II.

ESTRATEGIAS
DE LA GESTIÓN
(ADMINISTRACIÓN)
DE LA CALIDAD

Ing. Mg.Sc. Jenny Valdez Arana 1

2.1 EVOLUCIÓN HACIA LA CALIDAD TOTAL
La calidad ha sido siempre parte integral de todos
los productos y servicios.
Cronológicamente:
1700-1900 : Artesanos
1901 : Gran Bretaña – Primeros estádares.
1915-1919 : Gob. Británico – Programa de Certificación de
Proveedores.
1919 : Inglaterra se funda: Asociación de Inspección Técni-
ca, luego: Instituto de Aseguramiento de la calidad.
1920 : Laboratorios Bell de AT&T - Depto. Calidad.
1924 : W.A. SHEWHART – Laboratorios Bell
Telefonia: Carta (Gráfico)de Control:
Primeros datos disponibles sobre Control
de Calidad 2
 1944 : Se inicia publicaciones: Industrial Quality
Control
1946 : Funda Sociedad Americana de Control de
Calidad (ASQC):
DEMING es invitado a Japón – Recuperación
de la Industria Japonesa.
Se funda: Unión Japonesa de Científicos
(JUSE).
1948-1957 : Aparecer los Filósofos: G. TAGUCHI, K. ISHIKAWA,
V. FEINGENBAUM, J. JURAN .
1975-1978: Norteamérica: Se crean los Círculos de Calidad.
1988 : Congreso de EE.UU. Establece el Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige.
1989 : Nace la iniciativa Seis Sigma de Motorola.
1990 : Incremento en Actividades de Certificación ISO 9000.
2000 : Se establecen las nuevas normas de la Serie ISO 9000.
3
 2.2 FILOSOFIA DE CALIDAD Y
ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACIÓN
La evolución histórica de la Gestión del calidad Total
ha estado marcado por el desarrollo de sistemas de
gestión, herramientas y técnicas, impulsadas por
grandes personajes “GURUS” como:

 Walter A. Shewhart
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Armand V. Feigenbaum
 Kaoru Ishikawa
 Philip B. Crosby
 Otros...... 4
 Walter A. Shewhart

Padre del Control Estadístico de Procesos

(SPC)
Primero en realizar estudios sistemáticos
sobre la calidad desarrollando Métodos
Estadísticos.
1924: Empezó a implantar SPC en la Bell
Telephone Company American T and T.
Redujo: Porcentaje de defectos en la
empresa.
Describe su Teoría en el Libro Economic
(1891 - 1967)
Control of Quality of Manufactured
Products 5
 W. Edwards Deming
Nacio: Iowa
Estudió en Wyoming University.
Trabajo en el Departamento de
Agricultura de los Estados Unidos.
Cuando era profesor de New York
University, al terminar la Segunda
(1900 – 1993)
Guerra Mundial fue a Japón a
(Discípulo de Shewhart)
realizar estudios de censos
(K.Seito).
En Japón lo contrataron para enseñar la teoría elemental
de variación al azar y técnicas sencillas como gráficos de
control (Técnicos e Ingenieros). 6
 1950 Unión de Ingenieros y
Científicos Japoneses (JUSE)
invita a dar Conferencias en Japón.
1951 Japón crea “Deming Prize”
(Emp. Japonesa más sobresaliente
en el área de control de calidad).
Deming Prize Medal

La responsabilidad de la Calidad descansa en la

Administración y en muy pocas oportunidades se
encuentra a nivel de la fuerza de trabajo o de los
operadores.

Considerado el Padre de la Administración Moderna

7
 FILOSOFÍA
A. LOS 14 PUNTOS DE DEMING (1989)
1. Crear la constancia en los propósitos enfocados en el
mejoramiento de productos y servicios. Intentar
constamente mejorar el diseño y el desempeño del
producto.
2. Adoptar la nueva filosofía de rechazar la mano de
obra deficiente, los productos defectuosos o los malos
servicios.
3. No confiar en la inspección en masa para “controlar” la
calidad. La calidad resulta de la prevención de
unidades defectuosas a través del mejoramiento del
proceso, no de la inspección.
4. No hacer contrato con los proveedores atendiendo
únicamente al precio, sino considerando también la
calidad. 8
5. Enfocarse en el mejoramiento continuo.
6. Poner en práctica métodos de capacitación modernos e
invertir en la capacitación de todos los empleados.
7. Poner en práctica métodos de supervisión modernos.
8. Sacudirse del miedo.
9. Derribar las barreras entre las áreas funcionales del
negocio. El trabajo en equipo es esencial.
10. Eliminar objetivos, lemas y metas numéricas para la
fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas y los estándares para la fuerza de
trabajo.
12. Eliminar las barreras que desalientan a los empleados a
realizar sus trabajos.
13. Instituir un programa progresivo de capacitación y
educación para todos los empleados.
14. Crear una estructura en la alta gerencia que propugne
con decisión por los 13 primeros puntos. 9
 B. EL CICLO PDCA - DEMING

ACTUAR PLANIFICAR
A P P: Plan
D: Do
C: Check
C D A: Act
VERIFICAR HACER

10
 C. NUEVO CLIMA: CULTURA
ORGANIZACIONAL

 Diversión en el trabajo
Tres (Joy in work )
elementos  Innovación y
 Cooperación

“Win: Win” en oposición a I Win

(You Lose' attitude engendered
by competition)

11
 EL CICLO DE SHEWHART

ACTUAR PLANIFICAR
A P Mejoramiento
incesante
V H
VERIFICAR HACER

Conciencia de calidad

12
D. LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

1. Falta de constancia de propósito.

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito o análisis anual del desempeño.
4. Movilidad de la gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en
cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía fomentados por
abogados que trabajan sobre la base de
honorarios en caso de imprevistos. 13
 Joseph M. Juran
Nacio: Rumanía y emigró a Estados
Unidos (8 años).
Estudió ingeniería eléctrica y leyes.
Trabajó en la Western Electric Co.
Fue profesor de New York University.
50´ enseño en Japón conceptos de
Administración de la Calidad.
(1904)
Trabajó con Shewhart en Labs. Bell
AT&T.
1954 Invitado a Conferencias en Japón.
14
Coautor con Frank M. Gryna, del Libro:
Quality Control Handbook
1989: Libro Juran en el liderazgo para
la calidad.
Crea el Juran Institute, Inc. y
participa en ASQC.

Importante aporte: Adecuación al Uso.

Se enfoca menos: Métodos estadísticos, comparte con Deming:

La mayoría de las oportunidades (80%) para mejorar la Calidad
dependen de la administración y una proporción pequeña de
estas oportunidades (20%) dependen de la fuerza de trabajo.
15
 FILOSOFÍA
A. PENETRACIÓN ADMINISTRATIVA

Proceso estructurado para la

solución de problemas.

Se requiere la acción de la
administración para mejorar la
calidad.

Persigue una mentalización de las

personas, de todos los miembros,
mas allá de la simple inspección.
16
 B. LA TRILOGIA DE JURAN
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
- Identificación de los clientes.
- Determinación de las necesidades de los clientes.
- Desarrollo de características del producto.
- Establecimiento de las metas de calidad (prod. y servicios)
- Desarrollo de un proceso.
- Comprobación de las virtudes del proceso.

CONTROL DE CALIDAD
- Selección de los objetos de control.
- Selección de unidades de medición.
- Fijación de las mediciones.
- Establecimiento de los estándares de desempeño.
- Medición del desempeño real.
- Interpretación de las diferencias.
- Corrección de las diferencias. 17
 MEJORAS DE LA CALIDAD
- Demostración de la necesidad de la mejora.
- Identificación de los proyectos específicos para las mejoras.
- Organización para dirigir los proyectos.
- Organización para el Diagnóstico – descrubimiento de las causas.
- Diagnóstico para determinar las causas.
- Definición de las correcciones.
- Comprobación de que las correciones son efectivas en las
condiciones de operación.
- Implantación para conservar lo ganado.

18
 C. ACCIONES DE AUTOCONTROL
Plantea: Espiral de la Calidad:
Toda la compañía tiene una responsabilidad especial en la
mejora de la calidad. Todos los deptos. deben apoyar para
un mismo fin.

D. SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO

1. Probar que el cambio significativo es necesario,
entonces crear una actitud que favorezca dicho cambio.
2. Identificar los proyectos vitales para la mejora.
3. Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos
requeridos.
4. Diagnóstico o análisis del comportamiento actual.
19
 Armand V. Feigenbaum
Nacio: Estados Unidos
1944: Contratado por General Electric en
New York para trabajar en el área de
calidad.
1951 recibe doctorado en el
Massachusetts Institute of Technology.

1956 introduce por primera vez

(1922)
“Control de Calidad Total” y publica un
libro: Total Quality Control.
Precursor: Gestión de Calidad Total.
20
 Calidad: Modo de vida corporativa,
modo de administrar una organización.
Control de Calidad Total abarca toda la
organización con orientación al cliente:

Promulga la participación de todos, en

busca de la calidad, en todas las
actividades, para alcanzar la máxima
satisfacción de los clientes.

! La calidad se construye desde el inicio del diseño del

producto !
21
 FILOSOFÍA
LAS NUEVE “EMES” DE FEIGENBAUM
1. Markers (Mercado)
2. Money (Dinero)
3. Managment (Administración)
4. Men (Personas)
5. Motivation (Motivación)
6. Materials (Materiales)
7. Maquinas y mecanization
8. Modern information methods
(Métodos modernos de información)
9. Mounting product requeriments
(Crecientes requisitos de los productos)
22
 Kaoru Ishikawa
Nacio: Tokio
Graduó: Depto. Ingeniería - Universidad
de Tokio.
Pionero del Control de Calidad en japón.
Miembro de la JUSE.

1943 creó: Diagrada de Ishikawa (Causa-

Efecto o Espina de Pez)
1960: Desarrolló “Círculos de Calidad” (1915 - 1989)

Obtuvo el “Deming Prize”

23
Calidad: Principal
característica para Exito CÍRCULO DE CONTROL
a Largo Plazo.
ACTUAR PLANIFICAR
Determi-
nar
objetivos
Tomar
Acción
Kaoru Ishikawa apropiada Determ.
Expande el Ciclo Métodos de
alcanzar metas
PDCA de Deming Dar
de cuatro a seis Comunicac.y
capacitación
pasos: Verificar los
efectos de la
realización Realizar
el
trabajo
VERIFICAR HACER
Control de Calidad: Participación de todos 24
 FILOSOFÍA
LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
1. Diagrama de Flujo del Proceso (Lo que se hace)
2. Hoja de Verificación o de Recogida de datos (Con
que frecuencia se hace)
3. Histogramas (Visión gráfica de la variación)
4. Análisis de Pareto (Clasificación de Problemas)
5. Análisis Causa y Efecto (Lo que ocasiona los
problemas).
6. Diagramas de Dispersión (Definición de relaciones)
7. Gráficos de Control (Medición y control de la
variación) 25
 Philip B. Crosby
Nació: West Birginia.
Graduó: Western Reserv
University.
Trabajo en ITT donde llegó a ser
vicepresidente de calidad.
En 1979 fundó la compañía Philip
Crosby Associates en Florida y en
(1926 – 2001) 1991 Career IV, Inc.

26
 1960: Lanza el Concepto “Cero Defectos”
para reducir los defectos (ITT).
Propone un programa de los 14 puntos
para Gestión de la Calidad.
1979: Publica La Calidad No Cuesta.
1980: Introduce el Programa de Mejora de
la Calidad.
1988: Presenta una prescripción de Salud Corporativa
y Vacuna de Calidad (1984), dos ideas contra la
ocurrencia de errores en las organizaciones.

La calidad empieza con la gente y no en las cosas

27
 FILOSOFÍA
A. LOS CUATRO ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD
1. La calidad se define como cumplimiento de
requisitos
2. El sistema de calidad es la prevención
3. El éstandar de realización es cero defectos
4. La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.

28
 B. LOS 14 PASOS EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Capacitar al personal de la calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de la calidad.
6. Crear consciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el día cero defectos.
9. Festejar el día cero defectos.
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Dar reconocimientos.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir el proceso 29
C. LAS SEIS “C” DE CROSBY
1. Comprensión
2. Compromiso
3. Competencia
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

D. LAS TRES “T” DE CROSBY

1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro
30
 2.3 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA
• Calidad orientada al producto. • Calidad afecta toda la actividad de
la empresa.
• Considera al cliente externo. • Considera al cliente externo e interno
• Responsabilidad de la calidad es de • La responsabilidad de la calidad es
la unidad que lo controla. de todos.
• La calidad la establece el fabricante. • La calidad la establece el cliente.
• La calidad pretende la detección de • La calidad pretende la prevención
las fallas. de las fallas.
• Exigencia de niveles de calidad • Cero errores hacerlo bien desde la
aceptables. primera vez.
• La calidad cuesta. • La calidad es rentable.
• La calidad significa inspección. • La calidad significa satisfacción.
• Predominio de la cantidad sobre la • Predominio de la calidad sobre la
calidad. cantidad.
• La calidad se controla. • La calidad se fabrica, se produce.
• La calidad es un factor operacional. • La calidad es un factor estratégico. 31