UNIVERSIDAD ANDINA

“NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y CIENCIAS PURAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE CONTROL DE CALIDAD II

REALIZADO EN LA EMPRESA “CENTRO DE INSPECCION DE

REVISIONES TÉCNICAS HÉROES DEL PACÍFICO S.A.C.” DE LA
CIUDAD DE JULIACA

PRESENTADO POR:

JHOEL BRAYAN COAQUIRA QUISPE

JULIACA - PERÚ

2019
 CONTROL DE CALIDAD II

1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

1.1. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESA

1.1.1. MISIÓN

Ser una empresa dedicada a realizar inspecciones técnico vehiculares, para de esta
manera contribuir a alcanzar una mayor seguridad vial, menos contaminación del
ambiente y reducir los accidentes de tránsito. Para ello contaremos con el mejor
capital humano especializado; y con equipos de última generación.

1.1.2. VISIÓN

La empresa busca convertirse en la empresa líder en la ciudad Juliaca a través de

la calidad y eficiencia de su servicio, de esta manera contribuir al adecuado
funcionamiento del parque automotor, la seguridad vial y la reducción de accidentes.

1.1.3. VALORES

 Honestidad
 Responsabilidad
 Ética profesional
 Aprendemos unos de otros

1.1.4. PRINCIPIO DE ÉTICA

 Respeto por las personas

 Nos comprometemos con la calidad del servicio
 Justicia
 CONTROL DE CALIDAD II

1.2. . ANÁLISIS ESTRATÉGICO

1.2.1. FACTOR INTERNO

Análisis interno AMOFHIT

El análisis interno AMOFHIT comprende los siguientes estudios: el análisis de la

administración y gerencia “A”, el análisis de marketing y ventas “M”, el análisis
de operaciones y logística “O”, el análisis financiero y contable “F”, el análisis de
los recursos humanos “H”, el análisis de la tecnología, investigación y desarrollo
“T”.

Estas observaciones son útiles para potenciar las fortalezas y minimizar las
debilidades dentro de la empresa revisiones tecnicas héroes del pacifico.

Análisis de administración y gerencia

 Planeación.
El planeamiento de la empresa está a cargo del gerente (dueño) de la empresa
quien es responsable de planificar, organizar, dirigir y evaluar las actividades
referidas a la producción, presupuesto. A si mismo actúa como órgano de
coordinación interna. Dentro de sus principales se cuenta el de realizar el servicio
de revisiones técnicas.

 Organización.
La gerencia de la empresa está a cargo del dueño. La empresa cuenta con un
organigrama adecuado ya que tiene administradoras y recepcionistas y un área
de finanzas.

Dirección.

La dirección está a cargo del gerente, quien debe ejercer liderazgo. La

motivación principal del gerente es el desarrollo, crecimiento de la industria.
 CONTROL DE CALIDAD II

 Coordinación.
Existen algunos males en la organización, tales como:

La falta de motivación y descuido en la capacitación.

Las barreras de la comunicación, ocasionado por la falta de capacitaciones

dentro de la empresa.

 Control.
Dentro de la empresa se podría decir que si hay un control ya que cuenta con
inventarios, inspecciones en el proceso del servicio.

Análisis de marketing y ventas.

La estrategia de marketing es la forma en que la empresa conseguirá sus

objetivos, en esta se eligen y analizan los mercados meta para los cuales se crea
una mezcla de marketing adecuada con el fin de satisfacer las necesidades del
mercado.

El objetico de una estrategia de mercados es buscar la forma de crear una

ventaja competitiva para la industria en el que los productos sean mejores que
los de la competencia, en cuanto a calidad, precio justo, efectividad de la
distribución y una promoción adecuada, que permita establecer una relación a
largo plazo con los clientes.

La mercadotecnia del distrito incluye el análisis de los siguientes aspectos:

 Servicio.
El servicio que ofrece la empresa héroes del pacifico son revisiones técnicas
para distintos vehículos, para personas entre los 20 a 40 años entra varones y
mujeres este servicio va dirigido a personas con vehículos. Entonces nuestro
mercado meta será en gran parte para personas con vehículos, varones y
mujeres de 20 a 40 años.
 CONTROL DE CALIDAD II

 Precio.
El precio del servicio es accesible para todos, nuestro mercado serán las
personas de clase media y alta, ya que los precios se mantiene en un precio
promedio ya que no son demasiados caros ni tampoco demasiado baratos el
precio del servicio cambia de acuerdo al vehículo que se revisara.
 Promoción.
La empresa aún no está promocionándose es por tal motivo que la clientela no
está informada sobre donde estamos ubicados .
 Plaza.
Con respecto al lugar de servicio, está ubicada en la av. Infancia con
circunvalación.

Análisis de operaciones e infraestructura.

 Operaciones.
El taller tiene una capacidad de servicio muy alta ya que consta con un terreno
de 900m2.

 Análisis financiero.
El financiamiento de la empresa héroes del pacífico S.A.C. saldrá del mismo
servicio ya que la rotación de dinero es por cada día esto quiere decir que el
dinero hace giros rápidos y provoca más movimiento en el servicio de revisiones.
 CONTROL DE CALIDAD II

Tabla 1 Matriz de evaluación de factores internos (MEFI).

Importancia Clasificación
Factores internos clave Valor
Ponderación Evaluación

Fortalezas (entre 5 y 10 factores)

1. La empresa se encuentra constituida legalmente 6% 3 0.18

2. Los precios de la empresa son competitivos 9% 4 0.36

3. La empresa tiene para expandirse aún mas 15% 3 0.45

4. La empresa tiene claramente su objeto social 8% 4 0.32

5. Los salarios son fijos mensualmente 12% 4 0.48

Debilidades (entre 5 y 10 factores)

1. La empresa no cuenta con capacitaciones para sus trabajadores 4% 2 0.08

En la empresa no se realiza un proceso de selección de personal

2. para la contratación de sus empleados. 6% 2 0.12

3. No se maneja una evaluación de desempeño a los trabajadores. 8% 1 0.08

4. No se encuentra con un programa de seguridad industrial 15% 2 0.3

5. La empresa no cuenta con promociones en su servicio 17% 2 0.34

Total 100% 2.71

Fuente propia

Con esto se observa que la empresa está ligeramente débil, por la falta de
capacitaciones y la falta de promociones ambas deficiencias generan que no se
tenga crecimiento sostenido dentro de la empresa.

FORTALEZAS

 La empresa se encuentra constituida legalmente

 Los precios de la empresa son competitivos

 La empresa tiene para expandirse aún mas

 La empresa tiene claramente su objeto social

 Los salarios son fijos mensualmente

 CONTROL DE CALIDAD II

DEBILIDADES

 La empresa no cuenta con capacitaciones para sus trabajadores

 En la empresa no se realiza un proceso de selección de personal para la
contratación de sus empleados.
 No se maneja una evaluación de desempeño a los trabajadores.
 No se encuentra con un programa de seguridad industrial
 La empresa no cuenta con promociones en su servicio.

1.2.2. FACTOR EXTERNO

Análisis PEST

Mediante el análisis PEST, se busca identificar y clasificar factores del macro

entorno que podrían afectar a la empresa. Además, se puede establecer la
interrelación que existe entre ellos, así como evaluar el potencial y la situación
del mercado, y la conveniencia o no acceder a él.

Estos resultados se utilizaran para identificar las oportunidades que ofrece el

entorno y establecer planes de contingencia para enfrentar las amenazas. Las
fuerzas del macro-entorno están conformadas por factores que se clasifican en
los cuatro bloques que se presentan a continuación.

Político-legales:

La política fiscal que viene desarrollando el gobierno peruano está relacionada

con el crecimiento económico actual. Ello se produce, pues busca el
cumplimiento de los dispositivos legales con la finalidad de brindar la seguridad
y estabilidad que los inversionistas necesitan para lograr consolidar el marco
jurídico, así como estar inmersos dentro de estándares internacionales y
continuar con proyectos de alta rentabilidad social.

Económico:

En el entorno económico, se ha evaluado su evolución a través de variables

económicas claves, tales como tasas de intereses, política monetaria, inflación,
tipo de cambio, ingreso disponible, disponibilidad, distribución de los recursos y
nivel de desarrollo entro otros aspectos.
 CONTROL DE CALIDAD II

Dentro del marco macro económico multianual 2011-2013 revisado, el actual

gobierno puso en marcha un programa económico basado en garantizar la
viabilidad fiscal y la estabilidad macro económica. Para lograr eso, viene
desarrollando diversas políticas:

1. De crecimiento sostenido que le permitan competir en mercados mundiales

sobre la base de productividad y fuerza laboral.
2. De reducción de la pobreza y de la pobreza extrema que evidencie in
crecimiento con responsabilidad social.
3. De crecimiento monetario que tenga su fundamento en la estabilidad y
credibilidad.

Se busca una política fiscal controlada, que revise de manera permanente los
métodos de recaudación y su crecimiento bajo un esquema razonable.

Por otro lado, se han establecido medidas de austeridad que permitan la

reducción del gasto corriente y se prioricen.

1. Las inversiones. que desarrollen múltiples acuerdos de integración

comercial, que permitan generar fuentes de trabajo y el desarrollo sostenido
del país, así como el de las personas que lo conforman.

2. El gasto social. La adecuada administración de las políticas adoptadas ha

permitido obtener importantes resultados que dan una perspectiva de
crecimiento y desarrollo económico en el país.

La crisis internacional impacto al Perú en menor grado que a sus pares

latinoamericanos. A pesar de que el PBI se desacelero un trimestre más tarde y
esta fue menor, la recuperación está siendo vigorosa. Así, el PBI al cierre del
año 2010 se situó en US$ 153 mil millones y se espera que para el 2013 sea de
US$ 187 mil millones. Este crecimiento sostenido ha sido originado por el lado
de la demanda y por el lado de la oferta al sector primario. Tal como lo señala el
marco Macro-económico multianual revisado 2011-2013, la inflación se ha
mantenido dentro de los tangos establecidos por el BCRP y se proyecta que la
inflación acumulada alcanzaría el 2%. Además, se estima que el tipo de cambio
 CONTROL DE CALIDAD II

promedio anual se situé en s/. 2.80 por dólar, inferior en 1.1% respecto del año
2010. Esta proyección de crecimiento del poder adquisitivo brinda estabilidad
económica y propician el ingreso de nuevos inversionistas, como lo ha venido
siendo el año 2010, bajo este marco es que proponemos la mejora de la
infraestructura de la empresa.

3. Socio-culturales: gracias a que somos un país en el cual la mayor parte de

personas de clase media tienen vehículos esto nos beneficia ya que así
tendremos más clientes.
4. Tecnológicos: mejoras en el proceso de servicio para brindar una mayor
calidad en el servicio.

Tabla 2 Matriz de evaluación de factores externos (MEFE).

Importancia Clasificación
Factores externos clave Valor
Ponderación Evaluación
Oportunidades (entre 5 y 10 factores)
1. Crecimiento del parque automotor 5% 1 0.05
Alianzas estratégicas con empresas de
2. 10% 3 0.3
vehículos livianos.
3. Mejora en la infraestructura 13% 3 0.39
4. Parque automotor insatisfecho 13% 2 0.26
Realizar uso de las redes sociales para
5. 8% 3 0.24
obtener más clientes.
Amenazas (entre 5 y 10 factores)
1. Competencia con bajos precios 13% 2 0.26
2. Escases de personal calificado 8% 2 0.16
Personal capacitado dejar el negocio y
8%
3. poner su propio centro de inspecciones. 3 0.24
4. Cambios en las políticas del gobierno 8% 3 0.24
5. Nuevos competidores 14% 3 0.42
Total 100% 2.56
Fuente propia
 CONTROL DE CALIDAD II

OPORTUNIDADES

 Crecimiento del parque automotor

 Alianzas estratégicas con empresas de vehículos livianos.

 Mejora en la infraestructura

 Parque automotor insatisfecho

 Realizar uso de las redes sociales para obtener más clientes.

AMENAZAS

 Competencia con bajos precios

 Escases de personal calificado
 Personal capacitado dejar el negocio y poner su propio centro de
inspecciones.
 Cambios en las políticas del gobierno
 Nuevos competidores
 CONTROL DE CALIDAD II

1.2.3. FODA CRUZADO

Tabla 3 FODA cruzado

Fortalezas internas Debilidades internas

1. La empresa se 1. La empresa no cuenta
Factores encuentra constituida con capacitaciones para
internos legalmente. sus trabajadores.
2. Los precios de la 2. En la empresa no se
industria son competitivos. realiza un proceso de
3. La industria tiene para selección de personal
expandirse aún más. para la contratación de
4. La industria tiene sus empleados.
claramente su objeto 3. No se maneja una
social. evaluación de desempeño
5. Los salarios son fijos a los trabajadores.
mensualmente. 4. No se encuentra con un
programa de seguridad
industrial.
5. La empresa no cuenta
con promociones en su
Factores servicio.
externos
Oportunidades externas Estrategias (FO) Estrategias (DO)
1. Crecimiento del parque Tener una página online Fomentar la seguridad
automotor. para la empresa. industrial dentro de la
2. Alianzas estratégicas Penetrar nuevos empresa héroes del
con empresas de mercados nacionales. pacifico.
vehículos livianos. Mejorar la infraestructura
3. Mejora en la de la empresa para
infraestructura. mejorar el servicio.
4. Parque automotor
insatisfecho.
5. Realizar uso de las
redes sociales para
obtener más clientes.
Amenazas externa Estrategias (FA) Estrategias (DA)
1. Competencia con bajos Teniendo claro nuestro Los trabajadores deben
precios. objetivo social podemos de tener una contratación
2. Escases de personal competir con las nuevas para que no nos falte
calificado. empresas de revisiones personal.
3. Personal capacitado Se tiene que realizar
dejar el negocio y poner Ya que la empresa esta promociones para tener
su propio centro de legalmente constituida mas clientes en la
inspecciones. tenemos para poder empresa.
4. Cambios en las cambiar el modo que el
políticas del gobierno. gobierno indica
5. Nuevos competidores.
Fuente propia
 CONTROL DE CALIDAD II

1.2.4. MATRIZ VIP DEL CITV HEROES DEL PACIFICO

MATRIZ VIP (HIPOSTESIS)

HIPOTESIS DE TRABAJO VIABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD PUNTAJES

(FO1) Tener una página online para la empresa 4 3 3 10

(FO2) Penetrar nuevos mercados nacionales 2 3 4 9

(FO3) Mejorar la infraestructura de la empresa

5 3 3 11
para mejorar el servicio

(DO1) Fomentar l seguridad industrial dentro de

3 2 2 7
la empresa Héroes del Pacifico

(FA1) Teniendo claro nuestro objetivo social

podemos competir con las nuevas empresas de 3 3 3 9
revisiones

(FA2) Ya que la empresa está legalmente constituida

podemos realizar cambios según lo que indique el 4 4 3 11
gobierno

(DA1) Los trabajadores deben de tener una

5 5 5 15
contratación para que no nos falte personal

(DA2) Se tiene que realizar promociones para tener

5 4 4 13
más clientes en la empresa
 CONTROL DE CALIDAD II

1.2.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Tiene como objetivo diseñar cursos de acción alternativos para aprovechar las
oportunidades, capitalizar las fortalezas, minimizar las debilidades y tratar de
evitar que las amenazas tengan un impacto significativo sobre la organización.
Dichas acciones posteriormente sirven de base para determinar el conjunto de
estrategias más adecuado para la empresa. Es decir, cada una de ellas no se
convertirá en una estrategia, sino que serán opciones a tener en cuenta al
momento de trazarlas.

Se debe tener en cuenta que esta herramienta, al igual que otros tipos de
análisis, es subjetiva y que considera la situación de la empresa y su entorno en
un momento especifico del tiempo, sin tener en cuenta el dinamismo de las
variables consideradas.

Definir el esquema de distribución del producto de acuerdo con el tipo de

mercado y las características del producto.

Establecer actividades promocionales para la atracción del mercado objetico.

Objetivos estratégicos CITV HEROES DEL PACIFICO S.A.C.:

 Implementar un área de capacitaciones para poder desarrollar la capacidad

de los trabajadores
 Satisfacer el servicio de revisiones técnicas con una gran calidad
 Contratación legal de trabajadores para la reducción del riesgo de la falta de
personal
 Se tiene que realizar promociones para tener más clientes en la empresa.
 CONTROL DE CALIDAD II

MAPA DE PROCESO O DIAGRAMA DE FLUJO DEL CITV HEROES DEL

PACIFCIO S.A.C.
 CONTROL DE CALIDAD II

BALANCE SCORE CARD DEL CITV HEROES DEL PACIFICO S.A.C.

LAS CUATRO (4) DIMENSIONES

1. FINANCIERO:
 Incrementar las utilidades en un 20 % para el año 2020.
 Recuperar la inversión que se hizo al inicio

2. CLIENTES
 Implementar un sistema que permita un servicio rápido eficientemente
a los clientes.
 Mejorar la atención al cliente para la satisfacción del mismo.

3. PROCESOS
 Mejorar la calidad del servicio
 Mejorar en el tiempo de servicio

4. PERSONAL
 Realizar capacitaciones continuas para que personal haga
inspecciones adecuadas en el campo productivo
 Tener la satisfacción del personal, brindándoles todo el equipo
necesario para facilitar su función y actividad.
 MAPA ESTRATEGICO EN EL BSC

REDUCIR COSTOS MEJORAR LA

FINACIERO INCREMENTAR
EN EL PROCESO DE RENTABILIDAD
LAS UTILIDADES
SERVICIO

MEJORAR LA
MEJORAR LA
CLIENTE SATISFACCION DE
ATENCION DE
LOS CLIENTES
LOS CLIENTES

MEJORAR EN EL MEJORAR LA
PROCESO TIEMPO DE SERVICIO CALIDAD DEL
SERVICIO

CAPACITAR AL MEJORAR EL
PERSONAL
PERSONAL COMPROMISO
DEL PERSONAL
 CONTROL DE CALIDAD II

TABLERO DE CONTROL DE LA EMPRESA CITV HEROES DEL PACIFICO S.A.C.

Perspectiva Objetivo Indicador Unidad Objetivo Frecuencia Optimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable
de de
Medida Medición
Financiero Garantizar la Incrementar Porcentaje 20% Anual 20% 15% 10% 18% GERENTE
sostenibilidad las GENERAL
utilidades
Financiero Incrementar Incrementar Porcentaje 20% Anual 20% 15% 10% 15% ADMINISTRACION
la utilidad las ventas
Cliente Satisfacción Cliente Porcentaje 70% Mensual 70% 65% 60% 68% ADMINISTRACION
de cliente satisfecho
Cliente Mejorar la Recepcionar Porcentaje 10% Mensual 10% 12% 15% 12% ADMINISTRACION
calidad de las quejas
atención
Personal Facilitar la Satisfacción Porcentaje 70% Mensual 70% 65% 60% 65% GERENTE
capacidad laboral GENERAL
del personal
Personal Facilitar la Cumplir las Horas 208 mensual 208 200 184 205 GERENTE
capacidad horas de GENERAL
del personal trabajo
 CONTROL DE CALIDAD II

METODOLOGIA AMFE DE LA EMPRESA CITV HEROES DEL PACIFICO S.A.C.

Componente del Modo de fallo efecto causas Método de G A D GAD Acciones Acciones G A D GAD
servicio detección GxAxD recomendadas tomadas GxAxD
Recepción del Mala Falta de Clientes Quejas de 4 2 4 32 Realizar un SI 1 2 4 8
cliente atención recepcionista insatisfechos los clientes contrato con la
recepcionista
Registro de No registrar Falta de Falta de datos Quejas del 4 3 4 48 capacitar al SI 4 1 4 16
faltas en las todos las capacitaciones para los personal personal de
revisiones faltas clientes. todas las faltas
técnicas técnicas
vehiculares
Inspección de No Servicio de Vehículos mal El cliente no 5 3 2 30 Realizar SI 5 1 2 10
las maquinas en inspeccionar mala calidad revisados queda inspecciones
el área de el área satisfecho cada semana
servicio
Promoción del No Disminución Mala Falta de 5 3 4 60 Una buena SI 5 1 4 20
servicio promocionar de utilidades organización dinero promoción