UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

MONOGRAFÍA – GRUPO 2

“Análisis Organizacional de la Empresa Vacas Felices”

INTEGRANTES:
.

ASIGNATURA/SECCIÓN:
GE604 ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN V
DOCENTE:
- Mg. Silvio Quinteros Chávez
08 de Julio del 2021

2021 – 1

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.........................................................................4

2.1. Historia................................................................................................................4
2.2. Misión.................................................................................................................4
2.3. Visión..................................................................................................................4
2.4. Objetivos.............................................................................................................5
2.5. Estrategia organizacional....................................................................................5
2.6. Entorno................................................................................................................6
2.6.1. Entorno de tarea...........................................................................................6
2.6.2. Entorno general...........................................................................................7

3. COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA..............................................................8

3.1. Cambios de entorno............................................................................................8

3.2. Adaptación al entorno.........................................................................................8

4. MODELO COMPETITIVO.......................................................................................9

5. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL......................................................................10

5.1. Conductas de liderazgo (o funciones con liderazgo)........................................11

5.2. Autoridad en la empresa...................................................................................11
5.3. Conflictos..........................................................................................................12
5.4. Relación entre el conflicto y el liderazgo........................................................12

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...................................................................13

6.1. Organigrama.....................................................................................................13
6.2. Funciones y Procesos........................................................................................14

7. CONCLUSIONES...................................................................................................15

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................15

1. INTRODUCCIÓN

2
 Para una empresa es necesario poder adaptarse a un mundo donde hay un cambio
constante y las competencias son altas, esto significa que se debe conocer el
funcionamiento interno y también cómo se adapta frente a los cambios. Es por ello
que al conocer todas las herramientas necesarias nos permitirá un buen análisis y por
ello se podrán tener todas las alternativas haciendo lograr mejores resultados que
beneficiarán a la empresa. Una vez que el empresario logre identificar y comprender
la administración y organización, será más sencillo para él solucionar los problemas
que su empresa presenta cuando realiza el análisis de la estructura interna y su
entorno. Conocer todo esto tiene como principal objetivo proporcionar los conceptos
teóricos y ejercicios prácticos necesarios, para guiar al empresario en la generación
de herramientas y maximización de recursos que garanticen mejores resultados
sostenibles en el tiempo.

Este trabajo se elaboró en base a la empresa Vacas Felices, ubicada en varios

distritos del sur de Lima que mediante sus biodegas y bioferias ofrecen productos
orgánicos para sus consumidores garantizando la excelente calidad, siendo su
producto principal la venta de leche de vaca y más adelante producirían sus
derivados lácteos. Es por ello que en esta monografía se describirán la estrategia que
emplea y su contexto o entorno lo cual se usaron como alternativas el entorno de
tarea y el entorno general para un mejor análisis. Asimismo, conocer el
comportamiento de la empresa y el tipo de liderazgo que presenta nos permitirá
interpretar los resultados anteriores y nos ayudará cómo la empresa actúa frente a los
conflictos que pueda presentar como el caso entre el liderazgo y la autoridad. Y
finalmente se hablará de la estructura organizacional, es muy importante debido a
que es la base para la máxima eficiencia para mantenerse competitiva dentro de su
mercado.

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3
2.1. Historia

Vacas Felices es una empresa familiar dedicada a la producción agroecológica

de derivados lácteos y otros productos.
La empresa comenzó gracias a María Isabel quien tenía su sueño de tener interés
y dedicación por procesos agronómicos ecológicos y naturales. A pesar de que
su idea no era bien vista por los demás, ella decidió seguir luchando por ese
sueño por lo que en 1997 logró adquirir su primer ganado para la producción
artesanal de productos lácteos en pequeña escala y en el 2002 nació el nombre
Vacas Felices.
Actualmente la empresa ofrece otros productos como huevos, carnes, frutas y
verduras, panes entre otros. Se distribuyen en biobodegas y bioferias de varios
distritos de Lima como Barranco, San Isidro, Miraflores, La Molina y Surquillo
garantizando la buena calidad. Cuenta con 35 familias ganaderas lo cual no solo
está encargado de producir productos orgánicos, sino que se encargan de
solventar de manera económica y alimentaria las familias de ganaderos de sus
comunidades.

2.2. Misión

Producir, elaborar, y comercializar una variedad de alimentos y productos

agroecológicos, impulsando a productores de diferentes comunidades de todo el
Perú. Compartiendo con nuestros clientes una forma de vida sana, responsable y
respetuosa con el medio ambiente.

2.3. Visión

Ser reconocidos al 2020 como empresa líder en el Perú: en producción,

transformación y en venta de lácteos y productos agroecológicos, desarrollando
sostenibilidad social, ambiental, económica; brindando productos y servicios
inocuos, de calidad, y saludables. Logrando “fans” felices en lugar de
consumidores.

2.4. Objetivos

Como se mencionó antes, la empresa no solo se quiere enfocar en la producir y

comercializar sus productos, sino que tiene como objetivo entrar al
emprendimiento social donde se basan en tres principios:

4
 ● Revalorización de la vida en el campo y la sabiduría ancestral
● Promoción de comunidades sostenibles económica, social y ambientalmente
● Alimentación responsable y saludable
Es por ello que no quieren caer en la tentación de que el capital sea su único
objetivo, sino que con ello se pueda lograr ayudar a las comunidades ganaderas
y concentrarse en el desarrollo de los ámbitos social y natural.

2.5. Estrategia organizacional

La empresa Vacas Felices estaría empleando la estrategia de diferenciación de

Porter por los siguientes motivos:

● Planta de procesamiento

La planta fue estratégicamente ubicada debido a la cercanía de sus

proveedores. Además de que tuvo que reinaugurar para lograr la
reestructuración y modernización de su producción.

● Cuidado del ganado

La empresa asegura un buen cuidado que los animales y prácticas de ordeño

respeten los principios orgánicos. Provienen exclusivamente de animales que
no pasan por tratamiento con hormonas o antibióticos y que se alimentan
únicamente de pastos ricos y nutritivos.

● Control de calidad

A diferencia de otras empresas que usan el proceso UHT (Ultra High

Temperature), Vacas Felices optan por el proceso de pasteurización que
alcanza la temperatura mínima exigida por las normas de inocuidad: 63
grados para el queso fresco, 75 grados para la leche y 85 grados para los
yogures. Esta temperatura es suficiente para no permitir la proliferación de
organismos microbiológicos peligrosos, al mismo tiempo que mantiene los
nutrientes naturales de la leche.

5
2.6. Entorno

2.6.1. Entorno de tarea

Se consideran los aspectos del entorno a los cuales la empresa Vacas

Felices es sensible y a los que tiene que responder para sobrevivir, por ello
veremos los siguientes sectores que tienen un impacto directo en su
capacidad organizacional.

● Sector de mercado

Según la encuesta de vida saludable de Datum International (2018), el 68%

de los peruanos asocian comer sano con tener una vida saludable. Los que
consideran que sus hábitos alimenticios son saludables, se muestran
dispuestos a mejorar de manera radical en un 11% y parcialmente en un
74% su alimentación. De la misma manera, las personas conscientes de
que no se alimentan saludablemente están dispuestas a mejorar su estilo de
alimentación de manera radical en un 36% y en un 59% de forma parcial.
Con ello, se puede evidenciar que hay una predisposición por parte de los
peruanos a cambiar hábitos alimenticios. Estos cambios en sus hábitos de
consumo influyen en sus hábitos de compras.

El consumidor consciente busca informarse acerca de la procedencia de

un producto a través del etiquetado, las observaciones que indican
influyen en las decisiones de compra.
La empresa Vacas Felices se dirige a este segmento de mercado, crea sus
propuestas de valor para los consumidores conscientes.

● Sector industrial

Existe una amenaza de productos sustitutos, como se había mencionado las

nuevas tendencias del consumidor han creado un segmento de mercado
atractivo para las empresas. En otros canales se están ofertando productos
orgánicos, tales como supermercados, mercados convencionales, bioferias
entre otros. En el caso de los supermercados, “el aumento en el consumo
de productos orgánicos obligó a supermercados como Wong a extender sus
listas de productos (empezaron con huevos orgánicos) y a mantener en sus

6
 clientes la premisa de alimentación saludable”. En este sentido, se
evidencia un interés en este tipo de productos, por lo cual, se esperaría que
más supermercados puedan ampliar dicha oferta.

2.6.2. Entorno general

Abarca sectores que no tienen un efecto directo en las operaciones de la

empresa, pero que ejercen una influencia indirecta.

● Sector gubernamental

En nuestro país hay leyes que favorecen al desarrollo y crecimiento de la

producción de productos orgánicos. La Ley de Promoción de la
Producción Orgánica o Ecológica, publicada en el año 2008, es una de
ellas. Dicha ley tiene como finalidad promover el desarrollo sostenible y
competitivo de la producción orgánica o ecológica en el Perú. Se modificó
tanto la ley como su reglamento en el año 2020; este segundo documento
tiene como objetivo “establecer los procedimientos y requisitos para la
autorización de entidades de certificación, la fiscalización por parte del
SENASA […], y demás aspectos necesarios para la adecuada operación de
la certificación y fiscalización de la Producción Orgánica”.
En el año 2017 el Perú apareció en la lista de los países con mayor número
de productores orgánicos del mundo. Ello demuestra que la agricultura
orgánica en el Perú es un segmento creciente en el sector alimentario ya
que los veinticuatros departamentos del Perú cuentan con producción
orgánica.

● Sector tecnológico

El entorno tecnológico y científico para el rubro de los productos

orgánicos aún es incipiente; sin embargo, se ha decidido impulsar a través
de concursos públicos que fomenten su aplicación. Un hito importante es
la creación del Programa Nacional de Innovación Agraria (PNIA) en el
año 2013. Dicho programa fue financiado por el Banco Mundial y el
Banco Interamericano de Desarrollo; cuyo objetivo es contribuir a la
innovación tecnológica en el Perú y mejorar los servicios estratégicos de

7
 innovación agraria. Desde entonces, el programa ha logrado financiar
proyectos de innovación agraria a lo largo del país.

● Sector de los recursos financieros

En el entorno económico, se observa una baja penetración de los servicios

financieros en el sector agrario. A diciembre de 2014, las colocaciones del
sistema financiero destinadas al sector llegaron al 5.23% del total (Decreto
Supremo N°002-2016-MINAGRI, 2016, p.58). Por otro lado, el
MINAGRI impulsó el Sistema de Garantía Participativo a través de la Ley
N° 30983 “ley que desarrolla la certificación de productos orgánicos
producidos por pequeños productores” (Ley Nº 30983, 2019, p.4) y del
Decreto Supremo N°002-2020-MINAGRI, previamente comentado. Esto
con el fin de brindarle beneficios ante estas dificultades en los servicios
financieros, a los pequeños productores orgánicos a acceder a un “nuevo
sistema de certificación orgánica de bajo costo y destinado al mercado
nacional; y generar mayores ingresos, pues un producto orgánico
certificado cuesta 2 a 3 veces el precio de uno convencional”.

3. COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA

Ante la incertidumbre que generan los cambios del entorno con los que la
organización se relaciona todos los días, se busca analizar cada uno de ellos, para así
determinar la incertidumbre del entorno organizacional a la que se enfrenta Vacas
Felices.

3.1. Cambios de entorno

Vacas Felices opera en un entorno simple y estable. Es simple porque no hay

muchos factores externos que influyan en la empresa y en cuanto a su dominio la
presencia de otras empresas es poca y se dice que es estable porque los sectores
que pertenecen a su entorno no varían al corto plazo, no hay cambios abruptos
de dichos elementos.

3.2. Adaptación al entorno

En un entorno simple y estable hay poca incertidumbre. Son pocos los elementos
externos con los que hay que vérselas y tienden a permanecer estables.

8
 ● Modelo de respuestas a los cambios de entorno

Una respuesta a la incertidumbre del entorno es el grado de control y de

formalidad de la estructura que se impone a los empleados. Vacas Felices
presenta una estructura mecanicista, que cuenta con pocos departamentos.

4. MODELO COMPETITIVO

La aplicación de modelos competitivos o estrategias de competitividad permiten el

posicionamiento de una empresa en el mercado frente a la competencia del sector.
Vacas Felices en los últimos años le ha dado una mayor relevancia a la aplicación de
estrategias de competitividad, la cual era ineficiente en la empresa y   trajo como
consecuencia que esta tenga un estancamiento en el nivel de ventas como también en
la promoción de sus productos.
Luego de un análisis general pudimos identificar que las estrategias de
competitividad que rigen a Vacas Felices comparando con el modelo de Porter son:
la estrategia de diferenciación y la de enfoque.

 Estrategia de diferenciación

Productos orgánicos:
Debido los problemas climáticos han tomado mayor relevancia los últimos años
y la promoción de la reducción de los gases de efecto invernadero para la
preservación del medio ambiente, la protección a los animales y la inclinación
hacia el cuidado de la salud el consumo de productos orgánicos ha aumentado.
El sector de lácteos orgánicos se encuentra conformado por asociaciones, micro
y pequeñas empresas (MYPES), las cuales, por lo general surgen como
emprendimientos que buscan reducir los impactos negativos en la salud de las
personas, entre ellas están EV, LP, LR y Vacas Felices.
El atributo principal de Vacas Felices es la calidad de producir productos lácteos
realizados de forma orgánica, desde su proceso de origen hasta el producto final.

Variedad de productos:
Presenta una gran variedad de lácteos, tamaños y sabores con respecto a sus
competidores EV y LR, que presentan una oferta de productos más reducida.

9
 Diseño del producto:
El diseño de los productos de VF, presentan diferentes colores en su etiquetado y
tapas según el sabor y tipo de producto, lo que influye en la decisión de compra
del consumidor bajo un entorno competitivo.
Bioferias y biotiendas

Ingreso a nuevas bioferias y biotiendas con toda la cartera de productos de

la empresa:

Las bioferias y biotiendas de Vacas Felices se concentran en distritos tales como

Miraflores, San Isidro, San Borja, etc. Que tiene como punto de estrategia para
las ventas ya que las personas de los NSE A y B quienes debido a que cuentan
con los recursos económicos son los principales consumidores, tienen el fácil
acceso a esas zonas.

 Estrategia de enfoque

Vacas Felices debido a que tiene como objetivo brindar productos de calidad
y no tiene como estrategia reducir costos en sus productos. Por ello que el
público objetivo del sector orgánico proviene predominantemente de los Niveles
Socio Económicos (NSE) A y B y, en menor medida, de los NSE C y D. De esta
manera, las personas de los NSE A y B son los principales consumidores, ya que
cuentan con los recursos económicos y el fácil acceso a las bioferias y
biotiendas, las cuales se concentran en distritos tales como Miraflores, San
Isidro, San Borja, etc.

5. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

Según John Maxwell, “el liderazgo organizacional hace referencia a la habilidad o

capacidad interpersonal del líder o el proceso a través del cual éste influye, induce y
anima a los empleados a llevar a cabo los objetivos de la empresa con entusiasmo y
por voluntad propia.”

El liderazgo en vacas felices se podría decir que es femenino puesto que la primera
fundadora de la empresa es María Isabel Quiroz; Gracile es la gerente general de
Vacas Felices, Lizeth Sangay es la gerente general de otra empresa de la familia
Sangay Quiroz la cual es una biobodega; y Nery Cotrina es la actual responsable del

10
área de calidad en la planta de producción y forma parte del equipo desde los
primeros años de operación.

5.1. Conductas de liderazgo (o funciones con liderazgo)

Las funciones que debe cumplir un dirigente están debidamente determinadas en

los estatutos y reglamentos pertinentes, no obstante, en términos generales,
dentro del liderazgo se identifican claramente seis funciones que debe cumplir el
líder, independientemente de las características y tipo de asociación.
● Función de dirigir y orientar
● Función de participar y delegar
● Función de consultar y decidir
● Función de prever y planificar
● Función de rendir cuentas
● Función de Gestión

5.2. Autoridad en la empresa

La autoridad es la capacidad de un líder de poder influenciar en su equipo de

trabajo y lograr que ellos desarrollen voluntariamente sus labores bajo los
parámetros (misión y visión) que les has señalado. La autoridad y el liderazgo no
se imponen, se complementan. Son el resultado de las cualidades, las
capacidades y los valores como líder. La autoridad se construye en el día a día
de la empresa y se fortalece en los momentos de crisis.
En la otra vereda de la autoridad se encuentra el poder, que es la capacidad de
forzar o coaccionar a alguien para que te obedezca, aunque preferiría no hacerlo.
El poder debe ser usado solo en ocasiones esporádicas con el fin de hacer frente
a situaciones críticas en el negocio. Recuerda que cuando ejerzas el poder, el
líder debe dejar claro porque se ha visto obligado a ello.

11
 No obstante, si te has visto obligado a ejercer el poder significa que en algún
momento ha fallado tu autoridad o, en el peor de los casos, realmente no tienes
autoridad.

5.3. Conflictos
Los conflictos no resueltos suelen generar una pérdida en la productividad y la
creación de barreras para la cooperación interna. Para evitarlo, es necesario un
liderazgo efectivo que los resuelva de manera adecuada.
Si bien el conflicto es una parte normal de cualquier entorno social y
organizacional, el desafío que conlleva radica en cómo se elige enfrentarlo. Un
líder eficaz debe resolver diariamente conflictos dentro de la empresa, actuando
responsablemente para el bien de su equipo de trabajo y de la compañía. Su
objetivo es crear equipos que funcionen bien juntos y guiar todo el potencial de
las personas, los equipos y la organización en general.

5.4. Relación entre el conflicto y el liderazgo

El liderazgo y el conflicto van de la mano. Si un líder no se ocupa de los

conflictos -de prevenirlos, manejarlos y resolverlos de manera adecuada-
paulatinamente, verá salir por la puerta a sus buenos talentos en busca de
ambientes de trabajo más saludables.
La construcción de un modelo de negocio sostenible se apoya en el desarrollo de
un conjunto de habilidades para la resolución de conflictos. Un líder efectivo es
aquel que sabe cómo enfrentar el problema y cuándo aprovechar la oportunidad
que se presenta antes de que la tensión saludable se convierta en un caos. Para
ello, debe seguir los siguientes pasos:
● Intervenir en el tiempo correcto.
● Conocer los límites.
● Respetar las diferencias.
● Ver el conflicto como una oportunidad.

12
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Para poder asignar las tareas y funciones dentro de la empresa Vacas Felices, esta
debe organizarse y clasificar las responsabilidades en una estructura organizacional,
para ello presentaremos el modelo del organigrama de la empresa, a partir de sus
competencias y el liderazgo presente.

6.1. Organigrama

La empresa contará con una gerencia general y a su vez de un contador externo

que apoyará al área financiera controlando los ingresos y egresos de la empresa,
por otro lado, para poder realizar las ventas tendrá que tener un área de
marketing y ventas, un encargado de los eventos en bioferias, algo distintivo de
la mayoría de empresas lácteas, y vendedores dentro de esta área.
Al ser una empresa productora deberá contar con un área de producción donde
estará a cargo el jefe de producción y colaboradores de producción; del mismo
para garantizar la calidad y estándares establecidos en sus productos necesitarán
un área de calidad, de esta manera abrirse a mayores mercados con productos
mejor elaborados y que se diferencien de la competencia. Por último, la empresa
Vacas Felices al tener un convenio y apoyo por parte de los agricultores rurales,
necesitará un área de desarrollo rural encargado de mantener estable y
gratificante la relación con los agricultores y dentro de esta, contar con un
veterinario a cargo del cuidado de las vacas que proporcionan la leche fresca.

13
6.2. Funciones y Procesos
De acuerdo a lo mostrado en el organigrama, la empresa tiene que definir a
detalle cuales son las funciones de cada área asignada.
- Contador y A. Finanzas: En esta área el contador debe realizar un balance de
los costos realizados dentro de la empresa mediante una estructura de
costos, medir el capital de trabajo, las deudas que tuviese la empresa y cual
es el nivel de ingresos o ventas obtenidos en un periodo determinado.
- A. Producción: En esta área se realizará la cadena de suministros, donde se
recibirán información sobre la demanda de los clientes sobre los productos
de Vacas Felices, así poder abastecerse en la cantidad requeridas de las
materias primas, en este caso, la leche proveniente de las vacas, el proceso
de transformación, como es de la leche pasteurizada, transporte y la gestión
de residuos de los productos elaborados.
- A. Calidad: El jefe de calidad dentro de esta área se encargará de supervisar
el equipo de producción, controlar las temperaturas de los productos,
supervisar los puntos críticos del proceso productivo, de esta manera poder
garantizar las seguridad y calidad de los productos que ofrecen, al ser una
empresa productora de alimentos deberá contar con la certificación de
HACCP, y realizar monitoreos pastizales donde se pastorea la vaca de los
proveedores. Esto haría la diferencia en comparación con la mayoría de
empresas productoras de lácteos orgánicos, ya que en el mercado no todas
siguen un estándar de calidad determinado por la empresa.
- A. Recursos Humanos: Esta área estará encargada de medir el crecimiento,
desarrollo y eficiencia del personal dentro de la empresa, fomentando
valores organizacionales, las cuales dentro de Vacas Felices son la
revalorización de la vida en el campo y la sabiduría ancestral; la promoción
de comunidades sostenibles económico, social y ambientalmente; y la
alimentación responsable y saludable. A parte de ellos, también se debe
fomentar la responsabilidad, pasión y compromiso hacia la empresa.
También esta área se encargará del reclutamiento y selección de personal, la
capacitación del mismo, generar un grato clima laboral y gestionar la
rotación y ausentismo del personal
- A. Desarrollo Rural: Esta área se encargará de mantener una buena relación
con las ganaderos y apoyarlos con sus problemáticas, para su posterior
14
 desarrollo, llegar a un acuerdo mutuo y velar por los beneficios de ambas
partes, al relacionarse con los ganaderos de la comunidad Ayas, busca
brindar mayores beneficios para los miembros de esta comunidad, como es
el generar mayor empleo, y así poder tener una mejor imagen y gente mayor
capacitada para conservar los activos que hacen crecer a Vacas Felices.
- A. Marketing y Ventas: Esta área se encargará de gestionar y promocionar
los productos que ofrece Vacas Felices, presentando un gran portafolio de
productos y las características de estos, y así poder llamar la atención de los
clientes, fijar un precio adecuado y en relación con la demanda de los
clientes, controlar los medios y puntos de venta y las promociones que se
realizan para productos, del mismo modo llevar a cabo la participación de
Vacas Felices en las bioferias, donde es que captan mayor clientela.

7. CONCLUSIONES

- La estrategia de diferenciación que emplea Vacas Felices mejora las estrategias

de marketing y lo posiciona frente a las competencias ya que están empleando
nuevas formas de producir, así como también haciendo prevalecer sus valores
que es ofrecer al cliente productos orgánicos saludables.
- La empresa Vacas Felices sigue una cadena de mando vertical como se muestra
en el organigrama, por lo que, la empresa sigue en desarrollo y crecimiento; sin
embargo, observando el camino que está siguiendo para realizar sus funciones
en cada área, se podría considerar que a futuro se consolidará una cadena de
mando horizontal, donde los involucrados en cada área tengan mayor
comunicación e interacción entre ellos.
- Los elementos del entorno de verdadera importancia, que afectan el dominio de
Vacas Felices, son los pocos competidores que poseen, el tipo especial de
clientela y la relación con sus proveedores.

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Vacas felices - Página oficial [Recuperado el 4 de julio del 2021 de:

https://www.vacasfelices.com/]
- Liderazgo organizacional - FOCUS Internacional. [Recuperado el 5 de julio de
2021] de: https://www.focusinternacional.org/articulos/liderazgo-
organizacional/]

15
- Funciones del liderazgo. [Recuperado el 6 de julio de 2021, de:
https://www.gestiopolis.com/funciones-del-liderazgo/]
- Destino negocio. (2015, mayo 27). El liderazgo y la autoridad en los negocios.
[Recuperado el 8 de julio de 2021, de: https://destinonegocio.com/pe/gestion-
pe/como-ejercer-la-autoridad-en-tu-empresa/]
- ESAN Graduate School of Business. El papel del líder en el manejo y resolución
de conflictos. [Recuperado el 6 de julio de 2021, de:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/05/el-papel-del-lider-en-el-
manejo-y-resolucion-de-conflictos/]

16