TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CAMPUS COMITANCILLO

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

UNIDAD I: FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

PRESENTAN:
ANA CRISTINA CALIXTO DEMETRIO

DOCENTE:
ING. MARÍA GUADALUPE MEDINA ORTIZ

SEMESTRE Y GRUPO:
8° “A”

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

SAN PEDRO COMITANCILLO, OAX., A MARZO DE 2021

 RESUMEN DE LA UNIDAD I: FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD.

La calidad es parte fundamental y esencial de un producto o servicio que es

ofrecida por una empresa, y está se demuestra a través de la percepción del
consumidor y de la capacidad que tiene para poder satisfacer sus necesidades.

El objetivo de una empresa es siempre poder ofrecer productos de calidad,

además de un buen servicio al cliente. Por ello se preocupan tanto por brindar lo
mejor de ellos y el satisfacer completamente las necesidades del cliente es lograr
cumplir con los objetivos establecidos. Algunas empresas hacen énfasis en el
diseño del producto, en el proceso de fabricación, en el servicio al cliente, en
buscar las necesidades del consumidor, o en los empleados, pero todo enfocado a
la calidad.

1.1. Principales corrientes filosóficas de la calidad.

Walter Andrew.

Se dedicó a un simple diagrama "Gráfico de Control". Principios y

consideraciones en el control de los procesos de calidad.

William Edwards Deming.

Fue un estadística, profesor y fundador de la Calidad total. Se enfoca más a la

mejora del producto y al servicio ya que menciona que constantemente se tiene
que buscar innovaciones en cuanto al producto, también la implantación de la
investigación para conocer acerca de los que los consumidores prefieren.
Es un sistema de conocimiento profundo, impulsor de la calidad en Japón.
Menciono que la calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de
bajo coste y adaptado al mercado.

Bases Filosóficas.

 Descubrir mejoras: productos y servicios

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos
 Propuesta de un ciclo
 A mayor calidad mayor productividad.

14 Puntos para implementar mejora continua.

1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación donde todos se beneficien.
3. Desistir de la dependencia de la inspección en asa para lograr calidad.
4. Terminar con la práctica de compra a los precios más bajos.
5. Mejora continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.
9. Borrar barreras entre los departamentos.
10. Eliminar los demás, las exhortaciones y las metas de producción para la
fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación u entrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
7 Enfermedades Mortales de la Gerencia.

1. Falta de conciencia en el propósito.

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo.
3. Evaluación de rendimiento.
4. Movilidad de puestos ejecutivos.
5. Cifras tangibles solo para los ejecutivos.
6. Excesivos costos por salud.
7. Excecivos costos por responsabilidad civil.

Ciclo de DEMING.

Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a

cualquier nivel ejecutivo y operativo, estrategia de mejora continua en 4 pasos
basados en Walter A. Stewart, se le puede llamar de las siguientes maneras “ciclo
de calidad”, “espiral de mejora continua”.

1. Planear: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan ¿qué hacer?

¿Cómo hacerlo?
2. Hacer: se comprueba en que pequeña escala o sobre la base de ensayo
tal y como ha salido planeado hacer lo planificado
3. Verificar: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud
de los mismos
4. Actuar: se actúa con consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible
 Joseph Moses Juran.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

Para Juran calidad es “Adecuado para el uso”, también expresa como “la
satisfacción del cliente externo”.

Su filosofía.

 Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema

de calidad.
 Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Trilogía de la Calidad.

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad,

que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
10 Pasos para la Mejora de Calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.

2. Establecer metas para la mejora.
3. Crear planes para alcanzar los objetivos.
4. Proporcionar capacitación.
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
6. Informe sobre el progreso.
7. Dar un reconocimiento para el éxito.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar la cuenta.
10. Mantener el impulso de mejora.

Shigeo Shingo.

Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad que

resalta mucho la aplicación de las Poka Yoke, un sistema de inspección en la
fuente. Creo el Cero Control de calidad, que resalta mucho la aplicación de los
Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la

administración y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.

Filosofía.
 Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de
problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental)
funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para
lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

Aportación: Aprueba de error Poka- Yoke.

Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la

operación de un sistema.

Aportación: Sistema Just In Time.

Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en procesos”. Este no solo
es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un
determinado nivel de producción que nos permita cumplir “justo a tiempo”.

Aportación: Sistema de Manufactura Esbelta.

Son varias herramientas que le ayudaran a eliminar todas las operaciones que
ni le agregan valor al producto, servicio y a los procesos, aumentando el valor de
cada actividad realidad y eliminando lo que no se requiere.

Aportación: Cambio Rápido de Instrumento (SMED).

Se entiende por cambio de herramientas el tiempo transcurrido desde la

fabricación de la última pieza valida de una desde hasta la obtención de la
primera pieza correcta de la serie siguiente; no únicamente el tiempo de cambio y
ajustes físicos de la maquinaria.
 Kaoru Ishikawa

La calidad para Ishikawa.

 Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

 El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los
niveles.
 Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompañado de acción es simple diversión.

Filosofía.

 Se enfoca más a las necesidades del consumidor y el diseño del

producto.
 Enfatiza sobre la capacitación constante entre los trabajadores, la
comunicación, la responsabilidad que cada uno debe de adquirir en las
funciones que tiene para que el producto tenga calidad.

Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas
para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la búsqueda de
causas para realizar mejoras.

1. Los diagramas de Pareto: Clasificación de problemas, identificación u

resolución.
2. Los diagramas de Causa. Efecto (diagramas “espinas de pescado” o
Ishikawa): Busca el factor principal de los problemas analizar.
3. Los histogramas: Visión grafica de las variables.
4. Las hojas de control: Implican la frecuencia utilizada en el proceso, así
como las variables y los defectos que atribuyen.
5. Los diagramas de dispersión: Definición de relaciones.
 6. Los fluxogramas: Aísla la causa del problema, identificando el grado de
influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
7. Los cuadros de control: Medición y control de la variación.

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos

utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su
trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad.

Principios Básicos de la Calidad.

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
 El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Elimine la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas
las divisiones.
 No confunda los medios con los objetivos.
 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
 El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
 Armand Vallin Feigenbaum.

Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el

grado doctoral en Massachussets Institute of Technology. En 1956 introdujo por
primera vez la frase “Control de calidad total”.

Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de

administrar una organización. Control total de calidad es un concepto que abarca
toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia
el cliente.

Una Visión general de tres pasos hacia la calidad (liderazgo en calidad, técnicas
de calidad modernas, compromiso de la organización) y los cuatro pecados
capitales (calidad de invernadero, actitud anhelante, la producción en el exterior,
confiar la calidad a la fábrica).

Filosofía.

Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.

 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser

atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e
implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
  Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de
una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la
organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la
calidad en la planeación de la empresa.

La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los

criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

9 M’S.

1. Mercado
2. Dinero
3. Administración
4. Personas
5. Motivación.
6. Materiales
7. Máquinas y mecanización
8. Métodos modernos de información
9. Crecientes requisitos de los productos

10 principios fundamentales.

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
 9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y
los proveedores.
Genichi Taguchi.

Es conocido como el creador de una metodología denominada Ingeniería de

Calidad.

Taguchi enfoca más sus aportaciones al producto. Menciona que un aspecto

importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total
generada por ese producto o a la sociedad; es decir, que la calidad de un producto
se encuentra en función a la percepción de los consumidores en el mercado.

Filosofía.

Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".

Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con
las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto
se le llama “calidad aceptable”.

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en
las que no le interesen.

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la

estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el
diseño de productos y los procesos de fabricación.

En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad

de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación
en serie.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores

en cuanto a diseño y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

Ingeniería de Calidad One- Line.

Sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la corrección de

procesos, así como el mantenimiento preventivo.

Ingeniería de Calidad Off – Line.

Se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos.

1. Diseño del sistema.

2. Identificación de los parámetros.
3. Determinación de la tolerancia.

Philip B. Crosby.

Para Philip Crosby la calidad es “conformidad con los requerimientos y

entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero
defectos”.

Filosofía.
 La filosofía de este gran pionero se orienta más a la calidad a través de la
ayuda de los empleados o los elementos que integran a la empresa para que todo
funcione correctamente y se pueda ofrecer un producto que cumpla con las
expectativas de los consumidores.

4 Absolutos de la Calidad.

1. Calidad es el fiel cumplimiento de los requisitos.

2. Calidad se base en prevención
3. Norma de desempeño “cero defectos”.
4. Medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias.

14 Pasos para el mejoramiento de la Calidad.

1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

2. Formar el equipo para mejorar la calidad
3. Capacidad del personal en la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de calidad
6. Crear conciencia de calidad
7. Tomar acciones para corregir
8. Planificación del día de cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar lo que produce el error
12. Dar reconocimientos
13. Forma consejos de calidad
14. Repetir el proceso
Las 6 C

 Comprensión
 Compromiso
 Competencia
 Comunicación
 Corrección
 Continuidad

Las 3 T

 Tiempo: el tiempo que invierte el líder para aplicar programas de calidad.

 Talento: el líder debe compartir las capacidades y habilidades que posee,
para ayudar a sus empleados.
 Tesoro: son todos los recursos humanos o materiales que posee la
empresa.

Crosby aporta, que todo trabajo es un proceso. Esto implica que cada trabajo o
tarea debe ser considerada no como algo aislado, sino como parte de una cadena
interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente estrategia:

 Proveedor e insumos que el proporciona

 Proceso realizado a traces de trabajo de cada persona
 Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio

Peter M. Senge.

Filosofía.
 Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener
el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.

De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves,
por lo que estas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades,
reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.

Propuesta de Senge.

Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco

disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la construcción de
organizaciones con auténtica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar
su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.

Tephen R. Covey.

Según este autor, los hábitos son el resultado de la intersección del

conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias
para lograr una excelencia personal. Dice también que la madurez personal
siempre está en desarrollo.

Recomienda cultivar siete hábitos que poseen las personas efectivas:

1. Sea proactivo. Nuestra conducta está en función de nuestras decisiones, no

de nuestras condiciones.
2. Empiece por tener un fin en mente. Ósea tener un meta fija, saber bien
adonde queremos ir.
 3. Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar que
hagan las cosas por nosotros.
4. Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relación ganar−ganar, o sea
que las dos partes queden satisfechas.
5. Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar la
empatía.
6. Sinérgica. Saber trabajar en equipo.
7. Afile el hacha. Procurar la mejora personal continua.

Para poder mejorar necesitamos estar en autocontrol:

 Saber a dónde vamos.

 Darnos cuenta de si lo estamos logrando·
 Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.

Jan Carlzon.

Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló

un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue

para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama el
ciclo de servicio y en él se identifican los momentos de verdad que pueden
presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir
para asumir responsabilidades.

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y

reglamentos de la organización le llamó empowerment, según Carlzon todos los
empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación
resulta pieza clave para alcanzar la calidad.
A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por
estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado
de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se
diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado.

1.2. Conceptos y terminología según la ASQ (Sociedad Americana de la

Calidad).

La ASQ es una sociedad que ha establecido algunos términos que se

manejan en cuanto a la calidad y que deben de ser aplicados a las empresas.

Importancia de la Calidad según los criterios de la ASQ.

 Mejor reputación e imagen corporativa

 Más volumen de ventas
 Mayores y menores precios
 Reducción de costos
 Incremento en la productividad
 Menores costos de reelaboración
 Menores costos de garantía
 Reputación de la empresa
 Responsabilidad de los productos
 Implicaciones internacionales

Las organizaciones consideran los conceptos:

Calidad: Son las características que debe tener un producto o servicio y que
debe de satisfacer a las necesidades del cliente.

Auditoria de la Calidad: Es la revisión que se debe de realizar de manera

constante para saber si se está trabajando de acuerdo de acuerdo al plan
propuesto y bajo los objetivos establecidos.

Círculo de Calidad: Está conformado por un grupo pequeño de empleados

(menos 10) y un supervisor. Con la intención de ir mejorando continuamente el
proceso de calidad.

Costo de Mala Calidad (COPQ): Es el costo que se tiene por el mal

funcionamiento de la empresa al no realizar las cosas correctamente. En ello se
presentan 4 tipos de costos.

 Costos de falla interna.

 Costos externo – fracaso
 Costos de evaluación.
 Costos de prevención.

Ingeniería de Calidad: Es el análisis y la reconstrucción en cada una de las

fases de la fabricación para maximizar la producción y la calidad del proceso y
producto.

Despliegue de la Función de Calidad: Se enfoca a escuchar la voz del cliente.

Función de Perdida de Calidad: El costo de la desviación del objetivo aumenta

cuadráticamente cuanto más se mueve la calidad o características de la meta.

Gestión de la Calidad (QM): Es la aplicación de un sistema de gestión de la

calidad en la gestión de un proceso para lograr la satisfacción del cliente al
menos costo para la organización.
Sistema de Gestión de la Calidad: Es un sistema que fundamenta la
estructura, responsabilidades y procedimientos para lograr una gestión eficaz de
la calidad.

Política de Calidad: General de una organización de instrucción de sus

creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado
esperado.

Plan de Calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las

normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto
concreto, servicio o proyecto.

Herramienta de Calidad: Un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las

actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

Trilogía de Calidad: Un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. .

Las tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y
procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente), control de
calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora de la calidad
(alcanzando niveles sin precedentes de rendimiento).

Tiempo de Cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del

próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

Cambio Rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y

accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se
pueden ejecutar en la misma máquina.
1.3. Aplicaciones en Gestión Empresarial.

Gestión Empresarial.

Consiste en una actividad intrínseca dentro de la misma empresa que está

enfocado a mejorar tanto la rentabilidad como la competitividad de la empresa.

Aplicaciones:

1. Innovando sistemas de logística.

2. Aplicando métodos de control de recursos tanto financieros como de
materiales.
3. Creación de nuevos negocios.
4. Campo de organización empresarial y trabajo en procesos.
5. Benchmarking,
6. Satisfacción de los clientes,
7. Competencia.
 8. Mejora continua.
9. Una buena capacitación a los empleados.

Bibliografía.

https://www.preceden.com/timelines/319307-principales-corrientes-filos-ficas-de-la-calidad

https://es.scribd.com/doc/110421615/Corrientes-Filosoficas-de-La-Calidad

http://calidadaplicadaitch.blogspot.com/2014/12/unidad-i-filosofias-de-la-calidad.html

https://es.slideshare.net/Mayoli29/macma?next_slideshow=1

https://prezi.com/p87kfw9w5629/unidad-1-filosofias-de-la-calidad/
http://calidadparalagastronomia.blogspot.com/2017/09/