Introducción Al CMR

Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrion
FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela de ingeniería de sistemas
CURSO: CRM
Sesión I: introducción al CRM
Profesor: Ing. Adolfo Galindo Santiago
www.adolfogalindo.com
¿Mientras iniciamos nuestra
sesión de clases que es lo
que esta ocurriendo en estos
instantes en el mundo de los
negocios
Principales reflexiones
Los ingresos de una empresa provienen de sus clientes.
El mundo de los negocios está cambiando a cada instante
La integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y
clientes, la competencia se hace cada vez más dura
En consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o
cambiarlos mediante un simple clic.
¿Cómo ha evolucionado el
proceso social
administrativo?
Los negocios están
enfrentando paradigmas
globales
Paradigmas de las organizaciones
• Economía Globalizada: La
Mundialización de la actividad
económica ha provocado
un aumento espectacular del
comercio y de los flujos de
operaciones financieras entre los
países
la internacionalización de las
empresas
un mayor intercambio de
tecnologías y de conocimiento.
La globalización
• Debemos de entenderla como la unión de todos los
países por intereses comunes
• Estos intereses son económicos ,sociales,
culturales tecnológicos
• La era digital ha contribuido a la globalización,
uniendo cada vez más unas culturas con otras, y
generando nuevas oportunidades de negocio entre
ellas
• Ejemplo de ello tenemos la apertura de los
mercados nacionales ( libre comercio ),
desintermiación financiera, desarrollo de internet,
creación de iconos, personajes y costumbres.
FENOMENOS DE LA GLOBALIZACION
Politicas Económicas Redes Sociales Comunicación Movil
Deportes Globales Costumbres Globales Empresas Internacionales

Hacia donde vamos…!!!
• Mundo de productos físicos a mundo de productos digitales
• Organizaciones orientadas a la creación de valor
• Orientado hacia el marketing de relaciones
• Pasar de Marcas a hablar de Reputación No importa lo que yo diga de
mi ,mas importa lo otros digan de mi
• Avance de las tecnologías de comunicación , Internet y tecnología ha
impulsados el marketing digital
• Cambio en las nueva formas de dirigir y guiar a las empresas donde la
tecnología y sus valores éticos adquieran cada vez más importancia.
Los modelos de negocio cambiaron….
• En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren
aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:
• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Ante esa necesidad la gestión de
relaciones con clientes (CRM) se
constituye una alternativa estratégica
en los negocios
CRM = Customer Relationship Management
...... ¿Es un software?
... ¿Es una estrategia de

negocio
CRM: Conceptos y Definiciones
• CRM es una estrategia de negocio diseñada para optimizar la
rentabilidad, las ventas, y la satisfacción del cliente.
• Un Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una
organización orientado a gestionar La Información de sus Clientes con el
fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
• La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los
Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
• CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de
Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes.
Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes,
que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la
Empresa
CRM: Objetivos
• Permitir a las áreas de negocio utilizar
óptimamente la tecnología y los
recursos humanos para obtener una
visión integral de los clientes y su valor
para la organización.
• De forma operativa:
• Obtener nuevos clientes
• Retener los existentes
• Fortalecer las relaciones con los clientes
actuales
CRM: Objetivos
• Conocer y analizar a los clientes, enfocándose en lo
que compran y lo que no compran además de
familiarizarse con su preferencias y propiciar su
lealtad.
• Identificar las acciones que le permitan clasificar y
dirigirse a sus clientes con mas eficiencia usando la
información y la tecnología
• Encontrar las formas de usar la información para
incrementar el volumen de ventas e ingresos de su
empresa así como la satisfacción y la rentabilidad
para conservar a sus mejores clientes durante
muchos años
Visión del modelo
CRM operacional
• Aplicación de la tecnología de información
para mejorar la eficiencia de la relación entre
clientes y la empresa.
• Responsable de la gestión de las diferentes
funciones de ventas, marketing y servicio al
cliente y de su integración con sistemas
existentes
• Están entre los productos de CRM operacional
las aplicaciones de automatización de fuerza
de ventas (SFA), automatización de canales de
venta (SCA), sistemas de e-commerce y call
centers.
• El CRM operacional prevé la integración de
todos los productos de tecnología para
proporcionar la mejor atención al cliente.
Ejemplo CRM operacional: fuerza de ventas
• El CRM Operativo es un conjunto de

herramientas para ayudar a la fuerza de
Ventas a mejorar la relación con los Clientes.
• Agendas: Sofisticadas agendas conectadas con
las fichas y datos de los clientes, permiten a
los vendedores realizar mejor su trabajo
librándose, de la burocracia relacionada con
listados e informes.
CRM Analítico
• Componente del CRM que permite identificar y
acompañar diferentes tipos de clientes dentro
de la cartera de clientes de una empresa y en
propiedad de estas informaciones, determinar
qué estrategia seguir para atender las
diferentes necesidades de los clientes
identificados.
• Normalmente utiliza recursos de datamining
para localizar los estándares de diferenciación
entre los clientes.
CRM Analítico ejemplo de aplicación
• Análisis de las tendencias del ciclo de ventas.
• Seguimiento de clientes por el parámetro elegido según Producto, Periodo, Zonas,
Vendedor, Sector etc..
• Alarmas. Según variación, por Periodo, Productos, Zonas, Vendedor, Sector etc..
• Documentación Clientes: Acceso rápido a los documentos relacionados de los
Clientes y artículos, que deseamos almacenar, ofertas, plazos, condiciones, historia,
etc.
• Calidad Servicio a Clientes: Historial de las quejas y problemas que hemos tenido
con el cliente, el estado de las mismas y las soluciones aplicadas.
• Estudio del Comportamiento de los Clientes. Para ver que es lo que quieren los
clientes, sus preferencias y evolución
CRM Analítico ejemplo de aplicación
CRM Colaborativo
• Es la aplicación de la tecnología de
información que permite la automatización y
la integración de todos los puntos de
contacto del cliente con la empresa.
• Se gestionan los diferentes canales de
relación con los clientes: FRONT OFFICE, web,
e-mail, Fax, teléfono, interacción directa
• Esos puntos de contacto deben estar
preparados para interactuar con el cliente y
diseminar las informaciones levantadas en los
sistemas del CRM Operacional
Mitos de un CRM
• Implementar un CRM es un proceso largo y tedioso: Actualmente
con el avance de las tecnologías la implementación puede hacerse
en en días con las funcionalidades básicas
• El CRM es difícil de utilizar y tiene funciones que no necesitamos:
el 72% de los usuarios de un CRM renunciaría a las funcionalidades
extras a cambio de un sistema fácil de utilizar. Las soluciones
sencillas esta permitiendo su mayor uso y aplicabilidad
• Un CRM no es rentable ni mejora la productividad: mejora
notablemente la productividad de las personas que lo saben
utilizar, mejor el aprovechamiento de las oportunidades de los
comerciales por información que se encuentra disponible
• El Crm es un software muy Caro: existen alternativas para todas
las empresas desde CRM Gratuitos hasta muy caras que se
adaptan a las posibilidades económicas de toda empresa
• El CRM esta pensado para grandes compañías: Las alternativas
actuales de CRM son escalables para equipo de 1 o miles de
comerciales
CRM y las tecnologías de
información
Los expertos en CRM
¿de que manera actúa el bodeguero con su

cliente del barrio?
Los expertos en CRM
• Conoce al cliente: cuando compra, cuales
son sus preferencias...
• Le aconseja sobre nuevos productos
• Le recuerda los productos que olvidó en
su compra
• Le da crédito cuando lo necesita
• Le da un premio por su fidelidad: le
regala productos, muestras
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU BODEGUERO

CRM y la tecnología
• Tener en la empresa un repositorio
con toda la información relativa a los
clientes: si un empleado no está, la
información sigue estando disponible.
• Filtrar la información y poder
analizarla para mejor a nuestros
clientes.
• Coordinar los diferentes canales de
comunicación de la empresa con los
clientes y dar una respuesta uniforme
y coherente al cliente.
Gerenciar con restricciones: Phill Hansen
Trabajando con mis restricciones
Restricción: arte a costo de 1 Dolar
Restricción: Arte con un alfiler y una banana

Introducción Al CMR

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Introducción Al CMR

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Introducción Al CMR

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrion

Deportes Globales Costumbres Globales Empresas Internacionales

...... ¿Es un software?

... ¿Es una estrategia de

• El CRM Operativo es un conjunto de

¿de que manera actúa el bodeguero con su

RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU BODEGUERO

También podría gustarte