Cliente Interno y Fidelizacion

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“MARKETING 3.0 Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA

SISTEMAS DE INGENIERÍA NAVALES E INDUSTRIALES
SATELITAL S.A.C., CALLAO, 2017”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA
VASSALLO YRIGOYEN, Xiomara
ASESOR
Dr. FERNÁNDEZ SAUCEDO, Narciso
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
MARKETING
LIMA - PERU
2017
III
III
Dedicatoria
A mis queridos padres, Elsa Judith Yrigoyen

Alvarado y Ricardo Vassallo Reyes, pues ellos
son el principal cimiento para la construcción
de mi vida profesional, afianzaron en mi la
base de la responsabilidad y deseos de
superación, en ellos tengo el espejo en el cual
me quiero reflejar pues sus virtudes infinitas y
sus grandes corazones me llevan a admirarlos
cada día más.
IV
Agradecimiento
A mi asesor de Tesis Dr. Fernández Saucedo,

Narciso por su apoyo y su constante
asesoramiento en el desarrollo de la tesis.
A mi asesora de Proyecto de Investigación,
MSc. Mairena Fox, Petronila Liliana, quien
supo encaminarme por el camino correcto,
desde un inicio trasmitiendo sus diversos
conocimientos para lograr mis metas
propuestas.
V
Declaración de Autenticidad
Yo, Xiomara Vassallo Yrigoyen con DNI N° 70110342, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administración, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es
veraz y autentica.
Así mismo declaro bajo juramento que todos los datos e información que se presenta
en la presente tesis son auténticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponde ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de la información aportada por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad Cesar
Vallejo.
Lima, diciembre del 2017
Xiomara Vassallo Yrigoyen

DNI: 70110342
VI
Presentación
A los Señores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo

presento ante ustedes la Tesis titulada “MARKETING 3.0 Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN LA EMPRESA SISTEMAS DE INGENIERÍA NAVALES E
INDUSTRIALES SATELITAL S.A.C., CALLAO, 2017”, la misma que someto a
vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de aprobación para
obtener el título Profesional de Licenciada en Administración.
Atentamente,
La Autora
VII
Índice
Pág.
Caratula I
Página del jurado II
Dedicatoria III
Agradecimiento IV
Declaración de autenticidad V
Presentación VI
Índice VII
Resumen XI
Resumen - Abstract XI
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática 13

1.2 Trabajos previos 15
Antecedentes Internacionales 15
Antecedentes nacionales 16
1.3 Teorías relacionadas al tema 17

Teoría de los 10 Mandamientos del Marketing 17
Teoría de las 4Cs en el proceso de Fidelización 20
1.4 Formulación del problema 24
1.5 Justificación del estudio 24

1.6 Objetivos 25
1.7 Hipótesis 25
II. MÉTODO
2.1 Tipo de Enfoque 28
2.2 Nivel de investigación 28

2.3 Tipo de investigación 28
2.4 Diseño de investigación 29
2.5 Variables 29
2.6 Población y muestra 31
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 31
2.8 Método de análisis de datos 33
2.9 Aspectos éticos 34
VII
III. RESULTADOS
3.1 Análisis descriptivo de resultados 36
3.2 Análisis inferencial de resultados 40

3.3 Análisis correlacional 41
IV. DISCUSION 47
V. CONCLUSIONES 51
VI. RECOMENDACIONES 53
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 55
ANEXOS
Anexo 1 Articulo Científico 59
Anexo 2 Matriz de Consistencia 69
Anexo 3 Instrumentos 71
Anexo 4 Validez de los Instrumentos 74
Anexo 5 Base de datos de las variables 78
Anexo 6 Acta de Aprobación de originalidad de los trabajos académicos de la UCV 80

Anexo 7 Autorización de Publicación de la Tesis 82
IX
Índice de Figuras
Pág.
Figura 1: Grafico de Barras 35

Figura 2: Diagrama Porcentual 35


X
Índice de Tablas
Pág.
Tabla 1: Operacionalización de Variables 29

Tabla 2: Validación de Expertos 31
Tabla 3: Resumen de Procesamiento de Casos para la Prueba Piloto 31
Tabla 4: Estadística de Fiabilidad de la Prueba Piloto 32
Tabla 5: Escala de Vellis 32
Tabla 6: Variable 1: Marketing 3.0 35
Tabla 7: Dimensión 1: Tecnología 35
Tabla 8: Dimensión 2: Mercado 36
Tabla 9: Dimensión 3: Economía 36
Tabla 10: Variable 2: Fidelización de Clientes 37
Tabla 11: Dimensión 1: Información 37
Tabla 12: Dimensión 2: Comunicación 38
Tabla 13: Dimensión 3: Experiencia al Cliente 38
Tabla 14: Dimensión 4: Incentivos y Privilegios 39
Tabla 15: Prueba de normalidad 40
Tabla 16: Correlación de la Variable 1 y Variable 2 41
Tabla 17: Tabla Estandarizada de Correlación 41
Tabla 18: Tabla de Correlación - Regresión Lineal - Marketing 3.0 y Información 42
Tabla 19: Tabla de Correlación – Regresión Lineal – Marketing 3.0 y Comunicación 43
Tabla 20: Tabla de Correlación – Regresión Lineal – Marketing 3.0 y Experiencia al 44
cliente
XI
Resumen
En el presente estudio titulado Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa

Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017, tiene
como objetivo general determinar la relación entre el marketing 3.0 y la fidelización de
clientes. La población estuvo conformada por 50 clientes; los datos fueron recogidos
mediante la técnica de la encuesta y se utilizó como instrumento un cuestionario de 20
preguntas, los datos fueron procesados mediante el programa estadístico SPSS v. 24.
Concluyendo así, que no existe relación entre el marketing 3.0 y la fidelización de
clientes de la empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C.,
Callao, 2017.
Palabras clave: marketing 3.0, fidelización de clientes
Abstract
In the present study entitled Marketing 3.0 and customer loyalty in the company
Sistemas de Ingenieria Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017, its general
objective is to determine the relationship between marketing 3.0 and customer loyalty.
The population consisted of 50 clients; the data were collected by the survey technique
and a questionnaire of 20 questions was used as a tool, the data were processed by
the statistical program SPSS v. 24. Concluding thus, that there is no relationship
between marketing 3.0 and customer loyalty of the company Sistemas de Ingenieria
Navales e Industriales Satelital SAC, Callao, 2017
Keywords: marketing 3.0, customer lovalty

13
I. INTRODUCCIÓN
13
Realidad problemática
A nivel mundial un sin número de empresas de distintos rubros poseen estrategias

basadas en el Marketing, pues es una manera más factible de llegar al público que se
quiere captar. Si es bien el marketing es una de las áreas más importantes dentro de
una organización, y se debe tener muy en cuenta que no solo es intentar vender un
producto o servicio, si no tener como principal objetivo las necesidades y expectativas
del cliente.
Castellano (2013) en el artículo denominado “Tendencias: El marketing 3.0”
afirma que el marketing se ha ido adaptando a través del tiempo iniciando con el
marketing 1.0 el cual era enfocado sobre todo en el producto, teniendo como visión de
los consumidores a los compradores masivos con necesidades, a diferencia de este,
el marketing 2.0 es basado a la tecnología de la información, orientándose
directamente al cliente, y así poder satisfacer y retener a los consumidores
brindándoles una atención personalizada, y no en masa como se hacía anteriormente.
El marketing 3.0, tiene como principal acogida a la tecnología denominándola New
Wave, que está conformada por cuatro principales fuerzas, Los ordenadores, teléfonos
móviles, internet, y fuentes abiertas. En esta etapa del marketing busca satisfacer las
necesidades de los consumidores en base a la consciencia social y medioambiental,
estos consumidores son vistos de manera más específica, teniendo en cuenta sus
valores y emociones, pues intentan crear una conexión que vaya más allá de venderles
un producto.
Es por ello, que las empresas deben centrarse en el marketing 3.0, pues logra
demostrar que la empresa no solo busca su beneficio, si no, que se empeña en
conocer a sus clientes, sus gustos, preferencias y valores. Logrando así crear una
conexión a nivel emocional con sus clientes los cuales se puedan sentir identificados
y sobre todo fidelizados con la marca, mediante la importancia que le brinda la empresa
a la persona como cliente.
De la misma manera, en el Perú el marketing es un tema muy conocido pues
muchas empresas utilizan estas estrategias que les brindan para incrementar su
14
reconocimiento en el mercado, sus ventas, entre otros beneficios que le pueda brindar
mayor rentabilidad a la empresa mediante el uso adecuado de estrategias ligadas al
marketing dejando muy de lado la importancia que se le debe dar al cliente y las
necesidades que se deben cubrir, más allá de sus gustos y preferencias, también
tomando en cuenta sus valores, creencias y su cultura, logrando así crear una
conexión a nivel emocional con los clientes los cuales puedan sentirse fidelizados por
el trato que recibe de parte de la empresa.
A nivel nacional Gómez (2016) en el artículo titulado” Marketing: Amor del bueno”
sustenta que antiguamente se creía que los productos que se brindaban eran un
conjunto de características específicas y que las marcas eran necesarias para poder
diferenciar los distintos productos. Sin embargo, con el pasar del tiempo se ha logrado
comprender que la marca no solo está para poder diferenciar un producto de otro, si
no, sirve de conexión con el consumidor, pues la marca busca posicionarse en la
mente del consumidor mediante la satisfacción de sus expectativas y los atributos
agregados que le pueda brindar. Si es bien el consumidor se puede enamorar de
nuestra marca en una etapa inicial no significa que aquello será duradero, es por ello
que se debe mantener una buena relación con el cliente, siempre buscando estrategias
que logren fortalecer ese lazo afectivo que pueda tener con la marca.
A nivel local ya se puede ver diversas empresas que están utilizando el Marketing
3.0 para crear una conexión emocional con sus clientes y lograr fidelizarlos mediante
estrategias adecuadas que brinde beneficios tanto a la organización como al cliente.
El Diario Gestión (2013) se enfoca en el artículo denominado “Jueves de Pavita”:
¿Otra prueba de que el Marketing 3.0 funciona?” el cual detalla cómo esta campaña
fue tendencia logrando generar un valor de marca en los consumidores mediante el
marketing 3.0, el cual está basado en un nivel más emocional, cultural y social del
consumidor. Es así como San Fernando fue reconocido con el Gran Effie Perú,
grandes ideas creativas que llegan al éxito en el mercado, como lo logro esta empresa
con su tan reconocida campaña Jueves de Pavita, una mezcla entre la cultura peruana
y el producto que pusieron a la venta, logrando así una comunicación directa con sus
clientes.
15
La empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., muy

a pesar de la vasta experiencia que tiene, escasamente ha venido utilizando
estrategias de Marketing en su organización motivo por el cual a pesar de tener una
amplia trayectoria en el mercado no ha logrado un crecimiento continuo, pues al no
usar estas estrategias la empresa no vende su imagen al público y por ende no logra
captar un mayor número de clientes, tan solo trabaja con clientes a los cuales ya se
les ha brindado servicios de mantenimiento, e intentan mantener una comunicación
constante para evitar la pérdida de estos clientes, los cuales son la pieza fundamental
para que la empresa siga en el mercado.
Es por ello, que el contexto de estudio de la empresa Sistemas de Ingeniería
Navales e Industriales Satelital S.A.C., nos demuestra el escaso uso del Marketing en
la organización, motivo por el cual no ha logrado un crecimiento en el mercado y tan
solo se ha mantenido en él, mediante los clientes a los cuales ya se les ha brindado el
servicio, que en la mayoría de los casos son instituciones públicas.
Tomando en cuenta, todo lo ya expuesto es concerniente desarrollar una
investigación que logre determinar la relación entre el marketing 3.0 y la fidelización
de clientes en la empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital
S.A.C., 2017.
1.2 Trabajos previos
1.2.1 Antecedentes Internacionales
Arana, K. y Galarza, A. (2015) estudiantes de la Universidad Politécnica

Salesiana ubicada en Guayaquil-Ecuador, desarrollaron una Tesis Previa a la
Obtención del Título de Ingeniero Comercial basado en el “Diseño de Estrategias con
enfoque en el Marketing 3.0 para incrementar las ventas de automóviles híbridos de la
marca Toyota Prius C Soport en la Ciudad de Guayaquil”, la cual tiene como objetivo
Elaborar un plan estratégico con enfoque en el marketing 3.0 para incrementar la venta
de automóviles híbridos de la marca Toyota Prius C Sport en la Ciudad de Guayaquil.
Se concluyo que realizar un plan de marketing 3.0 logro que la empresa tuviera mayor
16
énfasis en la promoción de los productos logrando un contacto directo con los clientes
y la difusión de información de manera sociables.
El Blog Marketing Directo (2015) se enfoca en el artículo denominado “Plan de
fidelización de clientes ¿Hacia a dónde apunta?” el cual tiene como objetivo detallar
como la tecnología ha logrado crear estrategias más directas para poder fidelizar a los
consumidores, brindando una experiencia mucho más compleja y con una mejora
constante en la cual el cliente es el participe más importante. Se concluye que los
nuevos planes de fidelización están enfocados en crear una mejor relación con el
cliente, sea mediante una comunicación más directa, la calidad del servicio que se
brinda, las redes sociales son un factor muy importa para mantener informados o
actualizados a nuestros clientes, sea sobre nuestros productos, servicios,
promociones, campañas o alguna información que se busque hacerles llegar.
El Blog Marketing Directo (2017) toma énfasis en el artículo denominado “La
experiencia como secreto de la fidelización de los clientes”, tiene como objetivo
determinar como la tecnología no solo ha realizado cambios notorios dentro de las
empresas, si no, también en los consumidores, ya que, con el pasar del tiempo los ha
convertido en un ser más complejo y exigente a la hora de tomar una decisión sobre
la compra de un producto o servicio. Se concluye que la experiencia del cliente juega
un papel importante dentro de la fidelización, ya que, si el cliente tiene una experiencia
única con nuestro producto lograra satisfacer sus expectativas, dando oportunidad a
que se realice una segunda compra de la marca y se cree un vínculo de marca-cliente
en el cual la organización debe mantener la imagen que se le está brindando al cliente.
1.2.2 Antecedentes Nacionales
Ascoy, H. (2015) estudiante de la Universidad Nacional de Trujillo, ubicada en la

ciudad de Trujillo-Perú, desarrollo una tesis para optar el Título de Licenciado en
Administración basado en “Estrategias de Marketing para lograr la fidelización de los
clientes de Financiera Confianza S.A.A. de la Ciudad de Chepén. 2014), teniendo
como objetivo Determinar de qué manera influyen las Estrategias de Marketing Mix de
Servicios para lograr la Fidelización de los Clientes de la Financiera Confianza S.A.A.
17
en la Ciudad de Chepén – 2014. Finalmente se concluyó que las Estrategias de

Marketing Mix de servicios desarrolladas por Financiera Confianza influyen
considerablemente en los clientes, convirtiéndola en una empresa sólida, confiable y
competitiva en su sector de negocio, teniendo una cartera de clientes satisfechos y
leales.
Cabrejos M. y Cruz M. (2015) estudiantes de la Universidad Privada Antenor
Orrego, ubicada en la ciudad de Trujillo-Perú elaboraron una Tesis para obtener el
Título Profesional de Licenciado en Administración basado en un “Plan de Marketing
3.0 para mejorar el posicionamiento de la empresa Hops en el Distrito de Trujillo 2015”
planteando como objetivo determinar si un plan de marketing 3.0 contribuirá a mejorar
el posicionamiento de la empresa Hops en el Distrito de Trujillo. Así mismo, se
concluyó que la implementación de un plan de marketing 3.0 tiene mucha influencia
con respecto a las ventas, los clientes y la fidelización, demostrando la necesidad y la
importancia de contar con un plan de marketing, factor indispensable para el éxito,
siendo una herramienta útil y eficaz para el cumplimiento de los objetivos y metas de
la empresa.
Colonia, E (2016) estudiante de la Universidad Ricardo Palma, ubicada en la
ciudad de Lima- Perú realizo una tesis para optar el Grado Académico de Maestro en
Arquitectura, mención en Gestión Empresarial basado en la “Aplicación del marketing
3.0 para el éxito en proyectos de oficinas A+ en el distrito de Miraflores, Lima-Perú
2015-2016”, teniendo como objetivo demostrar que mediante la aplicación del
marketing 3.0, se mejorara la velocidad de ventas y se lograra el éxito de proyecto de
oficinas A+ en el distrito de Miraflores. Se concluye que el marketing 3.0 mejora el
proceso de ejecución del proyecto para cumplir exitosamente con las demandas del
mercado inmobiliario.
1.3 Teorías relacionadas al tema
1.3.1. Marketing 3.0
El marketing 3.0 está enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes

tomando como base la parte social, ética y medioambiental, sin dejar de lado los
18
valores y la cultura sobre cada una de sus acciones a la hora de ofrecer un nuevo
servicio o producto, buscando así crear una conexión emocional con el cliente.
1.3.1.1 Teoría de los 10 mandamientos del marketing 3.0
Coll (2015) sostiene que en la teoría de los 10 Mandamientos del Marketing 3.0
postulado por Philip Kotler esta orienta a que “el individuo emocional cede el relevo al
individuo espiritual, el consumidor que busca ejercer su compasión y contribución a la
sociedad mediante la compra de marcas asociadas a la responsabilidad social
corporativa y la sostenibilidad” (p.20).
1.3.1.2 Conceptualización del Marketing 3.0
Cuadrado (2016) manifiesta que "es un marketing con una base social y ética,
más enfocado a satisfacer necesidades, plasmando unos valores y una
responsabilidad en sus acciones, lo que nos ayuda a conectar con más fuerza, y con
los consumidores más complejos (p.101).
Maram (2010) sustenta que “este tipo de Marketing busca llegar a sus
consumidores o prospectos con información que les sea realmente interesante, que
agregue valor mediante los avances tecnológicos que permiten identificar, a través de
sus búsquedas, qué cosas le interesan a cada uno” (p.243).
1.3.1.3 Dimensiones del marketing 3.0
Tecnología
Castro (2016) indica que “la tecnología es un recurso fundamental para aquellas
empresas que se encuentran en el proceso de crecimiento, es una herramienta con
la que puede lograrse la optimización y mejora de los procesos de producción,
organización ventas y cobranzas, capacitación, etc.” (p.24)
Indicadores:
• Era de la participación
López (2006) indica que “la era de la participación ha abierto medios sociales de
expresión y de colaboración, cambiando el tradicional papel de consumidor relegado
a la recepción de mensajes” (p.284).
19
• Marketing de colaboración
López (2006) sostiene que “en el marketing de colaboración las organizaciones

deben reconocer que están inmersas en un entorno participativo, la dinámica ha
cambiado y los clientes quieren participar en los procesos de creación” (p.285).
Mercado
Kotler (1999) sostiene que “un mercado está formado por todos los clientes
potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar
dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo” (p.
186).
Indicadores:
• Era de la paradoja de la globalización
Brands (2013) afirma que “la globalización da origen a una uniformidad que a la
vez provoca paradojas relacionadas con diferencias respecto a temas sociales,
culturas y económicos.” (p.199)
• Marketing cultural
Cubillo y Blanco (2014) sostienen que “el marketing cultural comprende la

actividad, el conjunto de instituciones y los procesos de creación, comunicación,
implantación y ofertas de intercambio que representan un valor para los consumidores,
clientes, colaboradores y para la sociedad en general” (p.106).
Economía
Skousen (1991) afirma que “la economía es el estudio de como los individuos
transforman los recursos naturales en productos y servicios finales que pueden usar
las personas” (p. 252).
Indicadores:
• Era de la sociedad creativa

Brands, (2013) afirma que “en la era de la sociedad creativa, los contextos socio
económicos han forzado al desarrollo de la creatividad en busca de innovación y
20
diferenciación creando y utilizando nuevas tecnologías y conceptos” (p.205).
• Marketing espiritual
Rodríguez, N. (S.f) señala que el marketing espiritual se basa en “transmitir con

sinceridad y transparencia aquello que ofrecemos, sabiendo que las personas que
estén en esa misma sintonía lo compraran, desde su propia consciencia y libertad”
(p.37).
1.3.2. Fidelización de clientes
La fidelización de clientes está enfocada en lograr que el cliente se sienta

identificado con la marca, toda organización debe buscar la manera de poder fidelizar
a sus clientes, pues lo más importante no es vender un producto o servicio sino retener
la cartera de clientes y que estos se sientan satisfechos con lo que la empresa les
brinda.
1.3.2.1 Teoría de las 4cs en el proceso de fidelización
Hernández (2012) afirma que la Teoría de las 4Cs postulada por Philip Kotler
explica “como a través de ellas se puede conseguir la fórmula perfecta para conectar
con el cliente, fidelizar y crear vínculos afectivos duraderos que mejoren el rendimiento
de los negocios” (p.125). La Teoría también argumenta que se basa en cuatro
conceptos claves, Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad, los cuales se
relacionan para lograr alcanzar las expectativas del cliente y poder fidelizarlo.
1.3.2.2 Conceptualización de la fidelización de clientes
Bastos (2007) afirma que “la fidelización del cliente es una tarea de vital
importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las carteras de
clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de estos hábitos en
los clientes” (p.14),
Sánchez (2017) sustenta que “la fidelización consiste en lograr que un
consumidor que ya haya adquirido nuestro producto alguna vez se convierta en un
21
cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo

siempre que pueda la compra” (p.13).
Viciarda (2012) sostiene que “los consumidores fieles actúan como prescriptores.
Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fidelizados es que comunican
a los demás las bondades de nuestra empresa” (p.245).
1.3.2.3 Dimensiones de la fidelización de clientes
Información
Alcaide (2015) sostiene que “la información, no solo se refiere a las necesidades,
deseos y expectativas de los consumidores o usuarios de los productos y servicios de
la empresa, sino, además, al establecimiento de sistemas y procesos que permitan
conocer, recopilar y sistematizar todos los aspectos” (p.22).
Indicadores:
• Necesidades
McClelland (2009) asume que “la necesidad es un motivo natural por el que un
individuo precise, requiera o demande algo” (p.126)
• Deseos
Kotler y Armstrong (2003) sustenta que “los deseos son la forma que adoptan las
necesidades humanas moldeadas por la cultura, y la personalidad individual”. (p.05)
• Expectativas
Pérez (1994) sostiene que “las expectativas por su propia naturaleza son
principalmente subjetivas y determinan en gran medida la percepción por el cliente de
la calidad del servicio recibido” (p.19).
Marketing interno
Tiburcio (2013) afirma que “el marketing interno se define como la herramienta
que proporciona un conjunto de estrategias que tiene como objetivo enamorar al
mercado interno de una organización y así hagan propios la columna estratégica del
negocio, por consiguiente, aumentando la productividad general” (p.193).
22
Indicadores:
• Estrategias
Sáenz (2000) indica que “la definición de estrategia consiste sencillamente en

adecuar nuestros factores internos a los factores externos para obtener la mejor
posición competitiva” (p.21).
• Clientes internos
Barrera y Casanova (2015) sostienen que “los clientes internos son aquellos que
tienen una estrecha vinculación con la empresa y se encuentran en relación directa al
negocio en si” (p.285).
• Productividad
Rodríguez (1993), sostiene que “la productividad es una medida de la eficiencia

económica que resulta de la relación entre los recursos utilizados y la cantidad de
productos o servicios elaborados” (p. 22).
Comunicación
Gómez (S.f) indica que “cuando hablamos de la comunicación con el cliente hay
que tener en claro que no existen verdades absolutas y que saber comunicar lo que
queremos transmitir es fundamental para que el cliente entienda el mensaje” (p.06).
Indicadores:
• Mensaje
Nikolova (2012) sostiene que “el mensaje emitido debe transmitir información útil
para sus públicos. Si estos sienten que lo que les llega es algo forzado y de contenido
impreciso, hay peligro de rechazo y críticas” (p.387)
• Cliente
Según la American Marketing Association, el cliente es “el comprador potencial o

real de los productos o servicios” (p.02).
23
Experiencia del cliente
Alcaide (2015) manifiesta que la Experiencia del cliente “no se trata de que el
servicio sea entregado al cliente de forma correcta, sin errores, técnicamente perfecto.
Se trata de que la experiencia del cliente en todos sus tratos, contactos e
interrelaciones con la empresa sea memorable.” (p.24).
Indicadores:
• Servicio
Stanton, Etzel y Walker (S.f) sostienen que “los servicios son actividades
identificables e intangibles que son objeto principal de una transacción ideada para
brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades” (p.181).
• Interrelaciones
García (2014) sostiene que “al hablar de interrelaciones se están refiriendo a

aquellas que la empresa establece con sus clientes, proveedores, acreedores
comunicada, etc. Y que puede ayudar a detectar nuevas oportunidades” (p.12)
Incentivos y Privilegios
Ynfante (2008) manifiesta que los incentivos “es aquello que se propone estimular
o inducir a los trabajadores a observar una conducta determinada que, generalmente,
va encaminada directa o indirectamente a conseguir los objetivos de: más calidad, más
cantidad, menos coste y mayor satisfacción” (p.154).
Indicadores:
• Estimulo
Sosa (2015) indica que “los estímulos son los que nos hace dirigirnos a un lugar
o a una meta en específico, la cual debe ser nuestra motivación” (p.276).
• Objetivos organizacionales
Taype (2012), sostiene que “los objetivos son declaraciones que identifican el
punto final o condición que desea alcanzar una organización” (p.09).
24
1.4 Formulación del problema
¿Cuál es la relación entre el Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa

Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017?
1.4.1 Problema específico:
• ¿Cuál es la relación entre el Marketing 3.0 y la información en la empresa Sistemas

de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017?
• ¿Cuál es la relación entre el Marketing 3.0 y la comunicación en la empresa

• ¿Cuál es la relación entre el Marketing 3.0 y la experiencia del cliente en la empresa

1.5 Justificación del estudio
1.5.1 Justificación teórica
La presente investigación busca sustentar el estudio mediante pruebas

confiables establecidas en La teoría de los 10 Mandamientos del Marketing 3.0
postulado por Philip Kotler con relación a la variable Marketing 3.0, mientras que para
la variable Fidelización de clientes se basó en la Teoría de las 4Cs (Contenido,
Contexto, Conexión y Comunidad), buscando determinar la relación existente entre el
marketing 3.0 y la fidelización de clientes de dicha empresa.
1.5.2 Justificación metodológica
El método utilizado es el hipotético deductivo, el tipo de investigación es

aplicada debido a que busco profundizar el tema de la investigación, el nivel de la
investigación es descriptiva correlacional y diseño de investigación no experimental
transversal., La presente investigación realizo una prueba piloto de 25 clientes la cual
se evaluó mediante un cuestionario de 20 ítems, con relación al marketing 3.0 y la
fidelización de clientes. Los datos obtenidos fueron analizados mediante un programa
25
estadístico SPSS v.24 con la finalidad de obtener resultados certeros con relación a
las variables.
1.5.3 Justificación practica
La presente investigación tuvo como finalidad determinar y plantear las

soluciones más factibles para la Empresa Sistemas de Ingeniera Navales e
Industriales Satelital S.A.C. con respecto a las problemáticas halladas con relación al
escaso uso del marketing 3.0 y la fidelización de sus clientes, buscando así que la
empresa pueda tener un crecimiento continuo dentro del mercado mediante las
estrategias de marketing implantadas.
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Determinar la relación entre el Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa

Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
1.6.2 Objetivo especifico
• Identificar la relación entre el Marketing 3.0 y la información en la empresa Sistemas

de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
• Identificar la relación entre el Marketing 3.0 y la comunicación en la empresa

• Identificar la relación entre el Marketing 3.0 y la experiencia del cliente en la empresa

1.7 Hipótesis
1.7.1 Hipótesis general
¿Existe relación entre el marketing 3-0 y la fidelización de clientes en la empresa

26
1.7.2 Hipótesis específicas
• Existe relación entre el marketing 3.0 y la información en la empresa Sistemas de

Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
• Existe relación entre el marketing 3.0 y la comunicación en la empresa Sistemas de

• Existe relación entre el marketing 3.0 y la experiencia del cliente en la empresa

28
II. MÉTODO
28
2.1 Enfoque de investigación
Se aplicó el enfoque cuantitativo, pues se basa en los números para interpretar

la recolección y el análisis de los datos obtenidos para responder a las preguntas
establecidas en la investigación, y de esta manera aprobar o rechazar las hipótesis.
Con relación, Hernández, Fernández y Bautista (2006) sostienen que “el enfoque
cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición
numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y
probar teorías” (p.05)
2.2 Nivel de investigación
Se aplicó la investigación descriptiva correlacional, dado que, se buscó hallar la

relación existente entre las dos variables designadas, para ello se realizó una
secuencia de preguntas con respecto a ambas variables que posteriormente brindaron
los resultados que fueron analizados estadísticamente para obtener una conclusión
respecto al tema de investigación. Del mismo modo Arias (2012) manifiesta que “la
investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (p.24) Así
mismo Tamayo (1999) indica que la investigación correlacional es el “grado de relación
que existe entre dos o más variables. Para realizar este tipo de estudio, primero se
debe medir las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlaciónales
acompañadas de la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación”.
(p.69)
2.3 Tipo de investigación
Se desarrolló la investigación aplicada debido a que se buscó profundizar más

en el tema escogido, este tipo de investigación se encuentra muy relacionada con la
investigación básica, ya que, requiere el marco teórico que esta pueda brindar. De la
misma manera Cegarra (2004) afirma que “la investigación aplicada comprende el
conjunto de actividades que tienen por finalidad el descubrir o aplicar conocimientos
29
científicos nuevos, que puedan realizarse en productos y en procesos nuevos

utilizables”.
2.4 Diseño Metodológico
Se empleó la investigación no experimental, ya que, las variables no fueron

manipuladas, en este caso se realizó las observaciones sin intervención alguna del
investigador manteniendo el contexto natural. De la misma forma Palella y Martins
(2010) afirman que “el investigador no sustituye intencionalmente las variables
independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real
y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos”. (p. 87).
Se empleó el diseño transversal ya que la investigación realizada busco analizar
la relación existente entre un conjunto de variables en un momento específico. Así
mismo, Hernández (2003), manifiesta que “el diseño transversal, es donde se
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir
variables y su incidencia de interrelación en un momento dado (p.269).
2.5 Variables
2.5.1 Marketing 3.0
Definición Conceptual
Kotler y Kartajaya (2010) manifiestan que “el marketing 3.0 cree que los
consumidores son seres humanos integrales, y que todas sus necesidades y deseos
deben ser atendidos. Por lo tanto, el marketing 3.0 complementa el marketing
emocional con uno espiritual” (p. 20).
Definición Operacional
Se elaboró una encuesta con 09 ítems para medir las siguientes dimensiones;
Dimensión Tecnología con los indicadores Era de la Participación y Marketing de
Colaboración, Dimensión Mercado con los indicadores Era de la Paradoja de la
Globalización y Marketing Cultural, y la Dimensión Economía con los indicadores Era
de la Sociedad Creativa y Marketing Espiritual.
30
2.5.2 Fidelización de Clientes
Definición Conceptual
Burgos (2007) manifiesta que “la fidelización tal como se entiende en el
marketing actual, implica el establecimiento de vínculos sólidos y el mantenimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes” (p.27).
Definición Operacional
Se elaboró una encuesta con 11 ítems para medir las siguientes dimensiones:
Dimensión Información con los indicadores Necesidades, Deseos, Expectativas,
Clientes Internos y Productividad, Dimensión Comunicación con los indicadores
Mensaje y Cliente, Dimensión Experiencia del Cliente con los indicadores Servicio e
Interrelaciones, Dimensión Incentivos y Privilegios con los indicadores Estimulo y
Objetivos Organizacionales.
Tabla 1: Operacionalización de Variables
ESCALA DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
MEDICIÓN
Era de la Participación 1
Tecnología
Marketing de Colaboración 2,3
MARKETING 3.0
Era de la Paradoja de la Globalización 4

Mercado Ordinal
Marketing Cultural 5
Era de la Sociedad Creativa 6

Economía
Marketing Espiritual 7,8,9
Necesidades 10
Deseos 11
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Expectativas 12
Información
Clientes Internos 13
Productividad 14
Ordinal
Mensaje 15
Comunicación
Cliente 16
Experiencia del Servicio 17
Cliente Interrelaciones 18
Estimulo 19
Incentivos y
Privilegios Objetivos Organizacionales 20
Fuente: Elaboración Propia
31
2.6 Población y Muestra
La población de estudio estuvo conformada por 50 clientes de la Empresa

Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017, se optó
por analizar aquellos a los cuales la empresa le brinda servicios constantemente y con
los cuales se mantiene una comunicación continua, con la finalidad de obtener
resultados con relación al marketing 3.0 y la fidelización de clientes. Al respecto,
Tomas (2010) sostiene que la población “es el conjunto de todos los individuos que
cumplen ciertas propiedades y de quienes deseamos estudiar” (p. 21). La muestra es
igual a la población.
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
2.7.1 Técnicas de Recolección de datos
En la investigación se utilizó la técnica de la encuesta, la cual consiste en obtener

información de los clientes a través de una serie de preguntas. Al respecto Grasso
(2006) afirma que “la encuesta, es el procedimiento que permite explorar cuestiones
que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un número
considerable de personas” (p. 13)
2.7.2 Instrumentos de recolección de datos
Se utilizo el cuestionario, el cual consta del planteamiento de 20 Ítems los cuales

están relacionados a las variables Marketing 3.0 y la fidelización de clientes, buscando
así lograr la relación existente entre estas variables. En relación, Hurtado (2000)
sostiene que “un cuestionario es un instrumento que agrupa una serie de preguntas
relativas a un evento, situación o temática particular, sobre el cual el investigador
desea obtener información” (p.469).
La escala de medida que se utilizó en este cuestionario es escala Tipo Likert. Al
respecto, Llaurado (2012) sostiene que la escala tipo Likert “es una herramienta de
medición que, a diferencia de preguntas dicotómicas con respuestas si/no, nos permite
medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier
afirmación que le propongamos” (p.244).
32
2.7.3 Validez
La validez de los instrumentos fue sometida a juicio de tres (03) expertos en la

materia como se muestra en la Tabla 2, los cuales se encargaron de revisar
detalladamente cada Ítem con relación a los temas de Marketing 3.0 y fidelización, con
la finalidad de brindar el calificativo que corresponde al cuestionario.
Tabla 2: Validación de Expertos
Calificación
N°. Experto Especialidad
Instrumento
Experto 1 Msc. Petronila Liliana Mairena Fox Si cumple Investigador
Experto 2 Mg. Carlos Casma Zarate Si cumple Investigador
Experto 3 Dr. Pedro Costilla Castilla Si cumple Investigador
Fuente: Elaboración propia
2.7.4 Confiabilidad
La confiabilidad del instrumento se dio mediante un trabajo piloto a 25 clientes.

Como se muestra en la Tabla 3 con relación al Marketing 3.0 y la fidelización de
clientes, la cual fue elabora con el estadístico SPSS v.24. Al respecto, Malhotra (2004)
señala que “la Prueba piloto se refiere a la aplicación del cuestionario en una pequeña
muestra de encuestados para identificar y eliminar posibles problemas” (p.301)
Tabla 3: Resumen de Procesamiento de Casos para la Prueba Piloto
N %
Casos Válido 25 100.0
Excluidoa 0 .0
Total 25 100.0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
33
Tabla 4: Estadística de Fiabilidad de la Prueba Piloto
Alfa de Cronbach N de elementos

.815 20
Se buscó determinar la fiabilidad de las escalas de medidas empleadas mediante

el estadístico Alfa de Cronbach v.24, en base a una prueba piloto como se muestra en
la siguiente Tabla 4. En relación, Hernández, Fernández y Batista (1998) afirman que
“la confiabilidad se refiere al grado en que la aplicación de un instrumento repetida al
mismo sujeto produce iguales resultados” (p.119)
Tabla 5: Escala de Vellis
Rango Confiabilidad
Por debajo de 0.60 Es inaceptable
De 0.60 a 0.65 Es indeseable
De 0.65 a 0.70 Es mínimamente aceptable
De 0.71 a 0.80 Es respetable
De 0.80 a 0.90 Es muy buena
Fuente: Elaborado en base a: García (2006)
Mediante el estadístico SPSS v 24. se obtuvo el nivel de confiabilidad del

instrumento que consta de 20 ítems, dando como resultado un Alfa de Cronbach de
0.815, interpretándolo así en la Tabla 5 como un instrumento que tiene un nivel de
confiabilidad muy buena.
2.8 Métodos de análisis de datos
En la investigación se aplicó el Método Hipotético deductivo, ya que, busca hacer

de la actividad una práctica científica mediante las observaciones del problema
identificado, la formulación de la hipótesis y la comprobación de estas mediante la
comparación con la experiencia o los datos hallados. Y el Método Estadístico
Descriptivo e Inferencial apoyado por el programa estadístico denominado SPSS v.24
34
en el cual se procedió a realizar los cálculos correspondientes y arrojar la información

necesaria para integrarla en la investigación.
2.9 Aspectos éticos
Los criterios éticos que se tomaron en cuenta para la presente investigación son
los siguientes:
Consentimiento informado, los participantes autorizan que el investigador del

proyecto utilice la información recolectada para la elaboración de un análisis y
comunicación de dichos resultados.
Confidencialidad, cada participante tiene en claro que el investigador responsable
del proyecto está comprometido a no compartir la información personal brindada a
menos que la misma persona lo autorice.
Observación participante, los investigadores interactúan y recogen los datos en
el medio natural logrando así el contacto directo con los sujetos observados.
35
III. RESULTADOS
36
3.1 Análisis Descriptivo de Resultados
Variable 1: Marketing 3.0
Tabla 6
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Válid Casi 18 36.0 36.0 36.0
o Nunca
A veces 32 64.0 64.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Figura 1: Grafico de Barras
Figura 2: Diagrama Porcentual
Interpretación:
Según la Tabla 6, Figura 1 y 2, se observa que el
64% que representa a 32 de 50 personas
encuestadas respondieron que A veces se hace
uso del Marketing 3.0, así mismo notamos que el
36% que representa a 18 de 50 personas indicaron
que Casi Nunca hacen uso del Marketing 3.0 en la
empresa Sistemas de Ingeniería Navales e
Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
Dimensión 1: Tecnología
Tabla 7
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado
Válid Casi Nunca 1 2.0 2.0 2.0
o A veces 19 38.0 38.0 40.0
Casi 30 60.0 60.0 100.0
Siempre
Total 50 100.0 100.0
37

Interpretación:
Según la Tabla 7, Figura 3 y 4, se observa que el 60%
que representa a 30 de 50 personas encuestadas
respondieron que Casi siempre se hace uso de la
Tecnología, así mismo notamos que el 38% que
representa a 19 de 50 personas indicaron que A veces,
mientras que el 2% que representa a 1 de 50 personas,
respondió que Casi Nunca.
Dimensión 2: Mercado
Tabla 8
Frecuenci Porcentaje Porcentaje

a Porcentaje válido acumulado
Válid Casi 45 90.0 90.0 90.0
o Nunca
A veces 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Figura 6: Diagrama Porcentual Figura 5: Grafico de Barras
Interpretación:
Según la Tabla 8, Figura 5 y 6, se observa que el 90%

que representa a 45 de 50 personas encuestadas
respondieron que Casi nunca varía el Mercado que
abarca la empresa, así mismo notamos que el 10% que
representa a 5 de 50 personas indicaron que A veces
varía el Mercado de la empresa.
Dimensión 3: Economía Figura 7: Grafico de Barras

Tabla 9
Válido Casi 21 42.0 42.0 42.0
Nunca
A veces 29 58.0 58.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
38

Interpretación:
encuestadas respondieron que A veces se sienten
conformes con la economía que brinda la empresa,
así mismo notamos que el 42% que representa a 21
de 50 personas indicaron que Casi Nunca se sienten
conformes con la economía que brinda la empresa.
Variable 2: Fidelización de Clientes

Tabla 10

Válid Casi 12 24.0 24.0 24.0
o Nunca
A veces 38 76.0 76.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Interpretación:

encuestadas respondieron que A veces se sienten
fidelizados, así mismo notamos que el 24% que
representa a 12 de 50 personas indicaron que Casi
Nunca se sienten fidelizados.
Dimensión 1: Información
Tabla 11
Frecuen Porcentaj Porcentaje Porcentaje
cia e válido acumulado
Válid Casi Nunca 7 14.0 14.0 14.0
o A veces 43 86.0 86.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

39

Interpretación:
86% que representa a 43 de 50 personas encuestadas
respondieron que A veces se reciben información
detallada por parte de la empresa, así mismo notamos
que el 14% que representa a 7 de 50 personas
indicaron que Casi Nunca reciben información detallada por parte de la empresa.
Dimensión 2: Comunicación
Tabla 12
Válid Casi 8 16.0 16.0 16.0
o Nunca
A veces 42 84.0 84.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Interpretación:
84% que representa a 42 de 50 personas encuestadas
respondieron que A veces mantienen una buena
comunicación, así mismo notamos que el 16% que
representa a 8 de 50 personas indicaron que Casi Nunca
mantienen una buena comunicación con la empresa.
Dimensión 3: Experiencia al Cliente

Tabla 13
Frecuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje
ia je válido acumulado
Válid Casi 1 2.0 2.0 2.0
o Nunca
A veces 49 98.0 98.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

40

Interpretación:
Según la Tabla 13, Figura 15 y 16, se observa que
el 98% que representa a 49 de 50 personas
encuestadas respondieron que A veces están
conforme con la Experiencia al cliente que le brinda
la empresa, así mismo notamos que el 2% que
representa a 1 de 50 personas indico que Casi
Nunca está conforme con la Experiencia al cliente que le brinda la empresa.
Dimensión 4: Incentivos y Privilegios
Tabla 14
Válid Casi 23 46.0 46.0 46.0
o Nunca
A veces 27 54.0 54.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Interpretación:

encuestadas respondieron que A veces reciben
Incentivos y Privilegios por parte de la empresa, así
mismo notamos que el 46% que representa a 23 de
50 personas indicaron que Casi Nunca reciben
Incentivos y Privilegios por parte de la empresa.
3.2 Análisis Inferencial de Resultados
3.2.1 Prueba de Normalidad

A continuación, se presentan las hipótesis de normalidad:
H0: La distribución muestral es normal
H1: La distribución muestral no es normal
41
Tabla 15:
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Marketing 3.0 .411 50 .000 .608 50 .000
Fidelización de Clientes .471 50 .000 .530 50 .000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Interpretación:
La Tabla 15 nos da como resultado que la significación encontrada es menor a 0,05,
es decir “0,00 < 0,05” de tal modo se rechaza la hipótesis nula H0, por lo tanto, se
acepta la hipótesis altera H1, concluyendo así que la distribución muestral no es normal.
En consecuencia, es la estadística no paramétrica y se utiliza el coeficiente Rho de
Spearman. La prueba utilizada es Shapiro-Wilk, pues la población es igual a 50.
3.3 Análisis Correlacional
3.2.1 Prueba de Hipótesis
Hipótesis general
Para la prueba de hipótesis general se utilizó la Prueba de Rho de Spearman, en la

cual veremos su nivel de correlación en la Tabla 16
HG: ¿Existe relación entre el marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la

empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao,
2017?
H0: El marketing 3.0 no tiene relación con la fidelización de clientes en la
2017
H1: El marketing 3.0 si tiene relación con la fidelización de clientes en la
2017
• Sig. E > Sig. T → Se acepta la H0 (Hipótesis nula)
• Sig. E < Sig. T→ Se rechaza la H0
42
Tabla 16:
Correlación de la Variable 1 y la Variable 2

Marketing 3.0 Fidelización de Clientes
Rho de Spearman Marketing 3.0 Coeficiente de correlación 1.000 -.031
Sig. (bilateral) . .830
N 50 50
Fidelización de Coeficiente de correlación -.031 1.000

Clientes Sig. (bilateral) .830 .
N 50 50
Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 17:
Tabla Estandarizada de Correlación
Correlación Interpretación
-1.00 Correlación negativa perfecta
-0.90 Correlación negativa muy fuerte
-0.75 Correlación negativa considerable
-0.50 Correlación negativa media
-0.10 Correlación negativa débil
0.00 No existe correlación alguna entre las variables
+0.10 Correlación positiva débil
+0.50 Correlación positiva media
+0.75 Correlación positiva considerable
+0.90 Correlación positiva muy fuerte
+1.00 Correlación positiva perfecta
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 305)
Interpretación:
La Tabla 16, nos indica que las dos variables tienen una correlación de -0,031, es decir,
que es una correlación negativa débil, según la Tabla 17. Por otro lado, las variables
en estudio tienen un nivel de significancia mayor a 0,05, es decir “0,830 > 0,05” de tal
modo se acepta la hipótesis nula H0. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis altera H1,
concluyendo así que no existe relación directa entre el marketing 3.0 y la fidelización
de clientes en la empresa.
Hipótesis Especifica 1
Para la prueba de hipótesis especifica 1 se utilizó la Rho de Spearman, en la cual

veremos su nivel de correlación en la Tabla 18
43
HG: Existe relación entre el marketing 3.0 y la información en la empresa

H0: El marketing 3.0 no tiene relación con la información en la empresa
Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017
H1: El marketing 3.0 si tiene relación con la información en la empresa

Tabla 18:
Tabla de Correlación – Regresión Lineal
según la variable 1 (Marketing 3.0) y la variable 2 (Información)
Marketing 3.0 Información
N 50 50
Información Coeficiente de correlación -.062 1.000
Sig. (bilateral) .667 .
N 50 50
Interpretación:
La Tabla 18, nos indica que las dos variables tienen una correlación de -0,062, es decir,
que es una correlación negativa media, según la Tabla 17. Por otro lado, las variables
en estudio tienen un nivel de significancia mayor a 0,05, es decir “0,667 > 0,05” de tal
modo que se acepta la hipótesis nula H0. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis altera H1,
concluyendo así que no existe relación directa entre el marketing
3.0 y la información en la empresa.
Para la prueba de hipótesis específica 2 se utilizó la Rho de Spearman, en la cual

HG: Existe relación entre el marketing 3.0 y la comunicación en la empresa

44
H0: El marketing 3.0 no tiene relación con la comunicación en la empresa Sistemas

de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017
H1: El marketing 3.0 si tiene relación con la comunicación en la empresa
Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017

Tabla 19:
según la variable 1 (Marketing 3.0) y la variable 2 (Comunicación)
Marketing 3.0 Comunicación
Rho de Spearman Marketing 3.0 Coeficiente de correlación 1.000 .014

N 50 50
Comunicación Coeficiente de correlación .014 1.000

N 50 50
Interpretación:
La Tabla 19 de la Prueba de Rho de Spearman nos indica que las dos variables tienen
una correlación de 0,014, es decir, que es una correlación positiva débil, según la Tabla
17. Por otro lado, las variables en estudio tienen un nivel de significancia mayor a 0,05,
es decir “0,925 > 0,05” de tal modo que se acepta la hipótesis nula H 0. Por lo tanto, se
rechaza la hipótesis altera H1, concluyendo así que no existe relación directa entre el
marketing 3.0 y la comunicación en la empresa.
Para la prueba de hipótesis específica 3 se utilizó la Rho de Spearman, en la cual

HG: Existe relación entre el marketing 3.0 y la experiencia del cliente en la

empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
45
H0: El marketing 3.0 no tiene relación con la experiencia del cliente en la

2017
H1: El marketing 3.0 si tiene relación con la experiencia del cliente en la
2017
Tabla 20:
según la variable 1 (Marketing 3.0) y la variable 2 (Experiencia del cliente)
Experiencia del
Marketing 3.0 cliente
N 50 50
Experiencia del cliente Coeficiente de correlación -.107 1.000
N 50 50
Interpretación:
La Tabla 20 de la Prueba de Rho de Spearman nos indica que las dos variables tienen
una correlación de -0,107, es decir, que es una correlación negativa débil, según la
Tabla 17. Por otro lado, las variables en estudio tienen un nivel de significancia mayor
a 0,05, es decir “0,459 > 0.05” de tal modo que se acepta la hipótesis nula H 0. Por lo
tanto, se rechaza la hipótesis altera H1, concluyendo así que no existe relación directa
entre el marketing 3.0 y la experiencia del cliente en la empresa.
47
IV. DISCUSIÓN
47
Hipótesis y Objetivo general:
Se cumplió el objetivo general de la investigación, determinando que no existe relación

entre el Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa Sistemas de Ingeniería
Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
Dicho resultado no guarda concordancia con los trabajos previos de los autores
Arana, k. y Galazar, A. (2015), cuyo objetivo fue elaborar un plan estratégico con
enfoque en el marketing 3.0 para incrementar las ventas de automóviles híbridos de la
marca Toyota Prius C Sport, en la ciudad de Guayaguil-2015, se concluyó que realizar
un plan de marketing 3.0 logro que la empresa tuviera mayor énfasis en la promoción
de los productos logrando un contacto directo con los clientes y la difusión de
información de manera sociable.
Por otra parte, se puede decir que el marketing 3.0 está muy enfocado en contribuir,
mediante el consumo y las actitudes, a la mejora de la sociedad, si es bien, es una
filosofía muy reciente se viene desarrollando en muchas empresas, ya que, lo que
busca es asociar el beneficio empresarial con el social.
Según Kotler, P (2010), indica que “los objetivos del Marketing 3.0 empujan las
empresas a la mejora de la sociedad a través de la filosofía que aplican dentro de sus
propias entidades y la actitud que tienen hacia sus consumidores” (p. 210)
Así mismo, dicho resultado no guarda relación con los trabajos previos del autor
Ascoy, H. (2015), cuyo objetivo fue determinar de qué manera influyen las Estrategias
de Marketing mix de Servicios para lograr la fidelización de los clientes de la Financiera
Confianza S.A.A., Chepen, 2015, dando como conclusión que las estrategias de
marketing mix de servicios desarrolladas por la Financiera Confianza influyen
considerablemente en los clientes, convirtiéndola en una empresa sólida, confiable y
competitiva en su sector de negocio.
Si es bien las estrategias de marketing son utilizadas en su mayoría para captar
un mayor número de clientes, no siempre significa que estos clientes logran fidelizarse,
ya que, en un sentido más amplio es necesario otros factores como puedan ser la
comunicación, la experiencia al cliente, el servicio entre otros factores que logran que
las expectativas del cliente sean satisfechas y este se sienta a gusto con el producto
48
o servicio que se le brindan, fortaleciendo así la confianza hacia la empresa que más
adelante el cliente pueda sentirse identificado con la organización.
Según Mayol, S. (2011) afirma que “se toma en cuenta los valores de los seres
humanos y no de las expectativas de los consumidores. Este punto cambia la manera
de actuar de las empresas, que intentan añadir una dimensión más al acto de compra.
Normalmente esa dimensión suele tener un fin filantrópico y el fin de mejorar la
sociedad”. (p.22)
De igual manera, dicho resultado tiene concordancia con los trabajos previos
del Blog Marketing Directo (2016), el cual tiene como objetivo determinar como la
tecnología ha logrado crear estrategias más directas para poder fidelizar a los clientes.
Concluyendo así, que los nuevos planes de fidelización se están enfocando en crear
una mejor relación con el cliente, mediante la comunicación directa, la calidad del
servicio.
Si es bien, se puede decir que los consumidores se sienten sobreexpuestos a
la comunicación comercial, como también lo demuestra Philip Kotler en su libro titulado
Marketing 3.0, por estas razones los consumidores buscan que las empresas
replanteen su manera de actuar y comunicar, con la finalidad de buscar la satisfacción
máxima de los clientes. Por otra parte, la información que brindan los consumidores a
través de las plataformas de internet, les permiten comunicar sus sentimientos, sus
experiencias y la satisfacción que experimentan con un producto o marca, logrando
así que el consumidor tenga un peso más importante sobre las empresas, pues estas
deben adaptarse al cambio desarrollando nuevas estrategias teniendo muy en cuenta
los valores de los clientes, pues de no desarrollarlas de esta manera las consecuencias
podrían ser negativas.
Según Kotler, P (2010), afirma que “los consumidores conceden importancia a
todo aquello que muestra preocupación por las causas sociales por que contribuyen a
la mejora de nuestra sociedad” también indica que “los consumidores reivindican que,
en vez de enfocarse en los beneficios, las empresas también deben ser actores del
cambio del marketing y de la mejora de la sociedad” (p.99)
Así mismo, los resultados tienen relación con los trabajos previos del Blog
Marketing Directo (2017), el cual tiene como objetivo determinar como la tecnología ha
realizado cambios notorios en los consumidores, convirtiéndolos en seres más
49
complejos y exigentes a la hora de comprar un producto o servicio. Concluyendo así,

que la experiencia del cliente juega un papel importante dentro de la fidelización, ya
que, si el cliente tiene una experiencia única con nuestro producto lograra satisfacer
sus expectativas.
Según Senkus, P. (2013) sostiene que “la idea es desarrollar estrategias que
puedan brindar una relación de transparencia entre los consumidores y las empresas,
y puedan brindarles a los consumidores el valor que merecen” (P. 126)
Con relación a lo ya mencionado, se puede decir que el marketing 3.0 pone
énfasis en tres aspectos positivos, primero, la condición de la sociedad o del entorno,
segundo, busca aumentar la satisfacción del consumidor y tercero, beneficia a la
organización pues toma mayor responsabilidad sobre estos aspectos positivos en la
productividad o clima organizacional. Las empresas buscan crear una conexión entre
el beneficio empresarial y social, teniendo facilidad mediante las diversas estrategias
tecnológicas que se van desarrollando. Es así al igual que las empresas se han ido
desarrollando debido a las diversas estrategias tecnológicas, los consumidores han
evolucionado teniendo como principal prioridad satisfacer sus necesidad y
expectativas mediante productos o servicios de buena calidad, precio justo y sobre
todo con empresas que demuestren la importancia que tienen sus clientes, que tomen
en cuenta sus valores, la cultura, la responsabilidad social, y que tengan presente que
la empresa ya no es la que parte más importante, si no, que lo son ellos, los propios
clientes que con el tiempo se han ido desarrollando y conociendo más de los productos
o servicios que le brindan mediante la información que pueden recaudar de las
diversas plataformas en internet.
Es por ello que los clientes buscan empresas que les puedan brindar un servicio
o producto de manera transparente, y tomando muy en cuenta el valor que tiene el
consumidor para el desarrollo de la empresa, logrando así satisfacer el nivel de sus
expectativas. Para concluir se puede decir que el marketing 3.0 busca crear una
conexión con el cliente, pero son muchos factores los que influyen para que esta
conexión se pueda dar y lograr una fidelización, en muchos de los casos la
comunicación, los incentivos, la experiencia que se le brinda, la calidad de los
servicios, la imagen de la empresa, son algunos de los factores que son tomados en
cuenta por el cliente para brindar su confianza a una empresa.
51
V. CONCLUSIONES
51
Contrastando los resultados de la investigación de campo, los objetivos planteados

y la comprobación de hipótesis, se llegaron a obtener las siguientes conclusiones:
1. Se concluyó que no existe relación directa entre el marketing 3.0 y la

fidelización de clientes en la empresa.

información en la empresa.

comunicación en la empresa.

experiencia del cliente en la empresa.
53
VI. RECOMENDACIONES
53
Luego del análisis de los resultados de esta investigación se propone las siguientes
recomendaciones para la empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales
Satelital S.A.C., Callao, 2017.
1. Se recomienda que la empresa tome mayor énfasis en la fidelización, buscando

nuevas estrategias con relación al precio, promoción y el servicio que se brinda
para lograr captar un mayor número de clientes y la empresa pueda tener una
buena rentabilidad mediante los servicios que brinda.
2. Se recomienda que la empresa desarrolle un plan de manejo y control de la

información, para que, de esta manera logre tener de forma organizada la
información que es proporcionada por sus clientes y utilizarla para beneficio de
la organización.
3. Se recomienda que la empresa maneje una buena comunicación con sus

clientes, antes, durante y después del servicio brindado, para realizar un
seguimiento con relación al nivel de satisfacción por parte del cliente con el
servicio luego de culminado.
4. Se recomienda que la empresa tome muy en cuenta la atención que se le brinda

al cliente, puesto que, la experiencia que el cliente se lleva de la organización o
al término del servicio, es la imagen principal que tomara en cuenta para una
próxima compra, y de no ser una experiencia favorable el cliente tiene la opción
de optar por otras empresas que brinden servicios similares.
55
VII. REFERENCIAS
55
Alcaide, J. (2015). “Fidelización de clientes 2°”. Madrid, España. ESIC Editorial

Barris, J. (24 de Febrero del 2015). “La Comunicación: Clave para la fidelización y el
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56
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marketing interno”. Ica, Perú. Unitek. Recuperado de: http://www.unitek.edu
.pe/informa/por-que-es-importante-propiciar-el-marketing-interno/
57
ANEXOS
58
Anexo 1
Articulo Científica
59
ARTICULO CIENTIFICO
1. TÍTULO
Marketing 3.0 y fidelización de clientes en la empresa Sistemas de Ingeniería

Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
2. AUTORA
Br. Xiomara Vassallo Yrigoyen
Correo electrónico: Xiomara.vassallo@hotmail.com
Universidad Cesar Vallejo
3. RESUMEN
En el presente estudio titulado Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la

2017, tiene como objetivo general determinar la relación entre el marketing 3.0 y la
fidelización de clientes. La población estuvo conformada por 50 clientes; los datos
fueron recogidos mediante la técnica de la encuesta y se utilizó como instrumento un
cuestionario de 20 preguntas, los datos fueron procesados mediante el programa
estadístico SPSS v. 24. Concluyendo así, que no existe relación entre el marketing
3.0 y la fidelización de clientes de la empresa Sistemas de Ingeniería Navales e
Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017.
4. PALABRAS CLAVE
Palabras clave: marketing 3.0, fidelización de clientes
5. ABSTRACT
In the present study entitled Marketing 3.0 and customer loyalty in the company
Sistemas de Ingenieria Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017, its
general objective is to determine the relationship between marketing 3.0 and
customer loyalty. The population consisted of 50 clients; the data were collected by
the survey technique and a questionnaire of 20 questions was used as a tool, the
data were processed by the statistical program SPSS v. 24. Concluding thus, that
there is no relationship between marketing 3.0 and customer loyalty of the company
Sistemas de Ingenieria Navales e Industriales Satelital SAC, Callao, 2017
60
6. KEYWORDS
Keywords: marketing 3.0, customer lovalty
7. INTRODUCCIÓN
A nivel mundial un sin número de empresas de distintos rubros poseen estrategias

basadas en el Marketing, pues es una manera más factible de llegar al público que
se quiere captar. Si es bien el marketing es una de las áreas más importantes dentro
de una organización, y se debe tener muy en cuenta que no solo es intentar vender
un producto o servicio, si no tener como principal objetivo las necesidades y
expectativas del cliente.
La empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C.,

muy a pesar de la vasta experiencia que tiene, escasamente ha venido utilizando
estrategias de Marketing en su organización motivo por el cual a pesar de tener una
amplia trayectoria en el mercado no ha logrado un crecimiento continuo, pues al no
usar estas estrategias la empresa no vende su imagen al público y por ende no
logra captar un mayor número de clientes, tan solo trabaja con clientes a los cuales
ya se les ha brindado servicios de mantenimiento, e intentan mantener una
comunicación constante para evitar la pérdida de estos clientes, los cuales son la
pieza fundamental para que la empresa siga en el mercado.
Es por ello, que el contexto de estudio de la empresa Sistemas de Ingeniería
Navales e Industriales Satelital S.A.C., nos demuestra el escaso uso del Marketing
en la organización, motivo por el cual no ha logrado un crecimiento en el mercado
y tan solo se ha mantenido en él, mediante los clientes a los cuales ya se les ha
brindado el servicio, que en la mayoría de los casos son instituciones públicas.
8. METODOLOGÍA
El presente diseño de investigación es No experimental, ya que, las variables no

fueron manipuladas, en este caso se realizó las observaciones sin intervención
alguna del investigador manteniendo el contexto natural. De la misma forma Palella
y Martins (2010) afirman que “el investigador no sustituye intencionalmente las
variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su
61
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos”.

Se empleó el diseño transversal ya que la investigación realizada busco
analizar la relación existente entre un conjunto de variables en un momento
específico. Así mismo, Hernández (2003), manifiesta que “el diseño transversal, es
donde se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito
es describir variables y su incidencia de interrelación en un momento dado.
Población y Muestra
La población de estudio estuvo conformada por 50 clientes de la Empresa Sistemas

de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017, se optó por
analizar aquellos a los cuales la empresa le brinda servicios constantemente y con
los cuales se mantiene una comunicación continua, con la finalidad de obtener
resultados con relación al marketing 3.0 y la fidelización de clientes. Al respecto,
Tomas (2010) sostiene que la población “es el conjunto de todos los individuos que
cumplen ciertas propiedades y de quienes deseamos estudiar”. La muestra es igual
a la población.
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
En la investigación se utilizó la técnica de la encuesta, la cual consiste en obtener

información de los clientes a través de una serie de preguntas. Al respecto Grasso
(2006) afirma que “la encuesta, es el procedimiento que permite explorar cuestiones
que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un
número considerable de personas” (p. 13)
Para la recolección de datos, Se utilizo el cuestionario, el cual consta del
planteamiento de 20 Ítems los cuales están relacionados a las variables Marketing
3.0 y la fidelización de clientes, buscando así lograr la relación existente entre estas
variables. En relación, Hurtado (2000) sostiene que “un cuestionario es un
instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situación o
temática particular, sobre el cual el investigador desea obtener información” (p.469).
La escala de medida que se utilizó en este cuestionario es escala Tipo Likert.
Al respecto, Llaurado (2012) sostiene que la escala tipo Likert “es una herramienta
62
de medición que, a diferencia de preguntas dicotómicas con respuestas si/no, nos

permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con
cualquier afirmación que le propongamos” (p.244).
9. RESULTADOS
De los resultados al respecto del nivel de relación entre el marketing 3.0 y la

fidelización de clientes en la empresa Sistemas de Ingenieria Navales e
Industriales Satelital se obtuvo que el 64% de los encuestados perciben cierta
relación en las estrategias utilizadas por la empresa para fortalecer la fidelización
con los clientes, mientras que un 36% perciben que estas estrategias utilizadas
no brindan una mayor fidelización con la empresa en el año 2017.
10. DISCUSION
Se cumplió el objetivo general de la investigación, determinando que no existe

relación entre el Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa Sistemas de
Dicho resultado no guarda concordancia con los trabajos previos de los
autores Arana, k. y Galazar, A. (2015), cuyo objetivo fue elaborar un plan estratégico
con enfoque en el marketing 3.0 para incrementar las ventas de automóviles híbridos
de la marca Toyota Prius C Sport, en la ciudad de Guayaguil-2015, se concluyó que
realizar un plan de marketing 3.0 logro que la empresa tuviera mayor énfasis en la
promoción de los productos logrando un contacto directo con los clientes y la
difusión de información de manera sociable.
Por otra parte, se puede decir que el marketing 3.0 está muy enfocado en
contribuir, mediante el consumo y las actitudes, a la mejora de la sociedad, si es
bien, es una filosofía muy reciente se viene desarrollando en muchas empresas, ya
que, lo que busca es asociar el beneficio empresarial con el social.
Según Kotler, P (2010), indica que “los objetivos del Marketing 3.0 empujan
las empresas a la mejora de la sociedad a través de la filosofía que aplican dentro
de sus propias entidades y la actitud que tienen hacia sus consumidores” (p. 210)
Así mismo, dicho resultado no guarda relación con los trabajos previos del
autor Ascoy, H. (2015), cuyo objetivo fue determinar de qué manera influyen las
63
Estrategias de Marketing mix de Servicios para lograr la fidelización de los clientes de

la Financiera Confianza S.A.A., Chepen, 2015, dando como conclusión que las
estrategias de marketing mix de servicios desarrolladas por la Financiera Confianza
influyen considerablemente en los clientes, convirtiéndola en una empresa sólida,
confiable y competitiva en su sector de negocio.
Si es bien las estrategias de marketing son utilizadas en su mayoría para captar
un mayor número de clientes, no siempre significa que estos clientes logran fidelizarse,
ya que, en un sentido más amplio es necesario otros factores como puedan ser la
comunicación, la experiencia al cliente, el servicio entre otros factores que logran que
las expectativas del cliente sean satisfechas y este se sienta a gusto con el producto
o servicio que se le brindan, fortaleciendo así la confianza hacia la empresa que
mas adelante el cliente pueda sentirse identificado con la organización.
Según Mayol, S. (2011) afirma que “se toma en cuenta los valores de los seres
humanos y no de las expectativas de los consumidores. Este punto cambia la manera
de actuar de las empresas, que intentan añadir una dimensión más al acto de compra.
Normalmente esa dimensión suele tener un fin filantrópico y el fin de mejorar la
sociedad”. (p.22)
De igual manera, dicho resultado tiene concordancia con los trabajos previos
del Blog Marketing Directo (2016), el cual tiene como objetivo determinar como la
tecnología ha logrado crear estrategias más directas para poder fidelizar a los clientes.
Concluyendo así, que los nuevos planes de fidelización se están enfocando en crear
una mejor relación con el cliente, mediante la comunicación directa, la calidad del
servicio
Si es bien, se puede decir que los consumidores se sienten sobreexpuestos a
la comunicación comercial, como también lo demuestra Philip Kotler en su libro titulado
Marketing 3.0, por estas razones los consumidores buscan que las empresas
replanteen su manera de actuar y comunicar, con la finalidad de buscar la satisfacción
máxima de los clientes. Por otra parte, la información que brindan los consumidores a
través de las plataformas de internet, les permiten comunicar sus sentimientos, sus
experiencias y la satisfacción que experimentan con un producto o marca, logrando
así que el consumidor tenga un peso más importante sobre las empresas, pues estas
deben adaptarse al cambio desarrollando nuevas estrategias teniendo muy en cuenta
64
los valores de los clientes, pues de no desarrollarlas de esta manera las consecuencias
podrían ser negativas.
Según Kotler, P (2010), afirma que “los consumidores conceden importancia a
todo aquello que muestra preocupación por las causas sociales por que contribuyen a
la mejora de nuestra sociedad” también indica que “los consumidores reivindican que,
en vez de enfocarse en los beneficios, las empresas también deben ser actores del
cambio del marketing y de la mejora de la sociedad” (p.99)
Así mismo, los resultados tienen relación con los trabajos previos del Blog
Marketing Directo (2017), el cual tiene como objetivo determinar como la tecnología ha
realizado cambios notorios en los consumidores, convirtiéndolos en seres más
complejos y exigentes a la hora de comprar un producto o servicio. Concluyendo así,

que la experiencia del cliente juega un papel importante dentro de la fidelización, ya
que, si el cliente tiene una experiencia única con nuestro producto lograra satisfacer
sus expectativas.
Según Senkus, P. (2013) sostiene que “la idea es desarrollar estrategias que
puedan brindar una relación de transparencia entre los consumidores y las empresas,
y puedan brindarles a los consumidores el valor que merecen” (P. 126)
Con relación a lo ya mencionado, se puede decir que el marketing 3.0 pone
énfasis en tres aspectos positivos, primero, la condición de la sociedad o del entorno,
segundo, busca aumentar la satisfacción del consumidor y tercero, beneficia a la
organización pues toma mayor responsabilidad sobre estos aspectos positivos en la
productividad o clima organizacional. Las empresas buscan crear una conexión entre
el beneficio empresarial y social, teniendo facilidad mediante las diversas estrategias
tecnológicas que se van desarrollando. Es así al igual que las empresas se han ido
desarrollando debido a las diversas estrategias tecnológicas, los consumidores han
evolucionado teniendo como principal prioridad satisfacer sus necesidad y
expectativas mediante productos o servicios de buena calidad, precio justo y sobre
todo con empresas que demuestren la importancia que tienen sus clientes, que tomen
en cuenta sus valores, la cultura, la responsabilidad social, y que tengan presente que
la empresa ya no es la que parte más importante, si no, que lo son ellos, los propios
clientes que con el tiempo se han ido desarrollando y conociendo más de los productos
o servicios que le brindan mediante la información que pueden recaudar de las
65
diversas plataformas en internet.

Es por ello que los clientes buscan empresas que les puedan brindar un servicio
o producto de manera transparente, y tomando muy en cuenta el valor que tiene el
consumidor para el desarrollo de la empresa, logrando así satisfacer el nivel de sus
expectativas. Para concluir se puede decir que el marketing 3.0 busca crear una
conexión con el cliente, pero son muchos factores los que influyen para que esta
conexión se pueda dar y lograr una fidelización, en muchos de los casos la
comunicación, los incentivos, la experiencia que se le brinda, la calidad de los
servicios, la imagen de la empresa, son algunos de los factores que son tomados en
cuenta por el cliente para brindar su confianza a una empresa.
11. REFERENCIAS
Alcaide, J. (2015). “Fidelización de clientes 2°”. Madrid, España. ESIC Editorial

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hasta un 23%”. Lima, Perú. Diario El Comercio. Recuperado de:
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67
marketing interno”. Ica, Perú. Unitek. Recuperado de: http://www.unitek.edu

.pe/informa/por-que-es-importante-propiciar-el-marketing-interno/
68
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACIÓN PARA LA

PUBLICACIÓN DEL ARTÍCULO CIENTÍFICO
Yo, Xiomara Vassallo Yrigoyen, estudiante ( ), egresado (X), de la Escuela Profesional de

Administración de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Cesar Vallejo,
identificada con DNI 70110342, con el artículo titulado:
“Marketing 3.0 y fidelización de clientes en la empresa Sistemas de Ingeniería Navales e

Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017”
Declaro bajo juramento que:
1. El artículo pertenece a mi autoría.

2. El artículo no ha sido plagiado ni total ni parcialmente.
3. El artículo no ha sido auto plagiada, es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para alguna revista.
4. De identificarse la falta de fraude, plagio, auto plagio, piratería o falsificación, asumo las
consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normativa
vigente de la Universidad Cesar Vallejo.
5. Si, el articulo fuese aprobado para su publicación en la Revista u otro documento de
difusión, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Escuela de Administración de
la Universidad Cesar Vallejo, la publicación y divulgación del documento en las
condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.
Lima, noviembre del 2018
Br. Xiomara Vassallo Yrigoyen

69
Anexo 2: MATRIZ DE
CONSISTENCIA
RELACIÓN ENTRE EL MARKETING 3.0 Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA SISTEMAS DE INGENIERÍA NAVALES E INDUSTRIALES SATELITAL S.A.C. -
CALLAO
MÉTODO POBLACIÓN Y
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES
MUESTRA
TECNOLOGÍA La investigación es
GENERAL: GENERAL: GENERAL: VARIABLE 1:
hipotético - deductivo
MERCADO
¿Cuál es la relación entre Determinar el Marketing ¿Existe relación entre el Marketing 3.0 ENFOQUE Clientes de la
el Marketing 3.0 y la 3.0 y la fidelización de marketing 3-0 y la Empresa Sistemas de
fidelización de clientes de clientes de la empresa fidelización de clientes Ingeniería Navales e
la empresa Sistemas de Sistemas de Ingeniería de la empresa Sistemas Industriales Satelital
Ingeniería Navales e Navales e Industriales de Ingeniería Navales e ECONOMÍA Cuantitativo S.A.C.
Industriales Satelital Satelital S.A.C., Callao, Industriales Satelital
S.A.C., Callao, 2017? 2017 S.A.C., Callao, 2017?
TIPO TÉCNICAS
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS: VARIABLE 2:
Aplicada
a) ¿Cuál es la relación a) Determinar la relación a) Existe relación entre Fidelización de
INFORMACIÓN NIVEL Encuesta con escala
entre el Marketing 3.0 entre el Marketing 3.0 el marketing 3.0 y la Clientes
y la información de la y la información de la información de la tipo Likert
Descriptivo -
empresa Sistemas de empresa Sistemas de empresa Sistemas correlacional
Ingeniería Navales e Ingeniería Navales e de Ingeniería
Industriales Satelital Industriales Satelital Navales e
DISEÑO INSTRUMENTOS
S.A.C., Callao, 2017? S.A.C., Callao, 2017 Industriales Satelital MARKETING
S.A.C., Callao, 2017 INTERNO No experimental y de
b) ¿Cuál es la relación b) Determinar la relación corte transversal
entre el Marketing 3.0 entre el Marketing 3.0 b) Existe relación entre
y la comunicación de y la comunicación de el marketing 3.0 y la
la empresa Sistemas la empresa Sistemas comunicación de la COMUNICACIÓN
Cuestionario de 20
de Ingeniería Navales de Ingeniería Navales empresa Sistemas
ítems
e Industriales Satelital e Industriales Satelital de Ingeniería
S.A.C., Callao, 2017? S.A.C., Callao, 2017 Navales e
Industriales Satelital EXPERIENCIA DEL
S.A.C., Callao, 2017 CLIENTE
70
c) ¿Cuál es la relación c) Determinar la relación

entre el Marketing 3.0 entre el Marketing 3.0 c) Existe relación entre el INCENTIVOS Y
y la experiencia del y la experiencia del marketing 3.0 y la PRIVILEGIOS
cliente de la empresa cliente de la empresa experiencia del
Sistemas de Sistemas de cliente de la empresa
Ingeniería Navales e Ingeniería Navales e Sistemas de
Industriales Satelital Industriales Satelital Ingeniería Navales e
S.A.C., Callao, 2017? S.A.C., Callao, 2017 Industriales Satelital
S.A.C., Callao, 2017
71
Anexo 3
INSTRUMENTO
CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL MARKETING 3.0 Y LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN LA

EMPRESA SISTEMAS DE INGENIERIA NAVALES E INDUSTRIALES SATELITAL, S.A.C., CALLAO,
2017.
OBJETIVO: Relacionar el Marketing 3.0 y la fidelización de clientes.
INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted considera valida de acuerdo al ítem en los
casilleros siguientes:
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
1 2 3 4 5
VALORACIÓN
PREGUN
1 2 3 4 5
TA
1.- ¿La empresa permanentemente se comunica a través de emails

con su organización para recordarle que sus equipos requieren
TECNOLOGÍA
de mantenimiento?
MARKETING 3.0
2.- ¿La empresa solicita su opinión para la creación de nuevos

servicios?
3.- ¿Considera importante que la empresa visite sus instalaciones
para conocer detalladamente los equipos del mantenimiento que va
a realizar?
MERCADO
4.- ¿La empresa prefiere hacer las transacciones comerciales

virtualmente para seguridad y optimización de sus clientes?
5.- ¿Conoce que la empresa participa de actividades referidas al

beneficio de la comunidad en la que se encuentra?
FIDELIZACI
CLIENTES
6.- ¿Cuándo implementa un nuevo servicio la empresa, la

información es enviada para conocimiento de sus clientes?
ÓN DE
M
O
O
C
7.- ¿Los servicios que ofrece la empresa, las da a conocer en forma

E
A
Í
detallada para conocimiento de sus clientes?
8.- ¿Las cotizaciones que da la empresa, las realiza con los mejores
productos para la durabilidad de sus maquinarias y equipos?
72
9.- ¿La empresa cumple con sus requerimientos en la brevedad del

tiempo del pedido que se realiza?
INFORMACIÓ
10.- ¿Se queda a gusto con la persona que la empresa envía para la
atención del requerimiento solicitado?
11.- ¿Cada una de sus necesidades solicitadas son atendidas a

detalle por la empresa?
N
12.- ¿Considera que la empresa cumple sus requerimientos en el

mínimo detalle?
13.- ¿Los colaboradores de la empresa proporcionan la información

requerida a la brevedad posible?
14.- ¿La información solicitada a la empresa es remitida de forma

inmediata para el conocimiento del cliente?
COMUNICACION
15.- ¿La comunicación enviada por la empresa es concisa y clara

para conocimiento del cliente?
16.- ¿Usted como cliente, queda satisfecho con la información

remitida por la empresa?
EXPERIENC
17.- ¿Cuándo el servicio ha sido realizado queda a gusto con la

CLIENTE
organización?
IA DEL
18.- ¿La empresa permanentemente se comunica con su

organización para corroborar la realización del servicio?
19.- ¿La empresa, es una organización que ofrece el servicio a

INCENTIVO
precio justo?
PRIVILEGI
SY
OS
20.- ¿Considera que la empresa, es honesta al realizar el servicio

por que todo los equipos y materiales excedentes en el trabajo son
devueltos a la organización?
¡Gracias por su colaboración!

73
Anexo 4
Validez de los Instrumentos
74
CARTA DE VALIDACIÓN
Lima, 22 de junio de 2017
Estimado,
Aprovecho la oportunidad para saludarle y manifestarle que, teniendo en cuenta su

reconocido prestigio en la docencia e investigación, he considerado pertinente
solicitarle su colaboración en la validación del instrumento de obtención de datos que
utilizaré en la investigación denominada “Marketing 3.0 y fidelización de clientes de la
Empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., Callao, 2017”.
Para cumplir con lo solicitado, le adjunto a la presente la siguiente documentación:
a) Problemas e hipótesis de investigación.

b) Instrumentos de obtención de datos
c) Matriz de validación de los instrumentos de obtención de datos
La solicitud consiste en evaluar cada uno de los ítems de los instrumentos e indicar
decir si es adecuado o no. En este segundo caso, le agradecería nos sugiera como
debe mejorarse.
Agradeciéndole de manera anticipada por su colaboración, me despido de usted,
Atentamente,
Vassallo Yrigoyen Xiomara

DNI. N° 70110342
75
76
77
78
Anexo 5:
BASE DE DATOS DE LAS VARIABLES MARKETING 3.0 Y FIDELIZACION DE CLIENTES
79
80
Anexo 6:
Acta de Aprobación de originalidad de los trabajos académicos de la UCV
81
59
82
82

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“MARKETING 3.0 Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

A mis queridos padres, Elsa Judith Yrigoyen

A mi asesor de Tesis Dr. Fernández Saucedo,

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponde ante cualquier falsedad,

Lima, diciembre del 2017

Xiomara Vassallo Yrigoyen

A los Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo

1.1 Realidad problemática 13

1.3 Teorías relacionadas al tema 17

1.4 Formulación del problema 24

1.5 Justificación del estudio 24

2.1 Tipo de Enfoque 28

2.2 Nivel de investigación 28

3.1 Análisis descriptivo de resultados 36

3.2 Análisis inferencial de resultados 40

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 55

Anexo 6 Acta de Aprobación de originalidad de los trabajos académicos de la UCV 80

Figura 1: Grafico de Barras 35

Figura 15: Grafico de Barras 38

Figura 18: Diagrama Porcentual 39

Tabla 1: Operacionalización de Variables 29

En el presente estudio titulado Marketing 3.0 y la fidelización de clientes en la empresa

Palabras clave: marketing 3.0, fidelización de clientes

Keywords: marketing 3.0, customer lovalty

A nivel mundial un sin número de empresas de distintos rubros poseen estrategias

La empresa Sistemas de Ingeniería Navales e Industriales Satelital S.A.C., muy

1.2 Trabajos previos

1.2.1 Antecedentes Internacionales

Arana, K. y Galarza, A. (2015) estudiantes de la Universidad Politécnica

1.2.2 Antecedentes Nacionales

Ascoy, H. (2015) estudiante de la Universidad Nacional de Trujillo, ubicada en la

en la Ciudad de Chepén – 2014. Finalmente se concluyó que las Estrategias de

1.3 Teorías relacionadas al tema

1.3.1. Marketing 3.0

El marketing 3.0 está enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes

1.3.1.1 Teoría de los 10 mandamientos del marketing 3.0

1.3.1.2 Conceptualización del Marketing 3.0

1.3.1.3 Dimensiones del marketing 3.0

López (2006) sostiene que “en el marketing de colaboración las organizaciones

• Era de la paradoja de la globalización

Cubillo y Blanco (2014) sostienen que “el marketing cultural comprende la

• Era de la sociedad creativa

diferenciación creando y utilizando nuevas tecnologías y conceptos” (p.205).

Rodríguez, N. (S.f) señala que el marketing espiritual se basa en “transmitir con

1.3.2. Fidelización de clientes

La fidelización de clientes está enfocada en lograr que el cliente se sienta

1.3.2.1 Teoría de las 4cs en el proceso de fidelización

1.3.2.2 Conceptualización de la fidelización de clientes

cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo

1.3.2.3 Dimensiones de la fidelización de clientes

Sáenz (2000) indica que “la definición de estrategia consiste sencillamente en

Rodríguez (1993), sostiene que “la productividad es una medida de la eficiencia

Según la American Marketing Association, el cliente es “el comprador potencial o

Experiencia del cliente

García (2014) sostiene que “al hablar de interrelaciones se están refiriendo a