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    Pol de Gest de Inc Incid Manag Preview ES

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    [nombre de la organización]

    POLÍTICA DE GESTIÓN DE INCIDENTES

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    ©2013 Plantilla para clientes de EPPS Services Ltd. www.20000Academy.com, según Contrato de licencia.
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    xx/xx/2013 0.1 Branimir Plantilla básica del documento


    Valentic

    Tabla de contenido
    1. OBJETIVO, ALCANCE Y USUARIOS.......................................................................................................... 3

    2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.............................................................................................................. 3

    3. POLÍTICA............................................................................................................................................... 3

    3.1. GESTIÓN DE INCIDENTES..............................................................................................................................3


    3.2. COMUNICACIÓN........................................................................................................................................4
    3.3. PLAZO..................................................................................................................................................... 4
    3.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..........................................................................................................................4
    3.5. REAPERTURA DE INCIDENTES........................................................................................................................4
    3.6. REGISTROS DE INCIDENTES...........................................................................................................................5
    3.7. MEDICIÓN................................................................................................................................................5

    4. VALIDEZ Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS.................................................................................................. 5

    Política de gestión de incidentes ver. [versión] del [fecha] Página 2 de 4

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    [nombre de la organización]

    1. Objetivo, alcance y usuarios


    El objetivo de esta política es asegurar todo incidente que afecte las operaciones diarias de [nombre
    de la organización] sean tratados a través de un proceso establecido.

    Esta política aplica a todos los empleados de tiempo completo, de media jornada y contratados de
    [nombre de la empresa]; como también a proveedores relacionados en actividades que utilizan o
    manejan soluciones tecnológicas dentro de [nombre de la empresa].

    Los usuarios de este documento son empleados de [organización de gestión de servicios de TI].

    2. Documentos de referencia
     Proceso de gestión de incidentes
     Proceso de gestión de niveles de servicios
     Medición y métricas
     Proceso de gestión de relaciones del negocio
     Proceso de gestión de la seguridad de la información
     ISO/IEC 20000-1:2011, capítulo 8.1.
     Procedimiento de comunicación
     ISO/IEC 20000-1:2011, capítulo 6.6.3.

    3. Política
    3.1. Gestión de incidentes

    El propósito del proceso de gestión de incidentes es restaurar los servicios de TI lo más rápido
    posible, minimizar el impacto sobre las operaciones de negocio y asegurar que se mantengan los
    niveles de servicios (consultar el Proceso de gestión de incidentes).

    Todos los incidentes de [nombre de la organización] son gestionados de acuerdo al proceso de


    gestión de incidentes.

    El alcance del proceso de gestión de incidentes incluye a todos los incidentes de los servicios
    operacionales (consultar Portafolio de servicios en el Apéndice del proceso de gestión del portafolio
    de servicios), como también los incidentes relacionados con seguridad de la información (consultar el
    proceso de gestión de la seguridad de la información).

    El objetivo de la gestión de incidentes es:


     Aumentar la satisfacción del cliente con servicios brindados a través de una gestión eficiente
    de incidentes.
     Introducir y gestionar un proceso estándar para solucionar incidentes.
     Introducir, mantener y mejorar la comunicación entre la organización de ITSM y los usuarios
    y clientes.

    Política de gestión de incidentes ver. [versión] del [fecha] Página 3 de 4

    ©2013 Plantilla para clientes de EPPS Services Ltd. www.20000Academy.com, según Contrato de licencia.
    [nombre de la organización]

    3.2. Comunicación

    ** FIN DE MUESTRA GRATIS **

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    Política de gestión de incidentes ver. [versión] del [fecha] Página 4 de 4

    ©2013 Plantilla para clientes de EPPS Services Ltd. www.20000Academy.com, según Contrato de licencia.

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