ACADEMIA DE POLICÍA

“WALTER MENDOZA MARTINEZ”

PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS POLICIALES Y ADMINISTRATIVOS EN EL

AREA DE TRANSITO EN LA POLICIA NACIONAL DEL MUNICIPIO DE
CHINANDEGA. DEPARTAMENTO DE CHINANDEGA EN EL III TRIMESTRE DEL
AÑO 2021.

AUTORES:

CHINANDEGA. AGOSTO 2021

 DEDICATORIA.

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el

inspirador y darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de
los anhelos más deseados.

A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años,

gracias a ustedes hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que
somos. Ha sido el orgullo y el privilegio de ser sus hijas, son los mejores
padres.

A nuestros padres, esposas, hijos e hijas, hermanas (os) por estar siempre
presentes, acompañándonos y por el apoyo moral, que nos brindaron a lo largo
de esta etapa de nuestras vidas.

A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se
realice con éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y
compartieron sus conocimientos.
 AGRADECIMIENTO.

En estas líneas queremos ro agradecer a todas las personas que hicieron posible
esta investigación y que de alguna manera estuvieron con nosotros en los
momentos difíciles, alegres, y tristes. Estas palabras son para ustedes. A mis
padres por todo su amor, comprensión y apoyo, pero sobre todo gracias infinitas
por la paciencia que me han tenido. No tenemos palabras para agradecerles las
incontables veces que me brindaron su apoyo en todas las decisiones que hemos
tomado a lo largo de nuestras vidas, unas buenas, otras malas, otras locas.
Gracias por darnos la libertad de desenvolvernos como seres humanos, como
policías.

A la jefatura de la Policía Nacional por habernos permitido realizar este Post grado
en Administración Policial, a la Academia de la Policía por abrirnos sus puertas en
pro de nuestra preparación académica, agradecemos también a nuestros
profesores quienes nos brindaron sus conocimientos y nos facilitaron herramientas
para ser cada día mejores policías.

A mis amigos. Con todos los que compartí́ dentro y fuera de la Academia.

No puedo dejar de agradecerte especialmente a

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx fixxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 1. INTRODUCCIÓN

El Estado de Nicaragua y en particular la Policía Nacional han iniciado procesos de modernización

encaminados a mejorar la eficiencia, eficacia, cercanía y accesibilidad hacia los ciudadanos,
partiendo del criterio de considerar no solo sus necesidades y demandas, sino también sus
derechos. Este, indudablemente, es un proceso largo, complejo y no vacío de inconvenientes, que
van desde la misma cultura social, hasta la falta de visión de desarrollo de nación, las carencias
económicas y los niveles de pobreza,

El tema de la percepción por parte de la población de la calidad de los servicios que la Policía de
Nicaragua brinda, ha estado en el centro de la problemática institucional. La razón de fondo de un
proceso de fortalecimiento y/o modernización institucional es evaluar la implementación de los
Servicios Policiales Administrativos, de tal manera que conduzca a un eficaz cumplimiento del
mandato para el cual fue establecido su funcionamiento. La fuente de legitimidad más fuerte de
una institución de interés público como la Policía Nacional, es la calidad con que brinda los
servicios a la población. (Orozco, Sancho y Arce, 2008, p. 7))

Realizamos este estudio con el propósito de evaluar los Servicios Policiales Administrativos en el
municipio de Chinandega durante los meses junio, julio y agosto del presente año. Considerando
que con este trabajo contribuiremos a fortalecer la imagen de nuestra institución policial,
mejorando la gestión de los servicios policiales brindados, y así hacer cada día realidad nuestro
lema Siendo eficientes funcionarios policiales, premisa fundamental que debe regir en todo
momento nuestra acción y que debe de caracterizar cada una de las actividades que realizan los
funcionarios Policiales.
 2. JUSTIFICACION

Los Servicios Policiales Administrativos ha sido un tema muy sensible para la

Policía Nacional, es de lo que más se queja la población, se han realizado grandes
esfuerzos por mejorar la atención a todas las personas que demandan estos
servicios, de manera que se fortalezca la tranquilidad y seguridad de la
ciudadanía, así como también lograr uno de los grandes objetivos de la Policía
Nacional como es el de constituirse en una de las instituciones de mayor
credibilidad y confianza ante la sociedad nicaragüense.

En consecuencia, a lo anterior nuestro trabajo tiene la finalidad de aportar

información actualizada y particular sobre las principales fortalezas y debilidades
que en la prestación de los Servicios Policiales Administrativos se están
presentando, a fin de que se realicen las correcciones necesarias y oportunas, que
permitan elevar la calidad de los mismos, y contribuir a la satisfacción de la
población nicaragüense.

Consideramos de gran importancia y utilidad este trabajo, para la Policía Nacional

del municipio de Chinandega, por los insumos que aportará para el fortalecimiento
del área de los Servicios Policiales Administrativos en el proceso de atención a los
usuarios que demandan los mismos. A sí mismo, servirá de referente para los y
las oficiales de los Servicios Policiales Administrativos de las otras delegaciones
policiales, para identificar debilidades comunes a través de este estudio y las
soluciones que beneficien la efectividad de los servicios.

La justificación de esta investigación, más que de orden legal para el cumplimiento

de los fines estatales, surge de la posibilidad de responder a las necesidades que
germinan de los procesos organizativos al interior la institución policial, con el
propósito de generar alternativas que permitan mejorar las percepciones de la
ciudadanía frente al servicio policial.
 3. ANTECEDENTES.

En esta parte se aborda estudios anteriores los que permitirán tener una mejor
comprensión y entendimiento de la problemática de estudio, la percepción
ciudadana de la calidad de los servicios policiales de tránsito en Chinandega; Es
de importancia tomar en cuenta estudios anteriores puesto que ellos sirven para
dar pauta a la nueva investigación que se va a realizar al mismo tiempo que
afirman que la información que se maneja es válida ya que existe el fenómeno que
está siendo investigado.

No se encontraron estudios acerca del tema de investigación en el contexto que

está siendo abordado –en Chinandega-

Leticia Salomón, en su tesis “EL DESEMPEÑO POLICIAL Y LA SATISFACCIÓN

DE LA CIUDADANÍA” afirma que,” Al ciudadano común le interesan los resultados
concretos para definir su percepción del desempeño policial.

El término percepción podría definirse según Vargas (1994), en aspectos

vinculados con actitudes, valores o creencias culturales, y que dependen del punto
de referencia del observador, que de manera subjetiva emite un juicio. Es por ello
que, desde el punto de vista de la psicología, la percepción se define como un
proceso de reconocimiento por medio de la experiencia para formar juicios en
torno a reacciones emocionales por el ambiente físico y social, los cuales crean
una imagen desde unos eventos. Estas imágenes, son la síntesis y simbolización
asociadas a conceptos elaborados por personas o grupos de ellas. Por ejemplo,
en el caso de las Fuerzas Armadas, el hecho que sean cuerpos uniformados,
puede producir un proceso cognitivo muy distinto para cada individuo,
dependiendo de la experiencia anterior que se haya tenido, pudiendo representar
dicho uniforme distintos valores y atributos positivos como el respeto, el honor,
pero también negativos como la opresión y falta de libertad.
PECK, J. H. afirma que la percepción social del cuerpo de Policía, está ligada a
varios factores como el nivel de educación, el servicio desempeñado, el
rendimiento de la institución, y en algunas ocasiones a la victimización que ocurre
frente a determinados eventos. Así mismo, los medios de comunicación como la
televisión, radio, periódicos, internet y redes sociales son instrumentos y
herramientas que han influido en estas percepciones y juicios de valor (Peck,
2015).

Algunos estudios realizados en la Universidad de Birmingham, demostraron que,

de la interacción entre estudiantes y policías en actividades lúdico-deportivas, no
se observaba ningún impacto significativo en principio. Sin embargo, sí se mostró
mejoría en la experiencia indirecta con jóvenes de color, que tenían percepciones
negativas sobre la institución. Las conclusiones aportadas por este estudio,
demuestran que los medios de comunicación pueden ser persuasivos dentro de
una comunidad y además pueden afectar la percepción de la institución frente a la
población (Peck, 2015).

Así mismo, es conveniente mencionar que, actualmente se está dando un cambio

generacional en la Policía, y derivado de este proceso, los miembros más jóvenes
del cuerpo, están modificando muchas veces involuntariamente los
comportamientos y percepciones que se tienen sobre el cuerpo, pues muchos de
estos jóvenes, van creando normas más afines con los nuevos tiempos, en
comparación con los miembros de mayor antigüedad en la entidad (Skogan,
2007). Como consecuencia de esto, se puede lograr un cambio de percepción, no
solo institucional sino también global con impacto potencial en la sociedad.

En la tesis de la Comisionada María Lorena Orozco Sarria se plantea que:” en una

encuesta realizada para la Policía Nacional entre algunos de los usuarios de los

servicios se identificó, que los principales problemas fueron: 1.- La prestación de

los servicios policiales no satisfacía la demanda de los usuarios. 2.- La

infraestructura no reunía las condiciones adecuadas para facilitar a la población el

acceso a los mismos. 3.- El tiempo prolongado de duración del trámite. 4.-

Excesivos requisitos 5.- Insuficiencia de medios tecnológicos necesarios para la

agilización de los servicios. 6.- La falta de amabilidad de los tramitadores. 7.- Cada

uno de los trámites se atendían de manera centralizada.

En la misma se afirma que “Es necesario elevar la calidad de los Servicios

Policiales, pues no podemos hablar de Modernización y Desarrollo, sino

brindamos una atención más ágil y eficiente a la ciudadanía” (Orozco, Sancho y

Arce, 2008, p. 9).

En el año 2007 se realizó de manera integral un sondeo de opinión sobre los

distintos servicios que presta La Policía Nacional, incluyendo los Servicios

Policiales Administrativos, de forma general sin profundizar en la implementación

de los mismos. Cuyos principales resultados indicaron que la calificación que los

usuarios aplicaron a la percepción de la organización del trabajo de la policía, la

calidad del servicio y la accesibilidad de los mismos es buena, en comparación

con el sondeo del año anterior, estos indicadores mantienen igual calificación.
 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Según datos de la reciente encuesta denominada Sistema de Información de

Mercado SIM realizada por M&R Consultores durante el primer trimestre 2020, el

29.9% de los hogares nicaragüenses cuentan con al menos un vehículo propio.

Debido a la composición del núcleo familiar un buen porcentaje de hogares optan

por adquirir automóviles en lugar de motocicletas. Los automóviles alcanzan

niveles de 21.6% en cuanto a hogares que poseen al menos uno para uso familiar,

sin embargo, la motocicleta es un medio alternativo económico y un 22.3% de los

hogares poseen al menos una.

De acuerdo al seguimiento de los últimos tres años por medio de este estudio, el

parque vehicular en Nicaragua ha crecido aproximadamente 7.8% hablando de

automóvil (no incluye moto), ya que en 2017 la cantidad de hogares que contaban

con automóviles era el 13.8%.

Nicaragua es un país que depende para su desarrollo de las capacidades de

movilización de bienes y personas en su transporte terrestre.

En la actualidad la Policía Nacional con el objetivo de incrementar la satisfacción

de la ciudadanía acercando nuestros servicios de trámites policiales de una

manera más práctica y eficiente ha venido modernizándose a través del uso de la

Tecnología de Información y Comunicación.

Debido a esto, ha habido un incremento del parque vehicular en los últimos años y

esto trae consigo un aumento de los servicios policiales en el área de tránsito en el

departamento de Chinandega, por lo cual se plantea la siguiente interrogante:

¿Cuál es la percepción de la ciudadanía de la calidad de los servicios policiales en

el área de tránsito en el departamento de Chinandega en el período de junio, julio

y agosto de 2021?
 5. OBJETIVO GENERAL

Determinar la percepción de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios que

presta la Policía Nacional en el departamento de Chinandega el III trimestre del

año 2021.

Objetivos Específicos:

1. Describir los tipos de servicios que presta el Área de Transito en el

departamento de Chinandega en el presente

2. Identificar los factores que inciden en la percepción ciudadana sobre el servicio

de policía en el área de tránsito de la Policía Nacional del municipio de

Chinandega.
 6. DISEÑO METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO:

Para efectos del presente estudio académico la tipología de investigación utilizada

fue “práctica basada en diagnostico” (Javeriana, 2020, pág. 11), teniendo en

cuenta que permitió un análisis detallado de los factores que explican la

percepción de la ciudadanía desde el conocimiento y experiencias de la

comunidad, para así contar con elementos de información puntuales que permiten

el diseño de propuestas institucionales en la Policía Nacional, para dar respuesta

a una necesidad identificada y caracterizada en el área de transito de la policía

nacional de Chinandega, relacionada con la percepción desfavorable del servicio

policial, desconocimiento de la comunidad frente a programas y campañas

policiales, falta de actividades cívicas policiales y ausencia de interacción entre la

policía del y la comunidad.

Este estudio es descriptivo de corte transversal. Periodo de estudio: Junio, julio y

agosto del año 2021.

Área de estudio: Se realizó en el municipio de Chinandega, departamento de

Chinandega.
POBLACION Y MUESTRA:

Esta investigación se realizó en el municipio de Chinandega y estaba constituida

por los usuarios de los servicios policiales en el área de tránsito en el período

comprendido entre los meses de junio, julio y agosto del 2021.

La muestra fue seleccionada en el caso de los usuarios de forma probabilística, a

través del método aleatorio simple, del total de usuarios que asistieron los días

que se programaron para aplicar instrumentos, se seleccionaron 30 usuarios a

razón de 10 por mes.

Criterios inclusión: Todos los usuarios que asistieron los días que se programaron

para aplicar instrumentos.

INSTRUMENTOS.

Para la recolección de los datos, se elaboró una encuesta (Casas, Repullo y

Donado, 2003), diseñada para el estudio (Anexo 1). Para el análisis de datos se

implementó el método de análisis e interpretación del discurso (Vallejo y Finol,

2009; Vivar, McQueen, Whyte y Canga, 2013).

 7. MARCO TEÓRICO

Cuando se habla de noción de Servicio Público se refiere a la organización de

diversos elementos y actividades para un fin, nota esta común a toda clase de

servicios, pero supera el ámbito de significación de las prestaciones

administrativas en conjunto.

En esta clase de servicios, la Administración utiliza diversas formas para

desempeñar esta actividad que unas veces son jurídico-administrativas y otras

jurídico-privadas; por otra parte, la realización de la actividad misma resulta en

algunos casos justificada por razones específicas de interés público, y mientras

que en otros casos la razón es meramente fiscal.

Entonces ocurre, que en la exposición de la Teoría tradicional del servicio público

la doctrina ha dudado entre un concepto amplio y un concepto estricto,

planteándose una polémica que es conveniente conocer, y que posteriormente se

expondrá.

La noción del Servicio Público

Esta noción que es fundamental en el derecho administrativo, es una de las más

discutidas. Posiblemente no exista una noción o idea más imprecisa que la relativa
al servicio público. Se trata de una noción fugaz, bastante difícil de concretar en

una noción. Por eso se sostiene que las nociones son tantas como autores se han

ocupado de él.

Se pueden señalar tres direcciones en cuanto a la noción de servicio público:

a) La que considera como servicio público toda actividad del Estado cuyo

cumplimiento debe ser asegurado, reglado y controlado por los gobernantes.

b) La que considera como servicio público toda la actividad de la administración

pública.

c) La que considera como servicio público una parte de la actividad de la

administración pública.

Es León Duguit el artífice de esta primera teoría, ya que para éste, el Estado no

es, como se ha pretendido, una potencia que manda, una soberanía; es una

cooperación de servicios públicos, organizada y controlada por los gobernantes.

Esta noción es capital y alrededor de ella gira el derecho moderno. El servicio

público es toda actividad del Estado, cuyo cumplimiento debe ser

asegurado, reglado y controlado por los gobernantes porque el

cumplimiento de esa actividad es indispensable a la realización y al

desarrollo de la interdependencia social y de tal naturaleza que no puede ser

realizado completamente sino por intervención de la fuerza gobernante. El

deber de los gobernantes en emplear su poder con el objeto de garantizar y

asegurar el cumplimiento del servicio público de una manera continua, ya que esta

continuidad es uno de los caracteres esenciales del servicio público.

Se puede criticar esta teoría, ya que no toda la actividad estatal debe ser

considerada como un servicio público. Ya que dentro del Estado existen las

funciones legislativas y la judicial que no son servicios públicos y que no pueden

englobarse dentro de esta noción.

b) Para esta doctrina, decir que hay un servicio público significa que para dar

satisfacción regular y continua a necesidades de interés general, pueden aplicar

los agentes públicos los procedimientos de Derecho Público de un régimen

jurídico especial, y la organización del servicio puede ser modificada en todo

instante por leyes o reglamentos, sin que ningún obstáculo insuperable de orden

jurídico pueda oponerse. Jeze (2) reserva la expresión “servicios públicos” para los

casos en que la satisfacción de una determinación necesidad de interés general

se realice por medio de procedimientos de derecho público y la expresión “gestión

administrativa” cuando para la satisfacción de una necesidad de interés general se

usan los procedimientos de derecho privado. Jeze, Duguit y Bonnard, (3)

constituyeron la llamada escuela del servicio público y consideraban esta noción

fundamental en el derecho administrativo, a tal punto que este derecho se definía

como el referente a la organización y funcionamiento de los servicios públicos. De

acuerdo, entonces, con esta teoría, toda la actividad de la Administración debe ser

considerada como servicio público, pero como existen necesidades colectivas que

no se satisfacen por el procedimiento de servicio público, no puede aceptarse esa

noción conceptual porque no toda actividad de la administración es servicio

público. Por eso, es evidente, que el sistema de recursos y procedimientos

administrativos no constituya un servicio público, y sin embargo, el procedimiento

administrativo es una actividad de la administración. Es necesario, pues, ceñirse a

la idea de que al servicio público representa una parte de la actividad

administrativa pero no toda.

León Duguit, Gaston Jeze y Bonnard, citado por Manuel María Diez. Tratado de

Derecho Administrativo. Volumen III.

c) Entre los que consideran que el servicio público es una parte de la actividad de

la administración pública se puede citar a Hauriou (1), quien lo define como “un

servicio técnico prestado al público de una manera regular y continua para la

satisfacción de una necesidad pública y por una organización pública.”

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La doctrina ha efectuado la clasificación de los servicios públicos, atendiendo a

distintos criterios que han permitido distinguirlos según las peculiaridades que

pueden ofrecer.

Atendiendo a la importancia de los servicios públicos, se los divide en dos grandes

grupos, a saber: servicios públicos esenciales o secundarios.

Son esenciales aquellos servicios que tienden a la satisfacción de necesidades

básicas, tanto para los individuos como para la comunidad considerada como tal,

siendo indispensables para su subsistencia individual o colectiva.

Son no esenciales o secundarios, en cambio, aquellos servicios que tienden a la

satisfacción de necesidades que no obstante ser importantes o necesarias y

convenientes, no reúnen aquella condición de ser indispensables, estando

condicionadas por el grado de desarrollo social cultural y técnico alcanzado por

una comunidad dada.

Son servicios esenciales los relativos a la defensa nacional, la policía, la justicia

etc.; mientras que son no esenciales o secundarios los referentes a la enseñanza,

la beneficencia, etc.

No se debe dejar de recordar que ciertos servicios públicos, que comenzaron por

ser secundarios, adquirieron más tarde el rango de esenciales, como ocurrió con

los transportes, la provisión de agua potable, de electricidad, de gas, etc.

En razón del modo en que se lleva adelante la utilización se distingue a los

servicios públicos en obligatorios y facultativos. Éste criterio - a su vez - puede ser

aplicado, como ya se ha indicado, desde dos puntos de vista diferentes: uno, el

que se refiere a la necesidad que el Estado tenga que prestar el servicio; el otro a

la posibilidad de los usuarios a utilizarlo.

Dentro del primero de éstos aspectos, son servicios públicos obligatorios aquellos

que el Estado debe necesariamente crear y organizar por estarle esa obligación

normativamente impuesta, ya sea por precepto constitucional o legal. Se ha

sostenido, al respecto, que tal obligatoriedad es impropia, puesto que por sobre el

Estado no existe quien pueda imponerle el cumplimiento de tal obligación; no

obstante, la existencia de mecanismos institucionales previstos para hacer efectiva

la responsabilidad por esa falta de cumplimiento, resta importancia a ésa

observación.

Son servicios públicos facultativos, a la inversa, aquellos que el Estado no está

obligado a establecer, pero que tiene que crear por razones de conveniencia,

necesidad u oportunidad, debidamente apreciada.

Entre los servicios públicos obligatorios figura, por ejemplo, la seguridad

ciudadana; entre los facultativos, el de enseñanza universitaria.

Considerando la cuestión desde el punto de mira de la posición de los usuarios,

son servicios públicos obligatorios los que los usuarios, dentro de las condiciones

establecidas, tienen necesariamente que utilizar, por así imponerlo el interés

general. Tal ocurre, entre nosotros, con la educación primaria, o con los servicios

sanitarios cloacales.

Son facultativos, al contrario, aquellos en los cuales esa necesidad no aparece

impuesta, de modo que, los individuos puedan utilizarlos o no, según su arbitrio,

no obstante tender a la satisfacción de necesidades que son, sin embargo, de

interés público.

Calidad.

K. Ishikawa afirmaba “Calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicios,

calidad de información, calidad de proceso, calidad de la dirección, calidad de las

personas, calidad de sistema, calidad de la institución…”

Definición de Calidad,
El común denominador de todas las definiciones de calidad ya sea para un
servicio o para un producto, es la satisfacción del cliente. De ahí que para la
Norma Internacional ISO 8402 del 15/Junio/1986, calidad se define como:
Conjunto de propiedades y características de un producto que le confieren la
capacidad de satisfacer las necesidades (de los clientes) expresadas o implícitas.
En la norma NMX-CC-9000-IMNC-2005, “Sistemas de gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario”, calidad se define como Grado en el que un conjunto
de características inherentes cumpla con los requisitos.

Principios de la Administración de Calidad.

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Involucramiento de la gente.
 Enfoque de procesos.
 Enfoque sistémico para la administración.
 Mejora continua.
 Enfoque de toma de decisiones basada en hechos.
 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

¿Qué es el proceso de mejoramiento de la calidad?

El Proceso de Mejoramiento de la Calidad es un conjunto de etapas y actividades

complementarias entre sí; que conforman para todos los integrantes de la
organización, un entorno propicio para el mejoramiento de la calidad de sus
procesos, de sus productos y servicios. Es un proceso de cambio en pro de la
calidad. Es una nueva forma de trabajar dentro de la organización, a través de la
cual todos sus integrantes se comprometen, día a día, a conseguir la mejora
continua.

La Percepción.

Según la Lic. Ana López, psicóloga y Gerente de RRHH de Grupo Ejje percepción
se puede definir en la práctica como “un proceso mediante el cual la conciencia
integra los estímulos sensoriales sobre objetos, hechos o situaciones y los
transforma en una experiencia útil”.

Por ejemplo, y a un nivel muy elemental, la psicología de la percepción investiga

cómo una rana distingue a una mosca entre la infinidad de objetos que hay en el
mundo físico. En los seres humanos, a un nivel más complejo, se trataría de
descubrir el modo en que el cerebro traduce las señales visuales estáticas
recogidas por la retina para reconstruir la ilusión de movimiento, o cómo reacciona
un artista ante los colores y las formas del mundo exterior y los traslada a su
pintura.

Los psicólogos de la percepción reconocen que la mayoría de los estímulos puros

desorganizados de la experiencia sensorial (vista, audición, olfato, gusto y tacto)
son corregidos de inmediato y de forma inconsciente, es decir, transformados en
percepciones o experiencia útil, reconocible.

El proceso de percepción no se limita a organizar los estímulos sensoriales

directos en forma de percepciones, sino que éstas, por sí mismas, recuperadas de
la experiencia pasada, también se organizan favoreciendo una más rápida y
adecuada formación del proceso de percepción actual.

El proceso de la percepción, tal como propuso Herman Von Helmholtz, es de

carácter inferencial y constructivo, generando una representación interna de lo que
sucede en el exterior al modo de hipótesis. [ CITATION tor06 \l 19466 ]1 Para ello se
usa la información que llega a los receptores y se va analizando paulatinamente e
información que viene de la memoria tanto empírica como genética y que ayuda a
la interpretación y a la formación de la representación.

Mediante la percepción, la información recopilada por todos los sentidos se

procesa, y se forma la idea de un sólo objeto que puede ser positivo o negativo.
Es posible sentir distintas cualidades de un mismo objeto, y mediante la
percepción, unirlas, determinar de qué objeto provienen, y determinar a su vez que
es un único objeto.
La base Teórica es de utilidad para comprender como la percepción está asociada
de manera intrínseca al producto y a la marca del mismo.

La percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y

necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación
de sensaciones.

Para el mercadeo es importante conocer el mecanismo de percepción del

individuo, especialmente en aquellas situaciones en las que parece fallar, cuando
lo percibido no corresponde a la realidad o se produce cierta incertidumbre en el
individuo acerca de las consecuencias de su compra por carecer de experiencia.

Todo comportamiento de compra implica un riesgo en el sentido de que toda

acción de un consumidor tendrá consecuencias que él no puede anticipar con una
cierta certidumbre y de las cuales algunas serán probablemente desagradables.
“El consumidor intenta tomar decisiones que minimicen el riesgo a partir de su
percepción de la realidad es por eso que nuestra empresa se a apoyado en la
Selección que posee buena imagen” dijo Sonia Villalta gerente de RRPP de
Digicel.2

El riesgo percibido es la incertidumbre que experimenta un individuo sobre las

consecuencias de una decisión tomada. Los consumidores, ante la compra de un
producto nuevo, tanto para ellos como para el mercado, sienten el temor de que
no satisfaga sus necesidades como esperan de él. Esta percepción del riesgo en
una situación de compra está en función de las consecuencias posibles y de sus
incertidumbres expresadas en probabilidades o en términos monetarios. Es
importante reconocer que el riesgo es una percepción sobre la realidad.

Cuanto mayor sea el riesgo percibido por el consumidor sobre la compra que
proyecta realizar, mayor atención prestará al mix del mercadeo.

Características de la percepción

La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.

- Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un individuo
a otro.

En marketing es importante conocer las reacciones a un mismo estímulo para

identificar los usos posibles que pueden hacerse de un determinado producto y,
así, adaptar la comunicación a las ventajas buscadas.

- La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza

subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona
su campo perceptual en función de lo que desea percibir.

- Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los

individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se
enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los
mismos. Dicha temporalidad permite al responsable de marketing cambiar la
percepción del consumidor sobre el producto mediante la variación de cualquiera
de los elementos del marketing mix.

Imagen Institucional

La imagen institucional es un concepto que está comenzando a cobrar auge e

importancia en las instituciones nicaragüenses. La imagen Institucional es el
reflejo de lo que un público o persona opina de nuestra organización.

La imagen que una institución debe proyectar tendría que ir de acuerdo a los
objetivos y misión por lo cual la institución fue creada. La institución debe
comunicar sus mensajes en base a la realidad buscando siempre mantener una
buena percepción de sus públicos.

Conceptos claves

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumpla con los

requisitos.

Cliente o usuario: Organización o persona que recibe un producto.

Servicios policiales.
Servicios Públicos: es toda actividad del Estado, cuyo cumplimiento debe ser
asegurado, reglado y controlado por los gobernantes porque el cumplimiento de
esa actividad es indispensable a la realización y al desarrollo de la
interdependencia social y de tal naturaleza que no puede ser realizado
completamente sino por intervención de la fuerza gobernante.

ENCUESTA. En proceso

1. ¿En general, cuán satisfecho o insatisfecho está usted con los servicios
policiales en el área de Transito?

Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho No sabe

2. ¿Cómo califica la atención y cortesía del policía en el área de Transito?

a) Muy mala b) Mala c) Regular c) Buena d) Muy Buena

¿Cómo califica la eficiencia del policía en el área de Transito?

3. ¿Cómo califica la atención y cortesía del policía en el área de Transito?

b) Muy mala b) Mala c) Regular c) Buena d) Muy Buena

¿Cuáles son las razones por las cuales usted acudió a la Policía?
¿Se considera usted satisfecha con la labor de la policía en el área de transito de
la policía de Chinandega?

¿Cómo valora usted la calidad del servicio policial en el área de transito de la

policía de Chinandega?