Medición de La Calidad Del Servicio Proporcionado A Clientes Por Restaurantes en Sonora

Ingeniería Industrial.
Actualidad y Nuevas
Tendencias
ISSN: 1856-8327
revistaiiaynt@gmail.com
Universidad de Carabobo
Venezuela
Cadena-Badilla, Jesús Martín; Vega-Robles, Arturo; Real Pérez, Isidro; Vásquez Quiroga,
Joaquín
Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora,
México
Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. V, núm. 17, 2016, pp. 41-60
Universidad de Carabobo
Carabobo, Venezuela
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Ingeniería Industrial. 41
Actualidad y Nuevas Tendencias Año 9, Vol. V, N° 17
ISSN: 1856-8327
Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por

Restaurantes en Sonora, México
Measuring the quality of service provided to customers for Restaurants in Sonora,
Mexico
Jesús Martín Cadena-Badilla, Arturo Vega-Robles, Isidro Real Pérez, Joaquín
Vásquez Quiroga
Palabras clave: calidad, satisfacción, SERVQUAL, expectativas, percepciones
Key words: quality, satisfaction, SERVQUAL, expectations, perceptions
RESUMEN decisiones en base al diagnóstico que ofrezca esta

herramienta.
Se mide el nivel de calidad del servicio dado por
los Restaurantes con el instrumento ABSTRACT
SERVQUALING, utilizando una muestra n=315
por Muestreo Aleatorio Simple, obtenida de una Measuring the level of quality service provided by
población de 935. De la Estructura Factorial del the instrument Restaurants SERVQUALING, using
Constructo resultaron cinco factores con 61.8% de a sample n = 315 Simple Random Sampling
varianza explicada, KMO=0.932 y obtained from a population of 935. From Factorial
Determinante=0.0000436. La Confiabilidad se structure Constructo were five factors with 61.8%
obtuvo con Alfa de Cronbach=0.922, siendo muy of explained variance, KMO = 0.932 and
alto para considerarlo como cuestionario diseñado Determinant = 0.0000436. Reliability was obtained
para poblaciones equivalentes con validez de with Cronbach's alpha = 0.922, being very high to
constructo y confiabilidad interna aceptables. Los be considered as equivalent questionnaire
resultados muestran que este cuestionario ofrece designed for populations with acceptable construct
validez factorial y presenta consistencia interna en validity and internal reliability. The results show
sus escalas y un nivel de calidad global de 3,94 that this questionnaire offers factorial validity and
(79%). La prueba de hipótesis arrojó que no existe internal consistency presents in their scales and
diferencia significativa entre los resultados por lo overall quality level of 3.94 (79%). The hypothesis
que el nivel de calidad de estos negocios es test showed that there is no significant difference
considerado como bueno ya que la escala Likert between the results so the quality of these
utilizada así lo indica para el intervalo de 3.4 a 4.19 businesses is considered as good as the Likert scale
(68% a 83.9%) Se encontró que un 35,9% used it to see the range of 3.4 to 4.19 (68% to 83.9%)
manifestaron haber recibido muy buen servicio, un it was found that 35.9% said they had received
46,03% recibió un buen servicio, el 16,5% recibió un very good service, 46.03% received good service,
servicio regular y el 1,6% recibió un servicio de 16.5% received a regular service and 1.6% received
mala calidad. En general se tiene un valor a poor quality service. In general, it has an average
promedio de 3.94 correspondiente al rango de 3.40 value of 3.94 corresponding to the range of 3.40 to
a 4.19 considerado como buen servicio. El mayor 4.19 considered good service. The greatest
aporte que se desea efectuar es el de proponer una contribution required to be done is to propose a
forma de evaluación de la calidad que se centre form of quality assessment that focuses primarily
fundamentalmente en la percepción de los usuarios on the perception of users of the service, and so
sobre el servicio, y así las empresas puedan tomar businesses can make decisions based on the
diagnosis that offers this tool.
Cadena et al., Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes, p. 41-60
ISSN: 1856-8327
INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad, como estrategia, nivel de satisfacción de los clientes con el

se ha convertido en una necesidad en las servicio que recibieron o bien, evaluar al
organizaciones a nivel mundial. Las personal de atención y motivarlos a
empresas deben enfocarse a impulsar sus mejorar la prestación de los servicios
esfuerzos en la mejora de la calidad de (Pizzo, 2014). Es de suma importancia
servicio prestado a sus clientes mediante perseguir estos dos objetivos de manera
la transferencia de conocimiento, y la conjunta porque si se busca solo el primer
experiencia de los procesos de calidad y objetivo, se pueden encontrar
las prácticas para implantarlos (Vega, oportunidades de mejora que ayuden a
Cadena y otros, 2014). aprender de la experiencia con los clientes,
Una de las grandes prioridades de la PERO sin involucrar a la gente que está
gestión de la calidad es el enfoque al prestando el servicio. Es decir, es posible
cliente. La Organización Internacional analizar las respuestas de los clientes
para la Normalización (ISO) establece que, dentro de una oficina, como especialistas,
las organizaciones dependen de sus y tomar medidas de cambios que
clientes y por lo tanto deberían resuelvan las inquietudes que ellos nos
comprender sus necesidades actuales y han mencionado. Podría hacerse de esta
futuras, satisfacer los requisitos y forma y el personal sólo acataría las
esforzarse en exceder sus expectativas medidas que un especialista ha sugerido.
(ISO, 2005). Además, la ISO 9001 (ISO, Si se busca solo el segundo objetivo, solo
2008), establece como una de las medidas se involucraría en primer lugar a los
del desempeño del sistema de gestión de colaboradores que están prestando el
la calidad que la organización debe servicio, que están haciendo realidad esa
realizar el seguimiento de la información satisfacción del cliente. Se les estaría
relativa a la percepción del cliente con indicando: “la satisfacción de los clientes
respecto al cumplimiento de sus requisitos depende de ustedes”, y los alentamos a
por parte de la organización, así mismo que hagan su máximo esfuerzo, porque
que deben determinarse los métodos para serán evaluados y premiados, en función
obtener y utilizar dicha información de esta variable. Se deben perseguir ambos
(Cadena-Badilla, Mejías, Vega-Robles y objetivos porque pudiera ser que la causa
Vásquez, 2014). de determinada insatisfacción está en el
Cuando se piensa en medir la satisfacción diseño del servicio (en el cual no tiene
de los clientes por lo general se busca responsabilidad alguna el personal de
medir alguno de los dos objetivos atención), y no en la prestación, que sí está
siguientes o ambos. Por un lado, medir el bajo su responsabilidad y control. En tal
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caso, evaluar al personal que ha prestado que conceptualiza, dicha diferencia como
el servicio en función de la satisfacción del una variable multidimensional. En esta
cliente, es injusto. Resulta buena práctica investigación se desarrolla un modelo para
vincular los incentivos al personal con la determinar la calidad percibida del
satisfacción del cliente, pero hay que tener servicio en el sector Restaurantero,
mucho cuidado aquí porque la satisfacción considerando que la calidad del servicio,
del cliente es el resultado de una cadena en términos generales, es el resultado de
de valor que termina en un contacto con comparar lo que el cliente espera de un
él. No se puede aislar a un solo eslabón en servicio con lo que recibe (Zeithaml,
esta evaluación (Pizzo, 2014). Parasuraman, y Berry, 1992) sin embargo
En este estudio, las preguntas referentes a basado solamente en las percepciones que
la evaluación de la atención recibida tienen los clientes del servicio recibido
estarán separadas a las del nivel general (Mejias, Reyes y Maneiro, 2006), se usó
de satisfacción. Así se podrá evaluar el como instrumento de medición una
desempeño del personal frente al cliente, modificación del instrumento SERVQUAL
independientemente de desacuerdos que (Zeithaml, Parasuraman, y Berry, 1992) y
pueda tener el servicio, ajenas a su del SERVQUAling (Mejias, Reyes y
responsabilidad. Pero aun así se debe Maneiro, 2006).
tener cuidado porque los clientes batallan Uno de los objetivos de esta investigación,
para separar en su juicio estos dos es medir la percepción de la calidad. Entre
aspectos. Si alguien ha quedado muy los autores más citados en este tema, se
insatisfecho con un servicio, difícilmente tienen a Parasuraman, Berry y Zeithaml,
pueda evaluar algún aspecto de manera (1988) quienes proponen un modelo
positiva. El estado emocional que provoca llamado Modelo SERVQUAL, diseñado
la insatisfacción es capaz de anular para medir la calidad en las empresas de
cualquier juicio positivo, aunque fuera servicio (Fig. 1), de acuerdo a dicho
merecido. Resulta muy útil evaluar a modelo los autores declaran:
equipos de atención, y no a personas en “La calidad del servicio se puede definir
forma aislada ya que la satisfacción del como la diferencia entre las percepciones
cliente solo es alcanzada gracias al reales por parte de los clientes del servicio
esfuerzo del equipo. Resulta de gran y las expectativas que sobre éste se habían
utilidad plantearse de forma muy clara formado previamente”.
cuál es el objetivo que se persigue al medir De esta forma, un cliente valorará
la satisfacción de los clientes (Pizzo, 2014). positivamente la calidad de un servicio en
La medición de la calidad en los servicios el que las percepciones que ha obtenido
a través de la comparación de las sean superiores a las expectativas que
expectativas con las percepciones se tenía. En el otro caso valorará
realiza a través de la escala SERVQUAL, negativamente la calidad de un servicio en
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el que las percepciones que ha obtenido servicios, tratar de superar las expectativas
sean inferiores a las que se había formado. de los clientes. Lo que se puede lograr
De acuerdo a lo anterior es importante mediante una adecuada gestión para
para las empresas sobre todo las de ambas, las percepciones y las expectativas.
Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones

Boca-Oído personales pasadas Externas
Dimensiones de
Calidad Expectativas
 Elementos tangibles
 Fiabilidad
Calidad de
 Capacidad de respuesta Servicio
 Seguridad
 Empatía
Percepciones
Figura 1.- Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie y Berry.
En su análisis, los creadores del modelo empresa proveedora del servicio, a través
concluyeron que las principales de publicidad o acciones promocionales.
condicionantes para la formación de las Proponen así cinco dimensiones internas
expectativas son: la comunicación de boca para el constructo la calidad de servicio las
a oído entre los usuarios del servicio, las cuales son: los elementos tangibles, la
necesidades propias que desea satisfacer fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
cada cliente con el servicio que va a seguridad y la empatía. En la tabla No.1 se
recibir, las experiencias anteriores que menciona el significado de cada una de las
pueda tener del servicio o alguno similar, cinco dimensiones.
y la comunicación hacia el exterior de la
Tabla 1.- Dimensiones del Modelo SERVQUAL.
DIMENSIÓN SIGNIFICADO
Elementos tangibles (ET) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Fiabilidad (FI) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de Respuesta (CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
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empleados así como su habilidad para transmitir confianza

al cliente
Empatía (EM) Atención individualizada al cliente
Las cinco dimensiones mencionadas Reyes y Maneiro, 2006), quien propone el
fueron posteriormente basadas en 22 ítems modelo SERVQUALING, siendo el más
al que llamaron el Modelo SERVQUAL usado y aceptado para la medición de la
modificado. calidad de servicios.
La multi-dimensionalidad del instrumento Para lograr el éxito en el sector
de medición SERVQUAL (Service Restaurantero es necesario medir el grado
Quality), puede revelar los puntos fuertes de satisfacción de los clientes o comensales
y débiles de un restaurante, proporcionar con el servicio recibido, el cual a su vez se
una información lo más cercana a la puede reflejar en el regreso de éstos al
realidad que puede ser usada para mismo negocio. Según Kalakota citado por
cambiar los programas, reducir conflictos Maldonado (2002) indica que cuesta seis
e incrementar la calidad del servicio. veces más un nuevo cliente que un cliente
Este modelo y su metodología de activo; un cliente insatisfecho comunicará
aplicación pueden adaptarse y aplicarse a su experiencia a ocho o diez personas.
distintos tipos de servicios, siempre y Lovelock (1997), considera que es de vital
cuando a los ajustes realizados se les importancia medir la calidad de los
determine la confiabilidad. Los resultados servicios para que los gerentes determinen
obtenidos permiten identificar y priorizar la posición actual de la empresa y de ahí
las categorías donde deberán identificar las áreas donde se debe de
implementarse acciones de mejora (Mejias, mejorar.
DISEÑO METODOLÓGICO
Estructura de la investigación elementos subjetivos, la satisfacción del

Objetivo cliente se logra cuando las expectativas
Medir el grado de satisfacción de la que se generan antes de recibir un servicio
calidad del servicio proporcionado a sus son superadas por el valor que percibe
clientes por los Restaurantes en el Estado una vez que lo ha recibido, de ahí que la
de Sonora para determinar el nivel en el percepción de la calidad varia de un
que se encuentra, para poder contribuir cliente a otro y él lo determina. Para este
con la identificación de la problemática trabajo se requiere determinar la relación
cuando se presentan bajos niveles que existe entre la percepción de la calidad
satisfacción en el servicio recibido. del proporcionado a sus clientes por los
Restaurantes en el Estado de Sonora y la
Planteamiento del Problema
Importancia atribuida a las dimensiones
Medir la calidad del servicio es complejo,
que integran la calidad del mismo, por
debido a que es intangible y se manejan
parte de los clientes.
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Preguntas de investigación San Luis, Puerto Peñasco, Caborca,

¿Qué características del servicio Restaurantero Nogales y Agua Prieta. Zona Centro que
son más valoradas por los clientes? abarca la capital del estado Hermosillo y
¿Cómo se pueden conocer los niveles de sus comisarías. Zona Sur que abarca las
satisfacción de los clientes en el servicio que ciudades de Guaymas, obregón, Navojoa y
reciben? Huatabampo.
˗ Perfil del Cliente. Por género,
Hipótesis
contestaron el instrumento 121 son
Ho: El nivel de satisfacción de los clientes
mujeres (38,4%) y 194 hombres (61,6%).
es bueno, derivado de la buena calidad de
Respecto a la edad de los clientes se obtuvo
los servicios proporcionados por los
un mayor porcentaje en el rango de menos
Restaurantes del Estado de Sonora.
de 25 años de edad, representando un 29,2
Tamaño de Muestra y Estadística
%, siguiéndole de 35 a 45 años con un
Descriptiva
25,7%, después el rango de 25 a 35 años
El universo de Restaurantes para el Estado
con el 24,8% y por último más de 45 años
de Sonora, según la Secretaría de Turismo
con el 20,3%. En cuanto al nivel de
(SECTUR) fue de 935 (SECTUR, 2013) y el
escolaridad, se puede ver que el 47,6%
tamaño de la muestra que arrojó el
cuenta con alguna licenciatura, es de
muestreo aleatorio simple fue de 315 a
llamar la atención que el 41% no cuentan
encuestar las cuales se repartieron
con un grado académico, solamente un
aleatoriamente en el estado de Sonora,
6,3% cuenta con una especialidad y los
después de dividir a la entidad en tres
porcentajes respecto a las personas que
zonas: norte, sur y centro. Este tamaño de
cuentan con grado de maestría y/o
muestra tiene un nivel de confianza del
doctorado son del 4,8% y el 0,3%
95% y un error estimado del 5%, utilizado
respectivamente. En lo referente a los años
para condiciones de validez cuando el
estimador del parámetro tiene un de experiencia de los Clientes en sus empresas,
el porcentaje mayor de 46,7% es para el
comportamiento normal (Barón y Téllez,
rango de menos de 5 años, entre los 6 y 10
2004). Después se procedió a entrevistar a
años se cuenta con un 19% de experiencia
un cliente de forma aleatoria para
a nivel ejecutivo, entre 11 y 15 años hay un
contestar la encuesta.
12,4% de experiencia, y por último se
La muestra se distribuyó de forma
cuenta con 21,9% en el los que tienen una
aleatoria en las principales ciudades y
experiencia a nivel ejecutivo superior a los
comunidades del estado, considerando
15 años. Por lo que respecta a la antigüedad
únicamente las ciudades más importantes
en su trabajo actual, el 48,2% de los clientes
del estado las cuales en su conjunto
presentan una antigüedad en la empresa
aportan el 95% del PIB estatal (SE, 2013;
INEGI, 2011). Se definieron tres zonas: menor a 5 años, le siguen los del rango de
6 a 10 años de antigüedad con un 23,2%,
Zona Norte que abarca las ciudades del
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˗ así como los del rango de más de 15

años con un 18,4%, y por último los del
rango entre 11 y 15 años con un 10,2%. En
cuanto a al puesto del Cliente, de los 315 Adaptación de SERVQUAL
clientes encuestados se puede ver que el La organización y el lenguaje de este
instrumento de medición fue contestado instrumento se adaptaron del original de
en un 8,9% (28) por dueños del negocio, en SERVQUAL, para que pudieran reflejar el
un 27% por directivos o encargados de su ambiente de la calidad del servicio
empresa y en un 64,1% (202) por personas Restaurantero y servir al objetivo de este
con puesto de empleadas de una empresa. estudio.
Los 22 ítems se elaboraron a partir de
Instrumento utilizado
algunos conceptos fundamentales para la
En este estudio se ha utilizado una prestación de la calidad del servicio, tales
adaptación del instrumento del modelo como: disponibilidad para ayudar,
SERVQUALING que propone Mejias, registros y documentos, servicios de la
Reyes y Maneiro, (2006), siendo el más institución, horarios e instalaciones.
usado y aceptado para la medición de la
calidad de servicios. Está dividido en dos Validación del instrumento de medición
secciones, cada sección tiene una breve Para utilizar este instrumento de medición
explicación respecto de cómo responderla. de la calidad, primero es necesario
En la sección I se encuentra la información corroborar la fiabilidad del instrumento en
relativa a los aspectos generales de los forma global. El objetivo del análisis de
clientes. En la sección II se utiliza un fiabilidad es determinar que un conjunto
formato de dos columnas: La primera de elementos (ítems) de una escala,
contiene los ítems; la segunda dedicada puedan conducir a resultados que estén
para determinar la percepción de los altamente correlacionados con los
clientes (cómo perciben el servicio que resultados que se llegarían a obtener si se
reciben en la actualidad). Se les pedirá a repitiera la prueba. Es decir, consiste en
los clientes valorar las percepciones del lograr una escala que conduzca a
servicio en una escala Likert de 1 a 5 resultados similares cuando diferentes
(Tabla 2). personas la administren y cuando usan
formas alternas de la prueba (Merino y
Tabla 2.- Puntuación Likert para las encuestas Lautenschlager, 2003).
aplicadas a los clientes Para determinar la fiabilidad hay
PUNTUACION Percepción diferentes formas de hacerlo, la más
1 Muy Malo común es utilizar el Alpha de Cronbach,
2 Malo que está orientada hacia la consistencia
3 Regular interna de una prueba, para valores
4 Bueno inferiores a 0.6 se considera una baja
5 Muy bueno
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fiabilidad, entre 0.6 y 0.8 es aceptable y indican que es válido efectuar un análisis
por encima de 0.8 es excelente (Caetano, factorial de la matriz de correlaciones
2003). (Tabachnick y Fidell, 2007; Hair et al.
Procedimiento 2010).
El análisis de los datos se efectuó mediante Para la comprobación de hipótesis se
el paquete estadístico SPSS 23 para realizó una prueba no paramétrica
Windows. Se empleó el método de denominada U de Mann Whitney, la cual
Componentes Principales con rotación consiste en contrastar dos partes de la
Varimax para la extracción de factores, y muestra de estudio, la de una buena
se retuvieron aquellos factores con percepción de la calidad y la que
eigenvalue mayor que 1 (Kaiser, 1960; considera una mala o regular percepción
Tabachnik y Fidell, 2007). de la calidad
Antes de efectuar el análisis factorial (AF), Para el análisis por dimensiones e
se revisó el cumplimiento de ciertos identificación de variables relevantes se
criterios para cumplir con la viabilidad del utilizó el método de Correlaciones
mismo. El determinante de la matriz de bivariadas de Spearman lo cual ayuda a
correlaciones obtuvo un valor de 0.000043. determinar las características del servicio
La prueba de esfericidad de Bartlett fue que son más valoradas por los clientes, al
significativa, el test KMO de adecuación mismo tiempo que se obtienen indicadores
de la muestra arrojó un valor de 0.932 y la sobre los niveles de satisfacción en cada
prueba detallada de Normalidad de uno de los ítems del instrumento aplicado
Kolmovorov-Smirnov fue significativa a la muestra (Tabachnick y Fidell, 2007;
para todos los ítems. Estos resultados Hair et al. 2010).
RESULTADOS
proveer un sustento cuantitativo que
En el presente estudio el nivel de permita obtener una medida objetiva del
confiabilidad de Alfa de Cronbach igual a nivel de calidad en el servicio e identificar
0.922 la cual se considera como muy los factores que pueden ser considerados
aceptable en estudios referentes a las más importantes a la hora de medirlo en
ciencias sociales. Con este estadístico, la los restaurantes analizados. Dicho análisis
aplicación del instrumento es este trabajo se ha realizado utilizando la técnica de
muestra muy buen nivel de confiabilidad análisis de componentes principales, con
del mismo. la que se han sintetizado los datos
pudiéndolos relacionar entre sí, con lo que
Validez de Constructo.
finalmente se han obtenido las
El análisis factorial se ha aplicado para
características principales que definen la
presentar los resultados obtenidos para
estructura dimensional del constructo y
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que, por lo tanto, deben de ser incluidas en el análisis de medición (ver Tablas 3 y 4).
Tabla 3.- Matriz de componentes rotados
Tabla 4.- Resultados por dimensión
Componente
Variables Prom. % Satisfac
1 2 3 4 5
Dimensión 1 3,82 76,4
SE_16 ,689 - ET_2 3,68 73,6
CR_13 ,680 ET_3 3,68 73,6
SE_17 ,643 ET_1 3,74 74,8
SE_14 ,639 ET_4 4,18 83,6
CR_12 ,603 . Dimensión 2 4,09 81,8
FI_7 4,28 86,5
SE_15 ,553
FI_8 4,10 82,0
FI_7 ,717
FI_6 4,09 81,08
FI_8 ,609 FI_5 3,89 77,8
FI_6 ,556 Dimensión 3 3,69 73,8
FI_5 ,545 CR_10 3,57 71,4
EM_19 ,744 FI_9 3,76 75,2
EM_20 ,712 CR_11 3,73 74,6
Dimensión 4 3,99 79,8
EM_22 ,561
SE_16 4,23 84,9
EM_21 ,550
CR_13 3,69 73,8
EM_18 ,525 SE_17 4,03 80,6
ET_2 ,793 SE_14 4,01 80,2
ET_3 ,754 CR_12 4,07 81,4
ET_1 ,724 SE_15 3,89 77,8
ET_4 ,490 Dimensión 5 3,99 79,8
EM_19 3,94 79%
CR_10 ,781
EM_20 3,93 79%
FI_9 ,651
EM_22 4,02 81%
CR_11 ,620 EM_21 4,08 82%
Método de extracción: Análisis de componentes
EM_18 3,99 80%
principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con
Kaiser.a
Al analizar los resultados, tanto el Tabla 5.- Regla de decisión para determinar el
constructo de Calidad en los Servicios nivel de Calidad en el Servicio
como cada una de sus dimensiones son
Escala de Lickert % de Satisf.
consideradas como variables continuas, y 1.00 a 1.79 Muy Malo 20.0 a 35.9
las puntuaciones de los sujetos son 1.80 a 2.59 Malo 36.0 a 51.9
clasificadas mediante un sistema de 2.60 a 3.39 Regular 52.0 a 67.9
valores para cada escala (Maneiro, Mejías, 3.40 a 4.19 Bueno 68.0 a 83.9
Romero y Serpa, 2008), (Tabla 5). 4.20 a 5.00 Muy Bueno 84.0 a 100
Fuente: Adaptada de Maneiro, Mejías, Romero y Serpa (2008).
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Análisis estadístico de las dimensiones son más valoradas por los clientes por el
de estudio. servicio que reciben de estos negocios.
En el presente trabajo se ha aplicado una La Tabla 4 (resultado por dimensiones)
escala de Likert de cinco posibilidades de representa la calidad por ítems, por
respuesta (de 1 a 5) por lo que los Dimensiones y Global para el Estado de
anteriores rangos para evaluar el nivel de Sonora, arrojando un nivel de satisfacción
las dimensiones han sido recalculados del 79% que en la escala likert refleja que
para este tipo de escala, respetando el el servicio es Bueno (Ver Tabla 5).
sistema de percentiles propuesto por Comprobación de Hipótesis.
Maneiro, Mejías, Romero y Serpa, (2008) y
En primer lugar, se pondrá a prueba la
replanteado por Vega-Robles et al. (2014). hipótesis de que no hay diferencia
Para este caso, los promedios de los significativa entre las percepciones reales
valores del instrumento que caigan en del servicio en forma global en el análisis.
valores menores a 1.79 se consideran de Para llevar a cabo este procedimiento se
nivel muy malo de servicio recibido. Los realizó una prueba no paramétrica
promedios mayores a 1.79 y menores o denominada U de Mann Whitney, la cual
iguales a 2.59 se les consideran de nivel consiste en contrastar la muestra (el valor
malo. A los promedios que caigan entre obtenido de 3,94) con un valor meta de
2.591 y 3.39 se les considera de nivel nivel de calidad en el servicio, para
regular, a los promedios de las determinar si existe igualdad o diferencia
dimensiones que caigan entre 3.391 y 4,19 de forma global acerca de una buena
se les considera de nivel bueno de servicio percepción de la calidad. Se debe recordar
recibido y por último, a los promedios que que en la escala SERVQUAL hay un rango
sobrepasen a 4.21 hasta 5, se les considera de 3.41 a 4.19 para determinar que el
como un muy buen nivel de servicio servicio otorgado se considera bueno.
recibido. Se formulan las hipótesis de estudio del
Para determinar el nivel de satisfacción del siguiente modo:
cliente a través del servicio recibido, se Ho: No hay diferencia significativa entre las
presenta la tabla referente a esta escala percepciones reales del servicio en forma global
(ver Tabla 5). en el Estado de Sonora.
Se procede a realizar el análisis estadístico H1: Si hay diferencia significativa entre las
de los datos obtenidos mediante la percepciones reales del servicio en forma global
encuesta aplicada. Esto permitirá en el Estado de Sonora.
responder a las preguntas de investigación Al realizar la prueba de U de Mann
planteadas respecto a cómo anda la Whitney para analizar el nivel de calidad
calidad en el servicio Restaurantero en el otorgado por los restaurantes, se obtuvo la
Estado de Sonora y como medirla y tabla 6 con los estadísticos para realizar la
también qué características de satisfacción interpretación:
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En la tabla 6 se puede apreciar que la significativa entre las percepciones reales

significancia de todas las dimensiones y el del servicio en forma global en ambas
Resultado Global (GGLOBAL) resultaron zonas comparadas.
con valores mayores a 0.05. Por lo que se A continuación, se presentan los
puede concluir que, tanto en las resultados de la prueba U de Mann
dimensiones como en el resultado global, Whitney.
sí se alcanza el nivel de calidad de buen Al realizar la prueba, se obtuvo la
servicio. Para estas dimensiones se acepta siguiente tabla con los estadísticos para
la hipótesis nula ya que no hay diferencia realizar la interpretación:
Tabla 6.- Resultados de prueba en forma global y por dimensión con valor meta global de 3.94
GET GFI GCR GSE GEM GGLOBAL
U de Mann-Whitney 48825,000 38745,000 48510,000 38115,000 40005,000 45990,000
W de Wilcoxon 98595,000 88515,000 98280,000 87885,000 89775,000 95760,000
Z -0,.369 -5,090 -0,516 -5,386 -4.499 -1,695
Sig. asintót. (bilateral) 0,712 0,000 0,606 0,000 0,000 0,090

a. Variable de agrupación: GRUPOS.
En la tabla 6 si se usa el promedio de 0.05. Por lo que se puede concluir que

global de percepción de calidad que en estas dimensiones si alcanzan el nivel de
este caso fue de 3.94, se puede apreciar calidad del valor meta establecido. Para
que la significancia de las dimensiones de estas dimensiones se acepta la hipótesis
Elementos Tangibles (GET), Capacidad de nula ya que no hay diferencia significativa
Respuesta (GCR) y Resultado Global entre las percepciones reales del servicio
(GGLOBAL) fue de 0,712; 0,606 y 0,090 en forma global y el valor meta establecido
respectivamente, valores mayores que
Tabla 7.- Resultados de prueba en forma global y por dimensión con valor meta global de 4.19
GET GFI GCR GSE GEM GGLOBAL
U de Mann-Whitney
38745,.000 48825,000 36225,000 47565,000 46305,000 35910,000
W de Wilcoxon 88515,000 98595,000 85995,000 97335,000 96075,000 85680,000
Z -5,090 -0,369 -6,270 -0,959 -1,549 -6,413
Sig. asintót. (bilateral) .000 0,712 0,000 0,337 0,121 0,000

a. Variable de agrupación: GRUPOS.
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Pero en cambio, si se usa el valor de 4.19

como valor final del rango de calidad
buena (arriba de 4.19 se considera muy
buen nivel de calidad percibido), en la
tabla 7 se puede apreciar que la
significancia de las dimensiones de
Fiabilidad (GFI), Seguridad (GSE) y
Empatía (GEM) fue de 0,712, 0,337 y 0,121
respectivamente, valores mayores que
0.05. Por lo que se puede concluir que
estas dimensiones rebasan el nivel de Gráfica 1.- Correlaciones por dimensión con
calidad de buena a muy buena. Para estas respecto a la percepción global.
dimensiones se acepta la hipótesis nula ya Los coeficientes que se muestran en la
que no hay diferencia significativa entre gráfica son las mediciones aproximadas
las percepciones reales del servicio en del nivel de satisfacción, que indican
forma global y el valor máximo del rango mayor relación con la satisfacción de la
de calidad buena. calidad en términos globales.
Las tablas 6 y 7 indican que la significancia Se observa que, en términos de la
de todas las dimensiones y el Resultado percepción global de la calidad, la
Global (GGLOBAL) arrojaron valores dimensión con la que se establece mayor
mayores a 0.05 en su nivel de significancia. relación, es con la dimensión Capacidad
De aquí se desprende que, tanto en las de Respuesta con un coeficiente de 0,801;
dimensiones como en el resultado global, lo cual indica que hay una correlación
sí se alcanza el nivel de calidad de buen positiva entre la disposición de servir al
servicio. Para estas dimensiones se acepta cliente de forma rápida, en relación al
la hipótesis nula ya que no hay diferencia cumplimiento de la hipótesis referente a
significativa entre las percepciones reales una buena calidad de los servicios
del servicio en forma global en ambas proporcionados por los Restaurantes en
zonas comparadas. Sonora.
Análisis por dimensiones Elementos tangibles
Antes de entrar al análisis por Para poder realizar un análisis de
dimensiones, en la Gráfica 1 se presentan identificación de variables relevantes, en
los coeficientes de correlación Spearman primer lugar, es necesario observar las
de cada una de las mismas en relación con medias que se obtuvieron respecto a las
la percepción global de la calidad en el respuestas a los instrumentos aplicados.
servicio restaurantero. Recordemos que se aplicaron 315
cuestionarios para cada una de las
dimensiones e ítems de interés.
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En el caso de la dimensión de Elementos resultados de las medias y correlaciones

Tangibles (ET) se obtuvo la tabla 8. de Fiabilidad (FI).
En términos generales, en la tabla 9 se
Tabla 8.- Medias y Correlaciones de la observa que la dimensión FI muestra una
dimensión Elementos Tangibles
percepción de la satisfacción de la calidad
Correlación por parte de los clientes como BUENA,
Spearman sólo en el caso de los ítems FI_7 y FI_8 hay
ITEMS Media GGLOB una tendencia hacia MUY BUENA, de
ET_1 3,74 0,530 acuerdo a la escala utilizada (Likert).
ET_2 3,68 0,430
ET_3 3,7 0,614
Tabla 9.- Medias y Correlaciones de la
ET_4
dimensión Fiabilidad
4,18 0,548
Correlación
En términos generales, en la tabla 8 se Spearman
observa que la dimensión ET muestra una ITEMS Media GGLOB
percepción de la calidad por parte de los FI_5 3.89 0,586
clientes como BUENA, sólo en el caso del FI_6 4.09 0,601
ítem ET_4 hay una tendencia hacia MUY FI_7 4,28 0,663
BUENA, de acuerdo a la escala utilizada FI_8 4,10 0,583
(Likert). FI_9 3,76 0,608
Siguiendo con el análisis, se revisan los

coeficientes de la prueba de correlación de Se observa que el ítem de mayor
Spearman, la cual permitirá determinar el relevancia en términos de la correlación,
ítem con mayor relación a la percepción corresponde a FI_7 con un coeficiente de
global de las dimensiones. 0,663, lo cual indica que dentro de la
Se observa que ítem con mayor coeficiente dimensión Fiabilidad se valoró más el
se refiere a ET_3 de 0,614, esto quiere decir aspecto de un buen servicio recibido ya
que hay una fuerte relación entre las que cuando un cliente tiene un problema
instalaciones y los materiales informativos el Restaurante muestra un sincero interés
respecto al restaurante (folletos, trípticos, en solucionarlo. (saldos, estados de cuenta,
encuadernaciones, revistas, impresos) los lista de clientes, etc.).
cuales ayudan a la buena percepción de la Capacidad de respuesta
satisfacción de la calidad. En la tabla 10 se muestran las medias y
Fiabilidad correlaciones de esta dimensión para
Para determinar las variables más identificar las características de mayor
relevantes de esta dimensión y del resto, relevancia.
se realizó el mismo procedimiento de la
primera. A continuación, se presentan los
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Tabla 10.- Medias y Correlaciones de la Seguridad. Sólo el ítem SE_16 mostró una
dimensión Capacidad de Respuesta tendencia hacia una MUY BUENA
Correlación Spearman percepción.
ITEMS Media GGLOB Tabla 11.- Medias y Correlaciones de la
CR_10 3,57 0,676 dimensión Elementos Tangibles
CR_11 3,73 0,711
CR_12 4,07 0,728 Correlación Spearman
CR_13 3,69 0,582 ITEMS Media GGLOB
SE_14 4,01 0,677
Se observa de manera general que la SE_15 3,89 0,699
SE_16 4,23 0,671
dimensión Capacidad de Respuesta (CR),
SE_17 4,03 0,676
muestran una percepción BUENA de la
calidad del servicio de los restaurantes, lo Respecto al ítem con mayor relación a la
cual quiere decir que hay una percepción percepción global, se observa que se trata
buena de la voluntad para ayudar a los de SE_15 con un coeficiente de 0,699, que
clientes de manera eficaz y eficiente. Sólo se refiere al que los clientes se sienten
el ítem CR_12 (Disposición a ayudar por seguro en sus transacciones con la
parte del personal administrativo de los empresa de servicios.
restaurantes) mostró una tendencia hacia
una MUY BUENA percepción. Empatía
Respecto al ítem con mayor coeficiente de Para el caso de la última dimensión, en la
correlación, se ubica el correspondiente a tabla siguiente muestra que en general, la
CR_12 de 0,728, que se refiere a que los empatía refleja una BUENA percepción de
empleados de la empresa ofrecen un la calidad del servicio restaurantero. Es
servicio rápido a sus clientes. decir, el servicio refleja una buena
atención personalizada por parte del
Seguridad personal de los restaurantes.
El promedio de las medias refleja que hay Al analizar la tabla 12, en el caso del ítem
una tendencia de BUENA a MUY BUENA de mayor relevancia, se encuentra que
percepción de la calidad del servicio EM_21 muestra el coeficiente mayor de
restaurantero en la dimensión de correlación 0,666; éste hace referencia a
Seguridad (SE). Dicha afirmación se que el personal del restaurante se
sustenta con los resultados presentados en preocupa por los intereses de los clientes.
la tabla 11. Es decir, pese a que en término de las
En la tabla 11 se observa de manera medias hay una percepción hacia la escala
general que la dimensión Seguridad (SE), BUENA, en términos de la correlación, el
muestran una percepción BUENA de la hecho de preocuparse por preservar los
calidad del servicio, lo cual quiere decir intereses de los clientes está estrechamente
que hay una percepción BUENA de la vinculado como una de las características
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más valoradas dentro de la dimensión y cerca el rango de 35 a 45 años con un

en la percepción global de calidad en el 12,4%. Con respecto al género masculino
servicio. se presenta un nivel bueno con un 19,59%
Tabla 12.- Medias y Correlaciones de la en el rango de menores de 25 años siendo
dimensión Elementos Tangibles. este el más elevado, le siguen los clientes
de más de 35 años entre un 10 y 11% Los
Correlación Spearman
clientes que caen en este rango han
ITEMS Media GGLOB
manifestado recibir un servicio de buena
EM_18 3,94 0,617
calidad (Maneiro, Mejías, Romero y Serpa,
EM_19 3,93 0,515
EM_20 4,02 0,600 (2008) y replanteado por Vega-Robles et al.
EM_21 4,08 0,666 (2014)).
EM_22 3,99 0,622 También se puede ver que en cuanto a un
nivel de muy buen servicio recibido se
Resultados de la Encuesta tiene que un 9,92% de mujeres entre 25 y
En relación con las respuestas obtenidas 35 años manifestaron haberlo recibido.
de los ítems que se tienen como Algo muy similar se presentó en clientes
instrumento de medición para esta hombres con un rango de edades de entre
investigación y utilizando la estadística 25 y 45 años con un poco más de 11,8%.
inferencial , se procede a dar a conocer el Solo un 7,44% de las mujeres de entre 25 y
resultado del análisis correspondiente 45 años manifestaron haber recibido un
sobre el Nivel de Servicio por género y servicio catalogado como regular y un
rango de edades. 4,7% de hombres de menos de 25 años
Del análisis de la tabla 6 se determina que manifestaron haber recibido un servicio
en el apartado de género femenino se con las mismas características. Las
encuentra un nivel bueno de calidad en el percepciones de un mal servicio recibido
servicio recibido con más incidencia en el fueron muy insignificantes de alrededor
rango de clientes menores de 25 años con del 1% en mujeres de más de 25 años y en
un de 14,88%, siendo este el más alto hombres de 35 años y menos (Tabla 13).
respecto a los demás, siguiéndole muy de
Tabla 13.- Nivel de Calidad en los Servicios por género y rango de edades
Genero Mujeres Hombres
Edad Muy Muy Muy Muy
(años) Femenino Masculino Malo Malo Regular Bueno Bueno Malo Malo Regular Bueno Bueno
< 25 33 58 0% 0% 5,78% 14,88% 6,61% 0% 1,03% 4,7% 19,59% 7,73%
25 a 35 32 46 0% 0% 7,44% 9,09% 9,92% 0% 1,03% 3,61% 8,25% 11,82%
35 a 45 33 48 0% 0% 7,44% 12,4% 7,44% 0% 0% 2,06% 10,82% 11,86%
> 45 23 42 0% 0,83% 1,65% 9,09% 7,44% 0% 0% 2,58% 10,31% 8.76%
Totales 121 194 0% 0,82% 22,31% 45,46% 31,41% 0% 2,06% 12,95% 48,97% 40,17%
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CONCLUSIONES • ET_3. Los materiales respecto al

restaurante (folletos, trípticos,
El uso del análisis estadístico y sus encuadernaciones, revistas, impresos)
herramientas ha permitido desarrollar son visualmente atractivos.
un análisis para identificar las • FI_7. Cuando un cliente tiene un
características del servicio restaurantero problema la empresa muestra un sincero
en el estado de Sonora, que son más interés en solucionarlo.
valoradas por los clientes, al mismo • CR_12. Los empleados de la
tiempo que se obtienen indicadores empresa ofrecen un servicio rápido a sus
sobre los niveles de satisfacción en cada clientes.
uno de los ítems del instrumento • SE_15. El comportamiento de los
aplicado a la muestra de 315 clientes. empleados de la empresa de servicios
En primer lugar, mediante la prueba U transmite confianza a sus clientes.
de Mann Whitney se comprobó la • EM_21. El personal del
hipótesis de esta investigación y se restaurante se preocupa por los intereses
determina que la satisfacción de los de los clientes.
clientes es BUENA, derivada de una Los coeficientes que se muestran en las
buena calidad del servicio restaurantero gráficas son las mediciones aproximadas
en el Estado de Sonora. del nivel de satisfacción, que indican
Posteriormente, se detectó que la mayor relación con la satisfacción de la
dimensión Capacidad de Respuesta fue calidad en términos globales.
la que tuvo mayor correlación con la La información impresa, los registros en
percepción global de la calidad en el base de datos de los clientes, atención
servicio, lo cual permite señalar la personalizada y rápida hacia los clientes,
importancia del servicio rápido y deseo la amabilidad y la preocupación por sus
de ayuda que se inspira en los clientes clientes; son los elementos que resultaron
por parte del personal que labora en los con mayor fortaleza para explicar la
restaurantes. calidad en el servicio de los restaurantes
Para determinar las características más del Estado de Sonora.
valoradas por los clientes, el haber Se considera que una Restaurante está
realizado un análisis parcial por otorgando un buen servicio al cliente,
dimensión, permitió obtener el ítem más cuando el nivel de calidad en el servicio
relevante para la percepción de la rebasa la medida de 3.4. Solo hasta
calidad del servicio restaurantero. entonces se puede afirmar con certeza
Se puede apreciar que las características que se está prestando un servicio de
más valoradas por dimensión son las buena calidad.
siguientes:
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1).- El 35,9% de los encuestados ˗ Como resultado se puede ver que

manifestaron haber recibido un muy si se cumple lo que se planteó en la
buen servicio. De este porcentaje: hipótesis acerca de que el nivel de
˗ El 66,4% corresponde a hombres satisfacción de los clientes es positivo,
en su mayoría entre 35 y 45 años. derivado de la buena calidad de los
˗ El 33,6% corresponde a mujeres en servicios proporcionados por los
su mayoría entre 25 y 35 años. Restaurantes en el Estado de Sonora.
2).- El 46,03% de los encuestados ˗ Lo anterior evidenció que la
declararon haber recibido un buen nivel calidad en los servicios otorgados por
de calidad en el servicio. De este este tipo de negocios pueden impactar a
porcentaje: los clientes de todas las edades. Aunque
˗ El 62,1% lo contestaron hombres en este estudio se puede ver que es mejor
(36,7% menores de 25 años, 17,78% de apreciado un buen nivel de servicio
entre 25 y 35, 23,33% de entre 35 y 45 cuando los clientes son jóvenes, digamos
años un 22,22% mayores de 45 años). de menos de 25 años, en muchos casos
˗ El 37,9% corresponde a mujeres en por preferir siempre ir a los mismos
su mayoría menores de 25 años. lugares. La calificación de muy buen
3).- El 16,5% de los encuestados servicio solo la dieron clientes de
manifestaron haber recibido un servicio mediana edad (de 25 a 45 años),
de calidad regular. De este porcentaje: evidenciando que a mayor edad es más
˗ El 48,1% corresponde a hombres la exigencia de recibir un buen servicio
en su mayoría menores de 25 años. por conocer el servicio que otorgan más
˗ El 51,9% corresponde a mujeres en de los restaurantes que visitan los más
su mayoría entre 25 y 45 años. jóvenes. Esto último es producto de los
4).- Tan solo el 1,6% manifestaron haber comentarios vertidos por los clientes
recibido un servicio de mala calidad. encuestados.
De lo anterior se puede concluir que de ˗ Se puede ver también que los
los clientes encuestados, el 81,9% de ellos jóvenes de menor edad son los que más
manifestó haber recibido una atención y frecuentan este tipo de negocios ya que
un servicio de calidad que va de bueno a un 47,6% manifestó tener menos de cinco
muy bueno, mientras que un 16,5% años de experiencia en la labor que
manifestaron no haber quedado realiza y 48,2% con menos de cinco años
satisfechos ya que calificaron como de antigüedad en su trabajo.
regular el servicio y la atención recibidos. ˗ A menor escolaridad de los
Un 1,6% calificaron de malo el servicio implicados, más satisfechos con el
recibido. servicio recibido en los restaurantes del
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ISSN: 1856-8327
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Orientación al Mercado en los Hoteles del Services Marketing and Management,
Estado de Sonora. Tesis Doctoral. Vol. 2, JAI Press, Greenwich, CT, pp.
207-28.
ISSN: 1856-8327
Autores
Jesús Martín Cadena-Badilla. Profesor Investigador Titular C, Departamento de Ingeniería
Industrial, División de Ciencias e Ingeniería. Universidad de Sonora, México. Ingeniero
Industrial Administrador, Magíster en Administración, Magíster en Ingeniería Industrial con
especialidad en Manufactura Automatizada, Doctor en Planeación Estratégica y Dirección de
Tecnología.
Email: mcadena@guaymas.uson.mx
Arturo Vega-Robles. Profesor Investigador Asociado, Departamento de Ingeniería Industrial,

División de Ciencias e Ingeniería. Universidad de Sonora, México. Ingeniero Industrial
Administrador, Magíster en Administración, Magíster en Ingeniería Industrial con especialidad
en Manufactura Automatizada, Doctor en Planeación Estratégica y Dirección de Tecnología.
Email: avega@caborca.uson.mx
Isidro Real Pérez. Profesor Investigador Titular C, Departamento de Administración, División

de Ciencias Económicas y Administrativas. Universidad de Sonora, México. Licenciado en
Administración, Magíster en Administración, Doctor en Planeación Estratégica y Dirección de
Tecnología.
E-mail: ireal@pitic.uson.mx
Joaquín Vásquez Quiroga. Profesor Investigador Titular A, Departamento de Ingeniería

Industrial, División de Ciencias e Ingeniería. Universidad de Sonora, México. Ingeniero
Industrial y de Sistemas, Magíster en Ingeniería Industrial con especialidad en Manufactura
Automatizada, Doctorante en Planeación Estratégica y Dirección de Tecnología.
E-mail: jovaqui@caborca.uson.mx
Recibido: 15-07-2016 Aceptado: 20-12-2016

Medición de La Calidad Del Servicio Proporcionado A Clientes Por Restaurantes en Sonora

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Cómo citar el artículo

Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por

RESUMEN decisiones en base al diagnóstico que ofrezca esta

La gestión de la calidad, como estrategia, nivel de satisfacción de los clientes con el

Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones

Figura 1.- Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie y Berry.

Tabla 1.- Dimensiones del Modelo SERVQUAL.

empleados así como su habilidad para transmitir confianza

Estructura de la investigación elementos subjetivos, la satisfacción del

Preguntas de investigación San Luis, Puerto Peñasco, Caborca,

˗ así como los del rango de más de 15

En la tabla 6 se puede apreciar que la significativa entre las percepciones reales

W de Wilcoxon 98595,000 88515,000 98280,000 87885,000 89775,000 95760,000

Z -0,.369 -5,090 -0,516 -5,386 -4.499 -1,695

Sig. asintót. (bilateral) 0,712 0,000 0,606 0,000 0,000 0,090

En la tabla 6 si se usa el promedio de 0.05. Por lo que se puede concluir que

Z -5,090 -0,369 -6,270 -0,959 -1,549 -6,413

Sig. asintót. (bilateral) .000 0,712 0,000 0,337 0,121 0,000

Pero en cambio, si se usa el valor de 4.19

En el caso de la dimensión de Elementos resultados de las medias y correlaciones

Siguiendo con el análisis, se revisan los

más valoradas dentro de la dimensión y cerca el rango de 35 a 45 años con un

CONCLUSIONES • ET_3. Los materiales respecto al

1).- El 35,9% de los encuestados ˗ Como resultado se puede ver que

multiple-item scale for measuring Universidad Popular Autónoma de

Arturo Vega-Robles. Profesor Investigador Asociado, Departamento de Ingeniería Industrial,

Isidro Real Pérez. Profesor Investigador Titular C, Departamento de Administración, División

Joaquín Vásquez Quiroga. Profesor Investigador Titular A, Departamento de Ingeniería

Recibido: 15-07-2016 Aceptado: 20-12-2016

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