CAC_02 - La comunicación oral.

Caso práctico
Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en centros de trabajo en la empresa ANDALUCIA VENDE,
S.L., han comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz, asistente a la dirección de la citada empresa.
Carlos les da una pequeña charla introductoria sobre el trabajo que él desarrolla y les indica que, como en cualquier otra
empresa, mantienen relaciones en las que se utilizan la comunicación oral continuamente. Algunos ejemplos de estas
relaciones son:
 En presentaciones.
 En negociaciones.
 En el trato con clientes.
 En el trato con proveedores.
 Al atender el teléfono.
 En las reuniones de trabajo.
 Mientras toman un aperitivo.
 Etc.
En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación oral en el medio laboral y así
poder ejercer correctamente su trabajo.
Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de formación que van a impartir en la empresa para sus
trabajadores. En dicho curso van a enseñar a aplicar las técnicas de comunicación oral, para informar, atender, asesorar,
comunicar, transmitir y resolver cualquier consulta, problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su servicio
de atención y trato directo con el público, como con empresas e instituciones públicas.
Como Andalucía Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de productos típicos andaluces a nivel internacional, los
trabajadores deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros idiomas. Generalmente, el idioma de los
negocios es el inglés, pero no debemos olvidarnos de otros como el francés, alemán, etc.

1.- Introducción.
Caso práctico
La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía por correo electrónico a Andalucía Vende, S.L., los
contenidos del curso, así como las fechas de cada una de las sesiones en las que se van a desarrollar, para que así puedan
planificar su tiempo los trabajadores que van a acudir al curso.
En dicho índice, los trabajadores de Andalucía Vende, S.L. observan que hay tres pilares fundamentales: la comunicación oral,
la comunicación telefónica (como uno de los principales tipos de comunicación oral) y la comunicación no verbal.
Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje verbal, debemos observar los gestos, expresiones,
comportamiento, tono de voz… de la persona que está emitiendo dicho mensaje. Por lo que en el curso también van a estudiar
este tipo de comunicación.

¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas que es la que más se debe cuidar o
fomentar?
El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia, por el rápido cambio de las
circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir
integrarse en el entorno que las rodean.
La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como externamente. Gracias a ella consigue
mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su
productividad gracias a que ayuda a conseguir los objetivos.
La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una persona a otra. Sin
embargo, en las empresas, el proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal o
informal, interna o externa…
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos la comunicación oral, la comunicación no verbal y la comunicación escrita
dentro de la empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica, como una
de las principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no verbal.

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2.- La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna y los demás empleados de Andalucía Vende, S.L., comienzan con su primera clase del curso de Técnicas
de comunicación oral.
Lo primero que hace la ponente del curso, Ana Romero, es presentarse y hacer una breve descripción del programa del curso,
de la metodología, de los contenidos (ya enviados con antelación por correo electrónico) y de la forma de evaluación.
¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen?
La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla dentro de la
comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.

Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio
de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se
encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de comunicación para favorecer la
difusión de información y las relaciones sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo
tanto, necesitamos expresarnos de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya que es suficiente para establecer
una primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.

2.1.- Características de la comunicación oral.

¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo es el mensaje que se transmite a
través de este tipo de comunicación?

Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a continuación:
 Al menos, deben existir dos interlocutores.
 El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
 El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros medios como el teléfono (hilo
telefónico…).
 La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y la otra directamente responde…
 El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema electrónico).
 Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta qué y cómo se dice el
mensaje para que éste sea comprendido correctamente y cumpla su finalidad.
 La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben hacerlo a través de un
código lingüístico que sea entendible por ambos.
 Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con barreras de comunicación
como ruidos o interrupciones; este tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o
una aclaración en el mismo momento.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y desventajas?

La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

VENTAJAS INCONVENIENTES

 Transmisión rápida, inmediata y flexible.

 El emisor controla el lugar y el momento en que el  Se puede olvidar el mensaje o parte del mismo.
mensaje llega al receptor.  No queda constancia de lo tratado.
 Permite ayudarse de la comunicación no verbal.  Si el mensaje es complejo o largo se puede perder,
 Al ser más personal, conlleva más motivación. degradar o tergiversar.
 Permite ajustar el lenguaje al receptor.

2
Reflexiona
¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro tipo de comunicación?

Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una comunicación oral son:
 Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción.
 Situación de la comunicación.
 La función que tenga el mensaje.
 La conveniencia de la presencia física del receptor.
 La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal.
 Número de personas a quienes va dirigido.
 Necesidad de conservar el mensaje.
 La necesidad de una respuesta inmediata.

3.- Elementos del proceso de comunicación oral.

Caso práctico
Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo funciona el proceso de comunicación oral y cuáles son sus elementos,
para ello les pide que analicen el siguiente mensaje que les da: “Debéis rellenar todos los días vuestro cuaderno de alumnos de
la formación en centros de trabajo, con una breve descripción de las tareas realizadas”.
A continuación pasan a analizar sus elementos, que son los siguientes:
 El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la comunicación y es quien transmite el mensaje.
 El receptor: son Alejandro y Luna, los cuales reciben la información.
 El mensaje: es la información de lo que deben anotar cada día en su cuaderno de la formación en centros de trabajo.
 El código: es la lengua castellana.
 El canal: es el aire.
 El contexto y referente: es el escenario laboral en el que se ha dado la información.
 La retroalimentación: se producirá en el momento en que Alejandro y Luna contesten a Carlos, indicando que están
de acuerdo o no, o cualquier otra cosa.

¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que estos elementos se dan siempre con
independencia del tipo de comunicación del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos de dicho proceso. En este
apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así como dicho proceso de comunicación.

Elementos del proceso de comunicación oral:

 EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser la persona que comienza
una conversación, el que realiza una llamada telefónica…
 RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor le quiere transmitir).
Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica…
 MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
 CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser común, para
que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma
usado.
 CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien el aire,
o bien el hilo telefónico…
 CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
 RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral.

¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas
que el proceso de comunicación oral es el mismo?

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un

intercambio de información, para el que es preciso realizar
correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que
son las siguientes:

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 1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado receptor. Él es
quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce y que dan
significado al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal será o bien
el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la que el
emisor se asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la
retroalimentación se produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto.

4.- Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad,

rapidez y concisión.
Caso práctico
Siguiendo con el curso de técnicas de comunicación oral,en esta ocasión la ponente pide a Alejandro que se presente y pide a
sus compañeros que evalúen su intervención teniendo en cuenta los siguientes criterios:
 Ideas y contenido.
 Organización.
 Lenguaje.
 Expresión oral.
Sus compañeros concluyen que Alejandro:
 Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su discurso a la audiencia, haciendo hincapié en los
datos más relevantes como su nombre y las razones por las que asiste al curso.
 Ha seguido un buen orden a la hora de exponer sus ideas, de forma que ha sido comprensible para sus compañeros.
 El lenguaje usado ha sido el adecuado, elegido cuidadosamente y enfocado a la audiencia.
 Ha demostrado un control eficaz de la técnica y capacidad para hacer reflexionar a los compañeros originando debate
sobre sus comentarios.

Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en tu mensaje? ¿Te sabes expresar
correctamente?

Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales
para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes:
A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas. Probablemente este es el aspecto
más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el emisor, para ello es necesario:
o Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.
o No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo tanto, usar un vocabulario
accesible para el interlocutor.
o Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil de
comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. Para conseguir la
concisión debemos:
o Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
o Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de voz…).
o Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor.
o Centrarnos en el tema.

4.1.- Principios básicos en las comunicaciones orales: cordialidad, dicción y

adaptación al contexto.
¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?

Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral son:

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 D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer siempre una correcta relación
interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio. Para
conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas como:
o Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
o Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
o Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de las palabras. El volumen y la
entonación debe adecuarse al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono
monocorde, sin subidas y bajadas del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus
interlocutores, y acabarás aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla. Ésta
no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran variedad de emociones: duda,
ironía, inseguridad, estados de ánimo…
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión si pierdes las
formas al expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen conversador.
Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor.

5.- Técnicas de comunicación oral.

Caso práctico
En la siguiente sesión, la ponente plantea algunos de los errores más frecuentes en las comunicaciones:
 Brindamos poca atención a nuestros interlocutores.
 Interrumpimos repetidamente la conversación.
 Reaccionamos impulsivamente ante cualquier discrepancia.
 Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear enemistad.
 Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés del otro.
 Etc.
Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de empresa: mientras un miembro del equipo hace una
exposición o interviene, otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están tecleando en el ordenador... También los hay que ponen
"una cara de prestar atención", mientras están dejando volar su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso hacen
preguntas sobre el tema. Pero no deja de ser "una pose".

¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le prestamos a escuchar? ¿Y sabemos
preguntar?
En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor. Por tanto, para que sea efectiva
una comunicación es tan importante transmitir adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.
Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:
 Saber escuchar.
 Saber hablar.
 Saber preguntar.
 Empatía.
 Asertividad.
Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.

5.1.- Saber escuchar.

¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no atienden las conversaciones?
La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los demás. Escuchar implica oír y
comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender, a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con
atención es muy importante en las comunicaciones orales, pero no es algo sencillo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo.

Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:
 Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún objeto,
mirar continuamente un reloj…).
 Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo (gestos,
posturas…).

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  Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu interlocutor.
Puedes usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
 Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a escuchar, más
fácil resultará comprenderlo.
 Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje.
 Intenta no interrumpir.
 Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
 En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
 Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.

5.2.- Saber hablar.

¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre entienden lo que les quieres decir?

Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar cuatro puntos
fundamentales:
 Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al interlocutor y al propósito que se persiga. Las
ideas principales deben captar la atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben desarrollar con soportes de
apoyo (diapositivas, vídeos…).
 Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para facilitar la comprensión de
nuestro interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentación.
 Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para producir el adecuado impacto en
el interlocutor. El mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de
nuestro interlocutor.
 Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un comportamiento no verbal adecuado
(manteniendo contacto visual con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).

5.3.- Saber preguntar.

¿Sabes conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes preguntar sin resultar demasiado descortés?

Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la información que
necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el momento en que las vamos a
hacer. Existen dos tipos de preguntas:
 Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)
 Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido
el fax?).

5.4.- Empatía.
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora de conseguir una buena
comunicación?
Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía. Podemos definir la EMPATÍA
como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos.
Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle activamente, saber qué debemos
preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:

 Ridiculizar a la otra persona.
 Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.
 Juzgar ni tener prejuicios.
 Sentir compasión.
 Dar la razón sin más y seguir la corriente.
 Etc.

5.5.- Asertividad.
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir nunca que no?

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La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de expresar
nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o
defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los
derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.
La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los negocios, sino en la
vida en general.

6.- Formas de comunicación oral.

Caso práctico
En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace saber a su alumnado que no deben expresarse de igual forma en todas
las situaciones, sino que existen muchas formas de comunicación oral.
Hace una prueba: pide a Luna que mantenga una conversación con un compañero, simulando que se acaban de ver al llegar al
trabajo. A continuación, le pide que asuma el rol del profesor y continúe explicando el curso.
Evidentemente, su vocabulario, expresiones, tono... difieren muchísimo en ambas situaciones. Pide a los alumnos que expongan
esas diferencias. Reflexiona y piensa en algunas.

¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos mucha más importancia a nuestra expresión
oral cuando hablamos en público?

Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que usemos. Los criterios de clasificación de
la comunicación oral más usados son los siguientes:
 Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación oral en:
o Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
o Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas…
o Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas.
 Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de comunicación oral:
o La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan organizativo previo. Este tipo de
comunicación se desarrolla siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy
extendida de este tipo de comunicación es la comunicación telefónica.
o La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de antemano el tema, la estructura y
las pautas que regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
 La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata, por
tanto, de un diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y
receptor. Algunos ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de visitas.
 La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se dirige a un conjunto de
oyentes. Pertenecen a esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o la
presentación.

Formas de la comunicación oral

ESPONTÁNEA PLANIFICADA

MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
 Conversación.  Reunión.  Exposición oral.
 Conversación telefónica.  Entrevista.  Discurso.
 Recepción de visitas.  Conferencia.

En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación.

6.1.- Recepción de visitas.

¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de un negocio, prestar mucha
atención en la recepción de la visita?

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La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una tarea
sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra
empresa. Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así como el
motivo de la visita.
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos levantar de nuestra silla para
saludar y recibir a la visita.
B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo
posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su
disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le podemos dejar algo de lectura
(periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo se considera como una falta
de respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita
puede aceptar o no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se sienta
cómodo. Para ello debe:
o Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
o Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a atender,
qué está haciendo para no poder atenderle…
o Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última es menos
importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que
no nos ha molestado.
Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor .

6.2.- Entrevistas.
Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla exitosamente? ¿Qué cuestiones te
planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado?
La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez, que requiere la presencia física de
los participantes.
Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o los
entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en
investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con
un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes.

Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:

 La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal.
 La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el grado de
confianza existente entre entrevistador y entrevistado).
 Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se extraiga la
información que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se
alcance la información que se pretende obtener y dar.
 En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones y los
consejos.

6.3.- Presentación oral.

¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar, profesional, entre vecinos, amigos…? ¿Tienes
miedo al ridículo o pánico escénico al hablar en público?
La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o conocimientos de un
interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa, debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
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  Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.
 Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y estadísticas para apoyar nuestros
argumentos.
 Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
 Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
 Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros mismos las preguntas que puede
hacerse el público y responderlas a continuación.
 Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.

Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:
 Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos definir los
objetivos que queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
 A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar.
 Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
 Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado.

7.- La comunicación no verbal.

Caso práctico
Una vez que se ha finalizado el bloque de comunicación oral del curso que están impartiendo en Andalucía Vende, S.L.,
comienzan con la comunicación no verbal.
Lo primero que la ponente, Ana Romero, les explica es la importancia de la comunicación no verbal a la hora de comunicarse.
Dentro de la comunicación no verbal también debemos incluir la apariencia: forma de vestir, higiene, además de los gestos, la
voz, la postura, etc.
A lo largo del curso analizarán los distintos aspectos de la comunicación oral, así como su interpretación o significado.

Realiza el siguiente ejercicio: enciende la televisión y quítale el sonido. Observa los movimientos de los cuerpos, de las manos,
de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la disposición de las personas y los objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están
comunicando cosas aunque no oigamos nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te están comunicando?
Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin ser propiamente verbales u orales,
comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos
situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que
pensamos o sentimos aunque estemos callados.
La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está interrelacionada con ella. El comportamiento no verbal
puede repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos
conocemos de "una imagen vale más que mil palabras".
La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen recetas mágicas
para interpretar lo que se comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de
fácil comprensión.

7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.

¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas que los gestos… significan siempre lo mismo
y en todos los lugares?
Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A través de él, la gente expresa sus
emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente. Muchas veces el lenguaje no verbal proviene de una necesidad
inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto, es más fiable que la comunicación verbal.
Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes contradictorios (transmitir
lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren comunicar, sin llevarnos a
ningún tipo de engaño o confusión.

Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por ejemplo:
 Sonreír cuando estamos felices.
 Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
 Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…

Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:
 El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o correcto.
 En Francia significa cero o nulo.
 En Japón simboliza el dinero.

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Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el contexto . De
otra forma podemos confundir o malinterpretar su significado.

7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos de ti, además también te fijas en
cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos analizar estas dos cosas de la misma forma?
¿Crees que ambas son formas de comunicación no verbal?
Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones comunicativas tan variadas como la
manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de esperar en una cola, de saludar…
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de comportarse o de expresar sus
sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de la misma forma.
Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios ámbitos o puntos de vista.

Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:
 Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
 Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
 Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.

En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que tienes que expresar que estás enfadado o
enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías? ¿Cómo moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías,
cómo te moverías con todo el cuerpo…?
Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la capacidad de efectuar
comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la
postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

 Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o general.
 Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son meramente expresivas.
 Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las emociones, mientras que otras la
proporcionan sobre la personalidad o actitud de las personas.
 Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su
interlocutor.

Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las palabras, mientras que
el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.
A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico.

7.3.1.- La postura corporal.

La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al
caminar...
Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por ejemplo, los cambios de
tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre
todo si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura
(postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener el cuerpo recto, no desgarbado,
tanto cuando se está sentado como de pie.

7.3.2.- Los gestos.

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…),
utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que
los individuos expresan una variedad de sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto,
a través de ellos.
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Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los gestos no tienen significados
universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas.

También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
 Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
 Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo.
 Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos interesados.
 Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo que nos han
dicho.

Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de gestos son
una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos
que son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y
no gestos aislados.

7.3.3.- La expresión facial.

¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y cómo expresarías enfado? Mírate en el espejo y haz con la cara todos
los gestos que te sean posibles para expresar diversas emociones.
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y estados de ánimo .
Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de
conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del rostro, éste clasifica las
imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas:
 La frente y las cejas.
 Los ojos.
 El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales principales:

 La sonrisa.
 La tristeza.
 El desprecio.
 La ira.
 El miedo.
 El interés.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la comunicación.

7.3.4.- La mirada.
¿Qué harías si vas en autobús y una persona que no conoces te mira fijamente a los ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia dónde
miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la que no conoces?
La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la importancia que conlleva.
Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.
Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% de
tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando
algo.
En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo correcto es
imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada a él.
En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es íntima, el triángulo
se situaría desde los ojos hasta el mentón.

La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

 Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.
 A partir de ella podemos obtener información.
 Expresa emociones.
 Etc.

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7.4.- Paralingüística: tono y volumen.
Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué crees que está sintiendo esa persona?
Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la Paralingüística. Ésta estudia el comportamiento
no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad
de la voz transmite un mensaje independiente a las palabras que se pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:

 EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la cualidad que se produce
por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Esta
variable se considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo mensaje
verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las afirmaciones,
en palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no cambia,
por el contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.
 EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario,
la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El
volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas, como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos
siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

Reflexiona
Por medio de la voz se podría trasmitir una buena imagen profesional, siguiendo los siguientes consejos:
a. Hay que hablar claro y preciso.
b. Hablar con naturalidad.
c. Hay que usar el tono, volumen… de forma que transmitamos entusiasmo.
d. Hay que proyectar una voz fuerte y decidida.
e. Utilizar los cambios para enfatizar algunos temas importantes.
f. Evitar discursos monótonos.
g. Etc.

7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y velocidad.

¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida y poco clara? ¿Cómo piensas que se siente?

Otros factores importantes en la paralingüística son:

 EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla se ve disminuida por silencios,
muletillas, repeticiones…
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta, como inseguridad,
aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto, que la
falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para
mejorarla.
 LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte de
otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones.
Por el contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las
personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar que los demás
terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.
 CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.
 VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa, ansiedad…
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 Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo, dificultando la comunicación. La
baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.

7.6.- Proxémica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees que se sentará alguien más en él?
¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera sentado en el centro del banco?
La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las ocasiones. Es decir, estudia el
espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.
Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce malestar y tensión.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por ellas : los árabes necesitan por lo
general menos espacio personal que los latinos, y estos menos que los ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias
de género: las mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se
acerca más a las mujeres que a los hombres.

Los expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona:
 Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación
muy íntima y de afectividad.
 Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas
(compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
 Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas
que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor
volumen de voz.
 Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de
las ocasiones públicas y actos formales.

8.- Imagen personal.

Caso práctico
Como punto final, Ana Romero les da a todos algunos consejos de cómo mejorar su imagen personal. Les dice que, aunque se
vista de forma correcta, también hay que adaptarse un poco a los tiempos y a la moda y no llevar siempre colores y tejidos
aburridos y serios.

¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen personal?

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores, la primera impresión es
fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o
institución a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí mismo ha creado cada sujeto y nos
informan sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y gustos y estatus o clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por exceso, ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho.
Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o menos concretas de presentación y apariencia personal. Muchos de
nosotros podemos decir que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una
organización debemos aceptar sus reglas.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

 La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las personas que tienen un
trato directo con el público deben tener especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares, anillos, pendientes,
tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las relaciones
interpersonales.
 Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por
nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene
corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena
se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que dar una imagen
exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.
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9.- La comunicación telefónica.
Caso práctico
Andalucía Vende, S.L., tiene un elevado movimiento telefónico a lo largo del día: se reciben y realizan muchísimas llamadas.
Es por ello por lo que Ana Romero, la profesora del curso de técnicas de comunicación, va a hacer especial hincapié en este
tema.
Lo primero que Ana Romero les indica es que a la hora de hablar por teléfono es muy importante la actitud que tengamos.
Aunque nuestro interlocutor no nos pueda ver, sí que se puede apreciar nuestro estado de ánimo, nuestra predisposición... A
través de la voz somos capaces de transmitir lo que sentimos, sea positivo o negativo.
Por todo lo anterior, cuando se habla por teléfono se desea encontrar al otro lado una voz amigable, que nos ayude en todo
momento.

¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de estas llamadas son innecesarias?
¿Cómo se sobrevivía antes de que apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?
El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más usados, tanto a nivel personal o
en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no significa que
sepamos hablar por teléfono.

El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:
 Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.
 Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
 Los interlocutores no se ven.
 Evita visitas inútiles.
 Etc.

Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:

 Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que tendremos que
expresarnos con la mayor claridad posible.
 Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
 Puede dar lugar a errores de interpretación.
 Etc.

Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por teléfono. Muchas veces, nuestro
interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por teléfono,
por ello debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad…

9.1.- Proceso de comunicación telefónica y partes intervinientes.

¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en una conversación telefónica?
El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con personas que se encuentran en lugares muy
lejanos. Pero el hecho de que no se esté físicamente presente no excusa la utilización de ciertas reglas de buena educación ,
sino más bien lo contrario, el teléfono exige ser preciso, concreto y hablar con claridad.
En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de
empresa y de un buen profesional.

Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:

 Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos esperando): tener el material que
vamos a necesitar…
 Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
 Desarrollo de la conversación.
 Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la conversación.
 Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.

14
10.- Componentes de la conversación telefónica.
Caso práctico
Ana Romero se dispone a enseñar a su alumnado la importancia de los distintos componentes de la conversación telefónica.
Para ello les pone varios casos prácticos en los que deben imaginar que están hablando con personas distintas. La primera de
ellas tiene una voz muy, muy chillona. La segunda es muy lenta hablando, tanto que le aburre enormemente... Ante estas
situaciones el alumnado de la empresa Andalucía Vende, S.L., se dan cuenta de la importancia de la voz, el lenguaje... en una
conversación telefónica.

Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera? ¿Cómo sabes si la otra persona te
está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle físicamente
aprecias que ya no te gusta tanto o al revés?
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando
en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una atmósfera positiva. En este tipo de
comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos está
escuchando realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa de la
otra parte, incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica, que son: la voz, el lenguaje, la
escucha y el silencio.

10.1.- La importancia de la voz.

¿Crees que es importante la voz que se use en las conversaciones telefónicas? Imagina que la persona con la que estás
hablando habla muy, muy lenta, ¿qué sentimientos te crea?
La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos cuidar la claridad y la entonación que
utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz tiene que resultar: clara, positiva e interesada.
 Es muy importante tener una buena vocalización.
 Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias razones que indican que no lo es: primero de
todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la
voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
 Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni muy bajo, de forma que el otro
no nos oiga.
 Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser medio: ni rápido, de forma que no nos
entiendan, ni muy lento, porque podemos aburrir al interlocutor.
 Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un
claro reflejo de tu desinterés por el tema.

10.2.- El lenguaje.
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una persona mayor, por ejemplo
tu abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr transmitir una idea eficazmente.
Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos nuestro trabajo. Cuando empezamos un nuevo
trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realicen, con
lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase
para conseguir no sólo informar, sino hacerlo de la forma más bonita y atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está hablando por teléfono. Hay que fijarse en la
forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…
Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya que debemos usar palabras sencillas
y fáciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear las palabras que
puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos nuestra propia lista).

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10.3.- Escucha y silencios.
¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo importante y que ahora no sabes
cómo solucionarlo?
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor que lo estamos escuchando.
Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una
concentración. En este punto es importante destacar que cuando estemos hablando por teléfono debemos dejar cualquier
otra tarea que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.

Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:

 Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.
 Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en nuestra opinión.
 Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las principales ideas.
 Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo"…, para que nuestro interlocutor
esté totalmente seguro de que le escuchamos.

En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el interlocutor puede pensar que nos
hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que espere un
momento o que se mantenga en la línea.

11.- Reglas generales de cortesía en las conversaciones telefónicas.

Caso práctico
Alejandro y Luna, siguen con su formación para conseguir atender correctamente el teléfono. Una de las cosas que les enseñan
es que se deben seguir unas reglas generales de cortesía al teléfono, ya que, aunque parezca que como la otra parte no nos ve, no
es importante saber estar al teléfono, no es nada correcto llamar a una empresa, particular... a ciertas horas, tampoco es correcto
entretener a la otra persona mucho tiempo al teléfono, ya que dicha persona puede tener cosas importantes que hacer...

Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de repente suena el teléfono: ¿Cómo lo atiendes?

Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos, hay una serie
de reglas generales en las conversaciones telefónicas que siempre debemos tener en cuenta:
1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con moderación, ya que podemos entretener
excesivamente a la otra persona y no dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar
al otro por su nombre, de esa forma conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa que no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con tranquilidad y si necesitamos apuntar o
corregir algo, a no ser que sea estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que es necesario respetar; se debe evitar
llamar antes de las 10 de la mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2
a 4, más o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la conversación telefónica.

12.- Preparación y realización de llamadas telefónicas.

Caso práctico

16
Otra cosa importante que hay que tener en cuenta antes de realizar una llamada telefónica es prepararla de la mejor forma
posible. Por ello, Alejandro y Luna, tienen que hacer varias tareas que consisten en preparar una serie de llamadas telefónicas:
una es a un cliente al que no van a poder atender su pedido en la fecha prevista, otra es para hacer una reclamación de un
impagado y la tercera es para solicitar una información. ¿Se deben preparar todas estas llamadas de la misma forma?

Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces un buen número de veces, pero ¿te has
parado a pensar cómo se hace una llamada telefónica? ¿Dónde buscarías información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información telefónica.

Hay varios tipos de guías:

 Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y empresas, además de teléfonos de interés
general.
 Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y profesionales.
 Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para buscar números de teléfono.

También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:

 Llamadas telefónicas nacionales:
o Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
 Llamadas telefónicas internacionales:
o Marcar el 00.
o Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
o Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).

Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono completo.

12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo que vas a hablar… Pero y si en vez de a un
amigo, vas a llamar a una empresa por un asunto de trabajo ¿qué haces en este caso antes de llamar?

En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de muchas negociaciones, ventas, etc., depende
de si somos capaces o no de preparar y realizar una llamada adecuadamente. Por ello en la emisión de llamadas telefónicas
existen una serie de normas a seguir.
1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación con la llamada. También podemos
llevar un registro de llamadas realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién llamamos,
motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como diversos listines o guías telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
o Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
o Tener claro el objetivo principal de la llamada.
o Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
o Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
o Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
o Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Además debemos exponer el
motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible, debemos dejar un mensaje o
indicar que llamaremos en otro momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser amables y despedirnos
correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces, pero no debemos ser demasiado
insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.

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12.2.- La centralita.
¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué piensas que sirve?
La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas de la empresa. Es un aparato que
conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos dependerá
de las necesidades de la empresa u organización).
La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las personas adecuadas, es decir, actúa como
filtro en las llamadas que se reciben del exterior de la empresa.
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se puede hacer
directamente.

13.- Recepción de llamadas telefónicas.

Caso práctico
Luna y Alejandro se plantean cuál es la mejor forma de atender una llamada telefónica. No saben si es bueno esperar un poco
antes de descolgar el auricular o si debe descolgarlo inmediatamente, puesto que:
- si tardan mucho, dará la sensación de que están muy ocupados, y
- si lo hacen rápidamente, parecerá que no tienen otra cosa mejor que hacer que estar al lado del teléfono esperando a que suene.
Tampoco están seguros de las palabras debe emplear cuando reciben una llamada telefónica. Además tienen otras muchas
dudas, por ello se disponen a preguntar estas cuestiones a las personas que les están formando en la atención telefónica.

¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas mucho a contestar o levantas el auricular inmediatamente que
suena? ¿Anotas las llamadas o confías en tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera imagen con la que se encuentra
de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la forma más adecuada posible. A continuación te exponemos
una serie de reglas para atender las llamadas telefónicas, aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas
anteriores, ya que ellas están presentes en todas las conversaciones telefónicas, las iniciemos nosotros o no.

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada podamos contestarla eficazmente:
organigrama de la empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios,
productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos después del segundo timbre. Si lo
dejamos sonar demasiado damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que siempre debemos tener a
mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la llamada. Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo
normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar;
la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó
mensaje, con quién habló, qué quería…), así como el recado que desea dejar.

Llamadas telefónicas.

Día Hora Nombre de la persona que llama Nombre de la empresa Teléfono Motivo de la llamada Recado que desea dejar

             

13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar al interlocutor.

Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el auricular? Y si en vez de en tu casa estás en el
trabajo, ¿contestarías de igual forma?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:

5. La forma de contestar a la llamada es:

o Saludo.

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 o Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el nombre de la empresa y luego
saludar).
o Identificación personal.
o Ofrecer ayuda.
o No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-13:00 a 20:00 buenas tardes; y a
partir de las 20:00, buenas noches.
o También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame o Diga” (para contestar de forma
más rápida). Pero nunca se debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos preguntarle: “Me puede decir
su nombre y de donde nos llama, por favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.

13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes.

Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo harías? ¿Cuánto tiempo lo tendrías en espera?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas:
8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa, podemos pedir que nos lo repitan e
incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por
favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
o Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si es cliente, proveedor…;
averiguar con la persona que quiere hablar y quién es la persona más idónea para atender su llamada.
o Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar la llamada (nombre,
departamento…).
o Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién llama y qué desea.
o Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón y ofrecer alternativas.
o Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 30
segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por
esperar”.
o Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y verificar brevemente la información
que hemos recibido de la persona que nos ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún
mensaje?” Y, además, debemos:
o Escribir con claridad.
o Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
o Fecha y hora de la llamada.
o Número de teléfono y extensión.
o Horas en que puede ser localizado.
o Mensaje.

13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

¿Cómo le dirías a la persona que ha llamado que espere un tiempo en la línea hasta que logremos pasarle a la persona adecuada?

Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas telefónicas son las siguientes:
12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en la línea, lo haríamos de la
siguiente forma:
o Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos la tecla de llamada en espera.
o Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono amable y con la frase “por favor” y
debemos indicar el motivo por el cual vamos a ponerlo en espera.
o Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es decirle que vuelva a llamar o que
nosotros le devolveremos la llamada.
o Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la otra parte sigue al teléfono.
o Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos diciendo: “siento haberle hecho
esperar”.

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 13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
o Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
o Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
o Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.

14.- Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.

Caso práctico
En vista de lo avanzados que están Alejandro y Luna en su curso de atención telefónica, sus formadores se lo quieren poner
más difícil, y le ponen el caso de un cliente que llama a la empresa encolerizado para reclamar un artículo que le debía haber
llegado hacía semanas y que aún no lo ha hecho y que, por culpa de ese retraso, ahora sus jefes se han enfadado con él.
Nuestros dos alumnos de prácticas comienzan a pensar en la situación y la verdad es que encuentran un poco difícil cómo
solucionarlo, pero piensan que lo más acertado es buscar soluciones y no ahogarse en el problema, consideran que nunca se
deben poner a la altura de alguien que llame con malas formas por teléfono, ya que eso únicamente empeoraría la situación.

¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy enfadado? ¿Cómo le contestarías?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores… Las quejas hay que
responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.
Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una solución en el menor tiempo posible. Una queja
o reclamación es una ocasión de ofrecer soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los clientes. De la persona
que la atiende depende el transformar esa queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.

Como debemos atender una reclamación:

 Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos escuchando. Lo normal será que esté
enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos responder de la misma forma, sino que debemos mantener la tranquilidad
y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni dejarnos llevar por su mal humor).
 Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
 Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está reclamando.
 Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos repetir lo que él nos ha contado
brevemente.
 Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo en el mismo instante de la
llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución:
hay que llamar a la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
 Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.
 Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la empresa puede hacer.
 Seguimiento.
 Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
 Siempre debemos agradecer la llamada.

15.- El teléfono móvil.

Caso práctico
Alejandro y Luna empiezan a pensar, y se dan cuenta de una cosa muy importante: actualmente, la mayor parte de las llamadas
las realizamos a través del teléfono móvil, pero ¿debemos usar el teléfono móvil de la misma forma que usamos el teléfono fijo?
¿Se pueden aplicar las mismas reglas de conducta en ambos casos? La verdad es que es complicado, ya que el móvil lo podemos
usar en la calle, en un transporte público y siempre lo llevamos encima.

Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes móvil? ¿Cómo ha influido la aparición
del teléfono móvil en el mundo empresarial?
El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades que un teléfono convencional,
pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución de tamaño y peso. Además de
mayores prestaciones de servicio (baterías que duran más, pesan menos…).
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas como: mensajes de texto, juegos,
reproducción de música, fotos, videos, navegación por Internet…

15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

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¿Sigues las mismas normas cuando hablas con tu teléfono fijo que cuando lo haces a través del móvil? ¿Qué haces si estás en el
cine y empieza a sonarte el móvil?
El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un aparato casi imprescindible.
Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que podemos estar disponibles o localizar a alguien en cualquier
momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también podemos usarlo de forma incorrecta.

Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas o normas a seguir, para usarlo
correctamente. El término "móvil etiqueta" hace referencia a las reglas de cortesía en el uso del teléfono móvil. Entre las más
importantes destacamos:
1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la que vuelva a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o lugares en los que se requiere silencio, cuando
estemos con clientes, en reuniones... Si es estrictamente necesario mantenerlo encendido debemos hacer uso del modo
vibración y siempre abandonar el recinto para hablar, o bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que pueda ser oído por su
propietario, sin que sea necesario que se oiga a 100 metros a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo posible, de retirarse a un lugar
apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la conversación sea breve y si fuera posible
quedará en devolverla más tarde. Lo que no es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los presentes
esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran importancia, no la repita. No debemos
insistir, ya que puede que sea un momento inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que no sería legible y podría dar lugar
a malos entendidos o a pérdida de información.

16.- La comunicación y las tecnologías de la información.

Caso práctico
Alejandro y Luna se plantean que, además del teléfono móvil, en la actualidad, gracias a las tecnologías de la información y la
comunicación, han surgido otras formas de comunicarse oralmente, que van ganando terreno a las anteriores, entonces ¿deberían
también aprender a usarlas dentro del contexto del mundo empresarial?

¿Sueles comunicarte a través de internet con otras personas? ¿Cómo ha afectado internet al mundo empresarial?
Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y mejorado enormemente en los últimos años.
Ahora se pueden comunicar los empleados de las empresas con otras empresas, o dentro de la misma organización de forma
rápida y casi sin costes.

Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.

 INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información por la que circulan datos de
manera continua. Internet ha mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicación
podemos:
o Tener un correo electrónico.
o Hablar por teléfono de forma gratuita.
o Tener acceso a multitud de páginas web.
o Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
o Participar en redes sociales.
o Etc.
 VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la videoconferencia podemos
tener reuniones con personas que están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados con ellos y los oímos y
vemos (y nos oyen y ven) en tiempo real.

Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:

 Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
 Ahorros de tiempo.
 Mayor comodidad para los empleados.
 Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
 Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
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  Etc.

Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los interlocutores tengan
contacto visual, también tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si
estuviéramos físicamente presentes.

17.- Barreras de la comunicación.

Caso práctico
Todo lo viso hasta el momento por Alejandro y Luna es idílico, pero Luna le plantea a Alejandro la cuestión de qué ocurriría
si, aún cumpliendo con todas las normas y requisitos de la comunicación oral, no pudieran comunicarse por culpa de factores
ajenos, por ejemplo, porque haya mucho ruido en la línea telefónica y sea imposible escuchar. ¿Cómo se le llama a esta
interferencia?

¿Qué dificulta una comunicación? ¿Puede mejorar o estropear una comunicación el carácter de los interlocutores, su estado de
ánimo o sus circunstancias?

Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de comunicación y que
pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos podemos encontrar en las comunicaciones verbales
y no verbales son:
 BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación.
Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos
ejemplos de posibles barreras físicas:
o Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
o Las interferencias.
o El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
o Etc.
 BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea interpretación
del significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir
por distintas causas, entre las que podemos citar:
o Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
o Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.
o Por añadir u omitir parte de la información.
o Por el desconocimiento del idioma del emisor.
o Etc.
 BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente, distorsionando el
mensaje.
o La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
o No saber escuchar.
o Los prejuicios.
o Etc.
 BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por
ejemplo:
o Un dolor de cabeza.
o Problemas visuales.
o Problemas auditivos.
o Etc.

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