DESARROLLO

4.1 Gobierno Corporativo de TI

4.1.1 Descripción de los Procesos de TI

A. Gestión de la infraestructura de TI

I. Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo

1. Definición del procedimiento:
En este proceso se realiza una revisión periódica calendarizada de cada computadora de la empresa, se
encarga de mantener en un buen estado y funcionamiento todos los equipos de cómputo de oficina y de
producción, en la categoría MAC y PC, y también se encarga de dar el debido seguimiento a las garantías de
estos mismos.
2. Objetivo:
 Reducir costos de reparación de equipos que se hayan dañado debido a suciedad u otros.
 Minimizar el tiempo que el usuario se quede sin computadora debido a fallas por suciedad u otros.
 Mantener la vida útil del equipo por más tiempo.

A continuación, se muestra un resumen de las actividades del proceso y los actores responsables de las
mismas.

Tabla 1
Proceso de Gestión de Infraestructura de TI

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de Sistemas e Elabora un calendario de mantenimiento por unidad
Informática
2 Jefe de Sistemas e Informa a los jefes de cada área la fecha que le corresponde el
Informática mantenimiento mediante un correo
3 Jefe de Sistemas e Se solicita el equipo al área correspondiente
Informática
4 Usuario Entrega el equipo para su mantenimiento
5 Técnico de soporte y redes Realiza el mantenimiento preventivo de hardware y software
6 Técnico de soporte y redes Verifica que todo funcione correctamente antes de llevarla al
usuario. La devuelve al usuario
7 Técnico de soporte y redes Elabora informe de cumplimiento de mantenimientos preventivos

II. Soporte técnico

1. Definición del procedimiento:
En este proceso se reciben las peticiones e incidencias de todos los usuarios de equipos de cómputo (PC y
MAC) de las distintas áreas de la empresa, las peticiones son acerca del software, hardware y equipos de
cómputo en general.
1
2. Objetivo:
 Ayudar al usuario cuando alguno de estos dispositivos ya sea hardware o software presente un mal
funcionamiento.
 Acelerar el trabajo del usuario brindándole soporte inmediato
 Asegurar que las aplicaciones y dispositivos funcionen correctamente y que el usuario no tenga
inconvenientes en la entrega de sus labores por fallo de alguno de éstos.

Tabla 2
Proceso de Gestión de Soporte Técnico

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Usuario Solicita soporte en alunas aplicaciones o dispositivos
2 Técnico de soporte y redes Se dirige hacia la locación del equipo para brindar el soporte
3 Técnico de soporte y redes Resuelve el inconveniente de software y hardware
4 Técnico de soporte y redes Confirma al usuario que el problema fue solucionado
5 Usuario Da conformidad de la solución dada

III. Adquisición de equipos

1. Definición del procedimiento:
Este proceso consiste en la adquisición del equipo y de integrarlo a la red de la organización, se debe validar
que el equipo cuente con el software y los accesos que el usuario requiera.
2. Objetivo:
 Dar una asesoría técnica respecto a la adquisición a realizar.
 Proporcionar un equipo con todos los accesos y sistemas que el usuario requiera.

Tabla 3
Proceso de Adquisición de Equipos

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de área Solicita a informática validar la necesidad de reemplazar un equipo
y en caso de conformidad, que características debe tener.
2 Técnico de soporte y redes Valida estado del equipo a reemplazar y emite opinión acerca de las
características técnicas que debe tener el equipo
3 Técnico de soporte y redes Informa a jefatura de sistemas y al área de adquisiciones aceda de la
necesidad de compra
4 Ejecutivo de cuentas de Realiza las cotizaciones pertinentes para luego mostrarlas al jefe de
adquisiciones informática para aprobar la compra. Se realiza las evaluaciones
respectivas con diferentes proveedores, se compra y se entrega al
área de soporte técnico
5 Jefe de sistemas e Recibe el equipo, revisa que todo lo que se solicitó coincida con lo
informática comprado. Asigna a un técnico de informática para la instalación
del equipo
6 Usuario Recibe el equipo ya instalado y da conformidad
2
IV. Instalación de equipos
1. Definición del procedimiento:
Este proceso consiste en preparar un equipo destinado a un usuario con todos los accesos y softwares
instalados.
2. Objetivo:
 Asegurar que los equipos sean instalados adecuadamente.

Tabla 4
Proceso de Instalación de Equipos

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de área Solicita a informática la instalación del equipo, indicando locación,
cuando va a realizarse la instalación y los accesos que requiere
2 Jefe de sistemas e Recibe solicitud y asigna un técnico para la instalación
informática
3 Técnico de soporte y redes Procede a realizar la instalación de acuerdo con la solicitud
realizada
4 Técnico de soporte y redes Solicita confirmación al usuario una vez está terminado el trabajo
5 Usuario Verifica que el equipo funciones óptimamente y se da por
terminado el proceso

V. Seguridad de la Información
1. Definición del procedimiento:
Realizar una copia de Seguridad de toda la información relevante de la organización (oficinas ACB, MMM-
INT, áreas de producción y emisión) como documentos, archivos de audio y video de estreno que entregan
las áreas para luego ser guardados en los servidores.
2. Objetivo:
 Asegurar que los usuarios autorizados pueden acceder a la información cuando así lo requieran.
 Tomar medidas y controles que aseguren la disponibilidad de los contenidos de videos, programas,
audios, etc.

Tabla 5
Proceso de Seguridad de la Información

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de sistemas e Solicita la realización de copias de seguridad, de acuerdo al
informática cronograma existente
2 Técnico de soporte Genera las copias de seguridad, si existe un mensaje de no
conformidad, reiniciar el proceso de respaldo
3 Jefe de sistemas e Recibe informe de la copia realizada
informática
4 Jefe de sistemas e Guarda el dispositivo de almacenamiento y lo ubica en el lugar de
3
 informática resguardo correspondiente
5 Jefe de sistemas e Actualizar la bitácora de respaldos correspondiente. EL material
informática guardado puede ser solicitado por diferentes áreas en cualquier
momento.

VI. Administración de cuentas de usuarios

1. Definición del procedimiento:
Administrar las cuentas de usuarios, configuración de acceso a la red de la organización y sus recursos, así
como la gestión de cuentas del correo electrónico corporativo.
2. Objetivo:
 Crear o modificar cuentas de correo electrónico para todos los trabajadores de institución.
 Crear o modificar accesos a la red de la empresa

Tabla 6
Proceso de Administración de Cuentas de Usuario

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de área Envía solicitud para creación de nueva cuenta de correo de
subordinado, y/o acceso a la red de la empresa
2 Jefe de sistemas e Recibe solicitud de creación de cuenta. Crea cuenta de correo y/o de
informática acceso a la red de la empresa.
3 Jefe de sistemas e Solicita instalación de equipo para configurar los accesos creados.
informática

VIII. Innovaciones tecnológicas

1. Definición del procedimiento:
Este proceso se caracteriza por pensar diferente que permita abrir puentes hacia otra forma de ver la realidad
y enfocar diferentes alternativas tecnológicas de solución de problemas en busca de oportunidades para
desarrollar nuevos productos, procesos y servicios. Se encarga de contar con las herramientas e
infraestructura tecnológica necesaria que ayuden a llevar a cabo los proyectos que se realizan en la
organización.
2. Objetivo:
 Renovación y ampliación de la gama de productos y servicios.
 Renovación y ampliación de los procesos productivos.

Tabla 7
Proceso de Innovaciones Tecnológicas

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de sistemas e Analiza oportunidades que ofrecen tecnologías emergentes
informática
2 Jefe de sistemas e Elabora resúmenes del impacto en la organización

4
 informática
3 Jefe de sistemas e Presenta hallazgos, posible impacto y madurez de la tecnología al
informática comité de gerencia
4 Jefe de sistemas e Solicita demostraciones y costos, si la solución se ajusta a
informática necesidades de la empresa
5 Jefe de sistemas e Se presenta a la junta directiva para ser evaluado
informática

IX. Monitoreo de red

1. Definición del procedimiento:
Gestionar las redes internas, externas, las comunicaciones tanto de líneas fijas, como las líneas móviles,
instalaciones y contratos con los proveedores de comunicaciones.
2. Objetivo:
 Mantener en operativo las redes, comunicaciones y servidores para agilizar los procesos
administrativos y misionales de la institución.

Tabla 8
Proceso de Monitoreo de Red

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Técnico de soporte de Realiza el monitoreo de las redes, servidores y comunicaciones, de
internet y telefonía acuerdo al cronograma establecido
2 Técnico de soporte de Valida fallas, identificando el tipo y caracterización.
internet y telefonía

X. Gestión de Streaming
1. Definición del procedimiento:
La transmisión en directo, retransmisión o emisión en continuo (en inglés streaming), es la distribución
digital de contenido multimedia a través de una red de computadoras, de manera que el usuario utiliza el
producto a la vez que se descarga.
2. Objetivo:
1. Transmitir los eventos de cierta relevancia en Internet y en la plataforma que tiene el canal.

Tabla 9
Proceso de Gestión de Streaming

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Programador de contenido Envía una solicitud al técnico de transmisiones con la fecha y hora
del evento que se desea transmitir en vivo
2 Técnico de transmisiones Acepta l solicitud y confirma la operatividad de la transmisión

XI. Gestión de Sistemas

1. Definición del procedimiento:
5
Este proceso forma parte del Gobierno de TI de la empresa, el Jefe de Área de Sistemas e Informática, se
reúne con el comité del Gobierno Corporativo de la empresa una vez al mes para dar un informe acerca de
los proyectos que están en cartera, su priorización, y avance.
2. Objetivo:
 Validar que los proyectos sean los que el negocio necesita.
 Validar que la priorización de los proyectos se la correcta.
 Presentar estatus de los proyectos actuales.

Tabla 10
Proceso de Gestión de Sistemas

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Jefe de sistemas y TI Elabora un resumen del status actual de la cartera de proyectos y de
innovación tecnológica
2 Jefe de sistemas e Presenta resumen al comité de Gobierno Corporativo
informática

4.1.2 Matriz de Objetivos Estratégicos contra procesos de TI

A continuación, presentamos el cuadro que indica la relación existente entre los objetivos estratégicos de la
organización y los procesos de TI.

Tabla 11
Matriz Objetivos Estratégicos vs Procesos de TI

Nota: Se ha realizado una matriz que mapea los procesos de TI y los objetivos estratégicos.

4.1.3 Matriz de procesos COBIT vs Procesos de TI

6
Tabla 12
Matriz Procesos COBIT

4.1.4 Análisis del nivel capacidad

A continuación, se indica el análisis del nivel 1 de capacidad del proceso EDM01 – Asegurar el
establecimiento y mantenimiento del marco de referencia de gobierno.

Figura 1.
Análisis del nivel 1 de capacidad, APO01 – Gestionar el marco de gestión de TI.

Proceso APO01: Gestionar el marco de gestión de TI. Escala de evaluación

Nivel Evaluar si Criterio Detalle ¿Se 0: No 1: Logrado 2: Logrado 3: Logrado

logran los cumple el o los conseguido parcialmente en gran parte totalmente
resultados criterios? 0-15% >15-50% >50-85% >85-100%

7
 Nivel 0 El proceso no En este nivel, hay poca
Incomplet está o ninguna evidencia de
o implementado ningún logro del
o no logra propósito del proceso. N N
cumplir su
propósito de
proceso
Nivel 1 PA 1.1 El APO01-01 Un set T
Ejecutado proceso efectivo de políticas es
implementado definido y mantenido.
alcanza su APO01-02 Todos están
S
propósito de conscientes de las T
proceso políticas y cómo
deberían estar
implementadas.

4.1.5 Plan de mejora

Tabla 13
Tabla de Plan de Mejoras.

ID Nombre del proceso Brecha Acción a tomar Descripción

APO01 Gestionar el marco de gestión de TI N -> T 1. Definir políticas y procedimientos de Definición de políticas y
TI procedimiento detallados del área
2. Elaborar un plan de desarrollo de de sistemas.
capacidades de TI Desarrollo de un plan de
3. Actualizar el MOF institucional capacidades para asegurar que la
4. Implementar una intranet empresa tenga un óptimo
servicio, además de actualizar el
MOF y publicar la información
en la intranet.