Trabajo Practico Sistema de Gestión de la Calidad- Unidad 2

Angélica Franco Pinzón

María Ximena Garay Quevedo
Nathaly Pérez Sánchez
Laura Johanna Ponguta Molano
Karen Natalia Rojas
Adriana Zabala López

Wilmar Suárez Gaitán

Electiva I: Sistemas de gestión de la calidad

Universidad ECCI
Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo

Bogotá, 2020
 LA CALIDAD PASIÓN POR LAS PERSONAS EN EL BANCO

1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la

lectura del caso.

a. Enfoque al cliente: se entiende que el cliente es parte fundamental de la conformación

del banco, “el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente

de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.”

El objetivo del banco es conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, para

suministrarle los servicios que le satisfagan.

En la innovación con el proyecto “Pasión” se resalta que el cliente es el centro del

negocio, definiendo su rol como más que alguien que recibe los servicios, sino como una

parte fundamental del banco con el que se tienen relaciones a lo largo de su vida y

proyectos.

b. Compromisos de las personas: Se reconoce que las personas son pieza fundamental del

banco, por lo que referencian que conforman el banco más de 88.000 empleados.

“Desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo puedan

realizar cosas extraordinarias”

“Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten

la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de

valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de Banco:

ser el mejor lugar donde trabajar.”

c. Gestión de las relaciones: Con el proyecto “Pasión” se toma la cliente también como un

socio más allá de lo financiero.

 “La gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo

laboral, desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión

del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.”

d. Mejora: Bajo la estrategia de Innovación el banco plantea un plan de mejora continua de

toda la organización, generando beneficios a todas las partes interesadas de la misma.

e. Liderazgo: El banco muestra el compromiso de todas sus áreas incluyendo sus líderes y

socios mediante el involucramiento de estos en el desarrollo de las estrategias

planteadas. “El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de

actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y

en todos los mercados.”

f. Enfoque a procesos: El banco demuestra la organización interna mediante procesos, que

lo llevan a alcanzar las metas con una estructura de base y la implementación de modelo

de calidad al interior de este.

g. Toma de decisiones basada en la evidencia: El banco plantea sus estrategias y proyectos

con base en la información histórica del comportamiento del mercado y sus clientes, así

como en el avance tecnológico.

2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?

Calidad total o Business Excellence, lo que le ha permitido al banco tener una forma

abierta de pensar y afrontar el futuro de las negociaciones. La Calidad total y la innovación

le han permitido al banco realizar las mejoras internas y externas de sus procesos y por

ende de la organización en general.

 “Las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones las dos aspiran a

la excelencia el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en Banco de forma que Calidad Corporativa ha incluido una

unidad más, “Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio.

Esquemas de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y

metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con

rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que aflore lo

mejor de todos nosotros.”

3. ¿Considera usted que la alta dirección del banco está comprometida con la gestión

de la calidad en el Banco?

Sí, ya que el Banco está logrando ver el concepto de Calidad, mucho más allá del

servicio al cliente o la venta de productos de alto consumo por los mismos, este está

trasladando su enfoque al bienestar del personal, entendiendo este como su principal puerta

a la competitividad, ofreciendo motivación, seguridad laboral y ambientes de trabajo sanos

que logran que sus empleados se sientan cómodos y a gusto de trabajar en el banco.

Aunque el banco se encuentra en el momento aplicando procesos innovadores, a su vez

se encuentra aplicando el modelo de calidad Business Excellence, el cual puede ayudar al

banco a enfocar el pensamiento y la acción de una manera más sistemática y estructurada

llevándolo así a un mayor rendimiento.

Tomando como base lo anterior, consideramos que la dirección del banco sí se encuentra

comprometida con la gestión de la calidad, adoptando nuevos modelos y a su vez,

basándose en la innovación para conseguir mayor competitividad y ser un mejor lugar de

trabajo para sus empleados.

4. Que aspectos de la seguridad y salud en el trabajo considera que son importantes

para el banco.

Dentro del banco, los aspectos a tener en cuenta del Sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el trabajo son: el plan de capacitación, los programas de vigilancia

epidemiológica, la conformación de brigadas de emergencia, el cumplimiento de los

exámenes médicos ocupacionales, la evaluación de peligros y valoración de riesgos, el

estudio de puestos de trabajo y el programa de ergonomía, el plan de bienestar y el estudio

del riesgo psicosocial y, en general, el cumplimiento de todos los estándares mínimos, pues,

adicionalmente de que estos sean de obligatorio cumplimiento -ya que así lo exige la

normatividad-, el objetivo de los mismos es asegurar el estado de salud en los trabajadores,

entendiendo salud como el estado de bienestar físico, mental y social y al lograr este

objetivo, se logra a su vez que los empleados vayan en la dirección que el banco desea, que

es la Calidad.

Cabe resaltar que el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, al tener un

modelo PHVA así como el modelo de Calidad, logra que los trabajadores tengan un

acercamiento desde el enfoque al cliente, el liderazgo, el compromiso, el enfoque a

procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basadas en evidencias (un ejemplo

claro, es la modificación de puestos de trabajo), y la gestión de las relaciones, encaminando

al banco a su pasión.
5. Que aspectos de mejora continua recomendaría que se aplicará en el banco, cuál

sería el proceso clave susceptible de mejora.

Para el caso de estudio, El banco se encuentra interesado en fortalecer sus procesos de

calidad, partiendo de la innovación para lograr acceder a los clientes incorporando pasión

por el Servicio. Sin embargo, no se puede olvidar el postulado de Kaizen donde el producto

o en este caso el servicio, debe tener una constante evolución, en lo que concierne a la

mejora, esto es lo que realmente genera un valor diferencial del producto o servicio,

adicionalmente, en un mercado tan cambiante como el financiero, se deben incorporar

herramientas que den soluciones a este mercado tan dinámico. De acuerdo con lo anterior,

nuestra recomendación es que el Banco se enfoque en los siguientes aspectos de mejora:

a. Gestión de las personas: es importante trabajar primero con el cliente interno, para

lograr resultados sostenibles a mediano y largo plazo, el compromiso de los

colaboradores, permite ver estrategias de crecimiento y mejora de los productos y

servicios que se manejan, de hecho, el cliente interno, en las entidades financieras,

también constituye un cliente externo, lo cual es una ventaja competitiva, dado que

quien provee también consume, lo cual permite una identificación de primera mano de

las necesidades de mejora.

b. Gestión del cambio: el fortalecimiento de las estructuras internas de la organización, la

comunicación, el entrenamiento de agentes de gestión del cambio, el establecimiento de

objetivos y la incorporación de la visión de la compañía en el ADN de los

colaboradores, haciendo apropiación de productos y campañas derivadas de las mismas,

permite que constantemente, tengamos sobre la mesa oportunidades de mejora de

manera oportuna.
c. Indicadores de Gestión: El banco requiere medir lo que se ha propuesto, esto para

lograr establecer que efectivamente está siendo efectiva la estrategia utilizada, sin

embargo, los indicadores nos muestran un aspecto más importante, y es precisamente la

necesidad de una constante evolución, no en pro del mantenimiento de cifras, sino en el

incremento de utilidades económicas, de fidelización y de calidad.

d. Compromiso de la Alta Dirección, para este caso del Consejero Delegado: el

compromiso de la Dirección está sujeto a la evaluación consiente y eficiente de los

datos obtenidos en los indicadores de gestión y en las dinámicas establecidas con los

agentes de cambio, todas las empresas aplican modelos de mejora continua de acuerdo a

sus necesidades, por ello no es copiable un modelo, es adaptable y se debe focalizar al

negocio. El consejero delegado, debe asumir un liderazgo activo, comprometido y

cercano a sus clientes internos (Trabajadores), esto le otorgará herramientas para

dinamizar las decisiones que deba tomar y que tengan una mejor recepción en los

clientes y en los colaboradores.

Dado que el objetivo del Banco está direccionado a crear una Cultura Innovación

previo a un proceso de incorporación de calidad, es importante trabajar con dos

procesos susceptibles de mejora:

 La unidad de Innovación de Negocio

 Gestión Humana
6. Según lo planteado en el punto Anterior, aplique los pasos de la mejora continua

para lograr obtener mejores resultados en el banco: (Construya una Tabla que

contenga Columna 1 Pasos, Columna 2 acciones, Columna 3: resultados esperados)

Para la construcción de los pasos de mejora continua, nos hemos basado en un modelo

poco utilizado, pero muy fácil de desarrollar y que nos permite encontrar el equilibrio de

una compañía. Normalmente no es usado en empresas tan robustas como el Banco,

precisamente porque requiere de un alto compromiso de la gerencia, y de la transmisión del

conocimiento, el modelo de las 7s. A continuación, la descripción de este enfoque para el

caso en mención:

Ilustración 1. Modelo de las 7s aplicado al banco. Elaboración propia.

7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de

apertura de cuentas de ahorro en este banco. Investiga los pasos de aplicación de

esta.

Compromiso de la dirección.

Es necesario que la calidad y la política de mejora continua del Banco BBVA se

incentive y establezca desde la Dirección mundial se comparta con la Dirección Nacional y

se aplique en cada sucursal. El presidente Carlos Torres Vila debe comunicar a los

Presidentes Nacionales como Oscar Cabrera Izquierdo (Presidente Nacional Colombia),

Eduardo Osuna Osuna (Presidente Nacional México), entre otros, los nuevos parámetros y

política de calidad “Pasión por las personas” que se debe aplicar en cada sucursal del

territorio nacional de cada país donde el banco está establecido.

Equipos de mejora de la calidad.

El banco BBVA ha establecido grupos de trabajo en cada sucursal que monitoreen y

trabajen en la implementación de la metodología “Pasión por las personas” en la política de

calidad e innovación.

Medir la calidad.

Mediante el seguimiento de indicadores y la retroalimentación el Banco BBVA pretende

primero en un plan piloto iniciar la aplicación de la metodología “Pasión por las personas”

y luego se implementará en todas las unidades de cada país según los resultados obtenidos

en el plan piloto.
Coste de la calidad.

El no establecer un plan eficiente y apropiado para implementar la metodología “Pasión

por las personas” a la primera generará costos de no calidad para el Banco BBVA, entre

estos costos estarían: La Pérdida de clientes, la caída de las acciones, renuncias masivas por

parte de los empleados, caída del prestigio del banco a nivel mundial, entre otros.

Ser conscientes de la calidad.

La calidad en una empresa es fundamental para satisfacer las necesidades del cliente, el

Banco BBVA plantea que con la metodología “Pasión por las personas” que busca

Mediante la generación de planes despertar ilusión en el empleado, fomentar la iniciativa y

la orientación al cliente. El banco debe informar y concientizar a nivel mundial a todos los

empleados de la nueva metodología y la importancia de su cumplimiento para no causar

costos de no calidad.

Acciones correctivas.

El grupo encargado de calidad deberá centrarse en encontrar los errores que se pueden

presentar en el plan piloto y se corregirán inmediatamente para asegurar que en la

implementación total no se presenten. Las desviaciones deberán tener su acción correctiva

y ser documentada.

Planificar el cero defectos

Entre el grupo de calidad y el grupo de innovación se hará un seguimiento exhaustivo de

la implementación del plan, para evitar los errores se realizará una retroalimentación de

todos los empleados para identificar en que se podría fallar y como perciben el plan.
Preparación de los supervisores.

A nivel Nacional se deben preparan a los supervisores de cada unidad según las

directrices del Director Mundial, todos y cada uno de los supervisores de unidad deberán

informar y hacer llegar una única información e instrucción a los empleados.

Día de cero defectos.

El plan estratégico será implementado en todas las unidades 6 meses después de iniciado

el plan piloto. Desde este día se cambiará a la metodología a “Pasión Por las Personas” y se

esperan 0 defectos en su implementación.

Establecer las metas.

Las metas de Implementar una nueva metodología de calidad son: Disminuir el retiro de

clientes, garantizar el acompañamiento y satisfacción del cliente, incrementar el número de

clientes, incentivar y capacitar a los empleados para que brinden una atención adecuada.

Eliminación de las causas de error.

La implementación de la metodología estará en constante vigilancia y se realizarán

visitas por parte de los grupos principales de calidad a todas las unidades para eliminar

cualquier posibilidad de error en la implementación.

Reconocimiento.

El programa busca que también el empleado se vea beneficiado en al realizar la

aplicación. Por lo que se crearan programas que los incentiven y generen compromiso en el

cumplimiento de la metodología “Pasión por las Personas”.

Consejos de calidad.

La comunicación entre la Dirección Mundial, Nacional y cada unidad debe ser

constante, los problemas o errores que se presente en una unidad deben comunicarse a

todas las unidades a nivel mundial, con el fin de aconsejar a los otros grupos y que no se

repita el error.

Empezar de nuevo. 

La implementación de la metodología se debe entender como un ciclo constante que

debe permanecer funcionando y en mejora continua.

8. Como se puede evidenciar en el futuro que los aspectos de mejora propuestos por

ustedes si contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco.

Los aspectos de mejora propuestos en un futuro se pueden evaluar mediante la

implementación del modelo EFQM de origen europeo desarrollado por la European

Foundation for Quality Management, conocido como Modelo EFQM de Excelencia,

estructura e interrelaciona los aspectos principales de la gestión de una organización

(Castresana & Fernandez, 2007). Este modelo se basa en la premisa “La Satisfacción de

Cliente y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que

impulse la Política y Estrategia, las personas de la organización, las Alianzas y Recursos y

los Procesos hacia la consecución de la Excelencia en los Resultados de la organización “

(Camisón, 2012).

Este modelo permite generar una referencia que interrelaciona todos los aspectos que se

deben contemplar en la gestión de una organización, además pone en conocimiento el grado

de avance de la gestión y se logra proponer evaluaciones y autoevaluaciones exponiendo

evolución en la organización y planes de mejora obteniendo un mayor conocimiento de la

situación actual en el que se encuentra. La herramienta EFQM se puede aplicar cada año,

siendo un modelo dinámico se va adaptando a la evolución y los cambios que se producen

en el entorno de la organización.

EL modelo EFQM es aplicable en todo tipo de empresa, en el sector privado y público,

en este caso el Banco. Cuenta con nueve criterios, los cuales cinco de ellos se consideran

como “agentes facilitadores” los cuales son los realizados para conseguir los resultados

esperados y los cuatro criterios restantes son denominados como “resultados” estos se

consiguen con respecto a sus grupos de interés como lo son los inversionistas, clientes,

personal y sociedad. A continuación, se expresa de manera gráfica los aspectos claves del

modelo:

Ilustración 2. Aspectos clave del modelo EFQM. Elaboración propia. Fuente: Castresana &
Fernández, 2007.

Como se evidencia anteriormente para los agentes es necesario un enfoque

fundamentado y correlacionada con los criterios del sistema de gestión, implementados en

la organización de manera sistemática y su efectividad debe ser revisada para garantizar la

mejora. En cuanto a los aspectos clave de los resultados debe tener su tendencia positiva,
abarcando todas las áreas, comparándolo con los objetivos establecidos y deben ser

resultado de los agentes ejecutados.

Otro aspecto importante del modelo de excelencia EFQM dice claramente que para ser

una organización de excelencia total es necesario medir que sucede con los colaboradores

de la empresa, para esto se trabaja con indicadores con una doble mirada que seria los datos

de rendimiento y los datos de percepción. Los indicadores de rendimiento son medidas para

supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de los trabajadores dentro de la

empresa y los indicadores de percepción es la manera de pensar de los colaboradores sobre

la empresa, son datos subjetivos que se obtienen de diferentes fuentes mediante encuestas,

entrevista y grupos focales. Mediante la implementación de estos indicadores se busca

comprender algo sistemático y complejo como lo que sucede con las personas de la

organización.

La aplicación de cada uno de los procesos generados en el modelo EFQM los cuales son

el establecer estándares para las nueve áreas clave, determinación de la calidad actual de la

gestión operativa, formulación y priorización de mejoras, aplicación e inclusión de mejoras

en los diversos planes (anuales) y la implementación real y monitoreo de las acciones

correctivas nos permite realizar la valoración de las acciones de mejora propuestas por

nuestro grupo de trabajo para el Banco, acercándolo al concepto de Gestión Calidad Total.
 REFERENCIAS

Betancourt, D. F. (13 de junio de 2019). 7S de Mckinsey: Qué es y cómo se emplea.

Recuperado de www.ingenioempresa.com/7s-de-mckinsey.

Camisón, C. (May de 2012). Total quality management in hospitality: an application of the

EFQM model. Elsevier, 191-201. doi:/10.1016/0261-5177(96)00006-4

Castresana, J., & Fernandez, R. (24 de Jan de 2007). Theoretical foundation of the EFQM

model: the resource-based view. Journal Total Quality Management & Business

Excellence, 31-55. doi:10.1080/1478336042000309857