CUALES SON LOS FACTORES DE LA INSATISFACCION LABORAL Y EFECTOS DE LA

ROTACION DEL PERSONAL EN LA EMPRESA ATENTO EN EL AÑO 2018

DAVID ALCALDE
DANIEL VELÁSQUEZ

DICIEMBRE 2018

UNIVERSIDAD DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FORMULACIÓN DE PROYECTOS
 Formulación de proyectos

Atento

David Alcalde
Daniel Velásquez

Profesora
Laura Moreno

Universidad del Área Andina

Administración de Empresas
Pereira

ii
 2018
. Tabla de Contenidos

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................................1
Introducción e información general................................................................................................................................2
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.....................................................................................................................2
1.1 Canales de distribución.....................................................................................................................................4
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................................................7
2.1. Causas.................................................................................................................................................................7
3. Objetivo General...................................................................................................................................................8
4. Objetivos Específicos.............................................................................................................................................8
4. MARCO TEÓRICO.........................................................................................................................................9

iii
 INTRODUCCIÓN

En este documento se dará a conocer una investigación de mercado acerca de la

empresa ATENTO para conocer la realidad de su organización mediante la satisfacción

de los empleados, indagando sobre las causas de las insatisfacciones basándonos en

diferentes herramientas como recolección de base de datos, encuestas y otros métodos

que será de gran ayuda para el desarrollo de esta investigación

 ATENTO S.A

Introducción e información general

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

En Atento son apasionados de las experiencias de sus clientes. Día a día, cuentan con

más de 500 millones de consumidores con marcas líderes en 13 países. De esta forma,

contribuyen a que importantes empresas atiendan las crecientes demandas de sus clientes

al tiempo que mejoran su eficiencia.

Logran esto por medio de experiencias diferenciadas que generan valor a los clientes y

las compañías. Estas experiencias se logran a través de un modelo único que combina

personas, soluciones y canales.

Atento se mantiene como el proveedor líder en soluciones, servicios y relaciones con

los clientes más importantes de América Latina y el tercero a nivel mundial. Su fuerte

presencia y capacidad operativa en América Latina y España, les permite mantener la

operación de los clientes en mercados locales, así como ofrecer soluciones “Nearshore”,

principalmente a compañías en los Estados Unidos de Norteamérica.

Han desarrollado relaciones de muchos años con los clientes gracias al profundo

entendimiento que se tiene de los sectores y ambientes culturales en los que operan.

Como resultado de esto, se aporta inteligencia y análisis de alto valor, consecuencia de la

operación e interacción con los consumidores. Esto permite afianzar la relación de

negocios y transformarla en una de socios estratégicos lo cual permite cumplir de mejor

forma con las crecientes expectativas de los consumidores a nivel mundial.

 El equipo, altamente motivado, conformado por más de 150,000 empleados, es el

motor fundamental que habilita el modelo de negocios, siendo la mayor ventaja

competitiva. Esto se refleja en la posición que actualmente tiene como la única empresa

del sector CRM/BPO considerada entre las 25 mejores compañías para trabajar según el

ranking anual de World’s Best Multinational Workplaces del Great Place to Work

Institute.

Misión y Valores Fundamentales.

La particular cultura corporativa refleja la misión, valores y principios rectores. Éstos,

determinan el comportamiento como compañía, enfatizan el trabajo en equipo, la

innovación e inspiran a los colaboradores a trabajar con total dedicación a favor de los

clientes.

Misión.

Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus

clientes.

Valores.

Compromiso: Están comprometidos con el éxito de sus clientes.

Pasión: Trabajan con pasión, entusiasmo y con la ambición de ser mejores cada día.
Integridad: Actúan con integridad, fieles a sus valores, defendiendo lo que creen y

asumiendo la responsabilidad de sus acciones.

Confianza: Garantizan la confianza, transparencia y respeto en las relaciones con todos

sus grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, sociedad y accionistas).

Principios rectores

- Trabajan como un equipo, entendiendo las necesidades locales de sus clientes,

pero apoyándose en sus capacidades y escala multinacional.

- Fomentan un espíritu emprendedor e innovador

- Son eficientes, ágiles y se enfocan en crear valor para sus clientes.

- Agregan pasión en todo lo que hacen con la ambición de siempre lograr sus metas

y el deseo de ser mejores.

- Tienen disciplina financiera y operacional.

- Están orgullosos de construir un gran lugar para trabajar.

1.1 Canales de distribución.

Esta solución, incluye todas las etapas del proceso venta; desde la identificación de

prospectos, hasta las acciones de post-venta, maximizando oportunidades de negocio y

entregando experiencias excepcionales a los clientes.

 Apoyados sobre la plataforma de inteligencia de negocio y “Analytics”; Atento diseña

estrategias innovadoras que aceleran los procesos comerciales e incrementan los índices

de conversión a costos eficientes. Para lograr esto, se opera y gestionan los procesos en

tiempo real, lo que permite mayor control sobre las operaciones y la toma de decisión

durante el ciclo de venta.

Además, integra y gestiona todo el proceso administrativo de la venta para sus clientes

a través del canal adecuado para cada tipo de oferta; ya sea por vía telefónica, SMS, chat,

e-mail, VPA “Virtual Personal Assistance” y/o cualquier combinación de estos, de forma

independiente o integrada para tener un enfoque más holístico.

Canales Adicionales:

Puerta a Puerta (PaP): Venta activa de los productos o servicios de sus clientes.  Los

consultores van directamente al entorno del consumidor.

Punto de Venta (PdV): Promoción de los productos y/o servicios de sus clientes por

medio de dinámicas de activación; degustación de productos, promociones, distribución

de promocionales, gestión de anaqueles o venta directa en el punto de venta o de

consumo.
TABLA 1. Servicios.

Elaborador por ATENTO.

TABLA 2. Experiencia del cliente.

Elaborador por ATENTO.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.

Se ha presentado en los últimos años un aumento en el nivel de deserción de los

empleados de Atento Colombia S.A, lo que lleva a la generación de un sobrecosto a la

compañía al no tener el asesor que se tenía proyectado en un momento determinado, lo

cual se convierte en un costo negativo para la empresa, pues su cliente no pagará un

puesto el cual no se usó y no generó ganancias. Al hablar de cliente se hace referencia por

ejemplo a la empresa Movistar, quien es uno de los clientes potenciales y Atento es el

aliado que tiene la mayor parte de campañas del área fija y móvil de esta compañía

radicada en Colombia. Además, se pretende demostrar que la alta rotación incrementa los

gastos relacionados con contratación y formación de nuevo personal.

2.1. Causas.

- Mejor oferta laboral

- Necesidad que tiene la empresa de cubrir una vacante

- Malas practicas debido a los horarios establecidos

3. Objetivo General.

Determinar los factores que influyen en la rotación del personal en la empresa Atento
sede Pereira.

4. Objetivos Específicos.

- Identificar las aspiraciones laborales de los empleados en la empresa Atento S.A

- Determinar los costos que se generan en la empresa al momento de cubrir una vacante.

- Replantear el sistema del objeto contractual del contrato.

 4. MARCO TEÓRICO

Los call center o centros de atención de llamadas que gestionan el servicio de atención

al cliente y/o venta de productos o servicios para las empresas, nacen siendo la mayoría

de terciarización de las grandes empresas o bien lo que se conoce como outsourcing. El

principal objetivo del uso de outsourcing es disminuir los costos de la compañía pues los

call center pagan bajos salarios, fuerza de trabajo calificada, amplia flexibilidad para

servicio al cliente y unilateralidad empresarial, entre otras cosas como amplios recursos

tecnológicos, cuya actividad es lograr una conexión más personal entre la organización y

clientes o clientes potenciales a través de diferentes canales como las llamadas

telefónicas, Sin embargo, con los constantes desarrollos tecnológicos muchos call center

y en el caso de ATENTO, han desarrollado múltiples canales de servicio como chat de

servicio, mensajes multimedia, redes sociales y video-llamadas.

El origen de los call center se encuentra en los años setenta cuando las organizaciones

buscaban desarrollar una nueva forma de tener una relación con sus clientes o clientes

potenciales, sin embargo, se consolidan a lo largo del siglo XX cuando ocurre una

reestructuración de producción y los procesos de subcontratación de terceros

(outsourcing) y por los grandes avances en la tecnología como en la parte de la telefonía

y la informática con tecnologías de desarrollo de la información y por supuesto la

comunicación (Batt y otros, 2005; Del Bono, 2005; Larner, 2002; Morgan y Ramanathan,

2009). Se calcula que en EE. UU hay aproximadamente 2.8 millones de personas que

trabajan en call center, en Europa cerca de 730 mil y en América latina cerca de 730

mil personas, esto es un dato estimado para el año 2.008 y siendo México y Brasil los

países líderes con el ofertamiento de esta industria. Por otra parte, se estima que se tendrá

un crecimiento del 20% en el sector para el 2.012 por año. Según Call Center News, en el

2015 el mercado latinoamericano de call centers registró ingresos por US$ 240 millones

y se espera que alcance los US$ 276 millones en el 2021.

Teniendo en cuenta nuestra región, los centros de atención al usuario o call center han

identificado una oportunidad de crecimiento en Colombia, en donde registraron un

incremento notable de su facturación mientras que en el 2001 las ventas anuales del

sector eran de 104.566 millones de pesos, en el 2014 alcanzaron la cifra récord de 2,9

billones de pesos. Esta industria ha registrado, además, un crecimiento promedio anual de

30 por ciento durante los últimos quince años, una tendencia positiva que no muchas

industrias se pueden dar el lujo de registrar, según Ana Karina Quessep, directora

Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO. Portafolio.

(06/20/2016). La profesionalización de los contact centers. Extraído de

http://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791.
 Cerca de los estipulado anteriormente por los autores, teniendo en cuenta que “los

sectores más importantes para el negocio son telecomunicaciones aproximadamente con

la mitad (52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación

(7,52%).”

No es algo nuevo o una novedad que el mercado de los call centers tiene un gran

crecimiento y potencial en Colombia, pues el país cuenta con una muy buena

infraestructura en telecomunicaciones, derecho laboral bien definido, y buena cantidad de

habitantes para desempeñar las labores de agente o asesor call center.

Una de las compañías más importantes en nuestro país es la internacional Atento

quien constantemente se fortalece creando centros de atención en diferentes regiones del

país. El director ejecutivo de Atento, Alejandro Reynal, dijo en una conversación con este

medio que “Colombia es uno de los mercados más significado para la compañía, ya que

ese país le significó unos US$69,5 millones en ingresos durante el año pasado.” Dinero.

(10/12/2015). ¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call center?. Extraído de

http://www.dinero.com/empresas/articulo/colombia-ha-convertido-pais-atractivo-para-

call-center/214593.

La firma internacional, con presencia en España, Marruecos, Argentina, Uruguay,

Chile, Perú, Brasil, El Salvador, Guatemala, Panamá, Puerto Rico, México y Estados

Unidos, tiene nueve centros de atención, más de 7.000 empleados y 50 clientes en

Colombia.
 Por otra parte, pese a los buenos números y evidencias en el crecimiento del sector en

nuestro país, se encuentra que muchas personas renuncian o prefieren dejar su labor como

agente telefónico una vez ingresan a laborar en una compañía prestadora de este servicio.

Anteriormente se tenía una percepción diferente respecto a la labor realizada en el

puesto de trabajo y la permanencia en dicho puesto era diferente a la idea que se tiene

hoy en día. Antes, se pensaba en tener un trabajo que permitiera suplir las necesidades y,

sobre todo, tener antigüedad la cual permitiera ascender gradualmente de posición laboral

hasta llegar a pensar en pensionarse; pero hoy es diferente.

Si se entra en contexto, existen diferentes factores internos con diversos temas que son

complejos a analizar como el clima laboral y el ambiente, la motivación, variables y

salarios, es decir, son variables enfocadas en la situación y en la relación actual del

empleado con la empresa, son distintas circunstancias que pueden causar cierto tipo de

patrones psicológicos influyentes en la satisfacción laboral y en las decisiones que toman

las personas en dejar sus trabajos. (Lee, 1999; Lee y Mitchell, 1994).

Al hablar de la rotación del personal como concepto básico se utiliza que es la

fluctuación del personal entre una organización y su ambiente, quiere decir que, la

fluctuación entre una empresa y su ambiente se define por el volumen de personas que

entran a laborar a una organización y las que salen de ella. Esta rotación se mide
mediante el porcentaje de admisiones y retiros, y el promedio de empleados que

permanecen en cierto periodo de tiempo (Alles, 2014).

La rotación de los empleados es un efecto de actividades o fenómenos que se

evidencian al interior de la organización y del comportamiento del personal. Por tal, es

una variable importante en cierto grado en la organización; esta información se obtiene

principalmente de entrevistar a las personas que se están retirando o que se desvinculan

para diagnosticar las falencias y suprimir dichas causas que producen el problema. Entre

problemas internos que producen el retiro se encuentran las políticas de recursos

humanos, la permanencia de los empleados suele pasar por no tener una buena política de

recursos humanos que no lleva un buen acompañamiento y dedicación al personal.

Una de las principales causas de la rotación del personal en las organizaciones puede

ser la insatisfacción laboral, principalmente si la persona insatisfecha constituye un

recurso humano altamente demandado, consecuente a una relación entre oferta y

demanda y donde el trabajador es quien tomará la decisión y donde la satisfacción, sería

el papel fundamental en dicha decisión.

Si bien se habla de la rotación del personal también se debe hablar sobre lo que

conlleva este fenómeno que afecta a la organización. ¿Cuánto afecta los costos de la

organización si se tiene alta rotación? (Robbins, 1999) si tenemos en cuenta que se afecta

el funcionamiento eficiente y eficaz de una empresa siempre que se retira un empleado,

ya que ha desarrollado experiencia y conocimientos en un puesto de trabajo específico y

se debe invertir tiempo para encontrar un nuevo empleado que lo reemplace, el cual debe

ser entrenado para poder ocupar dicho puesto; por otra parte, se encuentran los empleados

cuyo rendimiento y labores son satisfactorias por lo que no se desearía perder, es decir,

quien se quisiera tener siempre en la empresa. La rotación del personal puede tener unos

costos primarios como se menciona anteriormente que serían todo lo que conlleva la

contratación del personal para cubrir la vacante y lo que invierte la empresa después de

cubrir el puesto.

Según Heroles (2007) “La rotación del personal causa costos a las empresas en el

reclutamiento y la capacitación. Además, a los empleados, el cambio de puestos tan

abrupto les puede recortar la posibilidad de crecimiento y desarrollo profesional. El 45%

del personal permanecerá menos de seis meses en su empleo, informó Bumeran, la firma

de recursos humanos y bolsa de trabajo en línea, en una encuesta. Mientras que 16.15%

mantendrán su trabajo entre seis meses y un año y sólo 11.80% estima quedarse más de

cinco años trabajando donde lo hace ahora.”

Otro factor importante que marca el impacto en el proceso y desarrollo de la empresa

es el que genera el ausentismo. El ausentismo se trata del momento en el cual el

empleado no está en su puesto ejerciendo sus labores como debería hacerlo, los

principales factores que pueden afectar son la falta de motivación por las labores ya sea
porque lleva mucho tiempo haciendo lo mismo y se vuelve un experto o simplemente

porque no le gusta su trabajo, salarios, situación familiar, edad (Chiavenato, 1999).

Mendoza (2003) afirma: El análisis de la rotación de personal es tan importante como

la rotación del inventario. Mientras una rotación de inventario alta supone mayor

eficiencia, un alto nivel de rotación de personal puede significar poner en peligro el

aseguramiento de la calidad y servicio al cliente, lo mismo que la innovación y un bajo

costo de entrega al cliente. Por lo tanto, el índice de rotación de personal debe formar

parte de las medidas de ejecutoria que la empresa debe implantar y su análisis debe

realizarse de manera frecuente.

Se puede considerar tener planes o estrategias de retención del personal ya que por

culpa de la rotación los diferentes costos se elevan y por ende se reducen

significativamente los ingresos presupuestados. Dicha rotación se analiza de dos formas:

La primera es cuando el empleado abandona la labor antes de los primeros 3 meses, en

este caso la retención puede afectar problemas de selección y reclutamiento de personal y

es en donde se deben aplicar ciertas barreras al ingreso que permita filtrar los perfiles que

estén buscando las organizaciones; por otra parte, si supera el tiempo de 3 meses, es

donde se empieza a afectar los factores internos que sería el clima organizacional, los

planes de desarrollo planteados, el mal direccionamiento de los supervisores directos,

entre otros.

No cabe duda que la rotación del personal causa grandes problemas que cuestan a la

empresa, se puede decir que el empleado que constantemente está buscando un empleo
mientras trabaja puede no ser muy productiva, lo que se puede traducir en próximas

perdidas para la empresa ya que no está realizando las labores con la motivación o el

esfuerzo necesario.

Bibliografía.

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de Martha Alles capital humano: http://www.marthaalles.com/la-mirada-de-martha-
allesnota.php?n=61&Rotaci%F3n+y+retenci%F3n+del+talento.

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(06/20/2016) La profesionalización de los contact centers. Portafolio. Extraído de

http://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791

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