UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Ingeniería Comercial

“ LINEAS DE ESPERA”

PRESENTADO POR
 DUEÑAS , Héctor
 AROCUTIPA BARRETO, Ruth
 RIVERA ILLACHURA, Cinthya
 LOAYZA PUMA, Marian
 UCHARICO FLORES, Claudia

TACNA – PERU

2020
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Índice

LINEA DE ESPERA O COLA...................................................................................................3

1.1. APLICACIONES DE LA TEORÍA DE COLAS........................................................4

1.2. OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS.............................................................5

1.3. NUMERO DE COLAS................................................................................................5

2. MODELO DE FORMACION DE LINEAS DE ESPERA................................................6

2.1. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS.............................6

2.1.1. Ventajas...............................................................................................................6

2.1.2. Desventajas........................................................................................................7

2.2. ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS........................................................7

3. NOTACION KENDALL....................................................................................................9

4. ESTRUCTURAS TIPICAS..............................................................................................10

5. MODELOS.......................................................................................................................11

5.1.1. M/M/1.................................................................................................................11

5.1.2. M/M/s..................................................................................................................12

6. CONCLUSIONES............................................................................................................18
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1. LINEA DE ESPERA O COLA

Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la

capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar. Dentro de

las matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es

un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría de control. Se trata

así de una teoría que encuentra aplicación en una amplia variedad de situaciones

como negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y logística o telecomunicaci

ones.

Dado lo anterior, lo agentes principales que participan en este proceso analítico, son

los clientes y los servidores. Entendiéndose por cliente una persona, una orden de

servicio, un automóvil, una maquina en espera de mantenimiento, entre otros y el

servidor será aquella estación que este en facultad de realizar la respectiva actividad

de servicio sobre el cliente, por ejemplo, un cajero, una secretaria, una máquina, etc.

Proporciona una serie de modelos matemáticos que permiten describir el

comportamiento de una gran cantidad de situaciones de servicio, en donde siempre

existen una estructura de servicios y un conjunto de clientes que llegan para ser

atendidos por esa estructura.

[ CITATION Ari10 \l 2058 ]

El estudio de las colas tiene que ver con la cuantificación del fenómeno de esperar por

medio de medidas de desempeño representativas, tales como longitud promedio de la

cola, tiempo de espera promedio en la cola, y el uso promedio de la instalación.7

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La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva

de gestionar un sistema de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un

«servidor», el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está

disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de

espera.

Sirve para proporcionar tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos

esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser

diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

1.1. APLICACIONES DE LA TEORÍA DE COLAS

 Facturación en aeropuertos.

 Cajeros automáticos.

 Restaurantes de comida rápida.

 Esperas en líneas de atención telefónica.

 Intersecciones de tráfico.

 Aviones en espera para aterrizar.

 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.

 Estándares de calidad del servicio.

 Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de explotación,

inversiones de capital.
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1.2. OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

global del mismo.

 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la

capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.

 Establecer un balance equilibrado («óptimo») entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la

cola: la «paciencia» de los clientes depende del tipo de servicio específico

considerado y eso puede hacer que un cliente «abandone» el sistema.

[ CITATION San17 \l 2058 ]

1.3. NUMERO DE COLAS

Las instalaciones pueden ser de una única cola, una sola línea, o bien un

sistema de colas múltiples que se forman frente a varios servidores en

paralelo, o varias colas únicas que convergen en un único servidor. La

desventaja de las colas múltiples de una instalación con mucha actividad, es

que las personas pueden cambiarse de cola con frecuencia si observan que

otra cola avanza más deprisa que la que ocupan en un momento

determinado. Este hecho complica bastante el problema en el momento de

modelar el sistema de llegadas a la instalación. [ CITATION Gar10 \l 2058 ]

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2. MODELO DE FORMACION DE LINEAS DE ESPERA

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a

la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que

los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio;

en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a

medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente,

aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados

anteriormente están siendo atendidos.

2.1. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS

2.1.1.Ventajas

 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad

y una simplificación de ésta.

 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los

cambios con relación a un punto de referencia y las tendencias más

probables.

 Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de

“estado estacionario» y obtenidos sobre todo (aunque no

exclusivamente) para su aplicación a sistemas de nacimiento y

muerte y de “fase”.
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 Proporciona algunas cotas útiles para sistemas más generales en

estado estacionario.

 Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas

dinámicos.

2.1.2.Desventajas

 Los modelos de simulación en una computadora son costosos y

requieren mucho tiempo para desarrollarse y validarse.

 Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para

encontrar “soluciones óptimas”, lo cual repercute en altos costos.

 Es difícil aceptar los modelos de simulación.

 Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas

 La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un

falso sentido de seguridad.

2.2. ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

 Proceso básico de colas:

 Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de

entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En

determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para

proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como

disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el

cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale

del sistema de colas.

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 Fuente de entrada o población potencial: 

 Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el

número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado

momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

 Cliente:

Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por

ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

 Capacidad de la cola: 

Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes

de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

 Disciplina de la cola: 

 La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus

miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual

se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en

atender primero al cliente que ha llegado el último.

 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera

aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro

orden.

 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la

red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el

mismo retraso.
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 Mecanismo de servicio:

El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de

servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio,

llamados servidores.

 Redes de colas

Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.

Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos

multitarea.

 El proceso de servicio:

Define cómo son atendidos los clientes.

[CITATION TAHes \l 2058 ]

3. NOTACION KENDALL

David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953. La

notación de Kendall para describir las colas y sus características puede

encontrarse en Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Capítulo 9 en A

First Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003. Ha sido desde

entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los números se reemplazan con:

1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados

son:
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o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de

Poisson), significando una distribución exponencial para los tiempos

entre llegadas.

o D para unos tiempos entre llegadas deterministas, es decir, no siguen

un proceso probabilista a la hora de su determinación.

o G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas, o del régimen

de llegadas.

2. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio).

Se usan los mismos símbolos.

3. El número de canales de servicio (o servidores).

4. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el

sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las

llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es

el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n

recursos (servidores) y hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario

n+1, es rechazado. Este último modelo es el que se aplica en telefonía

convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la

capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya sólo n recursos; en caso de

llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de espera, pero no es

rechazado.

5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

o First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO)

o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)

o Service In Random Order (SIRO)

o Processor Sharing

6. El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde

donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

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4. ESTRUCTURAS TIPICAS

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un

servidor y una cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer

sistema, aquel en que cada servidor tiene una línea de separación. El cuarto

sistema, es una línea con servidores en serie. Este modelo puede aplicarse

a trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.

MEDIDAS DE DESEMPEÑO DE ESTADO ESTABLE

En teoría de colas se utilizan comúnmente las siguientes medidas de

desempeño, estas se calculan de forma diferente según el modelo de la

línea de espera:

Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema

Lq = Cantidad esperada de clientes en una cola

Ws = Tiempo de espera en el sistema

Wq = Tiempo de espera anticipado en la cola

ρ = Factor de utilización del sistema

5. MODELOS

5.1.1.M/M/1

En este modelo, según la notación de Kendall, la tasa de llegadas y

la tasa de servicio siguen una distribución de Poisson. Y hay un solo

servidor. Las medidas de desempeño de estado estable se calculan

de la siguiente forma:
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Donde λ es la tasa promedio de arribos al sistema y μ la tasa

promedio de servicio.

Cabe resaltar que si λ ≥ μ el sistema es explosivo, además, Wq nunca será

mayor que Ws.

5.1.2.M/M/s

Este modelo supone que existen en el sistema s (entero positivo) servidores,

en este caso las medidas de desempeño se calcularán así:

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Probabilidad de que exista una línea de espera

La probabilidad de que exista una línea de espera implica que haya en el

sistema como mínimo tres clientes, es decir dos recibiendo servicio –es

preciso recordar que se cuenta sólo con dos dependientes–, y como mínimo

un cliente en la línea de espera, es decir que debe haber más de dos

clientes en la farmacia simultáneamente. Esta probabilidad se calculó

excluyendo la probabilidad de que no haya clientes, o haya uno o dos; tal y

como se muestra en la siguiente ecuación:

donde    es la probabilidad de que haya   clientes en el sistema, y

que se determina a través de la siguiente fórmula (4, 8, 9):

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Se obtuvo la probabilidad para   indistintamente, y así calcular la

probabilidad de que haya más de dos clientes simultáneamente en la

farmacia.

La probabilidad de que en el sistema no haya clientes ( ) fue:

La probabilidad de que en el sistema exista un solo cliente ( ) fue:

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La probabilidad de que en el sistema existan solo dos clientes ( ) fue:

Luego,

Interpretación:

Esto significa que existe una probabilidad considerable (aproximadamente

un 66%) de que en el sistema siempre haya una cola o línea de espera, aún

cuando ambos dependientes estén disponibles para prestar el servicio.

Probabilidad de que no se genere una línea de espera

La probabilidad de que no se genere una cola o línea de espera a la llegada

de un nuevo cliente, se produce cuando obviamente no existen clientes en

línea de espera, y al menos uno de los dependientes esté ocioso o inactivo

por no haber clientes que atender. Para esta última condición deberían

existir en el sistema como máximo un solo cliente, por lo que esta

probabilidad se obtuvo a través de la ecuación:

Luego, teniendo en cuenta los valores hallados anteriormente,

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Interpretación:

Esto indica que existe una probabilidad relativamente baja

(aproximadamente un 22%) de que algún dependiente esté ocioso o

inactivo, es decir, que es poco probable que no se genere alguna línea de

espera a la llegada a la farmacia de un nuevo cliente.

Probabilidad de que un cliente permanezca en cola por más de 5

minutos

Para el cálculo de esta probabilidad, se debe tener en cuenta la función de

distribución del tiempo de espera en la cola ,4, 8, 9

 como se muestra a

continuación:

donde las tasas de llegadas y de servicio deberán se expresaron en

minutos:

 clientes por minuto.

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 clientes por minuto.

Por tanto, la probabilidad de que un cliente permanezca por más de 5

minutos ( ) en la cola se obtuvo a partir de la siguiente ecuación:

Para ello primeramente se obtuvo el valor de   a través de la

ecuación:

Con el valor hallado anteriormente, y habiendo calculado previamente el

valor de  , se obtuvo la probabilidad en cuestión, obteniendo:

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Interpretación:

Esto indica que un cliente tiene una probabilidad considerable

(aproximadamente de un 60%) de permanecer en la cola por más de 5

minutos.

UNA LÍNEA, UN SERVIDOR

1° SISTEMA: Se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y

una cola.
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Ejemplo: Puede describir un lavado de carros automático o un muelle de

descarga de un solo lugar. Entra el auto al auto lavado-automático pasa por

la lavadora y listo.
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6. CONCLUSIONES

 La mayoría de las técnicas de análisis de la investigación de operaciones

tienen como objetivo principal optimizar. Sin embargo, existen algunas

técnicas en esta rama como es el caso de la teoría de colas, cuyo objetivo

no es la optimización. Esta teoría –por demás con un sólido basamento en

la teoría de las probabilidades–, busca estudiar cómo se comporta un

sistema de cola bajo ciertos parámetros, en función de la toma de

decisiones.

 Muchos son los contextos donde esta es aplicable, ejemplificado en este

trabajo a través de un problema práctico, en este caso el sistema de

servicio establecido en la Farmacia Hospitalaria Principal de Santiago de

Cuba. Dicho problema se modeló a través de un sistema de servicio con

llegadas de tipo Poisson – exponencial, con dos servidores, y con una

disciplina FIFO; con el fin de estudiarla, y desde esta perspectiva

determinar, aquellos parámetros que permitieran valorar el rendimiento del

sistema de servicio actualmente en explotación, y en consecuencia la toma

de decisiones a corto y mediano plazo, en función de ofrecer un mayor y

mejor servicio.

 Se pudo determinar a través de los parámetros calculados que, el diseño

del sistema de servicio en dicha farmacia muestra que existe una alta

probabilidad de que se generen colas, y que los clientes permanezcan en

ella por más de 5 minutos. Por ello las recomendaciones para la toma de

decisiones fueron encaminadas a garantizar la disponibilidad de los

dependientes, trazar estrategias que coadyuven a reducir el número de

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clientes en la cola, hacer más amena la estancia en ella, así como valorar

y evaluar su rediseño.