SEMANA 1: LA CALIDAD

HISTORIA DE LA CALIDAD

l. S.XIX

 Preocupación por ofrecer al cliente lo que le gustaba.

 Ejemplo: artesanos. Comunicación entre artesano y cliente para cumplir sus requisitos.

II. Primera mitad del siglo XX

 Desaparece la comunicación con el cliente y perjudica la calidad.

 Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad.

III. Década de los setenta

 Juran visita Japón en 1954 para resolver esos problemas.

 Japón llega al control total de la calidad (Participación en conjunto)

IV. Década de los ochenta - actualidad

 Fuerte competencia de Japón.

 EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automoción, ordenadores, etc.)

REPRESENTANTES DE LA CALIDAD

• Edward Deming: Control Estadístico de la calidad, aplicando el círculo de calidad y los

14 principios de la calidad

• Joseph Juran: Aplica los círculos de la calidad bajo la trilogía: Planificación, Control de
la Calidad y Mejora de la calidad

• Philip Crosby: La calidad es conformidad de los requerimientos “cero defectos”,

aplicando la vacuna de la calidad. (determinación, capacitación e implementación).

• Kaoru Ishikawa: La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y proceso. Uso del
Diagrama de Pareto y el Diagrama Causa-Efecto.

FUNDAMENTOS O CONCEPTOS DE LA CALIDAD

• E. trascendente: La calidad supone compromiso para lograr un buen producto

empleando la mejor gestión y los mejores procesos.
• E. basado en el producto: Las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad
de algún ingrediente o atributo del producto.
• E. basado en el cliente: Un producto será de calidad si satisface o excede las
expectativas del cliente
• E. basado en la producción: La calidad es conformidad con los requerimientos de
fabricación
• E. basado en el valor: Un producto es de calidad si es tan útil como los productos de la
competencia y a menor precio.
CALIDAD IDEAL

Es considerada como la satisfacción completa del cliente y ocurre cuando se integran tres
calidades:

 Calidad de diseño: Enfocada en el producto o servicio (Atributos).

 Calidad de fabricación: Enfocada en la producción y basado en los principios de

calidad.

 Calidad que desea el cliente: Basada en las exceptivas y demandas buscando la

fidelización. Así como vigilar los cambios de esas demandas y la opinión de los clientes.

ENFOQUES Y ALCANCES MODERNOS DE CALIDAD

1. Inspección: Surge a finales del siglo XIX

• Revisión del producto final desechando aquellos no conformes a las

especificaciones.

• Los principales defectos de este enfoque son:

o Desmotivación
o Desaprovechamiento de la inteligencia y creatividad del empleado
o La corrección de los defectos puede resultar cara.

2. Control de calidad: La revisión de los productos resulta inviable en las fábricas en

serie.

o Control estadístico de la calidad: La variabilidad es inherente a la producción

industrial y se controla con técnicas estadísticas

o Etapas del control: Evaluar y comparar el comportamiento real con los

objetivos y se actúa sobre las diferencias.

o Principales defectos: Carácter mecánico, no es preventivo y se limita a la

función productiva.

3. Aseguramiento de la calidad: Da énfasis en los productos, desde su diseño hasta el

momento de envío al cliente conforme a unas especificaciones. Factores clave:
o Prevención de errores
o Control total de la calidad
o Énfasis en el diseño de los productos
o Uniformidad y conformidad de productos y procesos
o Compromiso de los trabajadores
4. Calidad Total: Integra el desarrollo de la calidad, mantenimiento y esfuerzos que
permiten que la producción y los servicios se realicen en niveles más económicos para
satisfacción del cliente. Origen en Japón (Deming y Juran)

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD POR PROCESOS (CICLO DE LA ISO)

Reconoce la importancia del cliente y las partes interesadas. Definir las expectativas que tiene
el cliente hacia el producto o servicio que se le va a ofrecer, además del seguimiento a la
organización para comprobar si logro cubrir las expectativas que se tenían. Cuando los
procesos se llevan a cabo, la satisfacción del cliente es evaluada a través de los resultados. Sin
embargo, todos los requisitos del SGC buscan lograr la conformidad de lo ofrecido y centrarse
en las actividades que resultan críticas para generar valor añadido.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

o Enfoque al Cliente.
o Liderazgo.
o Participación del personal.
o Enfoque basado en procesos.

DEFINICIONES MODERNAS

o CALIDAD: Lograr productos y servicios con precios competitivos y no cometer errores.

o GESTION DE LA CALIDAD: Modo de gestión que permite transformar la cultura y la
organización informal de una empresa. Además, proporciona la confianza de que un
producto o servicio va a cumplir con los requisitos de calidad.
o ADM. DE LA CALIDAD TOTAL: Compromiso de la cultura de la organización en
satisfacer a los clientes mediante un sistema integral de herramientas, técnicas y
capacitación. Mejora continua de procesos para lograr productos y servicios de
calidad.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Relaciones beneficiosas con los proveedores

 Participación del personal
 Enfoque al cliente
 Enfoque basado en procesos
 Liderazgo

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Establecerse por funciones, niveles o procesos.

• Ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.
• Contemplar aspectos que tengan incidencia en la calidad final que presta la empresa.

POLÍTICAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Ser adecuada al propósito de la organización.

• Expresar el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar la eficacia del SGC.
• Comunicarse y comprenderse por todo el personal.
• Revisarse para garantizar su adecuación continua.

CULTURA DE LA CALIDAD

Proceso de mejora continua donde el papel del gerente o directorio es pieza fundamental para
la construcción de esta cultura y cuidado de la selección de los valores adecuados que
generara el clima organizacional óptimo.
 SEMANA 2: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

DEFINICION DE CALIDAD

 Conjunto de características inherentes cumple con los requisitos de las (ISO

9000:2000)
 Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente.
 Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre

FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD O DE UN SISTEMA DE CALIDAD

 Detectar las necesidades de nuestros posibles clientes.

 Adecuado diseño en función de estas necesidades.
 Aprovisionamiento de materias primas con proveedores responsabilice con la empresa
 Organizar la producción para que los diseños se transformen en productos sin defectos
y a la primera.

CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las
acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la
calidad en una estrategia de negocios.

PRODUCTVIDAD EMPRESARIAL

Es la relación entre la producción obtenida por un sistema determinado y los recursos

empleados y se alcanza mayor productividad cuando se optimizan el uso de los recursos. Y
contribuye a la permanencia en el negocio. PRODUCTIVIDAD= UNID. PRODUCIDAS/ INPUTS USADAS

COSTOS DE LA MALA CALIDAD / GESTION DE LA CALIDAD DE COSTOS

 Costos de fallos internos: Son los que se cometen antes de que el producto o servicio
llegue a las manos del cliente. Ej. Desechos, modificación del proceso, análisis de
fallos, re-inspecciones.
 Costos de fallos externos: Son errores cometidos después de que el producto o
servicio llego a manos del cliente. Ej. Liquidación de quejas, material devuelto,
reelaboración de operaciones de apoyo.
 Costos de evaluación: Están relacionados con auditorias de calidad. Ej. Las
inspecciones, calibración de equipos, evaluación de existencia.
 Costos de prevención: Asociados a las actividades de mejora que se centran en la
reducción de los fallos y cotos de evaluación. Ej. Auditorias de calidad, revisión de
nuevos productos, control de procesos.

CULTURA DE LA CALIDAD

Comprende un proceso de mejora continua; en el que el papel del gerente o directorio es

pieza fundamental para la construcción de esta cultura y la selección de los valores adecuados
que generaran el clima organizacional óptimo. ESTILO DE DIRECCION + VALORES
ORGANIZACIONALES.

VARIABLES HACIA LA MEJORA CONTINUA

 Analizar situación actual

 Objetivos de mejora
 Soluciones
 Evaluación
 Medición
 Formalización de cambios

CICLO DE LA CALIDAD: CICLO DEMING

El continuador de los estudios de Deming fue su discípulo Shewhart quien señala: Es un

proceso metodológico aplicado en cualquier actividad, con el fin de asegurar su mejora
continua.

 Planificar: Preparar y establecer los métodos adecuados. Observar y documentar

 Hacer: Realizar adiestramiento y formación. Capacitar al personal en las actividades de
implementación o mejora de los procesos productivos.
 Verificar: Comprobar los procesos. Si no son satisfactorios volver a planificar. Se
analizan posibles causas empleando métodos causa/efecto, gráficos de control, etc.
 Actuar: Realizar acciones correctoras y necesarias. Existen 2 situaciones: Se alcanza el
objetivo (No modificas el proceso) y No se alcanza el objetivo (Examinar todo el ciclo).

PRINCIPIOS DE LA MEJORA CONTINUA (PDCA)

 Liderazgo de la dirección.
 Eliminar el despilfarro y los fallos mejora la calidad.
 Conciencia de calidad, procesos sin fallos (que, cuándo y cuánto.
 Trabajar en equipo y en formación (+beneficios).
 Herramientas de mejora, procesos organizados. (mejores resultados)

OBJETIVOS DE LA MEJORA CONTINUA (PDCA)

 Control de procesos (los resultados).

 Análisis e identificación de fallos (causas).
 Planes de acciones correctoras y preventivas; reducción de costes de no calidad.
 Involucrar al personal: identificación con el trabajo, formación, el reconocimiento.
 Mantener los equipos y recursos en buenas condiciones.

CÍRCULOS DE CALIDAD

Pequeño grupo de empleados que voluntariamente desarrolla actividades de control de

calidad dentro de un área de trabajo concreta utilizando técnicas de control de calidad con
plena participación de todos los miembros.

GESTIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

 Contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa.

 Dar oportunidades a las capacidades de cada uno y aprovechar su potencial infinito.
  Respeto a los valores humanos y vidas más valiosas.

COMO FORMAR CÍRCULOS DE CALIDAD

 Grupos de control de procesos

 Grupos voluntarios
 Grupos de desarrollo de actividades
 Grupos dentro de la misma área o departamento.
 Grupos corporativo ayuda mutua

GRUPOS DE PROGRESO

Están formados por personas inter áreas o multifuncionales, creados por la dirección con
carácter permanente y que abordan, problemas o proyectos de trascendencia en la calidad o
resolución de problemas.

GRUPOS DE TRABAJO O TASK FORCE

 Unidad temporal que busca proponer y dar solución a problemas potenciales.

 También es llamado fuerza de ventas, para la externalización puntual de una acción
comercial, dirigida a un segmento de clientes en zonas determinadas. 
 Permite que los vendedores dispongan equipos de venta cualificados y suficientes para
comercializar sus productos y servicios sin necesidad de incrementar su estructura fija.

LAS 5 “S”: Herramientas básica de Mantenimiento Integral, ideada en Japón

 Clasificar: Separar los materiales innecesarios y desecharlos.

Objetivos:
o Módulos más amplios y organizados.
o Eliminar los obstáculos.
o Evitar las fallas o errores.

 Ordenar: Colocar las cosas necesarias en orden para que sea fácil recogerlas o usarlas.
Objetivos:
o Cada cosa tenga una ubicación.
o Evitar demoras en buscarlas.
o Fluidez en los procedimientos de trabajo.
o Facilitar las labores diarias

 Limpiar: Mantener y dejar limpios las áreas de trabajo y verificar los equipos.
Objetivos:
o Área de trabajo limpia, segura.
o Facilitar los procedimientos de trabajo de alta calidad.
o Equipos de trabajo en buen estado.

 Mantener: Mantener el concepto de limpieza y practicar los pasos anteriores.

Objetivos:
o Mantener las técnicas de orden y limpieza.
o Procedimientos diarios de mantenimiento.
o Control del puesto de trabajo.
  Disciplina: Capacidad autónoma de aplicar siempre las técnicas.
Objetivos:
o Práctica continua de las 4 técnicas anteriores.
o Establecer una cultura de cooperación y productividad.

TRILOGÍA DE JURAN

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre
sí:

o Está orientada a los ingresos pq es lo que da satisface al cliente y eso produce ingresos.

o Está orientada a los costos porque se reducen las fallas y deficiencias.

 Planeación de la Calidad: Desarrollar lo que el cliente espera y satisfacerlo.

 Control de Calidad: Estándares de calidad que se utilizarán para la inspección.
 Mejora de la Calidad: Detectar y reconocer los errores y con ello mejorar los
procesos. 

LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL:

 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

 No seguir dependiendo de las inspecciones masivas
 Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y los servicios
 Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo.
 Liderazgo.

SEMANA 3: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Michael Porter: La ventaja competitiva se logra (liderazgo de costos, enfoque y

diferenciación).

COMPETITIVIDAD

Es la aplicación de una estrategia orientada al cliente, para satisfacer de la mejor manera sus
necesidades y diferenciándonos de los demás y sobre todo ganando dinero para la empresa.

TEORIA DE LAS RESTRICCIONES

Se vinculan los parámetros de gestión y explotación y se busca la correspondencia hacia el

cambio de cultura y visión enfocado en la calidad total.

• Adaptar la calidad a la percepción de nuestra marca, implica ganar competitividad y

acercarnos a la estrategia de la empresa (Hacer mejor las cosas que la competencia).

¿ES LO MISMO CALIDAD QUE COMPETITIVIDAD?

Según el (INACAL), la calidad influye sobre la competitividad de dos maneras:

 (INACAL): Es un organismo adscrito al MDP que contribuye a la certificación de calidad
de los productos para adecuarlos a las normativas y promover su exportación.
 Los consumidores evalúan que el producto cumpla con sus expectativas de calidad y el
precio.
  Un producto competitivo es el que cumple con las expectativas de calidad del
consumidor y que a la vez cueste menos.

CALIDAD Y VALOR

Según José de Zavala, menciona en su ACAI (acción comercial de análisis integral) varios
componentes, entre ellos: marca, diseño y funcionalidad
 Necesidades que satisface: Marca, diseño, prestaciones. (Lo que recibe el cliente)
 Necesidades que intercambia: Tiempo y dinero. (Lo que da el cliente)

COSTOS DE LA CALIDAD

 Modelo Clásico (Estimación de Costos): Esta dado por la conformidad del cliente con
respecto al producto y cuando cumple con los requerimientos necesarios para
satisfacerlo, se entiende que se ha incurrido en los costos suficientes.
 Se establecen con la finalidad de lograr: alta productividad y costos reales, lo que
implica gestionar industrialmente con calidad (Calidad como beneficio agregado
indispensable)

TIPOS DE COSTOS

Costos Generados por Productos Defectuosos: Busca identificar el nivel de daño.

o Productos defectuosos identificados: Rechazar el producto, Producto B y

reelaboración.
o Productos defectuosos no identificados: Garantías y reclamos.

Costos generados por las inspecciones: Su función es evitar que un producto salga al mercado
con daños o fallos ya que perjudican a la marca y la empresa.

Costos Totales de la Calidad: Es la suma de los costes de productos defectuosos y las

inspecciones, con lo cual se intenta llegar a cero. (Es decir, reducir o evitar errores).

REDUCCIÓN DE DESPERDICIOS COMO MEJORA DE RENTABILIDAD

o Rentabilidad como opinión: “no se puede mejorar lo que no se mide” es

decir, establecer indicadores de gestión, desempeño y producción relevantes que
aseguren que el trabajo es efectivo y fijar una base para el proceso de mejora
continua.
o Rentabilidad como Ratio: Cuánto dinero le genera al accionista por lo que invirtió.

LAS MUDA O RESIDUOS

Es un término japonés que significa residuos; despilfarro. Son 7 conceptos de mudas aplicados
por el ingeniero Taiichi Ohno, quien diseño el sistema de producción de Toyota y Just in time.

o De desaprovechamiento: Subestimar la creatividad e inteligencia del RH, salarios

bajos.
o De exceso de producción y defectos: Producir más de lo necesario, falta de calidad y
control de los procesos.
o De espera: Pérdidas de tiempo por falta de materiales, mano de obra, instrucciones.
o De transporte: Malos métodos de transporte o de planeamiento.
o De proceso: Método de trabajo inadecuado o mal uso de equipos.
 o De existencia: Malos procedimientos de compra, elección o mantener los
proveedores.
o De movimientos: Movimientos físicos innecesarios o movimientos por
improductividad.

LAS 7 MUDAS EN LA PRODUCCIÓN

Un proceso agrega valor cuando al producir un bien o servicio, el cliente paga por este. Si en el

proceso se consumen más recursos de los necesarios entonces existen despilfarros y por este
despilfarro, el cliente no nos paga porque no lo quiere.

SEMANA 4: BENEFICIOS DE LA CALIDAD

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD) 

• También llamado La Casa de la Calidad, es una metodología empleada en la ingeniería

de la calidad en donde se identifican los requerimientos del cliente (productos que se
adapten a sus gustos y necesidades) y proporciona una disciplina para asegurar que
esos requerimientos estén presentes en la etapa de diseño, planificación, manufactura
y comercialización. Este proceso es dinámico y preventivo.

COMPONENTES DE LA CASA DE LA CALIDAD

 Necesidades de los clientes

 Valor meta de acuerdo al benchmarking

 Comparación de prioridades del cliente

 Como cumplir los requerimientos del cliente (Características de diseño)

 Interrelaciones de características de diseño

ETAPAS DEL PROCESO DEL QFD

 Declaración del Objetivo.

 Requerimientos del Cliente

 Tasa de Importancia

 Características de diseño.

 Matriz de correlaciones

DESPLIEGUE Y ENLACE DE LAS CASAS DE LA CALIDAD (HAUSER 1988)

 Casa de la calidad principal: Atributos del cliente y características de la ingeniería.

  Casa de calidad de las partes: Características de Ingeniería y características de las
partes

 La planeación del proceso: Características de las partes y operaciones clave del

proceso.

 La planeación de la producción: Ope. clave del proceso y requerimientos de

producción.

BENEFICIOS DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

 Orientado al cliente: Comparación entre la organización y la competencia en satisfacer

las necesidades del cliente.
 Eficiente en el tiempo: Reduce el tiempo al centrarse en los requerimientos de los
clientes específicos.
 Orientado al trabajo en equipo: Decisiones basadas en el consenso incluyendo la
tormenta de ideas.
 Orientado a la documentación: Reúne todos los datos pertinentes sobre los procesos.

¿LA CALIDAD DEBE SER UNA REACCIÓN O UNA INICIATIVA?

Para gestionar cualquier cambio en la organización, se requiere del compromiso y ejemplo de

la alta dirección y con ello someter a todos sus subordinados a que lo hagan a la misma escala
para así garantizar que se trabaje en sintonía y sincronía apuntando siempre a la mejora
continua, pero teniendo en cuenta las posibles contingencias y el entorno.

MODELO KANO

 Es una herramienta que permite evaluar la satisfacción de sus usuarios o clientes.

 Permite conectarnos emocionalmente con el cliente (tiempo y tecnología)
 Tiene tres tipos de atributos o características:
o Atributos de calidad básica: Atributos mínimos que debe tener el producto o
servicio. Es decir, es lo mínimo que el cliente espera encontrar (Insatisfecho).
o Atributos lineales: Atributos solicitados por el cliente y que pueden marcar la
diferencia con la competencia. Es decir, mientras más atributos más satisfecho.
o Atributos de entusiasmo: Atributos que sorprenden al cliente y que los valora
porque no esperaba encontrarlos. Es decir, sobre pasa sus exceptivas.
 Sirve para para analizar requerimientos de clientes:
o Insatisfactores (requerimientos básicos)
o Satisfactores (requerimientos Variables): Entre más se le dé es mejor
o Deleitadores (requerimientos Latentes): Sobrepasan las expectativas del cliente.

ROLES DE LA ALTA DIRECCIÓN

 La alta dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades, queden

asignados y sobre todo que se comuniquen y entiendan en toda la organización.

 Asegurar que SGC este conforme con los requisitos de la Norma Internacional.
  Promover el enfoque al cliente en toda la organización.

ROL DE LA DIRECCIÓN

 El objetivo del liderazgo es lograr que las personas estén orgullosas de su trabajo ya
que, el factor humano influye en el éxito o fracaso de la aplicación de la gestión de la
calidad.

 Establecer políticas de calidad.

 Asegurar la disponibilidad de recursos

 Satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios

ISO 9001 2015: Es el estándar internacional de carácter certificable que regula los SGC para
satisfacer los requisitos del cliente.

• LA DIRECCIÓN no solo aporta recursos, sino que debe “predicar con el ejemplo” +
COMUNICACIÓN (mantener un ambiente involucrado en el logro de los objetivos) = LA
ALTA DIRECCIÓN: Implementa, desarrolla y mantiene un sistema de gestión efectivo y
eficiente para lograr los objetivos de la organización y de todas las partes interesadas.