UNIQUE

RESPUESTAS:
1) El cliente valora tres puntos importantes: PRODUCTO, PRECIO y SERVICIO; el

cliente actual ya no se conforma con un buen producto/precio, el cliente compra una
EMOCIÓN, una EXPERIENCIA, SENSACIONES, los clientes cuando compran están
en contacto con sus emociones, son las precursoras de cualquier toma de decisión
2)
3) Las claves que más reflejan estas dos empresas son:
asequibilidad: Los clientes quieren productos únicos a precios asequibles.
seguridad: Los compradores de nuestro mercado buscan diversos productos para el
hogar que quizás no encuentren en las tiendas locales tradicionales.
4) La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a

hacer negocios con una empresa o marca. Es el resultado de la satisfacción del
cliente, las experiencias positivas del cliente y el valor general de los bienes o servicios
que un cliente recibe de una empresa.
5) El compromiso con el cliente es el vínculo sistemático y emotivo que establece una

empresa con sus consumidores. Se trata de una relación cuyo objetivo fundamental es
cultivar el apego y la lealtad del cliente hacia la marca.
6) Este indicador nacional del nivel de satisfacción del cliente se basa en 3 preguntas
críticas de escala de 10 puntos. Estas preguntas del índice de satisfacción del cliente
estadounidense (ACSI) se clasifican en: Satisfacción, Niveles de Expectativas y
Desempeño.
Aquí hay una fórmula para normalizar los resultados obtenidos de estas tres
preguntas: (Satisfacción + Expectativa + Rendimiento – 3) / 27 * 100.
7) La DIFERENCIA ENTRE CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO reside en el

grado de familiaridad que cada uno mantiene con la empresa. El cliente interno es
todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la producción de un
servicio o producto, mientras que el cliente externo es la persona que contrata el
producto final.
Como ejemplo de cliente interno, tenemos al empleado del equipo de atención al
cliente, al colaborador que escribe un texto corporativo para el blog o al cliente
misterioso de una cadena de restaurantes. Por otra parte, como ejemplo de cliente
externo encontraríamos al consumidor de la hamburguesa de ese restaurante o al
turista al que deben reembolsar el retraso de un vuelo.
8) Modelo cliente-proveedor de AT&T porque sería un componente importante en la
capacitación de empleados nuevos.
La capacitación de empleados nuevos juega un papel primordial para la organización
de los beneficios, y es una parte muy importante de mejores las habilidades de
comunicación y de manejo de conflictos dado del proceso mediante el cual de los
trabajadores adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para
interactuar en el entorno laboral y cumplir con los trabajos
9) SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
Primero la segmentación de los clientes consiste en la reducción de toda la
complejidad de datos de compradores que puede ser miles o millones de casos y una
vez que tengas la base de datos organizada, el siguiente será segmentación es decir
un grupo pequeños datos que tengan características en común como que:
*Por atributos de la persona incluyen datos relacionados a la identificación
*Por atributos derivado se basa en estilo de vida y en datos con una pequeña ventaja
son:
 Descubrir segmentos de herramientas que representen buenas oportunidades

de negocio
 Conocer a fondo a los clientes para atender sus necesidades y resolver los
problemas
 Mejorar los resultados de la empresa gracias a la optimización de resultados
10) DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO Y BIENES

SERVICIOS
Confianza: sensación de seguridad que una persona transmite el cliente
Tangibles: componentes físicos que permiten prestar el servicio
empatía: habilidad de los prestadores de los servicios y entender sus problemas y
proponer soluciones concretas
BIENES
Desempeño: calidad de producto para cumplir su principal propósito en el caso de
moto el desempeño se traduce en potencia y maniobrabilidad
Característica: rasgos que complementan su desempeño y lo vuelve unico
Confiabilidad: disposición de un producto su cometido
Conformidad: cumplimiento de normas o estándares que aplican a un producto
Durabilidad: manifiesta la posibilidad de un producto para mantener sus cualidades a
pesar del paso del tiempo y del uso
11) MODELO DE KANO

el modelo de Kano es una herramienta para la gestión de la calidad de los productos
que busca identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego
relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.
12) Es un término ampliamente utilizado en la investigación de mercado, que describe
la opinión de tus clientes sobre su experiencia con tus productos y servicios.
las ventajas son:
*Ayuda a mejorar el servicio: Los comentarios de los clientes son una herramienta muy
importante
*Comprender y gestionar tu marca: Como marca, tienes que entender cómo perciben
tus clientes tu marca.
*Adaptación al mercado: Escuchar la voz del cliente te ayudará a conocer las
percepciones en las propias fases de adopción.
las desventajas son:
*No es fácil crear anuncios interactivos para que el usuario los escuche en el momento
y contexto adecuados. Si una persona busca una gasolinera y le salta un anuncio de
piensos
*Mucha gente todavía no sabe cómo utilizar los dispositivos y están experimentando
con ellos, hay que tener paciencia
13)
Paso 1: Definiendo el problema y el objetivo
A continuación haz una declaración del problema en forma de pregunta.
Paso 2: Generando los elementos
Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes según la
declaración del problema.
Paso 3: Visualizando los elementos
Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una superficie o en la
pizarra. A continuación, haz que todos se coloquen alrededor de la mesa o al frente de
la pizarra.
Paso 4: Haciendo la agrupación
cada uno de los asistentes comenzará a ordenar las notas adhesivas como le parezca.
El criterio aquí es agrupar aquellos elementos donde encuentre características en
común.
Paso 5: Socializando, el momento de discutir
En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el
orden que han tomado los elementos.
Paso 6: Colocando un nombre a cada agrupación
En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos
agrupados. Puedes usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la
superficie que has estado trabajando
Paso 7: Posterior al diagrama de afinidad
Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema
analizado.

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1) El cliente valora tres puntos importantes: PRODUCTO, PRECIO y SERVICIO; el

4) La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a

5) El compromiso con el cliente es el vínculo sistemático y emotivo que establece una

7) La DIFERENCIA ENTRE CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO reside en el

 Descubrir segmentos de herramientas que representen buenas oportunidades

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