RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE SERVICIO EN

SEGURIDAD CIUDADANA EN EL SECTOR BATALLA DE CARABOBO

MUNICIPIO LOS GUAYOS. ESTADO CARABOBO.

Autores: Gelvis Pedro C.I.:10.685.962 (Policía Nacional), Ortega Daniel C.I:

22.210.996 (Policía de Tránsito), Veliz Sthefani C.I.: 20.520.659 (Policía de Tránsito)
 RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE SERVICIO EN
SEGURIDAD CIUDADANA EN EL SECTOR BATALLA DE CARABOBO
MUNICIPIO LOS GUAYOS.

Pedro Gelvis, Daniel Ortega, Sthefani Veliz

RESUMEN

La presente investigación es descriptiva ya que requiere de la descripción de las

características del caso a estudiar y de las diferentes fuentes o documentos que contienen la
información. Se ubica en un diseño de campo porque se observa la situación preventiva en
el lugar donde ocurre el fenómeno Baena Paz G. (2014). Su enfoque es cualitativo,
Investigación Acción Participativa. Su objetivo general es Capacitar a los funcionarios
policiales en materia de relaciones interpersonales para mejorar la calidad de servicio de
seguridad ciudadana en el Sector Batalla de Carabobo. Estado Carabobo. El proyecto se
adecua a los propósitos de una investigación no experimental, por cuanto solo se describe y
diagnostica una situación problema a fin de determinar sus causas y ofrecer alternativas que
minimicen la problemática. Para el desarrollo de este trabajo se utilizó la recolección de
datos e información tomada directamente de la población de estudio, a través de la
entrevista informal, la observación participante y una guía de observación. Dentro de los
hallazgos obtenidos se destaca, que el conocimiento se adquiere al poner en práctica las
estrategias y estas, produzcan cambios significativos en las relaciones interpersonales y por
ende en la calidad de servicio brindado a la colectividad.

Descriptores: Capacitación, Calidad de Servicio, Relaciones Interpersonales.

LOS AUTORES DE LA INVESTIGACIÓN

Pedro Vicente Gelvis González, C.I. Nº V- 10.685.962. Fecha de

Nacimiento:05/04/1973.Lugar de nacimiento: Santa Bárbara del Zulia. Estado Civil:
Casado.Telf.:04144952717,4124417305CorreoElectrónico:pedrogelvisgonzalez@hotmail.c
om Realizó estudios en: – Unidad Educativa “Tulio Febres Cordero” – San Juan de Colon
Táchira 1990, obteniendo el título de Bachiller en Ciencias. Posteriormente cursó estudios
en La Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (UNES) Carabobo 2018, como
Técnico Superior Universitario en Servicio Policial (En espera de acto de grado). Durante
su ocupación laboral como efectivo policial, ha desempeñado los siguientes cargos: Jefe
Estación Policial La Mona Carabobo.Jefe Estación Policial Bejuma Carabobo.Jefe
Departamento de Infracción y Control de Ingresos por multas y Revisiones. Jefe Estación
Policial Peaje La Entrada. Jefe Estación Policial Puerto Cabello.

Daniel Alexander Ortega Muñoz, C.I N° 22.210.996 Fecha de Nac. 28/12/1993. Lugar
de Nacimiento: Valencia Estado Carabobo. Telf. 04144425390. Realizó estudios en:
Unidad Educativa “Felipe Neri Pulido Sánchez”, obteniendo el título de Bachiller en
Ciencias Luego en el IUTEPAL cursa 3er Semestre de Informática y después cursó
Estudios en La Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (UNES) Carabobo
2018, como Técnico Superior Universitario en Servicio Policial (En espera de acto de
grado). Se desempeña como oficial de Tránsito.

Sthefani Katherine Veliz Zambrano, C.I 20.520.659. Fecha deNac.01/07/1990.Lugar de

. Nac. Caracas.Telf.04144059114. Realizó estudios en el Liceo Nocturno Pedro Piar,
obteniendo el Título de Bachiller en Ciencias (2007). Luego ingresa a estudiar en La
Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (UNES) Carabobo 2018, como
Técnico Superior Universitario en Servicio Policial (En espera de acto de grado). Se
desempeña como oficial de Tránsito.

INTRODUCCIÓN

Las instituciones públicas son creadas por el gobierno para prestar servicio a la
comunidad, estas entidades pertenecen al Estado, tienen personalidad jurídica, patrimonio y
régimen jurídico propios, son fundadas mediante un decreto del Ejecutivo, para la
realización de actividades de servicio, las cuales deben contar con un capital humano
motivado, eficiente y con excelentes relaciones interpersonales para brindar servicio de
calidad en cada una de las instituciones, porque son el recurso más importante con el que
cuenta la institución policial, debido a que sin ellos no se llevaría a cabo la labor y la
organización fallaría en el cumplimiento de sus metas, por lo tanto la institución necesita
contar plenamente con funcionarios motivados y capacitados para enfrentar todo tipo de
situación en su labor policial, tanto en el resguardo de seguridad como la interacción con la
comunidad.
Ahora bien, la motivación en pocas palabras es la voluntad para hacer un esfuerzo por
alcanzar metas de la Institución, condicionado por la capacidad de la energía para satisfacer
algún requerimiento personal, representa las actitudes que dirigen el comportamiento de
una persona hacia el trabajo, es el impulso que guía y mantiene la conducta hasta alcanzar
la meta u objetivo deseado con eficacia. Sin embargo además de la motivación el
funcionario requiere de capacitación en ciertos aspectos para que su gestión sea efectiva,
eficaz y satisfactoria al ciudadano, siendo esta, una de las debilidades que evidencian
algunos oficiales, que al no contar con esta herramienta, la sociedad se ve afectada por su
comportamiento generalmente irregular.
Cabe destacar que el funcionario que desconoce la necesidad de capacitación, incurre en
errores con el trato al ciudadano, y la forma de proporcionarle el servicio que ellos desean.
Sin capacitación de los funcionarios la calidad de servicio disminuye, por ello es necesario
evaluar el momento en que se debe instruir a estos trabajadores de la seguridad para que las
relaciones policía comunidad se den de manera armónica.
En base a estos razonamientos y después de un acercamiento de los investigadores a la
comunidad, los autores del presente trabajo propusieron capacitar a los funcionarios
adscritos a la Policía de Carabobo para mejorar la calidad de servicio de seguridad
ciudadana en el Sector Batalla de Carabobo, Municipio Los Guayos del Estado Carabobo.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El bienestar de una sociedad presupone, un orden público armonioso y efectivo, que

equilibre la existencia individual y el bien común para una feliz convivencia, que es en todo
caso responsabilidad directa de la función policial. La obligación de la Policía, es entonces
sin duda alguna, mantener el orden, la paz pública, así como el bienestar y tranquilidad de
la comunidad como de la misma institución. Por lo que las nuevas exigencias que se
plantean en cualquier país del mundo frente al incremento del índice delictivo, son las de
constituir Policías más eficientes y en ese orden tecnificadas, preventivas, capaces de
asumir una función decisiva y trascendental en la disminución de la delincuencia y la
violencia para que reine la paz en la comunidad.

De allí pues, que el nuevo rol de la Policía, no puede ser otro que el de comprender que
debe existir un sentido profesional de avanzada en el cumplimiento de su trascendental
función, que le demanda una formación amplia y elevada para poder así erigirse como
institución, directriz y coordinadora en todo el ámbito de su accionar frente al delito. Es por
eso que el nivel del talento humano, es un factor clave en el éxito de la policía, su
capacitación es fundamental. Los venezolanos requieren de funcionarios cada día más
afables, comprometidos y responsables, aunque con jornadas agotadoras, en ambientes
hostiles, estén cohesionados y conducidos por el honor, respeto, responsabilidad, lealtad,
para de esta forma llevar a cabo su misión, porque su único norte es brindarles seguridad a
los ciudadanos de manera igualitaria, justa como servidores públicos.

En el sector Batalla de Carabobo, la comunidad ha manifestado las debilidades en la

gestión policial al momento de prestar su servicio de seguridad a la ciudadanía, mostrando
poco interés y enojo al dirigirse al ciudadano que reclama su presencia, al sentirse
amenazado por el peligro de ser atacado por la delincuencia. Es claro que, un alto grado de
desmotivación en su gestión de protección, se confirmó que su comportamiento se debe al
aspecto económico, relacionado con los sueldos que no compensan sus necesidades básicas,
para mantener a sus familias y cubrir gastos primordiales, no perciben beneficios que
cubran sus expectativas inmediatas que les ayude a prestar un servicio de calidad.

En este mismo orden de ideas, los aspectos relacionados con la desmotivación son las
causas del estado de insatisfacción del funcionario policial, además no reciben
capacitación relacionada con el trato hacia la comunidad, la formación académica en la
Universidad no contempla aspectos puntuales de relaciones interpersonales con la
comunidad, esta situación de insatisfacción y carencia de capacitación en relaciones
interpersonales trae como consecuencia que su gestión laboral no sea la más eficaz y
eficiente, lo cual induce a una actitud de indiferencia en el cumplimiento de su deber,
algunas veces se muestran toscos y mal hablados, proyectando una imagen negativa para la
colectividad.

Desde esta perspectiva, los autores se preguntan ¿Cambiarán de actitud los funcionarios
con actualización? ¿Conocen los principios de las relaciones interpersonales? ¿Es necesaria
una capacitación para mejorar la calidad del servicio policial? Enmarcando la investigación
en: La Quinta línea matriz: Ciencia policial y ciudadanía. Línea potencial:
a) Nuevo modelo de proximidad y comunidad.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Capacitar a los funcionarios policiales en materia de relaciones interpersonales para

mejorar la calidad de servicio de seguridad ciudadana en el Sector Batalla de Carabobo.
Estado Carabobo.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la percepción de la comunidad y de los funcionarios del Sector Batalla de

Carabobo ante el buen trato y el compromiso de la seguridad ciudadana.

Identificar los factores asociados al comportamiento del funcionario Policial en sus

relaciones interpersonales y calidad de servicio de seguridad.

Planificar y ejecutar acciones de capacitación para los funcionarios policiales en materia

de relaciones interpersonales para mejorar la calidad de servicio en seguridad ciudadana.
 ABORDAJE TEÓRICO Y METODOLÓGICO

Antecedentes del Proyecto

En la búsqueda de información se encontraron algunos trabajos que tienen relación
directa con el tema, los cuales se mencionan a continuación:

Villalonga Eli (2015), elaboro su trabajo de grado que titulo: “Plan de capacitación para
el personal del servicio de policía comunal del cuerpo de policía del Estado Carabobo”,
presentado en la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.
Área de Estudios de Postgrado. Especialización en Gerencia de Recursos Humanos.
Campus Bárbula. El objetivo general del trabajo se basó en el diseño de un plan de
capacitación para el personal del servicio de policía comunal del cuerpo de policía del
Estado Carabobo.
La investigación surgió como parte fundamental de un estudio para establecer un plan
de capacitación para el personal del servicio de policía comunal del cuerpo de policía del
estado Carabobo. El objetivo general es un plan de capacitación para el personal del
servicio de policía comunal del cuerpo de policía del estado Carabobo, en la realización de
actas de resolución de conflictos comunales a fin de contribuir en su incorporación al
desarrollo tanto personal como profesional del personal de dicho servicio. Se centra la
atención en los funcionarios del servicio de policía comunal del cuerpo de policía estadal ya
que poseen, entre otros recursos, capacidad de diagnóstico de necesidades en la
comunidades como de dialogo en las mismas.

Teóricamente la investigación está orientada por la teoría de proyecto factible, la

complejidad, la transdisciplina y toma como referentes en primer lugar la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, informes de la OIT (Organización internacional del
trabajo), Las leyes que rigen la materia de forma específica, como La Ley Orgánica del
Servicio de Policía y Cuerpo de Policía Nacional Bolivariana, las Practiguía del Consejo
General de Policía, así como investigaciones previas que se han realizado en el ámbito de
capacitación de personal policial en el mundo, en Venezuela y en Carabobo.
 Metodológicamente se apoya en la investigación acción participante (IAP),
comprendiendo que sólo la participación protagónica de todos los actores que hacen vida en
el servicio de policía comunal puede llevar a lograr el objetivo final propuesto; en este
sentido, se aplicó la observación y un instrumento tipo encuesta en reuniones a funcionarios
del servicio de policía comunal que culmino en la estabulación de resultados obtenidos del
mismo.

Huice, Jardines y Macías (2013), elaboraron su trabajo con el titulo: “Estudio de los
factores que inciden en la motivación al logro del funcionario policial en su gestión de
seguridad ciudadana en la Parroquia Rafael Urdaneta Valencia. Estado Carabobo”. El
trabajo se presentó en el Instituto Universitario de Policía Científica. Centro de
Investigación y Postgrado. Sede Valencia. Estado Carabobo, el objetivo general de la
investigación se basó en estudiar los factores que inciden en la motivación al logro del
funcionario policial en su gestión de seguridad ciudadana en la Parroquia Rafael Urdaneta
Valencia. Estado Carabobo.
La investigación se diseñó como un trabajo no experimental en la modalidad de estudio
diagnóstico, porque los investigadores indagan en aspectos fundamentales relacionados con
la desmotivación de los funcionarios policiales en su gestión de seguridad ciudadana en la
Parroquia caso estudio, tipificada como de campo documental, porque los datos se recogen
directamente de la realidad en donde está ocurriendo el fenómeno que se aborda. La
población a estudiar en esta oportunidad estuvo conformada por ciento cincuenta y cinco
(155), funcionarios y la muestra por veinticuatro (24) elementos del universo.

En el trabajo se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos, la cual se

aplicó en forma de un interrogatorio en donde las preguntas se plantearon siempre en el
mismo orden a los participantes y el cuestionario como instrumento de medición, el cual
fue validado por expertos que consideraron que el contenido de los ítems pertinentes.
Se utilizó el método estadístico Alfa de Cronbach para demostrar que es confiable,
tomando en cuenta el análisis cualitativo; para caracterizar las situaciones y expresar las
características de los hallazgos de la investigación, considerando las respuestas obtenidas
en la aplicación de cuestionario; presentado en cuadros y gráficos; para así evaluar los
resultados en forma parcial, facilitando la comprensión completa de la información.
Los autores concluyen que los factores que inciden en la motivación al logro del
funcionario policial en su gestión de seguridad ciudadana en la Parroquia Rafael Urdaneta
Valencia. Estado Carabobo, son de tipo social, más que estructurales, ya que no cuentan
con seguridad de ningún tipo, ni económicamente ya que la remuneración salarial no
retribuye en la gestión laboral que cada día brindan a la comunidad y sociedad en general.

Consulta a Especialistas

Seguridad Ciudadana

González P. Camilo. A. (2010), comentan acerca de la seguridad ciudadana que es un

concepto en constante reconstrucción, tiene además la particularidad de constituir un
constructo teórico y una categoría política con capacidad de generar escenarios
dicotomizados. En el ámbito político, la seguridad representa un eje que atraviesa y
configura concepciones, definiendo posiciones que tienen el poder de institucionalizar, a
través de leyes, programas y líneas de acción, sentidos que contribuyen a la definición de
modelos de sociedad.
Ahora bien, el sujeto de la seguridad es el Estado y también el ciudadano, otros que
refieren a el surgimiento de las nuevas amenazas, que denotan el foco ubicado en los
Estados pero que indirectamente sin lugar a dudas, repercuten en la seguridad de sus
habitantes y otros que hablan acerca de la protección de determinados grupos y
comunidades que comparten valores más allá de los intereses del Estado. Es así que se
encuentran acepciones de la seguridad tales como, seguridad humana; hemisférica; pública;
cooperativa; multidimensional, entre otras.

Ciudadano

De acuerdo a González P. Camilo. A. (2010), Declaración de los Derechos del Hombre

y el Ciudadano de 1789 instaló un concepto de ciudadano universal, en el que se protegió a
todos aquellos que el sistema feudal había dejado históricamente de lado esta Declaración
realiza un corrimiento del concepto de ciudadano tan radical que iguala en derechos y
obligaciones al hombre y al ciudadano.

Organismos Policiales Venezolanos

En cuanto a los órganos policiales competentes, la Constitución de la República

Bolivariana de Venezuela (1999), expresa en su artículo 332 lo siguiente:

El Ejecutivo Nacional, para mantener y restablecer el orden público, proteger a

los ciudadanos y ciudadanas, hogares y familias, apoyar las decisiones de las
autoridades competentes y asegurar el pacífico disfrute de las garantías y
derechos constitucionales, de conformidad con la ley, organizará:
1. Un cuerpo uniformado de policía nacional.
2. Un cuerpo de investigaciones científicas, penales y criminalísticas.
3. Un cuerpo de bomberos y bomberas y administración de emergencias de
carácter civil.
4. Una organización de protección civil y administración de desastres.
Los órganos de seguridad ciudadana son de carácter civil y respetarán la
dignidad y los derechos humanos, sin discriminación alguna.
La función de los órganos de seguridad ciudadana constituye una competencia
concurrente con los Estados y Municipios en los términos establecidos en esta
Constitución y en la ley.

Servicio Policial

Por otro lado, policía como Servicio, comprende el conjunto de actividades que
desempeña esta organización para cumplir la función policial, entiende a su vez dos
grandes campos de acción el de la prevención que abarca los aspectos de seguridad de las
personas y propiedad pública y privada y la garantía de los derechos y libertades; y el de
investigación cuando los derechos han sido violados y las libertades conculcadas, para
determinar los hechos y las responsabilidades.
Por último, policía como persona, está referida al funcionario o servidor público
investido de autoridades encargado de cumplir y hacer cumplir las leyes. En el mismo
orden de ideas, el artículo 3 de la Ley Orgánica del Servicio de Policía y del Cuerpo de
Policía Nacional Bolivariana (2009) señala que:
 El servicio de policía es el conjunto de acciones ejercidas en forma exclusiva
por el Estado a través de los cuerpos de policía en todos sus niveles, conforme a
los lineamientos y directrices contenidos en la legislación nacional y los que
sean dictados por el Órgano Rector, con el propósito de proteger y garantizar
los derechos de las personas frente a situaciones que constituyan amenaza,
vulnerabilidad, riesgo o daño para su integridad física, sus propiedades, el
ejercicio de sus derechos, el respeto de sus garantías, la paz social, la
convivencia y el cumplimiento de la ley.

Gestión del Talento Humano

La Gestión del Talento Humano tiene como responsabilidad principal el velar por el
buen funcionamiento del capital humano de una organización, es por ello, que el desarrollo
de la misma va a depender no solo del proceso productivo, administrativo y gerencial sino
también del desarrollo del capital humano de la empresa donde se labore. Según
Chiavenato (2012) describe la Gestión del Talento Humano como: "El conjunto de
actividades que ponen en funcionamiento, desarrollan y movilizan a las personas que una
organización necesita para realizar sus objetivo (p.76) “
Dentro de la Gestión del Talento Humano se encuentra el desarrollo de personas, lo
cual está relacionado con la educación y formación del personal, aspecto que debe tomar
como principal objetivo al relacionar el crecimiento o logro de una organización exitosa
mediante el crecimiento y logro de las personas que pertenecen a la misma, la gestión del
talento humano en las organizaciones es la función que permite la colaboración eficaz de
las personas para alcanzar los objetivos organizacionales e individuales.

Capacitación

La capacitación según Chiavenato (2012), en la organización interviene un contexto

económico, organizacional y de relaciones socialmente complejas, los actores son
múltiples: asalariados, organizaciones sindicales, organizaciones patronales, decisiones
gubernamentales, no es algo natural, consensual, se da en un contexto complejo en el que
hay conflicto entre actores y donde pueden existir periodos de mayor equilibrio. En este
sentido, la capacitación es un instrumento de cambio, un recurso entre otros de la dirección
empresarial.
Provee de comportamientos y conocimientos para que la empresa aplique exitosamente
una nueva tecnología u organización de la producción, la capacitación juega un papel
fundamental en la administración de los recursos humanos, específicamente, en el
subsistema de desarrollo, mediante la cual se incrementan habilidades para desempeñar una
determinada labor. Werther y Davis (2007), explican que:”La capacitación ayuda a
aumentar la aptitud de un empleado para un determinado puesto (p.123), sus beneficios
pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden conducir al desarrollo del personal para
cumplir futuras responsabilidades.
En este orden de ideas la capacitación es una técnica de adiestramiento que brinda a una
persona o un individuo un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su
rendimiento presente o futuro en donde este puede desarrollar sus conocimientos,
habilidades y actitudes de manera más eficaz. Para Chiavenato (2012): “Es un proceso
educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos
definidos.” (p.49)

Basamento Legal

Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela. (1999)

Artículo 46. Toda persona tiene derecho a que se respete su integridad física,
psíquica y moral, en consecuencia:
1. Ninguna persona puede ser sometida a penas, torturas o tratos crueles,
inhumanos o degradantes. Toda víctima de tortura o trato cruel, inhumano o
degradante practicado o tolerado por parte de agentes del Estado, tiene derecho
a la rehabilitación.
2. Toda persona privada de libertad será tratada con el respeto debido a la
dignidad inherente al ser humano.
3. Ninguna persona será sometida sin su libre consentimiento a experimentos
científicos, o a exámenes médicos o de laboratorio, excepto cuando se
encontrare en peligro su vida o por otras circunstancias que determine la ley.
4. Todo funcionario público o funcionaria pública que, en razón de su cargo,
infiera maltratos o sufrimientos físicos o mentales a cualquier persona, o que
 instigue o tolere este tipo de tratos, será sancionado o sancionada de acuerdo
con la ley.

Artículo 55. Toda persona tiene derecho a la protección por parte del Estado a
través de los órganos de seguridad ciudadana regulados por ley, frente a
situaciones que constituyan amenaza, vulnerabilidad o riesgo para la integridad
física de las personas, sus propiedades, el disfrute de sus derechos y el
cumplimiento de sus deberes.
La participación de los ciudadanos y ciudadanas en los programas destinados a
la prevención, seguridad ciudadana y administración de emergencias será
regulada por una ley especial.
Los cuerpos de seguridad del Estado respetarán la dignidad y los derechos
humanos de todas las personas. El uso de armas o sustancias tóxicas por parte
del funcionariado policial y de seguridad estará limitado por principios de
necesidad, conveniencia, oportunidad y proporcionalidad, conforme a la ley.

Ley del Estatuto de la Función Pública (2002). Gaceta Oficial No. 37.522 de fecha 06
de septiembre de 2002

Artículo 1. La presente Ley regirá las relaciones de empleo público entre los
funcionarios y funcionarias públicos y las administraciones públicas nacionales,
estadales y municipales, lo que comprende:
2. El sistema de administración de personal, el cual incluye, capacitación y
desarrollo, planificación de las carreras, evaluación de méritos, ascensos,
valoración y clasificación de cargos, escalas de sueldos, permisos y licencias,
régimen disciplinario y normas para el retiro.

Artículo 10. Serán atribuciones de las oficinas de recursos humanos de los

órganos y entes de la Administración Pública Nacional:
5. Dirigir y coordinar los programas de desarrollo y capacitación del personal.
6. Dirigir y coordinar los procesos para la evaluación del personal.

Artículo 61. Con base en los resultados de la evaluación, la oficina de recursos

humanos propondrá los planes de capacitación y desarrollo del funcionario o
funcionaria público y los incentivos de conformidad con la presente Ley y sus
reglamentos.

Artículo 63. El desarrollo del personal se logrará mediante su formación y

capacitación y comprende el mejoramiento técnico, profesional y moral de los
funcionarios o funcionarias públicos.
Plan de la Patria. Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la
Nación 2013-2019. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 6.118
Extraordinario, 4 de diciembre de 2013

Gran Objetivo Histórico N° 2

II. Continuar construyendo el socialismo bolivariano del siglo XXI, en Venezuela, como
alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y con ello asegurar “la mayor
suma de felicidad posible, la mayor suma de seguridad social y la mayor suma de
estabilidad política” para nuestro pueblo.

Objetivo Nacional

2.5. Lograr la irrupción definitiva del nuevo Estado democrático y social, de

derecho y de justicia.

Objetivos estratégicos y generales

2.5.5.12. Fortalecer los órganos en materia de protección civil, administración

de desastres y emergencias, para garantizar la protección ciudadana ante
cualquier situación que implique amenaza, vulnerabilidad o riesgo.
2.5.5.13. Optimizar el establecimiento de políticas y planes que promuevan una
cultura hacia la prevención y atención ante eventos adversos, sustentándose en
los valores de voluntariedad, solidaridad y desprendimiento.

RUTA METODOLOGICA

El presente trabajo se enfoca en una investigación de corte cualitativo porque tiene

como objetivo la descripción de las cualidades del fenómeno de calidad de servicio que
prestan los funcionarios a la colectividad en el Sector Batalla de Carabobo de Los Guayos,
buscando un concepto que pueda abarcar parte de la realidad que enfrentan los ciudadanos
carentes de buena gestión y la percepción que tienen de los policías.
Precisamente la investigación cualitativa se refiere a un modo de investigar los
fenómenos sociales, en el que se persiguen determinados objetivos para así, dar respuesta a
algunos problemas concretos a los que se enfrenta esta misma investigación, como es el
caso de la conducta de los funcionarios policiales de la Policía  de Carabobo al desarrollar
su gestión de seguridad ciudadana. Strauss Anselm y Corbin Juliet (2012), establecen lo
siguiente: “La investigación cualitativa empieza con observaciones preliminares y culmina
con hipótesis explicativas y una teoría fundamentada”. (p.102).
De igual modo, se ubica en una Investigación Acción Participativa, porque conduce al
cambio social estructural en cuanto a la conducta del funcionario al ser cuestionado en su
calidad de gestión y el estudio de la percepción del ciudadano ante su comportamiento; esta
acción es llamada  proceso de síntesis entre teoría y práctica, la cual es el resultado de una
reflexión continua sobre la realidad abordada no solo para conocerla, sino para
transformarla.
Es participativa porque la investigación no sólo es realizada por los investigadores, sino
con la participación de la comunidad involucrada en ella; ayudando a la colectividad a
resolver sus problemas y necesidades, a planificar su vida. La IAP se realiza con una óptica
desde dentro y desde abajo: desde dentro de la comunidad estudiada; desde abajo pues lleva
a la participación incluso a quienes no han podido estudiar.

El informe se ubica en un diseño de campo porque se observa la calidad de servicio al

ciudadano en el lugar donde ocurre el fenómeno Baena Paz G. (2014), explica lo siguiente:
“Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad en este sentido se trata
de investigaciones a partir de datos originales o primarios”. (p 127)

Técnicas de Recolección de Información

La técnica utilizada en la investigación fue la entrevista informal, aplicada en forma de

flujo natural de preguntas y respuestas entre el investigador y el informante sin que éste
último se percate de que esta siendo entrevistado, además se usó la observación
participante, donde el o los investigadores se involucran, preguntan, participan con los
informantes en el escenario de estudio. Duarte y Parra (2014, p 93).
El instrumento utilizado fue la guía de observación, un documento que permite encausar
la acción de observar ciertos fenómenos.
Informantes Claves

Los informantes claves están constituidos por los sujetos que se encuentran ubicados en
la unidad de estudio, que en este caso son los miembros de la Comunidad y los agentes
policiales que laboran en el sector Batalla de Carabobo. Municipio Los Guayos, donde se
pretende solucionar la problemática. Estos informantes requieren del apoyo del funcionario
policial por diversas razones que día a día se presentan en el entorno, como situaciones de
robo, hurto, u hostigamiento a la ciudadanía por parte de grupos de desadaptados; estos
suman doce (12), personas, además se seleccionaron porque forman parte de asociaciones
de apoyo comunal al vecino al momento de distribuir las cajas CLAP, hacer contacto con
las autoridades o cualquier otra actividad de vinculación.

RESULTADOS

La capacitación constituye un factor importante para que el trabajador brinde el  mayor
aporte en el puesto de trabajo asignado, ya que es un proceso constante que busca 
eficiencia y productividad en el desarrollo de sus actividades, así  mismo contribuye a
elevar su rendimiento, moral e ingenio creativo, esta es una de las razones que merecen ser
evaluadas en la estrategia implantada. Ahora bien, la experiencia vivida fue gratificante
porque nos permitió reflexionar individualmente y en colectivo sobre nuestras actitudes, ya
que la comunidad no es responsable del malestar e inconformidad que podamos sentir en un
momento y espacio determinado, también nos facilitó la oportunidad de encararnos
inteligentemente con cada funcionario para valorarnos como seres dignos. Con los talleres
descargamos nuestras emociones y energías negativas, además nos proporcionó estrategias
para poner en práctica cada vez que necesitemos clarificar nuestras acciones.

La capacitación propuesta representa una contribución para el mejoramiento del

desempeño de los funcionarios policiales que prestan servicio en el Sector Batalla de
Carabobo. Los Guayos. Estado Carabobo, del cual se espera que una vez implementado,
estén capacitados para la ejecución de sus responsabilidades en relación a la calidad de
servicio al ciudadano, tomando en cuenta que el capital humano es el único que no tiene
límite de mejora, esta afirmación lleva a centrarse en el incremento permanente del valor
agregado, cuando éste, es capacitado para contribuir a su gestión y motivación al logro de
las funciones inherentes a su cargo.

CONCLUSIONES

La creciente influencia de los resultados de la ciencia en su interacción de los individuos

que laboran en las organizaciones, requieren de transformaciones para asumir nuevas
demandas de formación, aprendizaje y socialización; todas orientadas a lograr mejores
resultados, cada vez es mayor la prioridad de mejorar el desempeño profesional y laboral
del trabajador, en consecuencia surge la capacitación. En este sentido, la capacitación es un
proceso que día a día se encuentra influenciado por los constantes cambios que se
presentan en el medio ambiente, es por ello, que el establecimiento de objetivos es de
gran significado ya que se convierten en guía para el alcance de las metas propuestas,
sean éstas a corto, mediano o largo plazo, contribuyendo de forma significativa en el
factor humano, el desarrollo de nuevas competencias y habilidades que respondan a las
necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen.

En base a la importancia del tema mencionado se elaboró el presente proyecto,

fundamentado en el diseño de un programa de capacitación para la calidad de servicio
dirigido a funcionarios que prestan servicio en el Sector Batalla de Carabobo. Los Guayos.
Estado Carabobo, para ello fue preciso desarrollar algunos pasos, entre los que se encuentra
las entrevistas informales para interactuar con los informantes claves seleccionados,
arrojando datos que permitieron a los investigadores presentar las siguientes conclusiones:
La gestión de seguridad ciudadana del funcionario, en el Sector Batalla de Carabobo, no
ofrece rendimiento, esto debido a que existen diversas limitaciones para que las actividades
realizadas por los funcionarios de policía sean provechosas, en oportunidades adolecen de
equipos para contrarrestar alguna acción delictiva, en otros casos se encuentran
desmotivados en el aspecto de seguridad social que ofrece la institución.
 De igual modo, los incentivos laborales influyen en la calidad de servicio de seguridad
ciudadana en los funcionarios policiales, los que ofrece la institución son poco
significativos desde el punto de vista monetario y personal influyendo en su conducta
laboral. Así mismo, la calidad de servicio que ofrece el funcionario policial a la ciudadanía
no satisface las expectativas de seguridad de los habitantes de dicha zona, se evidencia que
no es suficiente el personal para cubrir todo el Sector Batalla de Carabobo, además de que
de acuerdo al testimonio de estos servidores públicos adolecen de equipos y unidades
vehiculares para hacer el patrullaje las 24 horas al día.
La eficiencia en la calidad de servicio al ciudadano está relacionada con la satisfacción
profesional del funcionario, en la medida en que se les dé el trato que merecen en este
sentido maximizaran sus esfuerzos para mejorar su gestión laboral, ya que estos no reciben
cursos, talleres u otros medios de enseñanza para su mejoramiento técnico, después que se
gradúan en la academia son destacados a alguna estación a cumplir con su deber.
Los conocimientos adquiridos por los funcionarios policiales en su educación formal son
determinantes para el desempeño de sus funciones en su lugar de trabajo, el aprendizaje
adquirido en ESCUPOL es definitivo al momento de que se presentan situaciones de
peligro con la delincuencia, el manejo de armas y defensa personal han sido una de las
formas de preservar su vida y la de los ciudadanos, pero esto no ha sido suficiente ya que
adolecen de formación en lo que respecta al trato a las personas, forma de dirigirse a ellos,
entre o tras cosas.
Se concluye finalmente que la gestión laboral del funcionario policial no es lo
productiva que se espera porque el número de oficiales que prestan sus servicios en el
sector de Los Guayos no son suficientes para cubrir todo el perímetro, esto dificulta la
posibilidad de evitar actos delictivos, y de proteger al ciudadano como realmente debería
ser.

BIBLIOGRAFÍA

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