Primer Congreso Centroamericano de

Calidad y Productividad MIPYME

La implantación de un
Modelo de Calidad en la
Universidad Francisco
Gavidia (UFG)
Presenta:

Ing. Mario Antonio Ruiz Ramírez

Rector Universidad Francisco Gavidia
 Objetivo de la presentación

• Describir las características del

modelo de gestión de calidad
implantado en la Universidad
Francisco Gavidia.

2
 Siglas utilizadas

• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

• PEA: Proceso de Enseñanza-Aprendizaje
• PA: Proceso de Apoyo al PEA

3
Hitos importantes de la Universidad Francisco
Gavidia
Año Logros

1997 Nodo de Internet con fibra óptica en todo el campus

2002 Inicio de transmisión de Canal universitario UFG TV canal 99
2003 Certificación del SGC bajo la Norma ISO 9001:2000
2003 Inauguración de Edificio de Biblioteca y Laboratorios
Especializados
2003 Desarrollo de Reforma Curricular en la UFG (13 asignaturas
comunes)
2004 Instalación de conexión a Red de Internet2 (FIU)
2004 Acreditación institucional de la Comisión de Acreditación
2005 Reestructuración organizativa (creación de nuevas
Direcciones)
2005 Fundadora de la Red Avanzada RAICES en El Salvador 4
Hitos importantes de la Universidad Francisco
Gavidia
Año Logros

2006 Recertificación de ISO 9001:2000

2007 Reformulación del Plan Estratégico Institucional 2007-2012
2008 Dotación de Laptops a más de 500 Docentes
2008 Ampliación del campus con adquisición de más de 12,700 mt2
2008 Inauguración de la Radio Universitaria UFG 105.3 FM
2008 Habilitación de conectividad inalámbrica a Internet en todo el
campus
2009 Inicio de transmisión del Canal 15 UFGTV en señal abierta
2009 Ampliación del Ancho de Banda a 16 Mega con redundancia
2009 Dotación piloto de Laptops a los primeros 300 Estudiantes y
diciembre se entregarán a 500 Estudiantes más
2009 Reacreditación institucional de la Comisión de Acreditación 5
 Las Universidades… DEBEN Ser
como cualquier organización Gestionadas y
Organizadas según
La SATISFACCION de todos los usuarios los Principios de
del Sistema: Estudiantes, Profesores, Sistemas de
Padres de Familia, Empleadores, la Gestión de Calidad
Sociedad en general. (SGC)

Los Modelos de
SISTEMATIZAR la
Gestión de la
Mejora Continua
Calidad son
de los procesos,
herramientas que
sin olvidar…
permiten…

6
 Modelos de Calidad

Fundibeq
Modelos de Excelencia EFQM..

Acreditación institucional y Acreditación nacional

de carreras e internacional

Calidad en Educación Guía de Aplicación de

ISO 9001 a la Educación
IWA2

ISO 9004:2000
Mejora Continua SGC Eficiencia
Resultados Vrs. Recursos

ISO 9001:2008: Eficacia

Gestión de la Calidad
Capacidad de alcanzar resultados TIEMPO
• SELECCIONANDO EL MODELO DE
CALIDAD O DE EXCELENCIA DE ACUERDO
A NUESTRAS NECESIDADES
Funciones que se gestionan en una
Universidad

INVESTIGACION
SGC
PEA + PA

PROYECCION
SOCIAL

Partes
UFG Interesadas

PA: Procesos de Apoyo al PEA (Laboratorios, Bibliotecas, etc.)

Reseña de cómo se implantó el
Modelo de Gestión de Calidad
ISO 9000 en la UFG

10
 Punto de partida y decisión estratégica

• El Rector de la Universidad, en Septiembre

de 2001 detectó una oportunidad y tomó la
decisión de participar en un Programa de
Preparación para certificación en ISO 9000
para Diez empresas salvadoreñas.
• Este programa era coordinado por la
Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI)
y financiado por el Instituto Salvadoreño de
Formación Profesional (INSAFORP).

11
 Punto de partida y decisión estratégica
• El Rector demostró al Comité seleccionador de
las diez Empresas, que la Universidad era
elegible, ya que forma a los profesionales que
utiliza la industria y los servicios, y además
puede ser un agente multiplicador de estas
herramientas de competitividad, al
incorporarlo como parte de la formación de
sus Estudiantes (actualmente todos los
estudiantes de la UFG cursan la asignatura
FILOSOFIA DE LA CALIDAD, como asignatura
obligatoria). 12
 Fases de Implantación del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC)
• Diagnóstico institucional
• Capacitación sobre temas de calidad e
ISO 9000 a todo el personal docente,
administrativo y proveedores
• Preparación de la documentación del
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• Implantación del SGC en las dos sedes
(San Salvador y Santa Ana)
13
 Fases de Implantación del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC)
• Primera Auditoria Interna
• Pre-Auditoria Externa, para calibrar el
SGC
• Auditoria de Certificación (Diciembre
2003)
• Auditorias de Seguimiento (cada año)
• Auditorias de Re-Certificación (cada 3
años) 14
 Diagnóstico Institucional

• Inicialmente, la Universidad realizó un

Diagnóstico Institucional, con el apoyo de la
empresa asesora para el proceso de
preparación e implantación.

• La metodologia que se utilizó para el

diagnóstico fue mediante la aplicación de
cuestionarios, entrevistas a miembros de la
comunidad de la Universidad, así como la
observación directa de los procesos.
15
 Diagnóstico Institucional

• El Diagnóstico Institucional, permitió

contrastar la situación de la Universidad,
respecto a los requisitos de la Norma ISO
9001 a certificar.

• De los resultados del Diagnóstico

Institucional, se derivó el Plan de Mejora
(Proyectos de mejora) a seguir durante el
proceso de preparación e implantación del
Sistema de Gestión de Calidad.
16
 Diagnóstico Institucional

• El Diagnóstico Institucional, también

permitió detectar las áreas de gestión de la
Universidad que necesitaban ser
reorientadas, como fue el caso del Area de la
Gestión de Recursos Humanos, la cual en ese
entonces era ejecutada por los Decanatos
(personal docente) y por el Director
Administrativo (personal administrativo).
Aunque la practica demostró que los
academicos deben ser gerenciados por
academicos. 17
Definición del Alcance de Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC)
• Otro elemento que se determinó después
del Diagnóstico Institucional fue la definición
del ALCANCE del Sistema de Gestión de la
Calidad que sería implantado y
posteriormente certificado.
• La Universidad definió desde un principio
que el alcance de los procesos a certificar,
estuviera constituido por el Proceso de
Enseñanza-Aprendizaje (PEA), como proceso
principal y los procesos de apoyo como:
bibioteca, laboratorios, registro académico,
etc. 18
 Nombramiento del Representante de la
Dirección (RD)
• Tal y como lo establece la Norma ISO 9001, la
Rectoría procedió a nombrar a una persona
como el Representante de la Dirección (RD).
Inicialmente esta responsabilidad recayó en
el Director Académico de esa época (Enero
de 2002).
• El desarrollo del SGC demandó la creación de
la Dirección de Gestión de la Calidad, la cual
es la Unidad responsable de la calidad en la
institución.
19
Componentes del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC)
basado en la Norma ISO 9001

20
 MACRO PROCESO UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

Estudiantes y Partes interesadas (MINED, MARKETINGy DISEÑO Y

PLANEACION GESTION
RELACIONES
Padres de Familia, Empleadores, etc.), ESTRATEGICA DESARROLLO DE CALIDAD
PUBLICAS

PROCESO ENSEÑANZA – APRENDIZAJE

(Planeación, Seguimiento y Evaluación)

Profesionales
EJECUCION
ADMISIONES E
Proceso de Enseñanza y EGRESO GRADUACION
INSCRIPCION
Aprendizaje

MEDICION, ANALISIS
, Y MEJORA PROCESOS DE APOYO
MEDICION DE ACCIONES SISTEMA RECURSOS SISTEMA
LA AUDITORIA CORRECTIVAS Y BIBLIOTECARIO HUMANOS DE PAGOS
SATISFACCION PREVENTIVAS
MEDICIO

LABORATORIOS Y
PLANES DE
CENTROS DE
REGISTRO COMPRASE
MEJORA COMPUTO ACADEMICO INFRAESTRUCTURA
Estructura documental
Política
calidad

Objetivos calidad

Manual de Calidad

Procedimientos - Procesos

Otros documentos ( LES, Reglamentos,...)

Registros de calidad
PEA: Proceso de Enseñanza Aprendizaje
 CICLO DE DEMING APLICADO AL PEA

• Planificar: PLANIFICACION DEL PEA

• Hacer: EJECUCION DEL PEA

• Verificar: VERIFICACION DE LA
PLANIFICAR HACER

EJECUCION DEL PEA

ACTUAR VERIFICAR

• Actuar: TOMAR ACCIONES PARA

MEJORAR EL PEA
EL CICLO DE DEMING SE REPITE CADA CICLO LECTIVO

26
COMPONENTES DEL PEA

PLAN DE PROGRAMAS DE
ESTUDIO ASIGNATURAS

DOCENTES AULAS

LABORATORIOS RECURSOS
Y CENTROS DE AUDIOVISUALES
PRACTICA
ALUMNOS
BIBLIOTECAS
OTROS
27
 EQUIPAMIENTO DE COMPUTADORAS LAPTOP
AL 100% DE DOCENTES
• La UFG ha efectuado una fuerte inversión en
infraestructura tecnológica, para dotar de los
laboratorios de practica para los Estudiantes.
• La institución posee la mejor conectividad del medio
universitario: Un ancho de banda de conexión a
Internet de 16 MB con redundancia y conexión
inalámbrica en todo el campus.
• En tal sentido, ha facilitado la adquisición de
computadoras Laptop para uso de todo el cuerpo
docente de la Universidad. Al personal
administrativo se le ha dotado de Desktop.
• Asimismo, se ha comenzado a hacer lo propio con
los Estudiantes, habiéndose ejecutado la primera
entrega a 300 Estudiantes
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DOCENTE

EVALUACION
DEL DIRECTOR O
COORDINADOR

EVALUACION DOCENTE AUTO

PAR DOCENTE EVALUADO EVALUACION

EVALUACION
DEL ESTUDIANTE
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DOCENTE

• Las cuatro Evaluaciones del Desempeño Docente son

realizadas en forma automatizada por medio del
Sistema de Evaluación Docente en Línea (SEL y
SIGECA)

• El Sistema de Evaluación de Desempeño Docente

tiene como calificación mínima requerida de 7.5

• De los resultados de la Evaluación del Desempeño

Docente se deriva el Plan de Capacitación Docente
• Los Docentes mejor evaluados son
estimulados con reconocimientos y
becas de estudios avanzados
 Medición del desempeño de los
Procesos en la UFG
• El desempeño de los Procesos se mide
por medio de Indicadores.
• El Modelo de Gestión de la UFG, opera
con 58 Indicadores de desempeño.
• Para el PEA se manejan 21 Indicadores
y para los Procesos de Apoyo al PEA
se manejan 37 Indicadores.
32
 INDICADORES DEL PEA

1. CUM promedio de Ciclo de los estudiantes

2. CUM promedio acumulado de estudiantes
3. CUM promedio por Facultad
4. Porcentaje de estudiantes que finalizan su plan de
estudios con un CUM acumulado igual o superior a
7.0
5. Porcentaje de egresados en los tiempos
determinados en los planes de estudio, que se
gradúan en el tiempo normal establecido
6. Porcentaje general de egresados que se gradúan en
el tiempo reglamentado.
 INDICADORES DEL PEA

7. Porcentaje de aprobación de asignaturas en un ciclo

lectivo
8. Nivel de calificación promedio por carrera
9. Horas de capacitación recibidas por año lectivo
10. Evaluación del desempeño docente
11. Porcentaje de Docentes que hacen uso de recursos
tecnológicos
12. Porcentaje de Docentes con Postgrado

34
 INDICADORES DEL PEA

13. Experiencia profesional del Docente

14. Porcentaje de asignaturas en las cuales se aplique
el proceso de investigación
15. Reprobaciones de la primera prueba objetiva
16. Deserción de Estudiantes de primer ciclo por
carrera
17. Tiempo promedio de elaboración de dictámenes
de equivalencia del proceso de nuevo ingreso

35
 INDICADORES DEL PEA

18. Índice de mora de dictámenes de equivalencias

19. Actualización de Planes de Estudio vigentes
20. Análisis de la necesidad de nuevas carreras en un
año lectivo
21. Tratamiento de las No Conformidades,
Observaciones y Oportunidades de Mejora en el
PEA

36
 INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS Y
AMBIENTE DE TRABAJO

1. Eficacia en la cobertura del Programa de Formación

Docente
2. Tiempo de respuesta promedio a requisiciones de
personal docente
3. Tiempo de respuesta promedio a requisiciones de
personal no docente
4. Calificación promedio alcanzada en el Proceso de
Inducción del personal que ingresa a la Universidad
 INDICADORES DE REGISTRO ACADEMICO
1. Índice de satisfacción del servicio en el proceso de
inscripción de asignaturas
2. Índice de efectividad del proceso de emisión de
certificaciones parciales de calificaciones
3. Tiempo promedio en la entrega de certificaciones
parciales de calificaciones
4. Índice de efectividad del proceso de emisión de
certificaciones de egreso
5. Tiempo promedio para la elaboración de la
certificación de egreso
6. Índice de eficacia en el proceso de generación de
información académica para usuarios internos
 INDICADORES DE PLANIFICACION EDUCATIVA

1. Elaboración de estudios especializados en el

ámbito educativo

2. Proyectos y propuestas para el mejoramiento del

PEA

39
 INDICADORES DE TECNOLOGIA Y
COMUNICACIONES

1. Porcentaje de atención de solicitudes de creación de

asignaturas y/o cursos virtuales
2. Porcentaje de demanda satisfecha en redes locales y
laboratorios especializados
3. Porcentaje de demanda satisfecha sobre el uso de
recursos audiovisuales
4. Calificación Porcentaje de Docentes capacitados en
el uso de la tecnología
 INDICADORES DEL SISTEMA BIBLIOTECARIO

1. Índice de incremento de la tasa de consulta de los

recursos bibliográficos
2. Índice de incremento de la tasa de uso de los
servicios bibliotecarios: sala de referencia virtual y
sala de multimedios
3. Porcentaje de incremento de la adquisición de
documentos bibliográficos
4. Porcentaje de Estudiantes y Docentes nuevos
capacitados en el uso de los recursos bibliográficos
y servicios bibliotecarios
 INDICADORES DE INFRAESTRUCTURA Y
APOYO LOGISTICO
1. Porcentaje de cumplimiento de actividades de
mantenimiento
2. Porcentaje de requisiciones de compra de servicios
aprobadas
3. Tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de
compra de servicios aprobadas
4. Porcentaje de requisiciones de compra de bienes
aprobadas
5. Tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de
compra de bienes aprobadas
6. Porcentaje de solicitudes de espacio físico para
actividades diferentes a las clases aprobadas
 INDICADORES DE INFRAESTRUCTURA Y
APOYO LOGISTICO
1. Porcentaje de cumplimiento de actividades de
mantenimiento
2. Porcentaje de requisiciones de compra de servicios
aprobadas
3. Tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de
compra de servicios aprobadas
4. Porcentaje de requisiciones de compra de bienes
aprobadas
5. Tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de
compra de bienes aprobadas
6. Porcentaje de solicitudes de espacio físico para
actividades diferentes a las clases aprobadas
 INDICADORES DE INFRAESTRUCTURA Y
APOYO LOGISTICO
7. Porcentaje de solicitudes de equipo audiovisual
atendidas para actividades académicas
8. Porcentaje de proveedores autorizados
9. Calificación promedio alcanzada por los
proveedores autorizados
 INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD
1. Número de quejas y sugerencias recibidas y
reportadas
2. Medición de respuestas a las quejas y sugerencias
recibidas por parte de los responsables
3. Medición del índice de la satisfacción del estudiante
4. Número de procesos nuevos incorporados al SGC
5. Medición del estado de las acciones correctivas y
preventivas
 INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD
6. Atención a solicitudes de inducción al SGC al
personal nuevo
7. Evaluación del desempeño de los auditores internos
8. Cumplimiento de horas de capacitación para el
personal de la Dirección de Gestión de la Calidad
 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL
ESTUDIANTE
• En la UFG funciona el Sistema de Medición de la
Satisfacción del Estudiante (SMSE), el cual consiste
en la medición de la percepción de la calidad de los
servicios que recibe el Estudiante.
• Dicha medición se realiza en cada ciclo lectivo, por
medio de encuestas, focus group y el manejo de
quejas y sugerencias.
• Este sistema de monitoreo ha permitido mejorar los
procesos principales como el PEA, así como los
procesos de apoyo a la actividad académica y otros
procesos que son importantes para el Estudiante.
 Certificación ISO de la UFG
• En la UFG, la Certificación ISO, no es un fin
en sí misma, sino que sirve como un medio
para la mejora continua.

• Dicha certificación contribuyó a obtener la

Acreditación Institucional, que otorga el
Ministerio de Educación de El Salvador
(MINED), por medio de la Comisión de
Acreditación (CdA).
48
 Obstáculos enfrentados y
Beneficios obtenidos con la
implantación de este Modelo
de Gestión de Calidad

51
 Obtáculos encontrados

• La Empresa Asesora del proceso de preparación e

implantación del Sistema de Gestión de Calidad
bajo la Norma ISO 9001, no tenía experiencia en
asesorar organizaciones del area de educación,
por lo que la Universidad tuvo que ir construyendo
dicho conocimiento durante el proceso.
• La resistencia al cambio de algunos docentes y
administrativos que vieron en el ISO una amenaza a
su estabilidad laboral, bajo el argumento de recargo
de trabajo y/o menoscabo a la libertad de cátedra.

52
 Obtáculos encontrados

• La implantación de la “cultura de calidad” es

una filosofia de trabajo que requiere de
mucho esfuerzo y disciplina.

• El alinear el Sistema ISO a la Gestión global

de la Universidad fue un proceso que no se
dió de la noche a la mañana, comenzando
con los Funcionarios. Era típico que muchas
personas, a las 5:00 p.m. se ponian el traje
de ISO 9000 y se quitaban el traje del trabajo
diario. 53
 Beneficios que ha significado
la implantación del ISO 9000
• El principal beneficio de ISO 9000 ha sido la
sistematización y estandarización de todos
los procesos académicos (PEA) y
administrativos en la UFG.
• El enfoque a procesos y el trabajo en
equipo, ha contribuido a que la institución
sea más eficaz y eficiente. Por ejemplo: el
equipo de trabajo que forman los Decanos—
llamado Consejo de Decanos– quienes
liderean el Macro-proceso principal de
Enseñanza-Aprendizaje (PEA). 54
 Beneficios que ha significado
la implantación del ISO 9000

• En general, la UFG monitorea el

desempeño de la organización por
medio de los indicadores que miden el
logro de los objetivos estratégicos de la
Institución.
• El ISO 9000 ha implantado la cultura de
rendir cuentas sistemáticamente y la
cultura de la evaluación, trayendo como
consecuencia la mejora continua. 55
 Compromiso de la UFG con la Calidad

• Definitivamente existe un compromiso

de la Institución con la CALIDAD, por
medio de la Norma ISO 9001, así como
por medio de otros procesos de mejora
continua como es la Acreditación
académica a nivel institucional y a nivel
de carreras.

56
La Mejora Continua es el
motor que impulsa la
gestión de la UFG

57
La Mejora Continua es el
motor que impulsa la
gestión de la UFG

Radio UFG 105.3 FM

UFGTV Canal 15 señal abierta

Canal 99 en Cable señal analógica
Canal 13 en Cable señal digital

58
La Mejora Continua es el
motor que impulsa la
gestión de la UFG

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La Mejora Continua es el
motor que impulsa la
gestión de la UFG

60
Convenios y Alianzas

61
Convenios y Alianzas
Convenios y Alianzas
 Reflexión Final

“Existe al menos un rincón del

universo que con toda seguridad
puedes mejorar, y eres tú mismo”.

Aldous Huxley

64
 Gracias por su atención

Ing. Mario Antonio Ruiz Ramírez

Email: mruiz@ufg.edu.sv