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    Caso Zappos

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    ZULY BRIGITTE MUÑOZ PUENTES
    Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online que se enfoca en ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente a través de su atención personalizada y servicio al cliente las 24 horas. Zappos busca fidelizar a los clientes y convertirlos en embajadores de su marca para atraer nuevos clientes a través de recomendaciones. La empresa se diferencia de otras tiendas online al centrarse en la atención al cliente más que en la tecnología o marketing.

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    Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online que se enfoca en ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente a través de su atención personalizada y servicio al cliente las 24 horas. Zappos busca fidelizar a los clientes y convertirlos en embajadores de su marca para atraer nuevos clientes a través de recomendaciones. La empresa se diferencia de otras tiendas online al centrarse en la atención al cliente más que en la tecnología o marketing.

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    CASO ZAPPOS

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    Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online que se enfoca en ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente a través de su atención personalizada y servicio al cliente las 24 horas. Zappos busca fidelizar a los clientes y convertirlos en embajadores de su marca para atraer nuevos clientes a través de recomendaciones. La empresa se diferencia de otras tiendas online al centrarse en la atención al cliente más que en la tecnología o marketing.

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    Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online que se enfoca en ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente a través de su atención personalizada y servicio al cliente las 24 horas. Zappos busca fidelizar a los clientes y convertirlos en embajadores de su marca para atraer nuevos clientes a través de recomendaciones. La empresa se diferencia de otras tiendas online al centrarse en la atención al cliente más que en la tecnología o marketing.

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    CASO ZAPPOS

    La cultura organizacional de Zappos una empresa norteamericana la cual es líder en venta de


    zapatos online, la cual trabaja con el fin de ser una empresa que preste el mejor servicio al cliente
    generando en sus empleados un sentido de pertenencia y que trabajen con gusto y compartan los
    mismo valores corporativos. Con el manejo de su lema “Nuestra promesa es que digas Wow”
    ofreciendo sus productos por medio del ecommerce ofreciendo una atención al cliente única y de
    calidad.

    La principal ventaja competitiva de Zappos es el nivel de servicio al cliente ofreciendo una atención
    personalizada con el pasar de los años Zappos comprendió que su competencia no debía centrarse
    en las tiendas físicas, si no en las electrónicas por ello busco ofrecer una experiencia de compra
    cómoda llevando la tienda a la casa de cada cliente aprovechando las ventajas que tiene el comercio
    electrónico permitiendo así que el producto sea mejor detallado por el cliente, gracias a la
    descripción que en la página se ofrece.

    Con esta estrategia Zappos busca fidelizar a los clientes convirtiéndolos en embajadores de su
    marca, buscando mejorar no solo la experiencia del cliente en las tiendas físicas sino también en la
    web, haciendo así que el cliente atraiga a otros clientes gracias a las recomendaciones que ellos dan
    de la empresa, generando que la empresa sea más rentable ya que para ellos el precio no es lo más
    importante, si no ganar el cliente y fidelizarlo.

    El factor principal que diferencia a Zappos de otras tiendas online es que la mayoría de estas
    empresas se focalizan en el desarrollo tecnológico y un buen marketing, mientras que Zappos se
    centra en ofrecer a sus usuarios la mejor atención buscando incrementar la confianza del cliente
    potencial en esta página web Zappos permite hacer la devolución de los artículos adquiridos en su
    página web durante un año, siempre que no hayan sido utilizados. Las devoluciones pueden hacerse
    por Internet, por teléfono y no implican ningún costo para el cliente. Esta estrategia permite que los
    usuarios disfruten comprando sus productos de forma relajada, pues tienen la certeza de que
    recuperarán su dinero si, más adelante, se arrepienten de su compra.

    Zappos adicionalmente cuenta con un software de sistemas único permitiendo que el personal que
    trabaja en la organización pueda acceder y dar solución a los problemas que la página presente
    desde la comodidad de su hogar permitiendo así que el empleado tenga constante comunicación
    con el comprador pudiendo resolver las inquietudes que este tenga en el momento de la compra.

    En conclusión Zappos es una organización que aposto por competir de manera virtual y en la
    excelencia del servicio al cliente que allí presta dado que el mercado en el que incurre la mayoría de
    los participantes se centran en el establecimiento de ofertas y promociones. Saliendo del foco de
    una guerra de precios tales como no ofrecer descuentos o cupones, sino un zapato de calidad a un
    precio cómodo y justo.

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