Guía 17 IDEAS PRÁCTICAS

que te ayudarán a sostener

Conversaciones Difíciles en el Entorno Laboral

“La calidad de los resultados, el buen relacionamiento y el ambiente laboral,

depende de la calidad de las conversaciones que se generen de manera honesta”
Liliana Esther Guevara Soto
 Un poco de Adecin
ADECIN es una consultora que ayuda a las áreas de formación y desarrollo a potenciar la
capacidad competitiva de la gente y a demostrar la efectividad e impacto de los
programas de capacitación.

Soy Liliana Esther Guevara Soto, directora ejecutiva de Adecin, comunicadora social,
experta y certificada en Facilitar Conversaciones Difíciles de Equipo.

Ayudo a los responsables de Recursos Humanos a cerrar las brechas de los resultados de
clima laboral, riesgo psicosocial y procesos de cambio, cuando requieren de una
intervención urgente y diferente, a una capacitación. Intervenimos a los equipos a través
del servicio Facilitación de Conversaciones.

Esta guía es especialmente útil para ti, si no cuentas con el tiempo, ni con las habilidades
para facilitar y sostener conversaciones difíciles y deseas delegar a un experto.

Disfruta la lectura.
Conversaciones para la solución

Las organizaciones son un flujo constante de sostener conversaciones difíciles en el entorno

conversaciones. Cada interacción de un colaborador laboral te proporcionará algunas herramientas que
con un colega, un cliente, un proveedor o su jefe, es necesitas.
una conversación que edifica, construye, coopera o
por el contrario obstaculiza el avance de tareas, Es importante que sepas porqué es necesario
conversar en las empresas y equipos de trabajo. Los
proyectos y grandes objetivos. resultados en los equipos surgen de las acciones,
La calidad de las conversaciones de tu empresa éstas a su vez nacen de los compromisos. ¿Te has
preguntado de dónde florecen los compromisos?
determina la calidad de las relaciones que se tejen y,
Florecen en las conversaciones. En las que se
por ende, la capacidad de coordinar acciones y plantea no solo el qué hay que hacer, sino el para
trabajar en equipo. qué.
Si realizaste la evaluación de clima organizacional ¿Sabes cuándo tu gente se compromete con el
y eres el responsable de acompañar a
resultado? Cuando lo invitas a hacer parte
los equipos de trabajo a mejorar
sus indicadores, esta Guía de 17 de la preparación, cuando escuchas y
IDEAS PRÁCTICAS que te entiendes sus ideas, cuando los
ayudarán a involucras, cuando tú tienes la oportunidad
de explicarles el qué y para qué.
¿Dónde sucede esto?
En las conversaciones.
 ¿Qué se consigue al mejorar la calidad
y contenido de las conversaciones?

 Mejorar el clima laboral, generando entornos saludables y propicios para la

productividad.

 Descubrir las verdaderas razones de desmotivación de los colaboradores y

hacerlos partícipes y responsables de su motivación.

 Desarrollar competencias y habilidades para conversar con propósitos

constructivos.

 Disminuir el impacto de las conversaciones ocultas y de pasillo que afectan

el clima laboral y la coordinación de acciones.

 Aprender a sostener conversaciones difíciles entre colegas, bajo criterios

de transparencia, cuidado y respeto por el otro.

 Aprender a reconocer y dar feedback a los miembros de un equipo.

 Fortalecer los vínculos de confianza entre colegas y áreas de negocio,

favoreciendo el trabajo colaborativo.

 Claridad y foco en los objetivos y las tareas.

 Cómo nace la idea de esta guía
Esta idea nace de conversaciones que he tenido con los responsables de gestión humana, con
directivos de empresas, líderes de equipos, colaboradores en general y clientes que me plantean
la pregunta: “Liliana, cómo hacemos para conversar de manera presencial en estos momentos
donde lo digital, la rapidez es la constante”. Mi respuesta es conversando, venciendo el enemigo
de la productividad: NO TENGO TIEMPO.

También me he encuentro con líderes de equipo desesperados por llegar al resultado, sin tan
siquiera haber tenido una conversación con su equipo de trabajo para aclarar o dar el contexto de
la meta del mes.

¿Cada cuánto te reúnes a conversar con tu gente sobre sus metas personales y laborales?
¿No lo haces porque no hay tiempo? Observa tus resultados en este momento
¿Qué conversación y con quién sería necesario conversar?
Si eres jefe, te recuerdo que estás para ayudarle a tu equipo a logras los resultados.

¿Crees que no conversar, ni reunirte presencialmente con tu gente asegura una ejecución
efectiva, confianza y conectividad de equipo? La respuesta es no.

Para la creación de esta guía realicé una pequeña investigación con los miembros del Chat del
grupo de WhatsApp de Acrip Valle y algunos responsables de gestión humana de Latinoamérica.

Antes de pasar al listado de conversaciones difíciles, quiero agradecerles a todos los que
respondieron la pregunta y a los que se tomaron el tiempo y me llamaron para tener una
conversación sobre este tema.
La pregunta que les transmití fue: ¿Cuáles con las conversaciones más difíciles que deben abrir y
sostener los jefes de gestión humana?

Después de las respuestas, estoy muy comprometida con entregarles a ustedes, responsables
de gestión humana, líderes de las empresas y colaboradores en general, algunos tips que a mí
me han funcionado para mejorar mis resultados, perfeccionar mi relacionamiento y fortalecer mi
conectividad con las personas que me rodean.
 Estas son algunas conversaciones difíciles
 Incumplimiento de metas y resultados.
 Negociaciones con pactos colectivos y sindicatos.
 Anunciar plan de retiro voluntario masivo.
 Anunciar a operarios y colaboradores el cierre de una planta.
 Despido de personal por justa causa guardando su dignidad.
 Procesos disciplinarios y llamados de atención.
 Manejo de conflictos por relacionamiento inadecuado.
 Instrucciones a millenials.
 Retroalimentación al desempeño cuando hay problemas con la persona en temas de
actitud y comportamiento.
 Retroalimentación sobre desempeño insatisfactorio cuando el evaluado no tiene
capacidad de introspección y no admite sus errores.
 Retroalimentación a jefes de área que están atropellando a sus colaboradores.
 Retroalimentación a colaboradores por faltar al código de vestuario y presentación
personal.
 Retroalimentación a jefe para pedirle cambio de comportamiento cuando este es
arrogante y orgulloso.
 Retroalimentación de resultado de clima cuando el ambiente laboral no es satisfactorio y
el jefe no cree en los resultados del estudio.
 Retroalimentación a un jefe que obtiene excelentes resultados, pero su estilo de liderazgo
o método de trabajo no corresponde a las prácticas aceptadas por la empresa.
 Retroalimentación a un colaborador que se ha superado, ha estudiado con esfuerzo que
aún no es competente para el cargo.
 Retroalimentación a un jefe que está siendo acusado por un trabajador por presunto
acoso laboral.
 Después de una reestructuración cómo hablar con los equipos, después de terminar
algunos contratos de trabajo.
 Cuando un jefe quiere terminar el contrato de un colaborador, sin argumentos.
 Sobre el compromiso que debe tener un trabajador, que está a punto de pensionarse.
 Conversación de conciliación entre dos o más personas.
 Informar a los familiares cuando el colaborador ha tenido un accidente grave o fallece con
ocasión de su labor.
 17 IDEAS PRÁCTICAS
que te ayudarán a sostener
Conversaciones Difíciles en el Entorno Laboral
He reunido para ti una lista de 17 ideas prácticas, resultado de mi experiencia personal y del
trabajo con otros colegas, que podrás tener en cuenta en toda conversación. Te aseguro que te
ayudarán a mejorar tus resultados.

En toda conversación difícil debes enfocarte en ayudar a potenciar como persona y como
profesional a tu colaborador. Te recomiendo que, aunque sea difícil convocar y sostener estas
conversaciones, te recomiendo que te enfoques en cuidar la dignidad de tu interlocutor y la
relación laboral; así cuidarás el ambiente de trabajo.

Te propongo que tengas presente dos roles en las conversaciones:

Anfitrión: quien invita a la conversación. Ser anfitrión de conversaciones es un acto de
liderazgo y significa tomar responsabilidad de lo que no está funcionando. Te invito a
conectar con tu valentía y coraje personal, seguro que la necesitarás.

También necesitarás tener fe en la persona que invitas a conversar. Esto te ayudará asegurar
que el resultado de la conversación se visualice en la práctica laboral… y al final el esfuerzo
valió la pena.

Invitado: por quien decidiste realizar esta conversación.

 Estas son las 17 Ideas Prácticas
1. Identifica y lista las conversaciones pendientes
Saca una lista de conversaciones pendientes, de las personas que invitarás a conversar, el
foco de la conversación y lo que se resolverá después de sostener dicha conversación.

2. Prepara la conversación y enfócate en cómo llevar a TU invitado a

la reflexión
La preparación para mi es el 80% del éxito o efectividad de una conversación. Por favor, no te
sientes a conversar si no te has tomado el tiempo necesario para preparar la conversación.
No improvises.

3. Abre la conversación de tal manera que tu interlocutor quiera

quedarse, para ello explícale porqué esta conversación es
importante para él y para ti
Si realizaste la preparación, este punto es fácil de expresar. Adicionalmente, recuérdale el
tiempo de la conversación y pregunta sobre su mundo o contexto emocional. ¿Cómo te
sientes hoy?

4. Presencia de valor
Chequea tu mundo emocional para que puedas conectar con tu interlocutor. Prepara el tipo de
presencia que quieres dejar y cómo quieres hacer sentir a tu invitado. Recuerda que tu actitud
determina el impacto de tu presencia.

Pon tu celular en otro lugar, no te distraigas. Solo así podrás cuidar el foco de tu
conversación.

5. Escucha enfocada
Si no estás presente no podrás enfocar tu habilidad de escucha en lo realmente importante y
significativo. El reto es escuchar lo que no te están diciendo. Escuchar no es más que el
deseo genuino de entender y ser entendido. Escucha con los ojos y con tu corazón.
6. Pregunta por lo que no estás viendo y no te están mostrando
Si te preparaste, estás presente y además escuchando, pondrás sobre la mesa preguntas
que posibilitan el entendimiento de lo que hay que solucionar, cambiar o ejecutar. No hagas
preguntas cuestionadoras, recuerda que tú estás para ayudar a crecer a tu invitado.

7. Dale un lugar al silencio

El silencio forma parte de la conversación, dale la bienvenida. Después de una pregunta nace
el silencio que lleva a la reflexión. Sin embargo, hay quienes preguntan y se responden
asimismo, para ir más rápido. Deja que el silencio incomode. El silencio tiene su propia
expresión.

8. Habla con la intención de construir no de destruir

He sido partícipe de conversaciones donde la verborrea sale de las bocas a destruir
corazones y matar dignidades. Cada que vayas a hablar, pregúntate a ti mismo, si vas
construir o destruir con lo que dirás. ¿Cuál es la intención de tu pregunta? Si no estás de
acuerdo con algún aspecto dilo de buena manera y plantea una solución.

Recuerda que tu opinión es solo eso, tu opinión. Tampoco entres en el lugar de la rutina
defensiva del callar: “Mejor no digo nada” Si eso es lo que te dices, no estás aportando a la
conversación.

9. No supongas, verifica tus entendimientos y pregunta lo que el otro

está entendiendo
Me encantaría que los financieros de las empresas calcularan los gastos y despilfarros de
dinero que deja el suponer, el creer, e imaginar en las organizaciones. No uses frases como:
- Se suponía que…
- Yo creí que…
- Me imagino que…
- Yo pensé que…
- No te dije porque yo pensé que tú ya sabías…
- Yo creo que…

Lo peor de las suposiciones no es la suposición en sí, es creer que lo que supones es la

realidad y tomas decisiones desde ese lugar. Por tanto, vendrán equivocaciones,
desmotivaciones, malas relaciones en tu equipo y el logro del resultado estará cada vez más
lejano.
10. Valida cómo está tu expresión corporal y gestual
Antes, durante y después de la conversación, valida conscientemente cómo te sientes en la
conversación. Tu cuerpo habla más que tus palabras.
- Date cuenta del contacto de tu espalda y glúteos con la silla.
- Date cuenta del contacto de tus pies en el suelo.
- Repasa tu postura y tensiones del cuerpo.
- Toma conciencia de los movimientos de tu cuerpo y de tus gestos.

11. Verifica tu mundo emocional y el de tu invitado

Eres emoción. Algunas emociones facilitarán la conexión entre tú y tu invitado. Di lo que
emocionalmente te está pasando y permite que tu invitado también lo haga. Florecerá la
vulnerabilidad, la confianza, la fe, la esperanza, la seguridad. La gratitud.

12. Cómo tu no hablas para ti, sino para el otro: has visible tus ideas
Hacer visible lo invisible es el reto en toda reunión y conversación. Las palabras necesitan
habitar en un lugar: papel, cuaderno, tablero, etc. Esto te ayudará a que tu invitado entienda
lo que quieres dar a entender. A ti te ayudará a entender lo que tu invitado quiere reflejar con
sus palabras.

13. Suelta la adicción a tener la razón

Tal vez este será y seguirá siendo el desafío más grande para ti como líder o jefe. Suelta el
querer tener la razón. Solo lo lograrás cuando entiendas que el mundo de tu invitado y las
palabras de tu invitado te aportarán a ti.

Considero que una conversación es una danza de puntos de vista que abren nuestro
panorama mental y que juntos podremos ver posibilidades que solos no podíamos.
No tengo la fórmula para soltar la adicción a tener la razón, pero si haces conciencia a la hora
de conversar que no quieres soltar tu punto de vista, seguro lo puedes lograr.

14. Maneja bien el tiempo

Sé impecable con el manejo del tiempo en las conversaciones, puntualidad al iniciar y
puntualidad al terminar la conversación. Avisa antes de la conversación el tiempo que tienes
programada la conversación y administra el tiempo, esto es respeto para ambos.
15. Se claro, directo y específico. Amable y respetuoso en tus
solicitudes
No estamos acostumbrados a ser claros y directos en nuestras solicitudes. Debes encontrar
el equilibrio entre la cortesía, amabilidad y respeto, en utilizar un lenguaje directo, claro y
específico. Cuida tu tono de voz. Debes saber que la gente recordará más cómo lo hiciste
sentir, que lo que le dijiste. Cuida la dignidad del otro.

En las conversaciones de retroalimentación o devolución sobre hábitos, actitud o

comportamientos debes tener mucho cuidado con los cambios que esperas de esta persona,
explica qué, porqué y para qué es necesario o importante ese cambio de actitud.

Dale ejemplos de sus malos hábitos y su impacto en el equipo y con el cliente. Muéstrale la
huella profesional que está dejando en la empresa y como afecta el desarrollo profesional.
Hazle saber el impacto de su no hacer por fuera de las normas de la empresa.

16. No te pares de la conversación sin repasar los acuerdos, tu

primera acción y próxima fecha de seguimiento
Un error muy grande que afecta la ejecución y el cumplimiento de los entregables o cambios
de comportamiento es que las personas se paran de la mesa de conversación sin repasar o
recapitular los acuerdos o responsabilidades, fechas de entrega o próxima reunión de
avances.

Si quieres ver cambios en los hábitos de las personas después de una conversación te invito
a poner en práctica este punto 17.

17. Delega a un experto la facilitación de conversaciones difíciles de

equipo
Si no cuentas con el tiempo para diseñar, convocar sostener estas conversaciones y además
sientes que no tienes las habilidades para facilitar conversaciones difíciles, te propongo que
lo delegues a un experto.

El éxito de una facilitación de conversaciones de equipo, depende

de la disposición interna de quien la realiza
 ¿Quién facilita una conversación de equipo?
 Un profesional certificado para convocar y facilitar el proceso conversacional.
Especialista en Indagación Apreciativa. Posee habilidades para acompañar a
los asistentes a potencializar su escucha, cosechar, cocrear y facilitar un
ambiente conversacional desde el cuidado y el aprendizaje colectivo.

 El facilitador de conversaciones de equipo debe permanecer siempre

NEUTRAL ante el contenido de la reunión.

 Un facilitador no es un experto del equipo. Ayuda muchísimo para tener un

buen conocimiento del contexto. Asesora al cliente en cómo tener un espacio
agradable, adecuado y emocionalmente seguro.

¿Qué principios están presentes en cada conversación?

 El diálogo lleva a acciones colaborativas
 Escucha generosa y enfocada
 Hablar con intención de construir
 Presencia plena
 Pasarla bien y divertirse
 Confianza
 Respeto
 Apertura
 Espontaneidad e integridad
 Soltar juicios y prejuicios
 Sentir la emoción, las propias y del equipo

Qué depende del equipo:

 El contenido del diálogo. Hablar de lo que no han hablado.
 Las discusiones de lo que se ha callado
 Las decisiones de los que beneficia al equipo
 Las situaciones por resolver con ellos y con otras áreas
 Los propósitos de las conversaciones
 Los acuerdos en la conversación

¿Qué depende del facilitador?

 La metodología conversacional
 Las preguntas
 Las herramientas
 La atmósfera de la conversación
 La preparación
 Experiencia del facilitador
 Facilitación de Conversaciones de Equipo
Estilo de Conversación Cuándo es Efectiva

Relacionamiento y Vínculos de Confianza

Útil en equipos que están
Propósito: construir relaciones saludables y
vínculos de confianza en los equipos de trabajo. experimentando cambio de jefe.

Cuidar lo que nos Importa Cuidar Para equipos que necesitan cuidar sus
Propósito: alinear los aspectos que como equipo
se comprometen a cuidar, para qué hacerlo y
resultados, el clima laboral, las relaciones y
cómo hacerlo. el cliente.

Transformar el Conflicto en Acción

Colaborativa: Equipos que están pasando por momentos
Propósito: gestionar el conflicto como fuente de Caos e incertidumbre, de cambio y
aprendizaje de equipo y aprovechar los estados conflictos interpersonales.
críticos para generar contribución.

Manejo del Cambio

Propósito: sostener, conectar y motivar a los Equipos que están en situación de
miembros del equipo en estados de caos e desconexión
incertidumbre, cuando existen cambio de jefe o y baja pasión por los cambios vividos.
cambios organizacionales.

World Café – Café Mundial y Crear conectividad entre personal del un

Open Space – Espacio Abierto equipo y conectar con otras áreas.
Metodología que crea redes de diálogo Involucramiento, integración, unión y participación.
Construcción de relaciones.
colaborativo, alrededor de asuntos que importan
Escuchar nuevas ideas y necesidades de clientes.
o interesan a los equipos y a la Conocer y entender estados de ánimo de los equipos.
organización.Para involucrar grupos de más de Conocer necesidades de formación y desarrollo.
12 personas en adelante. Hasta 500 personas. Validar la satisfacción del personal.

https://adecin.net/productos/facilitacion-de-conversaciones-de-equipo/
 ¿Qué dicen nuestros clientes?
Fundación Coomeva
Yelitza Carolina Vera Alvarez, Jefe Administrativo y Financiero
“La facilitación de conversaciones por parte de Adecin me permitió aprender
mucho de mi equipo, potenciar la confianza, generar espacios para nosotros como
equipo y como cuidar de nosotros mismos.
Los facilitadores nos ayudaron ir descubriendo cómo tener un balance de vida
laboral y familiar. De esta experiencia valoro mucho de Adecin el respeto, la
naturalidad en las conversaciones y la metodología que incluye vivencias, con lo
que se logra una compresión. Destaco también la puntualidad.”

Ingenio Manuelita
Nicolás Alviz Gómez, Jefe Control Técnico
“Se cumplieron las expectativas con la intervención de Adecin en la facilitación de
conversaciones sobre empoderamiento en mi equipo de trabajo. De la metodología
de Liliana Guevara destaco la manera como generó una activa y alta participación
del equipo, las interacciones y la dinámica con la que facilitó el proceso.
Esta jornada conversacional me permitió conocer a fondo mi equipo de trabajo y así
mismo poder generar acciones prácticas de acuerdo con sus necesidades
puntuales”.

Pontificia Universidad Javeriana

Juan Carlos Prado, Director de Comunicaciones
“El resultado más importante del acompañamiento de equipo que nos brindó
ADECIN fue El haber construido de manera conjunta los acuerdos de convivencia.
Esto ha sido clave en las semanas posteriores a la intervención.

Liliana sabe cómo usar esa energía tensa del grupo para resolución de conflictos y
creación de puentes de comprensión, tolerancia y diálogo, logrando impactar
positivamente el desempeño del grupo”

HAGAMOS UNA CITA, ESTARÉ ENCANTADA DE AYUDARTE