1.lineamientos de Implementación Documento Buen Trato-Signed

Ministerio de Salud Pública del Ecuador
Lineamientos de la implementación de la estrategia

“Hagamos un Trato por el Buen Trato es Salud”
Los contenidos técnicos insertos en el presente documento son susceptibles de cambios

y/o actualización, en concordancia a la mejor evidencia científica disponible.
Subsecretaria Nacional de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud
Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud
Diciembre, 2020
Ministerio de Salud Pública
La elaboración del presente documento está basado en la búsqueda sistemática y revisión

bibliográfica de información científica actualizada sobre la temática abordada, cuyo objetivo
se desarrolla a través del análisis y emisión de recomendaciones validadas en consenso
de expertos del ámbito nacional sustentadas en la mejor evidencia científica disponible.
NOMBRE CARGO FIRMA

Subsecretario Nacional de
Aprobado Firmado electrónicamente por:
JORGE
Ing. Jorge Mejía Garantía de la Calidad de los
por: PATRICIO
Servicios de Salud MEJIA DUMANI
Directora Nacional de Calidad Firmado electrónicamente por:
Dra. Amelia Briones MYRIAN AMELIA

de los Servicios de Salud BRIONES
Revisado PAREDES
por:
Dra. Indira Proaño Coordinadora de la GIMCC
Elaborado
Lcda. Ruvi Guzmán Especialista GIACAS
por:
Autoridades
Dr. Juan Carlos Zevallos López, Ministro de Salud Pública del Ecuador.
Dr. Rodolfo Enrique Farfán Jaime, Viceministro de Atención Integral de Salud.
Dr. Carlos Aníbal Jaramillo Van Denzen, Subsecretario Nacional de Provisión de Servicios
de Salud.
Dr. Eduardo Vicente Zea Velasco, Subsecretario Nacional de Promoción de la Salud
Ing. Jorge Patricio Mejía Dunami, Subsecretario Nacional de Garantía de la Calidad de
Servicios de Salud.
Dra. Narcisa Esmeraldas Calahorrano Cabrera, Directora Nacional de Primer Nivel de
Atención Salud.
Dr. Eduardo Puente Páez, Director Nacional de Hospitales
Dra. Amelia Briones Paredes. Directora Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Mgs. Víctor Hugo Pacheco Pacheco. Director Nacional de Cambio de Cultura
Organizacional.
Mgs. Pablo Miguel Proaño Jaramillo. Director Nacional de Talento Humano.
Lcda. Mirian Janeth Domínguez Mejía. Directora Nacional de Comunicación Imagen y
Prensa.
Lic. Washington Manuel León Trujillo. Director Nacional de Derechos Humanos, Género e
Inclusión
Psic. Ramiro David Erazo Ayora. Director Nacional de Participación Social en Salud
Edición general
Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Coordinación y Redacción
Dra. Amelia Briones Paredes. Máster en Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud.
Directora Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Lcda. Ruvi Guzmán. Especialista de Auditoría de Prestación de Servicios de Salud.
Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Equipo de validación
Mgs. Carolina Atapuma. Analista de Clima y Cultura Organizacional 1. Dirección Nacional

de Cambio de Cultura Organizacional.
Mgs. Diana Barreno. Especialista de Organización e Implementación de Políticas y
Normativas 1. Dirección Nacional de Hospitales.
Od. Carolina Valdiviezo. Especialista de Seguimiento y Control de los Servicios de Salud
de Primer Nivel de Atención 1. Dirección Nacional de Primer Nivel de Atención en Salud.
Ing. Javier Flores. Analista de Comunicación Publicitaria. Dirección Nacional de
Comunicación Imagen y Prensa.
Lcda. Marlene Salazar. Gestión Interna de Bienestar Laboral. Dirección Nacional de
Talento Humano.
Mgs. Soledad Cuases. Especialista de Observancia, Investigación y Seguimiento de
Casos en Derechos Humanos 1. Dirección Nacional de Derrechos Humanos Género e
Inclusión.
Mgs. Isabel Clavijo. Especialista de Articulación de Actores y Espacios de Participación
Social en Salud 1. Dirección Nacional de Participación Social en Salud.
Registro de control de cambios

Versión Resumen del cambio Fecha
0.1 Lineamientos de la implementación de la estrategia Diciembre, 2020
“Hagamos un Trato por el Buen Trato es Salud”
Contenido
1. ANTECEDENTE: ....................................................................................................................... 7
2. JUSTIFICACIÓN: ...................................................................................................................... 7
3. MARCO LEGAL ......................................................................................................................... 8
3.1 Constitución de la República del Ecuador ......................................................................................8
3.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) ....................................................................................9
3.3 Decreto Ejecutivo 2393 Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y

mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo ...................................................................................10
3.4 Ley Orgánica de Salud, Registro Oficial Nro. 423 del 22 de diciembre de 2006 ....................11
4. OBJETIVO ................................................................................................................................. 11
4.1 Objetivo general .................................................................................................................................11

4.1.1 Objetivos específicos ......................................................................................................................... 11
5. ALCANCE DEL LINEAMIENTO ......................................................................................... 12
6. GLOSARIO DE TÉRMINOS: ............................................................................................... 12
7. MARCO TEÓRICO (ESTRATEGIAS)............................................................................... 13
7.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud ...............................................................................13
7.1.1 Implementación de ambientes agradables ................................................................................14

1. Implementación de bibliotecas hospitalarias................................................................................... 14
2. Implementación Ambientes Musicales ................................................................................................. 23
3. Salas de Apoyo a la Lactancia Materna .......................................................................................... 24
7.1.2 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva .......................................................24

1. Implementación del Personaje Institucional: ....................................................................................... 24
7.1.3 Provisión de Servicios de Salud Integrales ........................................................................30

1. Buen trato al paciente y su relación con la atención en salud ..................................................... 30
2. Principios fundamentales del buen trato en los servicios de salud ......................................31

Reconocimiento de la dignidad .................................................................................................................. 31
La empatía .................................................................................................................................................... 31
Interacción igualitaria .................................................................................................................................. 31
Diálogo y comunicación .............................................................................................................................. 32
Negociación .................................................................................................................................................. 32
Justicia Social ............................................................................................................................................... 32
Los Valores Fundamentales para la cultura del Buen Trato ............................................................32

La Solidaridad ............................................................................................................................................... 32
La Justicia-libertad ....................................................................................................................................... 33
La Interculturalidad ...................................................................................................................................... 33
La Esperanza................................................................................................................................................ 33
Atención Integral en Salud ......................................................................................................................... 33
7.1.4 Enfoque de derechos, género, generacional, interculturalidad y participación ciudadana

.....................................................................................................................................................................34
1. Derechos Humanos en Salud ........................................................................................................... 34
7.1.5 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo..................................................40

1. Vídeos de Experiencias Positivas ......................................................................................................... 40
2. Usuario Fantasma ................................................................................................................................... 41
3. Encuesta de Evaluación de la Satisfacción Ciudadana ................................................................ 43
4. Control no programado de la calidad ............................................................................................... 44
7.1.6 Gestión del Talento Humano Institucional ................................................................................44

1. Implementación de Súper Héroes en Servicios de Salud: ................................................................ 44
2. Implementación de la promesa de servicio ..................................................................................... 46
BIBLIOGRAFÍA: ........................................................................................................................... 50
1. Antecedente:
El Ministerio de Salud Pública, desarrolla acciones articuladas para mejorar el trato entre
las/os servidores públicos y las/os usuarios externos; un primer hito de los cambios de la
salud fue el incremento de la cobertura, es decir el aumento de la atención en los
establecimientos de salud, seguido del incremento de la calidad de la atención en la que se
ha logrado procesos de licenciamiento, certificación y acreditación de los establecimientos
de salud y finalmente el brindar un trato adecuado entre el personal de salud y usuarios, a
partir del reconocimiento de los derechos y obligaciones respondiendo de esta manera a la
implementación de actividades de calidez en los servicios de salud como política
gubernamental.
El Modelo de Atención Integral de Salud, Familiar, Comunitario e Intercultural (MAIS-FCI)
establece en su objetivo estratégico 4.4 numeral 4.4.4 respecto a “La excelencia en la
prestación de servicios en los tres niveles de atención con talento humano capacitado,
motivado y comprometido; garantizando el cumplimiento de estándares de calidad en la
atención y gestión; la aplicación de las normas, protocolos terapéuticos y guías de manejo
clínico por ciclos de vida y niveles de atención establecidos por la ASN; implementación de
procesos sistemáticos de auditoría, monitoreo, evaluación y rendición de cuentas; así
como la implementación de un sistema de control de la garantía de la calidad de los
servicios que incorpore la percepción de las y los usuarios” (1), en este sentido se ha
desarrollado la estrategia Institucional "Hagamos un trato por el Buen trato es Salud" en la
que se consolidará y ejecutará acciones articuladas con las distintas áreas del Ministerio
de Salud Pública, quienes trabajarán en estrategias para el usuario/a interno y externo,
basadas en brindar un servicio de calidad. Considerando que el espacio laboral permite
generar una cultura de promoción de salud y prevención de enfermedades profesionales.
2. Justificación:
La estrategia institucional Hagamos un trato por el buen trato es salud, se implementa a
partir de la necesidad de crear conciencia en la atención que se brinda a los usuarios/as a
través de: los diferentes servicios de salud que brinda el Ministerio de Salud Pública, en
áreas administrativas y de atención sanitaria en los establecimientos de salud de primer,
segundo, tercer nivel de atención.
La perspectiva del cliente puede ser representada por los siguientes elementos: logro del
objetivo médico (resultado alcanzado), modalidades y proceso desarrollado (manejo
técnico), características del proceso interpersonal, "nivel de comodidad", consecuencias
fisiológicas, psicológicas y sociales. La perspectiva del paciente puede estar limitada en
algunos factores, es así que una evaluación exhaustiva sobre la calidad de los servicios de
salud no tendría que olvidar ni el punto de vista técnico, ni el resultado clínico, ni la
utilización apropiada de recursos. (2)
Es así que centramos actualmente la atención en el buen trato que hace referencia a la
calidad percibida por el usuario, el interés se ha venido ampliando desde la mera
percepción del trato recibido en el momento de la asistencia (que suele investigarse con
encuestas de evaluación de la satisfacción percibida por el usuario externo), hasta abarcar
todos los aspectos del proceso de atención: provisión de información, capacidad de
elección, gestión administrativa, hospedaje, continuidad de los cuidados entre niveles de
atención, etc. (3) El trato se considera un proceso transversal que permite mejorar desde la
provisión de servicios de salud en ambientes físicos agradables para la atención, hasta las
relaciones interpersonales que conlleva capacitaciones constantes para el manejo de la
comunicación asertiva, conforme la diversidad cultural, étnica, género y socioeconómica.
Promoviendo las relaciones de humanismo con procesos de inmersión cognitiva, desde la
visión profesional médica a la condición de paciente y/o familiar.
Esto permite mejorar el trato interpersonal estableciendo relaciones de respeto y
profesionalismo entre el talento humano de salud y el usuario/a a quién se le debe mostrar
interés por mejorar su estado de salud, esperando que este lo refleje a través de la
confianza y aceptabilidad a la atención que se brindan en los establecimientos de salud.
El buen trato es de aplicabilidad en los diversos contextos de la salud pública en el
Ecuador, en el cual se integrarán estrategias emblemáticas que se vienen llevando a cabo
como “Médico del Barrio”, “Municipios Saludables” y en todas las estrategias, planes,
programas, campañas que lleve a cabo el Ministerio de Salud Pública en sus diferentes
establecimientos a nivel nacional, en los que los profesionales de salud deberán
interrelacionarse con la población logrando conocer y respetar modos de vida, cultura,
religión, aspectos antropológicos de la colectividad, con pertinencia intercultural que les
permitan brindar servicios de salud conforme los diversos contextos de la vida individual,
familiar y comunitaria.
“Si nos referimos a la Evaluación del Desempeño de las Funciones Esenciales de Salud
Pública del Ministerio de Salud, en el 2001, la “Garantía de Calidad” fue la función que
registró el peor desempeño. Si bien, en 2014 mejoró, aún se mantiene con un valor que la
cataloga con un desempeño medio – inferior”. (4)
3. Marco legal
3.1 Constitución de la República del Ecuador

El artículo 32, “La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula
al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la educación,
la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan
el buen vivir. El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin exclusión a
programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud, salud sexual y
salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por los principios de
equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia,
precaución y bioética, con enfoque de género y generacional”.
El artículo 66, numeral 25 expresa: “Se reconoce y garantizará a las personas: EI derecho
a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y
buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y
características”.
El artículo 35 dispone: “Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes,
mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y
quienes adolezcan de enfermedades catastróficas o de alta complejidad, recibirán atención
prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado. La misma atención prioritaria
recibirán las personas en situación de riesgo, las víctimas de violencia doméstica y sexual,
maltrato infantil, desastres naturales o antropogénicos. El Estado prestará especial
protección a las personas en condición de doble vulnerabilidad”.
El artículo 326 numeral 5 prescribe: “El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes
principios, “Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente
adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.”
El artículo 359 dispone: “El sistema nacional de salud comprenderá las instituciones,
programas, políticas, recursos, acciones y actores en salud; abarcará todas las
dimensiones del derecho a la salud; garantizará la promoción, prevención, recuperación y
rehabilitación en todos los niveles; y propiciará la participación ciudadana y el control
social”.
El artículo 361. El mismo estipula: “El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la
autoridad sanitaria nacional, será responsable de formular la política nacional de salud, y
normará, regulará y controlará todas las actividades relacionadas con la salud, así como el
funcionamiento de las entidades del sector”.
El artículo 362 dispone: “Los servicios de salud serán seguros, de calidad y calidez, y
garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la información y la confidencialidad
de la información de los pacientes. Los servicios públicos estatales de salud serán
universales y gratuitos en todos los niveles de atención y comprenderán los procedimientos
de diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación necesarios”.
3.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)

El artículo 22 literal f) dispone “Son deberes de las o los servidores públicos: Cumplir en
forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al público y
asistirlo con la información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de la población
a servicios públicos de óptima calidad”
El artículo 23 literal l prescribe: “Que son derechos irrenunciables de las servidoras y
servidores públicos desarrollar sus labores en un entorno adecuado y propicio, que
garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar”
El artículo 24 literal c) dispone: “Prohíbase a las servidoras y los servidores públicos lo
siguiente: Retardar o negar en forma injustificada el oportuno despacho de los asuntos o la
prestación del servicio a que está obligado de acuerdo a las funciones de su cargo”.
El artículo 53.- Del Sistema Integrado de Desarrollo del Talento Humano. - Es el conjunto
de políticas, normas, métodos y procedimientos orientados a validar e impulsar las
habilidades, conocimientos, garantías y derechos de las y los servidores públicos con el fin
de desarrollar su potencial y promover la eficiencia, eficacia, oportunidad, interculturalidad,
igualdad y la no discriminación en el servicio público para cumplir con los preceptos de
esta Ley.
3.3 Decreto Ejecutivo 2393 Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores
y mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo
El artículo 11: “OBLIGACIONES DE LOS EMPLEADORES. - Son obligaciones generales
de los personeros de las entidades y empresas públicas y privadas, las siguientes:
1. Cumplir las disposiciones de este Reglamento y demás normas vigentes en materia de
prevención de riesgos.
2. Adoptar las medidas necesarias para la prevención de los riesgos que puedan afectar a
la salud y al bienestar de los trabajadores en los lugares de trabajo de su responsabilidad.
3. Mantener en buen estado de servicio las instalaciones, máquinas, herramientas y
materiales para un trabajo seguro.
4. Organizar y facilitar los Servicios Médicos, Comités y Departamentos de Seguridad, con
sujeción a las normas legales vigentes.
5. Entregar gratuitamente a sus trabajadores vestido adecuado para el trabajo y los medios
de protección personal y colectiva necesarios.
6. Efectuar reconocimientos médicos periódicos de los trabajadores en actividades
peligrosas; y, especialmente, cuando sufran dolencias o defectos físicos o se encuentren
en estados o situaciones que no respondan a las exigencias psicofísicas de los respectivos
puestos de trabajo.
7. (Agregado inc. 2 por el Art. 3 del D.E. 4217, R.O. 997, 10-VIII-88) Cuando un trabajador,
como consecuencia del trabajo, sufre lesiones o puede contraer enfermedad profesional,
dentro de la práctica de su actividad laboral ordinaria, según dictamen de la Comisión de
Evaluaciones de Incapacidad del IESS o del facultativo del Ministerio de Trabajo, para no
afiliados, el patrono deberá ubicarlo en otra sección de la empresa, previo consentimiento
del trabajador y sin mengua a su remuneración.
La renuncia para la reubicación se considerará como omisión a acatar las medidas de
prevención y seguridad de riesgos.
8. Especificar en el Reglamento Interno de Seguridad e Higiene, las facultades y deberes
del personal directivo, técnicos y mandos medios, en orden a la prevención de los riesgos
de trabajo.
9. Instruir sobre los riesgos de los diferentes puestos de trabajo y la forma y métodos para
prevenirlos, al personal que ingresa a laborar en la empresa.
10. Dar formación en materia de prevención de riesgos, al personal de la empresa, con
especial atención a los directivos técnicos y mandos medios, a través de cursos regulares
y periódicos.
11. Adoptar las medidas necesarias para el cumplimiento de las recomendaciones dadas
por el Comité de Seguridad e Higiene, Servicios Médicos o Servicios de Seguridad.
12. Proveer a los representantes de los trabajadores de un ejemplar del presente
Reglamento y de cuantas normas relativas a prevención de riesgos sean de aplicación en
el ámbito de la empresa. Así mismo, entregar a cada trabajador un ejemplar del
Reglamento Interno de Seguridad e Higiene de la empresa, dejando constancia de dicha
entrega.
13. Facilitar durante las horas de trabajo la realización de inspecciones, en esta materia,
tanto a cargo de las autoridades administrativas como de los órganos internos de la
empresa.
14. Dar aviso inmediato a las autoridades de trabajo y al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social, de los accidentes y enfermedades profesionales ocurridos en sus centros de trabajo
y entregar una copia al Comité de Seguridad e Higiene Industrial.
15. Comunicar al Comité de Seguridad e Higiene, todos los informes que reciban respecto
a la prevención de riesgos.
Además de las que se señalen en los respectivos Reglamentos Internos de Seguridad e
Higiene de cada empresa, son obligaciones generales del personal directivo de la empresa
las siguientes:
1. Instruir al personal a su cargo sobre los riesgos específicos de los distintos puestos de
trabajo y las medidas de prevención a adoptar.
2. Prohibir o paralizar los trabajos en los que se adviertan riesgos inminentes de
accidentes, cuando no sea posible el empleo de los medios adecuados para evitarlos.
Tomada tal iniciativa, la comunicarán de inmediato a su superior jerárquico, quien asumirá
la responsabilidad de la decisión que en definitiva se adopte”. (Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, 1986)
3.4 Ley Orgánica de Salud, Registro Oficial Nro. 423 del 22 de diciembre de 2006
El artículo 2: “… Todos los integrantes del Sistema Nacional de Salud para la ejecución de
las actividades relacionadas con la salud, se sujetarán a las disposiciones de esta Ley, sus
reglamentos y las normas establecidas por la autoridad sanitaria nacional…”;
El artículo 4: “…La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública, entidad a

la que corresponde el ejercicio de las funciones de rectoría en salud; así como la
responsabilidad de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de esta Ley; y, las
normas que dicte para su plena vigencia serán obligatorias…”;
El artículo 6 numeral 24; "(...) Regular, vigilar, controlar y autorizar el funcionamiento de los
establecimientos y servicios de salud, con y sin fines de lucro...; (...)". Dichos
establecimientos deberán contar con el permiso de funcionamiento otorgado por la
Autoridad Sanitaria Nacional, conforme lo prevé el artículo 130 de la citada Ley;
4. Objetivo
4.1 Objetivo general
 Implementar un documento normativo que permita desarrollar actividades de buen

trato en los establecimientos de salud.
4.1.1 Objetivos específicos

 Definir la importancia de generar espacios de buen trato en los establecimientos de
salud.
 Desarrollar herramientas que permitan implementar actividades de buen trato en los
niveles desconcentrados, que brindan servicios administrativos y de salud.
 Evaluar el impacto de buen trato en la prestación de los servicios en los
establecimientos de salud.
5. Alcance del lineamiento

Este lineamiento será de cumplimiento para el personal administrativo, personal de salud,
profesionales de la salud y empresas que se contraten para prestar servicios de limpieza y
seguridad en los establecimientos desconcentrados del Ministerio de Salud, con énfasis en
el personal de atención directa al usuario/a externo.
6. Glosario de Términos:
Trato: Puede entenderse al trato como la forma de comunicarse o de establecer un vínculo
con otra persona o con un grupo de sujetos.
Buen Trato: La noción de buen trato está vinculada al tipo de trato que se considera ético
o correcto desde el punto de vista moral. A nivel laboral o social en general, el buen trato
aparece vinculado al respeto y la solidaridad. El uso de expresiones como “por favor” o
“gracias” forma parte del buen trato.
El buen trato, de todas formas, no sólo se expresa a través de palabras, sino que también
puede advertirse en el contacto físico (un apretón de manos, un abrazo) o en actitudes
(prestar atención cuando habla otra persona, dejar pasar a una embarazada en una fila,
recoger un papel que se le cayó a un anciano y devolvérselo).
Maltrato: Es lo contrario al buen trato, el maltrato es la acción y efecto de maltratar
(tratar mal a una persona, menoscabar, echar a perder). El concepto está vinculado a una
forma de agresión en el marco de una relación entre dos o más personas.
Calidez: La calidez es una cualidad muy apreciada en una persona tanto en el trato como
en la forma de ser con los demás. Implica ser amables y cariñosos con el otro, ser
cordiales a la vez que empáticos y comprensivos, supone hacer sentir al otro apreciado. La
calidez es sumamente importante pues permite que nuestras relaciones con los otros
fluyan de manera honesta y positiva.
Calidez humana: no solo es un valor que se cultiva en nuestra relación con las personas
de nuestro entorno, nuestros amigos y familiares, nuestros vecinos, compañeros y colegas,
sino que también se cultiva en el trato interpersonal de otro tipo de relaciones, como las
que entablamos para hacer negocios, para trabajo y o para la prestación de servicios.
Usuarios Externos: Se considera a todos/as los usuarios/as que demandan servicios en
los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública.
Usuarios Internos: Se considera a todos los servidores/as públicos y contratados que
laboran en los establecimientos del Ministerio de Salud Pública.
7. Marco teórico (Estrategias)
7.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud

Hablar de buen trato en los servicios de salud es un compromiso que busca promover la
convivencia armoniosa de todas las personas propiciando el respeto, la participación y la
confianza mutua entre el talento humano que labora en los establecimientos y los usuarios
que demandan servicios de salud.
Donabedian (1990) considera la interacción entre el personal de salud y el paciente desde
dos puntos de vista: "las prestaciones técnicas y la relación personal con el paciente", los
cuales son dos aspectos de la percepción de los pacientes acerca de la calidad del
servicio, según dicen Melum & Sinioris (1992). "Las percepciones de la calidad están
influenciadas tanto por los aspectos interpersonales como clínicos de la atención de
salud... Ambos son importantes, la calidad del servicio es intrínsecamente subjetiva y
personal y depende de la relación entre el proveedor y el cliente".
La cultura del Buen Trato se construye estableciendo relaciones que permiten crear
sinergias entre los profesionales de la salud, las familias, acompañantes, y en las
comunidades. Se trata de un compromiso personal y colectivo. (1) Es decir, promueve la
cultura de trato digno entre y hacia los usuarios que demandan servicios de salud.
Referirnos a Buen Trato es exigir y garantizar los derechos individuales y colectivos como
son los servicios de salud con calidad, comunidades higienizadas, vivir dignamente con
iguales oportunidades.
El Buen Trato es posible a través de principios fundamentales: Reconocimiento de la
dignidad, empatía, diálogo y comunicación efectiva, interacción igualitaria, negociación,
justicia social. (1)
Las acciones que acompañarán la implementación del presente lineamiento, deben
enmarcarse en un planteamiento integral y articulado que actualmente se resume en los
siguientes 6 ejes:
 Implementación de ambientes agradables
 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva
 Provisión de servicios de salud integrales
 Enfoque de derechos, género, generacional, interculturalidad y participación

ciudadana
 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo
 Gestión del Talento Humano Institucional – Estrategias de prevención de riesgos

psicosociales en el ámbito laboral. Descargas emocionales
En este contexto como parte de la intervención se considera llevar a cabo las siguientes
actividades:
7.1.1 Implementación de ambientes agradables
Desarrollar infraestructuras con espacios adecuados y amplios que se ajusten a la
necesidad de la población con señalética adecuada, respetando las normas de
deambulación, ubicación y espacios libres enmarcados en la cultura, costumbres de la
colectividad poblacional en la que se encuentren ubicados, ambientes inclusivos...
Espacios acogedores con un ambiente bien iluminado, con las áreas de circulación
adecuadas y con las características meritorias para brindar las condiciones que sean
requeridas para la atención de salud, en todos los establecimientos de esta Cartera de
Estado, con la finalidad de brindar buen trato a los usuarios internos y externos que acuden
a los diferentes hospitales y centros de salud pública a nivel nacional.
Se sugiere revisar el manual de mantenimiento de infraestructura sanitario que provee al
personal técnico administrativo de las herramientas adecuadas para mantener la
infraestructura sanitaria de manera óptima y en las condiciones que corresponden para el
servicio, a su vez, que permite la corrección de posibles daños ocurridos en la
infraestructura de manera oportuna y adecuada, impidiendo el deterioro temprano a través
de un accionar eficaz y eficiente.
1. Implementación de bibliotecas hospitalarias

Las bibliotecas institucionales, buscan beneficiar a la población que demanda servicios en
los establecimientos de salud para atenciones ambulatorias, hospitalizaciones,
internamientos de corta o larga estancia o que acompañan a pacientes y/o usuarios; y,
están concebidas tanto como un espacio físico para colocar libros y revistas accesibles
para todos los usuarios de los establecimientos, así como un espacio dinámico que ofrece
múltiples actividades, conforme se detalla a continuación (2):
 Fomento de la lectura en momentos de ocio de personas en observación y
hospitalizadas excepto en áreas de infectología o de aislamiento
 Fomento de uso de las salas de lectura a pacientes ambulatorios.
 Cuenta cuentos para niñas y niños hospitalizados y/o en salas de espera.
 Lecturas para niños, adolescentes y adultos mayores.
 Actividades de fomento a la lectura en salas de espera y/o espacios abiertos
dirigidos a la comunidad.
Beneficios (3):
 Se convierte en una fuente de recreación tanto en hospitalización, como en salas
de espera.
 Contribuye a la humanización de la atención hospitalaria en pacientes ambulatorios
o internados y acompañantes (4).
 Permite el desarrollo de habilidades sociales y funciones psíquicas.
 Reduce la tensión durante el proceso de hospitalización o internamiento
 Brinda actividades que permiten olvidar en cierta medida la situación de salud por la
que están atravesando los familiares y el paciente.
 Activa el desarrollo de habilidades sociales entre el usuario y el mundo exterior,
permitiendo el adecuado desarrollo de las funciones psíquicas como la imaginación y
verbalización del lenguaje a través de compartir y transferir experiencias.
Con estos antecedentes, se ha determinado implementar bibliotecas en los servicios de
salud de los establecimientos hospitalarios, CETADS (Centros Estatales de Tratamiento de
Adicciones y Drogas), CERIS (Centros Especializados de Rehabilitación Integral en Salud)
pertenecientes al Ministerio de Salud Pública enmarcadas en la estrategia institucional
Hagamos un Trato por el Buen Trato.
Espacios físicos, mobiliario, señalización y normativa de las bibliotecas
Espacios físicos
La biblioteca debe estar, preferiblemente, en un espacio abierto en donde los usuarios

lleguen directamente a los materiales y puedan revisarlos antes de decidir si les interesa.
Su organización debe posibilitar el más cómodo, rápido y adecuado uso de quienes
deseen utilizarlos. Los espacios óptimos para implementar las bibliotecas son las salas de
espera de consulta externa, salas de terapia ocupacional.
En el caso de disponer de suficiente espacio en el establecimiento de salud, la biblioteca
puede ser alojada en un ambiente cerrado, en donde se distinga un área donde se
encuentran los libros y revistas, un área de lectura y un espacio donde la persona
responsable de la biblioteca pueda guardar los documentos de control de la biblioteca.
Para esto se debe identificar si existe un espacio físico sin uso en cada establecimiento y
de existir adecuarlo para que pueda ser utilizado como biblioteca o sala de lectura. De
preferencia, las áreas en las que se implemente la biblioteca deben estar alejadas del
bullicio, poseer vistas afables (áreas verdes preferentemente), contar con buena
iluminación, ventilación y señalización, además, contar con la seguridad necesaria para el
personal, usuarios y materiales.
Mobiliario
La disposición del mobiliario puede ayudar a delimitar el área donde se encuentren los
libros y revistas, etc. Los estantes o muebles deben ser similares entre sí. Asimismo, en el
caso de contar con un espacio cerrado específico para la biblioteca, se debe considerar la
colocación de sillas, mesas y sillones. Es imprescindible que la biblioteca cuente con un
acceso de sillas de ruedas para personas con movilidad reducida. Se debe buscar
mobiliario del establecimiento existente y que pueda ser adaptado o a su vez solicitar
insumos de bodega a las respectivas Coordinaciones Zonales de Salud. De no contar con
mobiliario extra, se debe gestionar su donación con los Gobiernos Autónomos
Descentralizados locales (GADs), organizaciones de la sociedad civil, cooperación
internacional y otras instituciones aliadas.
Señalética
Para el brandeo de la biblioteca se deberá imprimir a color, el material gráfico aprobado por
la Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa para este fin.
Se debe imprimir y emplasticar la señalética, misma que incluirá 1) flechas que permitan
que las personas encuentren de manera fácil la biblioteca y 2) carteles que identifiquen el
lugar. Esta deberá mantener la misma línea gráfica de la rotulación existente en el
establecimiento de salud.
Normativa
Se deben identificar normas claves para el funcionamiento de las bibliotecas

institucionales, para lo cual se debe acordar dentro de cada establecimiento, al menos: el
horario de atención de la biblioteca y las normas de convivencia en la misma.
Decoración
Una forma de dar vitalidad al espacio donde se encontrarán las bibliotecas, es adecuarlo
para que se convierta en un lugar donde se exhiban pinturas realizadas por artistas locales
o en el marco de talleres de arte con los usuarios, o espacios donde se puedan realizar
procesos de relajación.
Para la exhibición de las obras de artistas locales, se debe coordinar con instituciones,
asociaciones o directamente con artistas. Se puede llegar a acuerdos en los que las obras
sean expuestas por un tiempo determinado en las bibliotecas y al finalizar la exposición se
puede promover que el artista done una de sus obras como parte del impulso al arte y
aprendizaje. Así mismo, se puede identificar organizaciones de la sociedad civil que
trabajen con artistas y que puedan gestionar las exposiciones, o a su vez se puede
coordinar acciones de tal manera que los usuarios ingresados en los establecimientos de
salud, expongan su trabajo realizado en estos espacios.
Otra alternativa es recolectar pinturas que realicen los niños, niñas y adolescentes. Para
esto, se deben gestionar con organizaciones de la sociedad civil u otras instituciones
aliadas que trabajan con metodologías de arte y que puedan llevar a cabo talleres con las
niñas, niños y adolescentes. Una vez que se tenga un número de pinturas suficiente para
colocar en las paredes de la biblioteca, se podrá iniciar la exposición contando con la
autorización de sus padres o familiares.
Identificación de libros y revistas
Para identificar los libros y revistas que se presentarán en cada biblioteca, se debe
considerar los siguientes lineamientos generales:
 Se debe procurar incluir libros o escritos de autores ecuatorianos, mestizos o de
otros pueblos y nacionalidades indígenas, así como libros en diferentes idiomas
que se hablan en el país como kichwa, shuar, castellano, entre otras.
 Se debe contar con libros de diferentes géneros literarios como comics, novelas,
poemas, entre otros.
 Los libros deben tener, de manera general, mensajes positivos.
 Debe contener libros dirigidos a personas de diferentes edades, desde niñas y
niños hasta adultos mayores.
 Se deben evitar revistas con temas de farándula, ya que no aportan al objetivo de la
biblioteca, se recomienda incluir revistas que aborden temas de interés cultural,
científico, entre otros.
 Los libros deben estar en buenas condiciones, ser de buena calidad, ligeros y de
fácil de manejo. (2)
Sobre estos lineamientos generales, es de suma importancia que desde cada

establecimiento se elija libros de acuerdo a las necesidades y preferencias particulares de
los usuarios. (2)
Recolección de libros
Para recaudar libros y revistas se deben identificar formas de recolección, una de ellas son
las campañas de recolección masiva que se puede gestionar desde los niveles centrales,
zonales, distritales o desde cada establecimiento de salud. Así mismo, se insta a buscar
alianzas con instituciones con las que se trabaja en el territorio, tales como universidades,
organizaciones de la sociedad civil, instituciones de gobierno, haciendo énfasis en el
Ministerio de Educación, Ministerio de Cultura y Patrimonio, Municipios adheridos al
programa de Municipios Saludables, entre otros; con el fin de generar campañas de
recolección y donación.
Organización y préstamos de los libros y revistas.
Una vez que se cuente con la primera entrega de libros y revistas, se debe organizar el
espacio para que sea de fácil acceso. Para esto, se debe: 1) realizar un inventario de los
libros y revistas, 2) organizar los libros y revistas de acuerdo a los temas, género y las
edades, 3) colocar los libros y revistas en estantes que estén al alcance de las personas
considerando que habrá personas que utilicen sillas de ruedas, niños, por lo que no se
deben poner en espacios altos.
Importante: El ejercicio de inventario se debe realizar siempre que ingresen nuevos libros a
la biblioteca. Para esto se debe utilizar la siguiente matriz:
Nombre Autor Fecha de Estado Lugar Género Edades

del libro ingreso donde se sugeridas
o revista guarda
Poner el Si es Fecha en Colocar Referencia Si es libro poner Colocar la
nombre un libro que nuevo, para poder novela, cuento, edad sugerida
del libro o poner ingresó el usado, pero encontrar el comic, o lo que para la lectura
revista. el libro o en buen libro o revista corresponda. del libro o
nombr revista a estado, de manera Si es revista revista.
e del la usada en ágil. poner cultural,
autor, biblioteca. estado científica,
si es regular, artística o lo
revista según que
colocar correspond corresponda.
N/A. a. Se recomienda
codificar por
género.
Las personas que se acerquen a la biblioteca pueden hacer uso de los libros tanto en la
sala de lectura o llevarlos a sus habitaciones del establecimiento. Para mantener un control
de los libros o revistas prestados se debe asegurar que la persona delegada conforme el
contexto del establecimiento de salud, registre los datos de los usuarios en una matriz que
permita hacer seguimiento, como se detalla a continuación:
Nombr Fecha
e del Lugar de de Fecha de
Nombre Edad Género Usuario
libro o lectura inicio entrega
revista de uso
Colocar Coloca Género Colocar Colocar Colocar en Colocar Colocar
nombres r edad con el que paciente el Sala de cuando cuando
completo se hospitalizad nombre lectura o inicia a finaliza de
s identifica o, paciente del libro Habitación hacer utilizar el
ambulatorio o según uso del libro o
, revista. corresponda. libro o revista.
acompañan revista.
te o
visitante
externo
según
correspond
a.
Importante: Solo se podrán prestar los libros o revistas para el uso dentro de las
instalaciones del establecimiento de salud.
Actividades que se ofertan en el marco de las bibliotecas institucionales.
Como una forma de realizar actividades extras, relacionadas a la lectura, se pueden

realizar las siguientes:
 Carros de distribución: tienen el objetivo de llevar los libros a distintos espacios

donde se encuentran las personas que no pueden acceder al espacio físico
“biblioteca”. En los casos en los que la biblioteca se encuentre en las salas de
espera, los carros deberán pasar por los lugares de hospitalización, y en casos en
los que las bibliotecas se encuentren en un espacio cerrado pasará por las salas de
espera donde están pacientes ambulatorios que no podrán ingresar al área de
biblioteca. Se deberá establecer un horario para la movilización del carro de
distribución, considerando las dinámicas propias de cada establecimiento, como por
ejemplo, no movilizar el carro en horarios en los que exista mucha afluencia de
personas, no entrar a los cuartos de los pacientes cuando se estén realizando
actividades médicas tales como cambio de guardia u otras.
 Fomento de la lectura: activaciones entretenidas que buscan que los pacientes
tomen un libro o revista y lo lean mientras se encuentran internados. Esto incluye
también a las personas que son acompañantes de dichos pacientes. Todo el
personal del establecimiento, sea administrativo o profesional de la salud, debe
conocer sobre el funcionamiento de la biblioteca con el fin de que puedan
comunicarlo a los usuarios y fomentar a que accedan a los libros.
 Cuenta cuentos para niñas y niños hospitalizados o en salas de espera: los cuenta
cuentos son lecturas dramatizadas y divertidas que tienen el objetivo captar la
atención y fomentar la lectura en niños. Para realizar esto, se debe contar con el
apoyo de personas que han sido capacitadas o que tengan el gusto por esta
actividad, considerar la participación de voluntariado estructurar grupos de teatro de
las coordinaciones zonales, personal de salud con el gusto particular en este tipo
de técnica, miembros de clubes de salud o comités locales, entre otros. También es
recomendable realizar convenios con universidades que tengan las carreras de
arte, escuelas de teatro, entre otras para realizar lecturas dramatizadas.
 Lecturas para niños, adolescentes y adultos mayores: esta actividad busca leer
libros de interés a pacientes hospitalizados sin que esta lectura sea dramatizada.
Para esto se debe buscar un grupo de voluntarios, gestionar con grupos
relacionados al MSP como clubes (adolescentes, adultos mayores, entre otros) o
comités locales, o miembros de instituciones aliadas. Se debe considerar realizar
encuentros intergeneracionales en donde los niños y niñas lean textos simples a los
adultos mayores.
 Actividades de fomento a la lectura en salas de espera o espacios abiertos dirigidos
a la comunidad: se busca realizar actividades de interés que fomenten la lectura y
el buen uso del tiempo libre. El objetivo es convocar a personas que no
necesariamente están haciendo uso de los servicios del establecimiento al
momento, pero que podrían interesarse en actividades que fomenten la lectura.
Estas actividades deben estar dirigidas a niñas y niños, adolescentes, adultos o
adultos mayores. Para generar las actividades se debe coordinar con distintos
profesionales, que sepan técnicas de animación de lectura, para lo cual se debe
coordinar con instituciones aliadas como universidades, Municipios adheridos al
programa Municipios Saludables, entre otras. De igual forma, se debe realizar un
cronograma de actividades y difundirlas.
 Otras similares: se puede generar otras actividades de iniciativa propia, que
fomenten la lectura y el uso de la biblioteca hospitalaria.
Importante: Una vez que se identifiquen las actividades que se van a desarrollar, se
deberá realizar un cronograma que observe todo lo previamente planificado en el hospital,
con el fin de que no se interpongan actividades.
Responsables de la implementación y monitoreo.
Se pueden identificar una o varias personas responsables de la biblioteca institucional.

Según la realidad de cada establecimiento, estas personas deberán contar con las
siguientes características (5):
 Tener interés por la lectura y el fomento a la lectura.

 Tener la capacidad de coordinar con otros profesionales que laboran en el
establecimiento, para llevar a cabo las actividades que se deben realizar.
 Identificar los diversos usuarios que se encuentran ingresados en el establecimiento
de salud (niños, jóvenes, adultos y adultos mayores)
 Conocer necesidades, intereses, expectativas, sentimientos de los usuarios en el
contexto del buen trato.
Así mismo, las actividades que deben realizar las personas encargadas serán (5):
 Participar en la definición de la recolección de libros para la biblioteca.

 Identificar los diversos pacientes que se encuentran ingresados en los
establecimientos (niños sobre los 9 años de edad, adolescentes (que cuenten con
el permiso de sus responsables), mujeres embarazadas (parto, posparto) y en
período de lactancia, adultos, ancianos, niños/as y adolescentes) y de acuerdo a
eso seleccionar libros y revistas.
 Gestionar las actividades a desarrollarse tanto con las contrapartes del MSP
(coordinaciones zonales, direcciones distritales), y externas (como universidades,
instituciones aliadas, etc.)
 Crear los cronogramas de las actividades.
 Hacer seguimiento del uso de los libros.
 Entre otras.
Difusión de actividades.
Las actividades que se realicen como parte de los servicios de las bibliotecas
institucionales, deben ser difundidas por medio de los canales oficiales de los
establecimientos de salud, distritos, coordinaciones zonales y aquellos que lleguen a la
población que asiste al establecimiento. Para esto, se deben utilizar las siguientes formas
de difusión.
Material gráfico:
Actividades Responsable
Elaboración de memes para redes sociales DNCIP
Elaboración del diseño para infochannels de los DNCIP
establecimientos de salud.
Elaboración del diseño para envío de e-mailing DNCIP
institucional.
Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.
Material audiovisual:
Generación de videos cortos. DNCIP
Espacio radial en el programa “Hablemos de DNCIP
Salud” una vez por semana durante 3 meses.
Definición de vocero para el programa radial. DNCIP o autoridades zonales
y distritales
Material web:
Actualización de banner en la web institucional. DNCIP
Desarrollo de un espacio informativo en la web DNCIP
institucional.
Actualización contenido web 1 vez al mes. DNCIP
Difusión de e-mailing durante las jornadas de DNCIP
recolección.
Redes sociales:
Difusión de contenido en redes sociales del MSP DNCIP
3 veces por semana durante 12 meses.
Generación de 1 hashtag que permitan interacción DNCIP
en redes sociales.
Socialización del material RRSS que genere la DNCIP
DNCIP para publicaciones en las cuentas oficiales
de las zonas o direcciones distritales.
Material impreso:
Definición de los mensajes claves en infochanel DNPS
Elaboración de afiches. DNCIP
Envío del material impreso a las zonas DNCIP
Solicitud de informe fotográfico sobre el DNCIP
distributivo de material a cada zona.
Normas para el uso de la biblioteca
Ejemplo de referencia. Estos parámetros pueden variar de acuerdo a la necesidad de cada

hospital.
・ Horario de atención: La biblioteca abrirá desde las 8 de la mañana hasta las 6 pm de la
tarde.
・ Los pacientes ambulatorios y sus acompañantes podrán hacer el uso de los libros y
revistas en el área de lectura, pero no podrán sacarlos de los establecimientos de salud.
Una vez que terminen de leer un libro o revista deberán dejarlo en su sitio.
・ Los libros y revistas serán utilizadas por varias personas, en ese sentido, no se permite
rayarlos, romperlos o maltratarlos de cualquier forma.
・ Los pacientes hospitalizados y sus acompañantes podrán llevar los libros y revistas a
sus habitaciones. Estos deben ser devueltos en un máximo de 3 días para que puedan ser
utilizados por otras personas.
・ Si una persona mueve de su lugar sillas, mesas u cualquier otro mobiliario, debe
retornarlas a su lugar de origen una vez que termine de utilizarlos.
・ No se permite el consumo alimentos o bebidas cerca de los libros o revistas.
・ Con el fin de respetar a las personas que se encuentran disfrutando de la lectura en la
biblioteca, se debe guardar silencio en este espacio.
2. Implementación Ambientes Musicales

En la literatura se describen algunos mecanismos para explicar los efectos de la música
como la inducción al relajamiento, la liberación de endorfinas y la distracción. Por medio de
su lenguaje de ritmo, melodía, forma, tono, armonía, timbre, instrumentación y voces, toca
todos los niveles del ser y los matices de la estructura musical, afectan el flujo de
imágenes, conduciéndonos a la idea de que puede ser un potencial para la imaginación.
(D, 2001)
Partiendo del supuesto de que el cuidado de la salud necesita ir más allá de lo que ven los
ojos, hace falta permitir que haya un verdadero encuentro entre quien cuida y las
necesidades del ser, de ver, de oír, de tocar, de jugar y de sentir en un proceso de
interacción e intercambio de experiencias en búsqueda de la asistencia humanizada.
La implementación de ambientes musicales busca generar espacios hospitalarios
amigables que se identifiquen con la población que acude a los servicios de salud y que
permita relajarse y desarrollar destrezas comunicacionales adecuadas en el trabajo para
los profesionales que laboran dentro del hospital y para los pacientes que acuden en
búsqueda de asistencia sanitaria.
En este contexto se ha considerado pertinente también mejorar la estadía hospitalaria del
trabajador del equipo de salud debido a que son personas que sufren con y por los otros,
principalmente cuando se sienten limitados para proporcionar alivio al sufrimiento ajeno; es
un sufrimiento diario por el paciente, por la familia, por las limitaciones personales; pero
también es la satisfacción de poder llevar un poco de alivio al prójimo.
En esa esfera, vemos que la música puede ser una forma nueva de cuidar, pues “facilita la
concientización de emociones, la comunicación interpersonal y la posibilidad de
concentrarse en aspectos saludables del paciente internado. Es un instrumento importante
en la reducción del sufrimiento causado por la internación y en la promoción de la salud y
mejoría de la calidad de vida del paciente, de la familia y del propio equipo de salud.
(Bergold L, 2008)
Selección de Áreas
De acuerdo a datos recopilados por el Proyecto de Creación e Implementación de
Servicios de la Red de Salud Mental Comunitaria y Centros Estatales de Recuperación de
Adicciones, se consideran las siguientes áreas en las que se podría transmitir diferentes
estilos musicales.
・Consulta Externa o Intervención Pre, Peri y Post Operatoria, Unidades Coronarias,
Oncología, Unidades de Maternidad, Unidades Geriátricas, Cuidados Paliativos.
Nota. Cada hospital deberá adoptar las áreas que se podría transmitir según su realidad.
Selección de temas y elaboración de listas musicales
Considerando el estudio “La música como procedimiento en el medio hospitalario “se
puede establecer que “la música se puede usar como proceso terapéutico y/o como terapia
complementaria, los estilos musicales clásico, instrumental, relajante, new age, piano,
contemporáneo, instrumental y de ambiente son los más aplicables”. Cada ser humano
reacciona a la música de una manera diferente dependiendo de su estado, de su gusto
musical y del tipo de música que está oyendo. Por lo tanto, debemos utilizar la música en
un contexto adecuado, de forma consciente, respetando el deseo del oyente.
Cuando las autoridades de los hospitales, en conjunto con el área de Comunicación, hayan
escogido los ambientes que se pueden musicalizar se preseleccionará un conjunto de
temas para que se socialice por dos meses, definir el volúmen que no sea nocivo
En las áreas en las que se van a implementar los ambientes musicales, el tipo de música
sugerida es la clásica como: las Nocturnas de Chopin, Sonata Claro de Luna de Beethoven
y las Sonatas de Brahms, Mozart, Hynd, Dave Bruveck y música andina. Esta selección de
géneros musicales junto con ambientes de cascadas, pájaros e incluso cuentos infantiles
en las áreas pediátricas impulsará al paciente a sentirse cómodo, tranquilo, relajado y sin
miedo a enfrentarse a la cita médica.
Horarios de difusión
Según los acercamientos realizados con los hospitales priorizados en los que ya se está
implementando los ambientes musicales, se recomienda que la música se difunda de 8:00
a 17:00. Sin embargo, se puede realizar espacios musicales conforme lo considere el
personal operativo.
3. Salas de Apoyo a la Lactancia Materna

El Ministerio de Salud Pública como ente rector de salud y líder en fomentar, apoyar y
proteger la lactancia materna ha implementado varias estrategias entorno a esta práctica,
siendo una de ellas la implementación de salas de apoyo a la lactancia materna en
espacios laborales y públicos, todo esto con el fin de proteger el derecho de las madres y
niños de mantener la lactancia materna.
Al ser una estrategia vinculada a la responsabilidad social se alinea a la propuesta “Un
trato por el buen trato” bajo el enfoque de respeto, consideración y protección de la
población vulnerable como son las mujeres con niños lactantes.
Bajo este contexto, es importante liderar la implementación de estos espacios en los
establecimientos de salud de esta Cartera de Estado como compromiso institucional de
proteger y posicionar esta práctica en clientes internos y externos de los servicios de salud.
7.1.2 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva
1. Implementación del Personaje Institucional:

La creación de personajes en los establecimientos de salud hospitalarios busca
institucionalizar los servicios de salud con un enfoque de buen trato. A través de
personajes que desarrollen empatía y buenas prácticas de salud en un lenguaje
comprensible y propio de la colectividad a la que representan, junto con un nombre creado
como parte de la creatividad de los servidores públicos que interactúan con la población,
con la finalidad de mejorar las vías de comunicación médico paciente.
El personaje hospitalario busca realzar la imagen del hospital siendo participe de la cultura,
costumbres y modos de vida de la población que acude a los establecimientos de salud.
Logrando consolidar campañas de salud pública, llegar a los niños y población en general
con un lenguaje sencillo y fácil de entender, brindando confianza en los servicios de salud
y mostrando una cara amiga al público en general.
También se contempla que ayude como guía con un trato amable a los usuarios, velar por
la puntualidad en las citas por parte del talento humano de salud, apoyar en el retiro de
medicamentos, realización de exámenes y pruebas diagnósticas en los establecimientos
de salud.
Visitar los establecimientos de salud del primer nivel de atención con un cronograma
establecido y apoyar en las actividades de promoción y prevención que se encuentran
programadas en el establecimiento de salud o en la comunidad junto al equipo de atención
integral médico del barrio.
Diseño del Personaje

1.- Mediante una lluvia de ideas, buscar un nombre al personaje alusivo al lugar de
residencia (3 opciones)
2.- Con el apoyo de los comunicadores de los hospitales y distritos realizar un focus group
(1 por provincia) con los distintos públicos objetivos para validar la opción más idónea.
3.- Se debe elaborar una reseña en la explique su origen y el objetivo que cumplirá.
Promocionar esta reseña en la página institucional.
4.- Buscar un objeto cultural representativo con la principal intención de que sea más
cercano a la ciudadanía y al personal de salud.
5.- El personaje debe ser un doctor o doctora o cualquier miembro del personal de salud.
6.- Se debe presentar la propuesta de personaje a la Dirección Nacional de Comunicación
Imagen y Prensa con la finalidad de que sea aprobado para su confección.
Características del personaje

El personaje debe ser confeccionado en estructura forrada de esponja pintada según lo
requiera el diseño. Su vestimenta debe ser de tela. Con las siguientes características:
 Movimiento en la boca para gesticulación
 Movimiento de brazos
 Movimiento de piernas
Talla de 1.75 cm o su proporcional
La persona que sea designada para el manejo del personaje deberá cumplir con estas
características:
 Carismático
 Fluidez
 Buen Orador
 Creatividad
 Abordaje de temas técnicos
Actividades a desempeñar por el personaje

Debe promover el buen trato en el usuario externo e interno
Hospitales
 El personaje debe cumplir con actividades dentro del hospital abordando temas de
buen trato
 Dar una bienvenida amable a los pacientes en la puerta principal de consulta
externa
 Preguntar a los pacientes si ya han recibido la atención
 A los médicos y demás personal de salud deberá dar consejos y recomendaciones
en sus respectivas atenciones
 Velar por el cumplimiento en la puntualidad de las citas
 Promover el saludo a los médicos y demás profesionales de salud
 Acompañamiento que se sugiere realizar durante los días lunes, miércoles y viernes
en un horario de 8 horas.
Centros de Salud
 El personaje visita a los niños, da mensajes de prevención y promoción de la salud.
 Promover la vacunación.
 El acompañamiento se sugiere realizar durante los días martes y jueves en un
horario de 8 horas o se puede ajustar a la realidad local del establecimiento de
salud.
2. Comunicación entre el personal de salud y el usuario externo
1. Decálogo de Buen Trato atención al usuario

 Ser cordial y respetuoso con el saludo.
 Atender al usuario, con calidez, respeto y cordialidad de manera oportuna y sin
discriminación.
 Depositar todos los recursos disponibles de intercambio de información en los
medios más transparentes, directos y abiertos.
 Toda atención es gratuita.
 Atender al usuario prioritariamente cuando se encuentre en embarazo, con niños de
brazos o personas de la tercera edad.
 Informar y orientar al usuario/a sobre sus derechos, deberes de manera clara y
concisa.
 Escuchar al usuario en todo momento con paciencia y respeto, no juzgar.
 Cuidar por completo la información que el usuario proporcione, no divulgar ni
comentar.
 La confianza y credibilidad permitirá asumir que se actué de forma adecuada a la
situación.
Cada establecimiento de salud puede desarrollar un decálogo conforme su realidad local,
siguiendo el marco integral descrito para brindar servicios de salud con buen trato.
2. Comunicación Asertiva y Buen Trato
Respondiendo a las emociones del paciente/familia y articulando empatía (nurse) (1)

Nombrar (Name): Nombrar la emoción (“pareces frustrado…” o “suena que estás
molesto.”)
En general baja la intensidad nombrando la emoción.
Entender (Understanting): Reconocer y apreciar la situación del paciente/familia (“es
entendible sentirse abrumado por todo lo que está pasando.”)
Respetar (Respecting): Reconozca y respete las emociones de la familia. Ofrezca
halagos cada vez que sea apropiado. (“puedo ver que has estado haciendo un gran
esfuerzo en seguir nuestras instrucciones y estás haciendo un gran trabajo.”)
Apoyar (Supporting): Exprese preocupación y ánimo de ayudar. Hacer este tipo de
compromiso es una gran declaración. Reconozca los esfuerzos de la familia para salir
adelante. (“vamos hacer lo mejor que podamos para asegurarnos que tú y tu familia tengan
el apoyo que necesitan.”). Sin embargo, no prometa u ofrezca nada que no pueda cumplir.
Explorar (Exploring): Deje que los miembros de la familia hablen acerca de lo que están
pasando (“¿Cómo ha sido esto para ti?”)
Explore fuentes de conflicto (Ej. Culpa, pena, cultura, familia, confianza en el equipo
médico, etc.)
Explore valores detrás de las decisiones (“Cuéntame más acerca de…”)
Pregunte con un enfoque para confirmar las creencias (“Puedes contarme más acerca de a
que te refieres cuando dices que…”)
Cinco habilidades fundamentales de comunicación (1)

Cuéntame más: Use esta frase para dejar en claro cosas que usted no está seguro o
incitar a la familia a que continúe hablando (“Cuéntame más acerca de eso…”)
Preguntar, Contar, Preguntar: Relacionado a Valore- Conozca- Responda en el protocolo
“SPIKES” “¿Qué has escuchado acerca de…”, “Esto es lo que las pruebas indican…”,
¿Tiene sentido esto para ti? ¿Qué preguntas tienes?”
“Desearía”: Permite que usted se alinee con el paciente y con la familia mientras reconoce
la realidad de la situación (“Desearía poder decir que la quimioterapia siempre funciona…”)
“Me pregunto”: Permite que usted explore como personal de salud las posibles opciones
sin quedarse trabado (“Me pregunto cómo te sentirías acerca de…” O “Me pregunto si hay
alguna otra opción que no hayamos considerado. ¿Estaría bien si exploramos algunas de
ellas contigo hoy?”)
Sentarse y permanecer en silencio: ¡El silencio es la clave! Si no sabe que decir, no diga
nada. Siéntese con los pacientes y sus familias y esté completamente presente.
(Previamente se puede preguntar si el usuario y/o familiares desean tener privacidad y
quedarse a solas)
Establecer metas y planes a futuro – discutir las metas de atención (1)
Establecer metas enfocadas a la atención del paciente – las 5 preguntas cardinales:

1. Cuéntanos sobre tu hijo. ¿Cómo es él/ella como persona? ¿qué es un buen
día para tu hijo?
2. ¿Qué has escuchado de los doctores de lo que le está pasando a tu hijo?

¿Cómo ha sido esta experiencia para ti y tu hijo?
3. En vista de lo que le está pasando a tu hijo, ¿Qué es lo más importante para

ti? ¿Qué es lo que esperas? ¿Qué más estás esperando?
4. ¿Qué preocupaciones tienes tú acerca de la condición de tu hijo? ¿Qué es lo

que te mantiene despierto por las noches?
5. ¿Dónde encuentras fortalezas? ¿Qué tan bien te funciona eso en este

momento?
Pida permiso para dar recomendaciones: “¿En vista de lo que me ha dicho acerca de lo
que están pasando y sobre sus metas y esperanzas sobre su hijo, sería de ayuda que les
dijera lo que yo pienso sobre la situación?”
Recomiende planes basado en las metas: Revise los tratamientos actuales, monitoreos,
exámenes, medicamentos, etc. Y determine si estos empatan con las metas del paciente/la
familia. Haga recomendaciones basados en metas mencionadas. Asegúrese de usar las
mismas palabras que el paciente/la familia (“Con lo que me han dicho sobre las metas
sobre su hijo, yo recomendaría…”)
Considerar los obstáculos y barreras comunes que impiden la comunicación de

calidad (1)
 Dar mucha información y detalles. Comience con el panorama, sea breve y luego
guarde silencio.
 No averiguar sobre la información que la familia necesita, asumir lo que el
paciente/la familia quiere o necesita saber.
 No incluir a niños en situaciones o procesos de toma de decisiones.
 No incluir a personas clave al momento de tomar decisiones.
 Forzar a la familia a tomar una decisión antes de que hayan tenido la oportunidad
de procesar la información.
Tres pasos para dar y obtener retroalimentación sobre las habilidades de

comunicación (1)
 Realizar una sesión pre reunión. - Es importante tener una pequeña sesión
antes de ver al paciente para discutir las metas del encuentro y practicar
maneras /frases que sean útiles para el momento (“Vamos a ver al paciente X.
¿Cuáles son sus metas de comunicación para el encuentro? Practiquemos
diferentes formas de hacer esa pregunta…”)
 Observación. - Un maestro observa y provee una guía suave del encuentro si
fuera necesario. El maestro puede entrar en la conversación para dar ejemplo
de habilidades de comunicación y/o ayudar al aprendiz. (“Me pregunto si nos
puede aclarar algo, cuando dijiste X, ¿a qué te referías con eso?”)
 Reflexión y retroalimentación. – El maestro incita la retroalimentación del

aprendiz con preguntas de reflexión (“¿Cómo crees que resulto eso para ti?
¿Cuál fue la parte más difícil de eso para ti? ¿qué podrías hacer de manera
distinta en el futuro?”). El maestro luego da retroalimentación desde un punto
de vista observacional, reflexionando en las metas de la sesión y la propia
reflexión del aprendiz.
Dar malas noticias (spikes) (anexo 3) (1)

Preparar (Set-up): Revise la historia clínica, conozca todos los problemas médicos
actuales (ej. Historia, pronóstico, opciones de tratamiento). Prepare el ambiente-lugar
privado/silencioso, ponga en silencio su celular, tenga pañuelos disponibles, tenga
suficientes sillas, invite a gente importante para que esté ahí, y/o tenga intérpretes en caso
que fuera necesario.
Tenga una reunión con todo el equipo médico antes de discutir con la familia. Coordine con
los miembros del equipo médico que deban estar en la reunión. Discuta/ coordine las
opiniones médicas entre los miembros del equipo que atendieron al paciente. Clarifique las
metas de la reunión (ej. ¿Qué decisiones espera tomar?) y decida quién va a liderar la
discusión. Discuta/coordine un plan de seguimiento entre los miembros del equipo médico
y con la familia. Presente a todos los miembros del equipo incluyendo nombre y relación
con el paciente.
Percepción (Perception): Aclare la percepción y el entendimiento de la situación médica
al paciente y a su familia. (“¿Qué ha escuchado acerca de la condición de su hijo?” o ¿Qué
le han dicho otros doctores acerca de la enfermedad de su hijo?”). Preguntar-contar-
preguntar- pregunte a la familia que describa su entendimiento actual del problema. No
interrumpa. Busque conocimiento e información emocional mientras que el paciente/la
familia responde. Esté preparado para repetir la información y presente información
adicional si es necesario.
Invitación (Invitation): Explore cuanta información quieren conocer el paciente y su
familia “¿Estaría bien que discutamos los resultados de los exámenes con ustedes ahora?”
“¿Cómo prefieres que se discuta la información médica en tu familia?” “Algunas personas
prefieren una imagen global de qué es lo que está sucediendo y otros prefieren escuchar
cada detalle. ¿Qué prefieres tú?”
Conocimiento (Knowledge): Otorgue la información médica concisamente y luego guarde
silencio. Use un “tiro de advertencia” de forma que el paciente y los miembros de la familia
puedan prepararse emocionalmente (“Tengo algo serio que necesitamos discutir…” o
“Estos exámenes nos mostraron lo que esperábamos…”). Resuma el panorama en pocas
oraciones. Dígalo simplemente y luego PARE (“Tu cáncer se ha esparcido a tu hígado y
parece que está empeorando pese al tratamiento”). Preguntar-contar-preguntar- de
pequeñas partes de información acerca de la situación o condición; provea más detalles
una vez que la familia ha tenido la oportunidad de preguntar. Evite jerga médica, use
lenguaje que empate con el nivel de comprensión de la familia y su educación.
Empatía (Empathy): Responda a la emoción; espere que el paciente y su familia tengan
una respuesta emocional (vea NURSE). Use frases empáticas para responder a
emociones relacionadas con las noticias dadas. (“Escuchar esto debe ser chocante…”).
Responda y valide emociones (“No puedo imaginar lo difícil que esto debe ser…” o “Sé que
esto no es lo que esperaba escuchar hoy”). Nombre las emociones especialmente si el
paciente o la familia no están respondiendo verbalmente (“puedo ver que estas
molesto…”). Use la frase “Desearía” (“Desearía que tuviéramos mejores noticias para
ti…”). Permanezca callado y muy atento. Use pausas y espere en silencio para que el
paciente y su familia respondan.
Resuma (Summarize): Discuta los siguientes pasos y un plan de seguimiento. Preguntar-
contar-preguntar- Verifique el entendimiento de la familia (“Hemos hablado acerca de
mucho hoy, ¿Podrías contarme que entiendes acerca de los que está pasando ahora?”).
Revise opciones y pida permiso para hacer recomendaciones de tratamiento basados en
metas identificadas (“¿Estaría bien si hago una recomendación? …. Dado lo que me han
contado acerca de las metas sobre…, yo recomendaría…”). Resuma decisiones y pasos a
seguir (“Planeemos otra reunión, yo pasaré por aquí mañana, pero si necesitas alguien de
nuestro equipo antes, así nos puede contactar”)
7.1.3 Provisión de Servicios de Salud Integrales
1. Buen trato al paciente y su relación con la atención en salud

Con la finalidad de garantizar la prestación de servicios de salud, la atención integral se
realiza con base al Modelo de Atención Integral en Salud – Familiar, Comunitario e
Intercultural (MAIS - FCI) y a los flujos establecidos en el Manual de Procesos Asistenciales
para los establecimientos de salud que forman parte del Ministerio de Salud Pública.
El buen trato se enfoca en el reconocimiento del usuario/paciente como un ser humano. Es
así que la atención en salud implica ver al usuario/paciente como un ser humano, es decir
humanizar la atención en salud, lo que muchos autores lo definen como orientar la
actuación en el mundo de la salud hacia el servicio de la persona enferma, considerándolo
en su globalidad personal y tratando de ofrecerle una asistencia integral con calidez, que
responda a las dimensiones psicológica, biológica, social y espiritual.(3)(4)
El reconocimiento permite que se les otorgue a las personas el derecho a ser escuchadas
y su desarrollo, esto es posible a través de principios fundamentales como:
 Reconocimiento de la dignidad
 Empatía
 Comunicación efectiva
 Diálogo
 Interacción igualitaria
2. Principios fundamentales del buen trato en los servicios de salud
Reconocimiento de la dignidad
El Reconocimiento conduce al fortalecimiento de la autoimagen y de la autoestima. Por
esto es fundamental reconocer y aceptar a la otra y al otro tal como son, sin esperar la
perfección que soñamos o idealizamos, Reconocemos a la otra y al otro, seres con
potencialidades, con valores, con falencias y con muchas fortalezas, únicos e irrepetibles.
También reconocernos como seres humanos con cualidades y defectos.
El reconocimiento permite que se les otorgue a las personas el derecho a ser escuchadas,
vistas y a disfrutar de garantías para su vida, su integridad y desarrollo. Para que el
reconocimiento sea efectivo también se debe propiciar el conocimiento de la diversidad
cultural existente en el país que implica, que se reconozca que cada pueblo o nacionalidad
tiene un conocimiento tradicional ancestral propio de cómo cuidar su salud, esto lleva al
reconocimiento de que no hay un solo sistema de salud y que cada uno tiene
características propias. Así la implementación de los servicios de salud culturalmente
adecuados, expresa el encuentro en una relación holística con los sistemas de salud
biomédico, ancestral y alternativo.
La empatía
Habilidad para aprender a cambiar, como capacidad para entender a los demás. (1) La
Empatía se construye sobre la conciencia de uno mismo. Cuanto más abiertos estamos a
reconocer y manifestar nuestros propios sentimientos más fácilmente podemos aceptar y
reconocer los sentimientos de las y los demás. Se considera la habilidad para saber que
sienten las demás personas.
Las emociones de la gente no siempre se expresan en palabras, con frecuencia existen
otras señales, canales no verbales como los gestos, el tono muscular, los ademanes, el
tono de la voz, entre otros.
Sentir como siente la otra o el otro es preocuparse, es sentir el dolor del otro y de la otra en
carne propia, es ser capaz de “ponerse en los zapatos del otro”. La actitud empática está
presente en los juicios morales. Nos ponemos de parte de las víctimas, por eso aparece la
“ira empática”, que John Stwart Mill llama “el guardián de la justicia” o el sentimiento
natural de la represalia, de la compasión, la construcción de los valores y los sentimientos
de solidaridad y de altruismo.
Interacción igualitaria
La Interacción se considera como la relación de doble vía que permite que uno y otro se
vean, y se reconozcan como seres humanos iguales con los mismos deberes y derechos.
Es la capacidad de encontrarse con las y los demás y responder adecuadamente a sus
sentimientos y preocupaciones. Es lo que nos permite trabajar con otras y otros, establecer
equipos, colaborar hacia el logro de metas comunes, establecer lazos de afecto y amistad,
y lo que posibilita interpretar las emociones a partir de las expresiones y gestos de las
personas.
Diálogo y comunicación
Todas las formas que desarrollamos para decir lo que queremos, lo que sentimos, lo que
deseamos, lo que esperamos y lo que vivimos, constituyen la Comunicación. Así pues, la
Comunicación abarca las formas y el sentido que las personas le dan a la información que
reciben y que quieren expresar a otras y otros.
Según Paulo Freire, expresa una experiencia de comunión –poner en común con–. Supone
un entrar en relación con el otro, con la otra persona a partir de la experiencia del amor. “Si
no amo el mundo, si no amo la vida, si no amo a los hombres [y mujeres], no me es posible
el diálogo” (1).
Para escuchar auténticamente es necesario tomarse el tiempo para hacerlo y también
querer oír lo que nos tienen que decir, practicar la atención activa, dejando de lado
nuestros intereses para escuchar realmente. En la manera de escuchar se debe notar el
interés y el respeto por la otra y el otro. Esto favorece la verdadera Comunicación, la
seguridad, el respeto, la confianza, la comprensión y la intimidad.
Es necesario emplear un lenguaje positivo, aprender de las buenas jugadas en un contexto
en el que se construya sobre lo bueno que poseemos, construir habilidades, trabajar con
sueños y no con problemas.
Negociación
Negociar y resolver los desacuerdos es una habilidad de la cual no están dotadas todas las
personas. (1) Todos tenemos acuerdos y desacuerdos. Ser capaces de resolver los
desacuerdos es fundamental para mantener un clima de Buen Trato. No basta con aceptar
lo que nos dicen.
Es necesario construir la tolerancia y el respeto por las diferencias para poder conceder a
otros y otras las razones en los desacuerdos. Alcanzar un nivel en la solución de los
conflictos y desacuerdos es de gran importancia para el bienestar de la persona, la familia,
el grupo o la institución.
Justicia Social
Referirnos a la Justicia Social es hablar de derechos, inclusión y equidad. Para que se
pueda construir la cultura de Buen Trato tiene que garantizarse desde el Estado y junto a
toda la ciudadanía el disfrute pleno de los derechos y deberes de las personas.
Los Valores Fundamentales para la cultura del Buen Trato

Los valores fundamentales para la construcción de la cultura del Buen Trato son aquellos
que propician la construcción de la conciencia crítica ya que nos hablan del bien común.
Conforme se detallan a continuación:
La Solidaridad
La solidaridad es el apoyo o la adhesión circunstancial a una causa o al interés de
otros hace referencia a aquella capacidad de sentir como nuestro el dolor ajeno. Es la
capacidad de dolernos con el dolor del otro. Es un movimiento interior que nos lleva a
reaccionar con sufrimiento ante la situación dolorosa de otro ser humano (1).
La Justicia-libertad
La libertad puede ser entendida como la capacidad del sujeto de actuar sin coerciones
exteriores a él.
Es la búsqueda de situaciones donde la dignidad de todos sea respetada; donde el abuso
sea eliminado y las relaciones entre los seres humanos asegure el derecho a la vida de
todos y todas. Animada por los valores y actitudes entiende la distribución de los bienes y
las posibilidades como una exigencia hecha por un compañero de viaje que merece
respeto. Esta causa de la justicia es asumida libremente. Dicho de otra manera, la causa
de la justicia es un ejercicio de la libertad y, en esa misma medida, de construcción de la
libertad.
La Interculturalidad
Coexistencia respetuosa de dos o más sistemas de salud, culturas, saberes, prácticas,
conocimientos y sentires diferentes con una relación de igual a igual con las mismas
garantías, obligaciones, derechos y recursos. “Es la convivencia entre pueblos y grupos
sociales culturalmente diferentes estableciendo vínculos, relaciones y diálogo respetuoso y
horizontal entre ellos.” (Aguirre: 2016)
Es la reivindicación, recuperación, revitalización y fortalecimiento que surge de la propia
cultura, con sus propias capacidades y recursos y con sus propios sistemas de
comunicación y comprensión.
La Esperanza
La esperanza es la confianza en las posibilidades humanas de construir el futuro que nos
lleva a la acción sin desesperación ni desesperanza, aunque con realismo. Sin acción la
esperanza es pura espera e impotencia (1).
Atención Integral en Salud

Las atenciones en salud deben otorgarse según las especificidades y necesidades de cada
grupo etario, garantizando una atención integral durante todo el ciclo vital(2) considerando
además sus particularidades: grupos de atención prioritaria y grupos con riesgos
específicos de acuerdo a condiciones sociales, ambientales, laborales.
En este contexto el Ministerio de Salud, consolida el MAIS-FCI estableciendo una sinergia
entre atención de salud integral e integrada y buen trato, en agosto de 2017 a través de la
Estrategia de abordaje “Médico del Barrio y su Equipo Integral de Atención en Salud”,
reorganizando la prestación de servicios y garantizando el acceso equitativo a los servicios
de salud de la población.
La estrategia de atención igualitaria a través del equipo médico del barrio contempla las
siguientes etapas:
 Identificación de pacientes prioritarios y vulnerables.
 Captación de pacientes prioritarios y vulnerables.
 Elaboración de planes de tratamiento integrales.
 Seguimiento a pacientes vulnerables y prioritarios.
 Proceso de referencia y contrareferencia.
 Participación social.
Logrando así brindar atención a las personas de manera equitativa, distribuyendo los
recursos de salud en territorio y garantizando el acceso a los servicios de salud con énfasis
en personas con riesgos, que no han podido acudir a demandar servicios en los diferentes
establecimientos de la red de salud a nivel nacional.
Las prestaciones de salud en el Ecuador se encuentran anclados a los diferentes niveles
de atención (primer nivel, segundo nivel, tercer nivel y cuarto nivel) conforme lo define el
MAIS-FCI, buscando integrar los procesos de atención mediante una red de servicios que
buscan atender al usuario externo de manera integral una vez que ingresa al sistema de
salud. Es importante consolidar el proceso de gestión de Referencia, Contra-referencia,
Referencia Inversa y Derivación.
7.1.4 Enfoque de derechos, género, generacional, interculturalidad y participación

ciudadana
Los derechos humanos en el Sistema Nacional de Salud se enmarcan en el Manual del
Modelo de Atención Integral del Sistema de Salud Familiar Comunitario e Intercultural: “El
enfoque de derechos se basa en el reconocimiento de que las personas son titulares de
derechos fundamentales, universales, inalienables, interdependientes, indivisibles que
generan obligaciones para el Estado en el ámbito de su garantía y de la creación de
condiciones para el ejercicio de los mismos. Este enfoque plantea un cambio en la forma
de aproximación a la ciudadanía, como sujeto de participación, y de concepción de las
políticas públicas, que se constituyen en herramientas que requieren para su construcción
de la dinámica e interrelación entre diferentes actores/as y que sirven para potenciar el
ejercicio de derechos y la exigibilidad de los mismos.”
Ante lo cual fomentar el conocimiento de derechos y deberes favorece, por un lado, la
equidad social, y por otro, el que promuevan sus derechos para que sus necesidades
específicas sean cubiertas. Para este plan institucional de hagamos un trato por el buen
trato es necesario iniciar con la sensibilización y capacitación a puntos focales del nivel
desconcentrado quienes posteriormente deberán realizar el mismo proceso que permitan
fortalecer las capacidades del personal de salud y administrativo.
En este sentido se presentan los siguientes lineamientos para la sensibilización y
capacitación que se debe abordar:
Para el desarrollo de actores sociales en la implementación de la estrategia hagamos un
trato por el buen trato en los servicios de salud se plantea realizar:
1. Derechos Humanos en Salud

Siendo, el derecho a la salud, un derecho fundamental que garantiza el estado y que,
como dice la constitución, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, es
necesario que se promueva un proceso de sensibilización y capacitación permanente
sobre los derechos humanos tanto para el personal de salud que labora en todos los
establecimientos de la Red Pública de Salud, como para las y los usuarios de los mismos.
El objetivo final será promover el buen trato y la dignidad humana, a través de actividades
permanentes que propicien el desarrollo de la identidad personal y cultural y el profundo
respeto por la y el otro como diferentes y valiosos tanto como si mismos.
Una condición fundamental es partir de la realidad de cada contexto y lugar, de sus
posibilidades y limitaciones, lo que implica partir de los conocimientos y las reflexiones
previas de las personas que participan en la actividad.
Para esto se plantea una metodología para partir de vivencias propias con respecto a sus
propios derechos y deberes como personas, como familias, como sociedades. La
herramienta básica es el diálogo intra personal (consigo mismo), interpersonal (con las
otras personas) y transpersonal (con sus principios y valores), lo que genera una reflexión
crítica sobre el tema y la actitud de cada persona al respecto.
El trabajo sobre los derechos humanos es holístico, tiene que ver con el ser en su
totalidad, así como es la propia salud, abarca todas las dimensiones del ser vivo.
La realización de actividades sobre Derechos Humanos debe realizarse en forma
permanente en los establecimientos de salud, puede ser en las salas de espera o en
cualquier espacio que se pueda reunir a grupos de profesionales y usuarios.
Se realiza un trabajo de toma de conciencia consigo mismo, con su cuerpo, sus
sensaciones, sus emociones, pensamientos y sentimientos y luego con el entorno y su
interacción con el mismo.
Se propone luego una reflexión sobre:
 ¿Qué es ser Humano?
 ¿Qué es un derecho?
 ¿Qué es un derecho humano?
Y como se expresa cada uno de ellos en la salud tanto a nivel personal, como familia,
como sociedad y que hace cada persona para hacerlo respetar.
En ese sentido es importante que se reflexione sobre la salud, que es diferente a la
curación de la enfermedad. La responsabilidad de la salud se relaciona con el todo y como
cada persona, desde sus posibilidades también se responsabiliza de su salud (derechos y
deberes)
Finalmente se propone una actividad en la que cada persona reflexione sobre, su actividad
específica y como, desde esa actividad, exige el respeto a los derechos humanos propios y
respeta los derechos de las otras personas tomando en cuenta que las y los otros son
diferentes a mí. Desde esa perspectiva se propone, el respeto al derecho de las
diversidades, culturales, étnicas, sexuales, funcionales, de género, etc.
2. Modelo de Gestión de Requerimiento e Inconformidades Ciudadanas

(MGRIC)
En el marco de los derechos humanos el buen trato permite brindar una atención de
calidad y calidez es por esta razón que una herramienta para realizar el seguimiento es el
MGRIC el cual es un sistema integral que incluye recepción, registro, gestión y seguimiento
de inconformidades ciudadanas relacionadas con los servicios de atención en salud, las
que son administradas mediante una herramienta informática que permite automatizar una
parte del proceso sobre el registro, enrutamiento, direccionamiento y gestión de los
requerimientos e inconformidades ciudadanas, a través del servicio de Contac Center,
línea 171 opción 3.
Los talleres deben ser dirigidos al personal que recepta las inconformidades a través de las
ventanillas únicas de atención o Unidades de Atención al Usuario (UAU) y el personal del
nivel desconcentrado que es responsable de gestionar las inconformidades ciudadanas
(gestores). Se distribuyen en dos momentos: el primer momento teórico (tema de derechos
humanos en salud y el Modelo de Gestión de Inconformidades) y el segundo práctico
(funcionalidad de la herramienta informática).
Para capacitar en el funcionamiento de la herramienta informática y su proceso de
implementación para la gestión de los requerimientos e inconformidades ciudadanas en
todos los niveles de atención del MSP, es importante la participación en equipo de la
Dirección Nacional de Derechos Humanos, Género e Inclusión y la Dirección Nacional de
Secretaria General o sus desconcentrados, según corresponda.
3. Interculturalidad, Salud y Buen Trato:
El Ministerio de Salud Pública en coherencia con los principios constitucionales que

declaran al Ecuador como un estado plurinacional e intercultural, incorpora la pertinencia
cultural en los servicios de salud, por la presencia de población con autoidentificación
indígena, afroecuatoriana, negra, mulata, montubia, mestiza y blanca, en lo cual es
necesario indicar que la población indígena se encuentra organizada en 14 nacionalidades
y 18 pueblos; de los cuales cada uno presenta diversidad cultural, historia, idioma,
vestimenta, gastronomía, medicinas y formas organizativas lo cual es necesario conocer,
respetar y comprender para lograr brindar una atención con abordaje integral respetando
sus derechos y disminuyendo barreras de acceso a los servicios de salud.
Con este antecedente se parte del concepto de interculturalidad que es la interacción
entre dos o más culturas de un modo horizontal y sinérgico, en el cual ninguno de los
conjuntos se encuentra por encima de otro, una condición que favorece la integración y la
convivencia armónica de todos los individuos, por lo cual el enfoque intercultural en
salud es un requisito indispensable en todo el conjunto de prestaciones en salud que
ofrece el Ministerio de Salud Pública propiciando entregar y recibir un buen trato. A través
de este plan institucional es necesario iniciar con la sensibilización, capacitación y
formación a puntos focales de las coordinaciones zonales y direcciones distritales de salud
quienes posteriormente serán la clave fundamental para realizar el mismo proceso con el
talento humano administrativo y operativo en los niveles desconcentrados a los cuales
pertenecen abordando temas en interculturalidad, salud y buen trato que permitan
fortalecer las cualidades, habilidades y capacidades personales de quienes conformamos
esta cartera de estado que en el día a día al brindar un servicio de salud sea mediante un
abordaje completo.
4. Visitas Guiadas con poblaciones Objetivo
Su principal objetivo es realizar recorridos que muestren la cartera de servicios y servicios

complementarios que brindan los establecimientos de salud en los diferentes niveles de
atención a nivel nacional buscando propiciar el acercamiento y confianza de la comunidad,
concientizar sobre los derechos y deberes del usuario posicionando el enfoque de
corresponsabilidad ciudadana, adicionalmente permite a la población conocer el
funcionamiento y articulación de la Red Pública Integral de Salud.
En este contexto se recomienda plantear visitas guiadas a los establecimientos de salud,
en cronogramas periódicos que permita a la población conocer los establecimientos de
salud y sus prestaciones.
Población objetivo: se consideran los líderes y lideresas comunitarios pertenecientes a la

ciudadanía, Mujeres Embarazadas, Comités Ciudadanos Locales de Salud (CCLS),
Comités Ciudadanos Distritales de Salud (CCDS), organizaciones vinculadas al Consejo
Ciudadano Sectorial de Salud (CCSS) y grupos y organizaciones de la sociedad civil que
hayan sido identificados como de interés, si corresponde de acuerdo al distrito señalado.
Implementación de Visitas Guiadas:

Convocatoria: la convocatoria estará a cargo del componente de participación social en
salud en cada una de las Zonas o Distritos, el cual deberá garantizar la participación de los
líderes comunitarios y grupos de interés local con la debida anticipación.
Perfil del guía de grupo: aquella persona que liderará el recorrido debe conocer las
instalaciones, así como la cartera de servicios, la designación de este servidor o servidora
estará a cargo de cada uno de los establecimientos de salud. En el caso de que realicen
varias visitas en el mismo día se deberá contar con un guía extra para realizar un relevo
adecuado. Se insta a los establecimientos hospitalarios que se elija a una persona con
habilidades comunicativas y de relacionamiento humano con enfoque intercultural.
Ejecución de la visita
Bienvenida: cada uno de los hospitales deberá contar con un auditorio, sala o un espacio
para la realización de un pequeño conversatorio en el cual se les dará la bienvenida, se les
explicará el objetivo del recorrido que van a realizar en el cual se deberá posicionar las
temáticas del Plan Institucional Hagamos un Trato por el Buen Trato. Se recomienda que
esta bienvenida este a cargo de la máxima autoridad del establecimiento de salud.
Normas básicas previas al recorrido: el encargado de realizar el recorrido deberá
establecer en el grupo de cada visita guiada una serie de reglas a seguir para garantizar el
éxito de la misma.
No será permitido abrir las puertas de los consultorios durante el recorrido.
Considerando el derecho a la confidencialidad de los usuarios que reciben atención en
los hospitales, se debe informar a cada grupo sobre la prohibición de tomar fotografías o
vídeos de los pacientes.
Los servicios pertenecientes a áreas restringidas serán objeto de explicación mas no se
podrá ingresar.
Las demás que cada hospital determine pertinentes.
Registro fotográfico
De manera articulada, con el componente de comunicación de la Zona o Distrito, se
realizarán tomas fotográficas al inicio y durante el recorrido las cuales deberán ser
publicadas en las redes oficiales del MSP.
Desarrollo de las visitas guiadas
Verificables.
Para el reporte de Visitas Guiadas, como ya se ha mencionado, se debe registrar
fotográficamente y publicarse en las redes oficiales del Ministerio de Salud Pública para lo
cual es necesario coordinar con la Dirección de Comunicación de cada Zona o Distrito para
el éxito de esta actividad.
De igual manera, la estrategia consta con formatos de reporte y registro de asistencia los
cuales deben ser remitidos a la Dirección Nacional de Participación Social en Salud en los
plazos establecidos.
5. Padrinos Hospitalarios:
Los Padrinos Hospitalarios o Embajadores hospitalarios son personas representativas de la

comunidad a nivel nacional o local estos pueden ser artistas, actores, presentadores de
televisión, radio, jugadores de fútbol, entre otros.
La finalidad de establecer padrinos hospitalarios es generar empoderamiento por parte de
personas representativas en temas de salud y desarrollar estrategias de gestión para la
implementación de campañas de salud pública considerando la situación actual de
emergencia sanitaria mundial debida al COVID-19, desarrollo de actividades de
autogestión entre el hospital, el padrino y otros actores locales que permitan adecentar
establecimientos de salud o realizar intervenciones que permitan mejorar la prestación de
servicios de salud en beneficio de la población.
Adicionalmente a través de las figuras públicas de reconocimiento nacional se puede llegar
con mensajes de salud pública a más personas permitiendo mantener una cultura de buen
trato y auto cuidado de la salud en la población, a través de programas de educación en
casas abiertas y otros eventos emblemáticos del hospital y de la comunidad donde se
encuentra ubicado el establecimiento de salud asegurando atención de salud integral con
buen trato a la población.
Estos personajes, se convertirán en aliados estratégicos, quienes serán los encargados de
posicionar el objetivo del Plan Institucional Hagamos un Trato por el Buen Trato es Salud; y
mejorar las relaciones tanto en usuarios internos y externos a través de visitas
programadas, mensajes audiovisuales, etc.
Implementación de padrinos hospitalarios:

Se debe identificar personajes representativos que pueden ser artistas, deportistas,
presentadores de televisión, líderes de opinión y demás figuras emblemáticas nacionales
y/o locales que acompañarán al establecimiento de salud en la implementación de
actividades en el marco de la estrategia Institucional “Hagamos un Trato por el Buen Trato
es Salud”.
Tener en cuenta estas recomendaciones:

-Notificar de manera VERBAL Y ESCRITA a la persona representativa sobre la intención
del establecimiento de salud de establecer una relación de apadrinamiento.
- Una vez que se reciba la respuesta de la persona representativa realizar un documento
sobre lo que representa ser padrino del establecimiento de salud y establecer acuerdos
conjuntos entre el establecimiento de salud y la persona elegida.
- Mantener un criterio que no contradiga la misión, visión y objetivos institucionales, así
como con los ejes estratégicos institucionales de la línea de acción.
- Las alianzas estratégicas con el “PADRINO HOSPITALARIO” se viabilizarán, cuando
exista el consentimiento informado de las dos partes sobre las especificaciones
establecidas entre el representante del establecimiento de salud y la persona abordada
con la intención de que apadrine el establecimiento de salud.
• Desarrollar una propuesta a presentar al “PADRINO HOSPITALARIO”, que contemple
acciones a desarrollar y cronograma a cumplir.
• Previo a la realización de cualquier insumo gráfico, audiovisual o impreso que involucre el
uso de la imagen del “PADRINO HOSPITALARIO”, se debe verificar que se ajusten a lo
establecido en el Manual de Imagen, actualizado, con el que cuenta el Ministerio de Salud
Pública.
•La Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa estará presta para solventar las
consultas o dudas que pueden surgir sobre las articulaciones con “PADRINO
HOSPITALARIO” que puedan generarse en territorio.
7.1.5 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo
La evaluación se realiza con la finalidad de revisar los procesos que ha realizado el
establecimiento de salud en pro de mejorar la prestación de servicios de salud, mediante
las diferentes actividades planteadas en este documento y verificar los resultados
obtenidos que permitan corregir o redefinir los procesos aplicados en los servicios,
estableciendo los nudos críticos encontrados, proponiendo soluciones y ejecutando
posibles mejoras en los establecimientos de salud que deben responder a una planificación
a corto, mediano y largo plazo permitiendo la mejora continua en la prestación de servicios
con enfoque de calidez.
Para la evaluación en los procesos de Buen Trato y Calidad se debe realizar:
1. Vídeos de Experiencias Positivas

La realización de vídeos con experiencias positivas permite a los establecimientos de salud
informar sobre los servicios que brindan y las experiencias de prestaciones de salud
exitosas que han brindado a los usuarios que demandan servicios de salud.
Mejorando su calidad de vida a través de servicios de salud eficaces que permiten realizar
la reinserción de la persona en la sociedad en mejores condiciones, logrando que esta se
vuelva parte de la misma.
Desarrollar confianza en los usuarios externos, debido a los testimonios de personas
atendidas en establecimientos de salud públicos, conocer los servicios que brindan los
establecimientos y demandarlos conforme la necesidad que se presente.
Lineamientos para realización y difusión de vídeos de experiencias positivas en los

servicios de salud:
Buscar casos de pacientes que fueron internados y recibieron el alta satisfactoriamente y
que su testimonio sea positivo en cuanto al trato que recibieron durante su permanencia en
el establecimiento de salud.
- Identificar usuarios internos que puedan hablar sobre experiencias positivas en el
establecimiento de salud.
- El material debe ser testimonial, se sugiere mínimo 5 personas a entrevistar, con los
siguientes perfiles:
 Paciente
 Representante o familiar
 Médico tratante del caso del paciente
 Dos personas que hayan intervenido en la recuperación o tratamiento del paciente
- El material debe ser filmado en alta calidad full HD 1980 x 1080.
- Cuidar el audio de los testimonios, para ello deben usarse micrófonos corbateros y evitar
el audio ambiental que genera la cámara.
- Realizar tomas de paso desde que ingresa el paciente al establecimiento de salud, donde
se observe la predisposición y el buen trato de todo el personal.
- El vídeo editado debe tener una duración máxima de 2 minutos para publicaciones en
redes sociales y debe contener mínimo 3 de los 5 testimonios que se grabaron.
- El vídeo editado debe ser emotivo y musicalizado según el relato del testimonio.
- Usar tomas de paso, fotografías, vídeos y cualquier material gráfico que sirva para
mostrar el relato del testimonio.
- Usar generador de caracteres, tipografía y cierre oficiales del gobierno.
- Exportar el vídeo en calidad HD 1280 x 720 de 30 fps (fotogramas por segundo).
- El material audiovisual debe ser publicado directamente en las redes sociales de cada
uno de los establecimientos de salud y en acompañamiento de las coordinaciones zonales.
- En caso de tener casos emblemáticos, se debe compartir el contenido con nivel central
para difundir en las redes sociales institucionales.
- El vídeo debe contener un texto descriptivo en la red social que se va a compartir, el
mismo debe ser corto pero emotivo sobre el buen trato, debe invitar a conocer la historia
del testimonio y usar el hashtag #BuenTratoEsSalud.
2. Usuario Fantasma
Si conocemos a nuestros usuarios, conoceremos mejor sus necesidades y expectativas, lo
que nos llevará a elaborar un mejor servicio, se requiere un análisis a conciencia para
identificar qué demandan los usuarios, cuáles son sus necesidades y de qué manera
podemos satisfacerlas.
Esta metodología permite que los servidores públicos realicen un proceso de inmersión
cognitiva colocándose en el papel de paciente para acudir a los servicios de salud que se
ofertan con la finalidad de evaluar el trato que reciben los usuarios externos en los
establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública.
Conformación del equipo

El equipo del paciente fantasma deberá estar conformado por estudiantes de las escuelas
de teatro y medicina o servidores públicos de puestos administrativos estratégicos que
permitan tomar decisiones y accionar cambios en el personal de atención al usuario.
Posterior, se deberá establecer equipos o grupos de trabajo con un Líder para cada uno de
ellos.
Elaboración del guión

La DNCSS cuenta con un documento guía para los estudiantes que actuaron como
usuarios fantasmas. El guión tiene un carácter elástico y puede ser transformado, resumido
o ampliado de acuerdo con la creatividad y compromiso de los actores, desde el cuadro
clínico a presentar en la visita de evaluación, para dirigir el diagnóstico que se espera ser
atendido.
El guión con el que cuenta la DNCSS fue elaborado para el piloto de usuario fantasma que
se desarrolló en el año 2017, mismo que fue construido con la participación de delegado
del Despacho Ministerial, la Dirección de Calidad de los Servicios, Dirección de Primer
Nivel de Atención, Dirección de Derechos Humanos, Género e Inclusión, Dirección de
Procesos y Dirección de Cambio de Cultura Organizacional, direcciones involucradas para
aprobar y llegar a un consenso de lo que se realizaría en territorio con el objetivo de
brindar lineamientos al usuario/a fantasma para identificar el comportamiento de las
variables de la calidez de la atención, en servicios entregados en los establecimientos de
salud; en este guión se incluye una descripción detallada de lo que los usuarios fantasmas
deben hacer en las visitas por eso fue desarrollado con criterio médico para evidenciar la
sintomatología de los usuarios fantasma de forma esquemática, para los servicios de
atención de Ginecología, Medicina General/Medicina Familiar, Odontología y Emergencia.
Este guión comprende las siguientes partes:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Proceso según servicios
4. Guión por servicio
5. Recomendaciones
Formulario de evaluación de calidez

Para realizar las visitas a los establecimientos de salud donde se evaluará la calidez se
cuenta con un formulario con un conjunto de preguntas sobre los aspectos a verificar.
Este cuestionario permite la recolección de información y facilita la exportación de los
resultados, ya que es una herramienta de evaluación y diagnóstico cuantitativa que se
utiliza para evaluar el servicio.
El cuestionario consta de las siguientes partes:
1. Preguntas de evaluación.
2. Nro. de establecimientos a visitar.
3. Opciones de respuestas.
4. Nombre y firma de responsabilidad del usuario fantasma.
Su aplicación se la debe realizar de manera física por cada usuario fantasma con su firma
de responsabilidad a la observación directa que se efectuó, posterior este cuestionario
debe ser tabulado para obtener la información por componente y detallado por unidad
visitada.
Inducción a los equipos (usuario fantasma)
Una vez desarrollados los insumos para la aplicación del paciente fantasma, se debe
realizar la inducción a los equipos de paciente fantasma, iniciando con la socialización del
Plan “Buen Trato” dirigido por la entidad competente, posterior, se debe presentar los
guiones establecidos para las especialidades de: Medicina General/Familia,
Ginecología/Obstetricia, Odontología y Emergencia con preguntas y respuestas de parte
de los equipos y facilitadores, así como también se debe realizar una del formulario de
encuesta de satisfacción.
Posterior a la inducción se deberá realizar la planificación de visitas, con el detalle de
zonas, distritos, nombres de los establecimientos de salud, ubicación y fechas.
Retroalimentación
Luego de cada visita se debe realizar reuniones de retroalimentación en la que los grupos
presenten sus experiencias para conocer y actuar ante eventos que salen del guión
establecido para los usuarios fantasmas y novedades que podían afectar a la estrategia.
Componentes a evaluar:
A fin de evaluar la calidez en los establecimientos de salud se deben considerar los
siguientes componentes:
Trato
a. Las variables a considerar son el trato respecto al personal externalizado
(Seguridad), Administrativo (Atención al Usuario, Admisiones/Estadística),
Profesionales de Salud antes y durante la consulta (Enfermería, Médico/a,
Obstetra, Odontólogo), Personal de Salud (Laboratorio, Farmacia) y la
discriminación.
Acceso
b. Se debe evaluar el tiempo de espera, acceso al establecimiento de salud
mediante el agendamiento, demanda espontánea y emergencia.
Establecimiento
c. Se debe valorar la limpieza del establecimiento y el estado de la
infraestructura básica; así también horarios de atención y organización del
personal.
Servicio
d. Se debe evaluar la entrega de medicamentos, cobro de servicios y aspectos

generales de calidad como: higiene de manos, valoración médica y apertura
de historias clínicas.
Resultados esperados:
1. Establecimientos de salud de primer, segundo y tercer nivel de atención con aplicación
de Usuario Fantasma.
2. Niveles desconcentrados zonales, distritales en seguimiento a la aplicación de los
planes de mejora en base a los resultados del Usuario fantasma.
3. Encuesta de Evaluación de la Satisfacción Ciudadana

Está dirigido a un grupo objetivo de usuarios/as que recibieron atención en los servicios de
consulta externa, hospitalización y emergencia en todos los establecimientos del MSP y
Unidades Móviles en primer, segundo y tercer nivel de atención; y que estén dispuestos a
contestarla. En el caso que la consulta sea para adolescentes menores a 15 años la
encuesta se realizará al representante que acompañe a esta persona.
La encuesta se enmarca en las acciones que realiza el Ministerio de Salud Pública -MSP a
través de la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud - DNCSS para
garantizar la calidad y mejora continua de la atención de salud que reciben los usuarios/as
de acuerdo a la cartera de servicios que presta el MSP. Siendo la percepción de los
usuarios y usuarias el componente principal para medir y retroalimentar la atención de los
servicios de salud.
4. Control no programado de la calidad

Consiste en realizar visitas in situ a los establecimientos de salud sin previo aviso, en
función de la calidad que se puede observar en los establecimientos de salud, que reflejan
el nivel de calidad, conforme la Normativa Legal Vigente que define la autoridad sanitaria
nacional. Que permite analizar la dimensión de aceptabilidad de los usuarios externos,
verificar inconsistencias, incumplimientos y tomar acciones de cambio de manera
inmediata.
Previo a la intervención se debe:
 Tener la autorización del jefe inmediato
 Con enfoque técnico
 Manejar un método motivador que genere adherencia en el talento humano del
establecimiento de salud
 Generar acciones de mejora inmediatas a corto, mediano y largo plazo definiendo
responsables y tiempos de cumplimiento.
7.1.6 Gestión del Talento Humano Institucional
1. Implementación de Súper Héroes en Servicios de Salud:

Esta actividad busca desarrollar la creatividad de los servidores públicos asistenciales
(Médicos, enfermeras, paramédicos, auxiliares de enfermería, obstetrices, ginecólogos,
pediatras, entre otros), que laboran en los establecimientos de salud del Ministerio de
Salud Pública, con la finalidad de crear escenarios diferentes para brindar atención a los
pacientes y acompañantes. Desarrollando ambientes de relajación, buen trato a través de
disfraces de súper héroes reconocidos por la población en momentos específicos de la
atención y conforme lo consideren pertinente, lo que permite desarrollar espacios de
interacción entre el talento humano de salud y los pacientes generando confianza y
comunicación.
Permite bajar las tensiones a los procedimientos médicos con mayor énfasis en la
población pediátrica que se atiende en los establecimientos de salud hospitalarios,
adicionalmente despierta en los profesionales de salud el humanismo y el desarrollo de
técnicas de atención que permitan evitar o desviar las condiciones de dolor durante la
atención o procedimientos médicos.
El optimismo, alegría, ternura y esperanza son los principales sentimientos que abanderan
esta iniciativa, vincular al personal de salud con su vestimenta de superhéroes durante sus
visitas a los pacientes mediante las siguientes actividades:
•Juegos. -, sentirnos bien, perder la vergüenza delante de los compañeros, romper el hielo
y olvidarnos de los problemas previos.
•Dinámicas. - juegos con misiones de cierta dificultad donde siempre habrá quien fracase o
no consiga el objetivo.
•Adquisición de confianza y capacidad de trabajo en equipo
• Descubrimiento del humor. - representar una parte muy importante donde además se
trabaja en las técnicas desde el punto de vista artístico mediante la improvisación teatral y
ejercicios tipo clown.
•Mejorar la comunicación con las personas desde la sinceridad y la autenticidad persona.
Implementación de Súper Héroes:

1.- Identificar al personal idóneo para llevar a cabo esta acción. (Voluntarios)
2.- Definir un cronograma específico (Día del Niño, día de la madre, días especiales) de
fechas destacables para ejecutar las visitas.
3.- Adquirir los disfraces (se pueden alquilar).
4.- Realizar una actividad previa en la cual se pueda socializar la actividad con el personal
seleccionado.
5.- Establecer los servicios del hospital en los que se pueden llevar a cabo las visitas.
6.- Documentar mediante fotografías todas las acciones realizadas y remitir con un informe
de respaldo conforme el órgano regular.
7.- Realizar un análisis de los resultados a las actividades realizadas, así como de los
problemas presentados para no repetirlos en una próxima ocasión.
Salud en el trabajo para usuarios internos.

a) Evaluaciones médicas ocupacionales
Con la finalidad de precautelar la salud de los usuarios internos, al contar con formularios
de la Historia Clínica Ocupacional, es necesario implementar en Planta central y en los
diferentes establecimientos de salud del MSP.
Los formularios son de aplicación individual, acorde a la gestión planificada; para lo cual el
profesional sanitario le permite tener perfil epidemiológico de morbilidad común y laboral;
con ello definir, elaborar y aplicar acciones preventivas y correctivas en pro de la salud de
los usuarios internos. Esta actividad es posible con la participación de equipos
multidisciplinarios que permitan fortalecer la atención integral de salud.
b) Capacitación virtual
Al no tener una conceptualización clara de salud en el trabajo en la población trabajadora;
así como la estrecha relación entre causa y efecto en la aparición de una enfermedad
profesional que pueda generar ausentismo a su puesto de trabajo, elevar los costos
médicos de atención y sin descartar la probabilidad de calificar una incapacidad laboral; es
imperioso desarrollar items de capacitación para optimizar el desarrollo de las actitudes
necesarias para la población trabajadora; por lo cual el mecanismo escogido es de alcance
nacional, a fin de mejorar la salud, y el bienestar integral de la fuerza laboral.
Además, acorde a la realidad nacional, los trastornos musculo-esqueléticos, ocupan el
primer lugar de diagnósticos calificados para Enfermedades Profesionales por el Seguro
General de Riesgos del Trabajo en los últimos tres años.
Por tal motivo la capacitación contribuirá con diferentes conceptos generales de forma
clara y continua sin importar su cargo dentro de la realidad que hoy se presenta en la vida
diaria de la población trabajadora, para así lograr el propósito más importante que es la
concienciación del cuidado de la salud física, mental y psicológica y simultáneamente
evitar la aparición de enfermedades profesionales que representa altos costos para los
empleadores.
La promoción de la salud en el trabajo son acciones, procedimientos e intervenciones
integrales, orientadas a que el trabajador mejore sus condiciones para vivir y disfrutar de
una vida saludable y para mantenerse sanos en el lugar de trabajo.
En este sentido, es importante efectuar planes de capacitación que promuevan el cambio
de cultura en los trabajadores, reforzando el autocuidado y el respeto por el cuerpo
humano como principal herramienta de trabajo.
La capacitación virtual es un proceso educacional aplicado de manera organizada y
sistemática; modalidad en la cual la población trabajadora puede contar con conocimientos
sobre nociones generales, vigilancia individual y colectiva, promoción de la salud, la
prevención de enfermedades profesionales, y buenas prácticas, que pudiesen ser
aplicadas en el entorno laboral; de tal virtud que la cultura de prevención sea el eje
primordial de la gestión de la Salud en el Trabajo.
El proceso de capacitación cuenta con material audiovisual para ampliar los conocimientos
de los participantes, así también existen talleres lúdicos con el propósito de reforzar la
información impartida. Al finalizar cada módulo y luego de la autoevaluación el usuario
interno obtendrá su certificado de aprobación con horas académicas. Aquellos que han
alcanzado la nota más alta reciben un reconocimiento público en el establecimiento de
salud al que pertenecen.
2. Implementación de la promesa de servicio
Desarrollo de la Promesa de Servicio

La promesa de servicio es una declaración formal que expresa el compromiso de una
organización con sus clientes en relación a los elementos de servicio.
No es una declaración filosófica, ni una visión de cómo quiere ser la organización en un
futuro ideal, Es una declaración ACCIONABLE.
La Promesa de Servicio al Cliente, determina la asignación de los recursos que la
organización ofrece a sus clientes para satisfacer sus necesidades.
Una Promesa de Servicio debe ser segmentada, pero única para toda la organización.
En la definición de una promesa de servicio y en la creación de las estrategias que
permitan implementarla, deben participar todas las áreas de la organización que inciden en
la determinación de las políticas de servicio.
Para la definición de la promesa de servicio por establecimiento de salud es pertinente
considerar que el servicio está conformado por una serie de elementos:
 Tangibles como las instalaciones, su comodidad, la funcionalidad, la accesibilidad,
etc.
 Intangibles como la cordialidad en el trato, la rapidez de atención, la empatía, el
respeto, la información al paciente, etc.
La organización debe tener las capacidades para brindar ese servicio:

1. El Talento Humano
2. La infraestructura física, tecnológica, informática
3. La organización para utilizar eficientemente los recursos (cultura de servicio)
Características de la Promesa de Servicio:

• Clara
• Cumplible
• Accionable – Medible
• Conocida por todos
Única, pero segmentada

Para una organización tan grande como el MSP, con tantas prestaciones diferentes y con
tantos clientes diferentes, una promesa General, Única es necesaria.
Esta Promesa Única debe tener tres o cuatro elementos específicos que puedan aplicarse
de manera “personalizada” para cada área de la organización.
En cada área, en cada unidad operativa la aplicación de la promesa tendrá un significado
diferente.
Clara
• Los elementos de una promesa deben ser claros y debe definir su alcance para
asegurarnos que el cliente también este claro.
• Por ejemplo: ¿Atención rápida que significa?
• Para una solicitud de permiso de funcionamiento tal vez un día.
• ¿Para una primera atención ambulatoria de especialidad una semana?
• Con una organización tan grande como el MSP, lo recomendable seria
trabajar con una promesa Única y generar promesas especificas
estandarizadas para las unidades operativas de atención directa en una
primera fase.
Cumplible
• Para que sea cumplible debe ser realista.
• Realista significa qué puedo ofrecer con los recursos actuales o los recursos que
puedo asignar.
• Realista significa que tengo la capacidad operativa para poder cumplir con los
elementos de mi promesa.
• Se transforma en cumplible si es un objetivo incluido en las labores y
responsabilidades diarias de todos desde el gerente hasta el camillero.
Accionable –Medible
• Los elementos de una promesa de servicio deben ser accionables.
• Accionable significa que consiste en acciones concretas que deben ejecutarse.
Ejemplo.
• Atención 24 horas, 24/7, 365 días al año.
• Estadía en Urgencias no mayor a 24h.
• Trato amable y respetuoso
• Todos estos elementos deben medirse para saber cómo esta su
cumplimiento y para tomar acciones de mejora
Conocida por todos
• La promesa de servicio y sus elementos deben ser adaptados para cada parte de la
organización.
• Los elementos de la promesa de servicio deben ser desplegados e implementados
en todo nivel. Si no llegan a nivel de los colaboradores que se encargan de la
atención directa al paciente, no funcionan.
• Las personas deben saber qué es lo que se espera de ellos en relación al servicio,
el médico, la auxiliar de enfermería, el recepcionista.
• Las personas deben tener las instrucciones claras y sencillas. Por ejemplo:
• Salude al paciente
• Trátelo por su nombre
La promesa de servicio debe involucrar el modelo de atención integral
Atención Médica Integral: Es la atención médica multidisciplinaria que atiende todas las
necesidades del paciente.
Asegurar la gestión del paciente en la red integral de salud
Oportunidad: Atención adecuada en el momento oportuno para las necesidades del
paciente, con especial énfasis en pacientes correspondientes al tercer nivel de resolución
debido a que se atienden casos complejos que requieren atención de médicos
especialistas.
Respeto: Tratar a los Usuarios como iguales, independientemente a sus condiciones
sociales, étnicas, culturales, religiosas o de género.
• Tratar al usuario por su nombre
• Comunicación asertiva e individualizada
• Ambientes de atención dignos
Amabilidad: Empatía con el Usuario, en el marco de normas básicas de comportamiento
social
• Saludar al Usuario
• Generar empatía con el paciente
• Guiar al Usuario durante la ejecución del servicio
Atención: Servicios médicos basados en el paciente
• Seguridad del paciente
• Ciclo de atención
• Participación comunitaria
Acciones a ejecutarse
Eliminar todo tipo de apodos o referencias en el trato del paciente como por ejemplo:
abuelita, papito, mi seño, etc.
Eliminar todo tipo de referencias médicas:
 El paciente de la apendicitis
 El paciente de la cama 4
 El paciente debe ser tratado por su nombre y apellido.
 Puede usarse el prefijo Sr., Sra., Señorita antes del Apellido
Saludo
• Saludar y despedirse de pacientes y usuarios en cada prestación
• El personal de salud a cargo de la prestación debe presentarse al paciente
• El saludo debe implementarse con guardias, ventanillas y personal administrativo
• El saludo debe implementarse también telefónicamente
Generar empatía con el paciente
• Mantener contacto visual al hablar con el paciente
• Usar tono de voz adecuado
• Responder al trato agresivo con actitud calmada
• Ofrecer ayuda en lugar de recriminar o juzgar
Guiar al usuario durante el servicio
• El movimiento de pacientes internamente y dentro de la red debe estar definido
para cada prestación
• Debe implementarse señalética adecuada
• Todo el personal de salud y de apoyo debe conocer su unidad para guiar a los
pacientes y usuarios
Medición
Número personas que conocen la promesa de servicio hospitalaria/total de personas que

laboran en el establecimiento de salud. Con meta y frecuencia.
Nota: para el desarrollo de las actividades planteadas en el presente documento se debe

revisar el documento “Lineamientos de prevención y control para casos SARS CoV-
2/COVID-19”. Sírvase revisar el siguiente enlace: https://www.salud.gob.ec/wp-
content/uploads/2020/03/lineamientos_covid-19__final_09-06-2020_v3_1-2.pdf
Bibliografía:
1. Panella, N. (2000). Pautas para Bibliotecas al Servicio de Pacientes de Hospital.
Ancianos y Discapacitados en Centros de atención de larga duración. (Documento n° 69).
La Haya: IFLA Professional Reports. Recuperado el 20 de febrero de 2019 de
www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/69.pdf
2. SEITZ , Eva Maria. Biblioterapia: uma experiência com pacientes internados em clinica
médica. Florianópolis: ACB, 2006.
3. S EITZ , Eva Maria. A biblioterapia na humanização da assistência hospitalar do Hospital
Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina – HU / UFSC . ETD – Educação
Temática Digital, Campinas, v.9, n. 2, p.145-169, jun. 2008.

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Ministerio de Salud Pública del Ecuador

Lineamientos de la implementación de la estrategia

Los contenidos técnicos insertos en el presente documento son susceptibles de cambios

Subsecretaria Nacional de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud

Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

La elaboración del presente documento está basado en la búsqueda sistemática y revisión

NOMBRE CARGO FIRMA

Directora Nacional de Calidad Firmado electrónicamente por:

Dra. Amelia Briones MYRIAN AMELIA

Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.

Mgs. Carolina Atapuma. Analista de Clima y Cultura Organizacional 1. Dirección Nacional

Registro de control de cambios

3. MARCO LEGAL ......................................................................................................................... 8

3.1 Constitución de la República del Ecuador ......................................................................................8

3.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) ....................................................................................9

3.3 Decreto Ejecutivo 2393 Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y

4.1 Objetivo general .................................................................................................................................11

5. ALCANCE DEL LINEAMIENTO ......................................................................................... 12

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS: ............................................................................................... 12

7. MARCO TEÓRICO (ESTRATEGIAS)............................................................................... 13

7.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud ...............................................................................13

7.1.1 Implementación de ambientes agradables ................................................................................14

7.1.2 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva .......................................................24

7.1.3 Provisión de Servicios de Salud Integrales ........................................................................30

2. Principios fundamentales del buen trato en los servicios de salud ......................................31

Los Valores Fundamentales para la cultura del Buen Trato ............................................................32

7.1.4 Enfoque de derechos, género, generacional, interculturalidad y participación ciudadana

7.1.5 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo..................................................40

7.1.6 Gestión del Talento Humano Institucional ................................................................................44

3.1 Constitución de la República del Ecuador

3.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)

El artículo 4: “…La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública, entidad a

4.1 Objetivo general

 Implementar un documento normativo que permita desarrollar actividades de buen

4.1.1 Objetivos específicos

5. Alcance del lineamiento

7.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud

 Implementación de ambientes agradables

 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva

 Provisión de servicios de salud integrales

 Enfoque de derechos, género, generacional, interculturalidad y participación

 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo

 Gestión del Talento Humano Institucional – Estrategias de prevención de riesgos

1. Implementación de bibliotecas hospitalarias

Espacios físicos, mobiliario, señalización y normativa de las bibliotecas

La biblioteca debe estar, preferiblemente, en un espacio abierto en donde los usuarios

Se deben identificar normas claves para el funcionamiento de las bibliotecas

Identificación de libros y revistas

Sobre estos lineamientos generales, es de suma importancia que desde cada

Organización y préstamos de los libros y revistas.

Nombre Autor Fecha de Estado Lugar Género Edades

Actividades que se ofertan en el marco de las bibliotecas institucionales.

Como una forma de realizar actividades extras, relacionadas a la lectura, se pueden

 Carros de distribución: tienen el objetivo de llevar los libros a distintos espacios

Responsables de la implementación y monitoreo.

Se pueden identificar una o varias personas responsables de la biblioteca institucional.

 Tener interés por la lectura y el fomento a la lectura.

 Participar en la definición de la recolección de libros para la biblioteca.