Sistemas de Calidad

SISTEMAS DE CALIDAD
 GESTION DE LA CALIDAD
La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la
calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización,
vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en
cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La
misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.
Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos
como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y
de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos
que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la
organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos,
técnicos, humanos, entre otros.
VENTAJAS:
 Reconocimiento mundial del certificado ISO. Aumenta la posibilidad de
acceder a nuevos clientes con una garantía de buen hacer.
 Aumentamos la fidelización de los clientes existentes: crear circuitos de
seguimiento de reclamaciones, seguimiento de la Satisfacción de Cliente
incluso la atención en temas como la confirmación de sus pedidos hace que
la relación con nuestros clientes se estreche y mejore.
 Mejor definición de producto, ayudará a nuestro departamento comercial en
su trabajo de Venta.
 Mejorar en el desarrollo de nuevos productos nos dará ventaja frente a la
competencia.
 CERO DEFECTOS.
El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos son una plataforma

o serie de conceptos realizada por el ingeniero en administración Philip B. Crosby,
quien optó por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar
soluciones a defectos vistos posteriormente.
Este concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en los parámetros
de calidad como las normas ISO 9000, e ISO 9001.
Este concepto de cero defectos se fundamenta en 4 principios básicos:
1. Definición
2. Estándar de desempeño
3. Medición
4. Sistema
Y de estos derivaron 14 principios enfocados a lograr cero defectos:

 Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad
 Formar el equipo para mejorar la calidad
 Capacitación del personal en la calidad
 Mediciones de calidad
 Costos de calidad
 Conciencia de calidad
 Acciones para corregir
 Planificación de cero defectos por día
 Festejar el día cero defectos
 Metas
 Eliminar lo que produce el error
 Establecer reconocimientos
 Consejos de calidad
 Repetir el proceso
EJEMPLO DE CERO DEFECTOS:

El sistema cero defectos, modificó drásticamente la forma en que se producen los
productos en las fábricas, detectando los defectos antes de que se produzcan en
masa o de que salgan al mercado, ahorrando de esta forma grandes inversiones y
controversias.
El programa funciona capacitando a los empleados para que estén familiarizados
con sus trabajos y los productos, así como la creación de los gestores de calidad.
Aunque genera una inversión inicial, se produce posteriormente un descenso
considerable en gastos, así como una compensación entre el costo del material y
el producto final, bajando los costos de elaboración de los productos sin que esto
afecte gravemente la calidad del producto.
Su filosofía fue la de evitar errores que estén bien hechas desde el principio,
participando los operadores y el personal, aplicando en éstos un grado superior de
confianza.
Así, en el caso de fabricación de vacunas, el concepto cero defectos evitará que
se equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos.
Se enfoca a que en las “cadenas productivas” se eliminen los posibles errores y
por ende tener menos desperdicios lo que baja considerablemente los costos.
 CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con
los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la
totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación
contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas
de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien
a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora
y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo
tiende a ser exacta sino además medible.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la
estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.
 CIRCULOS DE CALIDAD
Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por personas que
desarrollan su actividad en una misma área. Junto a su supervisor, se reúnen
voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar
soluciones.
El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón y en el movimiento de
la Calidad Total que se desarrolló en ese país. Esta perspectiva pone el énfasis en
la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y empleados.
El control de calidad no ha de limitarse a la inspección (para evitar que los
procesos generen productos defectuosos) y a los departamentos de producción.
Han de extenderse a todos los procesos de la organización. Esto incluye desde el
diseño de productos, hasta la fabricación, la garantía posventa y demás
actividades auxiliares o de soporte (contabilidad, administración del personal…).
En este planteamiento puede reconocerse lo que más tarde se denominará
Gestión de la Calidad Total.
La gestión de la calidad total tiene como principios:
 Centrarse en el cliente y en los grupos de interés.
 Participación y trabajo en equipo en todos los niveles de la organización.
 La mejora continua.
Para canalizar la participación, se impulsó la creación de círculos de calidad. En

este sentido el hito inicial fue la publicación del primer número, en abril de 1962,
de la revista Gemba-To-QC (Control de Calidad para supervisores), cuyo consejo
editorial estaba presidio por Kaoru Ishikawa, cuyo fin era instruir a los supervisores
en el control de calidad.
Ya que los trabajadores no estaban acostumbrados a leer, se tomó la alternativa
de que los trabajadores leyeran la revista en grupo en reuniones donde se
discutían y analizaban los problemas que surgían en el trabajo a fin de no
volverlos a cometer y se analizaban los métodos estadísticos susceptibles de ser
aplicados en los análisis. Este fue el inicio de los círculos de calidad.
 PROCEDIMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Los círculos de calidad se reúnen periódicamente, durante

una hora a la semana. Dentro del horario laboral, aunque si
es necesario el número de horas y reuniones puede ser
ampliado. Son los propios componentes del círculo quienes
seleccionan el problema a tratar, siendo esta la primera
decisión que habrá de tomar el equipo.
Obtienen la información oportuna y, si es necesario, pueden

contar con técnicos y asesoramiento externo en general, ya
que la gerencia les apoya completamente y les brinda toda la
ayuda que precisen.
La dirección del círculo no tiene que ser siempre ejercida por

el mando directo del grupo. Es posible que otro miembro
distinto del círculo coordine y dirija las reuniones.
 Antes de iniciar las reuniones, los componentes

reciben capacitación sobre diversos temas:
 Participación en círculos de calidad.
 Cómo dirigir reuniones.
 Técnicas para analizar problemas y tomar decisiones.
 Presentación de resultados a la dirección.
 MODELO SIX SIGMA
¿Qué es Seis Sigma?
Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la

Calidad, ha llegado a ser un método de referencia para, al mismo tiempo,
satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles próximos a la
perfección. Pero ¿qué es exactamente Seis Sigma?
Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad

hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también
corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de
un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.
Literalmente cualquier compañía puede beneficiarse del proceso Seis Sigma.

Diseño, comunicación, formación, producción, administración, pérdidas, etc. Todo
entra dentro del campo de Seis Sigma. Pero el camino no es fácil. Las
posibilidades de mejora y de ahorro de costes son enormes, pero el proceso Seis
Sigma requiere el compromiso de tiempo, talento, dedicación, persistencia y, por
supuesto, inversión económica.
Un típico coste de no Calidad -errores, defectos y pérdidas en los procesos- puede

suponer el 20 ó 30 por 100 de las ventas. El campo es amplio, incluso sin llegar al
nivel Seis Sigma (3,4 errores o defectos por millón de oportunidades), las
posibilidades de mejorar significativamente los resultados son ilimitadas.
Solamente será necesario que la organización ponga a disposición sus
capacidades y proceda de manera consistente con sus recursos.
Seis Sigma es un término acuñado por Motorola para denominar su iniciativa de

reducción radical de defectos en productos. Renació, hacia finales del siglo
pasado, con un brioso impulso, gracias a la seriedad con que General Electric la
aplicó en toda su organización (fabricación y servicios) y, sobre todo, a los
espectaculares resultados que logró.

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Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos son una plataforma

Y de estos derivaron 14 principios enfocados a lograr cero defectos:

EJEMPLO DE CERO DEFECTOS:

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

Para canalizar la participación, se impulsó la creación de círculos de calidad. En

Los círculos de calidad se reúnen periódicamente, durante

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La dirección del círculo no tiene que ser siempre ejercida por

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¿Qué es Seis Sigma?

Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la

Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad

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