Cómo

gestionar de
forma eficiente
una PYME
1 En búsqueda de la eficiencia operacional

2 ¿Cómo calcular la productividad?

3 Estandarización de procesos

4 Lean Manufacturing

5 Motivación del equipo de trabajo

6 Enfoque en el cliente

7 Claves para la gestión

 3

En búsqueda
de la eficiencia
operacional
La gestión de una pyme represen- recursos limitados que luchan por
ta, hoy en día, un gran desafío. Son conquistar y/o retener su porción
estructuras organizativas pequeñas, de mercado.
a menudo poco eficientes y con
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de forma eficiente una PYME 4

En este contexto cabe preguntarse la medida económica que cuanti-

cómo aprovechar el potencial de las fica cuántos bienes y servicios se
pymes al máximo para garantizar su producen utilizando los factores
permanencia y crecimiento. Ese inte- de producción disponibles en un
rrogante puede resolverse a través período de tiempo. Para incrementar
de la gestión de la productividad, la la productividad, la administración
mejora continua y pensando ante de los recursos debe ser eficiente.
todo en el cliente sin descuidar al La productividad refleja el nivel de
equipo de trabajo. aprovechamiento de la materia pri-
ma en una empresa de manufactura,
La eficiencia es un concepto –a ve- por ejemplo.
ces– mal utilizado, pero sigue sien-
do vital para el éxito empresarial. Hay 5 factores a tener en cuenta a
Una empresa eficiente entrega un la hora de hablar de productividad,
producto de calidad, minimizando conocidos como las 5 M:
costes y maximizando el valor del
bien o servicio ofrecido, lo que per- Métodos de trabajo: optimizar la
mite aumentar el precio sin perder forma en que se realiza un proceso
clientes. Bajando los pies a la tierra, en la producción, disminuir tiem-
esto se traduce en una palabra: pos y simplificar procedimientos.
PRODUCTIVIDAD. Medio Ambiente: un lugar de
trabajo bien estructurado y
Detengámonos un momento en agradable para el desarrollo de la
el significado de esta palabra. Es actividad productiva.
Materia prima: buenos provee-
dores y calidad en los insumos.
Maquinaria: tecnología punta y
programas de mantenimiento
de maquinaria.
Mano de Obra: trabajadores
especializados y motivados en la
consecución de una acción.

Un error frecuente es asociar la pro-

ductividad solamente con la Mano
de Obra, cuando depende de las 5
M. Cada vez que uno de esos facto-
res mejora, la productividad en la
organización aumenta.
 5

¿Cómo
calcular la

2
productividad?
Medir la productividad es la clave lías como presentismo, absentismo,
para conseguir que una actividad sea retrabajos y adoptar, de esta forma,
eficiente; permite detectar anoma- mejores decisiones en el negocio.
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de forma eficiente una PYME 6

Podemos definir matemáticamente

la productividad como:

Productividad
=
Productos o Servicios Producidos

Recursos utilizados

Parece sumamente sencillo, sin

embargo hay ciertos consejos que
considerar para sentar reglas claras
y trabajar el asunto de la manera
más profesional posible:

Definir un criterio para la

medición: Es fundamental utilizar
las mismas unidades a la hora
de medir. A modo de ejemplo,
comparar un periodo laboral de
un colaborador que realizó horas
extras con uno que no las hizo, no
sería realista.
Establecer indicadores claros:
Hay aspectos cualitativos que no
son tan fáciles de medir, como
evaluaciones del ambiente laboral
o políticas de motivación, pero
que es necesario realizar el
esfuerzo mediante escalas
de puntuación.
Definir una base temporal:
Hay que considerar una ventana
de tiempo de evaluación
(días, meses, años). Los periodos
cortos suelen ser útiles, pero de-
pende del objetivo que tenga
la medición.
 7

Estandarización
de procesos

3
Para medir la productividad, lo ideal tos de una empresa, generando
es hacerlo sobre un proceso están- patrones sobre las actividades y
dar. La estandarización de procesos reduciendo la variabilidad a la hora
implica uniformizar los procedimien- de la ejecución.
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Pero no es una tarea sencilla, implica objetivos realistas para motivar al

mucha dedicación y compromiso del equipo. Además se recomienda
equipo de trabajo. A continuación se invertir en la formación de los em-
enuncian algunos pasos claves: pleados, así como en la mejora de
sus habilidades y capacidades.
Hacer un mapeo de procesos: Documentar Procesos: Registrar
Describir e identificar todo el flujo y describir todos los pasos de un
de trabajo de un proceso o em- proceso, procedimiento o tarea.
presa completo, detallando los Debe ser una actividad continua
pasos necesarios para cada tarea. para identificar, corregir y prevenir
Esto permite identificar cuellos de fallos, cuellos de botella y errores
botella y definir nuevos modelos en las actividades de la empresa,
de trabajo. Algunas herramientas reducir costes y mejorar la calidad
para ello son: de los procedimientos. Antigua-
mente era “poner en papel” lo que
se realizaba en el día a día para
Diagramas de flujo básicos:
profesionalizar la tarea. Hoy es
Muestran los pasos de un
recomendable el almacenamiento
proceso.
en la nube y desarrollar un mode-
Mapas detallados: Modelizan
lo estándar que deba seguir toda
procesos y subprocesos.
la organización.
Diagramas de flujo multifun-
Entrenar a los empleados: Tanto
cionales: Proporcionan infor-
los cambios en los procesos como
mación sobre tareas, equipos
las deficiencias en la ejecución
y áreas implicadas.
pueden resolverse con formación.
Esto permitirá homogeneizar la
Involucrar a todos los equipos: capacidad de sus equipos y ali-
Los colaboradores deben sentirse nearlos con los objetivos de estan-
parte del proceso y liderarlo para darización de procesos. Se puede
mantenerlo a largo plazo. Los res- llevar a cabo de manera interna o
ponsables deben ser claros y los contratando a terceros.
Realizar análisis y rendimiento
constante: Se deben establecer
indicadores para evaluar la per-
formance, y realizar posteriores
análisis que permitan mejorar la
operación, de modo que se iden-
tifiquen los errores y se apliquen
las mejoras.
 9

Lean
Manufacturing

4
Hay técnicas que surgen en grandes trabajo que busca optimizar los
empresas que pueden extrapolarse procesos mediante la eliminación
a las pequeñas. Es el caso de Lean de pérdidas.
Manufacturing, una filosofía de
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de forma eficiente una PYME 10

¿Cuáles son las bases del método Generar un flujo continuo del
Lean? Un primer punto clave es la producto/servicio a través del pro-
organización de layout –distribución ceso productivo completo.
en planta–. Muchas veces esta mis- Entender que los clientes deben
ma está basada en áreas o talleres, y tirar de la producción (sistema
esta “separación” de las actividades pull), no empujar la producción al
no permite obtener una visión global mercado. De este modo se produ-
del proceso productivo. Por ello, se ce solo lo que demanda el cliente.
trata de orientar el layout al producto Equilibrar las líneas de produc-
logrando que la circulación del ma- ción al nivelar el trabajo en cada
terial sea en una dirección y sentido. estación, reduciendo producto en
Es decir, se trabaja con el concepto proceso e inventarios.
de “línea de producción” donde una Trabajar en pos de la mejora
Lean tarea es consecuencia de la otra. continua, buscando ciclos de

Manufacturing producción cortos.

La producción tiene que fluir, se
es una filosofía busca generar un ritmo de trabajo, Si conoces las actividades que real-
de trabajo que donde se fabrica un producto tras mente aportan valor a tu negocio,
otro, sin stocks intermedios o limita- podrás enfocarte en ellas y definir
busca optimizar dos. A pesar de ello, no se produce mejor el alcance de tus operacio-
los procesos hasta que se demanda un produc- nes. Nadie es experto en todos los
to, solo lo que necesita el cliente. campos. Lo mismo sucede con las
mediante la Además, el proceso debe garantizar empresas. Por eso, para mejorar
eliminación la calidad del producto lo que intro- la productividad es recomendable
duce este concepto desde el inicio de especializarse en los procesos que
de pérdidas. la cadena. realmente dan valor a tu producto y
externalizar o subcontratar el resto,
Hecho un pequeño repaso de las im- como pueden ser el transporte, la
plicaciones del sistema, enunciemos gestión del efectivo o las actividades
sus principios de trabajo: de supervisión y control. Existen em-
presas cuyo core business son justa-
mente esas actividades y así podrás
Identificar las actividades de
concentrarte en lo que realmente
valor añadido que son de interés
sabe hacer tu empresa.
para el cliente.
Definir la cadena de procesos de
valor para cada producto/servicio,
e identificar actividades que no
sumen para eliminarlas.
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Las 3 M Las 7 pérdidas

Todo lo que no añade valor al proceso, Habiendo introducido el concepto de

constituye un desperdicio. Podemos desperdicio, el sistema de produc-
destacar las causas a partir de lo que ción de toda compañía debe aspirar
los japoneses conocen como “3 M”: a erradicar todas las pérdidas. Los fa-
bricantes deben buscar reducciones

Muri (Exceso): Apunta a recono- de costes a través de la eliminación

cer sobrecargas en trabajadores de operaciones que provocan dichos

y máquinas. desperdicios. Hay muchos tipos de

Mura (Desigualdad): Si las con- pérdidas, estas se pueden clasificar

diciones de operación y manteni- en siete grandes grupos con el obje-

miento permanecieran constantes tivo de reducir el tiempo del ciclo y

a lo largo del tiempo, se podría mejorar la cantidad producida:

establecer un ritmo de trabajo y

reducir inventarios de productos 1. Pérdidas provenientes de
en proceso y otros problemas de la sobreproducción: Incluye la

El sistema de producción que son la causa de la

variación de los procesos.
producción en exceso, ya que
supera la cantidad que demanda
producción de Muda (Desperdicio): Se define la tarea subsecuente o antes de

toda compañía como el conjunto de recursos cuyo

coste no puede transferirse al pre-
que sea necesaria.
2. Pérdidas provenientes de
debe aspirar a cio del producto, ya que no trans- stock disponible innecesario: El

erradicar todas forman el mismo, es decir, que

desde la perspectiva del cliente no
inventario oculta problemas de
producción y disminuye la renta-
las pérdidas. pagaría por ellos. bilidad además de retrasarla.
3. Pérdidas provenientes del
transporte: Transportar ele-
mentos, materiales, partes,
herramientas o productos, se
considera una actividad que no
añade valor, ya que no transfor-
ma el producto. Por eso deben
reducirse al máximo posible esas
actividades.
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de forma eficiente una PYME 12

4. Pérdidas provenientes de de- 6. Pérdidas provenientes de

fectos de producción: Engloba movimiento innecesario: A la
aquellas actividades realizadas a hora de ejecutar una tarea, es
partir de errores, que pueden ser importante analizar cada uno de
en la elaboración o funcionales. los movimientos que realizan los
Se puede ejemplificar esto como colaboradores para eliminar los
costes de inspección por defec- que podrían evitarse o reducirse.
tos, respuesta a quejas de los 7. Pérdidas provenientes de
clientes, devoluciones, reparacio- tiempos de espera: Los tiem-
nes, retrabajos, etc. pos muertos no aportan valor al
5. Pérdidas provenientes de producto y hay que eliminarlos o
trabajo innecesario: Muchas reducirlos. Esto incluye tanto los
veces en una línea de producción tiempos de espera de los traba-
hay trabajos que podrían evitar- jadores como de las máquinas y
se, ya que no son estrictamente los productos.
necesarios y no transfieren valor
al producto como son montajes
intermedios, revisiones múltiples
o retrabajos.
 13

Motivación

5
del equipo
de trabajo
No hay lugar a duda que el trabajo en muchas empresas pequeñas, con
en equipo multiplica los resultados una estructura reducida es necesario
que podrían obtenerse del rendi- impulsar acciones para conseguir la
miento individual. A pesar de ello, implicación necesaria del equipo.
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La palabra Motivación deriva del latín Los bonos o recompensas

motivus o motus, que significa cau- en dinero.
sa del movimiento. Si quisiéramos La formación.
definir la motivación, está claro que Los beneficios sociales.
no es un acto, un momento o una Las posibilidades de crecimiento.
acción; sino un conjunto coordinado La estabilidad.
de acciones, un proceso reflejo de la
personalidad del individuo. Los seres humanos somos seres
sociales y sensibles, respondemos
La pregunta del millón es cuál es la no solo a factores plenamente racio-
manera más efectiva de motivar a nales. Por lo cual, algunos aspectos
los empleados. Las empresas utilizan más soft como el sentido de perte-
diversas estrategias, entre las más nencia, son vitales para “fidelizar al
habituales podemos destacar: empleado” y motivarlo. Es impor-
tante fidelizar a los colaboradores,
ya que los ciclos de aprendizaje
afectan la calidad del desempeño y,
por lo tanto, resulta una inversión.
Para lograrlo, la realización dentro
del puesto de trabajo es clave. Los
esfuerzos del empleado y su perfor-
mance deben ser reconocidos para
que estos se sientan valorados por la
organización. De este modo, ejecuta-
rá sus tareas con más entrega.

El ambiente de trabajo es otro factor

que impacta de lleno en la moti-
vación y la productividad. Es difícil
definir el clima laboral, ya que eng-
loba una serie de factores tangibles
e intangibles. A grandes rasgos se
puede decir que incluye las condicio-
nes que contribuyen al desempeño
del trabajador en el marco de la or-
ganización. Se pueden destacar tres
estrategias para generar un buen
ambiente laboral:
 Cómo gestionar
de forma eficiente una PYME 15

Implementar estrategias de comu- vos propuestos. Pero no solo eso,

nicación eficientes entre equipos. un líder puede percibir las cualida-
Fomentar la amistad en el trabajo. des de sus colaboradores y desarro-
Establecer metodologías de llarlas además de estar al tanto de
reconocimiento de los resultados su desempeño.
alcanzados.

El liderazgo tiene influencia directa

El liderazgo también es objeto de sobre los resultados de una empre-
análisis . Es sumamente difícil definir sa. Es más, es responsable del nivel
qué es un líder, se puede decir que de motivación de los empleados,
es la persona que posee las capa- además de distribuir y traducir la
cidades y habilidades para generar estrategia en acciones concretas en
en un equipo el deseo de seguirlo y todos los niveles de la organización.
esforzarse para el logro de los objeti-
 16

Enfoque en
el cliente

6
¿Qué implica poner el foco en el significa que pone las necesidades
cliente? Parece un cliché, pero re- de este en primer lugar. Esto permite
sulta un desafío muy retador para garantizar una buena relación y a
cualquier empresa. Que una orga- largo plazo.
nización trabaje enfocada al cliente
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El enfoque al cliente nace de la Valor de compra: es la utilidad

promesa de situarlo en primer lugar, que se asigna en el momento que
o lo que es lo mismo una relación se decide la compra.
leal y comprometida. Pero, ¿cómo? Valor de uso: es el resultado de la
La respuesta es aprendiendo de los experiencia de uso o consumo.
clientes y utilizando sus conocimien- Valor final: es el que se logra en
tos para adaptar los procesos a sus el momento de desprenderse del
necesidades reales, entendiendo las producto.
características de los productos que
ellos valoran. Se puede decir que el consumidor
busca obtener la mayor rentabilidad,
El usuario final desea maximizar que se puede definir como:
el valor total del bien adquirido, “Una relación entre la utilidad que
que está formado por tres ofrece el producto y el esfuerzo para
componentes: su compra”.
 Cómo gestionar
de forma eficiente una PYME 18

Una metodología práctica para lo- ¿Cómo orientar una empresa a dicho
grar maximizar el valor del cliente es enfoque? Primero, hay que conocer
responder con el servicio o producto y entender las necesidades de los
a su necesidad real. Ello se puede clientes y partes interesadas que
lograr aplicando Design Thinking, un contribuyen al éxito de la organi-
sistema que surge del mundo del di- zación, tanto a corto como a largo

Que una seño de productos. El proceso de De-

sign Thinking se compone de cinco
plazo. Algunas prácticas recomenda-
bles son:
organización etapas, un ciclo en el que se puede,

trabaje enfocada en cualquier momento, volver hacia

atrás. Las fases son:
Reconocer los grupos de clientes
para segmentarlos y cumplir sus
al cliente significa demandas.
que pone las Empatía: comienza con una Emplear procesos sistemáticos
profunda comprensión de las para escuchar a los clientes.
necesidades necesidades de los usuarios y Estudiar los nexos entre la voz del
de este en su entorno. cliente y los procesos de diseño,
Definición: identifica problemas desarrollo, producción y entrega.
primer lugar. cuyas soluciones implican
una innovación.
Ideación: genera un sinfín
de opciones.
Prototipado: construye prototi-
pos para refinar la solución.
Testear: prueba los prototipos
con los usuarios implicados para
corroborar su impacto y utilidad
y redefine características.
 19

Claves para

7
la gestión
Tras hablar de productividad, gestión están tan concentradas en resolver
de procesos, motivación y tantas los problemas del día a día, que ven
otras variables que condicionan el esos procesos como una pérdida de
éxito de una empresa, es necesario tiempo, cuando constituye una de
abordar la evaluación de los resul- las actividades fundamentales en
tados. Algunas pequeñas empresas todo negocio.
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Medir y valorar permite detectar Registro y análisis constante: Se

problemas existentes y futuros. Si recomienda definir una frecuencia
se realiza de una manera metódica de revisión de los indicadores,
y sistemática, una evaluación de aunque no quiere decir que haya
resultados muestra si una gestión ha que hacerlo en todo momento,
tenido éxito. Con base al análisis de dependerá de la variable que se
las consecuencias de las decisiones esté analizando. Por ejemplo, hay
tomadas se puede definir el diseño resultados de operaciones que
de estrategias futuras y realizar ajus- requieren un seguimiento diario
tes. A continuación, se destacan los o semanal, mientras que hay
siguientes consejos para evaluar los resultados financieros en los que
resultados: tan solo es necesaria una revisión
mensual o trimestral.
Medir y valorar Objetivos específicos: Es impor- Sacar provecho de los resulta-

permite detectar tante definir de manera clara lo dos de la evaluación: Si realiza-

mos el ejercicio completo de eva-
que se va a evaluar y cómo, de lo
problemas contrario, el ejercicio no será útil. luación, el paso final del ciclo tiene

existentes Antes de cualquier evaluación las que tener asociadas decisiones

que se traduzcan en acciones, de
bases deben estar claras, y dichas
y futuros. reglas vienen dadas por los objeti- lo contrario, todo el esfuerzo será
vos esperados, que deben haber- en vano. Las acciones tendrán
se establecido con anterioridad. carácter tanto preventivo como
Criterios de evaluación: Con- correctivo, pero deberán llevarse
tinuando en la misma línea, no a cabo.
debe haber ambigüedades en
aquello que se evalúa y cómo
se evalúa. Incluso es importante
comunicar el resultado que se de-
sea obtener, es decir, la situación
deseada de rendimiento a la que
se apunta.
Medios adecuados: La informa-
ción mediante la cual se realicen
los cálculos debe ser obtenida con
instrumentos fiables. Por ejemplo,
medir la satisfacción del cliente
considerando la evaluación del
presupuesto de gastos sería inútil.
Hay disponibles mecanismos
específicos para ello, como en-
cuestas aplicadas en el momento
de la venta.
 Cómo gestionar
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Para poder aprovechar al máximo

Información este bagaje de datos, es necesario
de negocio: apoyarse en herramientas de sof-
tware, como sistemas ERP, que cen-
otro punto vital tralizan los datos más importantes
de la empresa, asociados a ventas,
inventarios, producción, contabilidad
Una gestión responsable y proactiva y finanzas, entre otros. A grandes
de un negocio, cualquiera sea su rasgos, esto permite:
sector o naturaleza, debe sacar el
máximo provecho de la información
Automatizar procesos.
que se obtiene de la propia actividad
Integrar la información de
productiva. En muchos casos, el va-
la organización.
lor de la información del negocio que
Facilitar el análisis de datos y
se genera minuto a minuto en los
generar históricos.
distintos departamentos se subesti-
Permitir el correcto flujo de
ma, pero es clave para la dirección.
información.
Ayudar en la toma de decisiones.

Las tecnologías de BI (Business In-

telligence) proporcionan una pers-
pectiva histórica, actual y predictiva
de las operaciones empresariales.
Para dimensionar su impacto, es
interesante mencionar un ejemplo.
Imaginemos que un restaurante
implementa una plataforma de BI
donde recaba datos sobre los pedi-
dos y las preferencias de los clientes.
Esta información les permite ajustar
la oferta para mejorar la satisfacción
de los comensales y mejorar la ges-
tión del stock ahorrando costes de
almacenamiento.
 Cómo gestionar
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Los CRM (Customer Relationship Transformación digital

Management) también son parte
de esta revolución, proporcionando Digitalizar procesos puede beneficiar
información oportuna a los equipos a las distintas áreas de la empresa.
de ventas mediante dashboards, Actualmente hay una oferta muy
generando una ventaja competitiva amplia de herramientas digitales,
para las empresas y un tiempo de incluso muy simples, que pueden
reacción más rápido. ayudar en las operaciones de las
pymes. Para mantener la competiti-

Además, se deben destacar cinco vidad, es clave ser parte del proceso

áreas donde se usan los datos en los de transformación digital. Algunas

negocios: ventajas destacables son:

Entender a tus clientes: El análi- Promover la innovación en la

sis de datos muestra por qué los organización: Las nuevas tecno-

Una gestión clientes compran los productos.

También ayuda a pronosticar el
logías digitales estimulan nuevas
prácticas de innovación en la
responsable y consumo futuro y prepararse para empresa que contribuyen al creci-

proactiva de un poder atender la demanda. Para

gestionar un negocio rentable
miento del negocio.
Ampliar la cartera de clientes:
negocio debe debe conocerse al cliente para así Las herramientas digitales atraen a

sacar el máximo poder atender sus expectativas.

Mejorar la oferta: La información
nuevos clientes, eso implica un au-
mento en las ventas y ganancias.
provecho de la permite ajustar los productos o Mejorar la experiencia del

información que servicios a lo que realmente nece-

sita el cliente, permitiendo posicio-
cliente: Nuevos canales de comu-
nicación con los clientes generan
se obtiene de la narse mejor en el mercado. respuestas más rápidas, además

propia actividad Monetizar los datos: La informa-

ción tiene precio y puede ser una
de proporcionar espacios para
obtener retroalimentación.
productiva. nueva fuente de ingresos. Contribuir a la seguridad:
Un aspecto a veces descuidado
por las pymes es la seguridad de
sus instalaciones, la cual es vital
para proteger el patrimonio y
garantizar la continuidad de las
operaciones. Hoy en día existen
modernos sistemas de vigilancia
que permiten controlar una planta
en remoto como si estuvieras allí
o aplicaciones que gestionan el
sistema de alarmas desde
un Smartphone.
 Cómo gestionar
de forma eficiente una PYME 23

Conclusiones
En conclusión, una pequeña no puede permitirse el lujo de no
compañía tiene que operar innovar. Todo esto. acompañado
sobre bases sólidas, tal y como de una cultura empresarial que
lo hace una gran empresa. Debe promueva el desarrollo de las
mantenerse a la vanguardia y personas y ponga en primer lugar
aprovechar las herramientas al cliente, le permitirá ganarse su
adaptándolas a su propia escala. lugar en el mercado y garantizar sus
En un contexto como el actual, perspectivas de crecimiento futuro.
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