¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas, es necesario para
tener una buena comunicación el lenguaje corporal . La persona debe mostrar una posición
relajada, con contacto visual, su postura debe demostrar respeto y que se está prestando la
atención debida, así el emisor percibirá receptividad y eso ayudará a abordar cualquier tema con
mucha confianza.

 Aprender a escuchar:

Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de escuchar con la suficiente atención y
comprender exactamente lo que su interlocutor está expresando, especialmente ser capaz de
entender el estado emocional y demostrar una gran empatía. Si se escucha con mucha atención,
será más fácil establecer conclusiones o encontrar la solución a un problema.

 Claridad en las ideas:

Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión, evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo
con la suficiente claridad para que los demás puedan comprenderlo. Entre más sencillo hables,
será mucho mejor. La gente que desarrolla el Arte de Hablar En Público aprende a comunicarse de
una forma simple, pero efectiva.

 Evitar objetos de distracción:

Si estás en una reunión de trabajo, platicando con un amigo, etc. Evita objetos de distracción como
observar un periódico, usar el celular, ver la televisión, etc. Al menos cuando la charla tenga un
carácter serio y se necesite toda la atención en los expositores.

 Ser concreto:

Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo se mueve muy rápido, así
que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla con las personas los elementos vitales para
que lo más pronto posible se puedan tomar las decisiones oportunas.

 Definir objetivos:

Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una reunión, es porque se tienen claro
cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo de hablar de una gran cantidad de temas
y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación es la transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un receptor a través de

un canal. Si falla uno de estos elementos, no hay comunicación que valga.
Informar. Comunicar datos que tengan interés y relevancia en el receptor.Formar. Educar de algún
modo con respectos a alguna materia del conocimiento. Gracias a esta función podemos
evolucionar como seres humanos. Aprender y compartir diferentes puntos de vista. Intercambiar
opiniones y dialogar con los demás es una de las mayores fuentes de información que podemos
encontrar para enriquecernos, tanto como profesionales pero sobre todo como personas. Mostrar
afecto. Como herramienta para expresar la admiración y afecto hacia alguien. Iniciar una
conversación con uno de nuestros compañeros suele ser un signo de interés hacia su persona.
Motivar al equipo de trabajo. Las palabras de motivación hacia el equipo de trabajo es una de las
habilidades que mejor debe desarrollar el buen líder para extraer lo mejor de cada colaborador.
Entretener. Simplemente para divertir y entretener al receptor. Cooperar. La importancia de la
comunicación también se refleja a la hora de solucionar problemas. Hay que dialogar para
encontrar soluciones enriquecedoras, que recojan lo mejor de cada punto de vista. Regular.
Dentro de un equipo, por ejemplo podemos regular conductas de actuación. Persuadir. Al igual
que la función de regular también podemos bajo un propósito definido.

¿Qué es el CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y
satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de
clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas
sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro
de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la
gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del
mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen
de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Un CRM, o Customer Relationship Management, es un software que almacena información sobre

los clientes y sus interacciones con la empresa. Este te permite gestionar la relación con ellos.

1. Crea autoservicio 

Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de aprender un nuevo producto o
servicio. Esto se debe a que los procesos de incorporación a menudo son confusos y requieren
mucho tiempo. Un CRM puede ayudar con la incorporación al hacer que el proceso sea
autoservicio.

Por ejemplo, los empleados pueden personalizar los campos de registro de contactos para activar
los flujos de trabajo dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué
acciones tomar con un cliente y cuándo.

2. Personaliza las comunicaciones con el cliente

Alrededor del 41% de los clientes abandonan la página debido a una mala personalización. Sin
embargo, un CRM pone toda la información de tus clientes a disposición de tu equipo, lo que le
permite a los trabajadores personalizar cada nueva interacción con tus propios clientes.

Por ejemplo, pueden extraer el registro de contacto de un cliente, determinar de inmediato si

tienen un historial de malas experiencias con la marca, y luego implementar pasos para evitar una
posible pérdida .

O en el caso opuesto, si el cliente compra continuamente en los representantes comerciales,

puede realizar un seguimiento de sus compras y recompensar la lealtad del cliente. 

3. Fortalece las relaciones con los clientes.

Las relaciones con los clientes se desarrollan creando confianza entre la empresa y el cliente. Un
CRM puede ayudar a construir esta confianza almacenando información importante del mismo a la
que se puede hacer referencia más adelante. Los clientes a menudo interactúan con una empresa
más de una vez, por lo que es útil registrar cada interacción para futuros análisis.

Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que trabajan en casos de
soporte a largo plazo. Tener tus datos correctamente organizados hace que tu equipo de soporte
le se más fácil y le de confianza para encontrar una respuesta, y que se fortalezcan las relaciones
con los clientes al pasar el tiempo.

Un sistema CRM te permite automatizar las funciones de comunicación y configurar alertas para
asegurarte de que cada cliente está siendo atendido adecuadamente.  Por ejemplo, los empleados
saben si decir "Bienvenido" o "Bienvenido de nuevo" a tu cliente y  si regresan para hacer una
compra, hay la posibilidad de que reciban un correo electrónico personalizado al día siguiente con
una oferta personalizada u otras mejoras que le satisfagan. Si la experiencia de servicio al cliente
de alta calidad, esto te permitirá crecer como compañía.

4. Accedes rápidamente a la información del cliente

La función principal de un CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos sobre

los clientes. Esto incluye interacciones pasadas con la empresa, como compromisos de soporte y
servicio.

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos pueden ver rápidamente el
historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir las mismas respuestas. Esto es
significativamente útil para los equipos de soporte técnico que trabajan con problemas a largo
plazo orientados al cliente.

5. Mejora la satisfacción del cliente

Por último, debes saber que un CRM mejorará la satisfacción del cliente en tu empresa porque
actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de cada uno de ellos. Dado que cada
interacción se almacena en un software centralizado, se pueden analizar compromisos pasados
para determinar el mejor método para acercarse a un cliente.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca

o producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

1. El precio

“El líder del mercado es quien marca la tendencia y todos los competidores acaban imitando su
modelo de negocio. Esto, de forma irremediable, desemboca en una guerra de precios, pero, ¿es
el precio la única vía para hacer frente a las amenazas?

2. Innovación

Toda compañía es consciente de la necesidad de innovar; sin embargo, sus acciones no alcanzarán
el efecto deseado mientras no estén apoyadas en un modelo de negocio diseñado alrededor de
una necesidad real: entender el problema es la clave, la tecnología es solo una herramienta para
solucionarlo.

3. La omnicanalidad

La manera de interactuar con el cliente ya no se limita a la tienda, sino que se incorporan otros
canales de información. La clave para rentabilizar las estrategias de digitalización y omnicanalidad
está en entenderlas no como un fin, sino como un medio para conseguir adaptar los modelos de
negocio a las nuevas realidades de los clientes.

4. La entrega a domicilio

Existe una competencia muy dura en las entregas a domicilio que, en muchos casos, compromete
la imagen de marca y llega a generar pérdidas en cuanto existe una mala experiencia. Los clientes
ya están acostumbrados a los e-Commerce y sus necesidades no son las franjas horarias ni las
entregas rápidas, sino tener el producto en su casa cuando lo necesita. Ni más, ni menos.

5. Mis clientes

La estrategia de captación de hoy está funcionando, pero requiere fuertes inversiones y se

enfrenta a una competencia intensa. Las compañías no tienen datos cualitativos sobre sus clientes,
con lo que se limitan a las estrategias de fidelización tradicionales. La solución es obtener esos
datos de manera que adquieras capacidad para lanzar nuevos canales o propuestas de valor.

6. Mis fortalezas

Los modelos de negocio online de los distribuidores tradicionales, basados en sus tiendas y en su
valor de proximidad, han supuesto hasta ahora un freno a la aparición de nuevos competidores.
Sin embargo, algunos pure players están comenzando a ofrecer propuestas de mayor valor para el
cliente con modelos de negocio menos intensivos en recursos.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían
ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Entre las dificultades que podía encontrar empezaría de como por medio de la comunicación
implantar un sistema de CMR y como transmitirlo y hacerlo llegar de manera clara y dinámica, el
costo que esto implicaría para la empresa y el tiempo de adaptación de los colaboradores para
que ellos puedan transmitir el mismo mensaje

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

- Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención especial a cada uno

- Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de los clientes.

- Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa información, ofrecer los
productos o servicios adecuados

- Establecer una relación de respeto y cordialidad

- Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

- El cliente queda satisfecho

- Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo

- El negocio genera una fama positiva

- Se le da más valor a la empresa

- Genera fidelización de los clientes

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso

presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

CASO TOTO:

Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales, mochilas,

bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y
que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por
proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo
estético y lo práctico.

Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988 Totto se ha caracterizado por
contar con un alto estándar de calidad, así como un crecimiento sostenible dada la efectividad con
los clientes, y por tener un departamento de mercadeo y ventas creativo y eficiente.

En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial y presencia en 17 países donde
cuenta con muy buen prestigio y reconocimiento; por esta razón a 2013 quiere contar con 700
tiendas en el mercado latinoamericano. En 2011 fueron galardonados con el premio emprendedor
otorgado por Ernst & Young. Sus productos son altamente estimados por los viajeros urbanos o
"mochileros", algunos dicen que encuentran en ellos un producto innovador con un diseño único y
duradero, con unos materiales novedosos, funcionales y cómodos.

Su Visión es ser la marca más deseada por los viajeros urbanos y su misión es Ser la organización
líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos de excelente calidad, dentro de
un mercado global, fortaleciendo la marca Totto y promoviendo el desarrollo integral del personal,
clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez,
con responsabilidad social. Sus diseños están pensados para adaptarse y satisfacer cualquier
necesidad de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de excelente calidad. En
Totto se trabaja con calidad, y toman como valores fundamentales: la lealtad: comprometiéndose
con los clientes, colaboradores, inversionistas y el país; honestidad: ser íntegros, coherentes y
justos entre lo que piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados dentro de las leyes de la sociedad
colombiana; responsabilidad: cumplen con sus obligaciones con excelencia desde el principio,
haciendo un uso correcto de los recursos; humildad: son respetuosos, amables, cordiales y
colaboradores; constancia: son firmes, perseverantes y recursivos en sus acciones; innovación:
aprovechan al máximo sus recursos técnicos y humanos enfocados al cumplimiento de sus metas.

Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un
programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores,
tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de mercadeo,
estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los
competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en
identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su compra. Al ver
esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una estrategia CRM.

Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para procurar
aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así que
diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto pudieron: obtener un nuevo
modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente,
inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una
efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61% En este caso podemos ver como
se utilizaron los factores que para Garrido y Padilla (2010) serían definitivos para obtener
resultados. Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de servicios profesionales que
brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología, con un acompañamiento enfocado al CRM.
En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en
conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que este compra y con este conocimiento
pudo segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores resultados.
En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para que fueran más efectivos y
causar una grata impresión a los clientes.

De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia y de mercadeo fueron
bastante positivos, ya que se logró definir la segmentación del mercado, conocer en profundidad
los hábitos de compra del cliente, se incrementó el número de clientes. Financieramente se logro
aumentar las ventas a los clientes con los que se tenía una relación enfocada en 4,4%.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de
experiencia y se genero un valor tanto a las relaciones con el cliente como a la compañía, la
implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos
planteados.