GOBIERNO Gerencia Gestión de la Calidad

REGIONAL LA Regional de
LIBERTAD Salud C.S. AGALLPAMPA

“Año de la Universalización de la Salud”

GERENCIA REGIONAL DE SALUD

LA LIBERTAD
RED DE SALUD OTUZCO

PLAN CERO COLAS

CENTRO DE SALUD
AGALLAPAMPA I-4 - 2020

RESPONSABLE DE GESTION DE
LA CALIDAD

 M.C. Víctor Eduardo De La Cruz

Tirado
(Gestión de Calidad M.R.
Agallpampa)
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M.C. CATHERINE VANESA BLAS VILLAR

DIRECTORA EJECUTIVA DE RED DE SALUD OTUZCO

M.C. VICTOR EDUARDO DE LA CRUZ TIRADO

JEFE DE LA C.S AGALLPAMPA

M.C. VICTOR EDUARDO DE LA CRUZ TIRADO

COORDINADOR DE GESTION DE CALIDAD DEL CENTRO DE

SALUD AGALLPAMPA

TEC ENF ROSA ANGELICA PAREDES ALFARO

JEFE DE UNIDAD DE SEGUROS DEL C.S AGALLPAMPA

TEC. ENF. SARITA RODRIGUEZ VILLANUEVA

JEFE DE ESTADISTICA DEL CENTRO DE SALUD AGALLPAMPA

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I. INTRODUCCION

El Plan Cero Colas es una iniciativa que el Ministerio de Salud viene impulsando en todos
los establecimientos de salud del País, y a través del cual se busca erradicar las colas,
horas de Espera y mala atención de nuestros pacientes.

Según la ley General de Salud, Ley n° 26842, se señala que la salud es condición
indispensable del desarrollo humano y medio fundamental para alcanzar el bienestar
individual y colectivo, por lo que la protección de la salud es de interés público; siendo
responsabilidad del Estado regularla, vigilarla, y promoverla.

Por ello es competencia de las Instituciones Públicas y Privadas realizar actividades

vinculadas a las competencias establecidas de ley, ya que tienen un impacto directo o
indirecto en la salud individual o colectiva de los usuarios.

El ministerio de Salud aprobó mediante la Directiva Administrativa n°251-

MINSA/2018/DGOS, la elaboración e implementación del Plan Cero Colas en las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) adscritas al Ministerio de Salud
y Gobiernos Regionales las cuales deben ser aplicadas con mayor énfasis en los servicios
de Admisión, consulta externa, apoyo al diagnóstico y tratamiento.

De esta manera, mediante este plan se busca mejorar la atención en el Centro de Salud
Agallpampa I-4 de la Red de Salud Otuzco, a través del fortalecimiento de los servicios y
disminuir el tiempo de espera de atención de los pacientes optimizando cada tiempo por
servicio brindado. Para cumplir con esta meta, se mejorarán los accesos, los recursos
tecnológicos y se fortalecerá las capacidades de los recursos humanos para asegurar el
cumplimiento de esta medida.

El punto de partida para la elaboración del Plan "Cero Colas” es la realización de medición
de tiempo de espera en la consulta externa, el equipo responsable de Gestión de Red,
identifico las causas y los puntos críticos que generan esta demora en los procesos de
atención, a partir de ello permite programar las actividades necesarias para la
implementación, y así lograr disminuir los tiempos de Espera, por ello se implementara
acciones y estrategias.
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II. JUSTIFICACION

Los pacientes llegan a una atención con cierta expectativa, buscando satisfacer sus
necesidades mediante el servicio que se les brinda que incluye una buena atención y un
buen trato es decir con amabilidad, respeto, cortesía y en un tiempo oportuno ; sobre todo
cuando se trata de Establecimiento de Salud lo que más incómoda al paciente es primero
las largas colas o el tiempo que tienen que esperar para que se les atienda, es por ello que
se pone como estrategia la implementación del Plan Cero Colas.

En el Centro de Salud Agallpampa I-4, se ha realizado la aplicación de medición de tiempo

de espera, obteniendo como resultados un tiempo mínimo de 93 minutos, promedio
intermedio de 3:10 y como mayor tiempo demostrado 04:48 horas, teniendo como finalidad
de optimizar el tiempo 1.37 horas; observando las limitaciones en los procesos de atención
de espera para triaje, de espera para admisión y de espera para consulta externa

La calidad en servicios de salud es buscar el mayor beneficio para los pacientes sin riesgo
en la prestación, se pretende respetar al paciente como ser humano integral buscando su
satisfacción plena; dentro de esta se encuentra el tiempo de espera para recibir atención
en un servicio de salud.

En relación a los resultados alcanzados en medición de satisfacción al usuario realizado en

el Centro de Salud Agallpampa, encontramos que el 77.3% los usuarios están satisfechos
con la atención brindada y un 22.7% están insatisfecho; predominado la insatisfacción en
Fiabilidad, Capacidad de Respuestas, y seguridad, así mismo cabe resaltar la incomodidad
de los pacientes debido a que no se respeta el orden de llegada, hay demora para la
atención de laboratorio por el horario de recolección de muestras.

Este Plan Cero Colas nos va permitir implementar estrategias a lograr en corto y mediano
plazo, necesarios para mejorar la satisfacción de los usuarios de servicios de salud y
reducir los tiempos de espera en el hospital.
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III. FINALIDAD:

Contribuir mediante la ejecución del Plan Cero Colas, a mejorar la calidad de la

atención brindada a los usuarios del Centro de Salud Agallpampa, reduciendo
significativamente el tiempo de espera y la satisfacción del usuario frente a una
prestación de salud.

IV. OBJETIVOS:

General:

 Reducir los tiempos de espera y la insatisfacción de los usuarios que se atienden en el

Centro de Salud Agallpampa.

Específicos:

 Mejorar los procesos de atención relacionados a la recepción y atención del paciente en

admisión, triaje, Unidad de Seguro Integral de Salud y consultorios brindados en el Centro
De Salud Agallpampa.

V. METAS:

En el presente plan nos hemos planteado las siguientes metas:

 Reestructuración de los consultorios externos por nivel de prioridad y demanda.

 Implementación de un triaje diferenciado (niños, adolescente, adulto, atención
preferencial).
 Contratación de personal de salud según la necesidad de demanda.
 Implementación del sistema integrado de REFCON.
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VI. ACTIVIDADES:

Analizando los resultados obtenidos, a continuación, nos hemos planteado las siguientes
actividades.

 Reestructuración de los consultorios externos por nivel de prioridad y demanda

Se modificará los espacios destinadas para cada consultorio a través de una

reestructuración de consultorios externos según prioridad y demanda llevando una
correlatividad con las demás especialidades, acortándose los espacios para ser
atendidos de área en área encontrándose así más accesibles para la atención de los
pacientes.

 Implementación de un triaje diferenciado (niños, adolescente, adulto, atención

preferencial).

Se modificará e implementará 2 triajes diferenciados para la atención de los pacientes

(niños con adolescentes, adulto y preferencial) en lugares estratégicos ligados
cercanamente a los consultorios según estrategia planteada para su fácil acceso y
atención.

 Contratación de personal de salud según la necesidad de demanda

Una ampliación de la Oferta Institucional, en lo que respeta a la contratación de

personal de salud según mayor demanda para cubrir las necesidades de la población.
Por ende se empezara con un plan piloto a través de la contratación de un médico
general para cobertura a los pacientes que no lograr obtener un cupo o ser atendidos,
el cual se aplicara en un horario diferenciado, con el fin de que siempre este un médico
disponible para la atención.

Así mismo la respectiva contratación de profesionales de enfermería para asumir las

labores repartición triaje diferenciado (1y 2) de acuerdo a las patologías y servicios que
presenten.
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 Implementación, de un sistema de Referencia y contra referencia (REFCON)

Con el objetivo de descongestionar las referencias en el Centro De Salud Agallpampa y

evitar la formación de colas se implementara el Sistema de Información de Referencias
y Contra referencias la cual permitirá elaborar y manejar los datos correspondientes a la
referencia y contra referencia de usuarios, a través de un manejo de una red informática
mediante puntos de entrega de información que facilite el registro, consolidación,
análisis , evaluación y reportes relacionados al SRC y así agilizar la atención eliminando
el manejo de registros manuales. Por ello se comprará e instalará 04 computadoras al
servicio de la atención de los usuarios y se distribuirá en los consultorios externos con
los que cuenta el establecimiento.
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VII. INDICADORES DE DESEMPEÑO

Nº de consultas médicas realizadas en consulta externa en un período

Productividad hora-médico en
consulta externa. Nº de horas médico programadas en consulta externa en el mismo período

Porcentaje de usuarios satisfechos

con la atención de consulta Número de personas encuestadas que refieren estar satisfechos
externa. o muy satisfechos con la atención de consulta externa

Número de personas encuestadas X 100

Tiempo de espera para atención en Suma de tiempo promedio transcurrido entre la hora de cita y la entrada al
consulta externa. consultorio para la atención respectiva.
Número de personas evaluadas

Funcionamiento de consultorio
médico en turnos adicionales N° de pacientes q no alcanzaron cupos

X100
N° de total de pacientes que acudieron a una atención c. extern

Utilización de consultorios
N° consultorios funcionales(médicos)
( médicos)

N° de consultorios físicos (médicos)

Grado de Resolutividad del

establecimiento de salud. N° de solicitudes de referencias enviadas para atención medica en consulta
externa

N° total de consultas medicas

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VIII. ORGANIZACIÓN PARA LA EJECUCION DEL PLAN

 Se convocó a reunión para socializar el Plan cero colas, análisis de información,

tiempo de espera y mecanismo de escucha al usuario con el personal del
establecimiento conjuntamente con el Jefe de Establecimiento.
 Cada responsable del área dio a conocer sus necesidades para mejorar los
servicios y puedan cubrir los consultorios y pueden aportar en la ejecución de las
actividades
 Para la ejecución de dicho Plan tenemos que tener un presupuesto por lo que se
Realizara las coordinaciones con la Red para su cumplimiento.
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CRONOGRAMA PRESUPUESTO JEFATURA

RESPONSABLE
ACTIVIDAD FEBR MARZ ABRIL MAYO JUNIO AGOSTO SETIEMBRE
EO O

S/500.00 Jefa de Centro De Salud

Reestructuración de los X

consultorios externos por nivel

de prioridad y demanda.

X S/ 5.000 Dirección Red,

Implementación de 02 triaje Presupuesto.
diferenciado (grupo1: medicina,
dental, psicología, nutrición y
grupo2: materno, niño y adulto
mayor).

Contratación de personal de X S/8000.00 Dirección Red y Oficina

salud según la necesidad de de Recurso Humano
demanda.

X X
X X S/8000.00 Unidad de Seguro y
Implementación del sistema Articulado nutricional
integrado de REFCON.
IX.CRONOGRAMA
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X.-PRESUPUESTO

Para lograr la implementación del presente plan, se cuenta con

presupuesto de la Unidad de Seguros, FED, y RDR, pero cabe resaltar que
a pesar de los esfuerzos es insuficiente por lo que se tendrá que Gestionar
lo Faltante. Para la ejecución del Plan Cero Colas el monto presupuestal
asignado es de s/ 21,500.00.
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X.- XI. ANEXOS: Flujograma

PACIENTE Y ACOMPAÑANTE

1. REPARTICION
DE TICKETS

EMERGENCIA
2.-SELECCION
DE PACIENTE

CON SIS SIN SIS

3.1 UNIDAD DE 3.2 CAJA

SEGUROS

5.4 APOYO AL TRATAMIENTO

4.1 TRIAJE ADULTO
4.2 TRIAJE NIÑO/ADOLESCENTE  Pacientes con referencia de las
IPRESS.

 Medicina General
 Obstetricia 5.1 CONSULTORIOS  Cred
 Enfermería  Obstetricia
 Odontología  Psicoprofilaxis
 Psicología  Adolescente
 Odontología
 Nutrición
 Nutrición
 Psicología


5.3 APOYO AL DIAGNOSTICO 5.4 APOYO AL TRATAMIENTO 5.5 OBSERVACION- 5.6 REFERENCIA A IPRESS DE
HOSPITALIZACION MAYOR COMPLEJIDAD

 Laboratorio  Tópico
 Farmacia

CASA