Investigación de Mercados 2

Semestre Académico 2020-1 Ciclo 7 ciclo

Integrantes (apellidos y 1.Cáceres Ramos, Estefany

nombres en orden
alfabético): 2.Narvarte Sánchez, Yazzuri

3.Perea Moreno, Danfer

4.Reyes Panduro, Jackelyne

Línea de Investigación Emprendimiento

INFORME NRO 1:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

I. Título tentativo:

Indicaciones Redacte en forma clara y precisa.

Tema Estrategias sociales media y comportamiento del consumidor.

Escriba el título de La influencia de la estrategia social media en la website y su

su investigación relación con el comportamiento del consumidor para Platanitos
Boutique, Independencia, 2019.

II. CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Antecedentes preliminares de la investigación:

2.1.1. Antecedentes Nacionales:

 Así mismo, en su investigación concluye que los resultados muestran que las grandes empresas
son más activas en las redes sociales, mientras que las pequeñas y medianas empresas tienen una
participación más moderada. Igualmente se identificaron tendencias de mayor participación en las
diferentes redes sociales, de acuerdo al subsector al que pertenece cada empresa de lujo. (Palacios,
2016, p.32).

También, en la investigación, tiene como conclusión que la empresa tiene un nivel bajo en cuanto
a social media marketing, debido a que no tiene contenidos en las páginas que maneja, lo cual no
facilita una interacción e interés al cliente y/o cliente potencial. Ante esto la principal
recomendación es poner más atención al uso de los medios sociales, tener información
actualizada, crear un vínculo fuerte con el cliente con este medio y finalmente generar un vínculo
afectivo con los colaboradores para poder tener una satisfacción al cliente y lograr el
posicionamiento de la empresa. (Bulos, 2015, p.56).

Adicionalmente, en su artículo de investigación, señala que es se ha convertido en algo natural

poder expresarte a través de las redes tu pensamiento religioso, orientaciones ideológicas y sobre
todo políticas, en el aspecto político se puede observar que en las redes se forman bandos donde se
expresa su pensamiento político, entre otros. El objetivo del artículo es afirmar que estas prácticas
no son accesorias o superfluas, sino que son constitutivas en la formación y consolidación de las
identidades políticas de quienes participan en estas discusiones. (Aragón, 2017, p.76).

Soto (2015) afirma “Esta investigación concluye de los consumidores, que el 34% compran en
aquel centro por el precio, en segundo lugar, el 25% por la calidad de sus productos, en tercer
lugar, el 22% de los consumidores lo compra por las ofertas en diferentes productos que ofrece
este supermercado, señalando que la mayoría del público son mujeres mayores a 26 años” (p.45).

Además, en su investigación, el siguiente trabajo trata de aproximarse al comportamiento del

consumidor a través de modelos probabilísticos de efectos mixtos que integren de la mejor forma
posible los principales patrones de consumo de un individuo, empleado para tal fin, diferentes
aplicaciones empíricas dentro de la industria de alimentos. De esta forma, el marco filosófico
alrededor del cual se desarrolla la tesis se fundamenta en las relaciones directas que las
características propias de cada individuo ejercen sobre las diferentes decisiones de consumo.
(Torres, 2016, p.78).

2.1.2. Antecedentes Internacionales:

De igual modo, en su investigación, concluye y recomienda que el uso de las redes sociales de uso
particular de los políticos debería ser más frecuente, porque con esto ayudaría a difundir los
mensajes que el estado tiene para la población, implementando nuevas estrategias de
comunicación en las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) donde el ciudadano esté al tanto y
puede expresar su opinión y llegue de manera más directa. (Moya, 2018, p.32).
 De manera similar, en su artículo, concluye que las diferencias tecnológicas entre las entidades
pertenecientes a la Economía Social y el resto de formas jurídicas no son significativas en lo que
respecta al uso de otras TIC. La razón de ello se debe a que el uso empresarial de las redes sociales
virtuales es un fenómeno reciente, debido a la creciente concienciación sobre su importancia. De
acuerdo con Puentes (2010), es necesario una mayor orientación al mercado e integración de las
sociedades cooperativas, que estimulará la apuesta por las redes sociales virtuales. (Medina, 2017,
p.42).

Del mismo modo, sostiene que estudio al comportamiento del consumidor tiene como objetivo
mostrar las características del comportamiento del mismo y así poder impulsar el desarrollo de
bienes con el gobierno. Esta investigación señala que el comportamiento del consumidor es
sumamente importante para fabricantes y comerciantes de este rubro en la localidad ya
mencionada, puesto que estos son los ingresos directos de los mismos que van desde 380 a 700
dólares y de 700 a 1200 dólares. (Mejía, 2014, p.54).

Asimismo, en su trabajo de investigación sostiene, cuya finalidad es analizar detenidamente el

comportamiento del consumidor de muebles de madera para el hogar en el segundo B – A del
sector norte de Guayaquil, determina que el perfil del cliente que compra muebles, es dependiendo
del género, es decir, hombre o mujer y también su estado civil es indiferente al momento de
adquirir estos bienes, este tiene que ser un consumidor económicamente activo. (Maldonado,
2016, p.86).

Finalmente, afirma que el factor en el comportamiento del consumidor de solo preocuparse por el
precio de los productos a evolucionado, puesto que ahora consideran aspectos tales como la
seguridad de su integridad física como accesibilidad, es decir han integrado más elementos que se
deben analizar por las empresas para tener éxito en ello. (López, 2015, p.65).

2.2. Bases teóricas preliminares de la investigación:

Según, Solís (2015), indica que la social media es la democratización de la información,

transformado a las personas de lectores de contenido a publicadores, es el cambio que va de
muchos a muchos”.
Asimismo, “El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los
procesos mentales y psicológicos de un comprador cuando elige un producto y lo adquiere”
(Siapo, 2017, p. 25).

Según La American Marketing Association (2016), se refiere al comportamiento del consumidor

de la siguiente forma: “El comportamiento de un consumidor en el mercado de productos o
servicios. Este es usado para describir el área destinada donde se realizará el estudio de mercado
para determinar dicha conducta o comportamiento”.

Según afirman, “El social media es un gran complemento y/o ayuda para el marketing
tradicional, puesto que brinda un nuevo enfoque, esta fomenta el intercambio de bienes y
servicios” (Sologuren, 2016, p. 17).

Según Lucas (2015), se refiere al comportamiento del consumidor un estudio de procesos que
involucra a una o un grupo de personas que seleccionan, compran, usan, disponen, critican, los
productos o servicios para satisfacer sus necesidades. El comportamiento del consumidor es todo
un proceso, en el momento que un consumidor paga de manera efectivo o débito y a cambio
recibe un bien o servicio.

Por consiguiente, “El social media puede ser definido simplemente como el uso de canales de
medios sociales para promocionar una empresa y sus productos, puede ser tomado como un
subconjunto de las actividades del marketing” (Akar, 2018, p. 52).

De la misma manera afirman, “Que estos servicios (de social media) permitan solo el
intercambio de contenido en la web no es importante aquí. Lo que es importante es que permiten
un intercambio simultáneo en la realidad” (Ruiz, 2016, p. 22).

Asimismo, Kryder (2015), señala que el término social media implica algo más que una red
social, es un instrumento de captar personas donde puedes interactuar e identificar clientes y
potenciales clientes con quienes nos queremos comunicar.

También, Verá (2016), afirma que la social media es un conjunto de medios online que permiten
la interacción de contenido entre un grupo de individuos que son los usuarios de las redes
sociales.
Al señalar un intercambio de contenidos, se puede enfatizar que no se trata de unas temáticas
específicas si no por el contrario la internet es un gran contenedor de información
indiscriminada, es por ello que su uso no se limita a mantener y consultar datos si no que existe
una interacción real, permitiendo que como menciona Ardua (2014), “los medios sociales sean
utilizados de manera cotidiana por muchas personas, que se sirven de ellos para colaborar,
informarse, compartir opiniones y experiencias, o ampliar y consolidar sus redes personales de
relaciones”. (Ardura, 2014, p. 15).

2.3. Fundamentación del tema elegido:

Investigamos sobre el uso de una estrategia social media y su influencia en el comportamiento
del consumidor B2C en la tienda Platanitos Boutique ubicada en el distrito de Independencia en
el año 2019.

Consideramos que esta investigación es importante porque servirá para esclarecer el impacto que
tienen las redes sociales en el comportamiento del consumidor, mediante la elaboración de un
plan basado en objetivos y un uso sistemático de Facebook, Instagram y WhatsApp para la
captación de clientes, logrando que éstos se dirijan a realizar una compra presencial denominada
B2C.

Los Sitios de redes sociales (SRS) se definen como: “servicios basados en la Web que permiten a
los individuos construir un perfil público o semipúblico dentro de un sistema limitado; articular
una lista de usuarios con quien se comparte una conexión, y visualizar y recorrer su lista de
conexiones y aquellas hechas por otras personas dentro del sistema”. (Nassi-Caló, 2015, pág. 33)

Además, mediante la presente investigación buscamos esclarecer cómo la imagen de la marca se

ve influenciada con el uso de redes sociales y cuál es la imagen que deben proyectar para lograr
captar al público objetivo según la ubicación demográfica de la tienda.

Mediante el uso de una estrategia social media exitosa, se logra reforzar el servicio de atención al
cliente para fidelizar a la audiencia y lograr responder consultas de los clientes acerca de las
ofertas o los productos, además de lograr aumentar el tráfico web, el cual asegura el ingreso de
nuevos visitantes y así amplificar la llegada al público, por en ende se logra un mayor
incremento en las ventas.
Teniendo una mayor presencia online, e impulsando el tráfico web de la marca, es posible lograr
la fidelización de los clientes mientras exista una interacción constante. Es por esto que la
estrategia social media que se plantee para la tienda o negocio que se requiera, debe tener claro
cuál es su público objetivo.

El uso de una planilla de auditoría de social media es de vital importancia al fijar la estrategia
que se va a realizar, ya que nos permite tener de manera clara y ordenada los canales que se
emplearán para la difusión de la información de la marca, campañas y productos en sí. Además,
esta planilla nos permitirá mantener información relevante como quien es el responsable de la
cuenta (según red social), el objetivo que se busca lograr mediante el medio difusor, y la
estrategia de administración, es decir, que días a la semana se tendrá presencia o se subirá algún
post.
Lo que se busca actualmente mediante el uso de estrategias social media es generar confianza en
el consumidor dándole una mayor cercanía mediante el uso de las redes sociales, donde pueden
tener interacción en tiempo real con la tienda o el community manager, quién es la persona
encargada de interactuar y postear información de relevancia para el cliente, con el fin de
esclarecer dudas y consultas referentes a los productos y stock de la tienda.

La mayoría de los clientes en la actualidad acuden primero a las redes sociales de una empresa,
antes de buscar información en su sitio web, para posteriormente decidir si realizaran una
compra virtual o presencial. Además, buscan comentarios positivos y negativos de los demás
clientes, dan recomendaciones para hacer uso de algún producto, hacen check-in en un lugar para
que todos sepan de su presencia.

Esta investigación busca demostrar cómo el uso de diferentes métodos de captación del cliente y
la estrategia social media es de total beneficio para la Tienda Platanitos Boutique, ya que,
basándose en el actual comportamiento del consumidor, son estas redes las que impulsarán la
imagen de la marca que se busca proyectar y generarán la confianza ideal para lograr
incrementar las ventas.

Cabe resaltar que la comunicación y uso de información de cada red social varía por parte del
consumidor, por lo que la estrategia de comunicación en cada medio digital debe ser distinta,‘’el
comportamiento humano mediante un proceso racional e irracional selecciona, compra, usa y
dispone de productos, ideas o servicios para satisfacer necesidades y deseos’’
(Rossel y Mondéjar, 2016, p.88).
Por lo que es requerible plasmar en cada red social, las características del producto y ofertas
según sea la comunicación que realiza el cliente en la red social de su preferencia. En el caso de
Facebook, el cliente tiende a ser más crítico e interactivo con comentarios y apreciaciones de los
productos. Mientras que, por Instagram, el cliente tiende a ser más directo acerca de su intención
de compra fijándose en el precio y buscando una plataforma online, como las páginas web y a
requerir pedidos por delivery.

2.4. Descripción de la situación problemática:

Actualmente la mayoría de las empresas deciden innovar con estrategias de social media ya que
las generaciones de hoy en día como los zeta “es la primera generación nativamente digital, han
estado expuestos desde sus primeros años al internet, a las redes sociales y a los sistemas
digitales móviles”. (Pierce, 2019, parr.3). Por esta razón, es de suma importancia contar con una
buena estrategia de social media para la empresa.

Además, de acuerdo con las tendencias del mercado, las organizaciones deben tener un entorno
digital adecuado para la captación de sus clientes, con novedosas estrategias, como descuentos,
promociones, campañas, asesorías personalizadas para mejorar el proceso de compra del cliente.

La estrategia de comunicación corporativa en medios sociales ha de estar más enfocada a construir

relaciones que simplemente a la publicidad o a las ventas. Se trata, en definitiva, de mantener con el cliente
una relación sostenible a largo plazo, de construir una comunidad en torno a nuestra marca. (Dotras,2015,
p.22)

Es por esto que el fin es mantener una comunicación activa con los clientes mediante las redes
sociales ayudan a fomentar información de relevancia para la empresa, siendo estos medios de
difusión de información, los más asertivos hoy en día para llegar al cliente mientras fijemos
claramente nuestro público objetivo y la comunicación sea clara.

El comportamiento del consumidor dice mucho de lo que el cliente piensa acerca de un producto
o servicio, es por ello, que las empresas deben estudiar a su mercado específico para satisfacer
sus necesidades de manera óptima, con la finalidad de poder fidelizarlos. Así mismo, tener la
posibilidad de detectar nuevas oportunidades en el mercado.

Es por esto que entendemos que el comportamiento del consumidor es “aquella actividad interna
o externa de la persona o un grupo de personas dirigida a la satisfacción de las necesidades de los
clientes mediante la adquisición de bienes o servicios”. (Rivas, 2016, p. 21).
De igual manera podemos interpretar esta interacción como una entrada hacia la nueva era de la
globalización, donde el cliente se comunica de manera digital primero, siendo este el primer
medio de comunicación con el cliente, para que finalmente logre decidir y consolidar la compra
de manera presencial.

“El comportamiento del consumidor es el estudio de las acciones de los consumidores durante la
búsqueda, la adquisición, el uso, la evaluación y el desecho de los productos y servicios que,
según sus expectativas, satisfarán sus necesidades”. (Schiffman y Wisenblit, 2015, p.2).

La compra de un producto a la vista del cliente tiene diferentes perspectivas ante la elección del
producto, es por ello que se observa al cliente para entender qué es lo que busca en ese producto
y satisfacerlo. Además, se busca brindarle una mejor atención, con una comunicación asertiva y
empática, para que así el cliente se parte sustancial de la empresa y vuelva a comprar con el fin
de fidelizarlo con la empresa, sintiendo que aporta valor.

Buscar una identificación con el cliente es de vital importancia para lograr la fidelización de
éstos. El uso de insights para la captación de un público objetivo o mercado meta es una de las
estrategias que van de la mano con el uso de las estrategias social media. Lograr una
interrelación entre estas estrategias propiciará un escenario beneficioso para la empresa
aumentando la intención de compra.

“La principal razón que guía el comportamiento del consumidor es su necesidad de integración
con su grupo social que es imitando las tendencias, la moda del momento, etc. lo cual conlleva a
seguir adquiriendo el producto y se siente mejor con sí mismo al efectuar la compra”. (Prado,
2015, p. 46).

Años atrás Marshall McLuhan pronóstico que “uno de los futuros aspectos claves de la
publicidad es lo hecho a medida”; esto hace referencia en la forma de ver a un cliente una
persona y viceversa, ante esto las empresas empezaron a tener grandes bases de datos donde
agrupan a los clientes de acuerdo con la necesidad que tienen, adaptando la comunicación y
logrando una estrategia de marketing más directa.

La social media hace que incremente este efecto de tal manera que puedes comunicarte
individualmente con tus clientes de forma única y personalizada. Con esta medida la empresa
tendrá una mayor acogida por parte del cliente sobre un producto.

También, este llamado “Marketing 2.0” sigue teniendo como objetivo la percepción del cliente
en cuanto a las características del producto que se le ofrece, tomando en cuenta que es un canal
más directo donde las empresas toman en cuenta su opinión y buscan formar una relación estable
y cercana.

El principal beneficio del uso de las redes sociales es la facilidad y rapidez con que se puede
crear contenido de interés y la facilidad con la que se puede difundir esta información de manera
rápida y objetiva en dirección al público específico.

El uso de esta tecnología ha fomentado que las empresas de hoy en día evolucionen y aumenten
sus utilidades llegando a expandirse en diversos países.

Ya que el internet y las redes sociales tienen un mayor índice de alcance de consumidores a nivel
global, resulta más fácil captar clientes de otros países y así lograr un mayor reconocimiento y
expansión de la marca.

En conclusión, el uso de las redes sociales es de vital importancia para la supervivencia de una
empresa hoy en día ya que, siguiendo los estándares de clasificación del consumidor actual y su
comportamiento, son los medios digitales por donde se logra cimentar la marca, captar la al
cliente, fidelizarlos y así lograr incrementar las ventas.

Es importante que las empresas y tiendas del retail como Platanitos Boutique cuentan con una
estrategia social media y se mantengan en constante interacción con sus clientes para así logrará
mejores resultados en el incremento de las ventas logrando la cimentación de la marca.

2.5. Formulación del problema:

2.5.1. Problema principal:

● ¿De qué manera las estrategias social media en la plataforma web site influye en
el comportamiento del consumidor en la tienda Platanitos Boutique del distrito de
Independencia durante el año 2019?

2.5.2. Problemas específicos:

● ¿De qué manera la imagen de marca se relaciona en el comportamiento del

consumidor en la tienda Platanitos Boutique del distrito de Independencia durante
el año 2019?
 Se escogió esta pregunta para investigar por qué la imagen de la marca es tan
influyente en la toma de decisión de la compra de los clientes para adquirir entre
un producto u otro en la tienda Platanitos Boutique del distrito de
Independencia durante el año 2019.

● ¿De qué manera se relacionan las estrategias social media en la plataforma web
site con el aumento de las ventas de la tienda Platanitos Boutique del distrito de
Independencia durante el año 2019?

Se escogió esta pregunta para investigar por qué las ventas tienen relación con las
estrategias de social media para que la tienda Platanitos Boutique del distrito de
Independencia alcance mayor rango de utilidades durante el año 2019.

● ¿De qué manera las estrategias social media en la plataforma web site fomentan la
intención de compra del cliente en la tienda Platanitos Boutique del distrito de
Independencia durante el año 2019?

Se escogió esta pregunta para investigar en qué tienen relación el social media
con la compra para obtener el producto satisfaciendo las necesidades del cliente
en la tienda Platanitos Boutique del distrito de Independencia durante el año 2019.

● ¿De qué manera influye la generación de confianza en el consumidor de la tienda

Platanitos Boutique en el distrito de Independencia durante el año 2019?

Se escogió esta pregunta para investigar cómo generar confianza en el

consumidor para que logre comprar los productos de la tienda Platanitos Boutique
del distrito de Independencia durante el año 2019.

● ¿De qué manera las estrategias social media en la plataforma web site
incrementan la rentabilidad en las campañas de la tienda Platanitos Boutique del
distrito de Independencia durante el año 2019?

Se escogió esta pregunta para investigar cómo las estrategias de social media
ayuda a aumentar la rentabilidad mediante las campañas que realiza la tienda
Platanitos Boutique del distrito de Independencia durante el año 2019.

2.6. Delimitación del problema:

2.6.1. Espacial

Perú, Lima, Independencia

2.6.2. Temporal

El año correspondiente al estudio de investigación es 2020.

Fecha de inicio: 05 de mayo de 2020.

Fecha de fin: 30 de julio 2020.

 MATRIZ DE CONSISTENCIA:
TÍTULO DE LA
INVESTIGACIÓN La influencia de la estrategia social media en la web site y su relación con el comportamiento del consumidor para
Platanitos Boutique, Independencia, 2019.

LÍNEA DE Emprendimiento
INVESTIGACIÓN
1.Cáceres Ramos, Estefany.
INTEGRANTES: 2.Narvarte Sánchez, Yazzuri.
(Apellidos orden alfabético) 3.Perea Moreno, Danfer.
4.Reyes Panduro, Jackelyne.

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS

Problema Objetivo general Hipótesis general VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
general
Determinar la Las estrategias social D1:Imagen de marca ● TIPO DE
¿De qué manera influencia de las media en la plataforma D2:Aumentar las ventas INVESTIGACIÓN: Básica
las estrategias estrategias social web site influyen en el D3: Intención de y aplicada.
VI: Estrategias
social media en la media en la comportamiento del
social media.
compra ● METODOLOGÍA:
plataforma web site y consumidor y se sustentan D4: Generar confianza Cuantitativa.
plataforma web en el comportamiento en: la imagen de marca, D5: Incrementar ● TÉCNICAS: Encuesta
site influye en el del consumidor en la aumentar las ventas, la rentabilidad ● INSTRUMENTOS:
tienda Platanitos intención de compra, la VD:Comportamient D1: Comunicación Cuestionario.
comportamiento
Boutique del distrito generar confianza e o del consumidor. digital.
del consumidor D2:Aceptación de
de Independencia incrementar la
en la tienda durante el año 2019. rentabilidad. marca.
Platanitos D3: Empatía
D4: Fidelización.
Boutique del
D5:Suscripción.
distrito de
Independencia
durante el año

1
2019?

Problemas Objetivos específicos Hipótesis específicas VARIABLES Indicadores Fuente de Información

específicos
Analizar la imagen de La imagen de marca se 1.Puntuación de los
¿De qué manera marca y su impacto en relaciona con el clientes. Valle, R. (09 de julio de
la imagen de el comportamiento del comportamiento del 2.Nivel de interacción. 2014). ‘’Indicadores del
comportamiento del
marca se consumidor en la consumidor debido a la VI: Imagen de 3.Porcentaje de
tienda Platanitos generación de contenido Marca comentarios positivos consumidor’’. Prezi.
relaciona en el Boutique del distrito en la web y el nivel de 4.Cantidad de Recuperado de:
comportamiento de Independencia interacción con el cliente. comentarios negativos. https://prezi.com/abtu_f2p3i9y
/indicadores-del-
del consumidor durante el año 2019
1. Número de comportamiento-del-
en la tienda seguidores. consumidor/
Platanitos 2.Cantidad de consultas
Villegas, V. (08 de octubre de
Boutique del en línea.
VD: 2017). ‘’Conocer al
3.Cantidad de ‘’me
distrito de Comportamiento consumidor mejor de lo que él
gusta’’ en los posts.
Independencia del consumidor. se conoce’’. Loyola And
4.Nivel de satisfacción.
News. Portal web. Recuperado
durante el año
de:
2019? http://www.loyolaandnews.es/
tecnicas-para-conocer-el-
Estudiar y analizar las Las estrategias social VI: Aumentar las 1. Número de ventas
¿De qué manera estrategias de social comportamiento-del-
media en la plataforma ventas por mes.
consumidor/
se relacionan las media en la web site se relacionan con 2. Porcentaje promedio
estrategias social plataforma web site y el aumento de ventas en la de vida de los clientes. García, D. y Valle, M. (18 de
su influencia en el tienda Platanitos debido a 3. Cantidad de nuevos mayo de 2016). ‘’La
media en la aumento de las ventas la cantidad de nuevos prospectos. generación de confianza y sus
plataforma web en la tienda Platanitos prospectos y el incremento 4. Número de productos efectos sobre el
site con el Boutique del distrito de las ventas por mes. adquiridos por cada comportamiento’’.
de Independencia cliente.
 durante el año 2019.
aumento de las Recuperado de:
ventas de la 1. Porcentaje de file:///C:/Users/Invitado/Down
compras en tienda. loads/Dialnet-
tienda Platanitos
2. Número de visitas a LaGeneracionDeConfianzaYS
Boutique del la tienda. usEfectosSobreElComportam-
distrito de VD:Comportamient 3.Porcentaje de ventas 2712267.pdf
o del consumidor. presenciales.
Independencia Llopart, A. (14 de marzo de
4.Porcentaje de ventas
durante el año 2017). ‘’Indicadores o KPI’s
online.
para analizar la estrategia
2019?
digital de tu empresa’’. Blog
Focalizar las La estrategia social media 1. Número de web. Recuperado de:
¿De qué manera estrategias social en la plataforma web site referencias sobre un https://www.iebschool.com/bl
las estrategias media en la de la tienda Platanitos producto. og/indicadores-estrategia-
digital-redes-sociales/
social media en la plataforma web site en enfatiza en el
VI: Intención de
2.Porcentaje de pedidos
la intención de compra comportamiento del online como presencial.
plataforma web del cliente en la tienda compra
consumidor y fomentar la 3.Cantidad de compras
site fomentan la Platanitos Boutique intención de compra del de cada cliente.
intención de del distrito de cliente. 4.Número de visitas en
Independencia durante la página web.
compra del VD:Comportamient 1.Porcentaje de
el año 2019.
cliente en la o del consumidor. interacción con clientes
tienda Platanitos potenciales.
2.Número de reacciones
Boutique del
de clientes ante una
distrito de oferta.
Independencia 3.Número de chats de
atención al cliente.
durante el año
4.Porcentaje de clientes
2019? afiliados a la página
web.
 La influencia entre la 1.Porcentaje de
¿De qué manera Determinar la tienda Platanitos y el valoración del mercado
influye la influencia entre el consumidor genera a la empresa.
generación de consumidor y la confianza debido a los 2.Número de clientes
diversos servicios frecuentes.
confianza en el confianza generada en ofrecidos, como seguridad VI: Generar 3.Cantidad de clientes
Confianza
consumidor de la la tienda Platanitos de información, calidad de fidelizados.
tienda Platanitos Boutique del distrito productos, entre otros. 4. Porcentaje de
aceptación en las
Boutique en el de Independencia
encuestas realizadas.
distrito de durante el año 2019
Independencia 1.Número de clientes
satisfechos con el
durante el año
servicio.
2019? 2.Incremento de clientes
VD:Comportamient en la tienda dada por las
o del consumidor. buenas referencias.
3.Cantidad de
suscriptores a la página
web.
4.Cantidad de demanda.
Analizar la estrategia La estrategia social media VI:Incrementar 1.Porcentaje de
¿De qué manera social media en la en la plataforma web site rentabilidad rentabilidad a través de Jiménez, J. y Hoyos, L. (18 de
las estrategias plataforma web site y de la tienda Platanitos las campañas por redes octubre de 2007).
‘’Indicadores y dimensiones
social media en la su incremento en la tiene un impacto positivo sociales.
rentabilidad mediante en el incremento de la 2. Número de clientes que definen la actitud del
plataforma web las campañas de la rentabilidad a través de sus fidelizado por la consumidor hacia el uso del
site incrementan tienda Platanitos campañas de la tienda campaña comercio electrónico’’.
Boutique del distrito Platanitos Boutique del 3.Costo de campañas Cuaderno de Economía y
la rentabilidad en
de Independencia distrito de Independencia social media. Dirección de Empresa.
las campañas de Recuperado de:
durante el año 2019. durante el año 2019. 4.Porcentajes de
la tienda ingresos en aumento.
Platanitos file:///C:/Users/Invitado/Down
Boutique del loads/Dialnet-

distrito de Villegas, V. (08 de octubre de

Independencia 2017). ‘’Conocer al
consumidor mejor de lo que él
durante el año
se conoce’’. Loyola And
2019? News. Portal web. Recuperado
de:
http://www.loyolaandnews.es/
tecnicas-para-conocer-el-
comportamiento-del-
consumidor/
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

Tabla Nª 1: Variable

Variable: Estrategia Social Media

Definición concepto de variable: “El social media es un gran complemento y/o ayuda
para el marketing tradicional, puesto que brinda un nuevo enfoque, esta fomenta el
intercambio de bienes y servicios”

Enfoque de Investigación metodológica: Cuantitativa

Técnica: Encuesta Instrumentos: Cuestionario

Dimensiones Indicadores Ítems del instrumento

Indicador 1: Compuesta por 4 preguntas:

Puntuación de los clientes
P1: ¿Cuan identificado se
(Mide la calificación que los
clientes le atribuyen a la empresa) siente con la marca?
Imagen de marca
a. Extremadamente
identificado
b. Muy identificado
c. Ligeramente
identificado
d. Poco identificado
e. Nada identificado

P2: ¿Qué tan atraído se

siente el cliente por la
marca?
a. Extremadamente
atraído
b. Muy atraído
c. Ligeramente atraído
d. Poco atraído
e. Nada atraído

P3: ¿Qué le inspira la

marca?

a. Confianza
b. Transparencia
c. Seguridad

1
 d. Liderazgo
e. Calidad

P4: ¿La marca platanitos es

su primera opción al
momento de comprar?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 2: Compuesta por 4 preguntas:

Nivel de interacción.
P1: ¿Sus dudas son
(Mide el nivel de interacción que
respondidas de manera
tiene la empresa con los clientes)
inmediata?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P2: Califique la atención

que recibe en la plataforma
online:

a. Excelente
b. Muy buena
c. Buena
d. Regular
e. Mala

P3: ¿Qué tan buena fue su

experiencia en el servicio de
atención al cliente?

a. Excelente
b. Muy buena
c. Buena
d. Regular
e. Mala

P4: ¿Qué tan importante es

realizar consultas en línea
para al momento de elegir
 entre diversas opciones de
productos?

a. Extremadamente
importante
b. Muy importante
c. Ligeramente
importante
d. Poco importante
e. Nada importante

Indicador 3: Compuesta por 4 preguntas:

Porcentaje de comentarios positivos
P1: ¿Influyen los
(Mide los comentarios generados de
cada cliente) comentarios de un producto
en su decisión de compra?

a. Mucho.
b. Regular.
c. Poco
d. Ninguno

P2: A base de comentarios

positivos, ¿el consumidor
puede depositar su confianza
a través de ello?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P3: ¿Los comentarios

positivos crean una buena
imagen de la empresa?

a. Mucho.
b. Regular.
c. Poco
d. Ninguno

P4: ¿Cree usted que los

comentarios son tomados en
 cuenta por la empresa para
poder mejorar su
rendimiento en el servicio
que brinda?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 1: Compuesta por 4 preguntas:

Número de ventas por mes.
Aumentar las P1: ¿Qué lo motiva a
ventas (Mide la cantidad de ventas por mes comprar en la plataforma
online?
a través de la website)
a. Descuentos
b. Promociones
c. Calidad
d. Precio

P2. ¿Con qué frecuencia

compra a través de la página
web?

a. Todos los días

b. Una vez a la semana
c. Una vez al mes
d. Cada quince días
e. De vez en cuando

P3: ¿Cuantos productos

suele comprar a través de la
página web?

a. 1 a 3 productos
b. 4 a 6 productos
c. 7 a 9 productos
d. 10 a 15 productos

P4: ¿Cómo calificaría usted

la venta online?

a. Excelente
b. Muy buena
 c. Buena
d. Regular
e. Mala

Indicador 2: Compuesta por 4 preguntas:

Porcentaje promedio de vida de los
P1: ¿Con qué frecuencia
clientes.
visitas la página web de la
tienda?
(Mide el tiempo en el cual los
clientes permanecen comprando a a. Todos los días
través de la website) b. Una vez a la semana
c. Una vez al mes
d. Cada quince días
e. De vez en cuando

P2: ¿Cuántos minutos de su

tiempo se toma cuando está
en la plataforma online de la
tienda para comprar?

a. 30 minutos
b. 20 minutos
c. 10 minutos
d. 5 min
e. 1 min

P3: El tiempo que usted se

toma en la plataforma, ¿los
productos están organizados
de acuerdo con su categoría?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Cómo califica el

soporte de la plataforma al
momento de comprar?

a. Excelente
b. Muy buena
c. Buena
d. Regular
e. Mala
 Indicador 3: Compuesta por 4 preguntas:
Número de productos adquiridos
P1: ¿Cree usted que la
por cada cliente.
cantidad de productos
(Mide el número de productos que adquiridos se debe a la
compran los clientes a través de la buena calidad de estos?
WEB SITE?
a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P2: Califique la calidad de

los productos adquiridos:

a. Excelente
b. Muy buena
c. Buena
d. Regular
e. Mala

P3: ¿Los productos están en

buen estado?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Cree usted que los

productos que más se venden
se debe a sus precios?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 1: Compuesta por 4 preguntas:

Número de referencias sobre un
Intención de P1: ¿Las referencias tienen
producto.
compra efecto en la empresa?
(Mide la cantidad de comentarios o
recomendaciones sobre un
a. Extremadamente
producto) importante
b. Muy importante
c. Ligeramente
importante
d. Poco importante
e. Nada importante

P2: ¿Qué tan importante le

resultan los comentarios
generados de clientes que ya
han comprado el producto
que usted desea?

a. Extremadamente
importante
b. Muy importante
c. Ligeramente
importante
d. Poco importante
e. Nada importante

P3: ¿Las referencias de un

producto influyen en la
decisión de compra de otros
clientes?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Los comentarios son

importantes para mejorar la
calidad del producto y así
tener una intención de
compra?

a. Extremadamente
importante
b. Muy importante
c. Ligeramente
importante
d. Poco importante
e. Nada importante
Indicador 2: Compuesta por 4 preguntas:
Porcentaje de pedidos online como
P1: ¿Cómo considera usted
presencial.
el servicio generado a través
(Mide la cantidad de pedidos de los de la página web?
clientes de forma online y
a. Excelente
presencial) b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo

P2: ¿Cree usted que usar este

medio le ahorra tiempo?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P3: ¿Los pedidos realizados

llegan a la hora estimada?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Los productos

visualizados en la web son lo
mismo cuando llegan a la
puerta de su casa?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 3: Compuesta por 4 preguntas:

Cantidad de compras de cada
P1. ¿Con qué frecuencia
cliente.
visitas la página web de la
 (Mide la cantidad de pedidos de tienda?
cada compra de los clientes)
a. Todos los días
b. Una vez a la semana
c. Una vez al mes
d. Cada quince días
e. De vez en cuando

P2: ¿Cómo calificaría la web

site al momento de realizar
las compras?

a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo

P3: ¿Cree usted que la

cantidad de productos
adquiridos se debe por la
confianza que le tiene el
cliente a la empresa?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Cómo calificaría la

calidad de los productos?

a. De excelente calidad.
b. Buena calidad.
c. Regular.
d. Baja calidad
e. N/A

Indicador 1: Compuesta por 4 preguntas:

Porcentaje de valoración del
Generar confianza P1: ¿Considera que la
mercado a la empresa.
publicidad de platanitos
(Mide la cantidad de aceptación del responde y/o genera la
mercado) necesidad en sus clientes?
 a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P2: ¿Le es útil la

información brindada en la
página web?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P3: ¿La información en la

página web le ha permitido
aclarar sus dudas sobre algún
producto en la página web?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

P4: ¿Suele dirigirse a la

página web para buscar
mayor información sobre los
productos?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 2: Compuesta por 4 preguntas:

Número de clientes frecuentes.
P1: ¿Cuántas veces en el
(Mide la cantidad de clientes año realiza compras en
frecuentes en el web site) platanitos?

a. Muchas veces
 b. Más de 1 vez
c. 1 vez al año
d. Casi nunca
e. Nunca

P2: ¿Suele realizar más de 1

compra en Platanitos?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca

P3: ¿Se siente satisfecho

comprando en platanitos?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca

P4: ¿Cómo calificaría usted

al cliente que siempre
compra en planitos?

a. Leal.
b. Satisfecho.
c. Le da igual.
d. Deshonesto.
e. N/A.

Indicador 3 Compuesta por 4 preguntas:

Cantidad de clientes fidelizados.
P1: ¿Le es fácil suscribirse a
(Mide la fidelización de cada la página web?
cliente)
a. Muy difícil
b. Difícil
c. Neutral
d. Fácil
e. Muy Fácil

P2: ¿Se ha animado a

comprar alguna vez una Gift
Card de Platanitos?
 a. No es necesario
b. Poco necesario
c. Necesario
d. Muy necesario

P3: ¿Es recomendable la

marca Platanitos para sus
familiares o amigos?

a. No es recomendable
b. Poco recomendable
c. Neutral
d. Recomendable
e. Muy recomendable

P4: ¿Usted está atento a las

semanas de descuento como
cyber Wow, Hot Sale, etc?

a. Nunca
b. Casi nunca
c. Ocasionalmente
d. Casi todos los días
e. Todos los días

Indicador 1: Compuesta por 4 preguntas:

Porcentaje de rentabilidad a través
Incrementar P1: ¿Usted ha decidido
de las campañas por redes sociales.
rentabilidad comprar un producto luego
(Mide el porcentaje de rentabilidad de ver una publicidad de la
a través de las campañas por redes página de Platanitos?
sociales)
a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca

P2: ¿La publicidad realizada

durante las campañas en el
año por motivos festivos le
han motivado a realizar una
compra?

a. Nunca
 b. Casi Nunca
c. Ocasionalmente
d. Casi todas las fechas
e. Todas las fechas

P3: ¿Cómo calificaría usted

el grado de dificultad al
efectuar una compra por la
página web?

a. Muy difícil
b. Difícil
c. Neutral
d. Fácil
e. Muy Fácil

P4: ¿Considera usted que la

publicidad contiene
información relevante que le
lleva a concretar una
compra?

a. Siempre
b. Generalmente
c. Casi siempre
d. A veces
e. Nunca

Indicador 2: Compuesta por 4 preguntas:

Número de clientes fidelizado por la
P1: ¿Considera usted realizar
campaña.
compras mediante la página
(Mide los clientes fidelizados por la web más de una vez?
campaña)
a. Para nada probable
b. Poco probable
c. Neutral
d. Muy probable
e. Probablemente

P2: ¿Ha tenido usted una

solución eficaz a algún
problema que se le haya
presentado tras comprar por
 la website?

a. Muy frecuentemente
b. Frecuentemente
c. Ocasionalmente
d. Raramente
e. Nunca

P3: ¿Se han aclarado sus

inquietudes o dudas
referente a un producto de
manera eficiente por los
canales de atención virtual?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Ocasionalmente
d. Casi nunca
e. Nunca

P4: ¿Considera usted que

tienda Platanitos le da
relevancia a su afiliación?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Ocasionalmente
d. Casi nunca
e. Nunca

Indicador 3: Compuesta por 4 preguntas:

Costo de campañas social media.
P1: ¿Cuántas veces durante
(Mide la cantidad de campañas que la semana le gustaría a usted
hay en el social media) ver una publicidad?

a. 1- 2 veces
b. 3 - 4 veces
c. 5 - 6 veces
d. 7 - 8 veces
e. 9- 10 veces

P2: ¿Considera usted que el

lenguaje de la publicidad es
atractivo para la compra?
 a. Para nada atractiva
b. Poco atractiva
c. Neutral
d. Atractiva
e. Muy atractiva

P3: ¿Cuándo ve una

publicidad de Platanitos en
las redes sociales le incita a
dar clic en ella?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Ocasionalmente
d. Casi nunca
e. Nunca

P4: ¿Ha compartido alguna

vez a algún familiar o amigo
alguna publicidad de
Platanitos?

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Ocasionalmente
d. Casi nunca
e. Nunca

METODOLOGÍA

Diseño metodológico:
Nuestra investigación está basada en un diseño no experimental, significa que las variables no son
manipuladas ni controladas. Nosotros nos limitamos a observar los hechos tal y como ocurren en su
ambiente natural, obteniendo los datos de forma directa y se estudiadas posteriormente.
Asimismo, los autores Palella y Martins (2010) la definen como aquel diseño que se realiza sin
manipular en forma deliberada en ninguna variable.
También, es importante saber que, en el diseño de nuestra investigación, el investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes, se observan los hechos tal y como se presentan en su
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto, en este diseño no
se construye una situación específica si no que se observa las que ya existen.
“La investigación no experimental o expost-facto es cualquier investigación en la que resulta
imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones” (Kerliger,
2002).
Es decir, que, en todo caso, no debe de percibirse como una investigación que manipula la realidad,
sino que es un método de estudio que la observa tal cual es, siendo lo más relevante el hecho de que
el experto no genera ningún tipo de cambio en la misma.
Se ha usado una metodología cuantitativa porque se utilizó datos cuantitativos (Resultados del
cuestionario) para recopilar información concreta, como cifras. Estos datos son estructurados y
estadísticos. Brindan el respaldo necesario para llegar a conclusiones generales de nuestra
investigación.

Investigación Cuantitativa

Basada en la inducción probabilística del positivismo lógico

Medición penetrante y controlada

Objetiva

Inferencias más allá de los datos

Confirmatoria, inferencial, deductiva

Orientada al resultado

Datos “sólidos y repetibles”

Generalizable

Particularista

Realidad estática

Nuestra investigación bajo el enfoque cuantitativo se denomina así porque:

Trata con fenómenos que se pueden medir (esto es, que se les puede asignar un número, como por
ejemplo: número de hijos, edad, peso, estatura, aceleración, masa, nivel de hemoglobina, cociente
intelectual, entre otros) a través de la utilización de técnicas estadísticas para el análisis de los datos
recogidos, su propósito más importante radica en la descripción, explicación, predicción y control
objetivo de sus causas y la predicción de su ocurrencia a partir del desvelamiento de las mismas,
 fundamentando sus conclusiones sobre el uso riguroso de la métrica o cuantificación, tanto de la
recolección de sus resultados como de su procesamiento, análisis e interpretación, a través del método
hipotético-deductivo. En ese sentido, tiene un mayor campo de aplicación dentro de las ciencias
naturales como la biología, química, física, neurología, fisiología, psicología, etc. (Kerlinger, 2002,
p.58).
Por otro lado, la presente investigación es de tipo descriptiva transversal porque analizamos datos de
variables recopiladas en un periodo de tiempo sobre una población muestra.
Los datos recopilados provienen de personas que son similares en todas las variables, excepto en la
variable que se está estudiando.
“La investigación transversal es un método no experimental para recoger y analizar
datos en un momento determinado. Es muy usada en ciencias sociales, teniendo como
sujeto a una comunidad humana determinada. Frente a otros tipos de investigaciones,
como las longitudinales, la transversal limita la recogida de información a un periodo”
(Montano, 2016, p. 23)

Diseño muestral:

Se utilizó el diseño muestral no probabilístico, basándonos en la segmentación que nos plantea

Tamayo en su investigación ‘’Diseños muestrales en la investigación’’, realizamos nuestra muestra
no probabilística por conveniencia, ya que la coyuntura nos llevó a usar una encuesta web, la cual fue
enviada de manera aleatoria a nuestros contactos, con el fin de agrupar sus opiniones.
Éste tipo de muestreo nos permitió elegir por conveniencia entre hombres y mujeres en un rango de
edad entre 20 a 35 años. Que han comprado o visto un producto en la publicidad generada por la
página web de Platanitos, y que esta se haya replicado en sus redes sociales como Facebook o
Instagram. Éste tipo de análisis nos permitiría saber el alcance de la publicidad de la página web de
la tienda, la opinión de sus clientes y/o posibles clientes para evaluar de manera dimensional su
opinión sobre la imagen de marca que la tienda refleja en su publicidad, cómo aumentar las ventas, el
nivel de la intención de compra, cómo generar confianza, cómo incrementar la rentabilidad, cómo
usar una correcta comunicación digital, cómo lograr aceptación de la marca, generar empatía, cómo
lograr fidelización de sus clientes y cómo generar que éstos se suscriban.
La encuesta se realizó a personas que circulan o viven en el distrito de Independencia, el cual fue el
elegido para la investigación ya que es el distrito donde generalmente radican los mayores
consumidores de los centros comerciales como el Mega Plaza y Plaza Norte, sedes donde se ubican
tiendas presenciales de Platanitos.
Se tomó como totalidad la cantidad de 50 personas, quienes no especificaron su edad o sexo, por lo
que se reiteraba el tipo de muestreo no estadístico.
Técnicas e instrumentos:
Las técnicas es una forma que tiene como recurso el investigador para la investigación que desea
realizar. Las técnicas necesitan los instrumentos para llevar a cabo la realización de una
investigación.
En las técnicas de investigación de mercados se puede decir que existen dos tipos de investigación ya
sea cualitativa o cuantitativa. En este caso nos enfocaremos en la investigación cuantitativa.
Asimismo, en su artículo de investigación tiene como conclusión que la frase que comprende la
aplicación de las técnicas o instrumentos de una investigación, es la más laboriosa dentro del proceso
investigativo. (Finol y Nava, 1993, p.45).
Finalmente, en los instrumentos, en su investigación tiene como conclusión, que sirve para recoger
datos que nos servirán en el camino de la investigación, es un instrumento de medición adecuado,
registra datos reales, de forma que represente a las variables que el investigador tiene por objeto.
(Hernández, 1991, p.32).

Técnicas Instrumentos

Observación Guía de observación

Encuesta Hoja de Encuesta

Entrevista Cuestionario

Análisis de documentos Guía de análisis de documentos

Para el caso de nuestra investigación, se ha empleado la técnica de la encuesta online con 40

preguntas de opción personalizada.
 RESULTADOS
Pregunta 1:

Análisis:
En esta grafica podemos observar que el 40% de los encuestados se siente atraído por la marca
Platanitos Boutique.

Pregunta 2:

Análisis:
En esta grafica podemos observar que los encuestados califican como muy buena a la página de
Platanitos Boutique teniendo un 34% a su favor.

Pregunta 3:
Análisis:
En esta grafica podemos observar que los encuestados afirman que las fotografías de la página web
siempre son de buena calidad dando así un promedio de 50%.

Pregunta 4:

Análisis:
En esta gráfica podemos observar que siempre influye los comentarios de un producto en la decisión
de la compra de los clientes teniendo así un 45%.

Pregunta 5:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los encuestados afirman que la calidad del producto motiva a
comprar en la plataforma online teniendo así un 40%.

Pregunta 6:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios compran a través de la página web una vez al mes
teniendo así un 40%.

Pregunta 7:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios logran comprar de 1 a 3 productos teniendo así un
70%.
Pregunta 8:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios visitan la página web una vez a la semana
teniendo así un 45%.

Pregunta 9:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios se toman 20 minutos cuando se encuentran en la
página web de la tienda para comprar teniendo así un 40%.

Pregunta 10:
Análisis:
En este gráfico podemos observar que siempre sus dudas son atendidas de manera inmediata
mediante el chat web teniendo así un 45%.

Pregunta 11:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que siempre sus dudas sobre el producto son esclarecidas en la
descripción de estos teniendo así un 57%.

Pregunta 12:
Análisis:
En este gráfico podemos observar que siempre los productos se encuentran organizados de acuerdo a
la categoría que pertenece teniendo así un 55%.

Pregunta 13:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios siempre ahorran tiempo cuando compran por la
página web teniendo así un 65%.

Pregunta 14:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios califican como excelente servicio generado a
través de la página web teniendo así un 45%.
Pregunta 15:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios califican como muy bueno la velocidad de
navegación de la página web de platanitos teniendo así un 46%.

Pregunta 16:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios califican la calidad de los productos adquiridos
como excelentes teniendo así un 46%.

Pregunta 17:
Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios consideran que siempre los productos que más se
venden se debe a sus precios bajos u ofertas teniendo así un 52%.

Pregunta 18:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios siempre su pedido ha llegado en el tiempo
estimado teniendo así un 50% de aprobación.

Pregunta 19:
Análisis:
En este gráfico podemos observar que los usuarios siempre el producto que visualizo en la página
web es estéticamente el mismo que le entregan en la puerta de su casa teniendo así un 56% de
aprobación.

Pregunta 20:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que la marca Platanitos Boutique le inspira calidad a los usuarios
teniendo así un 46% de aceptación.

Pregunta 21:

Análisis:
En este gráfico podemos señalar que los clientes que visitan la website pueden encontrar con
normalidad (como si fuera en la tienda presencial) las prendas que buscan, teniendo como resultado
el 54% de preferencia.

Pregunta 22:

Análisis:
En este gráfico podemos notar que los clientes de Platanitos tienen plena confianza en la empresa y
así poder animarse a comprar más productos sintiendo seguridad. Teniendo como resultado el 60%
de aceptación.
Pregunta 23:

Análisis:
En este gráfico podemos rescatar que la información de cada producto en la website es útil para los
clientes sumándole positivamente en su navegación del mismo, y como resultado tiene un 64% de
aceptación.
Pregunta 24:

Análisis:
Podemos observar que la información de cada producto en la website está dando resultados positivos,
puesto que los clientes tienen mayor detalle del producto que quieren adquirir; dando como resultado
el 46% de satisfacción.
Pregunta 25:

Análisis:
Podemos analizar que el cliente considera que es extremadamente importante investigar sobre el
producto y poder tener una comprar sin dudas. Como resultado tenemos una aceptación del 52%.

Pregunta 26:
Análisis:
Analizando detenidamente podemos decir que la publicidad brindada por Platanitos tiene en gran
parte aceptación por parte del público y a raíz de esto responden la necesidad de la mayoría de ellos.
Teniendo como resultado el 30% de aceptación.

Pregunta 27:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que un gran porcentaje de clientes señala que compra más de una
vez en Platanitos, demostrado su preferencia por la marca, teniendo el 42% de resultado.

Pregunta 28:

Análisis:
Podemos observar que este gráfico muestra un resultado positivo, ya que tienen un gran grado de
satisfacción por parte de los clientes, teniendo como resultado el 44% de complacencia de los
clientes.

Pregunta 29:

Análisis:
En este gráfico podemos observar que es fácil la suscripción a la website de Platanitos, teniendo la
facilidad de la misma y un rápido acceso a las novedades que ofrece, teniendo como resultado el 48%
de agrado por parte de los clientes.

Pregunta 30:

Análisis:
Podemos rescatar de este gráfico que al cliente de Platanitos le es sumamente necesario tener en su
Gift Card para poder así acceder a productos que deseen o un canje según sea su decisión, teniendo
como resultado el 30% de aceptación y necesidad de tener esta tarjeta.
Pregunta 31

Análisis:
Podemos rescatar del gráfico que el 38% de las personas encuestadas se encuentran atraídas a las
cyber ofertas como el Cyber Wow, el Hot Sale, Black Friday, etc. por lo que se entiende que nuestras
muestras en su mayoría muestran interés por tanto empatía por la publicidad de Platanitos.

Pregunta 32

Análisis:
El gráfico nos muestra que casi siempre, los encuestados se han decidido a comprar un producto
luego de ver una publicidad de la página web de Platanitos.
Pregunta 33

Análisis:
La gráfica nos indica que en su mayoría ocasionalmente la publicidad generada por motivos festivos
le ha motivado a realizar una compra. Por lo que no se podría saber con exactitud.

Pregunta 34

Análisis:
Este gráfico nos permitió saber que un 52% de nuestros encuestados indicaron que les resulta fácil
efectuar una compra por la página web.
Pregunta 35

Análisis:
El gráfico nos indica que un 46% de los encuestados habían recibido una solución eficaz a algún
problema que se les presentó al momento de comprar en la página web.

Pregunta 36

Análisis:
El gráfico nos ilustra que los encuestados en su 36% y 34% siempre y casi siempre, considera que la
tienda Platanitos le da relevancia a su afiliación.
Pregunta 37

Análisis:
Se observa en el gráfico que, en su mayoría de los encuestados, un 34% ha recibido alguna oferta o
descuento por ser cliente frecuente de la página web Platanitos.

Pregunta 38:

Análisis:
El gráfico nos muestra como en su mayoría de encuestados se sienten muy atraídos y atraídos hacia
el lenguaje que se usa en la publicidad de la página web Platanitos es atractiva para la compra.
Pregunta 39:

Análisis:
La gráfica nos muestra que un 44% casi siempre siente que la publicidad utilizada en las redes
sociales de la Tienda platanitos le incita clic en ella.

Pregunta 40:

Análisis:
El gráfico nos muestra que la mayoría de nuestros encuestados ocasionalmente o casi siempre ha
compartido alguna publicidad de Platanitos.
 CONCLUSIONES

La presente investigación nos ha permitido obtener información muy importante acerca de la

empresa Platanitos Boutique, respecto a la dimensión de Imagen de marca, la mayoría de los
encuestados se sienten atraídos por la marca, consideran que la atención que reciben a través de la
plataforma web es muy buena, que las fotografías de los productos siempre se ven con buena calidad
y son muy importantes los comentarios anteriores de compra de un producto para los clientes, ya que
sirven como un antecedente y les genera mayor confianza al momento de tomar su decisión de
compra. Además, en cuanto a la dimensión de Aumentar las Ventas, los clientes consideran su
motivo de compra en esta tienda es la calidad de los productos y las atractivas promociones. Todo
ello indica que Platanitos Boutique proyecta una buena imagen hacia sus clientes, lo que se evidencia
con la gran demanda de productos que tienen. Podemos decir en cuanto a la dimensión de Intención
de Compra, que la tienda Platanitos Boutique tiene una capacidad de respuesta muy buena, logrando
absolver las dudas que sus clientes puedan presentar. Asimismo, ofrecen una descripción muy
específica de los productos para evitar incomodidades en sus clientes. Y lo más importante es que
cuentan con una buena organización de las categorías de cada línea de productos con la finalidad de
facilitar el uso de la website.
Asimismo, respecto a la dimensión de Generar Confianza, la empresa hace que sus clientes ahorren
tiempo comprando a través de la website ya que no es necesario que salgan de su casa para realizar
su compra, sino que lo pueden hacer desde el lugar donde se encuentren tomándole como máximo 20
minutos. También, respecto a la dimensión de Incrementar Rentabilidad, la empresa entrega sus
productos en el tiempo estimado a sus clientes, con la finalidad de poder fidelizarlos, es decir, se
preocupan por la satisfacción de cada uno de ellos. Lo cual posiciona a Platanitos Boutique como la
empresa líder en su rubro. Y en cuanto a la dimensión de Comunicación Digital, la empresa tiene un
buen manejo de esta herramienta ya que los clientes compran por la confianza que sienten hacia la
marca, también, porque le es sencillo encontrar el producto que busca a través de la website.
Por otro lado, en las dimensiones de Aceptación de marca y Empatía que existe un buen manejo por
parte de la Empresa Platanitos Boutique, ya que se muestran buenos resultados al término de esta
investigación. Demostrando porque es unos de los líderes en su rubro e innovadoras en nuestro país.
Además, se puede resaltar varios puntos fuertes, como una buena website completa en todos los
sentidos, clientes que valoran mucho la transparencia que se puede demostrar en el contenido,
información detallada de cada producto, excelente atención al cliente, buenas promociones, entre
otros. Esto da como resultado la confianza del cliente hacia la empresa y satisfacción por su servicio
brindado, teniendo como resultados en algunas preguntas del cuestionario más del 50% de aceptación
por parte del encuestado.
Por último, se concluye mediante la encuesta que las dimensiones Suscripción y Fidelización en su
mayoría presentan aceptación en cuanto al grado de dificultad para usar la página y el grado de
afinidad con las semanas de descuento, que ha presentado la tienda en cuanto a publicidad. De igual
manera, nos indican que en su mayoría han tenido una solución eficaz hacia algún problema que se
les ha presentado al momento de efectuar una compra en la página web. Además, en su mayoría han
tomado los pasos hacia la afiliación de Platanitos Boutique y han sentido que ésta es relevante.
 RECOMENDACIONES

Hoy en día observamos que la mayoría de las tiendas comerciales conocidas se han innovado, y han
comenzado a vender de manera virtual, lo cual a la población le ha impactado ya que es algo nuevo
para ellos, transmitir la confianza y ofrecerle un producto de calidad es lo que Platanitos Boutique
quiere llegar, para que sus usuarios este satisfechos. Además, ofreciéndoles diversos días especiales
de descuentos para que los usuarios sigan comprando y genere mayor rentabilidad en la empresa. Lo
que podríamos recomendar es que se asesoren con empresas que brinden soporte técnico para que
estos mejoren la página web y sea más fácil de manejar para un nuevo usuario y así poder fidelizarlo.
También, hemos observado que la página web no contiene un libro de reclamaciones virtual, el cual
si sucediera un problema con el envío o el producto que ha llegado al hogar no es el correcto, el
cliente o usuario no tendría como reclamar para que puedan dar solución a su problema
inmediatamente, en el caso actual tendría que dirigirse a la tienda central para que resuelvan su
reclamo demorando varios días. Lo que recomendamos a Platanitos Boutique es que agreguen a su
plataforma virtual una opción de libro de reclamaciones para así sepan que es lo que le incomodan y
que es lo que deben de mejorar para que no vuelvan a suceder los mismos casos y con el fin de poder
fidelizar a más clientes.
Por otro lado, como parte de un feedback a la empresa Platanitos Boutique. Nuestra recomendación
es tener una publicidad mucho más atractiva de lo que actualmente es, no cabe duda que la
publicidad que dan al público es llamativa, pero podría hacerlo aún más sumándole el
Neuromarketing sería el complemento perfecto para poder así captar la atención total del cliente,
generando ese deseo de querer comprar aquel producto en la tienda. Por último, tener productos
novedosos que despierten la curiosidad, deseo y luego compra por parte del cliente.
Por último, se impulsará a que la empresa realice ofertas para sus clientes frecuentes, y sobre todo les
de canales de suscripción que les permita acceder de primera mano información relevante de la
empresa. Es necesario que decida actualizarse en cuanto a canales de pago y mejorar su cadena de
suministro, logrando mayor efectividad en la entrega de sus pedidos y creación de ofertas oportunas
por la coyuntura, el incitar a sus clientes a participar en sorteos de productos y demás estrategias de
afiliación y comunicación con sus clientes. Generar en general aceptación es parte de lograr captar a
sus antiguos clientes y generar nuevos.
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