GESTION AMBIETAL

INFORME DE SOSTENIBILIDAD

PRESENTADO A: SOL YOLANDA FRRNANDEZ

PRESENTADO POR
MAURICIO ALEJANDRO OVALLE ID: 467024

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

CONTADURIA PÚBLICA
ELECTIVA CMD

CONTENIDO

GENERALIDADES Y ALCANCE DEL INFORME 3

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 4
CADENA DE VALOR 7
PORTAFOLIO 13
MARCO ESTRATÉGICO CORPORATIVO 15
CRECIMIENTO RENTABLE 18

1
MODELO DE SOSTENIBILIDAD 21

GENERALIDADES Y ALCANCE DEL INFORME

El siguiente Informe de Sostenibilidad establece cuales son las acciones más relevantes del
año 2020 en los aspectos económicos, sociales y ambientales desarrollados por la empresa
Mercacentro S.A.S, empresa privada con un ámbito comercial que se dedica a la compra y
venta de productos de consumo masivo y que cuenta con dieciséis sucursales, quince de las
cuales están ubicadas en la ciudad de Ibagué, Tolima (Ramirez, 2018). Mercacentro S.A.S
le pertenece a Carlos José Alvarado Parra, quien en compañía de su familia conforman una

2
organización sólida y competente en la región. Este informe se ha elaborado con el objetivo
de diagnosticar la gestión de la responsabilidad social empresarial interna y generar
información que atienda criterios normativos y éticos, en donde se aborda dimensiones de
gestión interna y se examina como éstas prácticas afectan la aplicabilidad de los objetivos
de desarrollo sostenible. Finalmente, el texto plasma como la empresa evidencia su apoyo y
compromiso con las buenas prácticas asociadas con el mismo y así finalmente generar un
progreso en sus actividades para la comunidad.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

Mercacentro S.A.S es una empresa que se

Organización caracteriza por tener un equipo de trabajo

competente, honesto, responsable, y

(Mercacentro1, 2017)
comprometido [ CITATION Mer20 \l 9226 ] . Esta
empresa brinda a la comunidad una variedad
Mercacentro lleva 28 años de
de productos de consumo masivo para
funcionamiento en la ciudad de Ibagué
satisfacer todas las necesidades de la
(Mercacentro, 2020). Los
población tolimense, con el objetivo de
3
generar un espacio que brinde economía,
calidad, variedad, innovación y buen servicio [
CITATION Mer20 \l 9226 ].
supermercados surgieron en las plazas de mercado o centros de acopio con la idea de
prestar su servicio a la población que van a la plaza de mercado y a los campesinos que
llegan para comercializar sus productos (Mercacentro, 2020). En el año1990 se inicia la
construcción del primer supermercado Mercacentro ubicado en la carrera primera con calle
14 de la ciudad de Ibagué, supermercado que posteriormente fue abierto al público el 6 de
Septiembre de 1991 con productos de excelente calidad y de bajo precio (Carlos Alberto
Sánchez Mejía, 2010).

Después de algunos años funcionamiento existe la necesidad de ampliar la infraestructura

y la cobertura, por lo que el 15 de Diciembre de 2001 surge el supermercado Mercacentro
No.4 ubicado en la Avenida Guabinal, calle 51-53, zona de mayor proyección y
crecimiento en Ibagué.

(Mercacentro, 2020)

Mercacentro logra convertirse en una de las cadenas de supermercados más prósperas de la

región (Mercacentro, 2020), generando actualmente más de 1.300 empleos directos y un
número indeterminado de empleos indirectos.

Industria

Mercacentro hace parte del sector retail del país, este sector económico engloba a empresas
especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios a grandes cantidades
(Retail Peru, 2020).

Los Grandes Almacenes e Hipermercados Minoristas (GAHM) corresponden a empresas

que combinan los principios que rigen a los supermercados y a las tiendas de bodega.

4
Principalmente, sus ventas se realizan al consumidor final y funcionan bajo el esquema de
tiendas por departamentos (Dane , 2014).

El sector de Retail es de gran importancia para la generación de empleo y aporte al PIB de

la Nación. El funcionamiento competitivo del sector Retail es además vital para
promocionar el desarrollo de proveedores, entre los cuales se cuenta un número
significativo de PYMES en donde 95% de los proveedores de las cadenas de hipermercados
más reconocidas en el país son PYMES (Super intendencia de comercio, 2012).

La presencia de Mercacentro S.A.S colaboró para que en el año 2010 según (Dane , 2014)
la ciudad de Ibagué representara un crecimiento del 11.9% de crecimiento de ventas totales
de canal en Colombia.

Política de la empresa

Misión

Somos la familia Mercacentro, un equipo de trabajo competente, honesto, responsable, y

comprometido, que ofrece una variedad de productos de consumo masivo para satisfacer
las necesidades de nuestros clientes, con economía, calidad, variedad, innovación y buen
servicio.

Visión

En el 2025 seremos preferidos en las regiones donde tengamos presencia, por generar
satisfacción y valor para nuestros clientes.

Principios y valores

Compromiso Con El Cliente: Orientar todas las actividades de la Organización, hacia la

satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, con actitud de servicio.

Innovación: Analizar los cambios Del entorno, con el objeto de diseñar productos y servicios
que satisfagan las necesidades de los clientes a partir de la combinación de tecnología,
conocimiento y creatividad.

5
 Economía: Garantizar precios asequibles a los clientes con la finalidad de contribuir al
mejoramiento de su calidad de vida.

Honestidad: Enmarcar las acciones en la verdad y hacerlas coherentes con nuestro pensar,
decir y hacer.

Sentido de pertenencia: Reflejar el amor y la pasión por la Organización en cada una de

las tareas asignadas, teniendo la iniciativa necesaria para apoyar y desarrollar el trabajo en
equipo.

Competitividad: Maximizar el uso de recursos, brindando productos y servicios de manera

oportuna a nuestros clientes, con precios bajos y calidad.

CADENA DE VALOR

La cadena de valor es una herramienta de análisis estratégico que ayuda a determinar la ventaja
competitiva de la empresa (economipedia, 2019). Con la cadena de valor se consigue analizar y
dividir la empresa en sus actividades estratégicas más relevantes a fin de entender cómo
funcionan los costos, las fuentes actuales y en qué radica la diferenciación. Por consiguiente la
cadena de valor de una empresa está conformada por todas sus actividades generadoras de valor
agregado y por los márgenes que éstas aportan (Ramirez, 2018)
La cadena de valor se divide en dos partes:

Actividades primarias

Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio
postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El modelo de la cadena
de valor distingue cinco actividades primarias:
• Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las
materias primas.
• Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el
producto final.

6
• Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al
consumidor.
• Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
• Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener,
realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.

Actividades secundarias

Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también denominadas
‘actividades secundarias’:
• Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la
planificación, contabilidad y las finanzas.
• Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
• Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores de costes y valor.
• Compras

(economipedia, 2019)

1. Adquisición de materias primas. Se adquieren las materias primas preponderando

las mejores prácticas de producción y adquisición.

7
 2. Producción y manufactura de las diferentes referencias Mercacentro S.A.S del
portafolio en nuestras plantas:
● Marca propia

3. Distribución primaria de los productos a todos los

centros de distribución ubicados en la ciudad y en el

5. La empresa cuenta con el departamento de acuerdo con la planeación.

sistema de autoservicio. Donde 4. Compra, recepción y acoplamiento de la

los clientes se desplazan a mercancía ofrecida por parte de las diferentes
cualquiera de las sedes para empresas dedicadas a la producción de productos de
realizar las compras, de los canasta familiar en los establecimientos
diferentes productos. Obteniendo Mercacentro
así diferentes beneficios en
términos de precio, frescura y
origen de los artículos. De esta manera por la ubicación estratégica que tienen, permiten
que los clientes acudan a estos ya que quedan muy cerca de sus viviendas. Los

8
consumidores tienen la oportunidad de realizar sus pagos en efectivo, con tarjetas de crédito
o bonos (Carlos Alberto Sánchez Mejía, 2010).

Estructura organizacional

(Ramirez, 2018)

Tecnología de la empresa

9
La página MERCACENTRO ONLINE no cuenta con: Compra y venta Online, aquí se
evidencia difícil visualización de las imágenes de los productos, requieren fotografías más
detalladas. Se utiliza notoriamente para resaltar ofertas (Ramirez, 2018).

La empresa cuenta además con:

● Una planta eléctrica propia.

● Una planta de seguridad que consta de cámaras de visión nocturna un sistema de
alarmas por todos los establecimientos Mercacentro.

Configuración de la compañía
● Mercacentro cuenta con un tipo de configuración de supervisión directa y
diversificada.

● Las actividades de la empresa hacen que necesite alta gerencia que logre integrar las
actividades de todas las divisiones, también de personas que supervisen las
funciones establecidas para cargo.

● Cada una de las áreas atiende a una necesidad específica y cuentan con un tipo de
descentralización vertical limitada, buscando el logro de los resultados y
entendiendo que son un engranaje que hace parte de un gran propósito.

Empleados
Actualmente genera más de 1.300 empleos indirectos y un número indeterminado de
empleos indirectos, teniendo en cuenta que el personal para dicha empresa se encuentre
acorde para el cargo a desempeñar como lo es el nivel de escolaridad, edad, entre otros
factores a tener en cuenta (Mercacentro, 2020).

Empleados internos
Los colaboradores que se encuentran ligados a MERCACENTRO, están ligados a la
empresa por medio de una relación que se puede asimilar como filial, en sus primeros años
la organización se benefició de la mano de obra de personas que habitaban en Planadas y
Ataco, lo que colaboro enormemente a que se creara una fidelidad de parte de los

10
empleados que con el paso de los años aún se encuentran vinculados a la empresa. La parte
humana de la empresa siempre intenta dar oportunidades de empleo a los habitantes de la
ciudad de Ibagué (OMAIRA ACERO ACOSTA, 2016).

Parte gerencial

● Jefe de mercadeo: Encargado de coordinar todas las actividades de mercadeo y

ventas.
● Coordinador de mercadeo y publicidad: Encargado de todas actividades de
publicidad como patrocinios, eventos y la publicidad en radio y televisión.
● Coordinador de servicio al cliente: Maneja un sistema PQR (Peticiones Quejas y
Reclamos) y maneja todas las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes.
● Coordinador de Mercapesos: Encargado de manejar todo lo relacionado con la
tarjeta Mercapesos, esta tarjeta sirve para descuentos, adquirir productos, acumular
compras y cambiarlos por puntos que se pueden utilizar para bonos de compra.
● Coordinador de marca propia: Encargado de todos los productos marca propia de
Mercacentro.

Propietarios
● Accionistas: Persona natural, representante legal Calor José Alvarado.
● Junta directiva: Conformada por Carlos José Alvarado e hijos.
● Colaboradores: Este grupo está conformado principalmente por familiares y
personas de la región.

Proveedores
Dentro de las estrategias que colaboran al desarrollo de las actividades propias de la tienda,
encontramos a los proveedores, quienes colaboran a que los precios de los productos sean
de fácil acceso al cliente, las negociaciones y compras contado con ellos permite tener
acceso a mejores precios de compra y a generar un impacto dentro del precio al público.
Este grupo está conformado por empresas como; salchichón Tovar, Inavigor, Bodegas
Santa Lucia, Avícola Triple A, Molino roa, Glacial, Surtilima, Quala, Incauca, Bimbo,

11
harinera del valle, alpina, Parmalat, Nestlé, ramo, grupo familia, P&G, Colombiana
Kimberly Colpapael, Johnson & Johnson, Grupo Nutresa, Coca-cola, Postobon, Zenu, dog
Chow, Samsung, Panasonic, Haceb, Electrolux, Terpel. Con ellos se realizan negociaciones
por volumen de pedidos, apoyo en promociones y publicidad (OMAIRA ACERO
ACOSTA, 2016).

PORTAFOLIO

(Carlos Alberto Sánchez Mejía, 2010)

● Aseo hogar: Ambientadores, cepillos-escobas-traperos y recogedores, esponjas-

guantes-paños, jabones y limpiadores (acondicionadores de ropa, blanqueadores
brilladores y restauradores, jabones y detergentes, lava loza, limpia alfombras y
muebles, limpia hornos y neveras, limpiadores varios, limpia pisos, limpiavidrios,
productos para el baño), papeles higiénicos, servilletas y toallas desechables.
● Bebés: Acondicionadores y champú, cereales, compotas y jugos, cremas
antipañalitis, jabones-colonias-aceites, leches, pañales, paños húmedos y copitos.
● Bebidas: Aguas, aromáticas y té, café, chocolates, gaseosas y maltas, hidratantes,
jugos-néctares-avenas, leches en polvo, mezclas listas, refrescos.

12
 ● Carnes: Aves, cerdo y cordero, conejo, mariscos, pescado, res y ternera.
● Carnes Refrigeradas: Pollo y pavo, rojas, embutidos.
● Charcutería: Almendras-maní-nueces-frutos secos, encurtidos, frutos
deshidratados, pates-dips -mousse y esparcibles, quesos.
● Congelados: Comidas preparadas, helados y postres, hielo, panadería y pancakes,
pasa bocas congelados, pastas congeladas, pollo congelado, pulpas y frutas,
vegetales. 9

● Conservas y Enlatados: Atunes y sardinas, cárnicos y de mar, , dulces y frutas,

mermeladas, preparados, vegetales.
● Cuidado y Hogar: Adhesivos, betunes, combustibles-carbón-candelas, empaque y
utensilios desechables, iluminación y eléctricos, insecticidas, pilas, velas y velones.
● Cuidado Personal: Afeitada, botiquín, bronceadores y protector solar,
complementos, cremas corporales, cuidados del cabello, desodorantes, fragancias,
higiene bucal, incontinencia, jabones, protección femenina, champús y
acondicionadores, tocador.
● Despensa: Aceites y vinagres, alimentos naturistas, avenas y cereales, confitería y
chocolatería, dulces típicos, endulzantes, galletas, gelatinas, granos y huevos, harina
y mezclas, pasa bocas, pastas, sopas y cremas.
● Electrodomésticos: Televisores, computadores, cámaras, juegos de video, audio y
video, ferretería, deportes, juguetería, automóvil y moto, Tarjeta Mercapesos.
● Frutas: A-C, D-L, M-O, P-Z, todas las frutas.

Importados:

● Aceites y vinagres, bebés, bebidas, cereales, chocolates, condimentos, conservas y

enlatados, cuidado hogar, cuidado personal, galletas, licores, maquillaje,
margarinas, mezclas, pasa bocas, pastas, repostería, salsas y aderezos, sopas y
cremas.
● Lácteos y quesos: Bebidas lácteas-yogurt-kumis, crema de leche y leche
condensada, leche, mantequilla-margarinas, quesos frescos, quesos maduros.

13
 ● Licores y cigarrillos: Aguardiente y ron, aperitivos y cocteles, cervezas, cigarrillos
y cigarros, otros licores, vinos.

Productos de marca propia: Mercacentro

● Mascotas, Accesorios, alimentos, aseo, Panadería y repostería, Esencias, galletas y

pasteles, ingredientes, otros panes empacados, pan hamburguesa, pan perro, pan
tajado, panadería fresca, ponqués y hojaldres, tortas y postres, tostadas y calados,
Refrigerados, Arepas, postre y gelatinas, tortillas. Salsas, Bases y Condimentos,
Bases y salsas para cocinar, caldos, condimentos y sal, mayonesas, mostazas, otras
salsas y sazonadores, salsas de tomate, Verduras: A-C, D-L, M-O, P-Z, hierbas,
todas las verduras.

MARCO ESTRATÉGICO CORPORATIVO

1. Objetivos de calidad

Aumentar la satisfacción del cliente

Mejorar las competencias del personal

Fortalecer productos de marca propia

Mejorar continuamente los procesos y la infraestructura

Mantener precios competitivos

2. Política de calidad

Suministrar servicios y productos de consumo masivo con calidad, para satisfacer de

manera oportuna las necesidades de nuestros clientes, a través de la permanente innovación,
mejoramiento continuo de nuestros procesos e infraestructura, precios competitivos y
talento humano competente (OMAIRA ACERO ACOSTA, 2016).

3. Principios y valores

Compromiso con el cliente

Innovación

14
Economía

Sentido de pertenencia

Competitividad

4. Estrategia basada en la promoción de productos propios:

Inicialmente su principal objetivo siempre va enfocado en brindar productos elaborados con

las mejores materias primas de la región y de Colombia. Los empaques están especialmente
diseñados para mantener los artículos frescos y conservados cumpliendo con todas las
normas sanitarias, Icontec y demás requerimientos por la legislación. Cada proceso de
producción se realiza con todas las prácticas bioseguras y de higiene pertinente, estos
productos no tienen intermediarios, por este motivo salen directamente de las fábricas a los
almacenes Mercacentro evitando los costos de intermediación que les permite transferir
ahorro al precio final que ofrecen. Los artículos de marca propia son trabajados con
personas de diferentes áreas como diseñadores, ingenieros de alimentos, desarrolladores de
productos y en general pequeños y grandes empresarios que quieren apoyar el crecimiento
de la región lo que finalmente ha llevado a que en la actualidad se manejen más de 800
productos bajo la marca Mercacentro (OMAIRA ACERO ACOSTA, 2016).

5. Estrategia de precios inferior a la competencia:

Trabajan para lograr unos precios del 5 o 10% por debajo de la competencia, esto lo logran
debido a que Mercacentro recibe descuentos por pronto pago de sus facturas. Además
tienen una política de adquirir productos que tengan un plazo de pago 30 días, algo que le
confiere ventaja contra otros competidores que utilizan plazos de pagos de 60 días.

6. Estrategia de igual margen de utilidad:

Mercacentro se interesa que los margen de utilidades de todos sus productos sean iguales,
para productos de rotación alta tienen un margen de utilidad baja y los producto de rotación
baja tienen un margen alto de utilidad, de esta se logra el objetivo.

7. Estrategia de precios locos:

15
Se establecen precios bajos a algunos productos durante una temporada de tiempo. Todas
las estrategias que utiliza Mercacentro se dirige al segmento del mercado de los estratos
populares que es un segmento fuerte y extenso, con el fin de ampliar el consumo de sus
productos y para el crecimiento de la empresa.

8. Estrategia de pago:

Credipagaré: Compra de electrodomésticos y computadores. Crédito de 1 a 24 meses con o

sin codeudor.

Fenalcheque: Crédito para todo tipo de artículos (Incluye mercado).

Enertolima (tarjeta): Productos disponibles en Mercacentro 4 y 6.

Tarjeta Mercapesos: Descuentos en electrodomésticos y acumulación de puntos que pueden

ser intercambiados por productos.

9. Estrategia de plaza

En la ciudad de Ibagué se encuentran 15 puntos de la empresa, y en el municipio de Espinal

se encuentra 1 punto más. Los putos de ubicación son lugares con un movimiento
comercial importante, excelente luminosidad y vías de transporte principales.

16
 CRECIMIENTO RENTABLE

Mercacentro quiere seguir creciendo en la región central del país con el fin de generar una
mayor economía en las personas de la comunidad. Por tal motivo, Mercacentro S.A.S está
comprometido con la rentabilidad de la organización y obtención de ingresos, en donde se
requiere una visión que promueva valores económicos, sociales y ambientales.

Gastos de gestión ambiental

(Mercacentro, 2020)

1. Sistema de gestión ambiental

Gestión Ambiental tiene como propósito realizar planes estratégicos que mitiguen los
impactos negativos que se generan al considerar los aspectos ambientales, en los que la
organización interfiere directa o indirectamente en el desarrollo de las diferentes
actividades que se realizan como parte de nuestra sostenibilidad económica. Igualmente

17
estamos comprometidos con el cumplimiento de la normatividad vigente. (Decreto 1299/
2008. Ley 1124/ 2007)

De esta manera lograremos el equilibrio de nuestra actividad económica con el medio

ambiente, proyectando objetivos que aporten significativamente a la construcción de
buenas prácticas ambientales de las partes interesadas.

Inversiones ambientales

1. Día Internacional del Medio Ambiente

Ya se realizó el primer Foro Ambiental  “Quiere y Cuida lo que Tienes” con la

participaciones de conferencistas expertos de nuestro departamento y con una asistencia de
más de 300 personas en una jornada estupenda, donde intervinieron entes de control como:
Cortolima, Secretaria de Salud, Policía Ambiental, otros como: IBAL, SENA, GPAD.

2. Manejo de residuos

Actualmente hemos minimizado la generación de residuos o desechos ordinarios que tienen

como destino el relleno sanitario, contamos con personal idóneo en el manejo de residuos,
como también compactadoras para hacer más eficiente y exacta la medición del volumen de
los residuos generados. Y recolectados por la empresa prestadora de servicio INTERASEO

3. Abono orgánico – Compost

Mercacentro cuenta con un proyecto de elaboración de Abono Orgánico –

Compost, como alternativa en el proceso de mitigar aproximadamente 1.5 toneladas de

residuos orgánicos diarios, de esta manera estamos aprovechando y transformando el

100% de ellos.

4. Contamos con Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos (PGIRS)

5. Resolución 754 /2014

6. Fortaleciendo la regla de las tres erres

18
 7. Reducir, reutilizar, reciclar

El trabajo conjunto de Mercacentro S.A.S y la empresa recicladora del Tolima, se pueden

recolectar diariamente el cartón, botellas pet dando un excelente e interesante resultado de

material reciclado. Proceso de reutilización y transformación del 80% del plástico generado

por la organización.

Los establecimientos de Mercacentro S.A.S se encuentran iluminados por luminarias led

ahorrativas en un 35% del consumo del Kwh, de esta manera todos los colaboradores de la

cadena estamos comprometidos con el ahorro del consumo de energía como también la

disminución de afectaciones en el huella de carbono.

Agua potable

Realizamos campañas internamente encaminadas a mitigar el desperdicio del agua potable,

y la utilización de papel reciclado (Mercacentro, 2020).

Retribuciones

Teniendo en cuanta lo anterior hemos venido trabajando arduamente en el proceso de bajar

el valor de nuestras facturas alcanzando un 12% de ahorro mensual (Mercacentro, 2020).

19
 MODELO DE SOSTENIBILIDAD

Metas de sostenibilidad
Los objetivos son 17 y tienen 5 focos: Personas, Planeta, Prosperidad, Paz y Alianzas,
orientados hacía la lucha contra la pobreza, el cuidado del planeta y la disminución de las
desigualdades; diversos organismos internacionales, el gobierno de cada país, el sector
privado y la sociedad civil, trabajarán en red y articularán esfuerzos para ser la primera
generación que pueda cumplir a cabalidad con los siguientes supuestos:

20
 (Objetivos del desarrollo sostenible, 2015)
Aporte a los objetivos de desarrollo
En cuanto a la cadena de supermercados Mercacentro, es importante analizar la
aplicabilidad de los ODS a través del CONPES 3918 de acuerdo a su actividad comercial,
para ello, se tomaron datos estadísticos exactos que hacen referencia a las falencias y
necesidades de la localidad donde desarrolla sus actividades la cadena de supermercados
referida, en función de ello se detectó, en cuanto al crecimiento económico que el reto es
aumentar la tasa de formalidad laboral actualmente está en 52,0% y a 2030 se espera que
alcance el 60%. Esta situación de empleabilidad es un aspecto importante, debido a que la
cadena de supermercados puede desarrollar estrategias en función del objetivo crecimiento
económico y trabajo decente. Ahora bien, hablando de los aspectos de mayor incidencia
colectiva como la acción por el clima y la reducción de emisión de gases al efectivo
invernadero, se espera obtener una reducción al 20% para el año 2030, la cadena de
supermercados Mercacentro, debe ir en pro de estimular en primer medida a nivel interno el
desarrollo ambiental, reducir la huella ecológica urbana mediante políticas organizacionales
que difundan el respeto al medio ambiente y la protección del agua, la vida y el territorio.

Es importante destacar, que a fin de dar cumplimiento efectivo de los mencionados

objetivos de sostenibilidad en Colombia, se crea el Consejo Nacional de Política y
21
Economía Social de la Republica de Colombia (CONPES) 3918, a través del Departamento
Nacional de Planeación, este organismo está orientado a cumplir con una serie de
estrategias de implementación de los ODS en Colombia, ya que detecta mediante datos
estadísticos precisos obtenidos de indicadores tomados de la población, las falencias y
fortalezas existentes en el país, además traza 16 retos de los cuales se derivan 16
indicadores que nos servirán de guía para la promoción de estrategias sociales, económicas,
políticas, ambientales, educaciones, tecnológicas y culturales que permitan entrelazar,
ejecutar y fortalecer las acciones de los ODS en Colombia (ANDREA LISSETT PÉREZ
PÉREZ, 2018).

Sistema de Responsabilidad Social Organizacional

Si hacemos énfasis en los stakeholders, encontramos un esquema que es de gran ayuda para
crear un concepto de valores que se tomaron en cuenta dentro de los datos que se
suministraron en el desarrollo de la actividad por parte del encargado de
MERCACENTRO.

(Parra, 2019)

Sociedad

Responsabilidad social, como parte importante en el desarrollo de las actividades que van
de la mano a este componente. Como fundamento principal en la relación de
MERCACENTRO con la sociedad se encuentra la generación de empleo más de 1500
empleos que se generan en la ciudad entre directos e indirectos apoyan este mismo; es de
anotar que dentro de esto se apoya a personas en condición de discapacidad, madres
solteras y jóvenes en busca de su primer empleo. Como segunda medida se observa el
patrocinio a todos los eventos que se estén adelantando en el departamento del Tolima, de

22
igual manera la colaboración a actividades que apoyen las catástrofes naturales que se
presenten son un punto a destacar de Mercacentro S.A.S.

El apoyo a la comunidad infantil con los kits escolares y los regalos de navidad se
encuentran dentro de las actividades que también destaca la organización, de igual forma la
colaboración a proyectos que se encuentren enfocados a la creación de impacto social y
cambio en la cultura y mejoramiento de las condiciones de vida y el impacto ambiental de
los habitantes de la ciudad son apoyados.

Acreedores

Como se conoce los acreedores son por otro lado, el que se encargaría de abastecer a la
empresa que nos referimos de otro tipo de recursos más variados y que sirven para el
habitual funcionamiento de la empresa. Generalmente los ejemplos más comunes son los
servicios de electricidad, telefonía o agua corriente, los asistentes jurídicos o de asesoría e
incluso empresas de seguridad y vigilancia que protejan las instalaciones. En este orden de
ideas el manejo de los acreedores por parte de MERCACENTRO van de la mano a confiar
sus servicios a la mejor gama de servicios a prestar, vigilancia calificada, servicio de
telefonía e internet de alto nivel y soporte en páginas web con hosting y almacenamiento de
gran flujo, paquete contable que soporte el volumen de flujo de información de la empresa,
esto permite obtener con facilidad datos y tomar las decisiones de forma adecuada, este
componente se profundizara cuando observemos el manejo de la información del cliente y
como colabora a la satisfacción de las necesidades del mismo.

Gobierno

• Administración publica
• Dirección de Impuestos y Aduana nacionales – DIAN: impuestos de ley
como IVA, Ipoconsumo, Renta, Patrimonio entre otros.
• Cámara de Comercio de Ibagué: Matricula mercantil y renovación,
capacitaciones.
• Superintendencia Industria y Comercio Impuestos de funcionamiento de
puntos de venta, Registro de marca, derechos de autor, sayco y acimpro.

23
 • Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos –
IMVIMA: Solicitud de Registro Sanitario, Permiso y Notificación.
• Legislación laboral: Conforme al Código Sustantivo del trabajo.
• Normatividad ambiental: ISO.
• Normatividad Urbana: Plan de Ordenamiento Territorial (POT)

Comunidad local

• Convenios institucionales
• Cooperativas
• Fondo de empleados
• Caja de compensación
• Sena
• Universidades
• Fundaciones

Agentes sociales

• Sindicatos
• Asociaciones de consumidores
• Agrupación de proveedores
• Medios de comunicación
• Ecologistas
• Mercados financiero

Competencia

En este grupo se encuentran compañías como: Almacenes Éxito, Olímpica, Metro, Makro,
Ara, estos cuentan con reconocimiento nacional e internacional, reconocimiento de marca y
estrategias de fidelización al cliente.

Clientes

Para Mercacentro el cliente es lo más importante y cuenta con un personal altamente

capacitado para su respectiva atención, tanto así que tiene clientes a los que ellos lo

24
acompañan a ser sus compras. En este grupo se encuentran hoteles, restaurantes, hospitales,
instituciones educativas, fundaciones, personas naturales de todos los estratos
socioeconómicos entre otros. Reciben de la empresa; innovación, calidad, servicio, precio,
y garantía. Son medidos por: PQR (Peticiones Quejas y Reclamos) que responden a las
necesidades de los clientes, Tarjeta mercapesos. Eventos en diferentes temporadas del año.
Focus group.

La administración de relaciones con el cliente en Mercacentro está bien definido puesto que
cuenta con un coordinador de servicio al cliente, que se encarga de solucionar
inconformidades por parte de los clientes.

Sugerencias y reclamos: Mercacentro no tiene preferencias con clientes, lo que busca es

que en general todos los clientes queden satisfechos. Formulando estrategias de solución
frente a cada sugerencia y reclamo.

PQR

Formato en donde las personas escriben sus inconformidades de producto o servicio y

después pasa a servicio al cliente en donde se encargan de llamar al cliente, verificar y dar
una solución.

Capacitación al personal que tiene contacto con el cliente: Uno de los aspectos que juega
papel importante parte de Mercacentro, es el contacto directo con el cliente ya el empleado
debe tener un comportamiento adecuado hacia el cliente, una sonrisa, un saludo, una buena
respuesta frente a una pregunta. Situaciones que hacen y forman fidelidad por la calidad
humana.

Tarjeta Mercapesos

Beneficio que representa para el cliente economía y de la misma manera fidelidad en

compras. Mercacentro tiene en cuenta que una vez obtenida la Tarjeja el cliente puede
adquirir promociones y verse beneficiado en las compras.

Mercacentro la utiliza como base de datos en la cual va contar con información real acerca
de las compras que realizan sus cliente, cantidades, marcas, frecuencia de compra,
segmentación de mercados y reinserción de cliente, en este último, un operador de servicio

25
al cliente se comunica con él para saber cuál es la causa de su ausencia de compra y así
establecer indicadores de reinserción de clientes y así mejorar en procesos del área.

Valor agregado

• Regionalismo
• Servicio
• Precio

BIBLIOGRAFÍA

Andrea Lissett Pérez Pérez, K. A. (2018). RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL INTERNA EN LA

CADENA DE SUPERMERCADOS MERCACENTRO.

ANDREA LISSETT PÉREZ PÉREZ, K. A. (2018). RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL INTERNA EN

LA CADENA DE SUPERMERCADOS MERCACENTRO. Obtenido de

26
 https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/6576/1/2018_responsabilidad_soc
ial_interna.pdf

Carlos Alberto Sánchez Mejía, O. A. (2010). Proyecto “MERCACENTROVIRTUAL”. Obtenido de

https://www.postobon.com/sites/default/files/informe_de_sostenibilidad_2018.pdf

Dane . (2014). Obtenido de https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/comercio-

interno/grandes-almacenes-e-hipermercados-minoristas-gahm

economipedia. (2019). Cadena de valor. Obtenido de

https://economipedia.com/definiciones/cadena-de-valor.html

Mercacentro. (2020). Mercacentro, es de todos, es de aquí. Obtenido de

https://www.mercacentro.com/mercacentro-ibague/

Mercacentro1. (2017). Mercacentro1blogspot. Obtenido de

http://mercacentro1.blogspot.com/2017/05/mercacentro-se-ha-acongojado-lo-largo.html

Objetivos del desarrollo sostenible. (2015). La Asamblea General adopta la Agenda 2030 para el
Desarrollo Sostenible. Obtenido de
https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/2015/09/la-asamblea-general-adopta-la-
agenda-2030-para-el-desarrollo-sostenible/

OMAIRA ACERO ACOSTA, C. G. (2016). INFORME DE MERCADO MERCACENTRO. Ibagué.

Parra, C. (2019). rockcontent. Obtenido de https://rockcontent.com/es/blog/que-es-un-

stakeholder/

Ramirez, C. V. (2018). Análisis e investigación de una organización empresarial MERCACENTRO

S.A.S.

Retail Peru. (enero de 2020). Negocio retail. Obtenido de https://www.peru-retail.com/que-es-

retail/

Super intendencia de comercio. (2012). Estudio económico del sector retail en Colombia. Obtenido
de
https://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/promocion_competencia/Estudios_Ec
onomicos/Retail2012.pdf

27