Manual de Atencion y Servicio Al Cliente PDF
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AÑO 2017
Introducción
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público
y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.
Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los
usuarios de la organización u empresa reciban la atención y calidad en el servicio que se
merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.
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Definición: el término usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el
la empresa u organización.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios mismos de la
organización u empresa.
Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas
de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el
servicio al cliente consiste en todo aquello que el cliente percibe que no paga por ello y que
mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención,
diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortés de ayudar
al cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar
capacitados para dar atención y servicio excelente al cliente. Conocer e intuir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que
el cliente interno es tan importante como el cliente externo.
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Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los
funcionarios de la organización, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a
éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.
Los servicios gubernamentales se han visto dañados en su concepto e imagen por muchos
años en los cuales no se tenía la conciencia que los funcionarios públicos se debían a sus
clientes, aspecto que se comenzó a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de
mercados.
Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad
de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los
funcionarios de su deber de la satisfacción del cliente por medio de los siguientes
conceptos:
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La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos
de la comunicación verbal son:
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No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesión, estatus o condición social.
Sentimientos, estados de ánimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
cliente, tales como:
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Ya le contesté eso.
Además, evite la excesiva confianza con los clientes. Déles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información.
Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuando lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el
trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?
Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al cliente.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y
valentía.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.
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La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educación y rudeza.
Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclínese hacia la persona que le habla.
Demuestre que está profundamente interesado (a).
Haga preguntas.
Concrétese al tema que le plantea.
Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la
organización.
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.
Sonría:
La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el
usuario. No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locución.
Hable lentamente:
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Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al usuario por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al cliente y solicitar un par de minutos más y así
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración
con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando.
Gane tiempo:
Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora
convenida.
Identifíquese:
El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
“buenos días, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre)”.
Recibir:
“Buenos días”...(tardes o noches)
“¿En qué le puedo servir?”
Orientar:
“¿En qué le puedo ayudar?”
Hacer esperar:
“Le ruego esperar un momento”.
“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”.
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“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono
y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.
Hacer repetir:
“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?
Despedida:
“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.
“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
“Es un mensaje para...”
Quién llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
“Es con respecto a...”
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.
Seguimiento
Cuál de los dos llamará al otro.
Dónde y cuándo
Cuándo y a qué número volverá a llamar usted.
d. Centrales telefónicas:
Recepción de llamadas
Buenos días (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u
órgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). ¿En qué le puedo
servir? (Sonría cuando contesta el teléfono, quien llama lo notará en la voz).
Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe de contestar
cortésmente: ¡con mucho gusto!.
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Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en
forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto
dígame su mensaje
Si nadie contesta
No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que solicitó está fuera
de servicio en este momento, o está ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensión “x” de ese departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la
situación a la persona que va a retomar la llamada.
Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea
me puede dejar su mensaje.
e. Resto de Extensiones:
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés:
“Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u órgano desconcentrado de la organización, agregue de seguido “le
atiende...(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor
pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo servir”.
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No tutee al cliente.
Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana María, que
conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si
puede detalle el caso al compañero para que el usuario no tenga que explicar su
consulta nuevamente.
No deben usar los funcionarios los teléfonos, facsímiles, o cualquier otro medio de
comunicación para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles clientes que
necesiten comunicarse con la organización.
La imagen de una persona, producto, empresa pública o privada, se construye por medio de
relaciones de largo plazo con todos los públicos con los que se relaciona, sean clientes,
amigos, familiares, proveedores, compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión y de
presión. La imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones
públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y servicio al cliente de
calidad.
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Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulación o dicción
¿Qué digo?
Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo expongo?
Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre
otros.
Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni
evasivas; simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual,
incluso participativo.
¿Cómo escucho?
No interrumpir
Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su mensaje.
Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle.
Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.
Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para
ello debemos pensar en cosas tales como:
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El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepción
de calidad y una de servicio deficiente.
Los usuarios primero tenderán una impresión por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su
forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del usuario se dirigirá a su
rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.
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En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, ni blusas de tirante delgado.
Ningún tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante
para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintería u “overoles”. Las mujeres deben usar
pantalones flojos, no muy ajustados, ningún tipo de pantalón corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrán ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero
no más cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Medias:
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantalón. Las
mujeres medias de nylon cortas o largas según sea el pantalón o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseños o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.
Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estén siempre
limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y
color. Los hombres tipo mocasín o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el
talón. De vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de tacón bajo cerrados, también se
permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.
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CAPÍTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de “señales” muy claras que determinan, con absoluta
precisión, cuáles son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al cliente que reciben.
Las actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y éstos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los demás, desean quedar bien. Esta motivación
requiere de dos componentes:
Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún estímulo,
dan todo.
Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les
reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen
mal.
Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y sólo harán
lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más.
Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les
ofrece algo a cambio.
Artículo 16: Actitudes Adecuadas en Atención al cliente
Mentalidad triunfadora: el aspecto más importante en la psicología de la motivación
está en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstáculos.
Tenga un propósito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueños y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adáptese, no se resista al cambio: no vea para atrás, porque lo alcanzan. Para lograr
grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeñas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparación evita la presión, porque
construye confianza. Tenga fe.
Comprométase con la excelencia: los altos estándares empiezan con uno mismo. En
tiempos duros los estándares deben subir, no bajar. Dé más de lo que se espera.
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Emprendedor
Tiene iniciativa.
Está comprometido.
Especializado
Se preocupa por conocer cada vez más de su trabajo.
Estudia y se prepara.
Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la
institución.
Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador
Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
Desea innovar y mejorar lo actual.
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Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los demás,
debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinión frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.
Adaptación: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier causa.
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Las principales reglas de cortesía que han regido el mundo de los negocios y el mundo
social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuación, las más
importantes:
Salude al cliente
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.
Identifíquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el cliente no lo conozca
a usted.
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Así que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atiéndalos con cortesía, pero no
los haga sentir inútiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo
de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y ayúdelo de acuerdo con
su necesidad específica.
Artículo 23: Menores de Edad en la Institución
Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompañados por sus padres u otro
adulto, también deben ser objeto de nuestra atención y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos de
empatía hacia quien prodiga ese cariño. Por eso, siempre que el tiempo y la situación se lo
permitan, entre en contacto emocional con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuación lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:
Exprese una palabra halagüeña sobre el menor.
Pregúntele el nombre.
Si el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse también del menor.
Artículo 24: Valores Institucionales.
Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios de la
organización como son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos de la organización
racionalmente y garantizando la integridad de la organización y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la organización como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposición permanente para colaborar en el trabajo con los compañeros y en
la solución de problemas para el beneficio de la organización y de los clientes.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con
equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la organización y el de los clientes.
Mística
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de
nosotros para la organización, los compañeros y los clientes.
Respeto
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Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales,
de nuestros compañeros.
Pertenencia
Es la identificación que cada empleado desarrolla, producto de la participación y
motivación que le genere la organización.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la organización.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeño de sus funciones, para satisfacer
al usuario y beneficiar a la organización.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los demás con el propósito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposición de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
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Sonría primero.
Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Si sonríe, es probable
que, el usuario también tienda a sonreír. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el
usuario se dará cuenta fácilmente.
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Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse
como un funcionario cálido, y ofrecer la mano al cliente, lo cual denota seguridad.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque recordó
a la persona, porque se lo preguntó o con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga
cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa acción pueda
escucharse fingida.
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Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente
humana procesa la información “de primera impresión”, según los expertos, justamente
en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algún amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna acción propia de la otra persona.
Mantenga Contacto visual con el cliente.
El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qué tanta atención
nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos. Tampoco significa quedarse con la
mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones erróneas, de manera que la
naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales como:
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder
ayudarlo.
Artículo 28: Tiempo de Respuesta y Agilidad.
La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada día más valorada por los clientes,
ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la
actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez más, la velocidad con la que
se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser expedito
y ágil.
La primera sensación de agilidad proviene del funcionario que atienda al cliente, cómo
se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..
Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con
energía, moviéndose dinámicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
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deteniéndose a hablar de temas sin importancia con los compañeros que encuentran a su
paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atención a usuarios que están en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonría y diga:
“en un momento lo estaré atendiendo”. Esto hace que el usuario se sienta importante
(“ya me vieron”) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecerá
más corto.
Artículo 29: Recepcionistas o Guías de Servicio
Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que se
puede brindar un servicio de primera a los usuarios, ese es el de Recepcionista o Guía de
Servicio, cuando lo hay en la organización.
Por lo anterior, es fundamental que la Recepcionista o Guía de Servicio mantenga siempre
en mente cuál es la misión de su puesto. La mayoría de las técnicas expuestas en este
Manual serán oportunas y aplicables a su diario quehacer, como “rostro” de la organización
o “primera impresión” ante los clientes.
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el número de visitas o usuarios es muy numeroso, ya
que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal función, que es
precisamente la seguridad.
Misión de la Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la
organización y colaborar ágilmente en la identificación del lugar específico al cual se
dirige, por tanto:
Por ello: sus conocimientos, su presentación personal, sus modales y su habilidad para
la comunicación verbal y corporal, son características claves para su desenvolvimiento
profesional.
Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y
ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.
La recepcionista o guía de servicio debe tener como hábito una saludable actitud
positiva en todas las funciones de su trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la institución proyecte dinamismo,
modernización, cordialidad y un excelente servicio ante los clientes.
Artículo 30: Oficiales de Seguridad
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Teléfono: XXXXXXXX
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”, deje que el
usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.
El usuario podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón. Demuestre su
profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta situación.
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Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que está
manifestando y de su causa.
Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a
un usuario. Ese cliente que hoy está disgustado, si lo trata bien, puede volver mañana.
Por eso, busque la mejor solución que pueda darle y désela.
No intente ganar una discusión: intente ganar un usuario. Recuerde que una “discusión”
ganada a un cliente es, de todos modos, una “discusión perdida”. Si se quiere “ganar”
la discusión, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es aún más molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situación
tensa.
Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de
que así será.
Manejando inconformidades
Al atender a un usuario disgustado o “difícil”, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicación no verbal en esos casos “especiales”.
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos ignorando o
que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Si puede, acérquese un poco más al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia
delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.
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Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, póngase de acuerdo en cuál va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto más pueda aportar,
mejor será el rendimiento del equipo, motívese a dar lo mejor.
Respete su posición en el equipo: cumpla con su papel. Esté claro qué es lo que se
espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones,
valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense únicamente en sus necesidades, sino
también en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compañeros.
Esté preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el interés del
grupo por encima de su interés personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificación con el grupo e inducción
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atención: alabe el buen trabajo de un compañero, ayude a su
equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motívelos. Es
importante jugar limpio, se deben reconocer los méritos, destrezas y habilidades de
otros.
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, sólo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.
Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, así como las reglas con las cuales serán supervisados.
Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
después se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando
en su ambiente. El líder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la
productividad siempre esté al máximo.
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Qué sucede cuando hay buena supervisión: es realmente placentero observar a los
equipos eficientes en acción. Sus integrantes comparten valores comunes, así como
también la responsabilidad en la realización de su trabajo y en el logro de los objetivos.
Están motivados con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de logro.
Estilo de supervisión: es necesario que el jefe o supervisor (líder) use su posición para
autoinvolucrarse e involucrar a los demás hacia el logro de resultados concretos. Es
necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de sí, pero motivados y con sentido
humano.
Los clientes de la organización tienen necesidades culturales, las que buscan satisfacer con
los productos y servicios que le ofrece la organización. Es por esto que éstos deben
responder a necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus gustos y
preferencias.
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es uno de los
aspectos que más impacta la opinión del usuario en cuanto al servicio que le brindamos.
Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos
los procesos y trámites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo más
ágiles y simples posibles.
Todas las instituciones, sean públicas o privadas, están compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean ágiles, sencillos y expeditos ante usuarios más
exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitología) de servicio al
usuario, requiere que sean más ágiles, pero sin perder calidad en la atención individual.
La satisfacción del cliente surge de que existan relaciones internas entre los funcionarios de
mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos ágiles, habrá una
mayor satisfacción de éstos, quienes serán más productivos. Lo anterior redundará en un
servicio excelente al usuario y en consecuencia un aumento en su satisfacción.
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
El cliente se impacta por lo que perciba del ambiente físico donde es atendido, y de los
equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulación exterior e interior,
mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en
general, el estado de la infraestructura, las instalaciones físicas y los equipos.
Igual que la gente se forma una primera impresión de la persona que lo atiende, también se
da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institución, con sólo ver cómo
se encuentra su infraestructura.
Los factores “limpieza” e “higiene” entran en juego como componentes esenciales del
servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados “impactos sensoriales”,
estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a. Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baños.
La decoración.
Libre de basuras.
Ventilación adecuada.
Iluminación adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados.
b. Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rótulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baños: ¿Funcionan bien lavatorios e inodoros? - ¿Tienen jabón? - ¿Tienen papel
higiénico?
La música o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, según lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la organización deben
ser legibles y bien colocados.
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
Toda la información que el cliente tenga sobre la organización, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerle
permanentemente informado a través de una estrategia de comunicación integrada de
mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones públicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos
y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
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Manual de Atención y Servicio al Cliente
Lleva al día su trabajo, considerando que éste incide sobre el resultado final de los
procesos de la cadena de valor.
Se esfuerza por dejar una buena impresión en los usuarios externos con quienes se cruza
en un pasillo, ayudándolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la institución, o
simplemente, sonriéndoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradería y buenas relaciones interpersonales
entre todos los departamentos, programas y órganos desconcentrados de la
organización.
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los
compañeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al cliente.
Trata a todos sus compañeros de trabajo con amabilidad y cortesía.
Trata a los usuarios de igual forma que a los compañeros de trabajo. Debe tratarlos
como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesía y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que está a gusto con la presencia de los clientes.
CAPÍTULO X: CONCLUSIÓN
Como es sabido nada se haría con tener los mejores productos y servicios, los trámites más
ágiles y expeditos, las oficinas más agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, así como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar a la organización hacia un excelente servicio al cliente, cada
funcionario constituye la mejor carta de presentación de la institución. Usted que está en
contacto diario con el usuario externo e interno de la organización, es quién puede poner en
práctica, todas las técnicas, consejos y recomendaciones que aquí se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del éxito depende de la actitud de las personas
que la ponen en práctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
La empresa u organización cuenta con usted, el recurso más importante, sin el cual no
existiría, para que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la organización el ente
rector que toda organización u empresa necesita y merece.
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