Documento 03 Funciones de Una Agencia de Viajes

ADMINISTRACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES – II-2020 UJCV
FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR

OPERADORES
FUNCIÓN ASESORA
* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá, así como quien se los proveerá y los viajes existentes.
*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas.
*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (GDS).
b) Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, así
como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas

de folletos.
d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá
ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes,
muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
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*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá

con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.
Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes,
que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder
captar las necesidades de los clientes.
* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado (no humano) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.
FUNCIÓN DE INTERMEDIARIO
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos.

Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el
producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
- Servicios de forma aislada como puedan ser:
Billetes para un determinado medio de transporte.
Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
Pólizas de seguro de viajes.
Venta de guías turísticas.
-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o

touroperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función
distribuidora.
-Servicios subsidiarios:
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Cambio de divisas.
Cambio y venta de cheques de viajes.
Modificación o cancelación de reservaciones.
El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal

caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está
asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de las nuevas tecnologías de información, la función mediadora de

la agencia de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de
su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el
cliente. Aun así, el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la
agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y
abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su nombre.
En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente

manera:
1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre

sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estos han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto,
lo guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal
venta. Es imprescindible que, en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.
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FUNCIÓN ORGANIZACIONAL
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para

llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.
+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los

proveedores hasta en el trato a los clientes.
+ Costos adecuados y accesibles.
+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus

actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar
los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no
organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el
precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta
del producto turístico, sin embargo, para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas
oportunas como, por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una
inversión más elevada.
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FUNCIÓN TÉCNICA
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para
ello es necesario realizar las siguientes actividades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo, si el cliente desea viajar
a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como
llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el
costo del viaje, etc.
b) Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.
d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de cómo se va desarrollando el viaje.
FUNCIÓN FINANCIERA
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para

lograrlo es necesario:
* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.
* Elaborar y analizar presupuestos.
* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así
como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
FUNCIÓN CONTABLE
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión
pública.
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FUNCIÓN SOCIAL
Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con
sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la
empresa, su estabilidad y por qué no hasta su expansión.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:
1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule

al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones

favorables que lleven al empleado a valorar lo.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde
(vacaciones, días festivos).
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.
FUNCIÓN COMERCIAL
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.
FUNCIÓN ADMINISTRATIVA
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las

actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tienen
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las
realiza es el director.

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c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas

*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá

Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos.

- Servicios de forma aislada como puedan ser:

Billetes para un determinado medio de transporte.

Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.

Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.

Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.

Renta de autos o salones para fiesta y congresos.

Pólizas de seguro de viajes.

Venta de guías turísticas.

-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o

Cambio y venta de cheques de viajes.

Modificación o cancelación de reservaciones.

El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.

-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal

Con la introducción de las nuevas tecnologías de información, la función mediadora de

En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente

1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre

La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para

+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los

+ Costos adecuados y accesibles.

+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus

d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de cómo se va desarrollando el viaje.

Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para

* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.

* Elaborar y analizar presupuestos.

1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule

2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las

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