Procedimiento para El Monitoreo de Servicios

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE ING. EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
ADMINISTRACIÓN DE CENTROS DE
CÓMPUTO
MANUAL DE POLÍTICAS DE SEGURIDAD PARA UN
DATA CENTER
DOCENTE:
ING. LILIA BEATRIZ SANTOS DÍAZ, MSIG.
ESTUDIANTE:
HERRERA LARA MARIA FERNANDA
CURSO:
ISI-S-NO 7 - 5
PERIODO LECTIVO:
2021-2022 CICLO I
PROCEDIMIENTO PARA EL MONITORIO DE SERVICIOS
Se solicita proceda con la definición de dos procedimientos para el centro de cómputo relacionado a
su trabajo de investigación.
OBJETIVO
Garantizar el buen funcionamiento y disponibilidad del sistema ERP y asimismo brindar apoyo
técnico a los usuarios en el manejo correcto de los diferentes módulos de aplicación.
ALCANCE
El presente procedimiento tiene alcance para todos aquellos usuarios internos de las diferentes
áreas organizacionales de la empresa que solicitan apoyo y soporte técnico relacionado al
funcionamiento y disponibilidad que son aplicados a nivel institucional.
RESPONSABILIDADES
El personal de soporte técnico es responsable de la respectiva revisión e implementación de los

servicios de soporte técnico digital preventivo y correctivo.
DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA
Mantenimiento preventivo: Acción de dar mantenimiento técnico a los equipos informáticos antes
que estos presenten problemas.
Mantenimiento correctivo: Acción de dar mantenimiento técnico a los equipos informáticos que
tengan algún problema de funcionamiento.
Actividad Descripción
Solicitud de servicio técnico a la unidad de
Solicita servicio
sistema.
Análisis del problema o del incidente y
Verifica el problema determinar el tipo de asistencia técnica y/o
logística con la que se procederá
Se coordina con el usuario el incidente o
problema y el soporte técnico a realizar. Si no
Informar al usuario el problema es procedente, comunica formalmente al
responsable de la unidad organizacional las
observaciones para su atención
Traslada el equipo a la unidad de Sistema Si el problema o incidente es un tema
hardware; se traslada el equipo a la unidad de
sistemas para el Soporte requerido
Mantenimiento preventivo y correctivo El técnico responsable el mantenimiento
revisará tanto el hardware como software.
PROCESOS
PROCEDIMIENTO
Definición:
 El monitoreo de los servicios dentro de un centro de datos es importante para garantizar la

máxima seguridad, rendimiento y escalabilidad.
 Los administradores de centros de datos tienen una larga lista de cosas por hacer en lo que
respecta al monitoreo de infraestructura.
 Al obtener los datos que se necesitan, puede aumentar la seguridad y la escalabilidad.
Descripción:
Se trata de un sistema de tickets mediante el cual el usuario podrá obtener una atención
personalizada en caso de duda o incidencia relacionada con un determinado servicio. Este sistema
nos permitirá asignar, según cada caso, la incidencia al técnico más adecuado.
Se consideran las siguientes:
- Se trata de una necesidad urgente para la empresa.

- El usuario podrá tener una consulta con el técnico adecuado obteniendo un ticket.
Este requerimiento conlleva las siguientes etapas:
- Recepción mediante solicitud al Área de servicios o vía email.

- Asistencia vía email.
- En caso de no existir solución, se acude a las instalaciones del usuario.
El usuario va a tener dos opciones para acceder al servicio de tickets:
1. Accediendo desde el Área de servicios y pulsando enviar ticket.

2. Enviando un email a soporte técnico desde la cuenta que utilices como contacto para poderlo
localizar. De esta forma se genera un ticket de forma automática.
SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO
1. Soporte técnico
2. Apoyo informático
RESPONSABILIDADES DE LAS ÁREAS ORGANIZACIONALES
Encargado El equipo de Soporte Técnico y de Servicios. Responsable de revisión de los

servicios de soporte al usuario mediante seguimiento y verificación correcta de la aplicación
de este procedimiento.
Indicadores de monitoreo de tickets.
 Nombre del agente asignado.

 Tickets resueltos.
 Tiempo de primera respuesta.
 Tiempo de espera del solicitante.
 Tiempo entre última asignación y resolución.
 Tiempo de resolución completa
 % de puntuación de satisfacción
 % de tickets con una única intervención

Procedimiento para El Monitoreo de Servicios

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Procedimiento para El Monitoreo de Servicios

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Procedimiento para El Monitoreo de Servicios

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE ING. EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

El personal de soporte técnico es responsable de la respectiva revisión e implementación de los

 El monitoreo de los servicios dentro de un centro de datos es importante para garantizar la

Se consideran las siguientes:

- Se trata de una necesidad urgente para la empresa.

Este requerimiento conlleva las siguientes etapas:

- Recepción mediante solicitud al Área de servicios o vía email.

El usuario va a tener dos opciones para acceder al servicio de tickets:

1. Accediendo desde el Área de servicios y pulsando enviar ticket.

SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABILIDADES DE LAS ÁREAS ORGANIZACIONALES

Encargado El equipo de Soporte Técnico y de Servicios. Responsable de revisión de los

 Nombre del agente asignado.

También podría gustarte