipo de producto (oversized, small, provincia, etc).
*%on time shipments, % first attemp, % late shipments

• Seguimiento a las devoluciones y fallos de entrega

INVERSE • Coordinación con los proveedores/vendedores para
que reciban los productos que proceden de devolución
LOGISTICS o fallo de entrega.
• Coordinación con los logísticos para que pasen a
recoger el producto a donde el cliente indique
• Recoger lo más rápido posible y coordinar cualquier
cambio de producto que solicite el cliente.
*% returns es el kpi más relevante

PROCESO DE
OPERACIOES CLAVE
de atención
Procesos
• El término Out Of Stock (OOS) se aplica cuando un producto

no está disponible para su venta o despacho.
OUT OF STOCK • El proceso de OOS es uno de los más críticos en una compra
online, puesto que atenta contra la experiencia de compra del
cliente; los casos de OOS deben tratarse con prioridad con la
finalidad de cuidar la experiencia de compra del cliente.
CLAVES PARA
EVITAR UN OOS
• Revisar y actualizar el stock permanentemente.
• Mapear constantemente los productos
(Información de productos, Stock, Precios).
• En el caso de campañas, separar stock para el
canal Online.
• Apagar los sku’s que ya no se comercialicen o
cuyo stock se encuentre agotado.
PROCESO
1. Encontrar alternativa para cliente
2. Llamar al cliente para ofrecer alternativa
3. Generar nueva orden
4. Asegurar una entrega rápida
• El término Back Order aplica para todos esos pedidos que han
excedido la fecha límite de abastecimiento y no cumplirán con
BACK ORDER la fecha de entrega estimada.
• El proceso de BO, al igual qué el de OOS es uno de los más

críticos en una compra online, puesto que también atenta
contra la experiencia de compra del cliente.
CLAVES PARA
EVITAR UN BO
• Revisar y actualizar el stock permanentemente.
• Mapear constantemente los productos
(Información de productos, Stock, Precios).
• Asegurar la importación de productos (aduanas)
PROCESO
1. Asegurar un nuevo ETA (estimated time of arrival)
2. Llamar al cliente para comunicar el cambio de fecha de
entrega.
3. Asegurar la entrega.
Flujo de cambios
y devoluciones
Flujo de cambios
y devoluciones
Proceso de
reembolso
DELIVERY
Tipos
de envío
Same-Day Next Day Regular
Delivery Delivery (2 + Days)
Entregas Entregas al día
mismo día siguiente
Entregas
*El recojo y programadas
*El recojo se
entrega se programa el día para más de 2
programa el anterior días
mismo día
<= 6 horas <= 24 horas >= 48 horas

PARTNERS
LOGÍSTICOS NO
TRADICIONALES
Son aquellos que no consolidan

la mercancía. Tiene la capacidad
de recoger y entregar el mismo
día. En Perú solo las empresas
que lo ofrecen solo tienen
capacidad para hacerlo en Lima.
Mientras más rápida sea la
entrega la experiencia de
compra será mejor.
PARTNERS
LOGÍSTICOS
TRADICIONALES
Son aquellos que consolidan la

mercancía. No tienen la
capacidad de recoger y entregar
el mismo día. Ofrecen delivery a
nivel nacional. Mientras más
rápida sea la entrega la
experiencia de compra será
mejor.
PARTNERS
LOGÍSTICOS
INTERNACIONALES
Son aquellos que consolidan la

mercancía. Ofrecen delivery a
nivel mundial. Solución integral
para hacer cross border
ecommerce.
INNOVANDO
LA LOGÍSTICA
Sistema colaborativo de
entregas.
Market Place logístico.
Se intercambia oferta y
demanda.
https://www.youtube.com/watc
h?v=0eqOtIbZvUw
SEGUIMIENTO
INTEGRADO
• Sea para flota propia o subcontratar una

empresa la logística, la trazabilidad y
ACCOUNTABILITY visibilidad es clave para el e commerce. Esto
permite ofrecer una mejor experiencia de
compra a los clientes. Da seguridad y
confianza. Permite medir el performance de
cada logístico que se utilice y ayuda a tener
una capacidad de respuesta mucho más
rápida cuando existan preguntas de clientes.
• Importante contar con un SAAS (software as a

service) logístico para automatizar los
procesos e integrar todos los eslabones de la
cadena de suministro. Permite digitalizar todas
las entregas y recolección en tiempo real.
• Las empresas logísticas ofrecen dentro de su

portal web un sistema de seguimiento de
TMS entregas.
(Tracking Management System)
• El comercio debe generar una integración vía
web service/api con el fin de ofrecerle
visibilidad del envío al cliente final.
• En el Perú no existe suficiente infra estructura.

Funciona para Lima y capitales de provincia.
Para zonas rurales el tracking puede
perderse.
Ejemplos
de TMS
Caso Beetrack (SAAS)
https://www.youtube.com/
watch?v=oKNjwwzQWiE
CASOS DE ESTUDIO:
• https://www.beetrack.com/es/blog/7-razones-para-
reforzar-tu-cadena-de-distribuci%C3%B3n-con-un-saas
• https://www.beetrack.com/es/blog/la-ventaja-
competitiva-de-adoptar-servicios-saas-para-pymes
• https://www.youtube.com/watch?v=vNySOrI2Ny8
QUINTO
MÓDULO:
Marketing Digital
CANAES DE
MARKETING DIGITAL
Canales de
Marketing Digital
Si bien para un negocio digital el

Marketing online es fundamental, se
sugiere NO descuidar los canales offline y
trabajar en la Omincanalidad.
SEARCH ENGINE
OPTIMIZATION: SEO
Search Engine
Optimization
El SEO mejora del posicionamiento
web en motores de búsqueda de
manera orgánica
Nuestra labor es trabajar en los buscadores

Search Engine y lograr la mayor visibilidad posible.
Esto incluye:
Optimization
• Análisis del negocio
El SEO mejora del posicionamiento • Análisis de relevancia
web en motores de búsqueda de
manera orgánica • Optimización del site
• Análisis de popularidad
• Campañas de Linkbuilding
• Creación y difusión del contenido
• Manejo de reputación online
Caso de éxito
SEO – El Comercio
Resultados:
Reto Estrategia:
Recuperación de liderazgo
Recuperar el liderazgo en Posicionamiento orgánico.
en 20 días.
browsers unicos perdidos Mejora del contenido de
(vs. La Republica) +10 millones de browsers
acuerdo a las búsquedas,
unicos
SEARCH ENGINE
MARKETING: SEM
& DISPLAY
• Se paga por resultados, unicamente cuando los usuarios dan

SEARCH clic en el anuncio.
ENGINE • El 33% de búsquedas tienen intención de compra.
MANAGEMENT • Te permite llegar a clientes en todos sus dispositivos.
• Es medible, eficaz y altamente flexible
Fuente: Google
Case de éxito
SEM - Movistar
Estrategia: Resultados:
Reto: Campaña micro- Ingresos de S/2MM en
Incrementar en 40% la segmentada ventas.
venta de dúos y tríos Landing wizard Ingresos 57%
de su campaña online. personalizado en el superiores con el
sitio web de Movistar mismo presupuesto.
DISPLAY
MARKETING
La Red de Display de Google cubre más
del 80% de las páginas web en internet.
DISPLAY MARKETING
• Display cubre todo el ciclo de compra del
usuario.
• Se encuentra en multiples dispositivos y
formatos (imagen, video, richmedia, etc)
• Más del 30% de los usuarios hacen click en
los anuncios de Display y más del 25%
realizan una búsqueda luego de verlos
Fuente: Google
Display Marketing
- Video
True View
In- Stream
True View
In- Stream
DISPLAY
MARKETING
Llega a los usuarios en su navegación
diaria con la red de display.
TUS ANUNCIOS EN TODAS PARTES

DISPLAY 1
MARKETING Llega a los usuarios en webs que
pertenecen a la red de google (+2m)
LLEGA AL PÚBLICO
DISPLAY 2 ADECUADO
MARKETING Segmenta tu público en función a
palabras clave, topics, geografía,
sitios web específicos o a usuarios
que ya te visitaron.
DIVERSOS FORMATOS DE
DISPLAY 3 ANUNCIOS
MARKETING
Texto, Imágen, Rich Media y videos.
CUMPLE TUS OBJETIVOS

DISPLAY 4 Atrae nuevos clientes, aumenta tu
MARKETING brand awarness, vende más
productos o servicios y/o desarrolla
la fidelidad de tus clientes.
DISPLAY
MARKETING
Text Ads Image Ads Video Ads

SOCIAL
MEDIA
REDES
SOCIALES
Generación de relaciones entre la marca y el
consumidor mediante redes sociales, donde
las principales son Facebook y Twitter.
• Mejora la experiencia del cliente con la

REDES marca.
• Aumenta el reconocimiento de marca
SOCIALES • Genera un alto ratio de conversiones (del
anuncio a la compra)
• Incrementa el tráfico de tu SIS y/o web.
Data: Uso de Redes Sociales de Internautas en Perú.

Fuente: El nuevo consumidor, GFK
REDES • El fanpage debe promocionar ofertas de la

tienda y de la página web
SOCIALES • Realizar concursos y publicaciones que

redirijan a tu página web.
• Vincular publicaciones a páginas de destino
Las redes sociales de tu empresa muy relevantes en tu sitio web.
deben ser la extensión de tu
tienda física y de la página web
FACEBOOK
ADS
Es el sistema publicitario de Facebook,
con el que podrás publicitar la Página
de Facebook / Fanpage de tu empresa.
• Permite crear anuncios segmentados para

FACEBOOK llegar al público adecuado.
ADS • Red social de mayor interacción de usuarios.
• Presupuesto menor frente a otros canales

digitales.
Case de éxito de
Redes Sociales - Nike
Resultados:
Reto: Estrategia: 103 mil tuits.
Vender las nuevas Concurso único entre Trending topic por 5
dias seguidos.
camisetas de Alianza hinchas de Alianza
Lima. Lima. Top ventas de la
camiseta de Alianza
Lima.
FAN
PAGE
Llega a tus clientes y comunidad en
la red social con más interacción.
1 SHOP NOW BUTTON

FAN PAGE
Botón de re-dirección en la
cabecera del fanpage
MONETIZACIÓN
2
FAN PAGE
Todos los posteos de campañas
y/o productos deben re-
direccionar a la web.
CUPONES DE DESCUENTO
3
FAN PAGE Y FREE SHIPPING
Para incentivar
la compra.
RESPUESTAS Y CUSTOMER
4
FAN PAGE SERVICE
Configurar respuestas personalizadas

y automáticas que incluyan las urls de
los dos sites.
FAN
PAGE
Utiliza los distintos formatos de
publicaciones para explotar la creatividad.
IMAGE LINK POSTS
FAN PAGE Comunicar las tiendas online.

CALL TO ACTION
Incluye llamadas a la acción dentro de
tus posts.
ADS
FAN PAGE Impulsa tus publicaciones para tener un

mayor alcance y llegar a más personas.
TARGETING
Segmenta tu público objetivo por
edades, demografía, intereses.
• MULTI - DISPOSITIVOS
FAN PAGE Llega a los usuarios en desktop, mobile

y tablets.
• CARROUSEL POSTS
Formato que permite hasta 5 imágenes
en forma de carrousel.
• DISTINTOS ENLACES
Re-dirección a distintos landing pages
por imágen. Al catálogo de cada marca
o productos distintos.
Caso de éxito Fan
Page – The Box Perú
MARKETING
EMAIL
EMAIL
MARKETING
Crea una relación a largo plazo con tus clientes,
enviándoles campañas y productos relevantes
en base a su comportamiento.
• E-mail sigue siendo más efectivo para

EMAIL adquirir consumidores que Social Media*.
MARKETING • 7 de cada 10 consumidores han usado un

descuento de email marketing*.
• Permite enviar mensajes personalizados de

acuerdo al segmento.
CAPTURA
EMAIL 1
MARKETING Implementa un modal / tab en tu
página que permita la suscripción de
los usuarios para generar base de
datos y leads.
SEGMENTA
EMAIL 2
MARKETING Define los tipos de públicos para
enviarles campañas o productos en
base a sus intereses.
OPTIMIZA
EMAIL 3
MARKETING Haz pruebas y optimiza tus envíos para
aumentar el open rate (OR) y el click to
rate (CTR).
Case de éxito de Email

Marketing- Whirpool
Estrategia:
Resultados:
Segmentación
Reto: geográfica Incrementaron en 3
Incrementar la Segmentación de veces más sus
apertura de correos producto y servicio. ventas digitales.
electrónicos Calendario de Aumentaron su CTA
promociones y en 42%.
llamados a la acción
RETARGETING
RETARGETING
Vuelve a atraer a los usuarios que visitaron
tu sitio web con anuncios dinámicos en
base a los productos que han buscado.
PAGA POR CLICK

Paga solo por los clicks que le dan a
RETARGETING tus anuncios y no por las
impresiones.
Es una técnica de marketing digital

que consiste en impactar con
RETARGETING publicidad a usuarios que
previamente hayan interactuado
con el sitio web.
Motores más importantes:

RETARGETING • Criteo
• Sociomantic
• Facebook
• Google
• Groovyads
• Pixeles de trackeo
RETARGETING • Feed de productos
Caso de éxito
Retargeting -
Booking.com
CAMPAÑAS
ONSITE
CAMPAÑAS
ONSITE
Comunica tus campañas en
distintos espacios en tu web.
CAMPAÑAS 1 HOME SLIDERS

• Campañas de lanzamiento
ONSITE • Deals
CAMPAÑAS 2 A/B TESTING

• Test de gráficas
ONSITE • Botones
• Cta´s para análisis de rendimiento
LANDING PAGES
CAMPAÑAS 3
ONSITE Creación de landings para campañas
específicas con url`s personalizadas
SOCIAL NETWORKS
CAMPAÑAS 4
ONSITE Integración de Facebook en el
homepage para social share.
Campañas
Onsite
SEXTO
MÓDULO:
Estrategia de canales
MARKETING DE
CONTENIDOS
EL NUEVO
PODER DE LA
ATRACCIÓN
Con un cliente más
empoderado, una
comunicación efectiva
marca la diferencia.
EL NUEVO
PODER DE LA
ATRACCIÓN
Con un cliente más
empoderado, una
comunicación efectiva
marca la diferencia.
Estadísticas,
canales y técnicas
de Marketing
ESTRATEGIA DE
CANALES SEGÚN
LA ETAPA DEL NEGOCIO
CANALES DE
MARKETING
ONLINE
Si bien para un negocio digital el
Marketing online es fundamental, se
sugiere NO descuidar los canales
offline y trabajar en la Omincanalidad
Conoce las
distintas etapas
de los usuarios
Inversión digital
según la etapa
de negocio
Fuente: Kaushik, Avinash

Enfoque 360
Fuente: El Nuevo Consumidor GFK

MARKETING DE
CONVERSIONES
MARKETING DE La Conversión se obtiene con el resultado de:
CONVERSIONES PEDIDOS
VISITAS
El principal objetivo de una
estrategia de canales es la
conversión
Costo De Adquisición de Clientes
Costo Por Orden (CPO) (CPO)
Indicador más importante de Segunda métrica más importante del

marketing para comercio electrónico. marketing para comercio electrónico
Es posible dividirlo en free channels vs.
Paid channels.
PEDIDOS
PEDIDOS
VISITAS
VISITAS
FUNNEL
• Obtenga información relevante sobre la

BUSINESS interacción de usuarios con su página web.
INTELLIGENCE • Mida el éxito de sus campañas publicitarias

en redes sociales.
• Descubra qué canales digitales generan

más conversiones.
El mix de canales de marketing online

DIFERENTE RATIO tiene un comportamiento especial
respecto a la compra dependiendo de su
DE CONVERSIÓN nivel de interrupción:
POR CANAL • Social • Search
• Display • Content
• Email • Direct
• Costo de envío
VARIABLE DE • Precio
NEGOCIO
• Factores conveniencia:
o Tiempos de entrega
o Cobertura de despacho
o Medios de pago
• Contenido
MARKETING
DEL CONSUMIDOR
LA MEJOR
ESTRATEGIA ES
PENSAR EN EL
CONSUMIDOR
LA MEJOR
ESTRATEGIA ES
PENSAR EN EL
CONSUMIDOR
SÉPTIMO
MÓDULO:
Analitica para E Commerce
INTRODUCCIÓN A
LA ANALÍTICA DIGITAL
¿QUÉ PASA EN
60 SEGUNDOS
ONLINE?
Fuente: http://www.smartinsights.com/internet-
marketing-statistics/happens-online-60-seconds/
LOS NEGOCIOS POR Desde que una persona ingresa al

INTERNET GENERAN portal web, elige un producto, escoge
un método de pago, registra sus datos
TRACKING DATA A
personales y finaliza su compra se está
DIFERENCIA DE LOS generando data sobre preferencias,
RETAIL TRADICIONALES tendencias y perfiles del consumidor
GOOGLE ANALYTICS
• Google Analytics es un servicio de
estadísticas gratuito para sitios web y
aplicaciones.
• Plataforma de informes potente,

personalizable y fácil de usar para que pueda
tomar decisiones en base a data confiable.
MÉTRICAS DE
MARKETING Y VENTAS
de Analítica
Modelo
Principales
métricas digitales
ADQUISICIÓN COMPORTAMIENTO CONVERSIONES
• Visitas a la web • Páginas vistas por • Tasa de conversión.

sesión
• Usuarios • Transacciones
• Duración media de
la sesión
• Porcentaje de • Ventas
sesiones nuevas
• Porcentaje
de rebote • Registros efectivos
Dashboard
Google Analytics
Dashboard
Google Analytics
Similar
Web
Similar
Web
Segmentación
por Dispositivo
Segmentación
por intereses
Segmentación
por intereses
SEGMENTACIÓN
POR INTERESES
MÉTRICAS POR
ETAPA DE NEGOCIO
CONOCE LAS
ETAPAS DE
LOS USUARIOS
Etapa:
SEE
Objetivos Indicadores Canales
• Alcance de • Display: Google,

• Branding publicación Microsoft, Youtube
• Awareness • Impresiones • Influencers
• Click to rate • Social Media
• Offline: activaciones,
paneles, etc.
Etapa
SEE
Etapa:
THINK
• Visitas • Social Media

• Tráfico
• Duración de la • Mailing
• Engagement sesión
• Google Search:
• Awareness • Porcentaje de SEO y SEM
visitas nuevas
• Clicks
• Interacción
THINK
Etapa
Etapa:
DO
• Leads • Social Media

• Tráfico
• Visitas • Mailing
• Perfrmance
• Convertion Rate • Google Search:

SEO y SEM
• Transacciones
• Retargeting
• Display
Etapa
DO
Etapa:
CARE
• Porcentaje de • Retargeting
• Performance Visitas Recurrentes
• Mailing
• Convertion Rate
• Onsite
• Porcentaje de
Recompra
• Push notifications
(APP)
Etapa
CARE
Supply Chain y Customer Service
OCTAVO
MÓDULO:
Estrategia de Supply Chain
y Customer Service
E-COMMERCE
SUPPY CHAIN
Retail vs. Marketplace
Operación Retail
Se emite una orden de compra :
Crossdocking
• Es mercadería que no se tiene en stock.

• Los productos son comprados una vez realizada la compra en web y el retail
factura al cliente final.
• Permite tener mayor cantidad de assortment
• La variable que define el tiempo promedio de entrega al cliente, es directa al
tiempo que el proveedor demora en dejar o entregar la mercadería.
• Pick & Pack & Dro
Operación Retail
Own Warehouse
• Es mercadería que se tiene en stock.

• Es un riesgo muy alto no vender la mercadería en el tiempo adecuado.
• Permite implementar estrategias enfocadas en tiempos de entrega más cortos.
• Pack & Drop & facturación por parte del retail.
Operación Retail
Dropshipping
• El proveedor entrega directo al cliente final pero la facturación es del retail.

• Se utiliza sobretodo para productos de volumen (oversized).
• Colchones, Linea Blanca, Muebles, etc
• Drop straight to the customer
Operación Marketplace
Se emite una orden de atención :
Own Warehouse
• Es mercadería que el vendedor tiene en stock
• El riesgo se traslada al vendedor porque el retail no compra mercadería.
• El vendedor hace picking & packagin & facturación al cliente final.
Dropshipping
• El vendedor entrega directo al cliente final
• El vendedor tiene flota propia para realizar las entregas
• El vendedor factura al cliente final
* 2 market places muy conocidos

Sub áreas de Supply Chain para un MP
Procurement: Se encarga de asegurar la recolección de productos de las órdenes

vendidas.
Shipping: Se encarga de asegurar la distribución de pedidos.
IL: Se encarga de gestionar los cambios y devoluciones.

¿Cómo se define el tiempo de

entrega en el checkout?
• Es una sumatoria de Procurement

+ Shipping. Con esto se obtiene un
ETA para el cliente.
• Ver ejemplo
• 1 día para abastecer/recolectar + 1
día de distribución = 2 días de
tiempo de entrega
Herramientas de gestión
para Supply Chain
• VMI (vendor management inventory / seller center)
• WMS (warehouse management system)
• OMS (order management system)
• TMS (tracking management system
• ERP (enterprise resource planning)
Market Place VMI
Áreas de Operaciones involucradas

en la cadena de suministro
Maximizar la conversión mediante un proceso eficiente que asegure la
1 Payments satisfacción del cliente.
Garantizar el nivel de servicio de parte de sellers/suppliers en lo que

2 Procurement respecta a la recolección/abastecimiento de órdenes.
Proveer un eficiente proceso inbound/outbound. Garantizar un rápido

3 Warehouse picking y packaging con costos competitivos.
Asegurar la distribución con costos de envío competitivos y cortos

4 Shipping tiempos de entrega.
Dar soluciones rápidas y seguras de cara a los consumidores. Compartir

Customer
5 Service
el feedback a las demás áreas de la compañía para incrementar la
satisfacción de los clientes.
Garantizar un excelente proceso de cambios y devolución. Revisión

6 Inverse Logistic detallada de casos post venta.
Principales indicadores de gestión

ESTRATEGIAS
CLAVE
“88% de consumidores estarán más

dispuestos a comprar en un sitio en
donde hay free shipping”
Zappos
Free Shipping
“Enfocar el esfuerzo en conveniencia”
Amazon
Tiempo de Entrega
Tener un tiempo de entrega corto permite:
“Romper con el miedo y la desconfianza”
Amazon Emergency Markets

Métodos de pago
Ofrecer todos los medios de pago

CUSTOMER
SERVICE
“Being treated like a person

every step of the way, not just
a source of money”
Canales de atención
• Call Center: Trato personalizado y directo con el cliente. El medio más

utilizado en mercados emergentes. Permite incrementar las ventas gracia
al asesoramiento telefónico.
• Correo: Ayuda al cliente a poder comunicarse durante las 24 horas del día.
• Chat: Ayuda en línea en tiempo real. Permite incrementar las ventas gracias
a una interacción proactiva por parte del agente.
• Redes Sociales: Atención y resolución de consultas.

Funciones del equipo de Customer Service
Inbound
• Atención en primer línea las consultas, solicitudes y reclamos por
partes de de clientes o potenciales clientes
• Gestión de televentas
• Seguimiento de casos post venta
Outbound
• Confirmación y validación de datos para asegurar entrega de
pedidos post paid.
• Seguimiento a órdenes pendientes de pago
• Recuperación de órdenes
• Gestión de casos OOS y BO´s.
NPS
Es la métrica que mide la satisfacción de los clientes. Por lo general se envía un

survey luego de que el pedido fue recibido por el cliente. De esta manera se
obtiene feedback.
Promoters (calificación general de 9-10): clientes muy satisfechos y nos

recomendarán (suma valor a nuestra marca y reputación)!
Pasivos o Neutral (calificación general de 7-8): clientes satisfechos, que ni nos
recomendarán ni hablarán mal de nosotros.
Detractors (calificación general de 0-6): clientes insatisfechos y que hablarán mal
de nosotros (destruye el valor de nuestra marca)!
El NPS es = % Promoters - %Detractors (lo Pasivos no cuentan!)

NPS
5 áreas que inciden directamente en la

satisfacción de los clientes:
1. La facilidad que los clientes tienen en

la navegación (Tecnología)
2. Qué tan bueno y amplio es nuestro catálogo y

competitivos sean nuestros precios (Comercial)
3. Qué tan bueno es nuestro Servicio al

Cliente (SAC)
4. Qué tan bueno es nuestro servicio

de Delivery en tiempos y servicio (Supply Chain)
5. Qué tan bueno es nuestro servicio Post-

Venta (Supply Chain)
Clientes
“Puedes tener el mejor precio, la mejor

promoción y el mejor surtido pero son
las áreas de supply chain y customer
service quienes deberán velar por una
ejecución eficiente y eficaz”
Casos de Estudio:
https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/when-toyota-
met-e-commerce-lean-at-amazon
https://www.quora.com/How-does-excellent-customer-service-operate#
http://notasaprendiz.weebly.com/blog/porque-zappos-tiene-tanto-exito
https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-
customers (Business Harvard Review)
https://techcrunch.com/2007/01/05/amazoncom-launches-independent-endlesscom/
https://www.youtube.com/watch?v=0QLM7fhn33w
NOVENO
MÓDULO:
Plan financiero para e-commerce
Caso Amazon
Analizando su Estado de Resultados en los
últimos años (en millones de USD)
1
2
3
4
5
Obtenido de Amazon Inc. Form 10-K (SEC) al 2015

El análisis de costo de venta debe hacer por

categoría con foco en la desvalorización de
existencias
Estos son los indicadores que debería revisar el equipo

comercial por categoría para medir la eficiencia de su costo
de ventas y así tomar plan de acción en adelante
Controlar los costos de envío y de fullfilment

es clave en el negocio de ventas por internet
Amazon.com asume aproximadamente el 55% de los costos de envío a

2 fin de convertir mayores ventas
La eficiencia en los gastos de payments, logística y servicio al

3 cliente son claves para la rentabilidad del negocio
Indicadores para los gastos de

Marketing y Contenido
Amazon.com ha ido reduciendo su gasto de marketing por venta

4 debido a su prestigio. En sus inicios gastaba 20% por venta
La eficiencia en los gastos de payments, logística y servicio al

5 cliente son claves para la rentabilidad del negocio
¿Es el estado de resultados lo más importante?

Una vista al capital de trabajo y el cash burn
Ciclo de efectivo
En negocios de crecimiento exponencial y bajos márgenes

netos es clave la gestión del flujo de efectivo.
Millones de USD
Empresas intensivas en inversión en tecnología para conseguir

innovación y escalabilidad.
VALORIZACIÓN DE
EMPRESAS DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
Concepto 1:
El valor de una empresa depende de lo que pueda
hacer en el futuro, el pasado nunca existió
Valor bursátil de los

últimos cinco años
Amazon Mercado Libre
eBay
Yahoo Finance 2016
Concepto 2:
Una empresa vale por la generación de
beneficios futuros. Una revisión de algunos
factores de valor:
¿Para qué sirve valorizar?

Tres razones importantes…
• Determinar qué porcentaje de participación de la

empresa se va a otorgar a los inversionistas.
• Determinar un valor por acción de referencia que

permita fijar un precio de venta de acciones.
• Determinar cuánto valor generó la empresa en el

tiempo: comparar valor actual con valor de la
empresa en el pasado
Métodos de valorización de empresas
Caso práctico N°1
Caso práctico N°2

Caso N° 1 – Múltiplos Comparables
Ticketsimple.com es un marketplace para tickets de teatro, conciertos y actividades

culturales. Los accionistas son Juan y Martin, dos amigos emprendedores que a finales
de 2014, luego de 2 años de lanzada la plataforma, requieren levantar capital para
expandir sus operaciones.
Luego de juntarse con dos potenciales inversionistas, uno de ellos le hace llegar la
oferta de invertir USD300,000 por el control del 30% de la empresa. Juan y Martin
investigaron información financiera de empresas similares, las cuales en su momento
(en su primera ronda de inversión) fueron comparables por su potencial de
crecimiento, nivel de ventas y el mercado donde apuntan.
Caso N° 1 – Múltiplos Comparables
A continuación la información de las empresas comparables:
Se sabe que ambas empresas se valorizaron por sus ventas anuales y que las ventas
anuales de Ticketsimple.com son de USD200,000.
Se pide:
1. Valorizar la empresa de acuerdo con el método de múltiplos comparables.

2. ¿Aceptaría la oferta? ¿Qué porcentaje de la empresa otorgaría por USD300,000?
Caso N°2 – Flujos de caja descontados
Amazonas S.A.C. es un retail online que busca valorizar su empresa a una

tasa de descuento de 15%. A continuación la proyección de flujos de caja
de los siguientes tres años:
PRESUPUESTOS PARA
COMERCIO ELECTRÓNICO
“Lo más importante en el planeamiento

financiero es sustentar bien los
supuestos e inputs de valor”
¿Qué necesitamos
presupuestar?
1. Presupuesto de Ingresos
2. Presupuesto de costo de ventas
3. Presupuesto de Operaciones
4. Presupuesto de Marketing
5. Presupuesto de Gastos de Personal
6. Presupuesto de Otros Gastos Operativos
7. Presupuesto de Inversiones
Presupuesto de Ingresos
Presupuesto de Costo de Ventas

Presupuesto de Operaciones
(Gastos de entrega – Ingresos por costo de envíos que paga el

cliente).
Gastos Delivery Ejemplo: Cliente pagó S/30,000 por envíos y Operador logístico
cobró S/50,000 → Gasto neto de delivery: S/20,000
Comisiones de Costos de tarjeta y métodos de pago

Ejemplo: 3% de ingresos → S/36,000
pago
Gastos de Alquiler, packaging, servicios y otros.

Ejemplo: S/15,000
Almacén
Operaciones = S/81,000
Presupuesto de Operaciones
Definir uno de estos dos indicadores: (i) Costo por pedido x

Marketing pedidos, (ii) Costo por pedido x visita.
Online Ejemplo: Costo por orden S/25 x 4,000 = S/100,000.
Cupones de Descuentos otorgados a clientes

1% de ingresos → S/12,000
descuento
Marketing Presupuesto para activación o canal físico.

Ejemplo: S/20,000
Offline
Marketing = S/132,000
Presupuesto de Gastos de Personal
Personal de todas las áreas: Servicio al Cliente, Operaciones,

Gastos de Marketing, Administración y Finanzas, Comercial y otros.
Personal Ejemplo: Gastos de Personal S/50,000.
Alquileres, Servicios de terceros, depreciación, entre otros.

Otros gastos Ejemplo: S/12,000
Personal y otros gastos = S/62,000

Presupuesto de Inversiones
Compra de activos fijos e intangibles: muebles, computadoras,

Inversiones instalaciones, softwares y otros.
Ejemplo: S/10,000.
Inversiones = S/10,000
Resumen – Flujo de Caja

E-COMMERCE
Oscar Arévalo Del Castillo

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Comercio Electrónico

¿Qué tienen en común

SE ESTIMA QUE PARA EL 2019,

“El Omnicommerce es el desafío. En los

Fuente: Estudio Arellano Marketing 2017

Fuente: Estudio Arellano Marketing 2017

LAS VENTAS POR

Retail Tradicional Retail online

EL CANAL ONLINE ES PERSONNEL

10% RENT &

LOS NEGOCIOS POR Desde que una persona ingresa al

EXISTEN ONLINE RETAILERS

• Sitio web donde el cliente

• Compras a menores precios y

• Empresas colaboran para el usuario final. • Muchos clientes.

• Ejemplo: Alibaba.com. • Modelo de la mayoría de negocios online:

• B2B Facilitadores: Logísticos, medios de pago,

La estrategia Amazon.com para

HOY MÁS DEL 50% DE

El proceso de compras por

Las visitas se generan a través

El factor decisión de compra

La principal razón por la cual

¿Qué preferiría el cliente?

Se debe ofrecer todos los métodos de pago al cliente y se La confirmación de la compra

-Aceptación del método de pago

El cliente busca conveniencia al comprar por internet por

Cancelaciones % Órdenes Canceladas / Órdenes Entregadas

¿Qué significa para Juntoz un

- Experiencia de compra negativa

- Promesa de entrega desconocida

- Menos confianza en próxima

Foco en cumplir con los tiempos

• Devoluciones % Órdenes Devueltas / Órdenes Entregadas

Algunos operadores logísticos:

Tecnología para E-Commerce

• Administración de precios y • Analítica web

Software libre, listo para el desarrollo.

Desarrollar una tienda online personalizada, desde cero es

Servicio pagado por el cual se implementa una tienda online

Licencias de empresas reconocidas.

La implementación de las tiendas online es realizado

Quienes inventaron los grandes modelos de negocio de

Quienes inventaron los grandes modelos de negocio de

PREGUNTAS PARA • ¿Qué voy a vender, como gano

CRITERIOS PARA ELEGIR

Formulario de pago dentro

Otorga más seguridad al

Exige pocos requisitos

Para ello es importante afinar los procesos de

Más costosa y Es un sistema en el

Índice de revisión manual

Índice de contracargos medido por

Reporte de Benchmarks de Fraude online de Cybersource 2015

AL 2016, “APENAS UN 40% DE LOS

“DE CADA 1,000 BOLETOS VENDIDOS VÍA INTERNET,

RETAIL • Guía de Remisión

Paso 6 Se hace seguimiento a la entrega

Paso 1 El vendedor debe ingresar a