Análisis y Control de Procesos

Luisa Fernanda Alvarado Vergara

Octubre 2019

David Rangel

Universidad CES
Pregrado en Administración de Empresas
Procesos y Productividad
Medellín
ANÁLISIS Y CONTROL DE PROCESOS
Empresa: Hospital Pablo Tobón Uribe

Reseña Histórica

El Hospital Pablo Tobón Uribe, es fundado el 16 de julio de 1970 cuando el

reconocido empresario y filántropo Pablo Tobón Uribe en su fallecimiento dejó en
su testamento 26 millones de pesos destinados a la construcción de un hospital
que llevara su nombre, destinado a la atención de los pobres.

El Hospital Pablo Tobón Uribe es una institución hospitalaria de carácter

privado, de origen testamentario, sin ánimo de lucro. Se encuentra ubicado en el
barrio Córdoba, en la comuna Robledo de la Ciudad de Medellín, Colombia. Es
una de las instituciones de salud más importantes de Colombia.

Es un Hospital de carácter general, de alto nivel de complejidad, que

cumple una importante labor docente como campo de práctica de reconocidas
universidades.

El Hospital Pablo Tobón Uribe es un hospital de carácter universitario,

recibe estudiantes tanto del área médica como de enfermería, nutrición,
psicología, microbiología y áreas administrativas en convenio con diferentes
universidades de la ciudad y del país. Igualmente recibe en pasantías a
profesionales de otros países.

Es un hospital que cuenta con acreditaciones y certificaciones como: Joint

Commission International, acreditado desde el 2005, certificado en NTC 14001,
18001, 5555 y 5663, certificado como empresas familiarmente responsables y
cuenta con certificaciones del Invima en BPM, buenas practicas medicinales,
clínicas y como hospital universitario para la docencia y los servicios de salud.

La estructura organizacional del Hospital se compone por tres

macroprocesos: macroproceso gerencial (junta directiva, revisoría fiscal, gestión
financiera y contable, control interno, oficina jurídica, comité de mejoramiento y de
biomédica), macroproceso de línea básica o misional (División Médica y división
paramédica), macroprocesos de soporte (División de gestión humana, de
operaciones, de calidad, de cooperación)

Objetivos de Calidad

Garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las
edades.
Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad; promover
oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos.
Garantizar la disponibilidad de agua y su gestión sostenible y el saneamiento
para todos.
Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo
 pleno y productivo y el trabajo decente para todos.
Reducir la desigualdad en y entre los países Contamos con una Política de
Humanización.
Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.

Análisis del Proceso

Selección y Determinación del Proceso

El macroproceso de Control interno al paciente se compone de procesos

como: identificación adecuada del paciente, mejoramiento de la comunicación
efectiva, mejoramiento de la seguridad en el suministro de medicamentos de alto
riesgo, garantía de procesos en el lugar correcto, con el procedimiento y el
paciente correctos, reducción del riesgo de infecciones asociadas al cuidado de la
salud y la reducción del daño al paciente por causa de caídas. Para el desarrollo
del siguiente trabajo nos centraremos en el estudio del proceso “Garantía de
procesos en el lugar correcto, con el procedimiento y el paciente correcto”.

Nombre del proceso: Garantía de proceso correcto en el paciente correcto

Objetivo: Realizar previo a cualquier intervención quirúrgica o procedimiento

invasivo, se realiza la pausa de seguridad como estrategia para reducir el riesgo
en la intervención al paciente.

Alcance: Aplica para todas las áreas de prestación quirúrgica o procedimiento

invasivo que se realizan en el hospital.

Entrada: Diagnostico y paciente.

Actividades:

Inicia: Con la solicitud del médico tratante para la realización del

procedimiento.
Verificación de la información del paciente.
Identificación del paciente.
Diagnóstico correcto.
Órgano correcto.
Lado correcto.
Disponibilidad de insumos requeridos.
Aclaración de dudas y acuerdos entre el equipo y el paciente.
Fin: El proceso termina con la realización del procedimiento adecuado y la
entrega del paciente al proceso de recuperación.
Salidas: Paciente con el proceso debidamente realizado de acuerdo a las
especificaciones del médico tratante y la de su historia clínica.

Categoría del Proceso

El proceso “Garantía de procesos en el lugar correcto, con el procedimiento

y el paciente correcto” hace parte del macroproceso de Control Interno del
Paciente en la línea gerencial de control Interno.

Esta clasificación se da por la generación de un producto (servicio), que

recibe el cliente externo de la organización (paciente), en este caso es la entrega
del paciente al proceso o área encargada de recuperación de este.

Identificación y Análisis de las Variables del Proceso

Materiales:

El Hospital cuenta con diferentes proveedores cuidadosamente

seleccionados de acuerdo con los criterios establecidos por la organización para
los requerimientos de las diferentes pruebas y equipos, señalados en el manual de
prestadores de salud establecidos por la secretaria de salud correspondiente en
cuanto a insumos (algodón, tubos, agujas, instrumentos quirúrgicos, anestesia,
etc.).
A todos los materiales se les realiza verificación de parámetros tales como:
fecha de vencimiento, temperatura, empaques adecuados, entre otros, para
garantizar que cumplan con las características necesarias, registro de información
de todos los medicamentos, se tiene documentadas las especificaciones, a todos
lo medicamentos y materiales se le exige el certificado INVIMA, así como la ruta
de uso de los materiales, cuenta con un programa de seguimiento de los
medicamento mediante la implementación de programas de farmacovigilancia,
tecnovigilancia y reactivo vigilancia.
Máquinas y Equipos:

Las maquinas y equipos son los de la mas alta calidad cuenta con una
política de proveedores con el fin de garantizar la procedencia de los equipos
utilizados en la prestación del servicio.

Cuenta con equipos de la más alta tecnología ligados a los estándares

internacionales, el hospital vela por los suministros adecuados a partir de proceso
de evaluación con un grupo interdisciplinario especialista en maquinaria, se cuenta
con un soporte documental en el cual se asegura la verificación y seguimiento de
la descripción, marca del dispositivo, registro sanitario vigente expedido por el
INVIMA o permiso de comercialización, clasificación del riesgo, vida útil, plan de
mantenimiento, distribución, dispensación.

Mano de obra:

El personal es cuidadosamente seleccionado, teniendo en cuenta las

habilidades, el perfil profesional, el Hospital Pablo Tobón Uribe es un hospital con
alma y el alma está en cada uno de sus colaboradores que prestan un servicio
centrado en el ser humano. En su política de elección de sus colaboradores:
personas amables y con vocación de servicio, capaces de trabajar en equipo,
informados, con competencias, liderazgo y formación académica que garantice la
seguridad, la calidad de la atención y la vida de las personas.

La Gestión Humana es considerada dentro de la Planeación Estratégica del

Hospital como un área de soporte vital, cuyo objetivo estratégico es el de
“Consolidar un equipo humano motivado y competente para el servicio, con actitud
para el aprendizaje, para el logro en equipo y de comportamiento impecable”.
Es un hospital que se encarga de la practica formativa de todos sus
colaboradores.
Medios logísticos:

Las instalaciones del hospital han sido diseñadas para prestar un trato
óptimo a nuestros usuarios, con los mas altos estándares de calidad, por ello el
hospital cuenta con 2 torres de atención aumentando con ello el numero de
camillas para los pacientes, así como las especialidades.
Se cuenta con un departamento tecnológico y de innovación encargado de vigilar
y atender las necesidades de los usuarios a partir de las tendencias que se están
desarrollando en el mercado.

Cuenta con soporte de calidad en cada uno de sus procesos al estar

certificados en 9001 y en buenas prácticas médicas y de procedimientos, así como
la acreditación en salud con las que cuenta la organización lo que, los pone como
referente a nivel local y nacional en la prestación de los servicios.
Cuenta con un programa continuo de estudio y de investigación.

El soporte con los programas de garantía de calidad les permite ser

seleccionados como Laboratorio de referencia para el estudio y evaluación de
nuevos medicamentos y como apoyo a investigaciones llevadas a cabo en el país
y en el exterior lo cual posiciona la organización y la diferencia de la competencia. 

Cuenta con programas de mejoramiento continuo de la calidad y acreditación

por organizaciones nacionales e internacionales como:
 Joint Commission International (JCI).
 Acreditación en salud.
 Certificación ISO 14001.
 Certificación ISO 18001.
 Certificación de Empresas Familiarmente Responsable.
 Certificación NTC 5555.
 Certificación NTC 5663.
 Certificación en BPM.
 Certificación de Buenas Prácticas Medicinales.
 Certificación en Buenas Prácticas Clínicas.
 Certificación como Hospital Universitario por armonizar la investigación, la
docencia y los servicios de salud.

Métodos:
 El hospital ha establecido, documentado e implementado un sistema de
gestión de la calidad, con base en los requerimientos de la norma NTC ISO
9001:2000. Se cuenta con manuales de proceso para la prestación de los
servicios por parte del hospital.

Desde sus principios, el Hospital concibe la calidad y la seguridad como

elementos inherentes a su razón de ser, como un valor fundamental bajo el cual
se sustentan todas las acciones dirigidas al paciente y su medio familiar.

Dentro de su política de calidad, el Hospital se compromete a brindar a

cada paciente de manera oportuna, con “alto tacto" y con el mínimo riesgo, la
atención específicamente indicada de acuerdo con sus circunstancias de salud, su
medio familiar y social, y los avances de la ciencia.

Promueve estrategias de bienestar integral y propicia la continuidad del

cuidado, que prevengan el deterioro de las condiciones de salud. Procura la
máxima satisfacción tanto del paciente como de todas las personas y entidades
que participan en el proceso de atención. Respeta el marco legal, hace uso
apropiado de los recursos y protege el medio ambiente.

Consecuente con su compromiso con la calidad y la seguridad, a lo largo de

su historia, el Hospital ha sido evaluado por algunas instituciones nacionales e
internacionales; igualmente, ha aplicado a diferentes premios propuestos por el
Centro de Gestión Hospitalaria y el Ministerio de Industria y Comercio, acciones
que le han permitido autoevaluarse y revisar sus procesos, políticas y estrategias
a la luz del mejoramiento continuo.

Medio Ambiente:

Para el Hospital Pablo Tobón Uribe la gestión ambiental es muy importante,

es por esta razón que desde el año 2009 el sistema de gestión cuenta con
certificación bajo la norma NTC ISO 14001: 2004 y su propósito es identificar,
prevenir y controlar todos los impactos ambientales producto de todo lo que
usamos, hacemos y generamos en nuestros procesos, actividades o servicios de
salud.

Así mismo, somos miembros de la Red Global de Hospitales Verdes y

Saludables, formando parte de una comunidad mundial de líderes en prácticas
sostenibles en el sector salud. Los impactos de los compromisos que asumen los
miembros de la Red Global para modificar sus prácticas pueden marcar una
diferencia real en términos de la salud ambiental pública.
 La Red Global le ayuda a conectarse con otras instituciones y compartir
experiencias, además de proveer herramientas y recursos útiles para hacer que
las prácticas sean sostenibles.

Descripción del Producto

El Hospital Pablo Tobón Uribe es una institución cuya razón de ser son los
pacientes, por tal motivo están comprometidos de manera entusiasta. Se reconoce
al paciente como un ser único, merecedor de respeto. Se aporta lo mejor para la
recuperación y bienestar a través de un servicio:
 Oportuno.
 Competente.
 Altos estándares técnico-científico.

Se suministra una información clara, respetuosa, suficiente y veraz a partir del

uso de tecnología adecuada para su beneficio, en armonía con el Sistema de
Seguridad Social. Buscando los mejores resultados con el mínimo riesgo y a un
costo razonable.

La organización al ser parte del Sistema de Seguridad Social en Salud son

actores independientes con las administradoras de planes de beneficios,
comprometidos a manejar equitativamente, ética y eficientemente los recursos
disponibles y a proporcionar la información oportuna, necesaria y certera que
facilite la continuidad de la atención y la gestión de los intereses comunes.
Se propicia el trabajo en equipo, a partir de la facilitación de la comunicación, el
diálogo constructivo y la toma oportuna de decisiones justas.

En consecuencia, la propuesta de valor de la prestación de servicios de salud

es ofrecer una excelente experiencia de servicio, brindar soluciones a condiciones
complejas de salud mediante conocimiento multidisciplinario y trabajo en equipo,
adecuada disponibilidad y continuidad de la atención para lograr los mejores
resultados clínicos a costos equitativos.
 Indicadores de Eficacia y Eficiencia

Eficiencia

Nombre del indicador: Eficiencia en días de estadía de los pacientes.

Forma de cálculo:

DDE = Tiempo de estadía del paciente

Total, de estadía de los pacientes

Meta: Dependiendo del diagnostico medico y proceso evolutivo del paciente un

periodo no mayor a 15 días-

Unidades: La naturaleza de la variable es el tiempo dado en minutos.

Diccionario:
DEE: Mide la eficiencia del proceso de estadía del paciente en cada uno de los
diagnósticos clínicos dependiendo la capacidad operativa de la institución, así
como el avance clínico del paciente a través del diagnostico y estipulación del
tratamiento.

Tiempo que se demora un paciente internado hasta su recuperación.

Total de tiempo en días de personas en estadía en la institución-

Eficacia

Nombre del indicador:

Eficacia en el nivel de satisfacción de los usuarios

Forma de cálculo:

SU = Numero de quejas semanales de los pacientes * 100

Total de pacientes atendidos a la semana

Meta: Para lograr la eficacia en la entrega de los resultados el SU debe dar < ó =
al 1%

Diccionario:

SU: Mide la eficacia de la prestación del servicio, a partir del tiempo,

instalaciones y trato del personal administrativo, médico y de apoyo.
Numero de quejas semanales por paciente.
Total, de pacientes atendidos a la semana