PROYECTO FORMATIVO: “COMODIDAD BANCARIA”

KAROL GINETH CORTES CAMELO

VIVIAN MAYERLY FONTECHA HURTADO

GYNA PAOLA GUERRERO MONTAÑO

DIANA MIREYA QUESADA GUERRERO

HEIDY YURANNI VARGAS FIGUEROA

FICHA: 627889-6

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

BOGOTA D.C, 2015

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PROYECTO FORMATIVO: “COMODIDAD BANCARIA”

ELABORADO POR:

KAROL GINETH CORTES CAMELO

VIVIAN MAYERLY FONTECHA HURTADO

GYNA PAOLA GUERRERO MONTAÑO

DIANA MIREYA QUESADA GUERRERO

HEIDY YURANNI VARGAS FIGUEROA

FICHA: 627889 - 6

PRESENTADO A: JOSEMIN CASTILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

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 BOGOTA D.C, 2015

Contenido

INTRODUCCIÓN..............................................................................................................4

1. ASPECTOS GENERALES......................................................................................5

1.1. Pregunta Problema....................................................................................................5

1.2. Descripción del problema.........................................................................................5

1.3. Árbol de Problemas...................................................................................................5

1.4. Descripción del Proyecto..........................................................................................6

1.5. Marco Legal..............................................................................................................6

1.6. Justificación del Problema........................................................................................8

1.7. Antecedentes...........................................................................................................10

1.8. OBJETIVOS...........................................................................................................15

WEBGRAFIA...................................................................................................................17

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 INTRODUCCIÓN

Las entidades financieras buscan la fidelización de sus clientes a través de sus productos o

servicios, marcando pequeñas diferentes frente a sus múltiples competidores. Es frecuente

encontrar oficinas congestionadas y personas inconformes con la atención que les brindan,

siendo este uno de los mayores motivos de quejas y reclamos que reciben las entidades

financieras.

Con este proyecto formativo queremos presentar una idea viable que represente una solución

para las entidades financieras en cuanto al tema de atención al cliente y así lograr mayor

fidelización. Dicha idea consiste en la implementación de dos herramientas o links en la página

de la entidad bancaria, uno con un acceso a video llamada para recibir asesoría en tiempo real y

el otro para poder agendar citas en su entidad bancaria para poder llevar a cabo sus procesos con

la entidad.

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 1. ASPECTOS GENERALES

1.1. Pregunta Problema.

¿Cómo se puede minimizar la congestión en las oficinas de las entidades financiera mediante el

uso de herramientas virtuales?

1.2. Descripción del problema.

En las entidades financieras se presenta mucha congestión al momento de realizar un trámite o

buscar algún tipo de información, lo cual les genera inconformidad a los clientes, quienes lo han

manifestado mediante diferentes medios. Muchas personas se dirigen frecuentemente a estas

entidades en busca de algún producto o servicio y por diversos factores, la realización de dichos

trámites les genera pérdida de tiempo.

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1.3. Árbol de Problemas

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 1.4. Descripción del Proyecto

Nuestro proyecto pretende habilitar un enlace en la página web de la entidad financiera en la

cual haya un vínculo para efectuar una video llamada con un asesor en tiempo real, así las

personas que utilicen esta plataforma puedan aclarar sus dudas y obtener información clara y

concisa sin necesidad de desplazarse a la entidad financiera. Adicionalmente queremos habilitar

en esta página otro enlace en el cual los clientes y usuarios puedan agendar una cita con un

asesor para llevar a cabo sus trámites en la entidad.

1.5. Marco Legal

Como parte de las actividades de Asesoría y Asistencia Técnica que realizará en el territorio

nacional, se continuará con las asesorías virtuales, durante la vigencia del año 2014, una acción

que se implementó en el año 2013 y que logró dar cobertura a muchas regiones del país que

cuentan con el programa de Agenda Nacional de Colombia.

Motivación: Crear alternativa de desarrollo mediante modelos de conocimiento e interacción que

ofrecen tecnologías como, el software educativo y el Internet, a fin de apoyar el desarrollo de la

agilidad en las entidades financieras del sector colombiano

Enfoque del proyecto: Consolidar el programa desde el año 2002, formando comunidad, redes

de conocimiento y colaboración sostenible para la sociedad con el fin de surgir la idea de crear

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una link en las páginas de las entidades financieras la cual cuenta con servicio al cliente por

medio de una video llamada en el cual las personas que ingresen a ella tengan un acceso

inmediato en tiempo real con un asesor.

En el artículo 30 del Decreto 196 de 1971, que fue modificado por el artículo 1º de la Ley 583 de

2000, dispone que este Consultorio Jurídico, con el objeto de recibir asesoría para el buen con

servicio al cliente

Esta encargada de supervisar los sistemas financiero y bursátil colombianos con el fin de

preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizar y desarrollar el

mercado de valores y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.

La ley establecida en la Ley 45 de 1923 bajo el nombre de Sección Bancaria, el artículo 19 de

esta ley designó como su jefe al Superintendente Bancario, encargándolo a su vez de la

vigilancia de todos los establecimientos bancarios. En 2005 fue fusionada en la

Superintendencia de Valores y cumple su misión institucional mediante la inspección, vigilancia

y control sobre las personas que realicen actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier

otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público.

En el ámbito de las instituciones públicas hoy la Superintendencia Financiera fue la primera

superintendencia que se creó en Colombia y es reconocida como uno de los organismos oficiales

de mayor respetabilidad, valorada por su larga tradición de capacidad técnica y administrativa.

Esta para un determinado fin, sino el simple consejo o asesoría, no deben celebrarse como

contratos de fiducia mercantil o encargo fiduciario. Lo anterior sin perjuicio de que pueda

presentarse el caso de que la sociedad fiduciaria preste servicios de asesoría financiera dentro del

contexto de las obligaciones de un cliente.

Desde hace unos años para acá viene nuevamente las asesoría virtuales ya que con ellas generar

la posibilidad para los clientes de encontrar un lugar virtual organizando en el cual manejen su
8
tiempo para un servicio más ágil y rápido con el fin de descongestionar las oficinas de las

entidades financieras para el mejoramiento del servicio

DECRETO MUNICIPAL 0161 DE 24 JULIO DE 2012

Mediante este decreto, el Alcalde y el secretario de Gobierno de Floridablanca,

Javier Enrique León, modificaron el artículo segundo del decreto 0305, del 10 de

Diciembre del 2007, y el artículo primero del decreto 0326 del 27 de diciembre del

2007, por medio de los cuales se había definido la labor específica que debe

Cumplir cada uno de los establecimientos bancarios y la excelente asesoría y sobre los cuales

habían obtenido su licencia de funcionamiento

La propuesta pretende desarrollar un plan de 160 horas, en donde se destinarán más de 40 horas

para la asesoría virtual, el cual debe avanzar como la excelencia en una entidad bancaria.

1.6. Justificación del Problema

Al realizar una investigación en las oficinas bancarias hemos encontrado que uno de los mayores

inconvenientes que tienen los clientes y usuarios frente al servicio en las entidades financieras

esta la demora en los tiempos de atención lo cual genera congestión.

Muchas de las personas que se dirigen a estas entidades, lo hacen con el fin de obtener asesoría o

información sobre alguno de los productos o servicios que las entidades ofrecen, o para aclarar

alguna duda que tengan acerca de la entidad o los productos que tengan con la misma, lo cual les

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genera pérdida de tiempo ya que muchas veces las oficinas se encuentran tan congestionadas que

o no alcanzan a ser atendidos, o les presentan una atención muy rápida y no logran ser resueltas

todas sus inquietudes. Lo anterior no solo se presenta por la congestión si no muchas veces por

la baja capacitación que tienen los asesores para brindar una buena y completa atención a los

clientes y/o usuarios. Por otro lado otro factor que influye para la congestión es la ubicación de

las oficinas bancarias, ya que para cierta población la ida a las oficinas requiere más

desplazamiento que para otras, adicionalmente la gran mayoría de las personas no pueden

dirigirse a las entidades en horario de atención debido a sus jornadas laborales, por lo cual lo

hacen al medio día o en horario extendido, horas en las cuales se presenta mayor congestión.

A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio,

queriendo dar respuesta a las quejas, reclamos e inquietudes y al servicio que las entidades les

brindan. De esta manera satisfacer la necesidad del cliente y/o usuario y generando mayor

fidelización en las entidades.

Según cifras dadas por la revista de economía, La Republica, las quejas y reclamos a la

entidades financieras ha ido en aumento.

Nuestro proyecto va dirigido a la descongestión en las oficinas, después de haber hecho un

estudio en el sector financiero, de haber desarrollado un análisis, los resultados obtenidos nos

indican que hay mucha disconformidad frente al asunto de la atención, de las largas filas y esto

nos ha llevado a implementar una idea la cual genere una disminución en la congestión de las

oficinas bancarias

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Nuestro fin es que la idea de nuestro proyecto la pueda implementar alguna entidad para la

mejora del servicio que le presentan a sus clientes

Entidad Total quejas Motivo principal

Banco Bogotá 360 Cuentas de Ahorro
Bancolombia 343 Fallas en cajeros
Davivienda 330 Cuentas de Ahorro
Bbva 261 Cuentas de Ahorro
Colpatria 227 Tarjetas de Crédito
Citibank 215 Tarjetas de Crédito
AV Villas 169 Fallas en cajeros
Bscs 133 Fallas en cajeros
Falabella 132 Tarjetas de Crédito
BanPopular 113 Crédito de Consumo/Comercial
BanOccidente 72 Aspectos contractuales
BanAgrario 66 Aspectos contractuales
Helm Bank 60 Crédito de Consumo/Comercial
Pichincha 59 Reporte a Centrales de Riesgo
Corpbanca 43 Crédito de Consumo/Comercial
GNB 34 Crédito de Consumo/Comercial
Hsbc 31 Reporte a Centrales de Riesgo
BanCoomeva 25 Crédito de Consumo/Comercial
Bancamía 15 Aspectos contractuales
Finandina 10 Crédito de Consumo/Comercial
WWB 9 Crédito de Consumo/Comercial
Procredit 2 Crédito de Consumo/Comercial
Total 2,721  

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 Ranquin de quejas
3
10

Sistema financiero
11 Aseguradoras
Compañias de financiamiento
Administradoras de fondos de
pensiones y cesantias

71

Motivos de reclamacion

Atencion al consumidor
otros

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http://www.dinero.com/empresas/articulo/en-materia-quejas-bancos-mandan-parada/174065

http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente

http://www.colconectada.com/normas-apa/

Este proyecto está enfocado a fortalecer los procesos en las entidades financieras de tal manera

que el servicio prestado sea eficiente.

1.7. Antecedentes

1.7.1. Bankinter.

Bankinter es un banco español con sede en Madrid.

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Bankinter ofrece a los usuarios de su servicio online la posibilidad de consultar sus

dudas con un operador a través de una "web cam". El proyecto de esta entidad

financiera ha incrementado en un 35% el cierre de operaciones a través de Internet.

Bankinter es el cuarto mayor banco online de Europa. Aproximadamente un 60%

de los clientes activos de la entidad emplea la página web del banco y, en la

actualidad, un 66% de las transacciones se realiza a través de canales remotos; un

55% a través de Internet, y un 5%, por medio de teléfonos móviles.

En 2005, el banco exploró la posibilidad de utilizar la videoconferencia para

comunicarse con sus clientes. "Queríamos combinar la eficiencia de las

comunicaciones a través de Internet con la capacidad para obtener información de

una persona real," comenta Jorge Andreo, gestor de Proyectos de Innovación de

Bankinter. "Se trata de conectar a un cliente que planteaba una cuestión concreta

con la persona adecuada en el momento oportuno", añade.

Así, desde octubre de 2007, Bankinter ofrece un servicio de videollamada al que los

clientes online pueden acceder pinchando en un vínculo que figura en la parte

superior de la página web de la entidad.

Este servicio, basado en el software de Spontania de colaboración unificada (UC),

desarrollado por Dialcom Network, aprovecha la infraestructura preexistente del

centro de contactos de Bankinter, para evitar interrupciones y reducir la inversión

necesaria. "Las capacidades de integración de Spontania eliminaron el tiempo y el

coste adicionales que hubieran sido necesarios para reemplazar alguno de estos

sistemas", asegura Andreo.

Utilización:
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Bankinter diseñó la puesta en práctica para facilitar el acceso al servicio de

videollamada de tres formas: en primer lugar, aparecieron botones en las páginas

web como soporte para las videollamadas online cuando se necesite dar asistencia

de forma frecuente a los clientes, debido a la complejidad del producto o de la

transacción.

Después, las ventanas emergentes (pop-ups) de las videollamadas se utilizan para

suministrar ofertas exclusivas a clientes específicos. El acceso de los clientes al

servicio de videollamadas puede facilitarse en otras situaciones, ya sea a petición

del cliente o por iniciativa del banco.

El servicio de videollamadas de Dialcom es muy sencillo de usar. Cuando los

clientes seleccionan la función de videollamada, se instala automáticamente un

control ActiveX, que realiza un test multimedia y que configura de forma

automática la tarjeta de sonido del cliente. El proceso completo de instalación tarda

menos de un minuto.

A continuación, aparece la aplicación del usuario en la parte inferior de la pantalla

del cliente incluido el vídeo del empleado de Bankinter y los controles de escritura

y de volumen. Cuando el empleado de Bankinter desee compartir una aplicación o

mandar un archivo, aparecerá una ventana en la pantalla del cliente solicitando

permiso para hacerlo.

La respuesta de los clientes fue muy positiva: en los primeros seis meses, el banco

estableció cerca de 30.000 videollamadas con sus clientes. Aproximadamente un

25% de esas llamadas terminó en venta de productos, frente al 18% de los canales

existentes.

15
Respuesta:

En los primeros seis meses, el nuevo canal de vídeo generó unos ingresos muy

superiores a las previsiones realizadas por el banco y se convirtió en un importante

centro de beneficios para la entidad.

"El ratio de adopción del nuevo servicio ha sido muy rápido por parte de los

clientes y de los empleados," afirma Andreo. "El ratio de conversión de ventas fue

casi 1,5 veces el ratio de alternativas similares disponibles antes de abrir este

canal. El volumen de ventas cerradas a través del nuevo canal en seis meses ya ha

superado la inversión realizada y ha seguido creciendo de forma constante durante

este periodo", concluye.

En definitiva, la aplicación Spontania ha reducido la duración del ciclo del proceso

comercial de Bankinter, en este caso, el proceso de venta. En la encuesta de

satisfacción de los clientes realizada mensualmente por Bankinter, se ha incluido el

nuevo servicio de videollamada y los resultados disponibles hasta la fecha muestran

que el 85% de los clientes están satisfechos con este servicio, es decir, un 10%

aproximadamente por encima de la media de los servicios del banco.

Desde el punto de vista de la inversión tecnológica, el hecho de que la nueva

plataforma se integrara completamente con la arquitectura completa existente

-incluido los sistemas telefónicos PBX de distribución automática de llamadas, los

de integración de telefonía por ordenador (CTI) y la aplicación de gestión CRM- ha

supuesto una ventaja económica considerable.

Servicio de video llamada

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 Bankinter pone a su disposición una nueva forma de ponerse en contacto con

nosotros a través de Internet: el servicio Video llamada, galardonado con un premio

Gartner y dos premios The Bankers.

Contacte online de forma gratuita con un gestor de Bankinter que le proporcionará

ayuda e información especializada sobre todos nuestros productos y servicios.

Además, le ofrecemos el servicio de Video llamada en lengua de signos con el que

acercamos la operativa bancaria a las personas con discapacidad auditiva.

1.7.2. Bancóldex.

Banco de Comercio Exterior de Colombia. Es una institución creada para promover

la productividad y competitividad del sector empresarial en Colombia a través de la

innovación, modernización e internacionalización de las empresas de todos los

tamaños, en un marco de sostenibilidad financiera y responsabilidad social. A su

vez, Bancóldex es un Banco de segundo piso, esto quiere decir que sus recursos de

crédito no son desembolsados directamente a los empresarios, sino que se apoyan

en intermediarios financieros para el desembolso de estos recursos: Bancos

comerciales, corporaciones financieras, compañías de financiamiento, cooperativas

de ahorro y crédito, ONG financieras, fondos de empleados y corresponsales

bancarios en el exterior.

Bancóldex brinda un nuevo canal de asesoría y servicio al cliente que permite una

interacción más dinámica que los canales tradicionales con los empresarios e

intermediarios financieros, para atender de una forma más personalizada las

preguntas sobre los productos y beneficios de la entidad.

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 A través de la página de la entidad www.bancoldex.com, la herramienta de atención

virtual Videollamada es una alternativa para que los interesados en conocer más

sobre lo que ofrece el Banco puedan obtener una atención más cercana, servicial y

amable, con un profesional de la Oficina de Servicio al Cliente, quien le resolverá

sus inquietudes y asesorará en tiempo real desde una cámara web.

“Es muy fácil y sencillo. El interesado sólo debe ingresar a la página del Banco y

buscar en la parte superior el botón de contáctenos. Hacer clic y en el tercer

enlace entra a Videollamada, en dónde le solicitarán sus datos de contacto y listo

se conecta con la entidad”, aseguró la Jefe de Servicio al Cliente de Bancóldex,

Adriana Lucía Méndez.

Dijo que por seguridad el usuario debe acceder desde un equipo de confianza y

tener disponibles micrófono, cámara web y las conexiones que se necesitan para

una videollamada. El canal está disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00

p.m.

1.8. OBJETIVOS.

1.8.1. Objetivo General.

Fortalecer la fidelización de los clientes a través de la atención al cliente mediante un

servicio en las entidades bancarias de manera rápida y segura.

18
 1.8.2. Objetivos Específicos.

Brindar un servicio rápido y eficaz para la atención al cliente dando un mejor servicio en

las entidades financieras por medio de la nueva alternativa.

Lograr que las entidades financieras implementen nuestro proyecto para mejorad la

atención al cliente y descongestión de las oficinas con un nuevo modelo de servicio

dándole una mejor calidad al servicio y fidelizando los clientes a las diferentes entidades,

dando cumplimiento a nuestro proyecto.

Brindan de manera ágil, rápida y segura un servicio al cliente rápido y eficaz con esto

logremos la satisfacción de lis clientes q utilicen la herramienta

2. PLAN DE MERCADO

2.1. Análisis del Sector

MARCO TEORICO

La videollamada es la comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que permite

mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí.

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Adicionalmente, pueden ofrecerse facilidades telemáticas o de otro tipo como el intercambio de

gráficos, imágenes fijas, transmisión de ficheros desde el ordenador, etc.

La función principal que tiene, además de comunicacional , es captar las expresiones de las

personas que interactúan cuando se comunican.

Funcionamiento: 1 Nos podemos ligar a una señal de emisión (con independencia si es TV, Web

Cam) o procesar un video pasándolo posteriormente a formato 3G .

La señal, independientemente de su contenido, es enviada por Internet.

La plataforma de gestión se encarga del procesamiento del contenido, convirtiendo la señal que

recibimos de Internet a un formato compatible 3G. (Protocolo: 3G-324M). La navegación por

DTMF permite un rápido y fácil acceso a los contenidos indicados en el video menú.

Envío de la señal a los móviles en formato 3G.

5 Recepción de la video llamada por el móvil. Pudiendo interactuar con la plataforma de gestión.

En resumen, la tecnología 3G (3G-324M) aplicada a la Video llamada permite al usuario iniciar

una comunicación de audio y video en tiempo real, de manera tan fácil como marcar un nº de

teléfono asociado al servicio y seleccionar la opción de Video llamada.

Nuestro diseño abierto le permitirá pensar únicamente en el contenido que desea ofrecer, bien

sea directo, diferido o Video Call Center. Nosotros nos encargamos de estudiar y plantearle la

solución más rentable y apropiada para cada caso.

El sistema es totalmente configurable, pudiendo:

20
* Personalizar la bienvenida al inicio de la video llamada mediante un video-saludo.

* Crear un menú de opciones para diferentes contenidos

* En un Video Call Center 3G poder dar prioridad a determinados usuarios dentro de una cola de

video llamadas (IVR 3G)

* Controlar estadísticamente las videollamadas

* Asignar un intervalo de tiempo por cada video llamada

* Limitar el número de video llamadas por usuario

La escalabilidad de la solución garantiza que se puedan soportar comunicaciones desde 'uno a

uno' a 'uno a multiusuario' para cada punto de emisión.

3G-324M

es el protocolo de comunicaciones del 3GPP para ofrecer servicios de videoconferencia en redes

de telefonía móvil.

El protocolo 3G-324M opera sobre un circuito conmutado establecido entre dos dispositivos

'peer'. 3G-324M es una especificación que posibilita comunicaciones de conversaciones

multimedia sobre redes de circuitos conmutados y ha sido adoptado por el 3GPP. 3G-324M está

basada en la especificación H.324 de la ITU-T para videoconferencia sobre redes de circuito

conmutado.

El 3G-324M está compuesto por los siguientes sub-protocolos:

• H.245 para control de llamadas

• H.223 para multiplexación/demultiplexación desde flujos de bits hasta paquetes de datos.

• Anexos A y B de H.223 para el manejo de errores de tasas de BER medias y bajas,

corrección y ocultación.

• H.324 (junto con los anexos A y C) para trabajar en ambientes inalámbricos.

21
La especificación 3G-324M utilizando las redes de circuitos conmutados permite retardos

susceptibles en servicios de conversaciones multimedia como: Algunos de los servicios que

puede ofrecer 3G-324M son:

• Videoconferencia para uso personal y de negocios

• Servicios de entretenimiento multimedia

• Telemedicina

• Vigilancia

• Emisión de vídeo en directo

• Vídeo bajo demanda

En el mercado de vídeo móvil 3G, tanto el de facto y el estándar de la industria de las

comunicaciones entre un teléfono y aplicaciones con capacidad de video móvil que residen en la

red son los mismos, es decir, la norma paraguas 3G-324M. 3G-324M, que se define por el (3rd

Generation Partnership Project) 3GPP, comprende varios protocolos sub que proporcionan la

base para la creación de aplicaciones, garantizando la interoperabilidad y proporcionar

conectividad.

Circuit-Switched Móvil Video

3G-324M es un estándar de paraguas para soporte de servicios multimedia en tiempo real sobre

una red de conmutación de circuitos inalámbrica. Esta norma comprende varios subprotocols

que manejan multiplexación y demultiplexación de expresión, el vídeo, el usuario y los datos de

control (H.223) y de control de llamadas en banda (H.245).

H.223 Multiplexación y demultiplexación

22
Con el fin de proporcionar diferentes grados de transporte error resistente, 3G-324M define los

niveles de transporte H.223:

• Nivel 0 o H.223 de línea de base, proporciona soporte para la sincronización y el relleno

de bits. Nivel 0 permite 16 patrones diferentes de multiplexación para montar los medios de

comunicación, control y paquetes de datos. Patrones de multiplexación se negocian entre los

puntos finales. Las capacidades de resiliencia de error de nivel 0 son limitadas. Errores en los

bits pueden romper el protocolo controlador de enlace de datos de alto nivel (HDLC), puede

interferir con el relleno de bits, y pueden ser la causa de las emulaciones de bandera en la carga

útil.

• Nivel 1 , definido en H.223 Anexo A, proporciona un mecanismo de sincronización que

mejora considerablemente el rendimiento a través de canales propensos a errores. HDLC se

sustituye por un encuadre y el encuadre más robusto bandera de longitud más grande.

• Nivel 2 , definido por H.223 Anexo B, es una mejora adicional de Nivel 1, que incluye

un encuadre MUX-PDU más robusto.

• Nivel 3 , definido en H.223 Anexo C, define el esquema de entrega más robusto. Incluye

capas de múltiplex y adaptación modificados. Incluye corrección de errores hacia delante (FEC)

y esquemas de retransmisión (ARQ).

En H.223, cada nivel cuenta con una adaptación, multiplexación y demultiplexación capa. AL1,

AL2, AL3 y son las tres capas de adaptación definidas.

• AL1 está diseñado para la transferencia de datos y se utiliza típicamente para transportar

datos de usuario y los mensajes de control H.245. Se basa en las capas superiores de control de

errores y la manipulación.

• AL2 proporciona una comprobación de 8 bits de redundancia cíclica (CRC) y opcional

numeración de la secuencia para permitir la detección de pérdida. AL2 tiene la capacidad para
23
manejar unidades de datos de servicio al (SDU) de longitud variable y es la capa de adaptación

preferido para el transporte de datos de audio.

• AL3 está diseñado principalmente para el vídeo e incluye un CRC de 16 bits y opcional

numeración de la secuencia. Tiene la capacidad de hande AL SDU de longitud variable y

proporciona un procedimiento de retransmisión opcional.

H.245 Control de llamada

H.245 emplea un sencillo protocolo de retransmisión (SRP) que se puede contar opcionalmente

(NSRP) y proporciona un control de segmentación de canales y la capa re ensamblaje (CCSRL)

para garantizar la fiabilidad en entornos propensos a errores. El uso de SRP vs. NSRP y CCSRL

depende del nivel negociado. H.245 se basa en la notación de sintaxis abstracta 1 (ASN.1) para

la definición de sus mensajes. Además, los mensajes son binarios codificados de acuerdo con la

regla de codificación empaquetada (PER).

Cuando los partidos comienzan una conversación H.245, es necesario decidir qué estación tiene

el derecho de proporcionar una resolución en caso de conflicto, o que es el maestro. Los puntos

finales pueden tener diferentes capacidades en términos de H.223 multiplexación /

demultiplexación, códecs de vídeo y de voz soportados, intercambio de datos, y otras

características opcionales. H.245 proporciona una funcionalidad de intercambio de capacidades

para permitir la negociación de capacidades e identificar un conjunto de características comunes

a ambos extremos.

Los medios de comunicación y los flujos de datos se organizan en canales lógicos que requieren

apoyo para su control. H.245 proporciona señalización de canal lógico para permitir operaciones

/ cambio estrecha y abierta parámetro de canal lógico.

24
En H.245, la elección de codecs y sus parámetros se decidió en el lado del transmisor sobre la

base de las capacidades que el receptor ha anunciado. Si el receptor tiene una preferencia dentro

de su capacidad, puede indicar al transmisor a través de una petición de modo.

Por último, H.245 ofrece una variedad de comandos de control de llamadas e indicaciones que

permitan el control de flujo, las indicaciones de entrada del usuario, control códec de vídeo,

indicación jitter y sesgar.

Discurso Codecs

Bajo 3G-324M, el multi-tasa (AMR) códec adaptativo es el códec de voz obligatoria. G.723.1 es

un codec legado opcional incluido en la recomendación 3rd Generation Partnership Project

(3GPP) para la compatibilidad con estándares como H.323.

AMR puede operar a diferentes velocidades entre 12,2 y 4,75 kbps. También es compatible con

la generación de ruido de confort (CNG) y un modo discontinuo transmisión (DTX). Se puede

ajustar dinámicamente su control de la frecuencia y el error, proporcionando la mejor calidad de

voz para las condiciones actuales del canal. El codec AMR también apoya la detección de

errores desigual y protección (UED / UEP). Este esquema divide el flujo de bits en clases sobre

la base de su importancia perceptual. Un marco de AMR se descarta si se detectan errores en los

datos más perceptivamente relevante, de lo contrario se decodifica y se aplica la ocultación de

errores.

Códecs de vídeo

estándar El 3G-324M especifica H.263 nivel básico 10 como obligatorios y MPEG-4 sencilla

nivel de perfil 0 como códecs de vídeo recomendadas. H.263 es un códec de legado que es

utilizado por los sistemas H.323 existentes y se ha mantenido para la compatibilidad. MPEG-4

es más flexible que el H.263 de línea de base y ofrece esquemas avanzados de detección y

corrección de errores.
25
Ambos códecs suelen utilizar Quarter Formato Intermedio (QCIF) Formato de imagen de

entrada común. MPEG-4 proporciona una serie de herramientas para aumentar la capacidad de

recuperación de errores. Incluyen la partición de datos, códigos de longitud variable reversibles

(RVLC), marcadores de re sincronización, y códigos de extensión de cabecera (HEC).

• Partición de datos separa Transformada Discreta del Coseno (DCT) y los coeficientes de

información de vector de movimiento por los marcadores para evitar un error en un conjunto de

afectar a la decodificación de la otra. Como ejemplo, si se detectan errores sólo en los

coeficientes DCT de un bloque de macro dada, será posible reconstruir la macro-bloque usando

la información de movimiento correcto al tiempo que oculta los errores en los coeficientes DCT.

Esto se traduce en una mayor calidad visual de la imagen descodificada que el reemplazo de ese

bloque de macro con la correspondiente en la trama temporal anterior.

• RVLCs permiten la decodificación de un bloque de datos determinado a partir de su

inicio (hacia adelante) o desde su extremo (hacia atrás). Esta capacidad aumenta las

posibilidades de decodificación correcta parcial de un conjunto de datos dañados.

• Marcadores de re sincronización son códigos insertados en el tren de bits que permiten

que el decodificador para re sincronizar el proceso de decodificación.

• Códigos de extensión de cabecera (HEC) permiten una re sincronización más eficaz del

proceso de decodificación, que se extiende el marcador de re sincronización para incluir también

información de temporización.

Indicación de Entrada de usuario

H.245 Indicación Entrada de usuario (UII) desempeña un papel clave en todos los servicios que

requieren la interacción del usuario. Para la mensajería de vídeo, usos típicos de UII incluyen la

selección de las preferencias del usuario, grabación de mensajes y recuperación, y las funciones

típicas de administración de buzones. El protocolo de señalización H.245 es confiable, lo que

26
asegura que los mensajes (por ejemplo, tonos DTMF) están garantizados para ser entregados.

H.245 UII ofrece dos niveles de representación de las indicaciones de usuario - alfanumérica y la

adición de información de duración de la cadena alfanumérica para representar, por ejemplo,

cuánto tiempo se ha pulsado una tecla determinada

Medios Adaptación general

Comunicaciones móviles multimedia habilitadas por tecnologías como 3G ofrecen la promesa

de acceso a la información multimedia en cualquier momento y en cualquier lugar, en cualquier

terminal con capacidades multimedia en red. El problema, sin embargo, es cómo proporcionar

contenido y servicios en un formato aceptable para una amplia variedad de terminales. Las

capacidades de estos terminales difieren en potencia de cálculo, capacidades de visualización,

acceso a la red y ancho de banda de red con soporte.

La adaptación de medios proporciona el marco para modificar dinámicamente el contenido, por

ejemplo, el tamaño de imagen, formato de codificación, y la organización de los contenidos

multimedia, garantizando al mismo tiempo que la semántica de contenidos se mantienen lo más

coherente y más fiel posible al original. La adaptación se lleva a cabo sobre la base de las

capacidades del terminal y las preferencias del usuario. El marco de adaptación de medios utiliza

varios componentes:

• Un modelo de información multimedia para la adaptación, que incluye una jerarquía de

descriptores de contenido para las diferentes modalidades en las que el contenido multimedia se

puede presentar y entregado

• Un componente decisión estrategia de adaptación que analiza la información de contexto

y calcula y selecciona la estrategia de adaptación adecuado

• Técnicas de procesamiento de medios para la manipulación, traducción,

transcodificación y reorganizando los estándares de contenido multimedia como MPEG-7 y, más

27
recientemente, MPEG-21 incluyen la definición de modelos de información multimedia en

apoyo de la adaptación de medios. Los operadores de telecomunicaciones suelen definir las

estrategias de adaptación viables sobre la base de los recursos de procesamiento de medios y de

entrega disponibles.

Técnicas de Procesamiento de Medios Adaptación

Hay al menos dos clases de técnicas para llevar a cabo la adaptación de medios - la adaptación

dentro de los medios de comunicación y la adaptación de medios cruzados.

• Adaptación Intra-media se basa en las características del esquema de codificación

particular utilizado para un medio dado para realizar la adaptación. Por ejemplo, es posible

operar en los atributos de compresión de vídeo, como la tasa de fotogramas de vídeo y los

formatos de imagen o la intra-trama específica y la calidad inter-frame, para cumplir con un

tamaño de datos de destino y formato específico. Del mismo modo, el contenido puede ser

transrated para cumplir con las limitaciones específicas de ancho de banda terminal. La

transcodificación se puede emplear también para adaptarse a las diferentes normas de

codificación de terminales. Para aplicaciones y servicios basados en 3G-324M, H.263 y MPEG-

4 de transcodificación se requiere debido a que ambos formatos de vídeo son parte de la norma.

Este modelo de adaptación, sin embargo, tiene una inherente límite inferior que es dictada por la

calidad más baja perceptualmente aceptable de los medios de comunicación específico.

• Adaptación Cross-media se puede utilizar para superar esta limitación. En el contexto de

la adaptación en distintos medios, es posible sustituir un tipo de medio determinado con un

"semánticamente equivalentes" uno, lo que significa que la sustitución de los medios de

comunicación afecta mínimamente el contenido percibida por el usuario de la presentación.

A modo de ejemplo, un televisor de formato determinado (720 x 480 píxeles) videoclip se puede

transformar en una secuencia de "clave" imágenes fijas, muestreada a cambios de escena o

28
cuando se detecta un considerable movimiento en la escena, redimensionada a formato QCIF

(176 x 144 píxeles), sincronizado con una versión codificada tasa inferior de la audio, y

envasadas como un mensaje MMS que se puede entregar a un teléfono 2.5G.

Debido a que el entorno móvil tiene el grupo más estricto de la capacidad de presentación y

limitaciones de ancho de banda de la red, se espera que tanto la adaptación internacional y cross-

media jugará un papel importante en la entrega de contenidos para servicios habilitados para

móvil-video.

Ranquin de video llamadas más utilizadas de Android

1. LINE: Con LINE podrás hacer llamadas y videollamadas gratis desde tu Android y

también desde el PC.

2. SKYPE: Otro de los clásicos es Skype, con el que podrás realizar videollamadas uno a

uno o en grupo.

3. TANGO: Una de las apps más sencillas de usar para realizar videoconferencias es

Tango, ya que la app añade automáticamente a la agenda de la app nuestros contactos que ya

usan Tango.

4. GOOGLE+: Si tienes una cuenta en Google+ hacer videoconferencias es muy sencillo.

Entra en la aplicación desde tu Android y acude la opción Hangouts.

5. QIK: Qik es una aplicación para Android enfocada al chat de vídeo. Permite tanto

realizar videollamadas como grabar mensajes en vídeo paraenviar a tus contactos.

6. ooVoo: Con ooVoo puedes realizar llamadas de voz a diversos países gratis. ooVoo

realiza las videollamadas empleando la tecnología VoIP.

29
7. WeChat: WeChat ofrece videoconferencias gratis y en HD entre los usuarios de la app.

Sin duda, una opción a tener en cuenta que ya cuenta conmillones de seguidores en el gigante

asiático.

8. Fring: Los antiguos usuarios de Symbian conocerán Fring. Se trata de una app de gran

calidad para establecer llamadas y videollamadas.

9. Indoona: indoona está preparada para mandar mensajes multimedia y hacer

videollamadas al resto de usuarios indoona gratis a través de VoIP.

10. Vippie: Vippie es una de las más completas aplicaciones de VoIP para Android. Entre los

usuarios Vippie las videollamadas son gratis.

2.2. Análisis del Mercado

2.2.1. Encuesta.

“COMODIDAD BANCARIA”

ENCUESTA DE OPINION

Estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad y rapidez del servicio que brindan

las entidades bancarias a sus clientes y usuarios.

Nombre:____________________ Edad:____ Ocupación:____________ Teléfono: _________

1. Usted es cliente de una entidad financiera?

Si______ No______

30
2. ¿Cuál es la entidad bancaria que más frecuenta?

_____________________________________________________________________

3. ¿Con que frecuencia se dirige usted a su entidad bancaria?

Diariamente__ Semanalmente__ Quincenalmente__ Mensualmente__ Otra, ¿Cuál?________

4. ¿Con que fin se dirige más frecuentemente a las entidades financieras?

Asesoría____ Pago de obligaciones financieras____ Consignaciones___ Pago de

servicios____ Retiros____ Otro ¿Cuál?_______________

5. ¿Cuánto se demora normalmente en un oficina bancaria?

De 5 a 20 minutos___ De 20 a 30 minutos_____ De 30 minutos a 1 hora___ De 1 a 2

Horas______ Más de 2 Horas_____

6. ¿Qué le molesta de su entidad bancaria?

Productos___ Servicios___ Atención al cliente___ Otro ¿Cuál?______________

7. ¿Cómo califica usted la calidad atención de su entidad bancaria?

Excelente__ Buena__ Regular__ Mala__

8. ¿Cómo califica usted la rapidez del servicio en su entidad bancaria?

Excelente__ Buena__ Regular__ Mala__

9. ¿Cuál es su grado de satisfacción frente el servicio que le brinda su entidad bancaria?

Muy satisfecho__ Satisfecho__ Aceptable__ Muy insatisfecho__

10. ¿Tiene acceso a internet?

Si____ No____

11. Si tiene acceso a internet, ¿Dónde cuenta con este servicio?

Residencia_____ Empleo_____ Universidad/Instituto______ Domicilio Familiar____

Café Internet_________ Otro ¿Cuál?______________________________

12. ¿Le agradaría contar con un servicio virtual de atención al cliente?

31
Sí__ No__ ¿Por qué?_________________________________________________

13. ¿Le gustaría ser atendido por un asesor mediante video llamada?

Si__ No__ ¿Por qué? ________________________________________________

14. ¿Le gustaría poder agendar citas para ir a su entidad bancaria?

Si___ No___

Agradecemos su sinceridad y su valioso tiempo.

2.2.2. Tabulación.

1. Usted es cliente de una entidad financiera?

Si
No

32
2. ¿Cuál es la entidad bancaria que más frecuenta?
Davivienda
Banco de Bogotá
Banco Caja Social
Bancolombia
Banco Av Villa
BBVA
Banco Popular
Banco de Occidente
Colpatria
Banco Agrario
Otros

3. ¿Con que frecuencia se dirige usted a su entidad

bancaria?

Diariamente
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
Otro

33
4. ¿Con que fin se dirige más frecuentemente a las
entidades financieras?

Asesoria
Pago de Obligaciones
Financieras
Consignaciones
Pago de Servicios
Retiros
Otro

5. ¿Cuánto se demora normalmente en un oficina

bancaria?

De 5 a 20 minutos
De 20 a 30 minutos
De 30 minutos a 1 hora
De 1 a 2 Horas
Más de 2 Horas

34
 6. ¿Qué le molesta de su entidad bancaria?

Productos
Servicios
Atención al Cliente
Otro

7. ¿Cómo califica usted la calidad atención de su entidad

bancaria?

Excelente
Buena
Regular
Mala

35
8. ¿Cómo califica usted la rapidez del servicio en su
entidad bancaria?

Excelente
Buena
Regular
Mala

36
 10. ¿Tiene acceso a internet?

Si
No

11. Si tiene acceso a internet, ¿Dónde cuenta con este

servicio?

Residencia
Empleo
Universidad/Instituto
Domicilio Familiar
Café Internet
Otro
No

37
 12. ¿Le agradaría contar con un servicio virtual de
atención al cliente?

Si
No

13. ¿Le gustaría ser atendido por un asesor mediante

video llamada?

Si
No

38
 14. ¿Le gustaría poder agendar citas para ir a su entidad
bancaria?

Si
No

2.2.3. Conclusiones.

2.3. Análisis de la Demanda

El perfil de nuestros clientes es aquel, el cual pueda acceder con un servicio a internet, en él

todos los usuarios mayores de 15 años podrán hacer la comunicación vía virtual por medio de la

videollamada.

2.4. Análisis de la Competencia

39
 2.5. Concepto del Producto O Servicio

La videollamada estará sujeta a un link en el banco de la página en el cual la persona que desee

realizarla le dará clic en el enlace, este le solicitara unos datos básicos y directamente se

comunicara en tiempo real cliente con el asesor.

El video llamado cuenta con las siguientes características:

Un tiempo máximo de: 30 Minutos.

Horario: 8 AM a 8 PM.

En esta podrá hacer:

• La consulta de cualquier inquietud que tenga frente a los productos y servicios

que maneja el banco.

• Podrá informarse sobre las tasas, montos y tarifas que le ofrece la entidad.

• Podrá consultar el valor de la cuota que necesite pagar.

También contamos con un enlace específico para la agendación de citas de los clientes, en el

cual la persona ingresa, da clic en el enlace y le aparecerá una página, en está podrá escoger el

día, la hora y sucursal o entidad bancaria en la cual quiere agendarla y lo único que tiene que

hacer es llenar la información básica y quedara directamente asignada la cita.

40
 2.5.1. Análisis DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

 Falta de recursos para la  Que se vea en las encuestas la viabilidad

implementación de la idea. y aceptación de la idea por parte del

 Que no hayan buenas relaciones en el mercado objetivo.

equipo de trabajo.  Que en los bancos comerciales de

Colombia aún no se ha aplicado esta

idea.

FORTALEZAS AMENAZAS

 Con la implementación de la idea se  Que no sea una idea aceptada dentro del

podría brindar una mejor atención al mercado objetivo escogido.

cliente.  La competencia, es decir que otras

 Mayor fidelización de clientes debido a entidades adopten esta idea por otras

la atención que se les brindaría. personas.

 Que se empiece a implementar dicha

idea antes de la presentación del

proyecto.

2.6. Estrategia de Mercadeo

41
 3. ESTUDIO TECNICO O ESTUDIO OPERATIVO

3.1. Ficha Técnica del Producto o Servicio

El programa que utilizaremos en este proyecto es Skype ya que nos permite realizar video

llamadas desde nuestro computador personal o dispositivo celular

1 Ingresa al sitio web de Skype y haz clic en Descargar Skype escritorio de

    Windows.

2 Guarda el archivo de instalación de Skype y, a continuación, ábrelo para

    instalar Skype en tu equipo.

3 Selecciona tu idioma, lee las Condiciones de Uso de Skype y la Política de

    Privacidad de Skype y, a continuación, haz clic en Acepto. Continuar.

42
 4 Lee la información de Llamadas de Skype con un solo clic. Dale en

    continuar .

43
 5 Lee el Acuerdo de servicios y la Política de privacidad de privacidad y

    selecciona Continuar.

Si no deseas configurar Bing como tu motor de búsqueda en Internet,

desmarca la opción Hacer de Bing mi buscador antes de hacer clic en Continuar.

44
 Si tienes un programa antivirus en tu equipo informático, es posible que te

solicite permiso para que Skype continúe con la instalación. No te preocupes, solo

ocurre una vez; solo tienes que hacer clic en Sí para continuar.

6 Comenzará la instalación de Skype. Cuando termine, Skype se abre y

    muestra la pantalla de inicio de sesión.

45
Después De Descargar Skype

Debes Iniciar sesión en Skype

46
 Para empezar a usar Skype, lo primero debes iniciar sesión. Puedes iniciar sesión con:

 tu nombre de usuario, si ya tienes una cuenta de Skype

 Cuenta de Microsoft

 Cuenta de Facebook

No importa cuál de las opciones elijas. Podrás usar todas las excelentes características de

Skype como, por ejemplo, llamadas entre usuarios de Skype, enviar a tus amigos mensajes

instantáneos y mucho más.

Importante: Si utilizas Windows XP, asegúrate de haber actualizado Windows para Windows

XP Service Pack 3.

Puedes realizar una llamada de voz o una video llamada a cualquier persona de Skype, en

cualquier lugar del mundo. Solo tienes que buscar si utilizas Skype y debes añadir a contactos.

Una vez añadidos, es muy fácil hacer una llamada.

Antes de hacer una llamada

1. Comprueba que tu sistema cumple los requisitos mínimos. La persona a la que llamas

también deberá cumplir estos requisitos.

2. Asegúrate de que tu cámara web funciona correctamente. Si no funciona, estos

consejos pueden ayudarte. 

Para llamar a alguien de tu lista de contactos, haz lo siguiente:

1 En Skype, haz clic en la ficha Contactos.

47
   

    Busca el contacto al que deseas llamar. Si tienes muchos contactos, puedes escribir el

nombre de la persona que estás buscando en el cuadro de búsqueda.  

3 Haz clic en el contacto. Verás su información en la ventana principal.

   

Si el contacto tiene uno de estos iconos de estado    junto a su

nombre, significa que tiene Skype; por lo tanto, puedes llamarlo gratis.

Si ves este icono junto al nombre del contacto, significa que está utilizando un

teléfono móvil o fijo; por lo tanto necesitarás un poco de crédito de Skypeo un plan para

48
 llamarle.

Si ves el icono de solicitud de contacto   junto al nombre de tu contacto, significa que

aún no ha aceptado tu solicitud.

4 Haz clic en el icono azul Llamada (teléfono) para realizar una llamada de voz o en el

    icono azul Video llamada (cámara) para hacer una video llamada.

La pantalla cambia de color, aparece una barra de llamadas cerca de la parte inferior

de la pantalla y escucharás un tono de llamada hasta que conteste la otra persona.

5 Si no escuchas a la otra persona o la otra persona no puede escucharte a ti, o uno de

    los dos no ve el vídeo, haz clic en el icono de calidad de las llamadas en la barra de llamadas

(tal vez debas mover el ratón para que aparezca la barra de llamadas). Comprueba las fichas

para identificar cualquier problema potencial.

Si tienes problemas, consulta nuestro Solucionador de problemas de calidad de

llamada.
6 Para finalizar la llamada, haz clic en el botón rojo Finalizar llamada.

   

Cosas útiles que puedes hacer durante una llamada:

49
A. Para mostrar u ocultar las listas Contactos o Recientes.

B. Si tienes una cámara web, encender el vídeo para que la otra persona pueda verte. Más

información acerca de cómo hacer video llamadas.

C. Enviar archivos, enviar contactos, compartir la pantalla o agregar personas a la

conversación.

D. Finalizar la llamada.

E. Ajustar la configuración de llamada, incluyendo el micrófono y el volumen del altavoz.

F. Mostrar la ventana de mensajería instantánea para que puedas enviar un mensaje

instantáneo a la persona con la que estás hablando.

3.2. Diagrama de Proceso o Cadena de Valor

4. IMPACTOS

4.1. Impacto social

La videollamada es para ayudarles en sus actividades productivas y el crecimiento de sus

negocios. Se basan en una amplia gama de servicios (créditos, ahorro, seguros, etc.) y distintas

50
metodologías para los microcréditos (banca en las aldeas, grupos solidarios y préstamos

individuales).En esencia las instituciones de inversión socialmente responsable se esfuerzan en

tener en cuenta tanto el rendimiento financiero a los clientes como las consecuencias sociales,

éticas y medioambientales de las mismas. El sector de la asignación de citas está

experimentando una transformación significativa: de un marco tradicional, hacia un mayor grado

de participación en el mercado de las entidades bancarias ofrecerles una mejor atención y que el

procedimiento sea más ágil.

4.2. Impacto Económico

2010 2011 Y 2014 hasta la fecha fueron años moderadamente buenos para la banca. Fueron

años de consolidación de su actividad, en medio de un fortalecimiento de su posición

patrimonial y provisional. Como resultado, se ha obtenido una banca más robusta, en las video

llamadas en la atención al cliente. Las utilidades acumuladas de la banca a octubre crecieron a

una tasa real de 6,3%, debido principalmente en la congestión de bancos por que no son agiles

para la atención al cliente. Las utilidades se desaceleraron respecto al mismo periodo de 2011, lo

cual significa que la banca ha hecho una contribución para que el la fidelización al cliente por

medio de una video llamada sea exitosa. El monitoreo de los riesgos debe continuar de forma

permanente, para evitar efectos negativos tanto en el sistema financiero como en el sector

productivo nacional. El rumbo más reciente de la política monetaria ya muestra que el balance

de los riesgos está moviéndose hacia una desaceleración de la demora en las entidades bancarias,

de modo que habrá que estar atentos al momento en que ya la atención al cliente por medio de

una video llamada sea más segura.

51
Cuando en septiembre de 2008 se declaraba la primera gran crisis financiera y económica del

siglo XXI, comenzó un curioso proceso de reflexión colectiva sobre las implicaciones humanas,

sociales y éticas de las operaciones financieras y bancarias. Hasta ese momento se prestaba una

mínima atención a sus consecuencias (no sólo desde una perspectiva ética, sino incluso desde la

económica a largo plazo) y se confiaba en la creciente sofisticación técnica, pese a la

consecuente opacidad. Hasta el presente año se declaró que ha sido más ágil y a los cliente por

medio de la video llamada.

4.3. Impacto Ambiental

El impacto ambiental directo de la operativa bancaria ha sido tradicionalmente considerado

como bajo, incluso neutro, comparado con el sector industrial (2006). Pero posteriormente se ha

asumido su responsabilidad indirecta, responsabilidad sobre los proyectos financiados que

tienen en muchas ocasiones un importante impacto ambiental. Las operaciones del sector

financiero y bancario por medio de video llamadas la atención al cliente ha sido más rápida está

comprobado en el sistema productivo.

Así se podrá facilitar la cogestión en bancos y los clientes estén satisfechos

El riesgo ambiental es también una cuestión a tenerse en cuenta en la valoración de la actividad

de congestión En esta línea diversas entidades financieras publicaron en junio de 2012,

proporciona, en la preservación de la existencia humana. No obstante, se plantea también que la

sostenibilidad de que por medio de este medio puedan agilizar sus transacciones bancarias y la

entidad mejore nacionalmente.

52
53
WEBGRAFIA

http://www.bancoldex.com/Pagina-Principal/nuevo-canal-de-atencion-bancoldex.aspx

http://www.dinero.com/empresas/articulo/en-materia-quejas-bancos-mandan-parada/174065

http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente

http://www.larepublica.co/quejas-al-sistema-financiero-crecieron-337328-en-el-segundo-

trimestre_181761.

54