Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Programa: Administración de Empresas - Escuela: ECACEN

Curso: Diagnostico Empresarial

MOMENTO DE EVALUACION: MOMENTO INTERMEDIO

Fase de la estrategia de aprendizaje

Presentado por:

Sandra Patricia Molano Código 63354427

Edwin Orlando Lara Quevedo Código 79840666
Jaime Orlando Sánchez Código
Carlos Andres Pinilla Chaparro Código 79793977

Grupo: 102025_87

Tutora:
Henry Leonel Mican

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Facultad: Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Materia: Diagnostico Empresarial
Bogotá D.C.
Marzo de 2017
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Curso: Diagnostico Empresarial

Tabla de Contenido
Introducción...................................................................................................................1

Objetivo General............................................................................................................3

Objetivos Específicos....................................................................................................3

Identificación del problema............................................................................................3

Causas...........................................................................................................................4

Alternativas de solución................................................................................................4
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Curso: Diagnostico Empresarial

Introducción

Este trabajo trata del análisis de diagnóstico empresarial de SODIMAC CORONA, una
empresa que por muchos años ha tenido presencia en América Latina en especial en
Chile, Colombia, y Perú, y que en sus deseos de expansión ha logrado posicionarse en
Argentina para darle la batalla a EASY.
 
En razón a que esta Empresa busca expandirse a los grandes mercados, donde
algunos países son inestables y volátiles como Argentina. Tiene claramente definidos
sus deseos de aprovechar el auge de la construcción y el mejoramiento de los
indicadores económicos del país. Donde su objetivo principal es ser la competencia
directa con EASY por el liderazgo del sector de los HOMECENTERS, entendiendo que,
la demanda del cliente argentino no estaba completamente satisfecha.
 
Pero esta no es una tarea fácil, dada la amplitud de cobertura de clientes nacionales e
internacionales, se han ido presentado algunos problemas de tipo logístico,
administrativo, operativo, entre otros; que ponen en riesgo la credibilidad y estabilidad
empresarial de esta gigantesca empresa.

 En la elaboración de este trabajo realizaremos una serie de análisis de la información

administrativa, teniendo en cuenta todos los elementos que hacen parte de la cadena
operacional del misma, con el objeto de efectuar un diagnostico empresarial, donde se
evidencie el problema encontrado, las causas, efectos y soluciones. Todo esto como
puesta en práctica de los conocimientos adquiridos como estudiantes Diagnostico
Empresarial en la carrera de Empresas de la Universidad Abierta y a Distancia UNAD.

Objetivo General
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Realizar el diagnóstico de la Empresa SODIMAC CORONA, para revelar problemas,

riesgos, causas y efectos actuales de su situación empresarial, por medio de
razonamientos críticos y aplicación de conocimientos adquiridos para solucionar el
problema evidenciados, con propuestas de solución y alternativas de mejora.

Objetivos Específicos

 Aplicar conocimientos adquiridos en el curso de diagnóstico empresarial.

 Analizar información empresarial.

 Desarrollar capacidades de solución de problemas.

 Hacer uso de las herramientas de diagnóstico empresarial.

 Establecer estrategias y alternativas de solución a problemas.

Identificación del problema

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Dado a que las tiendas de artículos para el mejoramiento del hogar y la construcción se
han convertido en una industria global; lo que llevó a muchas de ellas a expandirse a
diversos mercados extranjeros y en razón a que el desembarco de una empresa
multinacional a un país extranjero no es nada fácil.
Porque si bien es cierto lo que se busca siempre es trasladar un modelo exitoso a un
país que no lo tiene. Motivos por los cuales el modelo de negocio y las estrategias tanto
nacionales como internacionales se deben adaptar a las necesidades del nuevo país,
para mantener su buen nombre y permanencia en el mercado.
 
En el caso objeto de análisis como lo es la Empresa SODIMAC CORONA, se han
encontrado una serie de problemas que hacen poco favorables las gestiones
administrativas, así;

1. Reclamos de clientes por el no cumplimiento de las condiciones negociadas, en

aspectos como tiempos de recepción, calidad de productos y mínimas cantidades. A
causa de las malas asesorías en los puntos de venta de sus almacenes. Lo cual se han
convertido en un problema, al interior de la empresa porque afecta la imagen y la
credibilidad al vender productos que no poseen las características que en verdad
ofreció el asesor comercial y se pierden clientes.
 
2. Inconsistencias del sistema de control, por serias deficiencias en la capacitación del
personal y el no correcto funcionamiento tecnológico debido a algunas fallas en los
programas que requieren intervención del área de Tecnología, y que generan un grave
impacto en la operatividad y desarrollo de las actividades mientras son corregidos.

3. Perdidas por el no reporte oportuno de diferencias en las cantidades de los pedidos y

por transferencias generadas por faltantes, roturas, trocados y fallas en el sistema de la
lectura de barras.
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Causas

 Falta de capacitación.
 Manejo de servicio al cliente.
 Manejo de herramientas tecnológicas.

Alternativas de Solución

1. Fortalecer Destrezas y aprovechamiento de los recursos:

Con el fin de fortalecer las destrezas que deben complementar a los vendedores de
primera línea con el cliente se hace necesario fortalecer la malla curricular y los talleres
de capacitación en cuanto al servicio al cliente haciendo necesario que la organización
conozca de primera mano la importancia de emplear todos los medios y las
herramientas para asegurar un acompañamiento total al cliente, que a su vez afecten
las siguientes variables, innovación, parametrización de indicadores para un mayor
control de los niveles de servicio y culminar en métodos de fidelización.

La innovación como base en las operaciones logísticas, permiten crear canales directos
en pro de las oportunidades que tiene el vendedor al transmitir toda la información
necesaria cumpliendo con las exigencias del cliente y la oportuna entrega del producto
pactado, que al final del proceso se enmarca en la prestación de un servicio post venta.

Por lo anterior es necesario que a través de las tecnologías de información nos

apalanquemos en prestar un servicio eficiente y que a su vez este permita engranar
toda la operación de inicio a fin, para lo cual se debe fortalecer en la plataforma de
ayuda a mano de los vendedores toda la información y notas que le permitan prestar un
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servicio de calidad y comunicación con el área de recepción de pedidos y despacho de

mercancías.

2. Replantear la cadena de valor funcional, con la revisión, planes de acción y

mejoramiento de la misión, visión y valores corporativos de SODIMAC
HOMENCENTER:

En la búsqueda de alternativas de solución, al problema identificado, claramente se

debe empezar por realizar opciones de estudio desde la estructura administrativa y
operacional de esta entidad. Y qué mejor que empezar por sus orígenes constitutivos,
para el análisis, gestión y mejoramiento de procesos con eliminación o minimización de
fallas o defectos de un producto o servicio.

Por tal razón se iniciará con el mejoramiento y la difusión de estos tres factores
relevantes en la Empresa:

Nuestra Visión 

Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la

calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes,
trabajadores y proveedores en América.

 Nuestra Misión
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Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos,

servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y
proyectos de nuestros clientes.

Nuestros Valores

Son la base que marca nuestras relaciones y la forma de hacer negocios. Nuestros
valores representan aquello en lo que creemos, trazan el camino que nos permite llevar
adelante nuestra misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas
sobre los cuales se construye nuestra empresa. 

Estos principios pueden sintetizarse a través de los siguientes valores:

RESPONSABILIDAD

EXCELENCIA

INTEGRIDAD

RESPETO

3. Realizar modelos de servicio:

De acuerdo a la visión de SODICMAC la cual se basa en el mejoramiento de la calidad
de vida y el objetivo de ser la más querida, admirada y respetada por la comunidad,
clientes y trabajadores, su misión de ofrecer los mejores productos y servicios y el
conducto de ética EticAcción donde explica de manera simple los derechos y
obligaciones de cada uno delos miembros de la organización, se encuentran bases
sólidas para establecer un modelo de servicio que deben seguir los trabajadores y
que debe estar enfocado para mejorar el manejo del servicio al cliente interno y
externo, causa encontrada en el diagnóstico realizado y que debe intrínseca en cada
uno de los trabajadores de la empresa.
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Dentro de las políticas establecidas por SODIMAC en la cual se menciona la

obligatoriedad de capacitarse constantemente, los empleados a nivel administrativo y
operativo deberán participar y realizar el curso que se montara en la plataforma E-
learning (Modelo de servicio) con el objeto de aprender y profundizar cada uno de los
pasos para lograr obtener un cambio positivo de percepción de los clientes internos y
externos sobre el manejo y la atención optima que se debe brindar.

Pasos del modelo de servicio

MOMENTO INICIAL

La importancia de aprender a manejar el lenguaje no verbal con los clientes, brindando una
sonrisa amigable y con naturalidad, manteniendo un contacto visual y mostrando la mejor
actitud

Para este paso es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

Como se encuentra mi sitio de trabajo, como es mi presentación personal, que tono de
voz manejo frente a mi cliente, cual es mi actitud, que lenguaje verbal y no verbal estoy
manejando.
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Recordemos que la conexión positiva involucra un primer contacto sensorial que puede
ser percibido por los clientes en cualquier canal de atención por el que nos
comuniquemos, este puede ser telefónico o presencial.

CONOCIMIENTO DE LA INFORMACION

Es el momento donde se debe realizar una adecuada formulación de preguntas la cual

contribuirá a conocer las necesidades de nuestro cliente y así lograr una venta efectiva.

La formulación de las preguntas es importante para conocer a nuestro cliente, allí

debemos:
Saber cuál es su necesidad, esto nos permitirá saber que realmente que producto
ofrecerle, la escucha es de vital importancia ya que esto nos permitirá tener una idea
clara de los que necesita y guiar un proceso de compra efectivo, en una venta
interrogar es de vital importancia ya que el cliente estará dando información valiosa de
sus necesidades.

Para evitar riesgos se debe hacer las preguntas necesarias, esto asegura un cliente
quede sin dudas y satisfecho de saber las múltiples opciones de las compras que tiene.

MANEJO DE OBJECIONES

Lo importante del paso es aprender a reconocer en los clientes el interés de adquirir un

producto y las dudas que surgen del mismo, allí podemos mostrar características más
detalladas y también podemos ver la intención de compra del cliente del manejo que se le
dé a la situación el cliente tomara la decisión de compra.
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Cuando el cliente presente alguna objeción del producto que le estas presentando es
porque realmente tiene interés de llevarlo, estas expresiones se utilizan para despejar
dudas y satisfacer las necesidades que no han sido respondidas, algunas de las
maneras adecuadas para el manejo de estas son:
Ponerse en la posición del cliente, determinar los datos o información necesaria para
contestar la objeción, analizar los puntos fuertes y las limitacines de la objeción contra
lo que estas vendiendo, piensa en buenas respuestas sobre la objeción.

Para un manejo efectivo de una objeción debes practicar:

Una escucha activa.
Ser rápido en las acciones
Hacer pausas en las respuestas
Responde tranquilizando al cliente con lo que dices y con la forma como lo haces.

PRESENTACION Y DEMOSTRACIÓN

Es el momento donde se entrega al cliente lo que necesita o lo que está solicitando,

mostrando las presentaciones de los productos en tamaño precio y marca, allí es donde se
mueve la decisión de compra ya que los seres humanos reaccionamos por nuestros sentidos.
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Podemos decir que es una fase importante en la comunicación con el cliente donde el
lenguaje juega un papel importante, así mismo emplear la inteligencia para lograr
persuadir al cliente y convéncele de lo que le ofrecemos es el mejor producto, por esta
razón los vendedores deben conocer al máximo los productos las características
individuales y percibir en el cliente lo que él desea.

CIERRE CON BENEFICIOS

Es la venta con valor agregado en la cual busca fortalecer el vínculo emocional con el
cliente para asegurarnos de que volverá y fidelizándolo. En este paso también conoces la
manera adecuada de responder los reclamos del cliente y cierra las ventas añadiendo valor
haciendo que el cliente quiera regresar

El cierre con beneficios busca fortalecer el vínculo emocional con el cliente con este
nos aseguraremos de que el cliente volverá en una próxima oportunidad, recordemos el
valor agregado de la compra y si es profesional en el ramo recordar si pertenece al club
profesional y la forma de registrarse, en este paso también se debe recordar los
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servicios y canales de venta adicionales y divulgar las campañas, eventos descuentos

y promociones.

POST VENTA

La postventa es muy importante para manejarlas quejas y los reclamos del cliente, las quejas
y los reclamos mal manejados solo podrían significar un cliente menos, es importante hacer
de las quejas y reclamos una oportunidad para lograr fidelizar a un cliente.

En este punto es indispensable primeramente la capacitación al personal en el manejo

de incidencias o quejas las cuales deben ser vistas como oportunidad de mejora en los
procesos, así mismo ofrecer asesoría en el mantenimiento de los productos que por su
característica lo requieran, recordar de primera mano que cuando la compra es única el
cliente nos puede manejar una publicidad de satisfacción.
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CONCLUSIONES

El desarrollo de las organizaciones de pende del diagnóstico de los procesos y su

forma correcta de aplicación, la consiente practica de cada uno de ellos lleva a las
organizaciones a venderse mejor frente a sus clientes internos y externos, llegando
como consecuencia de estos cambios a crecer en aspectos como el mejoramiento del
ambiente laboral, fidelización de clientes, reducción de costos en operaciones y nuevos
procesos operativos llevados a un óptimo nivel para ofrecer productos y servicios de
calidad que llevaran a la organización a la consecución de sus objetivos financieros y
comerciales.
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BIBLIOGRAFÍA