NORMA TÉCNICA NTSH

SECTORIAL COLOMBIANA 005

2003–02-24

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y
HOSPEDAJE.

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.

MANEJO DE VALORES E INGRESOS
RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL
ESTABLECIMIENTO

E: LABOR COMPETENCE STANDARD MANAGEMENT OF

INTAKES AND VALUES RELATING TO THE FACILITY
APERATION

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: hotel; servicio; competencia; laboral;

valores; ingresos.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción
 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo
Económico, y descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo
requiera y determine sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia - COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalización que

representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la
adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de Competencias Laborales:
Habilidades y destrezas del recurso humano, Calidad en la Operación Hotelera, Calidad de los
servicios hoteleros, Calidad de Compromiso con el Medio Ambiente y Categorización por
estrellas.

La elaboración de la norma está representa por el comité técnico competencias laborales,

integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del gobierno, el Sena, la
academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la
norma.

La NTSH005 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el

2003–02-24.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a

través del Comité Técnico de Competencias Laborares:

ASESOR USN DE COTELCO HOTEL MERCURE COSMOS 100

BOGOTÁ PLAZA HOTEL HOTEL TEQUENDAMA
CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA INPAHU
CENTRO DERMATOLÓGICO INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y
CLINICA REINA SOFIA TURISMO
CLUB EL NOGAL SENA
COMFENALCO SENA CENTRO SERV DE SALUD
COTELCO UNITEC
COTELVALLE UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CARIBE
DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO UNIVERSIDAD EXTERNADO DE
FEDERICO LLERAS ACOSTA COLOMBIA
HOTEL COSMOS 100

Además de las anteriores, en Consulta Pública el proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:
CASONA DEL VIRREY HOTEL LA FONTANA
COMFACUNDI HOTEL LAS AMÉRICAS
EMBASSY SUITES ROSALES HOTEL PARQUE 97 SUITES
GRAN HOTEL HOTEL SUAMOX
HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL TIUNA
HOTEL BACHUE HOTEL ZUANA
HOTEL BOGOTÁ PLAZA HOTELES ESTELAR
HOTEL CAMPESTRE LA VEGUITA INVERSIONES LA OPERA
HOTEL CAPILLA DEL MAR MOF ADMINISTRACIÓN E.U
HOTEL CAPITAL MORRISON S.A
HOTEL CHIGUALA OPERADORA HOTELERA CABO DE LA
HOTEL DORAL VELA
HOTEL KUALAMANÁ SOFITEL ALTAMIRA

El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
en normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 005

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.

MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS
CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de
valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de caja y facturación de
los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1
cliente
Organización o persona que recibe un servicio

3.2
competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas
condiciones y criterios de evaluación.

3.3
criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado
descrito en la norma de competencia.

3.4
norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y
por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el entre

normalizador reconocido.

1
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 005

3.5
rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que
influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.

3.6
requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de
desempeño.

3.7
requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los
criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación
descritos en la norma de competencia.

3.8
frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de
aplicación.

3.9
procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden
estar documentados o no.

3.10
protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento
en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.

4. REQUISITOS

4.1 REQUISITOS PARA CUMPLIR PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA EL

MANEJO DE VALORES

4.1.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.1.1.1 Los valores se controlan según políticas de la empresa.

4.1.1.2 Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad vigente.

4.1.1.3 Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente.

4.1.1.4 Los reportes se elaboran según procedimientos establecidos.

4.1.1.5 La remisión de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas.

4.1.1.6 Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos.

2
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4.1.2 Requisitos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con
los criterios de desempeño:

Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensión

Criterios de desempeño
Requisitos de conocimiento y comprensión
relacionados
4.1.1.1 4.1.1.2
Interpretación del manual de procedimientos. 4.1.1.3 4.1.1.4
4.1.1.5 4.1.1.6
Interpretación de protocolos de servicios. 4.1.1.3

Normatividad sobre cambio de divisas. 4.1.1.2

Elaboración de reportes. 4.1.1.4 4.1.1.5

4.1.1.1 4.1.1.2
Normas de seguridad. 4.1.1.3 4.1.1.5
4.1.1.6
Manejo de sistemas operativos. 4.1.1.1 4.1.1.4
4.1.1.1 4.1.1.2
Lenguaje técnico. 4.1.1.3 4.1.1.4
4.1.1.5 4.1.1.6
4.1.1.1 4.1.1.4
Conversión de divisas
4.1.1.2 4.1.1.5

4.1.1.3 4.1.1.4
Operaciones básicas de matemáticas .
4.1.1.4 4.1.1.5

NOTA 1 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.1.3 Rango de aplicación

- Reportes: ventas, remisión de fondos y cambio de divisas.

4.1.4 Requisitos de evidencia

En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue
efectivamente realizado.

Tabla 2. Requisitos de Evidencia

Requisitos de evidencia Frecuencia de aplicación

Formato de remisión de fondos 2

Ejercicio sobre conversión de divisas 1

3
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4.2 REQUISITOS PARA REALIZAR EL COBRO DE CONFORMIDAD CON LOS

PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

4.2.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.2.1.1 Las cuentas se elaboran de acuerdo al manual de procedimientos.

4.2.1.2 Las facturas se consolidan con el procedimiento establecido.

4.2.1.3 Los consumos se cobran según folios y comprobantes del cliente.

4.2.1.4 El pago se recibe conforme al protocolo establecido.

4.2.1.5 Los inconvenientes presentados se solucionan de acuerdo a procedimientos establecidos.

4.2.2 Requisitos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con
los criterios de desempeño:

Tabla 3. Requisitos de Conocimiento y comprensión

Criterios de Desempeño
Requisitos de conocimiento y comprensión
Relacionados
4.2.1.1 4.2.1.2
Interpretación de manuales de procedimientos. 4.2.1.3 4.2.1.4
4.2.1.5
4.2.1.1 4.2.1.2
Elaboración de cuentas.
4.2.1.3
4.2.1.1 4.2.1.2
Manejo de sistemas operativos y sistemas de información.
4.2.1.3
4.2.1.1 4.2.1.2
Lenguaje técnico. 4.2.1.3 4.2.1.4
4.2.1.5
4.2.1.1 4.2.1.2
Operaciones básicas de matemáticas. 4.2.1.3 4.2.1.4
4.2.1.5
4.2.1.3 4.2.1.4
Tipos de pagos
4.2.1.5
4.2.1.1 4.2.1.2
Interpretación de políticas de cobros .
4.2.1.3 4.2.1.5

NOTA 2 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.2.3 Rango de aplicación

- Tipos de cuentas: manuales y sistematizadas.

- Tipo de pago: efectivo, cheque, tarjetas electrónicas, voucher, cuentas por

cobrar, bonos de pagos y divisas.

4
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4.2.4 Requisitos de evidencia

En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue
efectivamente realizado.

Tabla 4. Requisitos de Evidencia

Requisitos de evidencia Frecuencia de aplicación

Cuentas elaboradas por el candidato 3

Estudio de caso 1

4.3 APÉNDICE

4.3.1 Documentos de referencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Manejar valores e ingresos relacionados con la

operación del establecimiento. Bogotá, SENA 2000. 3 p. (46TURISA05)

4.3.2 Documentos de consulta

SENA. Guía para la elaboración de unidades de competencias laborales, Bogotá, 1997.

CONGRESO DE LA REPUBLICA. Ley General de Turismo o Ley 300 de 1996, Artículo 78.

NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.