Procedimiento PQRS

PROCEDIMIENTO
TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, Versión: 01

RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME Fecha . 2019 03 05
(PQRS)
TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SERVICIO NO CONFORME (PQRS)
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CONTROL DE LOS CAMBIOS

Descripción del Cambio:
2019 03 05: Creación del Documento

2020 01 22: Actualización del Director de Calidad
Elaboró Aprobó
______________________ ____________________________
J. Giovanni Gonzalez L. Cesar Augusto Echeverry
Director de Calidad Gerente
1
PROCEDIMIENTO
(PQRS)
TABLA DE CONTENIDOS
1 OBJETIVO....................................................................................................................................... 3
2 ALCANCE........................................................................................................................................ 3
3 REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................................................... 3
4 DEFINICIONES............................................................................................................................... 3
5 POLÍTICAS DE OPERACIÓN......................................................................................................... 3
6 RECURSOS Y RESPONSABLES................................................................................................... 4
7 DOCUMENTOS ASOCIADOS........................................................................................................ 4
8 FACTURACIÓN SERVICIOS.......................................................................................................... 4
9 GESTIÓN DE CARTERA DE SERVICIOS PRESTADOS. .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
9.1 DESCRIPCIÓN DE REGLAS DE NEGOCIO.....................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
10 FACTURACIÓN ORDENES DE SERVICIO.....................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2
PROCEDIMIENTO
(PQRS)
1 OBJETIVO
El presente procedimiento comprende registrar y dar tratamiento al servicio no conforme generado

por quejas y reclamos a fin de brindar una solución oportuna y satisfactoria a los clientes.
2 ALCANCE
El presente procedimiento aplica sobre la gestión para todas las peticiones, quejas y reclamos
presentadas por los clientes o usuarios.
3 REFERENCIAS NORMATIVAS
• Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2015. Requisitos 5.1.2, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.2.4, 8.5.1 y 9.1.2.
• Norma Técnica Colombiana OHSAS 18001: 2007.
• Ley 1480 de 2011 Estatuto del consumidor.
4 DEFINICIONES
Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio o al

propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta
o resolución.
Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la

empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos
económicos.
Servicio No conforme: Es aquel que se presenta cuando no se cumplen los requisitos

establecidos. Las quejas y reclamos son declaraciones de que el servicio no ha cumplido algún
requisito.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes.
Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un
producto o un servicio.
Código de conducta de la satisfacción del cliente: Promesas hechas a los clientes por una
organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente
y las disposiciones relacionadas.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto un servicio o

un proceso de tratamiento de quejas.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
3
PROCEDIMIENTO
(PQRS)
Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de la no conformidad y evitar que vuelva a
ocurrir.
Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere los servicios de la empresa.
Servicios: es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un

cliente.
Ejecutiva de cuenta: Su objetivo es ofrecer nuestro portafolio de servicios y brindar servicio al

cliente externo e interno a través de diversas actividades. Las responsabilidades incluyen cumplir
con los objetivos comerciales definidos por el Departamento Comercial, responder llamadas de los
clientes y proporcionar una solución rápida de problemas, registrar datos de contacto, procesar
nuevas suscripciones y pedidos; llamar a clientes para obtener información, hacer seguimiento a
las oportunidades de los clientes y apoyar todas las unidades de negocio. Su principal rol es
convertirse en el punto de contacto para los clientes.
Seguimiento: Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.
Postventa: Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y,
si es posible, asegurar una compra regular o repetida.

5 POLÍTICAS DE OPERACIÓN
• Cualquier persona de la empresa puede identificar una no conformidad que incida en la

prestación del servicio o en la realización normal de un proceso, en esta se incluye las
peticiones, quejas o reclamos que puedan presentar los clientes o usuarios de servicios de
seguridad privada física o electrónica al igual que la de los clientes internos de Servagro.
• Todas las peticiones, quejas o reclamos recibidas la deben ser remitidas a las ejecutivas
de cuenta el propósito de tener la trazabilidad adecuada.
6 RESPONSABLES
Director de Área : Es el líder y director de su área y es el encargado de coordinar y supervisar

todas las actividades encaminadas a lograr la mejor gestión de su equipo de trabajo.
Ejecutivo de Cuenta: Su objetivo es brindar servicio al cliente externo e interno a través de

diversas actividades. Las responsabilidades incluyen cumplir con los objetivos de servicio al
cliente, responder llamadas de los clientes y proporcionar una solución rápida de problemas,
registrar datos de contacto. Su principal rol es convertirse en el punto de contacto para los clientes.
Gerente: El Gerente aprobará cualquier negociación que involucre descuentos o beneficios

adicionales para los clientes.
7 RECURSOS
 Odoo
 Softguard
 Nextcloud
4
PROCEDIMIENTO
(PQRS)
 Office
 IVR
8 DOCUMENTOS ASOCIADOS
 Solicitud Petición, Queja o Reclamo.
9 PROCEDIMIENTO
9.1. FORMA DE PRESENTACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Las quejas y reclamos deben ser dirigidas ante el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa
de Servagro en cualquiera de las siguientes modalidades:
Escritas: Son aquellas que el cliente o usuario radica directamente por medio de escrito físico ante
el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa de Servagro para su respectivo trámite.
Verbales: Son aquellas que el cliente o usuario formulan de manera verbal y luego son trascritas
por el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa de Servagro para su respectivo trámite.
9.2 Actividades Plataforma ODOO
Odoo es el sistema de información que permite integrar las actividades de los diferentes
departamentos en una gestión por procesos. En la plataforma se realizan las siguientes
actividades:
5
PROCEDIMIENTO
(PQRS)
 Módulo Helpdesk: La gestión las PQRS deben quedar registradas en este módulo. En
este modulo se asignará al líder del área responsable en dar la respuesta del cliente o
usuario. La Ejecutiva de Cuenta será la encargada de realizar el registro, hacer el
seguimiento y entregar la respuesta final.
 Módulo Documentos: En este módulo se cargarán los documentos que se necesitan para
que sean firmados por los clientes de manera digital y que se puedan almacenar de
manera rápida facilitando el proceso.
Niveles de Seguimiento:
1. Crear actividad de recordatorio asignación (1 días después de crear la PQR).

2. Crear actividad de recordatorio respuesta del líder del área (3 días después de crear la
oportunidad).
3. Crear actividad de recordatorio envío respuesta cliente o usuario (2 días después de la
respuesta del líder área).

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TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

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2019 03 05: Creación del Documento

El presente procedimiento comprende registrar y dar tratamiento al servicio no conforme generado

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio o al

Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la

Servicio No conforme: Es aquel que se presenta cuando no se cumplen los requisitos

Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto un servicio o

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere los servicios de la empresa.

Servicios: es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un

Ejecutiva de cuenta: Su objetivo es ofrecer nuestro portafolio de servicios y brindar servicio al

Seguimiento: Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.

• Cualquier persona de la empresa puede identificar una no conformidad que incida en la

Director de Área : Es el líder y director de su área y es el encargado de coordinar y supervisar

Ejecutivo de Cuenta: Su objetivo es brindar servicio al cliente externo e interno a través de

Gerente: El Gerente aprobará cualquier negociación que involucre descuentos o beneficios

 Solicitud Petición, Queja o Reclamo.

9.1. FORMA DE PRESENTACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

9.2 Actividades Plataforma ODOO

1. Crear actividad de recordatorio asignación (1 días después de crear la PQR).

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