Arestegui Cahuana Elma Margot

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DE LOS

PROCESOS OPERATIVOS DEL ASESOR DE
PLATAFORMA DE ATENCIÓN DE LA CAJA MUNICIPAL
DE AHORRO Y CRÉDITO AREQUIPA, AGENCIA TÚPAC
AMARU - AÑOS 2012 - 2015.
INFORME DE TRABAJO PROFESIONAL
PRESENTADO POR:
Bach. ELMA MARGOT ARÉSTEGUI CAHUANA

PROMOCIÓN 2008
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PUNO - PERÚ
2017
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
DEL ASESOR DE PLATAFORMA DE ATENCIÓN DE LA CAJA MUNICIPAL
DE AHORRO Y CRÉDITO AREQUIPA, AGENCIA TÚPAC AMARU - AÑOS
2012 - 2015
INFORME DE TRABAJO PROFESIONAL PRESENTADO POR:
Bach. ELMA MARGOT ARÉSTEGUI CAHUANA

---� ..........
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
APROBADO POR EL JURADO REVISOR CONFORMADO POR:
PRESIDENTE
PRIMER MIEMBRO
DIRECTOR DE TESIS : .
Dr.--r-tN::;et��lG.88_
ASESOR
Lic. Adm. VERÓNICA RAMOS CAMACHO
Área : Sociales.
Tema : Administración Financiera
Repositorio Institucional UNA-PUNO

No olvide citar esta tesis
DEDICATORIA
La presente la dedico a Dios por darme la vida y
salud para lograr mis objetivos.
Así mismo, a mi querida familia por haber sido guía
de cada uno de mis pasos, por haberme apoyado en
todo momento con sus consejos, valores y su amor; a
mi hija Rocío que es mi motivación, ya que es la razón
de que me levante cada día y me esfuerce por el
presente y el mañana.
AGRADECIMIENTOS
Mis sinceros agradecimientos:
A Dios por todas las bendiciones que ha derramado sobre mí, permitiéndome
llegar hasta este punto, dándome salud y una bonita familia que con su apoyo
incondicional y su amor han hecho posible que sea una persona con buenos
valores y virtudes, así como una excelente profesional; gracias por estar
conmigo en los buenos y malos momentos y darme ánimos para salir adelante y
así cumplir mis sueños y objetivos trazados.
A la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas -Escuela Profesional de
Administración de la Universidad Nacional del Altiplano por haberme formado
como profesional.
De manera especial quiero extender mi agradecimiento a la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Arequipa por abrirme sus puertas y permitirme formar parte
de sus colaboradores y plasmar los conocimientos adquiridos en mis años de
estudios a la práctica del día a día.
Elma Margot Aréstegui Cahuana

ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTOS ....................................................................................... iv
ÍNDICE .............................................................................................................. v
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ viii
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................... viii
RESUMEN ........................................................................................................ ix
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... x
CAPÍTULO I
REPORTE DE LA ACTIVIDAD PROFESIONAL
1.1. Funciones del asesor de plataforma de atención de la CMAC Arequipa .......... 1
1.2. Detalle de operaciones de desembolsos y aperturas realizadas durante los años
2012 al 2015 ........................................................................................... 9
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN
2.1. Planteamiento del problema .................................................................... 11
2.1.1. Definición del problema: ........................................................................ 12
2.2. Antecedentes ......................................................................................... 13
2.3. Objetivos del estudio .............................................................................. 17
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
3.1. Marco Teórico ....................................................................................... 18
3.1.1. Asesoramiento financiero ....................................................................... 18
3.1.2. Servicio ................................................................................................ 18
v
3.1.3. El servicio en las entidades financieras .................................................... 22
3.1.4. Sistema financiero ................................................................................. 26
3.1.5. Sistema financiero peruano ..................................................................... 27
3.1.6. Instituciones que conforman el sistema financiero ..................................... 27
3.1.7. Entes reguladores del sistema financiero .................................................. 28
3.1.8. Clases .................................................................................................. 29
3.1.9. Intermediación financiera ....................................................................... 33
3.1.10. Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito....................... 35
3.2. Marco Conceptual .................................................................................. 41
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
4.1. Metodología de la investigación .............................................................. 46
4.1.1. La población ......................................................................................... 46
4.1.2. Muestra ................................................................................................ 47
4.1.3. Método de investigación ......................................................................... 47
4.2. Técnicas de recopilación de datos ............................................................ 47
4.2.1. Técnicas de observación ......................................................................... 47
4.3. Instrumentos de recolección de datos ....................................................... 48
4.3.1. Fichas de observación ............................................................................ 48
4.4. Fuentes de recolección de datos ............................................................... 48
CAPÍTULO V
CARACTERÍSTICAS DEL ÁMBITO DE INVESTIGACIÓN
5.1. De la unidad de estudio .......................................................................... 49
5.1.1. Visión ................................................................................................... 51
vi
5.1.2. Misión .................................................................................................. 51
5.1.3. Objeto Social......................................................................................... 51
5.1.4. Principios y Valores Institucionales ......................................................... 51
5.1.5. Ubicación ............................................................................................. 52
5.1.6. Organigrama estructural de la empresa ................................................... 52
5.1.7. Organigrama estructural del área de operaciones ..................................... 54
CAPÍTULO VI
DESARROLLO Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
6.1. Descripción de la asesoría financiera de los productos y servicios que ofrece la
CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015 ....................... 55
6.1.1. Productos y servicios que ofrece la CMAC ............................................... 55
6.1.2. Asesoría Financiera a los clientes, usuarios y público en general ................ 60
6.2. Descripción de los procesos de desembolso de créditos y apertura de cuentas de
la CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015. ................... 64
6.2.1. Procesos de desembolso de créditos ......................................................... 64
6.2.2. Procesos de apertura de cuentas.............................................................. 71
6.3. Propuesta de mejora en los procesos operativos del asesor de plataforma de
atención de la CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru. ............................ 77
CONCLUSIONES ............................................................................................. 80
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 81
BIBLIOGRAFÍA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN ................................ 82
ANEXOS .......................................................................................................... 84
vii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1.Metas y colocaciones de Seguros ............................................................... 2
TABLA 2.Operaciones de desembolsos realizados ..................................................... 9
TABLA 3.Operaciones de aperturas realizadas ......................................................... 10
TABLA 4.Autonomía de aprobación de créditos ...................................................... 65
TABLA 5.Archivo de documentos de desembolso ................................................... 70
TABLA 6.Modalidad de cuentas ............................................................................... 74
TABLA 7.Archivo de documentos de apertura ......................................................... 76
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1.Organigrama estructural de la CMAC Arequipa .................................... 53
FIGURA 2.Organigrama del área de operaciones - CMAC Arequipa ...................... 54
FIGURA 3.Flujograma del proceso de desembolso de créditos (continúa) .............. 66
FIGURA 4.Flujograma del proceso de desembolso de créditos (continuación) ....... 67
FIGURA 5.Flujograma del proceso de apertura de cuentas de ahorro ...................... 72
viii
RESUMEN
El informe titulado: “Análisis y propuesta de mejora de los procesos operativos
del asesor de plataforma de atención de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa,
Agencia Túpac Amaru - años 2012 – 2015”, tiene como objetivo general: Analizar los
procesos operativos del asesor de plataforma de atención de la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito Arequipa, Agencia Túpac Amaru – años 2012 – 2015 y como objetivos
específicos: 1. Describir la asesoría financiera de los clientes usuarios y público en
general de los productos y servicios que ofrece la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Arequipa - Agencia Túpac Amaru, 2. Describir los procesos de desembolso de créditos y
apertura de cuentas teniendo en cuenta la normatividad interna y externa de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa - Agencia Túpac Amaru, 3. Proponer mejoras
en los procesos operativos del asesor de plataforma de Atención de la caja Municipal de
Ahorro y Crédito Arequipa – Agencia Túpac Amaru.
El método empleado es el método descriptivo. Se concluye que: el asesor de
plataforma canaliza operaciones que ofrece la caja, brindando información específica y
detallada, sin embargo se observa que este no se encuentra debidamente capacitado en
algunos temas como otorgamiento de créditos, venta de seguros; en los procesos de
aperturas y desembolsos existen procesos que demoran y son redundantes y podría
realizar una sola persona. Se recomienda que el asesor de plataforma este en constante
actualización, mayor capacitación en algunos temas, coordinación con otros áreas y
optimización de tiempos eliminando algunos procesos.
Palabras clave: Asesoramiento, operaciones, procesos, productos, servicio.
ix
INTRODUCCIÓN
La asesoría financiera es un servicio que presta un asesor financiero que puede
ayudar al cliente a tomar decisiones, en base a la información que se le brinde sobre los
productos y servicios que ofrece la caja el cliente tomara sus decisiones. Es por ello que
se realizó el presente trabajo a base de la experiencia práctica, con la finalidad de describir
la importancia que tiene la asesoría financiera y los procesos operativos del asesor de
plataforma en la institución financiera, también nos ayudara a proponer alternativas de
mejora en los procesos operativos con la finalidad de mejorar el trabajo del asesor de
plataforma. El presente informe de aplicación práctica se ha estructurado en capítulos con
sus correspondientes contenidos temáticos.
Capítulo I: Se detalla el reporte de la actividad profesional describiendo las
funciones realizadas por el asesor de plataforma de atención de la CMAC Arequipa.
Capítulo II: Se define el planteamiento del problema, los antecedentes y objetivos
planteados.
Capítulo III: Se detalla el marco teórico y conceptual producto de la revisión de la
literatura existente y distintas definiciones formuladas.
Capítulo IV: Se señala la metodología que se empleó, el diseño de investigación,
la población, la muestra que se tomó en el área de operaciones, así como las técnicas de
recolección de datos.
Capítulo V: Se detalla las características del ámbito de estudio.
Capítulo VI: Se expone el desarrollo y análisis de los resultados obtenidos
producto de la resolución del problema, así como la propuesta de mejora.
x
CAPÍTULO I
REPORTE DE LA ACTIVIDAD PROFESIONAL
1.1. Funciones del asesor de plataforma de atención de la CMAC Arequipa
Durante mi permanencia en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa
(CMAC Arequipa), año 2012 a Julio del 2015 como asesor de plataforma de
atención en la Agencia Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca, se realizó las
siguientes funciones:
 Brindar asesoría especializada y atención al cliente sobre los productos
que ofrece la CMAC: Informar y promocionar los productos y servicios que
ofrece la caja, indicándole cuáles son sus beneficios para el cliente además de
los requisitos necesarios para acceder a dicho producto.
 Contribuir al cumplimiento de metas fijadas por la CMAC: La agencia
Túpac Amaru así como las demás agencias tienen metas mensuales en lo que
se refiere a créditos, ahorros y colocación de seguros; En lo que respecta a
créditos se está implementando metas y en ahorros hasta la fecha de estudio
1
del presente informe no se tiene metas específicas a cumplir, el apoyo por parte
del asesor de plataforma de atención para el cumplimiento de metas es dándole
información básica para después derivarles al analista de créditos o creando la
cuenta de ahorro; en lo que respecta a seguros la meta del asesor de plataforma
era colocar 5 micro seguros de vida, 5 seguros de protección de tarjeta, 2
seguros oncológicos; los cuales mi persona cumplía con el 100% de las metas
fijadas y en algunos meses y en determinados productos superaba la meta
propuesta tal como se muestra en la tabla.
TABLA 1.Metas y colocaciones de Seguros
META TOTAL METAS EJECUTADAS

PROPUESTA
PRODUCTOS/METAS
META META AÑO PROM. AÑO PROM. AÑO PROM. AÑO PROM.
MENSUAL ANUAL 2012 MENSUAL 2013 MENSUAL 2014 MENSUAL 2015 MENSUAL
MICROSEGUROS VIDA 5 60 264 24 384 48 792 72 672 96

PROTECCIÓN DE
TARJETAS 5 60 88 8 72 9 110 10 77 11
ONCOLÓGICOS 2 24 24 2 24 2 24 2 14 2
FUENTE: Elaboración Propia
Para la elaboración de la presente tabla se considera los años laborados desde
enero del 2012 hasta julio del 2015, considerando 11 meses para cada año ya
que un mes corresponde al periodo de vacaciones con excepción del 2013 en
el que se considera 8 meses realmente laborados por licencia médica
remunerada (3 meses de licencia médica y 1 mes de vacaciones).
 Recepcionar, registrar revisar y verificar la documentación
proporcionada por los clientes: Como asesor de plataforma de atención, al
momento de realizar la operación de apertura de cuenta, mi persona
recepciona los documentos del cliente: DNI en caso de persona natural y en el
caso de personas jurídicas: DNI de los representantes legales, vigencia de

2
poderes, ficha RUC, testimonio de constitución, con estos documentos se
ingresa los datos del cliente al sistema para posteriormente realizar la apertura
de la cuenta. En el caso de desembolso de créditos se revisa la conformidad de
los documentos en el expediente de créditos conforme al reglamento y se
procede al desembolso de créditos previa presentación de DNI de los
participantes del crédito para su identificación.
 Ordenar, archivar y ser responsable de la documentación relacionada a
su labor: El asesor de plataforma de atención tiene como función en cuanto a
créditos arquear y archivar todo los créditos desembolsados del día en orden
ascendente revisando que no le falte ningún documento de desembolso tales
como: pagare, contrato de crédito, hoja resumen, cronograma de pagos,
voucher de desembolso y adenda al contrato de crédito debidamente firmados
y que las firmas, huellas impresas en dichos documentos coincidan con los
DNI de los participantes del crédito, Para realizar el arqueo diario de
documentos de desembolso, se imprime el reporte del sistema, se ordena los
pagarés de forma correlativa y de acuerdo al reporte impreso se archivan en
micas y se entrega al jefe de plataforma para su custodia en bóveda, los
expedientes desembolsados se arquean y se realizan cargos de entrega para
devolver al encargado de cada comité de créditos; en cuanto a las aperturas de
cuentas de la misma forma revisar toda las firmas y huellas en los documentos
impresos tales como: cartilla de información, registro de datos, condiciones
aplicables al contrato de depósito, anexando a este copia del DNI,
adicionalmente subir al sistema la firma del cliente, entregar al jefe de
plataforma para su V°B°, posterior a ello arquear según reporte del sistema y
archivar en un lugar determinado específicamente para estos documentos.
3
 Verificar la autenticidad de los clientes al realizar las operaciones
establecidas por la caja: El asesor de plataforma de atención solicita el DNI
y verifica la autenticidad del cliente al momento de realizar apertura de
cuentas, desembolso de créditos, duplicado de tarjetas o cualquier operación
o consulta sobre cualquier producto que haya adquirido el cliente y desee saber
su situación actual.
 Proporcionar la información necesaria a la jefatura correspondiente para
el levantamiento de observaciones efectuadas por los órganos de control
interno y externo: el asesor de plataforma tiene como una de sus funciones
el mantener actualizada y ordenada toda la documentación relacionada a sus
funciones para que cuando los encargados en auditoria, el oficial de
cumplimiento o cualquier otro área solicite algún documento se les pueda
facilitar inmediatamente. En caso cualquiera de estos órganos tengan
observaciones, se deberá subsanar de inmediato.
 Guardar la confidencialidad de información a la que tiene acceso tanto en
lo referente a las operaciones propias así como en el ámbito
administrativo: Todo personal de la Caja debe guardar confidencialidad de
información y documentación relacionada a los clientes y documentos
internos de la caja y por ningún motivo dar información a terceros no
autorizados, la confidencialidad debe cumplirse aun cuando el trabajador haya
dejado de laborar en la Caja.
 Recepcionar los documentos que ingrese a la agencia proveniente de
fuentes externas e interna: El asesor de plataforma también desarrolla
4
funciones como mesa de partes, registrando todo los documentos que ingrese
a la agencia para posteriormente derivarlo a la instancia correspondiente.
 Asumir las funciones de representante de servicio en coordinación con el
jefe de plataforma de servicio, cuando el negocio lo requiera: En caso el
jefe de plataforma disponga que el asesor de plataforma de atención realice las
funciones de representante de servicio, las funciones a realizar en operaciones
son: pago de créditos, depósitos y retiros, cancelación de cuentas, pagos
anticipados parciales de crédito (amortizaciones), asignación y/o activación de
tarjeta operaciones varias (notas de cargo, notas de abono) y el de realizar
cierre de ventanilla al finalizar el día.
 Abrir cuentas de depósitos bajo las modalidades existentes de acuerdo al
manual de procedimientos vigentes: El asesor de plataforma realiza las
aperturas de cuenta a voluntad expresa del cliente en cualquiera de los tipos y
modalidades que solicite el cliente, una vez que se culmine con el proceso de
apertura deriva al cliente hacia el representante de servicio para que realice el
deposito inicial con el monto de la apertura de cuenta.
 Mantener en custodia las tarjetas electrónicas emitidas, tarjeta de
coordenadas. Es responsable de las tarjetas electrónicas y de coordenadas;
recepciona tarjetas en agencia, distribuyéndolas y llevando un archivo de
control en el que indica el nombre del asesor de plataforma o representante
de servicio al que se entregó la tarjeta y el día en que se activó dicha tarjeta,
esto con la finalidad de que a fin de mes cuando se realice el arqueo de tarjeta
no falte ninguna; guardando las demás tarjetas en un lugar determinado.
5
 Ser responsable de la administración de órdenes de pago: Cuando un
cliente solicite una apertura de cuenta con órdenes de pago, el asesor de
plataforma es responsable de solicitar los talonarios de órdenes de pago a
Arequipa y hacer seguimiento hasta que envíen dichos talonarios y se entregue
al cliente archivando los cargos de entrega y recepción de órdenes de pago.
 Proveer extractos de cuentas, posición del cliente y reporte de ahorro
institucional al cliente: Cuando un cliente solicite extractos de cuentas,
posición de estado de cuenta, el asesor de plataforma de atención hace llenar
y firmar el formato múltiple en el que indica sus datos personales y la fecha
desde donde quiere dicho extracto y coloca el número de la cuenta de la cual
requiere la información; con este formato se imprime el extracto respectivo,
haciéndole una nota de cargo a su cuenta y por último se le entrega lo
solicitado previa firma en el cargo de recepción (formato múltiple)
 Calificar, bajo responsabilidad las transacciones únicas en efectivo (TUE)
como únicas: Cada trabajador del área de operaciones es responsable de
calificar en el sistema las operaciones únicas como usual o inusual de
preferencia al final del día o dentro de los 10 primeros días hábiles de cada
mes, ya que cuando un cliente realiza una operación significativa y genere una
TUE se debe identificar al tramitante, ordenante y beneficiario, preguntándole
al cliente sobre el origen del dinero haciéndole firmar la declaración jurada
TUE.
 Atender los desembolso de créditos aprobados: El asesor de plataforma de
atención tiene como función el desembolsar créditos, informando a los clientes
las condiciones del crédito aprobado, la tasa de interés, el periodo de tiempo y
6
la cuota a pagar, haciéndole firmar todo los documentos que genere el
desembolso y entregándole una copia al cliente para posteriormente derivarle
a la ventanilla del representante de servicio para la entrega de efectivo.
 Archivar y custodiar expedientes de créditos por desembolsar: Desde que
un expediente ingresa al área de plataforma para su desembolso, el asesor de
plataforma es responsable de guardarlo hasta su desembolso, dicha
responsabilidad termina con la entrega al responsable de cada comité de
créditos con cargo firmado después del desembolso de crédito.
 Realizar el ingreso de garantías reales a solicitud del analista de créditos:
El asesor de plataforma a solicitud del analista de créditos y con los
documentos necesarios ingresa al sistema la información de la garantía real o
hipotecas y tasaciones de las mismas.
 Atender a clientes por consultas varias de ahorros y créditos así como los
reclamos que se presenten: El asesor de plataforma tiene la función de
asesorar al cliente sobre los productos o servicios que ofrece la caja,
brindándole información actualizada; también se realiza después que el cliente
realice alguna operación en ventanilla o cuando se le presente dudas o
inconvenientes en donde la función de asesor de plataforma es despejar dichas
dudas.
En caso de que el cliente solicite poner alguna queja o reclamos en contra de
algún personal de la caja, área, etc. el asesor de plataforma tiene la función de
intentar resolver la incomodidad, queja o reclamo del cliente con los recursos
que este a su alcance y en caso de que el cliente persista en dejar por escrito
7
su reclamo se le orientaría el procedimiento respectivo ayudándole a llenar el
libro de reclamaciones.
 Realizar arqueos inopinados a los representantes de servicio: En
coordinación con el jefe de plataforma el asesor de plataforma realiza arqueos
inopinados a los representantes de servicios o ventanillas corroborando que
cuadre el efectivo que tiene en ese momento cada ventanilla con el monto que
emite el sistema, imprimiendo dicho reporte y colocando sello y V°B° del
representante de servicio y asesor de plataforma.
 Realizar diariamente el arqueo y cierre de bóveda en forma dual: El jefe
de plataforma de atención no puede ingresar solo a bóveda ya que necesita de
una segunda persona denominado dualidad para realizar el arqueo y cierre de
bóveda, corroborando que cuadre el efectivo de la agencia. Ambos sellan y
firman el reporte en señal de conformidad.
 En ausencia del jefe de plataforma validar los expedientes de créditos
aprobados: El asesor de plataforma en ausencia del jefe de plataforma tiene
como función revisar la conformidad de los documentos presentados en el
expediente de crédito antes de pasar al área de plataforma para su desembolso,
verificando la existencia de DNI de los participantes y que estos se encuentren
vigentes, recibo de servicios actualizados y que la solicitud de créditos este
aprobado y firmados por las instancias correspondientes, la conformidad de
estos documentos se refleja con un sello y firma del jefe de plataforma o asesor
de plataforma en el formato de verificación documentaria de expedientes de
créditos.
8
 Realizar el abastecimiento de ATM agencia en forma dual: A solicitud del
jefe de área de Automatic Teller Machine (ATM) y en coordinación con el
área de seguridad el jefe de plataforma junto con su dualidad tienen la función
de abastecer de efectivo el cajero automático ATM, clasificando los billetes
en sus diferentes denominaciones.
 Apoyo en otras actividades que el jefe inmediato asigne: El asesor de
plataforma apoya al jefe de plataforma en acciones tales como: verificación
domiciliaria de clientes, firmas a domicilio, depuración de pagarés, depuración
de créditos cancelados entre otros.
1.2. Detalle de operaciones de desembolsos y aperturas realizadas durante los
años 2012 al 2015
Para cuestiones del presente estudio se detalla las operaciones realizadas durante
los años 2012 hasta 2015.
TABLA 2.Operaciones de desembolsos realizados
FUENTE: Elaboración propia
9
TABLA 3.Operaciones de aperturas realizadas
FUENTE: Elaboración Propia
10
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Planteamiento del problema
En el contexto del mercado micro financiero, los últimos años han aparecido las
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, que son instituciones financieras formales
y reguladas con autonomía económica, financiera y administrativa, estando su
legislación incorporada en la Ley de Bancos. Las cajas que conforman el sistema
están distribuidas a nivel nacional y en cierta forma parecen haberse constituido
en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal, ya que su énfasis está
en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo, como una forma efectiva
de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes en el país.
Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania
en 1983, sobre la base del sistema Sparkasse o cajas de ahorro de aquel país. El
apoyo inicial se concentró en la Caja Municipal de Piura, la primera del sistema
11
(fundada en 1982), extendiéndose rápidamente a otras cajas municipales, sobre
todo a raíz de la firma de un convenio de cooperación entre la GTZ y la
Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Actualmente, el sistema está
compuesto, además, por las Cajas Municipales de Santa, Arequipa, Sullana,
Cuzco, Maynas, Ica, Paita, Huancayo, Trujillo, Pisco y Tacna.
Por otro lado, el actual entorno competitivo en los negocios exige a las empresas
introducir productos de calidad a precios más bajos con el fin de captar una cuota
del mercado. La eficiencia operativa es, por lo tanto, una iniciativa crítica de todo
el sistema que puede hacer que la empresa siga en el negocio o deba cerrar. La
reducción de costos y mejora del desempeño son elementos cruciales en la cadena
de valor y mejorar los procesos, optimizando los flujos productivos.
La asesoría financiera es un servicio que presta un asesor financiero que puede
ayudarte en las decisiones que debas tomar en materia de finanzas, con el objetivo
de que puedas rentabilizar cada vez más tus recursos financieros, sin embargo
muchas veces esto se realiza no tomando en cuenta los requerimientos y las
demandas del cliente, existiendo la ausencia de relación permanente con el cliente,
este último nos permite conocer sus expectativas, intereses, necesidades buscando
su satisfacción y mejora del servicio prestado. Se habla mucho de la atención (o
la falta de...) al cliente. Muchas personas admiten que se trabaja a pesar del cliente.
¿Se le considera un estorbo en muchos casos?
2.1.1. Definición del problema:
Teniendo en cuenta las consideraciones planteadas se ha determinado el
problema a través de la siguiente interrogante:
12
Problema General.
¿Cómo son los procesos operativos del asesor de plataforma de atención
de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa - Agencia Túpac
Amaru, años 2012 - 2015?
Problemas específicos.
1. ¿Cómo es la asesoría financiera a los clientes usuarios y público en
general de los productos y servicios que ofrece la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Arequipa - Agencia Túpac Amaru, años 2012 -
2015?
2. ¿Cómo son los procesos de desembolso de créditos y apertura de
cuentas teniendo en cuenta la normatividad interna y externa de la
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa - Agencia Túpac
Amaru, años 2012 - 2015?
3. ¿Es factible hacer una propuesta de mejora de los procesos
operativos del asesor de plataforma de atención de la Caja Municipal
de Ahorro y Crédito Arequipa – Agencia Túpac Amaru?
2.2. Antecedentes
En la biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas se ha
encontrado antecedentes relacionados a procedimientos del otorgamiento de
créditos y funciones de analista de créditos, pero no hablan de forma precisa de
ello, siendo los siguientes:
Cabrera (2013) En su tesis titulada: Análisis del sistema de créditos en
microfinanzas y su incidencia en la rentabilidad de Edpyme Raíz Agencia Juliaca
13
2008; quien concluyó que: En cuanto al sistema de crédito se ha comprobado que
el sistema que emplea Edpyme Raíz es el adecuado ya que ha permitido no solo
crecer en cuanto a cartera de créditos mostrando un crecimiento de 56 millones de
soles (21.2%) y clientes atendidos de 56,469 incremento de 35.2%, si no ha
permito controlar el nivel de morosidad de la Institución Agencia Juliaca
alcanzando un nivel de 3.51% inferior al sector financiero a pesar de haber
existido una crisis económica mundial. En cuanto a las condiciones y requisitos
de créditos se ha demostrado que los clientes consideran como aceptables y
accesibles, y esto ha permitido que exista un crecimiento en cuanto en el
patrimonio y mejorar la solvencia, es así que RAÍZ cuenta con el 43% del
patrimonio del sistema financiero lo que incide en un crecimiento sostenible de
Edpyme Raíz, pudiendo tener una utilidad positiva de 6.1 millones de soles en
comparación de otras instituciones financieras nacionales a pesar de existir una
crisis económica mundial. Se ha podido determinar lineamientos que conlleve a
mejorar el sistema crediticio permitiendo incrementar la cartera de créditos en un
21% y cliente en 35% y por ende el crecimiento sostenible de Edpyme Raíz, así
como mantener una rentabilidad aceptable que enfrente este mercado competitivo
de microcréditos.
Dávila (2000) en su tesis titulada: Incidencia de procedimientos de recuperación
en el comportamiento de la Cartera de Créditos del PECSA en Puno, período 1998
– 1999; concluye que: la finalidad de analizar los procedimientos aplicados para
la recuperación de los créditos otorgados vía Fondo rotatorio por PECSA y poder
determinar la incidencia que tuvieron en el comportamiento de la Cartera de
créditos al I semestre del 2001, lo cual permitió proponer procedimientos de
14
recuperación eficaces, que permitan un mayor nivel de recuperación de los fondos
rotatorios.
Guillen (2004) en su tesis titulada: Propuesta de lineamientos de evaluación de
créditos grupales otorgados por Pro Mujer Perú - año 2003; concluye que: los
procedimientos de evaluación aplicados por la entidad Pro Mujer Perú son
insuficientes e inadecuados principalmente en los siguientes aspectos: La
promoción de créditos que realiza la institución es de manera no personalizada lo
cual implica en captar grupos solidarios incompletos y con diferentes actividades
económicas, por otro lado en el otorgamiento de créditos existe mayor delegación
de autoridad hacia los comités grupales de las Asociaciones Comunales y
promotoras los cuales no contribuyen a una evaluación y aprobación efectiva de
los créditos, ya que se basan en la garantía solidaria, lo cual constituye un
elemento de juicio decisivo en la operación crediticia.
Apaza (1998) en su tesis de pregrado: Análisis de la colocación de créditos Caja
Municipal Arequipa - Agencia Juliaca, periodo 1995-1998; en dicho informe está
orientado al análisis del procedimiento de evaluación de los factores que
determinan la morosidad, así mismo analiza la colocación de créditos
microempresa y la evaluación de las colocaciones de la Caja Municipal Arequipa
- Agencia Juliaca, periodos diciembre 1995 a octubre 1998.
Zanabria (2013) en su tesis: Los Índices de Morosidad e Incidencia en los
Resultados Económicos de la CRAC Los Andes, Periodos 2011 – 2012; quien
concluye que: la principal etapa dentro del proceso crediticio que incide en el
aumento de los índices de morosidad es el otorgamiento de crédito con 60%, esta
embarga la evaluación cuantitativa, cualitativa, seguimiento y canalización del
15
financiamiento, la recuperación oportuna (25%) por parte de los analistas de
crédito según procedimiento y finalmente. Concluye además que, las políticas
generales de créditos en la institución CRAC Los Andes se encuentran
adecuadamente estructuradas, pero es necesario modificar aspectos esenciales
para una mejor marcha de las operaciones de crédito, también la aplicabilidad de
la norma debe de ser óptima e integral.
Sampen (2013) en su Informe de Aplicación: Análisis de la política crediticia del
BBVA Continental en la evaluación para el otorgamiento de un crédito; concluye
que: el procedimiento que se realiza en el otorgamiento de un crédito, en el BBVA
Continental se ciñen a políticas que esta tiene y que deben ser de estricto
cumplimiento por cada uno de sus gestores.
Benavides, Chávez, Ramos & Yauri (2013) en su tesis de postgrado titulada:
Planeamiento estratégico del sector microfinanciero de Cajas Municipales en
Arequipa; concluyen que: Luego se ha realizado el análisis del entorno
microfinanciero del país y del departamento de Arequipa, de donde se obtuvieron
ocho oportunidades y cinco amenazas que influencian a las CMAC. Del análisis
del sector de las microfinanzas y de la competencia se obtuvieron siete factores
clave de éxito. Asimismo, del análisis interno de las CMAC se obtuvieron cinco
fortalezas y siete debilidades. El desarrollo de estos tres análisis nos ha permitido
conocer y comprender los mecanismos del entorno microfinanciero y plantear
cuatro estrategias: (a) desarrollo de mercado, (b) penetración de mercado, (c)
reducción de gastos operativos, y (d) mejorar la calidad de cartera; estrategias que
permitirán cumplir la visión de las CMAC, a través de cuatro objetivos a largo
plazo: (a) reducción de los gastos operativos, (b) reducción del ratio de morosidad,
(c) incremento del ROA, y (d) incrementar la participación de mercado en créditos

16
directos. Así también se han establecido objetivos de corto plazo, los cuales
permitirán realizar la revisión, evaluación, y control de los resultados. El entorno
es favorable para las CMAC que operan en Arequipa, sin embargo es necesario
estudiar la opción de incluir la participación de accionistas privados y buscar
alianzas que permitan mejorar su gestión integral, lo cual se plantea en este plan
estratégico.
2.3. Objetivos del estudio
Objetivo General
Analizar los procesos operativos del asesor de plataforma de atención de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa, Agencia Túpac Amaru - años 2012 -
2015.
Objetivos Específicos
1. Describir la asesoría financiera a los clientes usuarios y público en general de
los productos y servicios que ofrece la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Arequipa - Agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015.
2. Describir los procesos de desembolso de créditos y apertura de cuentas
teniendo en cuenta la normatividad interna y externa de la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Arequipa - Agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015.
3. Proponer mejoras en los procesos operativos del asesor de plataforma de
Atención de la caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa – Agencia Túpac
Amaru.
17
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
3.1. Marco Teórico
3.1.1. Asesoramiento financiero
El asesoramiento financiero debe ser entendido como una prestación de
recomendaciones personalizadas a un cliente, ya sea a petición de éste o
por iniciativa de la empresa, con respecto a una o más operaciones
relacionadas con los instrumentos financieros.
En el proceso del asesoramiento, la entidad debe recomendar los productos
que mejor se ajusten a la situación personal de cada cliente, para lo cual
tendrá que analizar los conocimientos y experiencias previas así como los
objetivos de inversión y la situación financiera. (Patricia Vega, 2011)
3.1.2. Servicio
Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual
implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión y

18
que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio
en las condiciones, la producción de un servicio puede estar o no
íntimamente asociado con un producto físico (Payne, 1996)
a) Servicio al cliente.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicio
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo,
teniendo en cuenta las siguientes interrogantes:
 ¿Qué servicios se ofrecerán para determinar cuáles son los que el
cliente demanda? Se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene
que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos
y ser los mejores.
 ¿Qué nivel de servicios debe ofrecer? Ya se conoce qué servicios
requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
19
 ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Se debe decidir
sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría
vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento
o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro
podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
b) Elementos del servicio al cliente.
 Contacto cara a cara.
 Relación con el cliente.
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.
c) Importancia del servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
d) Estrategia de servicio al cliente.
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en
cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en
20
primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
(Toso, 2003)
Dentro de la empresa u organización existen dos tipos de cliente:
i. El cliente interno: Es aquel que pertenece a la organización y que
no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio
por parte de los demás empleados.
ii. El cliente externo: Es aquella persona que no pertenece a la
empresa, más sin embargo son a quienes la atención está dirigida,
ofreciéndoles un producto y/o servicio.
Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar
conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno
tenga, sin descuidar uno u otro. Un cliente merece la atención más
comedida que podamos darle, es el alma de todo negocio, a continuación
detallamos algunas de las estrategias que se debe de tomar en cuenta para
brindar un buen servicio al cliente:
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
21
3.1.3. El servicio en las entidades financieras
a) El servicio financiero.
El servicio financiero es una actividad genérica desarrollada por las
instituciones financieras como conjunto de procesos y en todo proceso de
prestación de servicios financieros intervienen 3 tipos de factores:
i. Factores técnicos, constituidos por el soporte físico y tecnológico
que posibilita la relación financiera entre proveedor y cliente
ii. Las personas que participan en el proceso de prestación de
servicios
iii. Factores financieros (propiamente dichos), hacen referencia al
concepto de productos- servicios que ofrecen las instituciones
financieras al mercado, como son los productos de cuentas
ordinarias, préstamos, depósitos, cajas de alquiler. (García
Metanza,1998)
Los servicios financieros tienen cuatro características distintivas que son:
i. Intangibilidad, hace alusión a la inmaterialidad del servicio. Cosas
tangibles como tarjetas de crédito o cheques pueden representar el
servicio pero no son el servicio en sí mismas. Para hacer frente a la
intangibilidad las entidades financieras deben aplicar estrategias
que asocien el servicio con objetos tangibles de más fácil
percepción por parte del cliente.
ii. Heterogeneidad, los servicios varían, no se puede ofrecer un
servicio idéntico ni a todo los clientes ni en todas Las instituciones
22
financieras, debido entre otras causas, a la imposibilidad de
estandarizar la actuación humana.
iii. Inseparabilidad de producción y consumo, o lo que es lo mismo
simultaneidad. El servicio se consume mientras se realiza con el
cliente, esto conlleva a que todo debe ser óptimo para que el
consumidor así lo perciba.
iv. Caducidad o carácter perecedero, hace referencia a la
imposibilidad de almacenar los servicios financieros. Si un servicio
no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se
pierde. (Berry, Bennet y brown 1989).
b) Calidad de servicio financiero
Existen cinco dimensiones en la calidad del servicio financiero y éstas son
los tangibles, la fiabilidad, la responsabilidad, la seguridad y la empatía de
manera que los resultados sobre lo que los clientes esperan del
funcionamiento del servicio pueden resumirse en estas categorías
i. Los tangibles; es la parte visible de la oferta del servicio lo que
puede ser percibido por los sentidos como instalaciones, equipos y
apariencia del personal que dan indicación de la naturaleza del
servicio, pero que no es servicio, sin embargo son importantes y
hay que cuidarlos porque el cliente al no poder materializar sus
percepciones relaciona o identifica esos elementos con el servicio
en sí.
ii. La fiabilidad; implica la realización del servicio prometido con
formalidad y exactitud, pues cualquier error cometido en el
23
desempeño del servicio tendrá un efecto negativo en la confianza
que el cliente mantiene hacia la organización y deteriora su
Imagen.
iii. La responsabilidad; es estar listo para servir, tener deseo de servir
al cliente de forma rápida y eficaz haciéndole ver que su problema
o negocio es considerado muy importante para la institución.
iv. La seguridad; se refiere a la competencia y cortesía del personal
del servicio que infunde confianza en los clientes cuando estos
tratan con empleados agradables y entendidos, sienten la
tranquilidad de estar negociando con la compañía adecuada; la
cortesía sin competencia o la incompetencia sin cortesía tienen el
impacto positivo sobre el cliente que puede tener la combinación
de estas características. El cliente espera de la entidad financiera
seguridad y trato amable.
v. La empatía va más allá de la cortesía; es un compromiso con el
cliente. El deseo de entender en cualquier momento sus
necesidades precisas y encontrar el modo de satisfacerlas. (Berry,
Bennet y brown 1989).
Un servicio pobre de mala calidad lleva aparejado para las instituciones
bancarias una serie de costes que son:
i. Pérdida de participación en el mercado: Una reputación de
servicio pobre imposibilita la eficacia de la institución financiera
para aumentar la participación en el mercado por los tres únicos
caminos que los puede llevar a cabo.
 Atraer nuevos clientes

24
 Hacer nuevos negocios con clientes ya existentes
 Reducir la pérdida de clientes.
El cliente insatisfecho que cuenta en público su mala experiencia
lleva su negocio a otro lugar, provoca inevitablemente la pérdida
de participación en el mercado de la entidad y el correspondiente
resultado negativo en los beneficios
ii. Alto abandono de personal: Un servicio pobre, una política
operativa frustrante puede causar el abandono de los empleados de
las entidades. los bajos salarios y las limitaciones de oportunidades
de ascenso de los ejecutivos de primera fila. las instituciones que
no evitan este abandono se enfrentan a problemas de servicio que
producen coste, el abandono en sí, la sucesión de empleados en
readaptación, la insatisfacción del personal que además es probable
que no recomienden a sus amistades o conocidos el mal servicio de
su empresa.
iii. El coste de los errores de servicio: Un pobre servicio se nutre de
los beneficios, cada equivocación se añade al coste del sistema de
oferta de servicio, desde tiempo extra de trabajo para enmendar
errores hasta ampliación de las líneas telefónicas y en el personal
para atender quejas de los clientes. Si las operaciones se realizarán
correctamente la primera vez se podría dedicar más tiempo del
personal a ventas o servicios extras. además los errores provocan
descontento en el cliente y el que este pueda llegar a dejar de serlo.
Está estadísticamente demostrado que un cliente satisfecho irradia
una imagen positiva a una media de seis a ocho personas, un cliente
25
insatisfecho irradia una imagen negativa a una media de 20 a 24
personas.
iv. Coste de mercado más alto y precios más bajos: Puede ocurrir que
empresas con reputación de ofrecer servicios pobres tengan
pérdidas en su participación en el mercado aunque gasten más que
sus competidores en publicidad, por otro lado la comunicación
verbal resultante de un buen servicio permitirá a la compañía
recortar los costes en este sentido.
Si un servicio pobre produce costes a las entidades financieras un
servicio de calidad reporta beneficios. (Barroso Castro 1995).
3.1.4. Sistema financiero
El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones
bancarias, y demás empresas e instituciones de derecho público o privado,
debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, que
operan en la intermediación financiera (actividad habitual desarrollada por
empresas e instituciones autorizadas a captar fondos del público y
colocarlos en forma de créditos e inversiones. (Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP, 2012)
Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo
monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas
hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones que
cumplen con este papel se llaman “Intermediarios Financieros” o
“Mercados Financieros”. (Instituto de Formacion Bancaria, 2008)
26
3.1.5. Sistema financiero peruano
El Sistema Financiero Peruano está formado por todas las entidades y
empresas que manejan y utilizan el dinero emitido por el Banco Central de
Reserva del Perú BCR y los titulo valores, y documentos de crédito en
general pago, cartas fianza, cartas de crédito en general. (Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP, 2012).
El sistema financiero peruano incluye a diferentes tipos de instituciones
que captan depósitos: bancos, empresas financieras, cajas municipales de
ahorro y crédito, cajas rurales y el banco de la Nación que es una entidad
del estado que fundamentalmente lleva a cabo operaciones del sector
público. (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, 2012)
3.1.6. Instituciones que conforman el sistema financiero
 Bancos.
 Financieras.
 Compañía de Seguros.
 AFP (Asociación de Fondo de Pensiones).
 Banco de la Nación.
 COFIDE.
 Bolsa de Valores.
 Bancos de Inversiones.
 Sociedad Nacional de Agentes de Bolsa.
27
3.1.7. Entes reguladores del sistema financiero
a) Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)
 Encargado de regular la moneda y el crédito del sistema financiero.
Sus funciones principales son:
 Propiciar que las tasas de interés de las operaciones del sistema
financiero, sean determinadas por la libre competencia, regulando
el mercado.
 La regulación de la oferta monetaria
 La administración de las reservas internacionales (RIN)
 La emisión de billetes y monedas.
b) Superintendencia de Banca y Seguro (SBS)
Organismo de control del sistema financiero nacional, controla en
representación del estado a las empresas bancarias, financieras, de seguros
y a las demás personas naturales y jurídicas que operan con fondos
públicos.
La Superintendencia de Banca y Seguros es un órgano autónomo, cuyo
objetivo es fiscalizar al Banco Central de Reserva del Perú, Banco de la
Nación e instituciones financieras de cualquier naturaleza. La función
fiscalizadora de la superintendencia puede ser ejercida en forma amplia
sobre cualquier operación o negocio.
c) Superintendencia de Mercado y Valores (SMV).
Institución Pública del sector Economía y Finanzas, cuya finalidad es
promover el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de las
empresas y normar la contabilidad de las mismas. Tiene personería jurídica
28
de derecho público y goza de autonomía funcional administrativa y
económica.
d) Superintendencia de Administración de Fondos de Pensiones
(SAFP).
Al igual que la SBS, es el organismo de Control del Sistema Nacional de
AFP.
3.1.8. Clases
a) Sistema financiero bancario
Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias del
país. En la actualidad el sistema financiero Bancario está integrado por el
Banco Central de Reserva, el Banco de la Nación y la Banca Comercial y
de Ahorros. A continuación examinaremos cada una de éstas instituciones.
i. Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)
Autoridad monetaria encargada de emitir la moneda nacional,
administrar las reservas internacionales del país y regular las
operaciones del sistema financiero nacional.
ii. Banco de la Nación
Es el agente financiero del estado, encargado de las operaciones
bancarias del sector público.
iii. Banca Comercial
Instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir
dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad
contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que
obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en

29
las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a
riesgos de mercado. Entre estos bancos tenemos:
 Banco de Crédito
 Banco Internacional del Perú – INTERBANK
 Banco Continental
 Banco Financiero del Perú
 Banco Wiesse
 Banco Sudamericano
 Banco de Trabajo
iv. Las sucursales de los Bancos del Exterior
Son las entidades que gozan de los mismos derechos y están sujetos
a las mismas obligaciones que las empresas nacionales de igual
naturaleza.
b) Sistema financiero no bancario
i. Financieras
Lo conforman las instituciones que capta recursos del público y
cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras
emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar
asesoría de carácter financiero. Entre estas tenemos:
 Solución Financiero de Crédito del Perú
 Financiera Daewo SA
 Financiera C.M.R
30
ii. Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
Entidades financieras que captan recursos del público y cuya
especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento,
preferentemente a las pequeñas y micro-empresas. Entre estas
tenemos:
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo
iii. Entidad de desarrollo a la pequeña y micro empresa – Edpyme
Instituciones cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento
preferentemente a los empresarios de la pequeña y micro-empresa.
 Nueva Visión S.A.
 Confianza S.A
 Credinpet
iv. Caja Municipal de Crédito Popular
Entidad financiera especializada en otorgar créditos pignoraticio al
público en general, encontrándose para efectuar operaciones y
pasivas con los respectivos Consejos Provinciales, Distritales y con
las empresas municipales dependientes de los primeros, así como
para brindar servicios bancarios a dichos concejos y empresas.
31
v. Cajas Rurales
Son las entidades que capta recursos del público y cuya
especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a
los empresarios de la pequeña y micro-empresa.
 Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes
 Caja Rural de Ahorro y Crédito de la Región San Martín
 Caja Rural de Ahorro y Crédito del Sur
 Caja Rural de Ahorro y Crédito de Cajamarca
 Caja Rural de Ahorro y Crédito Cañete
vi. Empresas Especializadas
Instituciones financieras, que operan como agente de transferencia
y registros de las operaciones o transacciones del ámbito comercial
y financiero.
 Empresa de arrendamiento financiero
Organización cuya especialidad consiste en la adquisición de
bienes muebles e inmuebles, los que serán cedidos en uso a una
persona natural o jurídica, a cambio de pago de una renta periódica
y con la opción de comprar dichos bienes por un valor
predeterminado.
 Wiese Leasing SA
 Leasing Total SA
 América Leasing SA
 Empresas de Factoring
32
Entidades cuya especialidad consiste en la adquisición de facturas
conformadas, títulos valores y en general cualquier valor
mobiliarios representativo de deuda.
 Empresas afianzadora y de garantías
Empresas cuya especialidad consiste en otorgar afianzamiento para
garantizar a personas naturales o jurídicas ante otras empresas del
sistema financiero o ante empresas del exterior, en operaciones
vinculadas con el comercio exterior.
 Empresa de servicios fiduciarios
Instituciones cuya especialidad consiste en actuar como fiduciario
en la administración de patrimonios autónomos fiduciarios, o en el
cumplimiento de encargos fiduciarios de cualquier naturaleza.
vii. Cooperativas de ahorro y crédito
En la actualidad operan unas 168 cooperativas de este tipo, siendo
las más destacadas: Abaco, Aelucoop, Finantel, San Pedro de
Andahuaylas, Credicoop La Isla.
3.1.9. Intermediación financiera
Dentro de nuestra vida cotidiana existen momentos en que por razones de
nuestro trabajo o negocio nos quedamos con un excedente de dinero que
quisiéramos aumentará para poder adquirir más adelante un bien que
queremos tener, si pudiéramos invertirlo en alguna actividad o negocio
conseguiríamos que este aumente y nos permita cumplir con nuestro deseo.
Igualmente puede suceder que tal vez no contemos con dinero para
comprarlo y menos para invertirlo pero requerimos de dicho bien para
33
poder cubrir una necesidad personal o de nuestro pequeño negocio, para lo
cual buscamos alguien que nos pueda facilitar el dinero para adquirirlo.
De no contar con información adecuada y oportuna probablemente
recurramos a un fa miliar, amigo, conocido o participemos de las famosas
“juntas” que nos permitan supuestamente obtener un beneficio ya sea por
permitirnos incrementar nuestro dinero o conseguirlo a través de un
préstamo. En todas estas situaciones no conocemos los riesgos que
estamos asumiendo ya que estas actividades son informales y no contamos
con las seguridades del caso. (Instituto de Formación Bancaria, 2012)
Puede que nuestros “ahorros” desaparezcan en manos de personas que nos
ofrecen niveles de ganancias altos en apariencia pero que en la realidad los
riesgos que representan no deberían llevarnos a esta decisión tan peligrosa
no sólo para nosotros sino para nuestra familia o nuestro negocio.
Igualmente alguien nos pueden ofrecer “préstamos” muy cómodos y sin
necesidad de tanto “papeleo” o requisitos como los exigen otras empresas,
podemos caer en la trampa y aceptar las facilidades que supuestamente nos
ofrecen y tal vez más adelante nos encontremos con problemas bastante
serios por los altos costos que estos préstamos significan y peor aún
podríamos perder nuestros bienes que muchas veces son solicitados como
garantía de estas operaciones. (Albatros Consulting, 2006)
Estos son los riesgos que se pueden presentar cuando no somos formales
en nuestras operaciones de tipo financiero, tal vez sea recomendable acudir
a instituciones formales, autorizadas a desarrollar estas actividades y que
se encuentran también supervisadas y controladas por otras instituciones
34
especializadas en estos temas. A estas instituciones se les autoriza a recibir
dineros de los depositantes que tienen excedentes de recursos y que por
ello son denominados superavitarios o excedentarios y pagarles un interés
de acuerdo a ciertas condiciones pactadas.
Asimismo, también están autorizadas a dar préstamos a las personas que
los requieran por no contar con la suficiente cantidad de dinero para
comprar algún bien, pagar un servicio o realizar una idea de negocio que
tuvieran cumpliendo con ciertos requisitos, a quienes llamamos
deficitarios porque les faltan los recursos para los fines que cada uno de
ellos estima conveniente. (Instituto de Formación Bancaria, 2008)
Este proceso que hemos detallado líneas antes se llama intermediación
financiera y permite que los pequeños ahorros de las personas que son
depositados en empresas financieras puedan luego llegar a manos de
aquellas personas que necesitan esos recursos para comprar algún bien o
servicio o generar algún negocio productivo con la promesa de devolverlo
en ciertas condiciones establecidas. (Instituto de Formación Bancaria,
2012)
3.1.10. Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros en su Artículo 282°.
Indica que la Caja Municipal de Ahorro y Crédito, es aquella que capta
recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones
de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y micro empresas. Así
mismo el Artículo 286° indica que: Las Cajas Municipales de Ahorro y
35
Crédito pueden realizar las operaciones autorizadas por sus leyes
especiales; Entendiéndose que las operaciones que realizan las CMAC se
hallan reguladas por la Ley de la Superintendencia de Banca y Seguros y
se pueden dividir en:
a) Operaciones activas.
Son aquellas que por medio de las cuales las Cajas Municipales de
Ahorro y Crédito prestan recursos financieros a los clientes exigiendo
para ello garantías necesarias.
Como es de derivarse, una vez que la Caja Municipal logra captar los
recursos, tendrá que darles uso, es decir hacerlos saber trabajar ya sea
prestándolos u otorgando créditos a sectores de la producción
cobrando intereses en base a tasas activas igualmente determinadas por
el órgano emisor; o invertir en títulos, valores, operación conocida
como inversión financiera, en razón a la renta que generan.
i. Crédito
Se puede definir como, la transacción entre dos partes donde una
de ellas (el acreedor) otorga temporalmente dinero, bienes o
servicios a otra (el acreditado) con la promesa de su reembolso en
el futuro, incluyendo el pago de intereses.
La función del crédito es canalizar de manera eficiente los recursos
hacia empresas y personas para impulsar el desarrollo económico
y la creación de valor.
36
Conceder crédito supone otorgar confianza a un individuo o
sociedad, es decir, creer en ella, una vez considerada en toda su
amplitud la posición y características propias.
Las familias al recibir sus ingresos luego de haber entregado a las
Empresas de Producción su mano de obra, pueden utilizarlos para
cubrir sus necesidades de consumo y el resto ahorrarlo, lo cual
puede generar disponibilidad para nuevos préstamos, a las
empresas quienes con este nuevo capital de trabajo pueden producir
más, por ende, las empresas demandan mucha más mano de obra.
ii. Cartera de crédito
Representa el saldo de los montos efectivamente entregados a los
acreditados más los intereses devengados no cobrados. La
estimación preventiva para riesgos crediticios se presenta
deduciendo los saldos de la cartera de crédito.
Es el conjunto de documentos que amparan los activos financieros
o las operaciones de financiamiento hacia un tercero y que el
tenedor de dicho(s) documento(s) o cartera se reserva el derecho de
hacer valer las obligaciones estipuladas en su texto.
Dentro de la contabilidad bancaria la cartera de créditos es una
cuenta que se utiliza para registrar aquellos productos capitalizados
en la concesión de préstamos y en deudores. Esta cuenta servirá
para registrar el total de la cartera de crédito que aún no ha llegado
a su vencimiento conforme a la política de traslado de créditos de
vigentes a vencidos.
37
El libro de Contabilidad Bancaria escrito por J. Ernesto Molina M.,
indica lo que en economía se entiende por “crédito”, la palabra
crédito deriva de la voz latina “creedere”, que significa creer o tener
confianza en alguien. Crédito es una operación de confianza
realizada entre dos personas y se caracteriza por el hecho de que
una de ellas entrega en el acto alguna cosa (dinero, mercaderías,
etc.) a cambio de la simple promesa de la otra de que más tarde le
será compensada. En otras palabras, se dice que es el cambio de un
bien presente, por un bien futuro. (12:13)
Se define que “la Cartera Crediticia de un Banco, la integra el
conjunto de préstamos que ha otorgado a sus clientes y por lo
mismo dicha cartera es considerada como parte del Activo de un
Banco”. (12:127)
Como toda transacción realizada en una institución bancaria, el
movimiento de la cartera de crédito debe reflejarse en los estados
financieros y la normalización lleva como mínimo los siguientes
pasos:
 Concesión del crédito
 Formalización del crédito
 Recepción de garantías y formalización
 Entrega de fondos
 Registro de garantía si existiera
 Registro y cobro de los intereses
 Cálculo de intereses devengados
38
 Recuperación de capital
 Regularización por liberación de garantía
 Devolución del testimonio o escritura
iii. Clasificación de los Créditos
 Según el Otorgamiento. Se clasifican en créditos directos,
créditos indirectos, créditos cubiertos y créditos descubiertos.
 Según el uso. Se clasifican en crédito comercial, crédito de
consumo, y créditos hipotecarios para viviendas.
b) Operaciones pasivas.
Son aquellas operaciones por medio de las cuales las Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito obtienen capitales o recursos ajenos
para posteriormente colocarlos, distribuirlos a quienes lo necesiten.
Entre las principales se tiene:
 Depósitos a la vista.
 Depósitos de ahorros.
 Depósitos de plazo.
 Certificado de depósitos.
 Depósitos en moneda extranjera,
 Giros y Transferencias.
Se generan por transacciones con recursos propios y ajenos en sus
diferentes modalidades, entre los primeros se tienen aportes del capital,
reservas, excedente de reevaluación y todas aquellas que signifiquen
cambio en el patrimonio de la entidad y por lo segundo tenemos las
39
provenientes del público a través de las cuentas corrientes, ahorros,
depósitos a plazo, adeudos y todo crédito pactado por terceros.
Están relacionadas con las cuentas del “lado derecho” del balance de
un Banco, es decir se generan con transacciones con recursos propios
y ajenos en sus diferente modalidades, entre los primeros se tiene
aportes de capital, reservas excedentes de reevaluación y todos
aquellos que signifiquen cambios en el patrimonio de la entidad y por
lo segundo tenemos los provenientes del público, a través de cuentas
corrientes, ahorros depósitos a plazo, adeudos y todo crédito pactado
por terceros, con el compromiso en todos los casos de reconocer que
la propiedad la detentan los depositantes y por consiguiente el banco
asume la responsabilidad de cautelar el buen manejo del capital ajeno
que le ha confiado la colectividad.
Recursos que habrá que remunerarlos, recociéndoles el pago de
intereses por todo el tiempo de permanencia en el Banco, a través de
las denominaciones “tasas pasivas” fijadas periódicamente por el
BCRP.
c) Operaciones Contingentes
Se llaman así a aquellas operaciones indirectas que están relacionadas
con las operaciones activas y pueden llegar a constituirse como tales.
d) Operaciones por Cuenta de Terceros
Son aquellas en las cuales las Cajas Municipales actúan solamente
como intermediario entre el deudor y el acreedor, cumpliendo las
instrucciones de sus cedentes. Están referidas a la cobranza de letras,
40
impuestos, recibos por servicios públicos, administración de fondos
y/o bienes, custodia de valores, comisiones de confianza,
consignaciones, etc. (Informativo Caballero Bustamante. 2009)
3.2. Marco Conceptual
3.2.1. Actividad empresarial. Es el conjunto de acciones que desarrolla una
empresa asumiendo recursos de capital, tecnológicos y humanos en un
proceso productivo o de servicios con el objeto de cumplir con sus fines y
alcanzar las metas previstas en sus planes empresariales.
3.2.2. Activo. Representa los recursos controlados por la empresa como
resultado de transacciones y otros eventos pasados, de cuya utilización se
espera beneficios económicos futuros que fluirán a la empresa. Cualquier
objeto físico que se posea, o derecho en propiedad, que tenga un valor en
dinero. Un artículo o fuente de riqueza, expresado en función de su costo,
costo depreciado, o con menos frecuencia, algún otro valor o costo que
beneficie a un periodo futuro.
3.2.3. Activo financiero. Cualquier título de contenido patrimonial, crediticio o
representativo de mercancías.
3.2.4. Administración. Es el proceso de utilizar los recursos de la organización
o empresas para obtener objetivos específicos a través de las funciones de
planificación, organización, dirección y control debiendo tenerse en
cuenta: Los recursos humanos, los recursos financieros, los recursos
físicos y los recursos tecnológicos.
3.2.5. Ahorro. Parte del ingreso (nacional, familiar o personal) que no se destina
a la compra de bienes de consumo.
41
3.2.6. Calendario de pagos. Documento que contiene la programación de los
pagos de un crédito, de acuerdo con las fechas de su vencimiento, en un
ejercicio fiscal determinado.
3.2.7. Central de riesgos. Servicio consistente con el análisis de la información
suministrada por las entidades de crédito sobre los riesgos bancarios
asumidos por personas o empresas, con objeto de identificar a los
prestatarios que puedan originar problemas de reembolso.
3.2.8. Contrato. Acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar, hacer o
no hacer, alguna cosa.
3.2.9. Crédito. El termino crédito proviene de la palabra CREDITIUM que
significa tener fe, confianza; es la transferencia del dinero de una entidad
prestamista(acreedor), hacia otras personas o entidades que la tienen o la
necesitan (deudor) para que sea devuelta por esta última, después de un
plazo determinado, con interés correspondientes. El Crédito en cualquier
sector de actividad económica es un instrumento que tiene por finalidad
proveer de recursos financieros a los agentes carentes de dinero propio,
para que puedan obtener una mayor productividad de trabajo y del uso de
recursos, para de esta forma orientar a una asignación optima de recursos
elevando calidades y cantidades de producción.
3.2.10. Crédito escalonado. Proceso por el cual los prestatarios que pagan sus
préstamos a tiempo califican para préstamos cada vez más grandes.
3.2.11. Crédito al consumo. Crédito otorgado por una empresa a sus clientes para
la adquisición de bienes y servicios.
42
3.2.12. Crédito para activos fijos. Producto micro financiero en que los
préstamos se desembolsan expresamente con el propósito de adquirir
activos fijos, que ayudan en el volumen de producción y el ingreso.
3.2.13. Cuenta corriente. Contrato bancario en virtud del cual el cliente deposita
un dinero en una cuenta a cambio de tener plena disponibilidad del mismo.
3.2.14. Depósitos. En el balance de situación de una compañía, fondos recibidos
de clientes o bancos.
3.2.15. Depósito a plazo. Depósito mantenido en una institución bancaria por una
persona o empresa y del que no puede disponerse hasta después de
transcurrido un período de tiempo o bien después de notificar, con el
preaviso fijado, la intención de retirarlo.
3.2.16. Desembolso. Término utilizado en contabilidad y finanzas para referirse
al pago en efectivo.
3.2.17. Deuda. Cantidad de dinero o bienes que una persona, empresa o país debe
a otra y que constituyen obligaciones que se deben saldar en un plazo
determinado.
3.2.18. Financiación. Obtención o suministro de dinero o crédito destinado al
comercio o a inversiones.
3.2.19. Garantía. Acuerdo contractual que protege al portador de la garantía en
caso de incumplimiento o quiebra
3.2.20. Hipoteca. Transferencia escrita del título de propiedad, y no de posesión,
de un bien raíz para garantizar el pago de una deuda o el cumplimiento de
una obligación.
3.2.21. Incumplimiento. Dejar de hacer el pago puntual de intereses o principal
de un préstamo, o en general de cumplir con los términos de un préstamo.
43
3.2.22. Interés. Provecho, utilidad y ganancia. Lucro producido por el capital.
Valor que en sí tiene una cosa.
3.2.23. Micro finanzas. Servicios de banca y/o finanzas focalizados en negocios
u hogares de ingresos bajos y moderados, que incluyen la prestación de
crédito.
3.2.24. Operaciones activas. Son aquellas que por medio de las cuales las Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito prestan recursos financieros a los clientes
exigiendo para ello garantías necesarias. Como es de derivarse, una vez
que la Caja Municipal logra captar los recursos, tendrá que darles uso, es
decir hacerlos saber trabajar ya sea prestándolos a sectores de la
producción cobrando intereses en base a tasas activas igualmente
determinadas por el órgano emisor; o invertir en títulos, valores, operación
conocida como inversión financiera, en razón a la renta que generan.
3.2.25. Operaciones Pasivas. Son aquellas operaciones por medio de las cuales
las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito obtienen capitales o recursos
ajenos para posteriormente colocarlos, distribuirlos a quienes lo necesiten.
Se generan por transacciones con recursos propios y ajenos en sus
diferentes modalidades, entre los primeros se tienen aportes del capital,
reservas, excedente de reevaluación y todas aquellas que signifiquen
cambio en el patrimonio de la entidad y por lo segundo tenemos las
provenientes del público a través de las cuentas corrientes, ahorros,
depósitos a plazo, adeudos y todo crédito pactado por terceros.
3.2.26. Pagaré de prestatario. Promesa escrita e incondicional de pago de un
monto en una fecha posterior a una parte designada, por orden o pedido.
44
3.2.27. Pasivos. Obligaciones de una empresa ante sus acreedores, proveedores,
clientes, etc., que se diferencian de las que tiene ante sus propietarios,
socios o accionistas.
3.2.28. Período de reembolso. Período durante el cual debe efectuarse la
devolución de un crédito. En un contrato comercial el período de
reembolso comienza generalmente una vez finalizado el contrato.
3.2.29. Política de crédito. Son los lineamientos que rigen y garantizan la
eficiente gestión del crédito, los cuales emanan de los lineamientos de los
directivos de cada entidad y que reflejan cómo se pretende llegar a los
objetivos previstos.
3.2.30. Satisfacción del cliente. El nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.
3.2.31. Servicio. En términos generales los servicios son acciones, procesos y
ejecuciones, conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del
precio, la imagen y la marca del mismo.
3.2.32. Sistema. Conjunto de elementos que se estructuran en un proceso para
alcanzar una finalidad. En una organización las funciones y actividades
que trabajas juntas para alcanzar los propósitos de las organizaciones.
3.2.33. Tasa de interés. Se aplica normalmente a instrumentos de deudas como
los préstamos bancarios o bonos, es la compensación que paga el
prestatario de fondos al prestamista, desde el punto de vista del prestatario,
es el costo de solicitar fondos en préstamos. La tasa de interés o el
rendimiento requerido representa el costo del dinero.
45
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
4.1. Metodología de la investigación
En la investigación se aplicó el diseño no experimental transeccional o transversal
descriptivo.
El diseño no experimental, es la que se realiza sin manipular deliberadamente las
variables, lo que hacemos es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural, para después analizarlos.
Los diseños de investigación transeccional o transversal descriptivo recolectan
datos en un solo momento y en un tiempo único.
4.1.1. La población
La población está representada por 7 trabajadores que en su totalidad
integran el área de operaciones de la CMAC Arequipa – Agencia Túpac
Amaru.
46
4.1.2. Muestra
La muestra es no probabilística de tipo intencional, para la investigación
está representada por 2 trabajadores los cuales tienen el cargo de asesor de
plataforma de atención.
4.1.3. Método de investigación
El método de investigación utilizado fue el método descriptivo, en vista
que se analizó los estudios previos realizados y publicados que se
consideran en el marco teórico, así como los antecedentes de investigación
que permitió realizar el análisis de los resultados obtenidos.
4.2. Técnicas de recopilación de datos
4.2.1. Técnicas de observación
a) Observación documental
Se expresan mediante la escritura, denominados documentos, en
algunos casos se conservan en sonidos e imágenes, pueden ser:
 Documentos escritos: En la presente investigación se consideran
los libros, revistas, tesis, monografías, etc.
 Documentos numéricos: En la presente investigación son datos
estadísticos, reportes de páginas web, reportes de la CMAC
Arequipa.
b) Observación de conductas
Consiste en apreciar cualquier contacto con el personal de la CMAC
Arequipa.
47
4.3. Instrumentos de recolección de datos
4.3.1. Fichas de observación
Servirá para buscar información bibliográfica de las diferentes fuentes de
información para formular nuestro marco teórico y conceptual.
4.4. Fuentes de recolección de datos
Entre las principales fuentes de información tenemos a:
 Biblioteca de la FCCA – UNA Puno.
 Datos documentarios extraídos de los reportes de la CMAC Arequipa
Agencia Túpac Amaru.
48
CAPÍTULO V
CARACTERÍSTICAS DEL ÁMBITO DE INVESTIGACIÓN
El Informe de trabajo profesional se ejecutó en la CMAC Arequipa Agencia Túpac Amaru
de la ciudad de Juliaca, departamento de Puno.
5.1. De la unidad de estudio
La CMAC Arequipa se constituyó como asociación sin fines de lucro por
Resolución Municipal Nº 1529 del 15 de julio de 1985 al amparo del Decreto Ley
Nº 23039, otorgándose la escritura pública de constitución y estatuto el 12 de
febrero de 1986 ante el notario público Dr. Gorky Oviedo Alarcón; y está inscrita
en los Registros Públicos de Arequipa en el rubro “A” ficha 1316, de personas
jurídicas. Su único accionista desde su constitución es el Municipio Provincial de
Arequipa.
Su funcionamiento fue autorizado por Resolución de la Superintendencia de
Banca y Seguros Nº 042-86 del 23 de enero de 1986, la misma que le confiere
49
como ámbito geográfico de acción las provincias de Arequipa, además de
comprender todo el ´país.
La CMAC Arequipa, empresa líder dedicada a la micro intermediación financiera,
nació el 10 de marzo de 1986 con el objetivo de beneficiar a los diversos sectores
de la población que no contaban con respaldo financiero de la banca tradicional,
promoviendo el crecimiento, desarrollo y la generación de empleo en la
colectividad arequipeña, así como el apoyo y atención a todo nuestros clientes en
todos las ciudades donde la Caja tiene presencia a nivel nacional.
En un constante crecimiento la entidad cuenta con más de 200,000 clientes en
créditos y más de 370,000 en ahorros; clientes que han depositado sus esperanzas
en esta empresa que ha sabido retribuir a su confianza.
Hace más de 2 décadas la CMAC Arequipa, inició sus operaciones con una única
agencia ubicada en el distrito de Selva Alegre en la ciudad de Arequipa; hoy en
día la Institución cuenta con más de 97 agencias distribuidas en todo el país.
La CMAC Arequipa, es reconocida como una Institución sólida y con respaldo,
sustentada en el compromiso del equipo que lo conforma por su alto grado de
profesionalismo basado en sus valores éticos y morales, orientada a la obtención
de resultados y la satisfacción del cliente. Esto se logra con funcionarios
motivados y con una cultura organizacional que se desenvuelve en un ambiente
de mejora continua.
Actualmente somos 2,584 los trabajadores que conforman esta gran familia,
creciendo constantemente gracias al fuerte crecimiento de la CMAC Arequipa
cuya cobertura se amplía a cada vez más ciudades en el país con el objetivo de
mejorar el servicio a sus clientes.

50
El propósito principal de la CMAC Arequipa es apoyar a segmentos
socioeconómicos que tienen acceso limitado a la banca tradicional, impulsando el
desarrollo de la pequeña y microempresa, fomentando el ahorro en la población y
otorgando créditos a las PYME, contribuyendo con la descentralización financiera
y democratización del crédito.
5.1.1. Visión
Ser la empresa líder en la prestación de servicios microfinancieros.
5.1.2. Misión
Ofrecemos soluciones financieras integrales, ágiles y oportunas para la
micro y pequeña empresa, de forma rentable, sostenible y socialmente
responsable.
5.1.3. Objeto Social
Captar recursos del público, teniendo especialidad en realizar operaciones
de financiamiento preferentemente a las micro y pequeñas empresas;
realizar las operaciones que se describen en el Decreto Supremo 157-90-
EF, así como todas aquellas operaciones que le permite la Ley 26702 –
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica
de la Superintendencia de Banca y Seguros.
5.1.4. Principios y Valores Institucionales
 Honestidad: Anteponer la verdad en los pensamientos, expresiones y
acciones, actuando con sinceridad y transparencia.
 Integridad: Actuar con rectitud.
 Respeto: Es el reconocimiento del valor propio, honrando el valor de
los demás, así como la consideración al orden institucional.

51
 Meritocracia: Impulsar la gestión basada en el mérito y la
responsabilidad como factores determinantes para otorgar y conseguir
reconocimientos y beneficios dentro de la empresa. El mérito incluye
el desempeño, los conocimientos técnicos, la perseverancia y
habilidades profesionales de las personas.
 Compromiso: Es la demostración constante de voluntad y confianza
con los clientes y la organización, dando lo mejor de sí, para alcanzar
los objetivos institucionales.
 Trabajo en Equipo: Trabajar de forma coordinada complementando
habilidades y conocimientos entre áreas funcionales para alcanzar
metas comunes, tanto por iniciativa propia como por espacios y
mecanismos que así lo faciliten.
5.1.5. Ubicación
La agencia Túpac Amaru de la CMAC Arequipa se encuentra ubicada en
el Jr. Túpac Amaru 787 – 789 de la ciudad de Juliaca.
5.1.6. Organigrama estructural de la empresa
52
FIGURA 1.Organigrama estructural de la CMAC Arequipa
53
5.1.7. Organigrama estructural del área de operaciones
FIGURA 2.Organigrama del área de operaciones - CMAC Arequipa
FUENTE: CMAC AQP 2013
54
CAPÍTULO VI
DESARROLLO Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
6.1. Descripción de la asesoría financiera de los productos y servicios que ofrece
la CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015
En el presente Informe Profesional se describe la asesoría financiera a los clientes
usuarios y público en general de los productos y servicios que ofrece la CMAC
Arequipa - Agencia Túpac Amaru.
6.1.1. Productos y servicios que ofrece la CMAC
a) Créditos:
i. Crédito personas:
Créditos para personas dependientes que buscan atender el pago de
bienes, servicios o gastos o relacionados con la actividad
empresarial.
 Crédito consumo: Crédito de libre disponibilidad en soles y
dólares
55
- Crédito administrativo: crédito para trabajadores que se
encuentren en planilla de la caja Arequipa.
- Crédito convenio descuento por planilla: Otorgado a
personas naturales con rentas comprendidas dentro de la
quinta categoría y que laboren en una empresa que tenga
convenio aprobado de descuento con la caja Arequipa
- Crédito personal directo: Crédito otorgado a personas
naturales con rentas comprendidas dentro de la cuarta y
quinta categoría.
- Crédito micro consumo: Crédito para personas naturales
comprendidas dentro de la cuarta y quinta categoría que no
cuenten con vivienda propia y que estén imposibilitados de
presentar un fiador con domicilio propio y que perciban
ingresos de carácter permanente.
- Líneas de crédito de CTS y plazo fijo: Otorgado a
personas naturales que presenten como garantía una cuenta
de depósito a plazo fijo o el saldo disponible de su CTS.
 Crédito Vivienda:
- Crédito caja construye: Crédito para personas naturales
y/o jurídicas que tengan necesidad de construir, ampliar,
remodelar o mejorar su vivienda y/o local comercial sin
necesidad de una garantía hipotecaria. Este crédito se
otorga en soles.
- Crédito hipotecario vivienda: Crédito para personas
naturales en soles o dólares; destinado para compra de
56
vivienda, construcción, ampliación, remodelación de
vivienda en donde la garantía es el bien real.
 Crédito vehicular: Crédito para personas naturales y/o
jurídicas destinado para la compra de vehículos nuevos o
usados en soles y dólares.
ii. Crédito microempresario:
Crédito otorgado a microempresarios que realizan actividades de
producción, comercio o prestación de servicios.
 Capital de trabajo:
- Crédito capital de trabajo: Crédito para la compra de
mercadería, insumos y materia prima.
- Crédito credioficios: crédito para personas con ingresos
diarios
- Crédito micro pyme: Créditos para pequeñas y medianas
empresas (MYPES) destinados para la compra o reposición
de mercadería.
- Crédito paralelo: Crédito adicional para la compra de
mercadería, insumos o materia prima.
- Línea de crédito: Crédito adicional para la compra de
mercadería, insumos o materia prima crédito otorgado a
personas naturales o jurídicas, pequeñas y medianas
empresas que desarrollen una actividad económica de
comercio, producción o servicios y que tengan la necesidad
57
de capital y cuenten con buen historial crediticio en el
sistema financiero.
 Activo fijo: Crédito en nuevos soles y dólares destinado para
la compra de maquinaria y equipo.
b) Ahorros:
i. Cuenta corriente: Cuenta exclusiva para realizar desembolsos
ii. Cuenta de ahorro móvil: Cuenta para personas naturales y/o
jurídicas en soles y/o en dólares. En esta cuenta puedes ahorrar y
disponer en cualquier momento tu dinero.
iii. Cuenta de plazo fijo: Cuenta para personas naturales y/o jurídicas
en soles y/o dólares, tu depósito a plazo; desde 31 a 1080 días con
el mayor rendimiento de tu dinero.
iv. Cuenta de órdenes de pago: Cuenta de ahorros con las que puedes
girar órdenes de pago contra tus depósitos. Este tipo de cuenta es
una forma segura y rápida de efectuar pagos sin necesidad de
efectivo.
v. Cuenta sueldo: Este producto permite que las empresas puedan
pagar sus remuneraciones a sus trabajadores por medio de CMAC
Arequipa
vi. Cuenta junior: Cuenta de Ahorros creadas especialmente para los
jóvenes
vii. CTS: Cuenta que permite a las empresas puedan realizar el pago
de CTS de sus trabajadores mediante la CMAC Arequipa.
58
viii. Recaudaciones: Esta cuenta te permitirá disminuir tus gastos
operativos y realizar el cobro de cuotas, pensiones y pagos de una
manera fácil, ordenada y segura.
c) Seguros:
i. Micro seguro de Vida: Seguro de vida para toda las personas
naturales entre 18 y 65 años de edad, El Micro seguro de vida
creado con la finalidad de proteger la vida y el patrimonio de los
clientes de la CMAC Arequipa y sus familias, así como brindar
asistencia económica en un momento tan difícil como es la pérdida
de un ser querido; el costo es de S/. 2.50 mensuales con cargo
automático en la cuenta del Titular o pago junto con el crédito
obtenido.
ii. Seguro de protección de tarjeta: El seguro de protección de
tarjetas te ofrece las mejores coberturas para tu tarjeta, contra robo,
defraudaciones, estafas o malversaciones cometidas por terceros
utilizando ilícitamente tu tarjeta de débito. El seguro de protección
de tarjetas cuesta sólo S/. 2.50 mensuales con cargo automático en
la cuenta del Titular.
iii. Seguro Oncológico: Seguro para toda las personas naturales. El
seguro oncológico ofrece despistaje de cáncer (examen físico),
tratamiento contra el cáncer sin ningún pago adicional de forma
ilimitada e integral a partir del diagnóstico de la enfermedad. El
costo de este seguro es variable según la edad y se descuenta
automáticamente de la cuenta del titular.
59
6.1.2. Asesoría Financiera a los clientes, usuarios y público en general
Cabe mencionar que el asesor de plataforma de atención atiende en una
ventanilla específica y fija dentro de la agencia. Con respecto a productos
de ahorro la asesoría inicia obligatoriamente con la consulta del usuario en
la ventanilla de plataforma; mas no así en lo relacionado a productos de
créditos en los que es opcional dicha consulta en plataforma y
considerando además que desde el personal de seguridad hasta los cargos
más altos que laboran en la agencia tienen conocimiento que el analista
realiza directamente los créditos y es por ello que cuando un usuario
pregunta sobre créditos a algún personal ajeno a plataforma, este lo deriva
al área de créditos (analista de créditos), lo cual no quita que el asesor de
plataforma tenga conocimientos básicos sobre los productos de créditos.
a) Asesoría en créditos
Los usuarios, clientes y/o público en general que se acerquen a la
ventanilla de plataforma y requieren asesoría en créditos el asesor de
plataforma de atención después de la presentación formal brinda
información general sobre créditos, indicándole que los requisitos a
traer son:
 Copia de DNI de titulares
 Recibo de servicios
 Copia de testimonio
 Copias de documentos del negocio
Si en caso el cliente, usuario y/o público en general esté interesado en
obtener un crédito, el asesor de plataforma hace firmar un formato en
60
el que indica sus datos principales, dirección, destino del crédito y el
monto que requiere para posteriormente ingresarlo al sistema como
como cliente interesado y derivarlo hacia el área de créditos (analista
de créditos) para que lo pueda atender con lo cual concluye dicha
asesoría.
Cabe mencionar que la asesoría también puede darse en las diversas
etapas del crédito, tales como promoción que se da al inicio, durante la
el proceso de desembolso, durante la recuperación de crédito, en el
pago de cuotas o cuando el cliente lo requiera.
La dificultad que se presenta para el asesor de plataforma en este punto
es que no está debidamente capacitado para consultas específicas y
más profundas tales como tasas de interés preferenciales, tipos de
créditos, interpretación de centrales de riesgos y sus respectivos
niveles de calificación; este último es fundamental ya que de ello
depende si se continua con el proceso de promoción del crédito o de lo
contrario se corte el proceso denegándole por mala calificación.
Anteriormente no era necesario tener conocimientos profundos sobre
créditos ya que el asesor de plataforma no tenía metas específicas, las
mismas que ahora se está implementando con 2 de créditos colocados
por mes.
b) Asesoría en ahorros
El inicio de la asesoría empieza con el ingreso del cliente, usuario o
público a la ventanilla de plataforma, indicando que quieren
información de ahorros, seguidamente y posterior a la presentación
61
formal se explica sobre los tipos de productos de ahorro, modalidades
(individual, indistinta y/o mancomunada) y sobre las tasas de interés,
indicándole que los requisitos son:
 Persona natural: Fotocopia del DNI vigente y el monto para la
apertura en ahorro móvil es de S/. 50 o $ 50, en órdenes de pago
S/200 o $ 200, Plazo Fijo S/. 200 o $200 y las demás cuentas
con saldo 0.
 Persona Jurídica: Fotocopia del testimonio de constitución,
ficha RUC, vigencia de poderes y DNI de los representantes
legales; el monto mínimo para la Apertura es de S/ 200 o $200.
También indicarles que la cuenta para persona jurídica estará
bloqueada ya que estos documentos se escanea al área legal de
Arequipa para su V°B°.
Si en caso el cliente requiera la apertura la cuenta se inicia con el
procedimiento de Apertura de Cuenta en el sistema previa verificación
de los documentos presentados por el usuario y DNI para su
identificación.
Cabe mencionar que la asesoría sobre ahorros no termina con la
apertura de cuenta ya que un cliente que tiene una cuenta puede tener
dudas sobre diversos temas tales como, retiro de dinero, cancelación
de la cuenta, apertura de otras cuentas, retiro de intereses entre otros;
en donde el asesor de plataforma está a disposición del cliente para
cualquier consulta o duda relacionada a este producto.
62
c) Asesoría en seguros
La asesoría en estos productos se realiza generalmente en el momento
de la apertura de la cuenta o al momento de desembolsar un crédito, ya
que el asesor de plataforma tiene metas definidas de colocación de
seguros por mes y es por eso que se tiene que promocionar y vender el
seguro comunicando los beneficios que este le trae al cliente. Se
menciona también que la asesoría no termina con la afiliación del
cliente a un determinado seguro ya que también se puede dar en
cualquier momento cuando el cliente lo requiera.
Los seguros de tarjeta y oncológico están dirigidos a todas las personas
naturales que tengan una cuenta de ahorro móvil en soles y en caso del
micro seguro vida están dirigidos a las personas naturales que tengan
una cuenta de ahorro móvil o que desembolsen un crédito ya que se les
puede agregar el costo mensual como parte de la cuota del crédito.
i. Microseguro Vida: Al cliente se le informa sobre los beneficios
del seguro y que de obtener este producto se le adicionara el
costo de seguro junto con su cuota mensual y si apertura la
cuenta de ahorro móvil se le indica que se le descontara S/. 2.50
mensual.
ii. Seguro de Protección de Tarjeta: Al cliente se le informa sobre
los beneficios del seguro de tarjeta, indicándole que este seguro
cubre con una indemnización hasta un monto especifico en caso
de robo de tarjeta, clonación de tarjeta y/o cuando está retirando
del cajero automático y que el costo de S/. 2.50 mensual que se
63
descontara de su cuenta de ahorro móvil o cuenta sueldo en
caso lo tuviera.
iii. Seguro oncológico: Al cliente se le indica sobre los beneficios
del seguro oncológico, indicándole que al afiliarse a este seguro
el cliente puede ir a las clínicas que tengan convenio con la Caja
y se puedan realizar despistajes y si en caso se le detecte alguna
enfermedad de cáncer con este seguro accede al respectivo
tratamiento. Una ventaja de este producto es que el titular de la
cuenta puede afiliar a uno o varios familiares que desee sin
necesidad que las otras personas tengan una cuenta con la caja.
Y que el costo de los seguros que obtenga se descontara de la
cuenta del titular.
6.2. Descripción de los procesos de desembolso de créditos y apertura de cuentas
de la CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru, años 2012 - 2015.
6.2.1. Procesos de desembolso de créditos
Previamente para realizar el proceso de desembolso el jefe de plataforma
de atención realiza la validación del expediente, de estar todo conforme
coloca su sello y V°B° en el formato de verificación documentaria de
expediente de créditos, entregándolo al área de plataforma para su
desembolso, en caso que haya alguna observación se devuelve al área de
créditos para que levante la observación y posterior a ello seguir el mismo
proceso.
El asesor de plataforma debe tener en cuenta los niveles de aprobación de
créditos y las autonomías de cada una de ellas. A la fecha de estudio del
64
presente informe las autonomías para cada cargo se detallan a
continuación:
TABLA 4.Autonomía de aprobación de créditos
CARGOS/TIPOS DE CLIENTE NUEVO CLIENTE

CRÉDITO (S/.) RECURRENTE (S/.)
ANALISTA SÉNIOR HASTA 4000 HASTA 5000
GERENTE DE
AGENCIA HASTA 20000 HASTA 35000
JEFE REGIONAL MAYOR A 20000 MAYOR A 35000
Fuente: Elaboración propia
65
FIGURA 3.Flujograma del proceso de desembolso de créditos (continúa)
…continúa
66
FIGURA 4.Flujograma del proceso de desembolso de créditos (continuación)
FUENTE: Guía de atención al cliente - Operaciones. CMAC –AQP
67
a) Solicitud de atención e identificación del cliente
El cliente junto con los demás participantes del crédito se apersona a
la ventanilla de plataforma y se identifican con sus DNI en caso de
personas naturales; o vigencia de poderes visados por asesoría legal
(con antigüedad no mayor a 7 días calendario) en caso de personas
jurídicas. El asesor de plataforma previa presentación formal
identifica a los integrantes del crédito y corrobora con los datos del
expediente de créditos.
b) Revisión de los documentos del expediente de créditos
El asesor de plataforma de atención revisa que todo los documentos
presentados en el expediente estén en el orden respectivo según
reglamento, que la solicitud este aprobado por la debida instancia y
que contenga los sellos y firmas respectivos; así mismo revisar que se
encuentre en el expediente los DNI de los participantes y recibo de
servicios actualizados, verificar que la solicitud de créditos y la
declaración jurada de bienes este firmada por el cliente y de no ser así
hacer firmar al cliente en ese momento. Una vez revisado el expediente
colocar sello y firma del asesor de plataforma en señal de conformidad.
c) Verificación de aprobación del crédito y validación de datos en el
sistema
Una vez conforme con el expediente físico se procede a la verificación
de las condiciones del crédito tales como: monto, plazo, tasa de interés
cuota a pagar, entre otros; los cuales tiene que coincidir con lo que se
visualiza en el sistema y de ser así se procede con el siguiente
procedimiento.
68
d) Informar sobre las condiciones de crédito
Se informa al cliente sobre las condiciones de crédito otorgado: Fecha
de pago, monto, tasa de interés efectiva, cuota a pagar; solicitando la
conformidad del cliente para seguir con el procedimiento respectivo.
Si el cliente requiere empezar a pagar en una fecha determinada se
utiliza la opción periodo de gracia, para lo cual se podrá fijar la primera
fecha de pago con un periodo de gracia de hasta 15 días, de requerir
mayo tiempo deberá ser aprobada por la instancia respectiva.
e) Desembolsar en el sistema
Si en caso el cliente acepte toda las condiciones se procede con el
desembolso en el sistema y se graba la operación.
f) Impresión y firma de los documentos
Los documentos que se imprimen para que el cliente y los demás
participantes deben firmar son:
 Hoja resumen
 Cronograma de pagos
 Contrato de créditos
 Pagaré
 Adenda de créditos
g) Derivación hacia la ventanilla del representante de servicio
Una vez concluido el desembolso en el sistema y antes que el cliente
se retire de plataforma se verifica toda la documentación que este
conforme y no falte nada, se entrega una copia al cliente de los
documentos de desembolso y posterior a este proceso se deriva al

69
cliente a la ventanilla del representante de servicio para que le entregue
el efectivo; si en caso el cliente desea el efectivo del dinero en una
cuenta de ahorro el asesor de plataforma apertura la cuenta de ahorro
y desembolsa el crédito en dicha cuenta con lo que concluye dicha
operación.
h) Archivo de documentos
Se procede a archivar los documentos de desembolso de acuerdo a la
siguiente tabla:
TABLA 5.Archivo de documentos de desembolso
Documentos a Forma de Orden Periodicidad
archivar archivo
Comprobante de Archivar con los De acuerdo a Diario (Remi-
desembolso demás compro- la operación y sión a almacén
bantes realiza- fecha de emi- general de
dos por día sión acuerdo a volu-
men)
 Plan de pagos Archivar en Por número de Diario en Bó-
 Hoja resumen mica crédito veda
 Pagares
 Contratos
Si en caso haya alguna observación o bloqueante durante el desembolso,
este se devuelve al analista de créditos o al área que corresponde para su
70
corrección y/o desbloqueo para luego realizar el mismo proceso de
desembolso desde el inicio o continuar el desembolso según sea el caso.
6.2.2. Procesos de apertura de cuentas
Las cuentas de ahorro se abren a solicitud expresa del titular (persona
natural) o representante legal (persona jurídica), ingresando los datos
necesarios que permitan identificar al cliente en el registro
correspondiente. El procedimiento es igual para todos los tipos de
productos (ahorro móvil, plazo fijo, cuenta sueldo, órdenes de pago, cuenta
junior).
71
FIGURA 5.Flujograma del proceso de apertura de cuentas de ahorro
FUENTE: Guía de atención al cliente - Operaciones. CMAC –AQP
72
a) Información sobre los productos que brinda la CMAC Arequipa
Para la apertura de cuenta el cliente solicita la apertura seguidamente
el asesor de plataforma de atención informa al cliente sobre los tipos
de cuenta de ahorro, sus características, modalidades, operatividad,
características de la tarjeta electrónica de débito que se le entregara y
el monto mínimo que se necesita para abrir la cuenta de ahorro, cuando
el cliente indica el tipo de cuenta el asesor de plataforma solicita su
DNI original para poder identificarlo de acuerdo a la normativa de la
Caja.
b) Ingreso de datos al sistema
El asesor de plataforma de atención ingresa:
 Datos del usuario:
Si el usuario es nuevo registra todo sus datos de acuerdo al DNI y
se le pregunta la dirección exacta donde vive actualmente y las
referencias para llegar a su vivienda, la actividad a la cual se dedica
y el ingreso promedio mensual. Si el usuario es cliente, sus datos
se actualizan, posterior a los datos crear la cuenta cliente.
 Datos de la cuenta:
Se pregunta al cliente sobre la modalidad de cuenta y el tipo de
producto que se va a crear, se asigna el producto y se imprime los
documentos de apertura.
En caso de persona jurídica adicionalmente escanear los
documentos presentados (vigencia de poder, DNI de representante
legal, ficha RUC y testimonio de constitución) al área legal para su

73
revisión y bloquear la cuenta aperturada hasta que el área legal de
Arequipa nos dé el V°B° e indique que la cuenta procede.
 Modalidades de cuenta
La cuenta cliente pueden tener productos de ahorros móviles y a
plazo fijo, pueden ser otorgados tanto a personas naturales como
jurídicas en moneda nacional y extranjera y las modalidades son
según la siguiente tabla.
TABLA 6.Modalidad de cuentas
Modalidad de Cuenta Detalle
Individual Esta facultad está integrada por 1 solo titular o

representante legal, es obligatorio 1 firma, se entrega
una tarjeta visa electrónica.
Indistinta Integrada por 2 o más titulares o representantes
legales, al momento de la apertura se requiere toda
las firmas sin embargo para cualquier otra operación
o cancelación es obligatorio 1 firma; se entrega una
tarjeta visa a cada uno de los titulares, si alguno de
ellos ya cuenta con tarjeta se le afilia la cuenta a la
tarjeta.
Mancomunada Integrada por 2 o más titulares o representantes
legales, el número de firmas obligatorias es igual al
número de titulares que tiene la cuenta, no se entrega
tarjeta visa y para realizar cualquier operación es
necesario la presencia de todo los titulares con sus
respectivos DNI
74
c) Impresión y firma de documentos:
Los documentos de apertura que se imprimen son: Cartilla de
información, registro de datos, condiciones aplicables al contrato de
depósito colocando en cada uno de ellos el sello y V°B° del asesor de
plataforma para posteriormente hacerle firmar y poner huella al
cliente. Revisar las firmas y huella que coincidan con el documento
nacional de identidad.
d) Asignación de tarjeta electrónica de débito:
En caso el cliente obtenga la cuenta de ahorro por primera vez se le
otorga una tarjeta de débito afiliándole a la cuenta y se le hace firmar
el cargo de entrega de tarjeta, en caso el cliente ya tenga otra cuenta se
le afilia la nueva cuenta a la misma tarjeta.
Una vez concluido todo este proceso antes de que el cliente se retire de
la ventanilla de plataforma se verifica que toda la documentación se
haya firmado y puesto la huella digital correctamente y que no falte
ningún dato del cliente.
e) Depósito:
El asesor de plataforma entrega al cliente una copia de los documentos
de apertura y deriva al cliente hacia las ventanillas de los
representantes de servicio para que realicen el depósito inicial de la
apertura de la cuenta. Con lo que concluye la apertura de la cuenta.
75
f) Revisión de documentos:
Una vez concluido toda la apertura los documentos se entrega al jefe
de plataforma de atención para su respectiva revisión y V°B°; si
existen errores, estos deben ser subsanados.
g) Archivo de documentos:
Se procede a archivar los documentos de apertura de acuerdo a la
siguiente tabla:
TABLA 7.Archivo de documentos de apertura
Documentos a Forma de Archivo Orden Periodicidad

archivar
Documentos De acuerdo a Cronológico Diario
generados en la etapa procedimiento de acuerdo al (remisión a
de: según detalle: tipo de almacén
 Apertura (según  Registro de cuenta general de
reporte emitido en cuenta acurdo a
el sistema)  Copia del DNI volumen a
 Regularización de  Cartilla de excepción de
apertura (según información las cuentas de
reporte emitido en  Condiciones personas
el sistema) aplicables al jurídicas que
 Modificación de contrato de permanecerán
titulares, depósito en custodia en
representantes o la agencia)
datos de clientes
En caso haya cuentas bloqueadas, cuentas inactivas, cuentas por
regularizar se hace firmar el formato múltiple indicando el motivo y se
procede con la regularización de la cuenta siguiendo el mismo proceso de
76
la apertura de cuenta actualizando los datos del cliente. En caso de las
cuentas jurídicas para proceder a desbloquear se debe tener impreso el
VºBº del área legal y se procede la regularización siguiendo el mismo
proceso de la apertura de cuenta.
6.3. Propuesta de mejora en los procesos operativos del asesor de plataforma de
atención de la CMAC Arequipa - agencia Túpac Amaru.
Observación N° 1:
El área de operaciones no se encuentra debidamente capacitada para asesorar a
los clientes en lo relacionado a otorgamiento de créditos lo cual no permite brindar
un adecuado servicio de información y/o asesoramiento al respecto.
Propuesta sugerida: En la actualidad la capacitación relacionada con temas de
otorgamientos de créditos al área de operaciones es nula y los pocos
conocimientos que tiene el personal de este cargo proviene de consultas a los
compañeros del área de créditos y experiencia práctica con casos que se presenta
a diario; por lo que se propone capacitación al personal del área de operaciones,
en temas de créditos para mejorar la calidad de atención al usuario y así brindar
una información rápida, clara y precisa.
La capacitación que se propone realizar no representaría ningún costo adicional
para la institución ya que se plantea un curso rápido de colocación de créditos
realizada por el analista sénior de cada agencia, la programación y duración de la
capacitación estará en coordinación con el gerente de agencia, el jefe de
operaciones y el analista sénior; la misma que no alteraría la programación de
actividades de ninguno de los involucrados, más aun ayudaría al cumplimiento de
metas como agencia.
77
Observación N° 2:
Los procesos operativos de desembolsos y aperturas lo realizan dos personas:
primero el asesor de plataforma quien realiza el desembolso en el sistema y hace
firmar los documentos a los clientes y segundo el representante de servicio quien
entrega el dinero en desembolsos o recibe el deposito inicial en apertura de
cuentas; como se observa en la descripción implica dos colas de espera en la que
participa el cliente en cada una de las operaciones mencionadas. La primera cola
es la que se genera en la ventanilla del asesor de plataforma, quien tiene que
esperar que el analista registre el crédito en el sistema y respetar el orden de
llegada de los clientes mediante la entrega de los DNI, la segunda cola se genera
en la ventanilla de representante de servicios quien tiene que respetar el orden de
llegada de los usuarios de otros servicios y también los derivados de la ventanilla
del asesor de plataforma provocando una demora en la atención brindada a los
clientes de desembolsos y aperturas.
Propuesta sugerida: Se propone incrementar dos procesos al asesor de
plataforma, que son complementarios a los que ya realiza hasta la fecha y que
reduciría considerablemente el tiempo de espera de los clientes, eliminando una
cola de espera en la que ya no participaría el cliente. El primer proceso a
incrementar está relacionado a desembolso de créditos el cual sería entregar el
dinero del desembolso al cliente en la misma ventanilla del asesor de plataforma
sin necesidad de derivar al representante de servicio y el segundo proceso está
relacionado a la apertura de cuentas el cual sería recepcionar el dinero del depósito
inicial por la apertura de cuentas en la misma ventanilla del asesor de plataforma.
78
El incremento de estos dos procesos solamente implicaría una variación en el
sistema que utiliza el asesor de plataforma, dicha variación ya viene contemplada
como opción en el sistema que se utiliza actualmente por lo tanto no implicaría un
costo adicional de implementación, tampoco un costo de infraestructura, ni
siquiera en capacitación del personal ya que el asesor de plataforma en todos sus
casos anteriormente tubo el cargo de representante de servicio o realiza dicha
función cuando se requiera en agencia.
79
CONCLUSIONES
En el presente informe de trabajo profesional se llegó a las siguientes conclusiones:
1. Según el análisis realizado, el área de operaciones se fundamenta en canalizar las
operaciones que ofrece la caja con el objetivo de atender el requerimiento de la
población, brindando información específica o detallado respecto los productos y
servicios que brinda la caja, tales como otorgamiento de créditos, ahorros, venta de
seguros entre otros. Además se menciona que el área de operaciones tiene metas en
la venta de seguros y colocación de créditos mas no así en lo que respecta a ahorros
tema en el que el asesor de plataforma está más capacitado; para el cumplimiento de
dichas metas se observa que el micro seguro vida los realiza de una manera
relativamente fácil, no siendo de esa forma los otros seguros.
2. Según el análisis realizado, en las operaciones de desembolso y apertura de cuentas
los procesos que se realizan son largos e implican mucha demora para el cliente
provocando malestar en el mismo. Se observa también que entre la quincena y fin de
cada mes, la presentación de solicitudes de créditos por parte del Área de negocios y
solicitudes de aperturas de cuentas es mayor a la capacidad de atención del asesor de
plataforma y específicamente en horarios de la tarde lo cual hace que se aglomere la
cantidad de clientes que esperan la atención del servicio.
3. Según el análisis realizado se observa que el asesor de plataforma no se encuentra
debidamente capacitada para asesorar al cliente y dar información específica o
detallada respecto algunos productos y servicios que brinda la caja, tales como
otorgamiento de créditos y venta de seguros. También se observa que existen procesos
redundantes que podría realizar una sola persona y en la actualidad las hace dos
provocando varias colas de espera para realizar una operación.
80
RECOMENDACIONES
En el presente Informe Profesional se hacen las siguientes recomendaciones:
1. Se recomienda estar en constante actualización y capacitación sobre temas de asesoría
financiera, manejo y conocimiento de los procesos operativos, productos y servicios
que ofrece la caja, utilizando los materiales que la institución tiene tales como intranet,
guías y manuales impresos; así mismo se recomienda aumentar las metas en el
producto micro seguro vida ya que se puede convencer de una manera relativamente
fácil al cliente, además proponer metas en ahorros ya que en este tema el asesor de
plataforma se encuentra mucho más capacitado que cualquier personal de otra área y
cuenta con toda las herramientas necesarias.
2. Se sugiere coordinación con las áreas involucradas con la finalidad de reducir tiempos
y mejorar la atención del cliente, por ejemplo en relación al incremento de solicitudes
de crédito entre la segunda quincena y fin de mes una alternativa viable seria
coordinar con el área de créditos y poner límites de horarios de entrega de expedientes
para desembolsos, lo cual haría que el analista presente el crédito a plataforma en la
mañana o antes de la hora límite, de lo contrario traslade el desembolso para el día
siguiente en la mañana previa coordinación con su cliente como consecuencia de ello
reduciría la cantidad de clientes que esperan.
3. Se recomienda poner en práctica las propuestas sugeridas en el presente informe y de
esta manera dar una información completa y transparente al cliente y mejorar la
calidad de atención de servicio al cliente.
81
BIBLIOGRAFÍA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN
Albatros Consulting. (2006). Créditos, cobros y aspectos legales. Seminario.
Apaza (1998). Análisis de la colocación de créditos Caja Municipal Arequipa -
Agencia Juliaca, periodo 1995-1998. Tesis de Pre grado. Puno:
Universidad Nacional del Altiplano.
Barroso Castro C. (1995). Marketing bancario, un enfoque estratégico.
Benavides, Chávez, Ramos & Yauri (2013). Planeamiento estratégico del sector
microfinanciero de Cajas Municipales en Arequipa. Tesis de postgrado
Berry L.L., Bennet, D.R, y Brown C.W. (1989). Calidad de servicio, una ventaja
estratégica para instituciones financieras.
Cabrera Deza, Y. L. (2013). Análisis del sistema de créditos en microfinanzas y
su incidencia en la rentabilidad de Edpyme Raíz Agencia Juliaca 2008.
Tesis de pregrado. Puno: Universidad Nacional del Altiplano.
Caja Municipal Arequipa (2013). Guía de atención al cliente - Operaciones.
Arequipa: CMAC –AQP.
Congreso de la Republica. (1996). Ley N° 26702 - Ley general del sistema
financiero, de seguros y orgánica de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP. Lima: Diario El Peruano.
Dávila (2000). Incidencia de procedimientos de recuperación en el
comportamiento de la Cartera de Créditos del PECSA en Puno, período
1998 – 1999. Tesis de pre grado Puno: Universidad Nacional del
Altiplano.
Garcia Mestanza, J. (1998). Calidad del servicio financiero como estrategia de las
instituciones bancarias.
82
Guillen (2004). Propuesta de lineamientos de evaluación de créditos grupales
otorgados por Pro Mujer Perú - año 2003. Tesis de pre grado. Puno:
Universidad Nacional del Altiplano.
Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la
investigación. México: McGraw Hill Interamericana.
Instituto de Formación Bancaria. (2008). Cajeros IFB, para bancos y empresas
soporte conceptual, formativo y técnico. Lima: Instituto de Formación
Bancaria.
Instituto de Formación Bancaria. (2012). Separata del sistema financiero y sus
principales productos y servicios. Lima: IFB.
Instituto Peruano de Desarrollo Empresarial (2005). Calidad en la administración
y gestión de empresas. Lima: San Luis Gonzaga.
Lescano Duncan, L. (2001). La disciplina del servicio: como desarrollar una
cultura orientada al cliente. Lima: Centro de Investigación Universidad
del Pacifico.
Sampen (2013).Análisis de la política crediticia del BBVA Continental en la
evaluación para el otorgamiento de un crédito. Informe de aplicación. Puno
Stanley, B. (2001). Administración de las relaciones con los clientes. México:
Oxford University. Editorial Rodríguez.
Stanton, Etzel & Walker (2000). Percepciones de la calidad de servicio
Toso, K. (2003) Atención al cliente. Callao: Editora Business.
Vega, P. (2011). El futuro del asesoramiento financiero.
Zanabria (2013). Los Índices de Morosidad e Incidencia en los Resultados
Económicos de la CRAC Los Andes, Periodos 2011 – 2012. Tesis de
pregrado. Puno: Universidad Nacional del Altiplano.
83
ANEXOS
FICHA DE OBSERVACIÓN
Fecha:…………/………………../…………..
Observador:……………………………...............
ASPECTOS A OBSERVAR:
1. ASPECTOS PERSONALES DEL ASESOR DE PLATAFORMA:
MALO REGULAR BUENO
a) Presentación personal e imagen

b) Coherencia entre lo que dice y hace.
c) Uso de la voz
d) Protocolo para atender al cliente en ventanilla
e) Manejo de situaciones difíciles
Descripción de aspectos relevantes:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. ASESOR DE PLATAFORMA EN RELACIÓN CON LOS CONTENIDOS Y PROCESOS:
SI NO A VECES
a) Los contenidos con los que trabaja el asesor de
plataforma son actualizados.
b) Demuestra dominio al momento de realizar las
operaciones de desembolso de créditos y apertura
de cuentas.
c) Al momento de atender al cliente establece
relaciones con otros contenidos y áreas y las
incorpora en sus tareas cotidianas.
d) Promueve e informa a los clientes sobre los
productos y servicios que brinda la CMAC.
e) Esta en coordinación con otras áreas de trabajo
para así mejorar la atención de cliente.
g) Se observa rapidez al momento de realizar las
operaciones de desembolso y apertura.
g) Cumple con los objetivos establecidos en
tiempo, calidad y recursos.
h) Utiliza diversos métodos, técnicas y/o SI NO CUALES?
estrategias apropiadas para la adecuada atención
al cliente.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ASESOR DE PLATAFORMA EN RELACIÓN A LOS CLIENTES:
MALO REGULAR BUENO
a) Facilita información al cliente.
b) Ofrece otros productos y servicios de la caja

c) Despeja dudas del cliente.
d) Construye relaciones saludables con los
clientes, basadas en la confianza y respeto;
manejando con transparencia los ofrecimientos y
expectativas de los clientes.
e) Utiliza tiempos adecuados para atender a los
clientes.
f) Las colas de espera de los clientes son los
adecuados para la atención.

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4. MOMENTOS DE REALIZAR LOS PROCESOS DE DESEMBOLSOS Y APERTURAS
SI NO OBSERVACIONES
INICIO
DESARROLLO
FIN

Arestegui Cahuana Elma Margot

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DE LOS

INFORME DE TRABAJO PROFESIONAL

Bach. ELMA MARGOT ARÉSTEGUI CAHUANA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INFORME DE TRABAJO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

Bach. ELMA MARGOT ARÉSTEGUI CAHUANA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

APROBADO POR EL JURADO REVISOR CONFORMADO POR:

Tema : Administración Financiera

Repositorio Institucional UNA-PUNO

La presente la dedico a Dios por darme la vida y

salud para lograr mis objetivos.

Así mismo, a mi querida familia por haber sido guía

de cada uno de mis pasos, por haberme apoyado en

todo momento con sus consejos, valores y su amor; a

mi hija Rocío que es mi motivación, ya que es la razón

de que me levante cada día y me esfuerce por el

Mis sinceros agradecimientos:

así cumplir mis sueños y objetivos trazados.

A la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas -Escuela Profesional de

Administración de la Universidad Nacional del Altiplano por haberme formado

De manera especial quiero extender mi agradecimiento a la Caja Municipal de

de sus colaboradores y plasmar los conocimientos adquiridos en mis años de

estudios a la práctica del día a día.

Elma Margot Aréstegui Cahuana

DEDICATORIA ................................................................................................. iii

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ viii

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................... viii

REPORTE DE LA ACTIVIDAD PROFESIONAL

1.1. Funciones del asesor de plataforma de atención de la CMAC Arequipa .......... 1

1.2. Detalle de operaciones de desembolsos y aperturas realizadas durante los años

2012 al 2015 ........................................................................................... 9

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA

2.1. Planteamiento del problema .................................................................... 11

2.1.1. Definición del problema: ........................................................................ 12

2.2. Antecedentes ......................................................................................... 13

2.3. Objetivos del estudio .............................................................................. 17

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

3.1. Marco Teórico ....................................................................................... 18

3.1.1. Asesoramiento financiero ....................................................................... 18

3.1.2. Servicio ................................................................................................ 18

3.1.4. Sistema financiero ................................................................................. 26

3.1.5. Sistema financiero peruano ..................................................................... 27

3.1.6. Instituciones que conforman el sistema financiero ..................................... 27

3.1.7. Entes reguladores del sistema financiero .................................................. 28

3.1.8. Clases .................................................................................................. 29

3.1.9. Intermediación financiera ....................................................................... 33

3.1.10. Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito....................... 35

3.2. Marco Conceptual .................................................................................. 41

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE

4.1. Metodología de la investigación .............................................................. 46

4.1.1. La población ......................................................................................... 46

4.1.2. Muestra ................................................................................................ 47

4.1.3. Método de investigación ......................................................................... 47

4.2. Técnicas de recopilación de datos ............................................................ 47

4.2.1. Técnicas de observación ......................................................................... 47