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    APORTE SEGUNDA ENTREGA - Sistemas de Información (CRM) - Alba Lucia Mercado

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    carlos ojeda
    Este documento presenta una segunda entrega de un proyecto grupal sobre sistemas de gestión logística para la empresa Panamericana de Alimentos PANAL S.A.S. Incluye una descripción del sistema de información CRM de la empresa y sus estrategias, así como una descripción de la cadena de suministro y sus procesos.

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    FACULTAD DE INGENIERÍA Y

    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

    SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA PARA LA EMPRESA PANAMERICANA DE ALIMENTOS PANAL


    S.A.S

    MODULO

    SISTEMA DE LA INFORMACION EN GESTION LOGISTICA.

    SEGUNDA ENTREGA.

    GRUPO: No 8

    INTEGRANTES:

    Juan Carlos Ojeda Mercado. – cód. 1821022650.

    Mercado Soto Elbia Lucia. – cód. 1711980657

    PRESENTADO A:

    Ing. JAVIER CIPAMOCHA

    INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO


    FACULTAD DE INGENIERÍA
    JUNIO 2020

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    FACULTAD DE INGENIERÍA Y
    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

    SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA PARA

    Realizar un boceto de descripción de un sistema (CRM) para la empresa seleccionada, donde


    se detallen los siguientes ítems:

    D e p a rta m e n to d e l
    S e r v ic io a l c lie n t e
    Contactos y clientes

    Analista de servicio

    Quejas
    y reclamos

    Índice de satisfacción

    Descripción general de cómo sería el sistema (CRM) en la empresa Panamericana De


    Alimentos PANAL S.A.S y su funcionalidad:

    La empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S invierte gran parte de su capital financiero
    en el recurso humano calificado para desarrollar y monitorear la atención y el servicio al cliente,
    la empresa cuenta con un CRM operacional, el cual es instrumento de apoyo que permite
    identificar qué necesidades y expectativas percibe el cliente en base al consumo de sus
    productos, el CRM se convierte de esta manera en una herramienta de sistema de información
    de mejora continua en la gestión administrativa y operacional de la organización Panamericana
    De Alimentos PANAL S.A.S, sin embargo, lograr un servicio al cliente con el mayor índice de
    satisfacción, se logra mediante la participación activa y el compromiso de todos los
    colaboradores de la empresa.

    El CRM (Customer Relationship Management) en la empresa Panamericana De Alimentos


    PANAL S.A.S se presenta como el medio por el cual la empresa y el cliente se comunican de
    forma directa y continua, por lo que, una buena gestión de relaciones con los clientes

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    FACULTAD DE INGENIERÍA Y
    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

    garantizaría que la cadena productiva y de distribución de la compañía se está realizando con


    eficiencia y buen servicio.

    Plan de acción en la aplicación del CRM en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL


    S.A.S:

    Administración de reclamos: Se registra la reclamación del cliente y se realiza una integración


    en la base de datos del cliente.

    Solicitud de información: Se escucha e informa al cliente respecto a su queja o consulta y


    cuando tendría respuesta, permitiendo fidelizar y asegurar el cumplimiento de los derechos que
    posee el cliente, esto constituyen uno de los pilares básicos del servicio de atención al cliente
    en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S.

    Recopilación de datos de interés para la compañía: El servicio de atención al cliente funcionará


    por medio de un sistema centralizado de llamadas, que a su vez sirva como fuente de
    recolección de datos, la cual será ingresada al sistema.

    Observación de reclamo: El personal del departamento de servicio al cliente recoge la


    reclamación o consulta y l remite a la persona o área que puede dar respuesta oportuna, con el
    fin de actuar de forma efectiva y ágil.

    Cumplimiento de agenda: En este caso revisan las fechas de respuesta de la reclamación y se


    realiza la reparación o contestación pertinente respecto a la queja o reclamación que el cliente
    solicito.

    Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa Panamericana De Alimentos


    PANAL S.A.S.:

    Estratégico y Tecnológico: Dentro de los lineamientos estratégicos en la empresa


    Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. se encuentra la utilización de las tecnologías de la
    información centralizadas en crear relaciones cordiales con clientes, de tal forma, que se
    consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra, esto

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    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

    gracias a las operaciones comerciales registradas en un software que gestione la información de


    los clientes como mecanismo táctico de plan de fidelización con el cliente.

    Factor Humano: El recurso humano es el punto de partida para alcanzar los objetivos en la
    empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. con ello se contribuye en la consecución de
    una mejor calidad del servicio al cliente, esto se logra a través de la continua capacitación del
    personal encargado en la atención y servicio al cliente.

    Servicio Operacional: En la empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. controlar y


    minimizar el número de errores en las operaciones es un pilar que ayuda a generar una idea del
    comportamiento y percepción de sus clientes con relación a sus operaciones comerciales para
    garantizar que los clientes reciban el mejor servicio posible, elijan la marca y sus productos y así
    cumplir con las expectativas planteadas a partir de un CMR funcional.

    1.1. Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM en la
    Industria Spring:

    ACTIVIDAD 1: Análisis Del Cliente

     Identificar las causas generales que generen la inconformidad con los clientes.

     Análisis y diseño de perfiles en la base de datos para una mejor gestión los clientes.

     Verificar el cumplimiento de la atención de reclamos de los clientes.

    ACTIVIDAD 2: Fidelización Y Satisfacción De los Clientes

     Promover por medio de promociones y descuentos la fidelización del cliente, convirtiendo


    al cliente en un cliente preferencial.

     Buscar los beneficios que relaciones las conductas de consumo identificadas en el cliente
    con los productos que ofrece la compañía.

    ACTIVIDAD 3: Reducción De Costos A Partir De Mejores Servicios ofrecidos

     Lograr un incremento en las ventas, a través de planes estrategias comerciales de productos


    de interés para el cliente.
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    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

     Realizar la generación de estrategias de acción que permitan un Incremento en las ventas,


    debido a un índice de satisfacción del cliente esperado.

     Al capacitar el personal encargado en la atención y servicio al cliente permitirá una mejor


    operación y por ende una mayor atracción del cliente de adquirir los productos que la
    empresa Panamericana De Alimentos PANAL S.A.S. ofrece.

    Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministros y su funcionalidad.

    La organización genera inevitablemente influencias sobre la tecnología y la cadena de


    suministro, pero sin dejar atrás las practicas manuales o tradicionales ya que se ha confirmado
    o establecido que son también confiables. Es por eso que en la ejecución se debe tener un
    punto equidistante entre las metodologías tecnológicas y la tradicional, donde ninguna pierde
    su importancia y brinda una mejor calidad.
    El sistema de información es diseñado para la optimización de la ejecución de la logística y así
    poder marcar una tendencia teniendo una herramienta de mejora y capacidad constante.
    Desde PANAL S.A.S.
    Desde LA EMPRESA PANAMERICANA DE ALIMENTOS PANAL S.A.S se establece una cadena de
    suministro integrada con este se pretende tener una unificar cada uno de los estados o faces de
    la cadena de suministro

    La <ejecución de la Cadena de Suministro es la nueva tendencia del mercado, que combina


    gestión de depósitos Gestión laboral, Gestión de transporte y facturación de proveedores de
    logística en una solución unificada con una respectiva interfaz

    - Gestión de almacén.
    - Gestión laboral.
    - Facturación.
    - Gestión de transporte.

    En este momento con la pandemia del COVID 19 se ha tenido que rediseñar esta cadena ya que
    por esto se ha tenido inconveniente en cuanto a:

    - Abastecimiento en cuanto a los proveedores internacionales y los proveedores locales.


    - Restricciones en la red de transporte y de personal
    - Poca visibilidad en la demanda final de cliente.
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    CIENCIAS BÁSICAS

    PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

    - Demoras en la recolección de la información del consumidor final.

    Es por eso es que ha tocado re plantear algunos mecanismos de ejecución de la cadena de


    suministros y por eso debemos estar a la vanguardia y así poder optimizar los eslabones
    fundamentales.

    Recomendaciones especiales.

     Conservar y cuidar su personal.


     Conocer el estatus de la cadena de suministro. Con información concreta de cada
    uno de los proveedores información detallada de cada uno de ellos, tanto en la
    logística como la financiera. Importante no perder la comunicación.
     Construir inventarios, en este es importante teniendo en cuenta que cuando se
    regrese a las actividades la demanda va a ser muy alta y será importante tener esa
    información activa y dispuesta a suplir las necesidades de la reactivación del
    mercado.
     Reduzca sus gastos.
     Asegurar la calidad de transporte y proveedores críticos. Asegurarnos de las
    exigencias sanitarias por cada uno ellos es por eso que debemos de estar
    preparados.
     Prepararse para la demanda a largo plazo.

    POR ÚLTIMO, DEBE EXPLICAR CÓMO ESTOS DOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN BRINDAN
    CRECIMIENTO A LA CADENA DE VALOR Y PERMITEN LA TOMA DE DECISIONES EN LA
    ORGANIZACIÓN SELECCIONADA.

    Un sistema CRM desarrollado en colchones en la empresa Panamericana De Alimentos PANAL


    S.A.S. garantizara que la relación con el cliente se mantenga con la mejor atención y servicio
    presentado.
    Con la aplicación del CRM, se logará una mejor calidad y seguimiento en las estrategias
    planteadas como acciones correctivas, minimizando las quejas y reclamos y contribuyendo en la
    gestión de los procesos operacionales para brindar un servicio de calidad.

    Por medio del sistema CRM se logrará integrar la información del cliente y su percepción
    respecto a los productos consumidos, datos que serán de gran utilidad en la realización de
    estrategias comerciales y de mejora.

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