UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL

ESTADO DE GUANAJUATO
Evidencia de Aprendizaje IV:
Los elementos para elaborar un programa de capacitación.

Trabajo que se presenta como requisito para aprobar el curso de:

Administración del Capital Humano V1
Bajo la dirección
De la Maestra:

Lorena Peña Ruíz

DIRK HANS KRAKAUR FLORANES

18008848
La Paz, Baja California Sur, 17 de Septiembre de 2020
 Los elementos para elaborar un programa de capacitación

Introducción.
Los conflictos laborales son una situación muy común en toda empresa a lo cual es
necesario habituarse y aprender a lidiar con ellos, lo que no debemos es conformarnos y
dejarlos pasar. Todo conflicto debe ser resuelto para que se mantenga un ambiente
agradable de trabajo y las actividades se realicen con la calidad esperada.

Existen varias formas de acabar con los conflictos, una de ellas es saliendo del personal que
ocasiona el conflicto, pero eso genera una alta rotación de personal lo cual genera costos,
entrenamiento y baja productividad. Existe otra forma mucho mejor de resolverlos y es a
través de la capacitación del personal.

En la siguiente actividad se realizará un ejercicio donde se presenta un conflicto en una de

las unidades de una empresa y se busca resolverlo a través de la capacitación del personal,
aplicando las técnicas necesarias para ello.

Para mayor claridad y fluidez de la actividad, las instrucciones de la actividad se mencionan

al inicio de cada sección.

Lee detenidamente la siguiente situación e identifica la problemática.

Situación
En un equipo de ventas, integrado por 15 personas, hay ausentismo, apatía
para participar en actividades en equipo y un pésimo clima laboral. Al parecer
los trabajadores se encuentran desmotivados y experimentan resistencia al
cambio debido a que se está implementando el Sistema de Gestión de Calidad
para certificar a la empresa.

Los clientes se han quejado porque los vendedores los dejan esperando, les
cancelan citas y se muestran groseros, por lo que las ventas han disminuido
en un 10%.. Ante esta situación los directivos de la empresa se encuentran
muy preocupados y han solicitado, al responsable de Recursos Humanos de la
empresa, diseñar una estrategia de capacitación.
Con base en la situación que acabas de leer, elabora un programa de capacitación que
dé solución a la problemática presentada. Dicho programa debe incluir lo siguiente:
Realiza el DNC al analizarla situación que se te presenta y para ello deberás desarrollar
lo que a continuación se te solicita. Considera que es muy importante que hayas
analizado las lecturas y revisado el material de apoyo que se encuentra en la Unidad
de estudio.

1. Observa y analiza la situación que se presenta y haz lo siguiente:

Menciona 3 situaciones que generan el conflicto.

• Miedo por falta de información o por experiencias anteriores

• Expectativa de que haya más exigencias por igual sueldo

• Falta de identificación con la empresa

Con base en tu análisis, define cuáles son los motivos por lo que se están
presentando esas situaciones. Enuncia todo aquello que consideras es el origen de
estas situaciones.

• La aplicación de un nuevo sistema de calidad que involucra toda la empresa

• Falta de elementos motivadores que creen identidad en el trabajador hacia la empresa

• Falta de información sobre los alcances y funcionamiento del nuevo sistema de

calidad

2. Apóyate en las preguntas clave para la obtención de un DNC y responde:

- ¿Quiénes necesitan capacitación?
Todo el personal, desde el gerente hasta los vendedores, ya que se requiere
capacitación de los gerentes para que mantengan informados y motivados a sus
trabajadores.
- ¿En qué necesitan capacitación?

En el nuevo sistema de gestión de calidad y en el sistema de mercadeo y ventas, el

cual no debe quedar fuera del sistema de calidad, por lo que es necesario que los
vendedores vayan conociendo y adaptándose a los nuevos esquemas de trabajo.

En los nuevos esquemas de calidad para el equipo de ventas

En crecimiento profesional y personal

En técnicas y estrategias de ventas

- ¿Con qué nivel de profundidad?

En lo referente al nuevo sistema de calidad se debe dar un entrenamiento a fondo,
tanto informativo como de capacitación dependiendo de la actividad de capacitación
se le daría un nivel del 1 al 4.

En cuanto a la actividad propia de ventas se deben dar cursos específicos de acuerdo

a las áreas donde haya mayores deficiencias. Como son: trato al cliente, motivación al
logro y autoestima. Estas actividades deberán mantenerse en los niveles 3 y 4

- ¿Cuándo y en qué orden deben ser capacitados?

La capacitación debe iniciarse con los gerentes de más alto nivel para que ellos
puedan dar seguimiento y reforzar la capacitación del resto del personal. Algunas
actividades de capacitación se harán en forma conjunta, con la asistencia de todo el
personal y otras se aplicarán por nivel desde el superior hasta el inferior.

Primeramente se les debe dar la información referente al nuevo sistema de calidad: de

qué se trata, que se persigue, qué consecuencias conlleva, que beneficios implica
para la empresa y los trabajadores, cómo afectará positivamente las ventas. Esta
primera capacitación es urgente, pues se corre el riesgo de que los vendedores
emigren a otras empresas o se pierdan clientes. El resto de la capacitación se
impartirá en el transcurso de un mes, con refuerzos periódicos según los resultados
obtenidos.
En segundo lugar se debe dar una serie de talleres de capacitación sobre
comunicación asertiva, trato al cliente, especificaciones técnicas, características y
ventajas del producto, crecimiento personal y profesional y autoestima.

Finalmente insertar la actividad de ventas dentro del nuevo sistema de calidad

- Menciona tres herramientas a utilizar para determinar tu DNC.

• Entrevista

• Observación

• Documentación.

• Quejas de los clientes

• Inventario de habilidades

• Análisis de desempeño

a) Contenido del programa de capacitación. Incluye temas y subtemas para

cada uno de los temas elegidos (en el inciso a) específicos de acuerdo con el
diagnóstico de necesidades. Describe y justifica lo que aprenderá el
participante respecto al curso y a los contenidos.

b) Establece y justifica al menos cuatro métodos de capacitación para

desarrollar los temas. Incluye la descripción y justificación de por qué dichos
métodos son los adecuados y cómo empatarán con los objetivos generales
del programa de capacitación, así como su conveniencia en cuanto al tiempo
e inversión monetaria.

Para el desarrollo del punto a y b, es necesario registrar la información

en la siguiente tabla:
 LISTADO DE TEMA PARA SUBTEMAS MÉTODO DE CAPACITACIÓN
PROBLEMÁTICAS IMPARTIR EN (¿Qué subtemas se (Indica el método o métodos que
O NECESIDADES LA incluyen en cada emplearás para impartir el tema.
IDENTIFICADAS CAPACITACIÓN tema? ¿De qué Justifica su elección con
EN EL DNC (¿Qué temas se manera organizarás relación a la problemática, tema,
impartirán en la el tema? ¿Con qué público al que va dirigido y su
capacitación? detalle o profundidad conveniencia en cuanto al
Justifica de de analizará?) tiempo e inversión monetaria
qué manera se que requiere)
relaciona con
la problemática
o necesidad.
Puedes colocar
más de un
tema para cada
problemática)

Miedo por falta Nuevo sistema - De qué se trata el A través de medios audiovisuales
de información o de calidad nuevo sistema de como power point y videos .
por experiencias calidad.
anteriores Son actividades informativas de 1
- Ventajas. hora de duración con entrega de
material informativo mas certificado
- Beneficios
de asistencia, impartidas por el
- Proyección esperada personal de gestión de la calidad y
con el nuevo sistema coordinado por el departamento de
de calidad recursos humanos. Irá dirigido a
todo el personal. Debido a que
Estos subtemas se será impartido por personal de la
tratarán de forma poco empresa el costo sería el de los
profunda, a nivel 2, refrigerios y material informativo y
dándoles un enfoque el certificado.
más publicitario que
técnico

Expectativa de Las ventas en el Las ventas en el nuevo A través de medios audiovisuales

que haya más nuevo sistema organigrama como power point y videos .
exigencias por de calidad
igual sueldo El nuevo producto Son actividades informativas con
sesión de preguntas y respuestas.
Nuevas condiciones
Dictado por personal de ventas con
Nuevas exigencias conocimientos en el nuevo sistema
de calidad. Es necesario que el
Nuevos beneficios exponente del curso posea
Estos subtemas serán experiencia en ventas dentro del
tratados de manera sistema de gestión de la calidad
profunda y con enfoque que se quiere implementar para
técnico, a nivel 3, que pueda aclarar las dudas y
corroborando la temores existentes. Dirigido al
personal de mercadeo y ventas.
 adquisición del Con una duración de tres horas, se
conocimiento impartido impartirá un día no laborable con
con el fin de cumplir incidencia sobre el salario o
con los requisitos de bonificación. Costo aproximado $
las normas del nuevo 5,000
sistema de gestión de
la calidad. Dirigido a
vendedores y personal
de mercadeo

Falta de “La Nueva - Expectativas sobre la A través de medios audiovisuales

identificación con Empresa” nueva imagen de la como power point y videos
la empresa empresa a través del
Exposición de 1 hora de duración
proceso de reingeniería
para todo el personal, apoyado en
aplicado basado en un
recursos audiovisuales,
nuevo sistema de
gestión de calidad. preferiblemente viernes por la tarde
en ambiente de fiesta. Dictado por
- El nuevo rol de los uno de los más altos directivos con
trabajadores participación de la más alta
gerencia. Entrega de
- Cultura y ambiente
reconocimientos, botones y
empresarial.
premios. Refrigerio y brindis. Costo
Exposición informativa aproximado $7,000
de poca profundidad
enfocada en publicitar
la empresa entre sus
trabajadores con un
nivel de capacitación 2
Desmotivación Crecimiento - Desarrollo personal Simulaciones, actuaciones, estudio
profesional de casos y desarrollo del recurso
- Autoestima
humano.
- Desarrollo profesional
Actividad técnica motivacional con
Serie de talleres de dinámica de grupos. Con
carácter técnico con el seguimiento y trato personalizado
objetivo de lograr con cada vendedor. Dirigido a
cambios conductuales. todos los trabajadores. Entrega de
Nivel de capacitación 4 certificado de participación y
refrigerio, en horas no laborables o
por grupos en horas laborables. En
cuyo caso se repetiría el mismo
taller según el número de grupos.
Impartido por especialistas en
motivación y crecimiento personal.
Costo de $5000
Falta de Técnicas y Qué es un vendedor Simulaciones, actuaciones, estudio
conocimientos y estrategias de de casos, capacitación directa en
habilidades sobre ventas Características de un
el puesto y desarrollo del recurso
técnicas y vendedor
humano.
estrategias de
Estrategias en las
ventas Actividades dirigidos al personal de
ventas
mercadeo y ventas. Con entrega
Técnicas de ventas de certificado y refrigerio. En horas
no laborables con incidencia sobre
Servicios el salario o bonificación. Dictado
Talleres de por personal experto en el área de
conocimiento técnico ventas. Costo aproximado $10,000
profundo. Nivel de
capacitación 4

Mal ambiente de Trabajo en Formación de equipos Simulaciones, actuaciones, estudio

trabajo equipo de trabajo de casos, capacitación directa en
el puesto y desarrollo del recurso
Delegar funciones
humano.
Inteligencia emocional
Actividad dirigida a los altos niveles
Nivel de capacitación 4 gerenciales primeramente y luego
al personal de mercadeo y ventas y
niveles de jefatura.
Con entrega de certificado y
refrigerio. En horas no laborables
con incidencia sobre el salario o
bonificación. Dictado por personal
especializado. Costo aproximado
$10,000
c) Evaluación del programa de capacitación. Describe y justifica (con al menos dos) si la
capacitación tuvo un resultado favorable al intentar subsanar alguna problemática. Puedes
incluir información como: ¿qué mide?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿por qué es importante
medirlo?, y cualquier otra que consideres necesaria.

Nombre de la herramienta o forma de medición: encuestas de satisfacción de la

capacitación.
Descripción y justificación: esta herramienta consiste en aplicar encuestas a los
participantes para conocer la utilidad de la capacitación, la pertinencia del contenido, el
desempeño del instructor y otros aspectos que se consideren relevantes. La
herramienta se aplicaría al día siguiente de la capacitación. Su importancia radica en
que es necesario conocer el éxito o fracaso de las actividades de capacitación para
corregir o reforzar. Esta herramienta se aplicará a todas las actividades de
capacitación.

Nombre de la herramienta o forma de medición: Exámenes antes y después de la

capacitación.

Descripción y justificación: se realizarán exámenes orales o escritos, teóricos o

prácticos antes y al día siguiente de la capacitación, con el fin de corroborar la
adquisición de los conocimientos necesarios por parte de los participantes. La
importancia de esta herramienta de evaluación radica en la necesidad de conocer el
grado de interés y de captación de los conocimientos, así como el cambio de actitud
debido a la capacitación.

Conclusión.
La capacitación es parte primordial del proceso de mantenimiento del personal. Luego que se
ha captado un recurso humano, este adquiere un valor relevante para la empresa, sustituirlo
o perderlo representa un alto costo y mantenerlo cometiendo errores y realizando un mal
trabajo no es lo que se quiere por el bien de la empresa y del trabajador.

La manera como un recurso humano puede mantenerse en una empresa y además preste
un servicio de calidad de manera satisfactoria es a través de su capacitación permanente. La
capacitación no solo es una estrategia de mejorar el nivel de calidad y de trabajo de un
trabajador sino que además le mantiene motivado e identificado con la empresa y su
actividad.

Toda capacitación parte de un diagnóstico el cual puede darse por voluntad y dentro de un
plan, cuando la empresa funciona organizadamente, o de manera obligada cuando las cosas
se salen de control o el personal deja de cumplir su función. Este diagnóstico determina
cuales son las necesidades de capacitación en base a los problemas, deficiencias o
expectativas de mejora y a partir de allí se desarrolla el programa de capacitación.

En la actividad realizada se desarrolló una idea de manera sencilla de una propuesta de

capacitación para cubrir ciertas necesidades presentadas, para este análisis se usó como
apoyo la bibliografía referida, donde se pudieron conocer algunas estrategias y técnicas de
diagnóstico de necesidades de capacitación, además de cómo cubrir dichas necesidades.

Se pudo conocer la importancia de un buen proceso de capacitación y los pasos, métodos,

estrategias y técnicas para llevarlo a cabo con éxito. Además de la metodología para evaluar
y detectar necesidades de formación en un grupo de trabajo.

Referencias.

Instituto Andaluz de Administración Pública. (s/f). Diagnóstico de necesidades de formación

en la administración de la Junta de Andalucía. Obtenido de http://www.juntadeandalucia.es.
Consultado el 15 de septiembre de 2020.
Montes Guevara, Germán y Méndez Morales, Efrén. (2004). Diagnóstico de necesidades de
capacitación. Programa de emergencias médicas. Costa Rica: Desarrollo Estratégico e
Información en Salud y Seguridad Social. Obtenido de
http://www.cendeisss.sa.cr/investigacion/. Consultado el 15 de septiembre de 2020.
Martínez, L. (2014). Técnicas para Detectar Necesidades de Capacitación. Obtenido de:
https://prezi.com/n6skgtsnsqtr/tecnicas-para-dectetar-necesidades-de-capacitacion/.
Consultado el 15 de septiembre de 2020.