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    Caracterización de Proceso Comercial

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    erica marimon
    Este documento caracteriza el proceso comercial de una organización. El proceso tiene como objetivo captar nuevos clientes y mantener los actuales de manera segura y amigable con el ambiente, cumpliendo con los presupuestos de ventas o facturación. El proceso incluye las actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora de las ventas y atención al cliente. Finalmente, se describen los recursos, indicadores, requisitos normativos, legales y riesgos asociados al proceso.

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    Este documento caracteriza el proceso comercial de una organización. El proceso tiene como objetivo captar nuevos clientes y mantener los actuales de manera segura y amigable con el ambiente, cumpliendo con los presupuestos de ventas o facturación. El proceso incluye las actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora de las ventas y atención al cliente. Finalmente, se describen los recursos, indicadores, requisitos normativos, legales y riesgos asociados al proceso.

    Título original

    CARACTERIZACIÓN DE PROCESO COMERCIAL

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    Este documento caracteriza el proceso comercial de una organización. El proceso tiene como objetivo captar nuevos clientes y mantener los actuales de manera segura y amigable con el ambiente, cumpliendo con los presupuestos de ventas o facturación. El proceso incluye las actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora de las ventas y atención al cliente. Finalmente, se describen los recursos, indicadores, requisitos normativos, legales y riesgos asociados al proceso.

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    CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

    NOMBRE DEL PROCESO Proceso comercial


    RESPONSABLE/AUTORIDA Líder comercial
    D
    OBJETIVO DEL PROCESO Captar nuevos clientes y mantener clientes actuales de manera segura y amigable con el ambiente (Cumplir
    presupuesto de ventas o de facturación)
    DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

    PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE PARAMETROS


    DE CONTROL
    PLANEAR

    Planes de Desarrollo.
    Direccionamiento
    Estratégico (Misión,
    Visión, Políticas del
    Entes gubernamentales, SIG, Objetivos de Proceso de Realizar la
    Junta Directiva, Proceso calidad). Desarrollar la Plan de Trabajo o Planeación planeación
    Planeación Estratégica Normatividad planeación Plan de Acción del Estratégica. estratégica en el
    Proceso de Gestión vigente. estratégica del Proceso. Todos los tiempo
    Financiera. Proceso de Asignación de proceso procesos oportuno.
    Gestión humana. recursos
    Financieros.
    Asignación de
    personal.
    HACER

    Solicitudes verbales y Respuesta al


    escritas -Peticiones, requerimiento
    Quejas o Recursos. solicitado o actos Atención
    Usuarios, Requerimientos de Atención de PQRS Administrativos. Usuarios. oportuna de
    Comunidad, los Entes de Control. (Atención de Acciones de mejora comunidad PQRS, % de
    Proceso de Gestión, Encuestas de llamadas, atención como resultado del Superintendenci satisfacción en
    Documental. satisfacción al de correos, atención análisis de la PQR. a de Servicios atención.
    cliente de correspondencia, Información Públicos
    visitas a clientes) actualizada en el
    Sistema Único de
    Información.
    Informe de análisis y
    medición de
    satisfacción del
    cliente.
    Planes de
    mejoramiento

    Contratista Atención de Cliente externo # De pedidos


    Cliente externo Listado de solicitudes solicitudes de ventas Pedidos atendidos Departamento atendidos, % de
    de ventas (Pedidos) de recaudo pedidos
    facturados.
    Requisitos del Cliente
    Portafolio de Elaboración/present Cotizaciones # De cotizaciones
    Servicios. ación de cotizaciones elaboradas Proceso gestión presentadas, %
    Proceso gestión comercial Contexto Estratégico. y ofertas. comercial de cotizaciones
    ganadas.
    VERIFICAR

    Auditorías Internas. Resultados de


    Medición y Análisis Auditorías internas.
    de Indicadores. Acciones Preventivas Proceso Control % de
    Proceso de planeación Seguimiento a los y correctivas. Interno de cumplimiento de
    estratégica Planes de Acción. Medir indicadores Revisión por la Gestión. las metas u
    Seguimiento a Mapas Dirección. Proceso Gestión objetivos.
    de riesgo. Mapas de Riesgo de Calidad.
    Actualizados.
    ACTUAR

    Resultados de Proceso Control


    Auditorías Internas. Interno de Eficacia de
    Proceso Control Interno de Acciones preventivas, Planes de Gestión. acciones
    Gestión. Correctivas. Tomar acciones Mejoramiento Proceso Gestión Correctivas,
    Proceso Gestión de calidad. Indicadores de correctivas y de Implementados de calidad. preventivas y a
    Gestión. mejora Proceso Planes de
    Revisión por la Planeación mejora.
    Dirección. Estratégica.
    Entes de Control.
    RECURSOS
    HUMANOS Profesional Especializado, Profesional Universitario,
    Contratistas, Auxiliares Administrativos, Asistentes y
    Servidores Públicos.
    INFRAESTRUCTURA Recursos tecnológicos (Equipos de cómputo con todos los elementos y software requeridos).
    Mobiliario Necesario.
    Medios de transporte,
    Otros como implementos de oficina, Papelería, teléfono (fijo y móvil), internet, souvenir, portafolio de
    servicio.
    AMBIENTE DE TRABAJO Ambiente de trabajo con las condiciones establecidas por salud y seguridad en el trabajo
    (Luz, aireación, accesibilidad, espacio y demás condiciones ergonómicas)
    INDICADORES

    • % de aumento de clientes (mínimo 10%)


    • % de clientes perdidos (máximo 2%)
    • Índice de ausentismo ocupacional (máximo 3 días por trabajador)
    • % de ahorro de energía (mínimo 10%), % de aumento del reciclaje (mínimo 15%)

    REQUISITOS NORMATIVOS APLICABLES

    ISO 9001 4.2, 6.2, 9.1.2, 9.1.1, 9.2.2


    ISO 14001 6.1.2, 8.1
    ISO 45001 7.1, 7,2
    REQUISITOS LEGALES

    Facturación electrónica
    Estatuto del consumidor
    RIESGOS ASOCIADOS
    ESTRATEGICOS Fallas en el internet,
    Rotación del personal.

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