INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y

ELÉCTRICA

UNIDAD ZACATENCO
INGENIERÍA EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA

CALIDAD EN LA INGENIERÍA
PROFESOR JOSÉ ANTONIO GÓMEZ DOSAMANTES

FAMILIA DE NORMATIVIDADES PARA LA CALIDAD ISO 9000

PRESENTA:
ISIDRO DELGADO CARLOS URIEL
SOTO ROCHA MANUEL NEFTALÍ
MÁRQUEZ LANDA JORGE MIGUEL
GRUPO: 8CM3

CICLO ESCOLAR 2019-2020 B

ÍNDICE
1. Introducción
1.1. Reseña histórica………………………………………………..………………..3
1.2. Normalización……………………………………………………..………………3
1.3. Importancia de los estándares…………………………………………………..3
1.4. La norma ……………………………..................…………………….
………….4
1.5. Serie de normas ISO 9000……………………………………………..
………...5
1.6. Familia de normas ISO 9000 ………..
…………………………………………..6

2. ISO 9000……………………………………………………………………………..…
7
2.1. Importancia de la ISO 9000……………………………………………..
……….7
2.2. Principios de ISO 9000…………………………………………………..
……….8
2.3. Requisitos de la norma ISO 9000…………………………………………
9

3. ISO 9001………………………………………………………………………………
10
3.1. Importancia de la ISO 9000………………………………………………..
…...11
3.2. Principios de ISO 9000……………………………………………………..
…...11
3.3. Requisitos de la norma ISO 9000…………………………………...
…..12

4. ISO 9002……………………………………………………………………………...14

5. ISO 9004………………………………………………………………………………
14
5.1. Cambios de la ISO 9004 …………………………………………………..
…...15
5.2. Ventajas que ofrece la norma ISO 9004…………………………..
…………..16
5.3. Estructura de la norma ISO
9004……………………………………………....16

6. Bibliografía…………………………………………………………………………....17
7. Foto del equipo……………………………………………………………………….18
Introducción
Reseña histórica de las normas ISO 9000
En 1987, la Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó una serie
de normas sobre sistemas de gestión de calidad. Estas normas formaron la serie
ISO 9000. El desarrollo de estas normas se inició en la década de 1950 con
colaboración entre los departamentos de defensa de los Estados Unidos y el
Reino Unido para reducir las evaluaciones subjetivas realizadas por los
productores y compradores de bienes y servicios. Con los años, las normas ISO,
también han sido adoptadas por las empresas.
Normalización
La normalización es una actividad necesaria de elevada importancia y en aumento
en la actualidad. Es “toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones
repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la
tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un
determinado contexto”. De acuerdo con esta definición y tal como lo indica el
Diccionario de la Lengua Castellana, la razón de ser de la normalización es la
“regulación o puesta en buen orden de aquello que no lo estaba”. Al igual que una
persona se prepara adecuadamente antes de una travesía difícil, todas las
actividades humanas, sean empresariales, públicas o privadas, pueden
beneficiarse de la aplicación de métodos y ordenaciones. Por otra parte, la
existencia de normas conlleva dos conceptos asociados: la homologación y la
certificación. Al homologar algo lo estamos sometiendo, por obligación, al
dictamen de un organismo calificado, para aprobar su consistencia o no con leyes
o reglamentaciones normativas de obligado cumplimiento, debido a los altos
intereses de la comunidad. En resumen: si nos conceden la homologación,
actuaremos dentro de los alcances de las leyes; si no fuese así, se incurriría en un
delito. En cambio, cuando buscamos un dictamen semejante por razones de
prestigio, de pactos o cláusulas contractuales con nuestros clientes o
consumidores, pero sin la presión de la obligación administrativa, estamos
ejercitando un acto de confianza en nuestra capacidad y en la calidad de nuestra
actividad que implica madurez y responsabilidad por encima de la mera sujeción a
las leyes: buscamos la certificación o constatación de nuestros méritos para ser
más competitivos.
Importancia de los estándares
Los estándares son acuerdos que estructuran cualquier actividad o industria. Son
reglas o guías que todos aplican. Asimismo, constituyen una forma de medir,
describir o clasificar productos o servicios.
Los estándares globales proporcionan el marco que permite que los productos, su
información y los servicios se trasladen de manera eficiente y segura para que las

3
empresas recojan beneficios y la gente mejore su vida, todos los días y en todas
partes. Los estándares aseguran intercambios efectivos entre las compañías y
actúan como guías básicas que facilitan la interoperabilidad y proporcionan una
estructura sólida para la mayoría de las industrias.
Por medio de los estándares internacionalmente aceptados, las compañías se
acercan unas a otras sin importar el eslabón que ocupen en la cadena de
abastecimiento: fabricantes, distribuidores, minoristas, hospitales, transportistas,
organizaciones aduaneras, desarrolladores de software, autoridades regulatorias
locales e internacionales, y muchas más. Los estándares son utilizados tanto por
gigantescas cadenas internacionales como por el pequeño comercio de la
esquina, tanto para las marcas mundialmente famosas o por los artesanos
particulares. A modo de ejemplo, pensemos solamente el caso de no estar
estandarizada la medida de los pallets utilizados para el estibaje y transporte o el
de las hojas que se estandarizan por tamaño (carta, A4, legal, etc.), gramaje (75,
96, 115 grs., etc.), textura (obra, ilustración, ilustración brillo, adhesivo, etc.) y
otras características. Muchas compañías que quizás poseen diferentes intereses
comerciales trabajan de forma conjunta para acordar estándares que aumentan la
rapidez y eficiencia de la cadena de abastecimiento y disminuyen su nivel de
complejidad y sus costos. Estos estándares son ordenados a través de normas de
conocimiento público.
La Norma
Es un documento ordenador de cierta actividad, elaborada voluntariamente y con
el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones técnicas
extraídas de la experiencia y los avances de la tecnología (para hacer posible su
utilización), es de conocimiento público y que, debido a su conveniencia o
necesidad de aplicación extensiva, puede estar aprobada por un organismo
acreditado al efecto. Estas mismas características de consenso voluntario y
difusión pública la diferencian de un reglamento técnico. Resumiendo, entonces, la
normalización entendida como proceso sistemático apuntado a la obtención de un
fin, requiere la existencia de normas o reglas que se deben seguir o a las que se
deben ajustar sus operaciones, y más concretamente, para su utilización práctica
y generalizada son especificaciones técnicas aprobadas por una institución
reconocida en actividades de normalización (elaboradora de normas), para su
aplicación repetida o continua, y cuya observancia no es obligatoria. Por su objeto
práctico, las normas se pueden agrupar en tres grupos principales:
 Normas sobre especificaciones técnicas de productos, procesos o servicios.
 Normas sobre metodología de comprobación de dichas especificaciones.
 Normas de terminología y definiciones.
Obviamente, al utilizarse como soporte y apoyatura para la demostración de la
calidad en cualquier actividad, las normas fundamentales son las de

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especificaciones técnicas, aunque requerirán del complemento obligado de las de
los otros dos grupos.
Serie de normas ISO 9000
SO 9000 se inició en 1979 cuando se crea el British Standards Technical
Committee 176 (TC·176) para establecer principios genéricos de calidad para la
creación de una norma internacional mínima para que las empresas
manufactureras establecieran métodos de control de calidad. Incluiría no sólo el
control de la calidad del producto sino también mantener la uniformidad y el
carácter predecible de la misma.
Los consumidores querían tener la seguridad de que en el nuevo mercado mundial
-ya sea que compraran teléfonos, pan, trigo o cualquier artefacto-, recibirían
calidad y carácter confiable a cambio de su dinero, hoy, mañana o el año próximo.
Para lograrlo, 20 países con participación y 10 países observadores adicionales se
reunieron y crearon una serie de normas de administración de sistemas de calidad
denominada ISO 9000, que finalmente se publicó en 1987.ISO (por sus siglas en
inglés; International Organization for Standardization) constituyó un gran éxito
desde el principio. Se trató de la primera norma que fue más allá de las tuercas y
los tornillos para tratar de enfocarse en las prácticas administrativas. Muy rápido
se convirtió en la norma más conocida y difundida a nivel mundial, y se han
vendido más copias de ella que de cualquier otra norma jamás publicada. Si bien
es voluntaria, más de 80 países ya la han adoptado como norma nacional. Tanto
estas normas como sus antecesoras tuvieron sus orígenes en las fuerzas
armadas. Debido a la naturaleza crítica de los productos militares y los problemas
de investigar productos defectuosos utilizados en acción, se destacó la
importancia de los procedimientos de manufactura y los sistemas de calidad de los
proveedores. Se establecieron normas para contar con sistemas de calidad
apropiados, las cuales incluyeron tantas normas internacionales a través de la
NATO-OTAN (por sus siglas en inglés; North Atlantic Treaty Organization), normas
nacionales para gobiernos colaboradores y aliados
ISO 9000 crea un sistema de gerenciamiento que permite el aseguramiento de la
calidad. Esta es la gran diferencia: no son normas de control de calidad como las
acostumbradas. Están basadas en el concepto de la prevención y suponen que un
proceso ajustado mantiene el grado de calidad requerido. La inspección separa
productos defectuosos, el sistema de gestión tiende a evitarlos. ISO 9000 es la
norma para los sistemas de calidad que abarca la cuestión de cómo se fabrica el
producto o servicio más que saber qué es lo que se produce. Dos empresas
pueden fabricar productos similares cumpliendo con una norma común para el
producto, pero hacerlo con métodos de producción muy diferentes. Otras dos
empresas pueden producir artículos distintos, por ejemplo, una de ellas un bien y
la otra un servicio, pero utilizar sistemas similares para incrementar al máximo la
calidad de su producto. Ambas compañías podrían cumplir la norma con éxito a

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pesar de las grandes diferencias en sus actividades. También es intención de la
norma ISO el esclarecer y normalizar términos que se aplican al campo de la
administración de la calidad. Como aplican el concepto de mejora continua, las
ISO son revisadas al menos cada 5 años para asegurarse que sean actuales y
satisfagan las necesidades de los usuarios.
Familia de normas ISO 9000
ISO 9000:2015
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2015
La familia ISO 9000 es la norma de gestión de calidad más conocida en el mundo
para empresas y organizaciones de cualquier tamaño.
ISO 9004:2018
Calidad de una organización – Orientación para alcanzar un éxito sostenido
ISO 9000:2015
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2015
La familia ISO 9000 es la norma de gestión de calidad más conocida en el mundo
para empresas y organizaciones de cualquier tamaño.
ISO 9002: 1994
Sistema de calidad que certifica el aseguramiento de la calidad en la producción,
instalación y servicio.
ISO 9004:2018
Calidad de una organización – Orientación para alcanzar un éxito sostenido

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ISO 9000
En cada empresa la calidad es una de las características más importantes y por la
cual puede mejorar increíblemente el desempeño de estas. Diariamente la
eficiencia y la calidad se ven obstaculizadas por distintos factores por ejemplo ya
sea porque no se encuentra un documento importante o un consumidor encuentra
un producto que no cubre sus expectativas o necesidades.
La ISO 9000 es una norma de las más importantes y reconocidas a nivel mundial
como una norma orientada a la gestión de calidad con todas aquellas pautas que
le permiten aumentar la eficiencia del negocio para satisfacer las necesidades del
cliente. El objetivo principal de la ISO 9000 es la implementación de una mejora en
la gestión de la calidad dentro de la organización, evaluando la productividad,
reduciendo costos innecesarios, reduciendo los errores y garantizando siempre la
calidad de los procesos y productos de estos. En esta norma cuya última
actualización es del año 2015 podemos encontrar los fundamentos y vocablos
utilizados para las demás normas que conforman la familia ISO 9000.
Esta norma podemos verla en distintos sectores económicos ya que los
resultados que presenta han demostrado su valía. La satisfacción al cliente es la
base principal de todo el proceso y sobre la cual se llevan a cabo mejoras en los
servicios y productos. Existe una mejora continua combinada con medidas
correctivas que busquen disminuir al máximo la ocurrencia de errores para que la
empresa trabaje con eficiencia y sin problema alguno.
Importancia de la ISO 9000
Su importancia radica en la calidad, ¿qué tanto satisfacen mis productos o
servicios a los clientes?. Aquellas empresas que saben responder y demostrar
dicha pregunta son las que están en la cima del éxito. Aplicando esta norma la
empresa puede atacar de raíz el problema y evitar desperdiciar recursos en
procesos correctivos innecesarios encontrando soluciones rápidas y eficaces.
Debido a la amplia gama de empresas que han implementado la norma ISO 9000,
se crea una cadena de suministro con integridad. Cada compañía que participa en
el proceso de desarrollo, fabricación y comercialización de un producto sabe que
es parte de un sistema conocido internacionalmente como fiable. No sólo las
empresas reconocen la importancia de la ISO 9000, también el cliente comprende
la importancia de la calidad. Y dado que el consumidor es lo más importante para
una compañía, ISO 9000 se enfoca en el cliente.

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Principios de ISO 9000
1. Enfoque al cliente
Como ya se ha mencionado, el cliente es el interés fundamental de toda empresa,
los esfuerzos se basan en responder a sus necesidades; cada empresa es
responsable de conocer cuál es el grupo demográfico consumidor así como sus
necesidades para poder aumentar sus ingresos proporcionando dichos productos.
Lo más importante es la dedicación de una empresa ya que será reconocida por el
cliente, convirtiendo en un cliente leal.
2. La buena dirección
El liderazgo es una característica importante para la dirección del equipo, la
persona encargada de ello marcará la ruta a seguir por los demás trabajadores,
quienes deben estar motivados en el proyecto y resolver las problemáticas como
falta de comunicación entre los distintos departamentos que conformen la
empresa.
3. Participación de personas
La participación de cada integrante de la empresa es fundamental para el éxito. Si
todos trabajan de manera activa en un proyecto se permitirán futuras inversiones
de personal con lo cual se mejora la eficiencia y calidad de los resultados. El
personal debe tender a innovar día a día, estar comprometido y utilizar sus
habilidades para que en conjunto con los demás logren concretar el trabajo.
4. Enfoque a la gestión de calidad
Administrar correctamente los recursos y actividades nos lleva a obtener buenos
resultados. Gestionar los procesos es reducir costos utilizando eficazmente los
recursos, el personal y el tiempo. Asignando las actividades correctamente y sin
redundancias la gerencia puede enfocarse en objetivos más grandes que
beneficien la empresa en general.
5. Mejora continua
Esta es la actividad más importante y la razón por la cual la ISO 9000 es muy
valorada, si el rendimiento y beneficios que se obtienen al realizar las correcciones
se pueden mantener y crecer en el futuro aplicando los mismos principios e
indicaciones de la norma entonces existirá siempre un desarrollo eficaz en las
distintas áreas de la empresa. El estar listo para la mejora y el cambio, permite a
las empresas la flexibilidad para reaccionar rápidamente a nuevas oportunidades.
6. Enfoque para la toma de decisiones

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Decisiones eficaces se basan en el análisis y la interpretación de información y
datos. Al tomar decisiones fundadas, una organización tiene más probabilidad de
tomar la decisión correcta. Cuando las empresas realizan esto cotidianamente,
podrán demostrar la eficacia de las decisiones anteriores. Esto pondrá la
confianza en las decisiones actuales y futuras.
7. Relaciones con proveedores
Es importante establecer una relación beneficiosa mutua entre la empresa y los
proveedores; esa relación crea valor para ambas partes. Un proveedor que
reconoce una relación beneficiosa puede reaccionar rápidamente cuando una
empresa necesita responder a las necesidades del cliente y a los cambios del
mercado. A través de estrecho contacto y la interacción con un proveedor, ambas
organizaciones podrán optimizar los recursos y costos.
Requisitos de la norma ISO 9000
 Responsabilidad de la dirección.
 Sistemas de la calidad.
 Revisión de contrato.
 Control de diseño.
 Control de documentos y datos.
 Compras.
 Control de insumos entregados por el cliente.
 Identificación y seguimiento del producto.
 Control de procesos.
 Inspección y pruebas.
 Equipo de inspección, medición y prueba.
 Condiciones de inspección y pruebas.
 Control de productos fuera de cumplimiento.
 Acciones correctivas y preventivas.
 Manejo almacenaje, empaque y entrega.
 Control de registros de calidad.
 Auditorías internas.
 Capacitación
 Servicio.
 Técnicas estadísticas

¿Por qué Fueron Revisadas las Series ISO 9000?

Principales Razones
 Mejor acercamiento al usuario
 Mayor atención al enfoque a proceso.
 Mayor atención a la mejora continua.
 Mayor atención a los recursos de gestión, incluyendo al recurso humano.

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  Mejor integración de los sistemas de gestión, incluyendo al recurso
humano.
 Mejor integración de los sistemas de gestión de la calidad con otros
sistemas de gestión,por ejemplo la ISO 14001.
 Mejor relación entre los requerimientos para el aseguramiento de la calidad
(ISO 9001) ylos lineamientos para la mejora continua (ISO 9004).
 Posibilidad de auto evaluación para la mejora continua.
 Mejor aplicación de los principios generales de gestión de la calidad en las
organizaciones.
¿Estaba mal la versión 1994?
Las normas y guías de la serie ISO 9000:1994 tienen un valor comprobado y más
de 350.000 certificados lo respaldan. Se escucharon las críticas y la mayor de
ellas era la burocracia innecesaria. La estructura de ISO 9001, con los 20 puntos,
no enfoca lo suficiente en cómo son administrados los procesos en la
organización. Para las organizaciones que prestan servicios los puntos de la
norma tienen una interpretación difícil. Por ejemplo: cómo interpretar el 4.11
(control de equipo de inspección, medición y prueba).

ISO 9001
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de
Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de
su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente
para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.
El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se
interesan por obtener esa certificación para garantizar a sus clientes la mejora de
sus productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con
la calidad.
Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja
competitiva para las organizaciones.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica
para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

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c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión

de la calidad especificados.

Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas. No es
la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

— uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;

— alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma

Internacional;
— utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de
la organización. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados
en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos y servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo
Planificar-Hacer- Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus
interacciones.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos
cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de
mejora se determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los
factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.
El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las
necesidades y expectativas representa un desafío para las organizaciones en un
entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la
organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora
además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la
innovación y la reorganización.
Estructura de la norma ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicación: Guías y descripciones generales.
2. Referencias normativas: Guías y descripciones generales.
3. Términos y definiciones: Guías y descripciones generales.
4. Sistema de gestión de la calidad: Incluye los requisitos generales de la ISO-
9001 y los requisitos específicos parta realizar una adecuada gestión
documental.
5. Responsabilidad de la dirección: La dirección de la organización debe
cumplir con los requisitos expuestos en este apartado, entre los que se

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 destacan: definir la política, garantizar que están definidas las
responsabilidades y autoridades, aprobar objetivos, etc.
6. Gestión de los recursos: Contiene los requisitos necesarios para la correcta
gestión de los recursos de la organización. LA norma ISO diferencia entre
recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: Hace referencia a los requisitos de los productos
o servicios prestados, como por ejemplo la atención al cliente o la
fabricación del producto.
8. Medición, análisis y mejora: En este apartado quedan establecidos los
requisitos para aquellos procesos que agrupan información, la analizan y
llevan a cabo medidas que permiten la mejora continua en los procesos de
la organización que hacen posible el suministro de productos y servicios de
calidad.
La nueva ISO 9001:2015
El 23 de septiembre de 2015, se publicó una nueva versión ISO 9001:2015. La
revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos
actuales en los que se ven envueltas las organizaciones.
Cambios en su estructura
Tras la publicación en 2012 del Anexo SL, todas las normas ISO que estén siendo
elaboradas o sometidas a revisión tendrán la misma estructura.
Con esa “Estructura de Alto Nivel” la integración entre los diferentes Sistemas de
Gestión ISO se verá favorecida, logrando que los tiempos y recursos invertidos en
su gestión se reduzcan a niveles considerables.
La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluye dos nuevos requisitos:
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
Además, con esta nueva estructura, algunos requisitos se han visto
modificados, eliminados o se han añadido como nuevos.
Enfoque basado en procesos

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En la nueva versión, el enfoque basado en procesos se conviene en el apartado
4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos”. Si hay algo que destacar
como principal ventaja de este enfoque, hay que centrarse en el incremento de la
gestión y el control de las interacciones existentes entre procesos y jerarquías
funcionales de cada organización.
Lenguaje
Aunque la norma siempre ha sido aplicable a cualquier sector, en esta nueva
versión ISO 9001:2015 se ha trabajado para que el lenguaje sea simple y
comprensible por cualquier persona.
Análisis del contexto
En esta nueva versión de la norma, existe un nuevo apartado, el 4 “Contexto de la
organización”. En este capítulo, se trata la necesidad de tener en cuenta y analizar
el entorno socioeconómico de la empresa y los vínculos existentes con los
stakeholder (internos y externos). Este análisis facilitará la identificación de
problemas y necesidades que puedan generar un impacto en la planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Pensamiento basado en riesgo
Es uno de los cambios más importantes en la nueva ISO 9001, ya que este
concepto se introduce en la totalidad del sistema de gestión, es decir, durante el
establecimiento, implantación, mantenimiento y mejora. Para gestionar los riesgos
se pueden adoptar la metodología que más se ajuste a las necesidades de la
empresa, por ejemplo, la norma ISO 31000.
Acciones preventivas
Se eliminan las acciones preventivas en la nueva edición de la norma ISO 9001,
ya que el propio Sistema de Gestión de la Calidad debe actuar como herramienta
preventiva.
Partes interesadas
Ya no sólo se habla de clientes en la ISO 9001:2015, sino que en ella se
determinan los requerimientos necesarios para cumplir con las exigencias de las
partes interesadas, como se observa en el apartado 4.2” Comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas”.
Representante de la Dirección
Esta figura deja de ser obligatoria en la ISO 9001:2015, se le da más importancia
a la involucración de la alta dirección, como se ve en el capítulo 5 “Liderazgo”.
Gestión del conocimiento

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La gestión del conocimiento ocupa un nuevo numeral en la norma, en concreto es
el 7.16 “Conocimiento organizacional”, en el que se indica que es la organización
la encargada de establecer qué conocimiento es requerido para que el Sistema de
Gestión de la Calidad opere correctamente con el fin de lograr productos y/o
servicios que satisfagan al cliente.

Procesos externalizados
En el apartado 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados
externamente” se habla sobre que existe la posibilidad de subcontratar procesos o
subprocesos a terceras empresas.
Competencia del personal
La norma ISO 9001 en su versión 2015 trata en el apartado 7.2 “Competencia” de
la necesidad de establecer con criterio cada lugar de trabajo y elaborar juicios que
validen dicha competencia.

ISO 9002
ISO 9002: Sistema de calidad que certifica el aseguramiento de la calidad en la
producción, instalación y servicio. ISO 9002 es un conjunto de normas creadas por
la Organización Internacional para la Estandarización. Su título largo es "Modelo
para asegurar la calidad en la producción, la instalación y el servicio".
ISO 9002 proporciona normas detalladas para la creación y el mantenimiento de
un sistema de manejo de la calidad eficiente. Los requerimientos están divididos
en 20 secciones, yendo desde la responsabilidad en el manejo, la cual define la
política de la compañía acerca de la calidad, a las técnicas estadísticas que
detallan los procedimientos a ser usados. La norma ISO 9002 requiere que los
negocios desarrollen un lenguaje estandarizado para documentar las prácticas de
calidad; que creen un sistema para rastrear, asegurar y documentar que se
cumple con dichas prácticas; y el establecimiento de una auditoría por una tercera
parte independiente.
La norma ISO 9002 en su día se encargó de la garantía de calidad específica para
las organizaciones que trabajan mediante el diseño establecido, pero aún no
habían creado el diseño en ellos mismos. Incluía procedimientos de revisión de los
contratos, el control del mantenimiento del producto que es suministrado por el
cliente y las técnicas de estadísticas.
Este estándar, el cual se aplica a los requerimientos de calidad en el manejo de
los sistemas, ahora es obsoleto. Se ha reemplazado por la norma ISO 9001:2008,

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la cual engloba su propio contenido y además alberga el contenido de las normas
ISO 9002 e ISO 9003. Entre las organizaciones que se benefician de la obtención
de la certificación ISO 9002, estaban aquellas tiendas de encargo de montaje,
proveedores de contratos laborales, empresas de servicios y organizaciones de
servicios, además de escuelas y hospitales.
El estándar se retiró en el año 2000, se centraba en garantizar la calidad de los
procesos, de las instalaciones y del servicio. La certificación en ISO 9002 se utilizó
para las organizaciones que no tenían un componente de creación de diseño para
el modelo de negocio.

ISO 9004
La ISO 9004 es de las normas con más reciente actualización, la cual fue
realizada en el año
2018. Esta norma tiene
como objetivo alcanzar
un éxito sostenido en
la gestión de la calidad
para poder aplicarse a
cualquier empresa o
institución. La
característica más
importante de la ISO
9004:2018 radica en
prestarle gran
importancia a la
supervivencia
económica de la empresa, dando mayor panorama a como se ejecutan procesos
de mejora en la gestión de la calidad dependiendo de la necesidad del producto o
servicio al que se haya querido aplicar. Por tanto, la 9004:2018 será compatible
con cualquier otra certificación de la familia ISO 9000.
La forma de mejorar una empresa de manera continua se basa en el grado en que
las características asociadas a las actividades o servicios que son prestados
satisfacen las necesidades y expectativas que tendrán sus clientes y todas
aquellas partes relacionadas. Por lo tanto la empresa debe estar dispuesta a
adaptarse a los distintos factores que se presentan como podrían ser factores
ambientales, sociales y culturales, eficiencia, calidad, etc. que cambian día con día
y que pueden afectar en los éxitos de la empresa. A diferencia de la ISO 9001, en
la cual se centra en proporcionar confianza en la capacidad de una empresa o
institución para poder generar sus productos o prestar sus servicios, la norma ISO
9004 tiene el objetivo de proporcionar confianza a la organización misma, lograr

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que se identifiquen las necesidades y equilibrarlas logrando un entorno
empresarial sostenido a largo plazo.
Esta norma no está específicamente diseñada para la certificación, pero incluye
una herramienta de autoevaluación que ayuda a las organizaciones a evaluar el
nivel de madurez de los componentes de su sistema, así como a identificar y
priorizar áreas potenciales de mejora, abordando temas como la alineación y el
despliegue de estrategias, políticas y objetivos dentro del contexto más amplio de
la visión, misión, valores y cultura de la organización.
ISO 9004:2000 e ISO 9001:2000
Se recomienda usar ISO 9001:2000 e
ISO 9004:2000 pero pueden ser
aplicados independientemente. Tienen
una estructura similar que permite
aplicarlos como un par coherente.

En la nueva revisión de las normas ISO 9001 y 9004, forman un par consistente
de normas para el desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad. Por tanto, las dos normas están diseñadas para su utilización conjunta, si
bien ambas pueden ser utilizadas por separado.
Cambios de la ISO 9004
A través de sus diferentes versiones, la norma ISO 9004 cubre aspectos
relacionados al cliente, la prevención de defectos, control de costes, la perspectiva
del proceso, la documentación, compras, enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones, la capacitación y motivación de los empleados. Estos aspectos se
han desarrollado a través de varias revisiones que comienzan con la norma
ISO 9004: 1987
Esta versión fue desarrollada durante la era de la gestión de calidad total (TQM
por sus siglas en inglés total quality management).La intención era que se
implementara primero la ISO 9004:1987 y luego la 9001:1987 para fines de
certificación. Sin embargo los propósitos de la ISO 9004 no fueron del todo claro
para las empresas ya que exigían demasiados recursos para objetivos difíciles de
definir.
ISO 9004: 1994

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Cuyo nombre original es “Quality management and quality system elements —
Part 1: Guidelines” fue modificada para dar las pautas de manera puntual para
implementar los requerimientos de la ISO 9001:1994 que fue publicada con
cambios mínimos.
 ISO 9004: 2000
En el caso de las normas 9001 y 9004 tuvieron modificaciones conjuntas. Al
contrario de lo que ocurría con sus versiones de 1994, en esta revisión ambas
disponen de una estructura común para facilitar su uso conjunto. Tuvo cambios en
su estructura la cual quedó dividida de la
siguiente manera:
 Sistema de gestión de la Calidad
 Responsabilidad de la Dirección
 Gestión de los recursos
 Realización del producto
 Medición análisis y mejora
También se realizaron cambios en la alta
dirección, asignándole un papel importante que promueva la implantación y mejora
de sistemas de gestión de calidad, con la responsabilidad de transmitir todos los
asuntos y requisitos del cliente (de los legales y reglamentados) a la organización.
Así pues fue necesario también implantar una mejora continua que aumente
paulatinamente el grado de éxito en la organización y de satisfacción del cliente.
Este proceso de mejora debe ser revisado y evaluado por la alta dirección
 ISO 9004: 2009
La norma ISO 9004: 2009
La norma ISO 9004: 2009 rompe el énfasis del pasado, dejando de centrarse en la
producción de bienes y servicios para la supervivencia económica a largo plazo de
una empresa. La revisión de2009 es similar a otras revisiones de la ISO con su
orientación sobre un enfoque sistemático para la supervivencia a largo plazo. Un
elemento clave en las normas son las evaluaciones internas de liderazgo,
estrategia, recursos y proceso.
La incorporación de discusiones lingüísticas, por parte interesados, distingue a la
norma ISO 9004:2009 de los objetivos de la norma ISO 9001. Implícitos en la
norma ISO 9004: 2009 están los estándares de los intereses de los accionistas.
Esto no es una preocupación en la norma ISO 9001.Se espera que las futuras
revisiones a la norma ISO 9004 continúen con este énfasis en el éxito económico
de la organización, dejando los problemas de calidad a las otras normas ISO.
 ISO 9004: 2018

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Los cambios implementados en ISO 9004: 2018 cortaron sus lazos restantes con
ISO 9001 y lo convirtieron en un estándar independiente centrado en cómo las
organizaciones pueden mantener el éxito al implementar todos los sistemas de
gestión que pueden respaldar su capacidad para satisfacer las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas.

Más que eso, la versión actual implica que todos estos sistemas de gestión
pueden integrarse en un sistema que tiene como objetivo lograr la calidad a nivel
organizacional, que difiere de la calidad a nivel de producción o producto. La
calidad del producto y servicio, que es el enfoque de ISO 9001: 2015, se trata de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La calidad de una
organización se trata de satisfacer las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas relevantes, incluidos los clientes.
A pesar de tratar con un sistema de gestión, ISO 9004: 2018 no sigue
completamente la estructura como ISO 9001: 2015 porque es un documento guía,
no un estándar de requisitos. Su estructura sigue la lógica y la secuencia de un
sistema de gestión de la organización con el objetivo de lograr un éxito sostenido.

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Hay tres términos principales utilizados en ISO 9004: 2018 que deben entenderse
antes de que se pueda implementar el estándar:
Calidad de una organización
“Es el grado en que las características inherentes de la organización satisfacen las
necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas, a fin de
lograr un éxito sostenido.”
La calidad de producción se enfoca en hacer productos con características
consistentes, asegurando que no haya variación en el proceso de producción. La
calidad del producto y servicio se centra en satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes. Mientras tanto, la calidad organizacional se trata de
satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. La
diferencia está en las necesidades y expectativas de quién deben cumplirse.
Partes interesadas
Como se define en ISO 9000: 2015, una parte interesada es una "persona u
organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad" de la organización (un interesado).

Éxito sostenido
En ISO 9000: 2015, el éxito se define como el logro de un objetivo. El éxito
sostenido se define como el resultado de la capacidad de una organización para
alcanzar y mantener sus objetivos a largo plazo. El concepto principal en el que se
basa ISO 9004 es que "Para lograr un éxito sostenido, la organización debe ir más
allá de la calidad de sus productos y servicios y centrarse en anticipar y satisfacer
las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, y no solo las de sus
clientes solos, con la intención de mejorar su satisfacción y experiencia general ".
Ventajas que ofrece la norma ISO 9004
En la organización
 Mejorar de forma escalonada desde un sistema de gestión basado en la
norma ISO 9001 hacia un modelo de excelencia del negocio
 Proponer mecanismos de mejora continua aplicable en la gestión de la
organización

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  Priorizar sobre los aspectos hacia donde debe dirigir sus esfuerzos para
mejorar los productos/servicios y así evitar desperdiciar recursos
 Mejorar las relaciones no solo entre los clientes sino entre todas las partes
interesadas
Con los clientes
 Al demostrar que la organización no solo ofrece mejora continua si no que
aspira a una excelencia empresarial
 Trabajar de acuerdo a una herramienta de gestión de la mejora reconocida
en el mercado
 Siempre buscar mejorar el producto/servicio sin descuidar los aspectos de
calidad y confiabilidad que ofrecen
Estructura de la norma ISO 9004
La estructura de dicha norma es la siguiente:
1. Ámbito de aplicación
2. Referencias normativasTérminos y definiciones
3. Gestión para el éxito sostenido de una organización
4. Estrategia y política
5. Gestión de los recursos
6. Gestión de los procesos
7. Seguimiento, medición, análisis y opinión
8. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A. Herramienta de auto-evaluación
Anexo B. Principios de la gestión de la calidad
Anexo C. Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008

Bibliografía
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[9] ISOTools Excellence. (27 de Julio de 2015). Obtenido de
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[10] Latham, A. (2018). Cuida tu Dinero. Obtenido de
https://www.cuidatudinero.com/qu-es-el-certificado-internacional-iso-9002-
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[11] Desconocido. (Septiembre de 2015). Wordpress. Obtenido de

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