Proyecto San Antonio

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE TULANCINGO
TÍTULO
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA EMPRESA “SAN
ANTONIO”
Por
Dulce Sarahi Hernández Rosales
U Eduardo Santiago Martinez

José Hugo León Hermida
Leilani Olvera Ramírez
Proyecto de Estancia II
Administración y Gestión de PyMEs
P
Supervisada por asesor:
Mtro. Román Montiel Ortega
Asesor de la empresa:
Dra. Virginia Hermida González

Tulancingo de Bravo, Hidalgo
Enero – Abril 2021
T
©UPT 2011
Derechos reservados
El autor otorga a UPT el permiso de reproducir
y distribuir copias de este reporte en su totalidad
o en partes.
INDICE
Introducción..............................................................................................................................................
Antecedentes de la empresa...................................................................................................................
Clasificación de empresas mexicanas.....................................................................................................
Planteamiento del problema....................................................................................................................
Objetivo de la investigación ....................................................................................................................
Objetivo general.......................................................................................................................................
Objetivos específicos...............................................................................................................................
Marco referencial.....................................................................................................................................
Cronograma de la empresa San Antonio................................................................................................
Filosofía organizacional...........................................................................................................................
 Misión. 6
 Visión 7
 Valores 7
Organigrama de la empresa San Antonio...............................................................................................
Manual de atención al cliente.............................................................................................................
Conclusiones..........................................................................................................................................
Recomendaciones.................................................................................................................................
Referencias bibliográficas......................................................................................................................
Anexos...................................................................................................................................................
1
INTRODUCCIÓN
La farmacia San Antonio, se dedica al comercio de productos farmacéuticos y consultas

médicas contando con un personal altamente capacitado, los cuales se conforman por ; un
doctor, una enfermera la cual tiene los conocimientos necesarios sobre los medicamentos
que cuentan y la persona encargada de la limpieza del establecimiento.
El control que se aplica en nuestra industria, farmacéutica es el esfuerzo organizado en
diseñar, mantener y asegurar la calidad de cada uno de nuestros productos, cuya finalidad
es ofrecer a nuestros clientes alta calidad en los productos que se ofrecen.
Desde hace 7 años farmacia san Antonio ha ofrecido su servicio a todo tipo de personas ya
sea del mismo lugar como de otras comunidades qué la visitan. Nuestra industria
farmacéutica siempre trata de estar actualizada sobre los nuevos medicamentos que se
implementan, como en conocimientos de nuevas enfermedades y tratamientos
Farmacia san Antonio tras pasar por la pandemia decidió implementar nuevas estrategias de
tal manera que pudiera tener mayores ventas y que sus clientes se sintieran satisfechos con
su servicio, las cuales fueron llevar sus medicamentos y consultas médicas hasta la puerta
de su casa, gracias a estas estrategias, se han obtenido grandes guanacias tanto en ventas
como de la participación de nuevos clientes .
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La idea nació en el año 2014, mirando las necesidades de la gente que se acercaba
a la Doctora Virginia Hermida González y le pedían el favor que les comprara
medicamento que les recetaban médicos particulares ya que gastaban más en salir
por el medicamento que lo que costaba ya que en donde la doctora trabajaba la
farmacia más cercana se encuentra en el municipio de agua blanca.
De ahí le surgió la idea de que ella podría poner una farmacia, empezó a investigar
que necesitaba para poder abrirla, realizo todo su trámite y lo logro, en noviembre de
2014 se inauguraría la farmacia “San Antonio “ubicada en la comunidad de Buena
Vista municipio Acatlán. Después de 2 años operando la farmacia San Antonio la
Doctora decidió abrir otra sucursal en la comunidad en la que ella vive, que es la
Bóveda municipio de Acaxochitlán, hoy día cuenta con 2 farmacias y 8 trabajadoras.
2
Imagen No. 1 Logotipo de Farmacia San Antonio
Fuente: Farmacia San Antonio
CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS MEXICANAS

Tamaño Sector Rango del Rango del Monto de Tope
de la Económic Número de Ventas Anuales (MDP) Máximo
Empresa o Trabajadores Combinado
(MDP)
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 $4.60
Pequeña Comercio Desde 11 hasta 30 Desde $4.01 hasta $100 $93
Pequeña Industria y Desde 11 hasta 50 Desde $4.01 hasta $100 $95
Servicios
Mediana Comercio Desde 31 hasta Desde $100.01 hasta $235
100 $250
Mediana Servicios Desde 51 hasta Desde $100.01 hasta $235
100 $250
Mediana Industria Desde 51 hasta Desde $100.01 hasta $250
250 $250
Esta clasificación de las empresas mexicanas está basada en el acuerdo publicado

el día 30 de junio de 2009 en el diario oficial de la federación por la secretaria de
economía de México.
Por su tamaño las empresas se clasifican en: micro, pequeña, y mediana; siendo
microempresas aquella que tiene hasta 10 trabajadores como máximo, con ventas
anuales hasta por $4 millones de pesos con un tope máximo combinado* de $4.6
millones de pesos, tanto para empresas comerciales, industriales, o de servicios.
3 Imagen No. 2 Clasificación de empresas

Fuente: INEGI
La Empresa San Antonio es una microempresa porque tiene menos de 6
trabajadores, genera anualmente ventas menores de 4 millones de pesos, representa
el 95 por ciento del total de las empresas y el 40 por ciento del empleo en el país.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La farmacia San Antonio es una empresa que lleva laborando más de 7 años con
gran variedad de medicamentos, de similares y patentes con precios justos en el
mercado y a pesar de encontrarse en una excelente ubicación, la empresa no genera
suficientes utilidades, ya que se ha identificado que el trato al cliente no es del todo
bueno, por consecuencia muchos de los compradores no regresan y se van con la
competencia, además, otra desventaja es que se encuentra una farmacia reconocida
cerca ya que tiene más publicidad y con más experiencia de sus empleados de como
tener un mejor trato hacia los clientes.
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden

establecer lineamientos estratégicos como capacitar a los empleados para tener
habilidades de escucha y paciencia, contactar a los clientes para conocer cómo les
gusta ser tratados, actuar con cortesía y amabilidad, con el fin de mejorar los
procesos de atención y servicio al cliente para la Farmacia San Antonio.
OBJETIVO GENERAL
Realizar un manual de atención al cliente para la empresa San Antonio, dirigido a los
empleados para que tengan más conocimiento de cómo brindar el mejor trato posible
a los clientes y obtener un mejor posicionamiento en el mercado, y por ende obtener
más utilidades.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
4
 Realizar un diagnóstico, para determinar los errores que cometen los
colaboradores de la empresa referente a la atención al cliente.
 Analizar que errores está cometiendo el personal de ventas para poder

corregirlo y tener un mejor desempeño en esta área.
 Realizar el manual de atención al cliente dirigido a los empleados para que

tengan más conocimiento de cómo brindar el mejor trato a los consumidores y
darlo a conocer a la organización.
MARCO REFERENCIAL
La competencia en el mercado nunca ha sido tan feroz como lo es hoy. Esto se debe
a que las empresas deben servir al consumidor con calidad en tiendas físicas, pero
también estar presentes en entornos virtuales. Si bien su marca o negocio no tiene
una tienda en línea, también debe ofrecer servicio al cliente en línea en los canales
más variados.
Por lo tanto, es importante que las empresas se involucren cada vez más en la
búsqueda de técnicas y metodologías para no solo atraer, sino también retener a
este nuevo consumidor. Si antes, las empresas que dictaron las reglas de la relación
de consumo, en este nuevo escenario, son los clientes que determinan lo que
quieren y desean y todo esto gira en torno a estar muy bien atendidos y tener una
experiencia de consumo positiva.
Independientemente del sector en el que opera su empresa, es extremadamente
importante valorar la calidad en la forma en que se atiende a su cliente.
Eso es porque podemos decir que el cliente es hoy el mayor valor de un negocio y
para mantenerlo es necesario equilibrar satisfacción, fidelización, retención y lealtad.
(Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM)
La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada los
procedimientos dentro de una organización; a través de ellos logramos evitar
grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la
empresa. Estos pueden detectar fallas que se presentan con regularidad, evitando la
duplicidad de funciones. Además, son de gran utilidad cuando ingresan nuevas
personas a la organización ya que le explican todo lo relacionado con la misma,
desde su reseña histórica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta
explicar los procedimientos y tareas de determinado departamento.
5
(Importancia del Manual de Atención al Cliente, 2013).
CRONOGRAMA DE LA EMPRESA SAN ANTONIO
Imagen No. 3 Cronograma de Actividades de la empresa San Antonio

Fuente: Classroom Materia: Estancia II
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
MISIÓN
La misión del manual es que los empleados se dirijan correctamente a los clientes,
enfocadas en cubrir las necesidades y expectativas de nuestros consumidores
ofreciendo un alto rango de calidad brindando un servicio cómodo y útil, generando
así mejores ventas.
VISIÓN
6
Convertirnos en un personal altamente capacitado para ofrecer un excelente servicio
al cliente mediante un servicio e imagen de calidad y respeto hacia nuestros clientes.
VALORES
 Honestidad:
 Respeto
 Calidad en el servicio
 Compromiso
 Confianza
 Trabajo en equipo
 Bienestar familia
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SAN ANTONIO
Dra. Virginia
Hermida
Gonzalez
Doctor
Personal de Personal de
Ventas Limpieza
Imagen No. 4 Organigrama de la empresa San Antonio

Fuente: Empresa San Antonio
7
MANUAL DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
ELABORO:
Dulce Sarahi Hernández Rosales

Eduardo Santiago Martínez
José Hugo León Hermida
Leilani Olvera Ramírez
8
FARMACIA SAN ANTONIO 31 DE MARZO DEL 2021
BUENA VISTA, ACATLÁN
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE HOJA 1 DE 28
INDICE
Introducción..............................................................................................................................................
Glosario.....................................................................................................................................................
Marco legal...............................................................................................................................................
Manual de atención al cliente...................................................................................................................
Importancia de la empresa San Antonio..................................................................................................
Antecedentes de la empresa San Antonio...............................................................................................
Filosofía organizacional............................................................................................................................
Organigrama de la empresa San Antonio................................................................................................
Objetivo general del manual de atención al cliente..................................................................................

Objetivos específicos del manual de atención al cliente..........................................................................
Simbología de diagrama de flujo..............................................................................................................
Descripción y diagramas de flujo de los puestos de organización .........................................................
Encuestas de satisfacción al cliente.........................................................................................................
Gráficos de los resultados de las encuestas............................................................................................
Conclusiones ...........................................................................................................................................
Recomendaciones....................................................................................................................................
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

DULCE SARAHI HERNÁNDEZ ROSALES
EDUARDO SANTIAGO MARTINEZ MTRO. ROMÁN MONTIEL ORTEGA DRA. VIRGINIA HERMIDA
JOSÉ HUGO LEÓN HERMIDA GONZÁLEZ
LEILANI OLVERA RAMÍREZ
9
INTRODUCCIÓN
Mediante la utilización de este manual se pretende mejorar la atención al cliente en la Farmac

Antonio, este es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la entidad con e
establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio y la buena atención.
Para qué sirve un manual de atención al cliente
 Satisfacer las necesidades diferentes tipos de clientes;

 Ayudar a los agentes de atención al cliente a ofrecer un mejor servicio;
 Establecer pautas y protocolos para los colaboradores nuevos.

Cuando se cuenta con un plan de servicio al cliente, el agente sabe cómo proceder ante las consu
los usuarios. De esta manera, los tiempos de respuesta se acortan y eso influye directament
satisfacción del cliente.
El presente manual de atención al cliente se elaboró con el propósito de uniformar y cont

cumplimiento de las funciones de la farmacia, delimitar las responsabilidades y funciones, aume
eficiencia de los trabajadores para el mejoramiento continuo.
GLOSARIO
Patentes: Son aquellos que surgen de una investigación profunda que realiza un laboratorio
intención de sanar un padecimiento específico, por este descubrimiento se le otorga la patente,
tiene un determinado período de duración, es decir, el inventor tiene la exclusividad de producción
Genéricos: Son fármacos que salen al mercado una vez caducada la patente del fármaco de mar
ha tenido una exclusividad de explotación de un mínimo de 20 años.
10
EDUARDO SANTIAGO MARTINEZ MTRO. ROMÁN MONTIEL ORTEGA DRA. VIRGINIA HERMID
Farmacéuticos: Persona que ejerce la farmacia o se dedica a expender y preparar medicamento

una farmacia
Sector: Conjunto de empresas o negocios que se engloban en un área diferenciada dentro d

actividad económica y productiva.
Farmacoterapia: Tratamiento con cualquier sustancia, diferente de los alimentos, que se usa
prevenir, diagnosticar, tratar o aliviar los síntomas de una enfermedad o un estado anormal. Tambié
llama farmacoterapia, terapia medicamentosa, tratamiento con medicamentos y tratam
farmacológico
Farmacológicos: Es la ciencia que estudia los productos farmacológicos o sustancias quím

abarcando los efectos biológicos, su composición, sus fuentes y sus propiedades químicas.
Duplicidad: Circunstancia de ser doble una determinada cosa.
Reseña: Es un breve texto que se edita en una publicación periódica. Acostumbra a ser la crítica d
libro, una obra de teatro o cualquier otro tema similar. Es un ensayo descriptivo que pretende inform
público interesado sobre una novedad específica.
Estratégicos: Son una herramienta que entrega información sobre los ejes orientadores del quehace
una organización y se obtienen a partir de un proceso de Planificación Estratégica o de un proceso
simple de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas en torno al quehacer.
Lineamientos: Describen las etapas, fases, pautas y formatos necesarios para desarrollar actividad
tareas específicas.
Microempresa: Es una actividad económica de tamaño pequeño determinado por las leyes de
país. El tamaño se define por la cantidad de empleados y / o determinado por el volumen de ventas.
11
EDUARDO SANTIAGO MARTINEZ MTRO. ROMÁN MONTIEL ORTEGA DRA. VIRGINIA HERM
MARCO LEGAL
El marco legal que aplica a toda la industria farmacéutica es la Ley General de Salud, el Reglam
Insumos para la Salud, en el caso de los medicamentos y los principios activos estamos aplica
NOM 059, NOM 164 y la FEUM (farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos)
LEYES ESTATALES QUE REGULAN LAS FARMACIAS
Art. 47.- El responsable de una droguería, farmacia de primera clase, laboratorio, alma
acondicionamiento y depósito, o de una agencia, almacén o expendio de productos medicinales de
de drogas vegetales o de materias primas para productos de tocador, belleza, etc.
LEY GENERAL DE SANIDAD
El Senado de la República aprobó una minuta que reforma el artículo 79 de la Ley General de Sal
la finalidad de que el campo de la farmacia se incluya en el ejercicio de actividades profesional
requiera el título profesional para ejercer esta actividad Ley del medicamento.
REGLAMENTO DE INSUMOS PARA LA SALUD:
ARTÍCULO 1o. El presente ordenamiento tiene por objeto reglamentar el control sanitario de los In
y de los remedios herbolarios, así como el de los Establecimientos, actividades y servicios relaci
con los mismos.
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la

con el fin de establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio y la buena atención
Manual de atención al cliente, cámara de comercio.
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Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesid
concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la
para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a
objetivos de la empresa.
Grupo Kaisen, S.A., (2006) Diseño de una unidad de servicio al cliente
IMPORTANCIA DE LA EMPRESA SAN ANTONIO

Las empresas farmacéuticas es una ciencia de la salud encargada del descubrimiento, produc
control, eliminación y uso seguro y efectivo de medicamentos, es un sector laboral antiguó, debido a
nuestros antepasados usaban remedios como medicina, día con día a ido evolucionando hasta el dí
hoy como los conocemos, por eso para el ser humano no ha perdido su importancia en el mercado.
Los medicamentos tienen una gran importancia en la sociedad, por jugar un papel importante el cu
prestar servicio a los ciudadanos que requieren productos farmacéuticos para auxiliar y tratar dist
dolencias de la salud.
La farmacia es importante en nuestras vidas, por ser las primeras que consultamos al momento de t
un malestar, antes de un doctor, ya sea por ser el lugar más cercano de nuestra comunidad, o p
simple hecho de conocer el medicamento, en caso de no saber que consumir podemos consultar c
persona encargada del establecimiento siendo una persona altamente capacitada, con estu
superiores en la universidad, la cual obtiene información continua permanente, debido a los conti
avances en la farmacoterapia y al carácter multidisciplinar de los tratamientos farmacológicos.
Los farmacéuticos son de gran importancia como médicos y enfermeras, debido a sus conocimiento
medicamentos los cuales ayudan a los doctores a través de tratamientos que utilizan en sus pacie
para una pronta recuperación sin importar la enfermedad que presente.
Cada medicamento pasado por procedimientos y experimentos para llegar hacer lo que actualmen
conoce, al igual algunos de ellos han recibido modificaciones.
13
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La idea nació en el año 2014, mirando las necesidades de la gente que se acercaba a la Doctora
Hermida González y le pedían el favor que les comprara medicamento que les recetaban m
particulares ya que gastaban más en salir por el medicamento que lo que costaba ya que en d
doctora trabajaba la farmacia más cercana se encuentra en el municipio de Agua Blanca.
De ahí le surgió la idea de que ella podría poner una farmacia, empezó a investigar que necesitab
poder abrirla, realizo todo su trámite y lo logro, en noviembre de 2014 se inauguraría la farmac
Antonio “ubicada en la comunidad de Buena Vista municipio Acatlán.
Después de 2 años operando la farmacia San Antonio la Doctora decidió abrir otra sucursa
comunidad en la que ella vive, que es la Bóveda municipio de Acaxochitlán, hoy día cuenta
farmacias y 8 trabajadoras.
En la Farmacia San Antonio que se encuentra en la comunidad de Buena Vista, Acaxochitlán cuen
5 trabajadores.
14
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
MISIÓN
La misión del manual es que los empleados se dirijan correctamente a los clientes, enfocadas en c
las necesidades y expectativas de nuestros consumidores ofreciendo un alto rango de calidad brind
un servicio cómodo y útil, generando así mejores ventas.
VISIÓN
Convertirnos en un personal altamente capacitado para ofrecer un excelente servicio al cliente med
un servicio e imagen de calidad y respeto hacia nuestros clientes.
VALORES
 Honestidad
 Respeto
 Calidad en el servicio
 Compromiso
 Confianza
 Bienestar familiar
15
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SAN ANTONIO
Dra. Virginia
Hermida
Gonzalez
Doctor
Personal de Personal de
Ventas Limpieza
16
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE ATENCIÓN

AL CLIENTE
Realizar un manual de atención al cliente para la empresa San Antonio, dirigido a los empleados
que tengan más conocimiento de cómo brindar el mejor trato posible a los clientes y obtener un m
posicionamiento en el mercado, y por ende obtener más utilidades.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MANUAL DE ATENCION

AL CLIENTE
 Realizar un diagnóstico, para determinar los errores que cometen los colaboradores de la emp
referente a la atención al cliente.
 Analizar que errores está cometiendo el personal de ventas para poder corregirlo y tener un m
desempeño en esta área.
 Realizar el manual de atención al cliente dirigido a los empleados para que tengan
conocimiento de cómo brindar el mejor trato a los consumidores y darlo a conocer
organización.
17
SIMBOLOGÍA DE DIAGRAMA DE FLUJO
SÍMBOLO NOMBRE FUNCIÓN
Representa el inicio y final

Inicio/Final de un proceso
Indica el orden de la
ejecución de las
Línea de flujo operaciones.
La flecha indica la
siguiente instrucción
Representa la lectura de
datos en la entrada y la
Entrada/Salida impresión de datos de la
salida
Representa cualquier tipo

Proceso de operación
Nos permite analizar una

decisión situación, con base en los
valores, verdadero y falso
18
PERFIL DEL PUESTO

Nombre del puesto: Personal de ventas Sexo: Masculino
Escolaridad: Grado medio o Superior Salario: $900.00

Objetivos:
Retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, y lograr determinados volúmenes de
venta, mantener y mejorar la participación en la zona de ventas.
Funciones generales:
 Conocer su producto.
 Captar nuevos clientes.
 Cuidar su imagen.
 Asesorar a los posibles compradores.
 Elaborar y comunicar un reporte de ventas.
Capacidades:
 Capacidad de escucha.
 Empatía y confianza.
 Paciencia e insistencia.
 Proactividad.
 Planificación y organización del trabajo.
Habilidades:
 Pasión por el trabajo.
 Creatividad.
 Empatía.
 Negociación.
 Transparencia.
Aptitudes:
 Negociación.
 Persuasión.
 Organización.
19
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PERSONAL DE VENTAS
INICIO
Conocer su producto
Captar nuevos clientes
Cuidar su imagen
Asesorar a los posibles
Fidelizar a los clientes.
Vender
Elaborar y comunicar un reporte
Ventas
FIN
20
PERFIL DEL PUESTO

Nombre del puesto: Doctora Sexo: Femenino
Escolaridad: Licenciatura en medicina. Salario: $ 5,000.00 semanal

Objetivos: Es la conservación, recuperación y rehabilitación del individuo para integrarlo
al medio social.
 Diagnosticar y tratar enfermedades, lesiones y demás trastornos de salud.
 Realizar chequeo de rutina y evaluaciones físicas.
 Realizar u ordenar exámenes médicos, de laboratorio, ultrasonidos, electrocardiogramas,
rayos X, entre otros.
 Prescribir y administrar los tratamientos adecuados.
 Orientar y aconsejar a los pacientes y sus familiares y educarlos acerca de la enfermedad
que estén padeciendo e indicarles el cuidado requerido.
Capacidades:
 Capacidad para aprender por cuenta propia.
 Destreza manual.
 Capacidad para identificar y resolver problemas.
 Capacidad para tomar decisiones.
 Capacidad para la comunicación oral y escrita.
 Capacidad para trabajar en equipo.
Habilidades:
 Empatía
 Evaluación de exámenes de laboratorios y radiografías.
 Elaboración de historial médico.
 Trabajo bajo presión.
21
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PUESTO DE DOCTORA
INICIO
Diagnosticar y tratar enfermedades, lesiones y demás

trastornos de salud.
Realizar chequeo de rutina y evaluaciones físicas.
Realizar u ordenar exámenes médicos.
Prescribir y administrar los tratamientos adecuados.
Orientar y aconsejar a los pacientes y sus familiares
FIN
22
PERFIL DEL PUESTO

Nombre del puesto: Personal de limpieza Sexo: Femenino
Escolaridad: Escolaridad básica Salario: $3.900.00

Objetivos:
 Ser eficiente en el trabajo.
 Ser puntual.
 Solicitar de manera oportuna los artículos y materiales de limpieza requeridos para e
desarrollo de las actividades.
 Realizar la limpieza de oficinas, mobiliario y equipo.
 Mantener el área de los sanitarios limpios, con los insumos de material necesario.
 Informar cualquier anomalía, daño o desperfecto al jefe inmediato.
 Atender las indicaciones de las áreas, en relación con el aseo o alguna observación a
efecto de mantener en óptimas condiciones las instalaciones.
Capacidades:
 Velocidad en realizar limpieza
 Realizar de manera correcta la limpieza
Habilidades:
 Tolerancia a la presión
Actitudes:
 Proactividad
 Responsabilidad
 Integridad
 Honestidad
 Disposición
23
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PERSONAL DE LIMPIEZA
INICIO
Barrer y lavar la entrada al establecimiento
Trapear el miso de la farmacia y el consultorio
Limpiar los vidrios de las puertas
Limpiar los anaqueles donde se exhiben los

medicamentos
Lavar el baño
FIN
24
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
1.- ¿Con que frecuencia vista nuestra farmacia?

a) Bastante
b) Frecuentemente
c) Poco
2.- ¿Seleccione cuales es su opinión sobre el precio de nuestro medicamento y la calidad de nuestro
servicio?
a) Excelente servicio / precio bajo
b) Servicio regular / precio promedio
c) Mal servicio /precio alto.
3.- ¿Cómo califica usted nuestra atención medica?

a) Excelente
b) Buena
c) Mala
4. ¿Cuál es la probabilidad que usted recomiende la farmacia san Antonio con familiares y conocidos
a) Probable
b) Poco probable
c) Nada probable
5. ¿Cómo califica la capacitación de nuestro personal de farmacia San Antonio?

a) Excelente
b) Buena
c) Mala
25
6. ¿Cuál es el principal motivo porque usted elige Farmacia San Antonio?

a) Excelentes precios
b) Buena atención al cliente
c) Cercanía con su domicilio
7.- ¿A encontrado todo su medicamento en su visita a farmacia San Antonio?

a) Si
b) Regularmente
c) No (¿Cuál? ________________)
8.- ¿Cómo podríamos mejorar para usted nuestro servicio a domicilio?

a) Ampliar distancia de entrega
b) Ampliar nuestro horario de entrega
c) Entrega a menor costo
9.- ¿Ha pensado usted en cambiar de Farmacia?

a) Si
b) Probablemente
c) No
10.-Si en la pregunta anterior su opción fue ¨si¨ ¿Cuál fue el motivo?

a) Mala atención
b) Precios altos
c) Mal surtido
26
1.- ¿Con que Bastante Frecuente Poco

frecuencia visita
nuestra
farmacia?
1.-¿Con que frecuencia visita nuestra farmacia?
30% A
B
50% C
20%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item ¿Con que frecuencia visita nue
farmacia? es de: Bastante el 30%, Frecuentemente 20%, 50% poco, lo que representa pocas pers
visitan nuestra farmacia.
27
2.- ¿Seleccione Excelente Buen servicio / Mal servicio /

cuál es su servicio / Precio Precio promedio Precio alto
opinión sobre el bajo
precio de nuestro
medicamento y la
calidad de
nuestro servicio?
28
2.-¿Seleccione cuales es su opinión sobre el precio de
nuestro medicamento y la calidad de nuestro servicio?
A
30% 30% B
C
40%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Seleccione cuál es su opinión sob
precio de nuestro medicamento y la calidad de nuestro servicio? es de: 30% Excelente serv
precio bajo, 40% Servicio regular/ precio promedio y 30% mal servicio / precio alto, lo cual representa
el 40% de las personas que se da buen servicio, pero nuestros precios son altos.

29
3.- ¿Cómo califica Excelente Buena Regular
usted nuestra
atención medica?
3.-¿Cómo califica usted nuestra atención medica?
A
33%
B
44%
C
22%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Cómo califica usted nuestra at
medica?, es de Excelente 45%, Buena el 22% y Mala el 33%, lo cual representa que el 45% les
excelente nuestra atención médica.

30
4.- ¿Cuál es la Probable Poco probable Nada probable
probabilidad que
usted recomiende
la farmacia san
Antonio con
familiares y
conocidos?
4.¿Cuál es la probabilidad que usted recomiende la farmacia

san Antonio con familiares y conocidos?
20% A
30%
B
C
50%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Cuál es la probabilidad que u
recomiende la farmacia san Antonio con familiares y conocidos?, es de :30% Probable, 50%
probable y 20%, Nada probable que nos recomienden.

31
5.- ¿Cómo califica Excelente Buena Mala
la capacitación
de nuestro
personal de
farmacia san
Antonio?
5.¿Cómo califica la capacitación de nuestro personal de

farmacia San Antonio?
10%
A
40% B
C
50%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Cómo califica la capacitac
nuestro personal de farmacia san Antonio? es de 10% excelente, 50% buena y 40% mala,
representa que el 40% de nuestros clientes nos dice que es buena la capacitación del personal.

32
6.¿Cuál es el principal motivo por que usted elige Farmacia
San Antonio?
30% A
40% B
C
30%
6.- ¿Cuál es el Excelente Precios Buena atención al Cercanía a su
principal motivo cliente domicilio
porque usted
elige farmacia
san Antonio?
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Cuál es el principal motivo po
usted elige farmacia san Antonio?, es del 40% excelentes precios, 30% Buena atención al clien
30% cercanía con su domicilio lo cual representa que el 40% su motivo es excelentes precios.

33
8.- ¿Cómo Ampliar distancia Ampliar nuestro Entrega a menor

podríamos de entrega horario de costo
mejorar para entrega
usted nuestro
servicio a
domicilio?
8.-¿Cómo podríamos mejorar para usted nuestro servicio a

domicilio?
20%
A
40% B
C
40%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Cómo podríamos mejorar para
nuestro servicio a domicilio?, es del 20% ampliar distancia, 40% ampliar nuestro horario de en
40% entrega a menor costo, lo cual representa que el 40% por ciento de nuestros clientes elige en
menor costo y ampliar nuestro horario de entrega.

34
9.- ¿Ha pensado Si Probablemente No

usted en cambiar
de farmacia?
9.-¿Ha pensado usted en cambiar de Farmacia?
20%
A
50% B
C
30%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Ha pensado usted en cambia
farmacia?, es de: 50% si, 30% Probablemente y 20% No, lo cual representa que el 50% de nue
clientes han pensado en cambiarse.

35
10.- ¿Si en la Mala atención Precios altos Mal surtido

pregunta anterior
su opción fue si
¿Cuál fue el
motivo?
10.-Si en la pregunta anterior su opción fue ¨si¨ ¿Cuál fue el

motivo?
20% A
40% B
C
40%
En lo que respecto a las 10 encuestas realizadas para el item, ¿Si en la pregunta anterior su
fue si ¿Cuál fue el motivo?, es del 20% Mala atención, 40% precios altos y 40% mal surtido,
representa que el 40% y el otro 40% de los clientes de farmacia san Antonio podrían cambiarse p
surtido y precios altos.

36
CONCLUSIÓN DEL MANUAL
Tras conocer las instalaciones de farmacia san Antonio se observa que la mayoría de los consumid
no se encuentra del total satisfecho con el servicio que se le ofrece, debido a que en su visita alg
medicamentos no los han encontrado, nos permitió analizar dicha información recabada de tal forma
se optó por realizar un manual de atención al cliente en la organización describiendo funcion
descripciones de cada puesto al igual que la aplicación de encuestas para medir la satisfacción
cliente sobre nuestro servicio.
Al ir conociendo y analizando la farmacia pudimos detectar algunos problemas, la primera seria qu

ruta del repartidor es suficiente corta y no llega a cubrir todo el cliente y por tal motivo han disminuid
ventas del establecimiento, otro seria que el horario del repartidor es muy corto y no llega a cub
mayoría de las ventas que se piden, por tal motivo la mayoría de nuestros clientes a tomado la dec
de cambiarnos ocasionando perdidas en farmacia San Antonio.
RECOMENDACIÓN DEL MANUAL
 Para el mejoramiento de nuestras entregas se ha implementado que se contrate más person

reparto para poder cubrir todas las entregas.
 Implementar el horario de las entregas ya sea trabajar más temprano o recorrer 2 horas más.
 Capacitar al personal de departamento de atención al cliente para estar preparado al recib

reclamo u observación por parte del consumidor.

37
CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo con las exigencias del mercado competitivo.
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor
estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta
información es proporcionada por el alma de la empresa.
Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para

poseer un Manual de Atención al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de los
procesos que implica brindar un servicio de calidad.
RECOMENDACIONES
 El manual debe elaborarse por un equipo de personas. El equipo debe estar

completamente comprometido con los objetivos y procesos de la organización.
Debe ser capaz de realizar los análisis, identificar procesos y puntos de
mejora.
 Las organizaciones deben contar con un buen proceso de reclutamiento que

permita la selección de recurso humano idóneo que permita el cumplimiento
de los procesos y requerimientos para la atención al cliente a nivel externo
como interno.
 Cada miembro del departamento de atención al Cliente debe comprender la

importancia de recibir un reclamo, por lo tanto, debe estar capacitado y
enterado del proceso a seguir para no causar una mayor frustración al cliente.
38
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 https://www.gob.mx/tramites/ficha/expedicion-de-licencia-sanitaria-para-
farmacia-o-botica-con-venta-de-medicamentos-controlados/COFEPRIS3533
 http://www.comGUÍA-PARA-LAS-BUENAS-PRÁCTICAS-SANITARIAS-EN-
FARMACIAS-y-CONSULTORIOS
 https://www.mx/manual-atencion-al-cliente/
 https://www.wscconsulting.net/
 https://classroom.google.com/u/1/c/MjQ5OTA2NzMwMjc0/a/
MjU1NTEyODA2OTQ0/details
 https://es.calameo.com/read/00370409008022341ea14
 https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637/C2.pdf
39
ANEXOS
Anexo 1: Área de venta Anexo 2: Área de venta
Anexo 3: Exhibidores de los Anexo 4: Entrada de la Farmacia

medicamentos San Antonio
40

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