TERMINOLOGÍA SOBRE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (GLOSARIO) GRUPO 5

Terminología general:

1. producto: Resultado de un proceso

2. proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

ALINEAMIENTO
Coherencia en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos sectores que
integran la organización.
AMBIENTE DE TRABAJO
"Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica)” (Norma ISO
9000:2000 - 3.3.4).
AMENAZAS
"Tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivas, así como hechos que son
potencialmente dañinos para la posición competitiva presente o futura de una organización” (Hermida y
Serra - Administración Estratégica).
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
"Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.11).

B
BENCHMARKING
"Comparación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y los mejores
desempeños para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la
organización” (Bases Premio Malcolm Baldrige).
C
CADENA DE VALOR
"La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender
el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales.”
(.....) El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva
(.....) "La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades individuales son
un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economías
fundamentales para las actividades de las mismas” (Michael Porter).
CALIDAD
"Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente” (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1).
CAPACITACIÓN
Adquisición por parte del personal de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que cada
persona esté en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se incluyen en este concepto
los conocimientos sobre métodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del
potencial para el liderazgo, administración de proyectos, trabajo en equipo, técnicas para la solución de
problemas, búsqueda, interpretación y uso de datos e información, métodos para la eliminación de
defectos y reducción de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales específicos para el logro de
los objetivos fijados por la empresa.
CAUSA RAÍZ
"Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada para
prevenir su recurrencia” (ASQC - American Society for Quality Control).
CLIENTE INTERNO
"Persona o grupo de personas que integran una empresa, que reciben productos o servicios de otra
persona o grupo de personas de la empresa” (Rico - Total Quality Management).
CONFORMIDAD
"Cumplimiento de un requisito” (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1).
CONTROL DE LA CALIDAD
"Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad” (Norma ISO
9000:2000 - 3.2.10).
CORRECCIÓN
"Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con
una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación”
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6).

D
DEBILIDADES
"Circunstancias que limitan o inhiben el éxito de una organización” (Hermida y Serra - Administración
Estratégica).
DEFECTO
"Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales,
particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación.
Consecuentemente, el término "defecto” debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto tal y
como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el
proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento” (Norma ISO
9000:2000 - 3.7.3).
DESARROLLO SUSTENTABLE
Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción con
impactos mínimos y controlados en el medio ambiente, así como las acciones de mitigación,
conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a
largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas.
DIVERSIDAD
"El término 'diversidad' incluye la valoración y el beneficio de las diferencias personales. Estas
diferencias contienen muchas variables, y pueden incluir raza, religión, color, género, nacionalidad,
origen, capacidades diferentes, orientación sexual, edad y diferencias generacionales, educación, origen
geográfico y habilidades así como ideas, pensamientos, disciplinas académicas y perspectivas”. (Bases
Premio Malcolm Baldrige)

E
ECO-EFICIENCIA
Aprovechamiento óptimo de la energía y los recursos necesarios para producir un bien o un  servicio,
generando el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio de energía bajo esquemas de desarrollo
sustentable.
EDUCACIÓN
Sensibilización del personal respecto de los valores, principios y criterios que definen la cultura que la
organización ha adoptado como propia.
EFICACIA
"Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”
(Norma ISO 9000:2000- 3.2.14).
EFICIENCIA
"Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” (Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15).
ENFOQUE PREVENTIVO
"Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a través de acciones planificadas”. Dice James
Harrington: "Prevención no es evitar la recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas
desde el primer momento” (Pall - Quality Process Management).
ENSAYO / PRUEBA
"Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento” (Norma ISO 9000:2000 -
3.8.3).
EQUIDAD DE GÉNERO
"Trato imparcial de mujeres y hombres, según sus necesidades respectivas, ya sea con un trato
equitativo o con uno diferenciado pero que se considera equivalente por lo que se refiere a los
derechos, los beneficios, las obligaciones y las posibilidades. En el ámbito del desarrollo, el objetivo de
lograr la equidad de género, a menudo exige la incorporación de medidas específicas para compensar las
desventajas históricas y sociales que arrastran las mujeres” (International Fund for Agricultural
Development -IFAD, www.ifad.org)
ESPECIFICACIÓN
"Documento que establece requisitos. Una especificación puede estar relacionada a actividades (por
ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo / prueba) o
a productos (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño y un
plano)” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.3).

ESTÁNDAR DE CALIDAD
"Nivel que los productos o servicios deben alcanzar para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes” (Rico - Total Customer Satisfaction).
ESTÁNDAR OPERATIVO
"Desempeño mínimo aceptable para la realización de una actividad”. Ejemplos de estándares operativos
son los relativos a la utilización de materiales, mano de obra, energía, capital, inversiones, tiempos de
ciclo, capacidad de procesos, etc. (Harrington - Business Process Improvement).
ESTRATEGIA
"Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organización con los retos del ambiente y
garantiza que los objetivos de la empresa se consigan” (Hampton- Administración).
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
"Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Dicha disposición es
generalmente ordenada. Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye
habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. El alcance de la
estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones  externas”. (Norma
ISO 9000:2000 - 3.3.2).
EVALUACIÓN
Dentro del marco de este Modelo, la evaluación consiste en la aplicación de las Tablas de Evaluación
(páginas 52 a 59) para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos del Modelo y traducirlo en
un porcentaje aplicable a factores, criterios y a la totalidad de la organización.

F
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
"Son las pocas áreas clave de actividad en las cuales los resultados favorables son absolutamente
necesarios para que un equipo (empresa) alcance sus resultados” (IBM, Market-Driven Quality
Reference Guide).
FORTALEZAS
"Circunstancias que favorecen el éxito de una organización” (Hermida y Serra - Administración
Estratégica).

G
GESTIÓN
"Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6).

GESTIÓN DE LA CALIDAD
"Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección
y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y
los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8).
GESTIÓN O ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evalúa, asegura y mejora en
forma continua sus procesos.
GOBIERNO
El "gobierno corporativo es el sistema mediante el cual las compañías son dirigidas y controladas”
(European Corporate Governance Institute).
Función a cargo del órgano de gobierno que consiste en definir tanto los fines de la organización como el
marco de valores dentro del cual el equipo de dirección procurará alcanzarlos, así como los controles
correspondientes.

I
INDICADOR
Mediciones indirectas del desempeño de los procesos, productos y servicios (por ejemplo, la cantidad de
quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfacción de los clientes, pero no es
una medición directa de la misma) o cuando la medición de un aspecto se toma para inferir el valor de
otro (por ejemplo, cuando de una disminución en los índices de rotación del personal se infiere un
aumento en la satisfacción del mismo).
INFORMACIÓN
"Datos que poseen significado” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.1).
INNOVACIÓN
"Realización de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar valor
para las diferentes partes interesadas. Innovación implica la adopción de una idea, proceso, tecnología,
o producto que es novedoso en sí mismo o para la aplicación propuesta” (Bases Premio Malcolm
Baldrige).
INSPECCIÓN
"Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea
apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con patrones” (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.2).
ISO
"Sigla de International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización).
Está constituida por los institutos de normalización de alrededor de 140 países, participando sólo uno
por cada país. Ha publicado unas 13.000 normas técnicas de aplicación voluntaria, como resultado de las
actividades que desarrolla” (www.ISO.ch - ¿Qué es ISO?).

L
LEALTAD DEL CLIENTE
Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o
recomendación.

M
MÁXIMAS AUTORIDADES
Los dueños, accionistas, inversores o quienes representan el máximo nivel de autoridad y
responsabilidad de la empresa y quienes dependen directamente de ellos.
MÁXIMO NIVEL DE CONDUCCIÓN
Es responsable de establecer tanto la organización como el sistema de gestión y el control interno
ejercido por la propia organización. Esto incluye las responsabilidades de propietarios, accionistas,
directorio, y miembros de la más alta dirección.
MEDICIONES
Información numérica que cuantifica el desempeño de los procesos, productos y servicios.
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
"Acciones implementadas por la empresa para lograr un mejor desempeño en términos de una mayor
calidad desde la perspectiva del cliente o también de un mejor rendimiento operativo y de menores
costos”. Las empresas pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales
como: el intercambio de estrategias exitosas en toda la compañía, la realización de experimentos de
optimización y comprobación de errores, los resultados de investigación y desarrollo, las comparaciones
con otras unidades o empresas que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes, el uso de
tecnología alternativa, etc. Las propuestas para la mejora de los procesos incluyen el análisis de la
relación costo / beneficio para evaluar cada alternativa y fijar las prioridades. En conjunto, todas estas
propuestas ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseño completo de los procesos.
MEJORA DE LA CALIDAD
"Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia
o la trazabilidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12).
MÉTODO
"Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado” (Hachette Castell)

METODOLOGÍA REACTIVA
"Metodología que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren” (Harrington - Business
Process Improvement).
MÉTRICA
"El método de medición definido y la escala de medición” (ISO 14.598-1:1999). La medición es la
actividad que usa la definición de la métrica para producir el valor de una medida ["Número o categoría
asignada a un atributo de una entidad mediante una medición” (ISO 14.598-1:1999)].
MISIÓN
La misión establece el propósito de la empresa, el valor que la misma provee a sus clientes a través de
sus productos o servicios. En conjunto, los componentes de la misión responden a una pregunta clave
sobre la empresa: ¿Cuál es nuestro negocio?

N
NORMAS ISO 9000
"Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de
los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la
calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables
a toda organización que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación; su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas” (Norma ISO
9000:2000 - 0.1).
NORMAS ISO 14000
"Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de un sistema de gestión
ambiental eficaz que pueda ser integrado con otros sistemas de gestión, para ayudarles a conseguir sus
metas ambientales y económicas.
La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental, para
permitir que cada organización formule su política y sus objetivos teniendo en cuenta los requisitos
legales y la información relativa a los impactos ambientales significativos. La Norma ISO 14004 provee
directivas para el desarrollo y la implementación de sistemas de gestión ambiental y sus principios, y su
coordinación con otros sistemas de gestión” (Normas ISO 14001:1996 - Introducción y 1 y 14004:1996 -
1).

O
OBJETIVOS
"Fines que trata de alcanzar la organización a través de su misión” (Hampton - Administración).
OPORTUNIDADES
"Tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivas, así como hechos que podrían
beneficiar a una organización en forma significativa” (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

P
PARTE INTERESADA
"Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organización, o que de
otro modo están interesados en las actividades de la organización o afectados por ellas. La satisfacción
de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido por la
organización. Además, las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son
diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar
rápidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las
partes interesadas pueden adoptar una amplia variedad de formas, incluyendo la colaboración, la
cooperación, la negociación, la contratación externa, o el cese total de una actividad.
Aunque la mayor parte de las organizaciones utilizan descripciones similares para sus partes interesadas
(por ejemplo, clientes, propietarios/accionistas, proveedores y aliados, personas en la organización,
sociedad), la composición de esas categorías puede diferir de manera significativa con el tiempo y entre
organizaciones, industrias, naciones y culturas” (Norma ISO 9004:2009 -4.4).
PLAN
"Fijación de un curso de acción definido que tiene como propósito alcanzar un objetivo o meta previstos,
siguiendo un empleo de los medios determinados, en un tiempo y a un costo establecido”(Norma IRAM
34517).
PLAN A CORTO PLAZO
Plan a un año.
PLAN A LARGO PLAZO
Plan a más de un año.
PLAN DE LA CALIDAD
"Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe
aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto o contrato específico. Estos procedimientos
generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestión de la calidad y los procesos de realización
del producto. Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad o a
procedimientos documentados. Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la
planificación de la calidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.5).
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Conjunto de procedimientos mediante los cuales la empresa desarrolla las estrategias para lograr sus
objetivos, en el marco de sus valores, visión y misión.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
"Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad. El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de
la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.9).
POLÍTICA DE LA CALIDAD
"Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política
global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad. Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden
constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.4).
PROCEDIMIENTO
"Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar
documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término
"procedimiento escrito” o "procedimiento documentado”. El documento que contiene un
procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento” (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.5).
PROCESO
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos
en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del
producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente
"proceso especial” (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.1).
PROCESOS DE APOYO
Aquellos que respaldan a los procesos de producción y distribución de los productos y servicios que
constituyen la actividad de la empresa. Dependen fundamentalmente de requisitos internos y deben ser
coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente. Dichos procesos incluyen,
entre otros, los de investigación y desarrollo, ventas, comercialización, relaciones públicas, compras, los
servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestión de las personas, asesoría
legal, servicios secretariales y administrativos.

R
RECURSO NO RENOVABLE
Es un recurso que el hombre no puede reproducir o fabricar, como por ejemplo el petróleo y el agua.
RECURSO RENOVABLE
Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado como la madera. El valor creado para la sociedad
puede incluir aspectos tales como los efectos de la reducción del impacto ambiental, las mejoras
logradas en la eco-eficiencia y la recuperación de ecosistemas. La contribución al desarrollo de una
cultura de calidad en la comunidad y todo otro beneficio cualitativo y cuantitativo para la comunidad
derivado de la gestión empresarial.
REDES DE COMERCIALIZACIÓN
Distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios, etc.
REQUISITO
"Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. "Generalmente implícita”
significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes
interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Pueden utilizarse
calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aquél que se
declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas” (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.2).
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
Compromiso de la empresa para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que desarrolla sus
operaciones.
RETROALIMENTACIÓN
"Propiedad que poseen algunas máquinas, los organismos vivos y las organizaciones, de recibir
información de entrada, procesarla internamente mediante algún mecanismo de regulación para
producir una respuesta de salida, la cual ajusta (corrige), de existir un desvío entre lo ejecutado y lo
requerido. Es también la propiedad de ajustar la conducta futura a hechos pasados, mediante dichos
mecanismos de regulación. Mediante la retroalimentación, tanto algunos mecanismos, como los
organismos vivos y las organizaciones regulan la entropía, esto es la tendencia hacia su desorganización”
(Norbert Wiener).

S
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha
cubierto sus necesidades y expectativas.
SEGMENTO DE MERCADO
"Conjunto homogéneo de clientes agrupado en base a una o varias variables” Ortega Martínez - La
Dirección de Marketing).
SISTEMA
"Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.1).
SISTEMA DE GESTIÓN
"Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un
sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental”
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.2).
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
"Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. (Norma ISO
9000:2000 - 3.2.3).
SISTEMA DE LIDERAZGO
Conjunto de métodos y procedimientos mediante los cuales las máximas autoridades establecen y
difunden los valores que guiarán el accionar de la empresa, verifican cómo se los practica en la gestión
cotidiana, definen su visión, misión y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con ellos,
procuran la mejora continua de todos los procesos, estimulan la creatividad y la iniciativa de todo el
personal y fomentan el aprendizaje permanente de todos los miembros de la empresa.
SISTEMÁTICO
"Enfoques repetitivos que usan datos e información en forma tal de hacer factible mejoras y
aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemáticos si generan oportunidades para evaluar y
aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en términos de madurez” (Bases Premio
Malcolm Baldrige).
SUSTENTABILIDAD - SUSTENTABLE
El término "sustentabilidad” se refiere a la capacidad de la organización para cubrir sus necesidades
actuales de negocio y su agilidad y gestión estratégica para preparar con éxito sus futuros negocios,
mercados y operaciones relacionadas con el medioambiente. La combinación específica podría incluir
tanto los factores de la industria como los componentes específicos de cada organización.
Las consideraciones de sustentabilidad podrían incluir la capacidad de la fuerza de trabajo,
la disponibilidad de recursos, tecnología, conocimientos, competencias centrales, sistemas de trabajo,
instalaciones y equipamiento. La sustentabilidad puede verse afectada por cambios en el mercado o en
las preferencias de los clientes, cambios en el mercado financiero o bien por cambios legales o
regulatorios. Adicionalmente, la sustentabilidad tiene un componente relacionado con la capacidad para
responder en tiempo real o en corto plazo a las emergencias que puede plantear el día a día. El impacto
de sus productos y operaciones en la sociedad y las contribuciones sociales, económicas y
medioambientales. (Bases Premio Malcolm Baldrige).

V
VALOR
"Lo que vale un producto, servicio, proceso, activo, o función con relación a su costo o a posibles
alternativas. Las organizaciones, a menudo, utilizan consideraciones de valor para determinar los
beneficios que presentan diferentes opciones con respecto a su costo, como por ejemplo el valor que
tienen para los clientes diversas combinaciones de productos o servicios. Las organizaciones necesitan
entender qué es lo que valoran las diferentes partes interesadas y deben proveer valor
consecuentemente a cada una de ellas. Esto requiere, con frecuencia, balancear el valor entre los
clientes y los otros grupos de interés” (Bases Premio Malcolm Baldrige).
VALOR AGREGADO
"Incorporación de valor que se añade en una determinada fase del proceso” (Rico - Total Quality
Management).
VALORES
Principios rectores que determinan cómo la organización espera que su gente opere. Los valores reflejan
y refuerzan la cultura organizacional y sirven de guía para la toma de decisiones ayudando a que la
organización cumpla su misión y alcance su visión de una manera apropiada. (Bases premio Malcolm
Baldrige).

VISIÓN
"Imagen ideal de empresa hacia la cual desea evolucionar una organización”. Los elementos
característicos de la visión son: es una imagen futura; tiene la connotación de un ideal (excelencia); es
posible de alcanzar; tiene poder inspirador; la formulan las máximas autoridades pero es compartida por
toda la organización; se la expresa en términos cualitativos; es la única, la elegida entre otras
alternativas posibles. (Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).