MANUAL DE GARANTÍAS

GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

1. En este manual se manejan situaciones frecuentes que pueden presentarse en la operación del hotel, producto de una afectación de servicio que tenga como
resultado una reclamación y seguimiento. Pueden suceder muchos más casos que requieren aplicación de garantía y manejo de Complaint Resolution, los
cuales no se encuentran consignados en este manual. Cada hotel debe realizar el manejo correspondiente con el fin de dar la mejor solución, según se
desarrolle su verificación.

2. Es importante hacer un adecuado seguimiento interno de la situación presentada, ya que se debe contar tanto con la versión de la persona afectada, como de
los funcionarios involucrados en la Reclamación. Si se determina responsabilidad por parte del hotel, es necesario aplicar una garantía.

3. En todos los casos, es importante tener presente que siempre sea la persona afectada quien se beneficie de la garantía aplicada. Si la empresa le asume todos
sus gastos, debe determinarse cualquier tipo de compensación que sea disfrutado a beneficio personal, ya que en caso contrario sería la empresa la
directamente beneficiada.

4. Como aplicación de garantía se consideran descuentos en alojamiento, alimentos & bebidas, noches de cortesía posteriores, devolución de dinero, bonos de
servicios del hotel, acreditación de puntos de membresía a programas de fidelidad, bono corporativo de GHL, entre otros.

5. Es posible manejar garantías cruzadas entre hoteles del mismo país, incluso en los demás países en donde tenemos operaciones hoteleras diferentes a la
ciudad en donde se originó la reclamación. En ese caso se debe hacer una coordinación directa entre ambos hoteles.

6. Si se realiza el seguimiento de la Reclamación presentada y se determina que el hotel no debe asumir responsabilidad en la aplicación de la garantía, el caso
presentado debe quedar registrado en el módulo de Complaint Resolution de Ghlink como Respuesta Formal. Hay situaciones que solamente ameritan que se
presente una disculpa o explicación del proceso aplicado por escrito. Tener presente que No todos los casos se solucionan con una carta de disculpas o de
Respuesta Formal.

7. El Coordinador de Aseguramiento de Calidad, debe registrar en el módulo de Complaint Resolution de Ghlink, el proceso de verificación manejado cuando se
presente una Reclamación que tenga como resultado la aplicación de una garantía o el envío de una carta como Respuesta Formal.

8. Si se presenta alguna situación de las enunciadas a continuación y el hotel considera que la aplicación de la garantía puede variarse de acuerdo con la
dimensión de la Reclamación, es posible hacerlo, lo más importante es que se haga un proceso adecuado y con una solución efectiva y acorde con el caso
presentado.
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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

USO DE BONO CORPORATIVO GHL:

Este bono corporativo fue diseñado desde Oficina Central con el fin de que sea utilizado en los siguientes casos:

 Cuando la empresa es quien cancela la totalidad de su estadía, es decir, el afectado es diferente a quien cancela la factura.

 El huésped ya ha cancelado a través de un anticipo y prefiere ser compensado utilizando un servicio en un hotel de otra ciudad diferente a la que se generó el
inconveniente.

 Cuando el afectado reside en una ciudad donde la compañía tiene operación hotelera y prefiere hacer uso de la compensación utilizando los servicios
hoteleros en esa ciudad.

El talonario de bonos es suministrado directamente por Oficina Central a cada uno de los hoteles, identificado con números consecutivos para su debido
control. No se pueden manejar bonos corporativos diferentes a éste, con el fin de que no se pierda el control del mismo en su adecuado manejo. Si el hotel
utiliza algún otro tipo de bono, puede ofrecerlo solamente para servicios directos de su hotel.

En este bono se ofrece un beneficio en cualquier hotel de la compañía como alojamiento, consumo de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
recreativas. El hotel que emite el bono debe asumir el valor que se genere de dicho consumo a precio de costo, en el hotel donde se éste haga efectivo.

El Coordinador de Aseguramiento de Calidad del hotel que lo emite, debe diligenciar los datos del beneficio otorgado y del beneficiario en los campos de
información de los dos desprendibles del bono, con firma y sello del hotel autorizando su uso.

El Coordinador de Aseguramiento de Calidad debe hacerse cargo de la gestión de la reserva con el hotel en donde se vaya a hacer efectivo el bono. Uno de
los desprendibles se debe entregar al Beneficiario y el otro debe hacerse llegar escaneado al hotel en donde se va a utilizar el servicio en un correo
electrónico con las observaciones adicionales que se requieran para la coordinación de dicha reserva. (tener presente restricciones y disponibilidad en el
hotel en donde se requiera el uso del bono en el momento de coordinar la reserva).

El bono original que queda en el hotel que lo emite, debe ser entregado al Departamento de Contabilidad del hotel con el soporte del manejo del caso, para
el trámite de pago al hotel en donde se disfrutó el beneficio. El Coordinador de Aseguramiento de Calidad debe archivar una copia del bono entregado en la
carpeta física de Complaint Resolution con el soporte del manejo del caso.
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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

A continuación, encontrará un ejemplo del bono y la forma adecuada de diligenciarse:

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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

1. Reserva no respetada El Jefe de Recepción, Auditor Nocturno o Coordinador de Si el huésped es particular, la estadía es de una noche y cancela
(Sobreventa/Overbooking). Aseguramiento de Calidad, ofrecerá disculpas al huésped y explicará directamente:
la situación.  Ofrecerle traslado al hotel contactado y el hotel se hace
cargo del valor de los traslados.
Si se aplica compensación, se informa al huésped qué tipo de  Otorgar una llamada de cortesía para que pueda avisar del
compensación se va a otorgar. cambio de hotel.

Se debe ofrecer acompañamiento por parte de un funcionario del Si el huésped es particular, la estadía es de una noche y ya hizo el
hotel hasta el hotel en donde va a alojarse y si regresa al hotel, se pago anticipado:
debe garantizar el transporte de regreso al siguiente día,  Ofrecerle traslado al hotel contactado y el hotel se hace
preferiblemente acompañado por un funcionario del hotel y se cargo del valor de los traslados.
asigna habitación con anticipación.  El hotel debe asumir el valor del alojamiento en el otro
Si no se aplica compensación se procede de la siguiente manera: hotel.
 Si el huésped decide no aceptar ser reubicado, el hotel
 Si el huésped es particular se le ofrecen diferentes debe hacer el trámite de reembolso del valor pagado por
alternativas de alojamiento teniendo como prioridad los esa noche.
hoteles de la compañía (en caso de que se tengan más
opciones en la ciudad), garantizándole un hotel de la misma Si el huésped es particular, la estadía es de más de una noche y
categoría y con las mismas especificaciones de la reserva. cancela directamente:
 Ofrecerle traslado al hotel contactado y el hotel se hace
 Si el huésped es corporativo se le realiza la reserva en otro cargo del valor de los traslados.
hotel. Si la compañía es quien cancela, asegúrese de la  Complimentary de la primera noche. (El hotel le debe
facturación se haga a nuestro hotel y no a la empresa cancelar el valor del alojamiento en el hotel que se haya
directamente. Es recomendable apoyarse de la encontrado disponible).
Coordinadora Comercial que maneja la cuenta afectada,  Si no se encuentra un hotel de igual categoría, se debe
para que le informe a la empresa el inconveniente ubicar al huésped en un hotel de mayor categoría y el hotel
presentado. Es decisión del hotel hacer el cobro de esta debe asumir la diferencia en la tarifa solamente la primera
noche o no a la empresa. En ese caso, se debe abrir un noche.
folio de eventos y se carga como concepto de alojamiento  Traslado al día siguiente y asignación de habitación con
en la noche que se generó la sobreventa, para que la venta anticipación. Enviar una cortesía gourmet de bienvenida a
quede causada en este día. Si el huésped regresa al día la habitación asignada.
siguiente, posterior al check in, se debe pasar el folio a la  Si el huésped decide quedarse en el otro hotel, debe
cuenta del huésped. asumir su alojamiento desde la segunda noche.
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

Si la empresa es quién cancela la cuenta (no importa la estadía).

 Ofrecerle traslado al hotel contactado y el hotel se hace

cargo del valor de los traslados.
 El hotel le debe cancelar el valor del alojamiento en el hotel
que se haya encontrado disponible.
 Si no se encuentra un hotel de igual categoría, se debe
ubicar al huésped en un hotel de mayor categoría y el hotel
debe asumir la diferencia en la tarifa solamente la primera
noche.
 Traslado al día siguiente y asignación de habitación con
anticipación. Enviar una cortesía gourmet de bienvenida a
la habitación asignada.

Si el huésped pagó anticipadamente su estadía (OTAS – Agencias

de Viajes)

 Cuando el huésped ya pagó, se debe hacer el reembolso

por el valor de la primera noche, teniendo como referencia
el voucher del huésped para verificar la tarifa pagada
directamente al canal o a la agencia. El hotel debe asumir
la diferencia y la comisión.

 Si el huésped decide quedarse en el otro hotel, debe

asumir su alojamiento desde la segunda noche.

   
El Coordinador de Aseguramiento de Calidad, Jefe de Recepción,  Si el huésped había pagado con anticipación el servicio de
Jefe de Transporte, Supervisor o Auditor Nocturno ofrecerá Transfer, realizar el reembolso del valor total.
disculpas por lo sucedido.  
2. Transporte atrasado o no
   Si el huésped tuvo que asumir el valor del transporte para
suministrado
Se le pregunta al huésped si necesitará Transfer el día de su Check llegar al hotel, se debe devolver el 100% del dinero que
Out, garantizando que se preste el servicio puntualmente. éste pagó.
   
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

 Cuando hay demora y el huésped debe esperar, enviar
cortesía gourmet a la habitación con una carta de
disculpas.
 

 El Coordinador de Aseguramiento de Calidad ofrecerá  Luego de realizar el procedimiento de verificación de lo

disculpas por lo sucedido. sucedido y en caso de que se determine la actitud indebida
3. Actitud del personal. o aplicación inadecuada de un proceso por parte de alguno
 Reportar al jefe directo de la persona que presentó la de los funcionarios del hotel, enviar cortesía gourmet a la
actitud indebida, para que se tomen las acciones de mejora habitación con una carta de disculpas. Ofrecer apoyo
pertinentes. adicional en caso de que sea requerido.

4. Habitación no  Jefe de Recepción, Auditor Nocturno, Recepcionista o  Si la equivocación es por acomodación y se solicitó
corresponde a la solicitada Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentarán habitación D/D para dos personas y solamente hay
desde la reserva. disculpas al huésped y explicarán la situación. habitaciones de una cama, es necesario ofrecer una de las
Incumplimiento de habitaciones complimentary y la otra con la tarifa ofrecida
preferencias.  Ofrecer al huésped los tipos de habitaciones disponibles en desde la reserva. Al día siguiente se debe hacer el cambio a
el momento de su llegada, en caso de que no se tenga la habitación D/D. Si los huéspedes deciden ocupar dos
disponible la solicitada por él desde la reserva. habitaciones después de la primera noche, se debe hacer el
cobro de ambas.
 Si la estadía es por más de dos noches, al día siguiente se
debe hacer el cambio a la habitación solicitada Si el hotel no cuenta con habitaciones disponibles, se debe
inicialmente. En este caso, solamente se realiza el ajuste ubicar a uno de los huéspedes en otro hotel y el hotel
de la tarifa de la primera noche. asume el valor de esa noche y debe suministrar el traslado
al huésped.

Si los huéspedes deciden compartir la habitación de una

cama, se debe aplicar un descuento del 50% en la primera
noche y hacer el cambio a una habitación D/D al día
siguiente.
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

 Si la equivocación es porque se incumplió con alguna
preferencia especial especificada desde la reserva como
(piso alto, preferencia de vista, cercanía al ascensor, tina-
ducha, entre otras), se debe otorgar un descuento del 30%
de la tarifa la primera noche cuando es el huésped quien
cancela directamente y al día siguiente se reubica en la
habitación solicitada.

Cuando el huésped ya pagó, se debe hacer un 30% de

descuento en el valor de la primera noche, teniendo como
referencia el voucher del huésped para verificar la tarifa
pagada directamente al canal o a la agencia. El hotel debe
asumir la diferencia y la comisión.

Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un

bono de consumo en servicios de alojamiento, consumo
de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
recreativas en cualquiera de los hoteles de la compañía. 
Costo asumido por el hotel en donde se generó el
inconveniente.

 Si la equivocación es por tipo de habitación y sólo hay

habitación de mayor categoría, se ofrece up grade la
primera noche o dependiendo de la situación y
disponibilidad, se otorga durante toda la estadía, sin
afectar la ocupación de los demás huéspedes.

 Si la habitación que se tiene disponible es de menor

categoría a la solicitada, se debe hacer un ajuste a la tarifa.
Si el huésped se molesta, debe aplicarse la primera noche
complimentary.

5. Incumplimiento del  Jefe de Recepción o Coordinador de Aseguramiento de  En caso de que el incumplimiento se presente cualquier día
Wake Up Call. Calidad presentarán disculpas al huésped y apoyarle para de su estadía, no necesariamente el día en que se retira del
agilizar su salida del hotel en caso de ser necesario. hotel, se debe aplicar un descuento del 20% en la tarifa de
alojamiento.
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un bono de
 Si el huésped se dirige al aeropuerto y aún hay tiempo, se consumo en servicios de alojamiento, consumo de alimentos y
agilizará su check out y el hotel asumirá su traslado hacia el bebidas, spa, pasadías o uso de zonas recreativas en cualquiera
aeropuerto. de los hoteles de la compañía.  Costo asumido por el hotel en
donde se generó el inconveniente.
 Si el huésped perdió su vuelo, debe realizarse el trámite de
la nueva reserva con la aerolínea y en caso de que sea  En caso de que el huésped pierda su vuelo, se otorga
necesario, ofrecer el alojamiento y alimentación de complimentary en la habitación y consumos de
cortesía para esa noche en el hotel. alimentación hasta el día siguiente. Se deben cancelar los
endosos y trámites de cambio de tiquetes que hagan
posible su viaje lo más pronto.

6. Demora de más de 30  Jefe de Recepción o Coordinador de Aseguramiento de  Cuando el huésped llega en la tarde después de la hora del
minutos en el check in en la Calidad presentarán disculpas al huésped y apoyarle para check in se debe otorgar un descuento de alojamiento del
tarde o negación de la agilizar su check in. 20% en esa noche si es pago directo.
reserva cuando realmente
existe.  Verifique con el Departamento de Habitaciones el tiempo Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un
real de la entrega de la habitación cuando la demora sea bono de consumo en servicios de alojamiento, consumo
por falta de habitaciones disponibles. de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
recreativas en cualquiera de los hoteles de la compañía. 
 En caso de negación de reserva, determine las causas que
Costo asumido por el hotel en donde se generó el
generaron la demora para hacer el correctivo inmediato.
inconveniente.
 En caso que el huésped esté afanado, ofrecer guardar el
equipaje y posteriormente hacerlo llegar a la habitación
cuando se haya asignado.

7. Asignación de habitación  Jefe de Recepción o Coordinador de Aseguramiento de  Si la ocupación lo permite, realizar un up grade a una
en aseo, ocupada o en Calidad presentarán disculpas al huésped y apoyarle para habitación de mejor categoría.
mantenimiento. agilizar su check in.
 Enviar cortesía gourmet con carta de disculpas luego de
 Determine las causas que generaron el error en la que se asigne adecuadamente la habitación.
asignación de la habitación.
 Si la habitación asignada estaba ocupada y el huésped está
 Verificar el informe de discrepancias entre el presente en ese momento, ofrézcale una disculpa y envíe
Departamento de Habitaciones y Recepción. una cortesía gourmet con una carta de disculpas.
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

8. Pérdida de objetos del  Jefe de Recepción o Coordinador de Aseguramiento de Luego de realizar el procedimiento de verificación y en caso de que
huésped en la habitación. Calidad y Jefe de Seguridad, se presentarán en la habitación se determine la responsabilidad directa del hotel, dependiendo del
del huésped para a verificar la pérdida del objeto y las monto y del artículo extraviado, se procederá a su reposición por
versiones presentadas por el huésped. parte del hotel y posteriormente se reclamará al seguro.

 Si la reclamación de la pérdida se realiza directamente en

una de las áreas del hotel, se debe dirigir al huésped a un
lugar aislado para recibir la información detallada.

 Se deben verificar los registros del circuito cerrado de

televisión y cerraduras de acceso a la habitación, con el fin
de hacer un seguimiento a las personas que ingresaron a la
habitación en los tiempos que el huésped reporte.

 Si la pérdida del objeto lo amerita, una persona del

Departamento de Seguridad, acompañará al huésped a
presentar el respectivo denuncio ante las autoridades
competentes.

 En caso de que se determine la gravedad de la pérdida y el

hotel deba asumir alguna responsabilidad, posteriormente
se iniciará el trámite con la compañía aseguradora.

NOTA: en caso de que se trate de objetos de alto valor y éstos

no hayan sido custodiados en la cajilla de seguridad del hotel
con acta de entrega, es importante aclarar al huésped que el
hotel no asume responsabilidad alguna.

9. Pérdida de objetos en las  Jefe de Seguridad y Coordinador de Aseguramiento de Luego de realizar el procedimiento de verificación y en caso de que
áreas públicas, Calidad hablarán personalmente con el huésped o cliente se determine la responsabilidad directa del hotel, dependiendo del
especialmente en salones de para recibir su reclamación. monto y del artículo extraviado, se procederá a su reposición por
eventos. parte del hotel y posteriormente se reclamará al seguro.
 Se deben verificar los registros del circuito cerrado de
televisión, con el fin de hacer un seguimiento acorde con el
reporte recibido de la persona afectada.
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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

 En eventos, es importante revisar si el salón estuvo

custodiado adecuadamente, debido a que el afectado de la
empresa o persona natural pueden percibir deficiencias en
los procesos de seguridad manejados por el hotel en el
evento, y en ese caso el hotel debe responder.

 Si la pérdida del objeto lo amerita, una persona del

Departamento de Seguridad, acompañará al huésped a
presentar el respectivo denuncio ante las autoridades
competentes.

 En caso de que se determine la gravedad de la pérdida y el

hotel deba asumir alguna responsabilidad, posteriormente
se iniciará el trámite con la compañía aseguradora.
NOTA: en caso de que se trate de objetos de alto valor y éstos
no hayan sido custodiados por el hotel con acta de entrega, es
importante aclarar al huésped que el hotel no asume
responsabilidad alguna, ya que él es directamente
responsable de sus objetos personales al encontrarse en una
zona pública.

10. Ropa maltratada en la  Jefe de Habitaciones o Coordinador de Aseguramiento de  Si es factible reponer la misma prenda, se procederá a la
lavandería o procesos de Calidad presentarán personalmente disculpas al huésped y compra respectiva.
lavado de ropa inadecuados. le solicita hacer entrega de la prenda afectada para realizar
el debido proceso de verificación.

 Se procede a investigar con la lavandería (interna o  En caso de que no sea posible hacer la reposición de la
externa) lo sucedido, para tratar de establecer la prenda por sus especificaciones, se debe solicitar al
responsabilidad en los daños. huésped la valoración de la misma y dependiendo de la
verificación que se realice, se hace entrega del dinero
correspondiente.

Nota: En ambos casos, el hotel retiene la prenda maltratada.

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SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

11. Pérdida de ropa enviada  Jefe de Habitaciones o Coordinador de Aseguramiento de  Si es factible reponer la misma prenda, se procederá a la
a proceso de lavandería o Calidad presentarán personalmente disculpas al huésped. compra respectiva.
entregada equivocada en
otra habitación.  Se realizan las verificaciones internas de las posibilidades  En caso de que no sea posible hacer la reposición de la
de recuperar la prenda extraviada para ser entregada prenda por sus especificaciones, se debe solicitar al
correctamente al huésped. huésped la valoración de la misma y dependiendo de la
verificación que se realice, se hace entrega del dinero
correspondiente.

12. Habitación no arreglada  Jefe de Habitaciones o Coordinador de Aseguramiento de  Descuento en alojamiento del 30% de esa noche si el
a tiempo. Calidad presentarán personalmente disculpas al huésped. arreglo fue después de las 4:00 p.m. y el huésped solicitó el
arreglo directamente.
 Debe verificarse si el huésped dejó el aviso de No Molestar
o se adhirió al programa ecológico manejado por el hotel. Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un
bono de consumo en servicios de alojamiento, consumo
 Enviar inmediatamente a la camarera para realizar el aseo de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
de la habitación. recreativas en cualquiera de los hoteles de la compañía. 
Costo asumido por el hotel en donde se generó el
inconveniente.

SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

13. Deficiencias con el  Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará  Se debe evaluar el perjuicio ocasionado al huésped por la
servicio de internet. personalmente disculpas al huésped e informará al falta del servicio de Internet, en ningún caso se realizará el
Departamento de Sistemas para su respectiva verificación. cobro de este servicio.

 En caso de que el daño se presente solamente en esa  Si el perjuicio es muy grave se aplicará un descuento en el
habitación y no pueda ser solucionado, se procede a alojamiento o del evento.
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realizar un cambio de habitación.

 En caso de que en el evento se haya visto afectada una
 Si el daño es general en todo el hotel por parte del video conferencia o una transmisión en streaming, se aplica
proveedor del servicio, se sugiere enviar un comunicado un descuento en el evento.
formal ofreciendo una explicación y el tiempo que se
tomará su solución, con el fin de minimizar la cantidad de  Si el perjuicio es moderado, se puede ofrecer un almuerzo
reclamaciones que se puedan generar. o cena de cortesía.

 Si el problema sucede en los salones de eventos del hotel,  Si el perjuicio es leve, se puede enviar cortesía gourmet a la
se debe evaluar la magnitud del problema y contactar al habitación.
organizador para manejar el caso con él directamente.

14. Ducha sin presión de  Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará  Si el inconveniente se presenta en una habitación
agua adecuada. personalmente disculpas al huésped. específica, se puede ofrecer un cambio de habitación y si la
Falencia con la temperatura ocupación lo permite, realizar un up grade a una habitación
del agua.  Si se evidencia el daño en una habitación específica, es de mejor categoría.
Falta de agua en la necesario proponer un cambio de habitación, verificando
habitación. previamente la ocupación del hotel.  Si el huésped no pudo bañarse o se evidencia falta de agua
en el hotel resultado de un daño o falencia evidente de
 Si el daño es general en todo el hotel, se sugiere enviar un mantenimiento, se aplica un descuento del 50% sobre la
comunicado formal ofreciendo una explicación y el tiempo tarifa de esa noche.
que se tomará su solución, con el fin de minimizar la
cantidad de Reclamaciones que se puedan generar. Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un
bono de consumo en servicios de alojamiento, consumo
de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
recreativas en cualquiera de los hoteles de la compañía. 
Costo asumido por el hotel en donde se generó el
inconveniente.

SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

15. Ruido en la habitación.  Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará  Si el inconveniente se presenta en una habitación
personalmente disculpas al huésped. específica, se puede ofrecer un cambio de habitación y si la
ocupación lo permite, realizar un up grade a una habitación
 Si el ruido proviene de una habitación cercana, el personal de mejor categoría.
de Seguridad debe apoyar en su verificación y manejo con
el huésped que lo está generando.  Si el huésped no pudo dormir por evidencia de ruido
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generado al interior del hotel, se debe aplicar un descuento

del 100% en el alojamiento de la noche anterior y si el
ruido es externo, de debe aplicar un descuento del 50%.

Si la empresa es quien cancela su estadía, se entrega un

bono de consumo en servicios de alojamiento, consumo
de alimentos y bebidas, spa, pasadías o uso de zonas
recreativas en cualquiera de los hoteles de la compañía. 
Costo asumido por el hotel en donde se generó el
inconveniente.

16. Condiciones de  Se debe presentar personalmente disculpas al huésped.  Si se evidencia un olor inapropiado que no permita el
mantenimiento descanso adecuado del huésped, se debe aplicar un
inadecuadas.  Si el olor proviene de algún lugar de la habitación, debe descuento del 30% en el alojamiento de la noche anterior.
Falta de aire acondicionado. informarse al Departamento de Mantenimiento para su
Olores generados por respectiva verificación.  Si es posible y la ocupación lo permite, proceder a ofrecer
humedad. un cambio de habitación. Se puede ofrecer un up grade si
 Si la situación presentada puede solucionarse en el se cuenta con la disponibilidad en ese momento.
momento, se puede enviar a una persona del
Departamento de Mantenimiento.

 Se debe presentar personalmente disculpas al huésped. Si

17. Evidencia de procesos de la situación presentada puede solucionarse en el  Si se evidencia un olor inapropiado que no permita el
aseo inadecuado en la momento, se puede enviar a una persona del descanso adecuado del huésped, se debe aplicar un
habitación. (olores, bichos) Departamento de Mantenimento. descuento del 30% en el alojamiento de la noche anterior.

 Si el olor proviene de un procedimiento inadecuado de  Si es posible y la ocupación lo permite, proceder a ofrecer

aseo, debe solicitarse la presencia de una Camarera para un cambio de habitación. Se puede ofrecer un up grade si
realizar un aseo más profundo. se cuenta con la disponibilidad en ese momento.
SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

18. Demora en Room Service  Jefe de Servicio de AyB, Capitán, Mesero, Cajero o  Pedido gratis.
en más de 30 minutos Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará
(Máximo 2 personas). personalmente disculpas al huésped. Nota: esta garantía debe aplicarse no solamente cuando
el huésped reporte su reclamación, sino cuando el hotel
 Al verificar la demora del pedido, se debe informar al detecte que se presentó demora en el servicio.
huésped que éste no será cobrado e inmediatamente se
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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

procede a realizar el descuento y se hace un cargo interno

del valor del pedido para ser verificado por el área
contable.
 Verificar el motivo que generó la demora para su debido
seguimiento.

19. Demora del plato fuerte  Jefe de Servicio de AyB, Capitán, Mesero, Cajero o  Pedido gratis
en el Restaurante o Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará
Cafetería en más de 25 personalmente disculpas al huésped. Nota: esta garantía debe aplicarse no solamente cuando
minutos (Máximo 4 el huésped reporte su Reclamación, sino cuando el hotel
personas).  Al verificar la demora del pedido, se debe informar al detecte que se presentó demora en el servicio.
huésped que éste no será cobrado e inmediatamente se
procede a realizar el descuento y se hace un cargo interno
del valor del pedido para ser verificado por el área
contable.
 Verificar el motivo que generó la demora para su debido
seguimiento.

20. Devolución de un plato  Jefe de Servicio de AyB, Capitán, Mesero, Cajero o  Se debe ofrecer un cambio de plato cuando el huésped
de Room Service, Coordinador de Aseguramiento de Calidad presentará reporta su inconformidad desde el principio y solamente se
Restaurante o Cafetería por personalmente disculpas al huésped. cobra el segundo plato.
calidad del producto como
salado, carne dura o pasada  Verificar el motivo por el cual devolvieron el plato para su  Si el comensal consumió una parte del plato, se aplica un
de término, plato debido seguimiento. descuento del 30 % del plato devuelto o se puede ofrecer
equivocado. un postre de cortesía dependiendo del manejo del caso.

SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

 En caso de que se ofrezca el pedido total gratis, se debe  Si el huésped no requiere cambio sino corrección del
informar al huésped o cliente que su pedido no será mismo plato, puede ofrecerse un postre de cortesía. si el
cobrado e inmediatamente se procede a realizar el cambio es porque el término se pasó, se ofrece un cambio
descuento y se hace un cargo interno del valor del pedido del plato.
para ser revisado por el área contable.
 Si el problema de genera por temperatura, se ofrece un
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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

postre de cortesía.

 En caso de que el huésped se encuentre muy molesto y no

se pueda dar solución, se ofrece su pedido gratis.

21. Incumplimiento en algún  Jefe de Servicio de AyB, Coordinador de Eventos, Capitán, Hay varias opciones de ofrecer una garantía en eventos. Se debe
requerimiento especial en Mesero, Cajero o Coordinador de Aseguramiento de revisar la magnitud del problema y decidir cuál sería la más
eventos como ruido, mal Calidad presentará personalmente disculpas al huésped. apropiada:
sonido, temperatura  Un coffee break de cortesía
inapropiada en el salón.  Verificar el motivo que generó la reclamación para su  Descuento en el alquiler del salón
debido seguimiento y solución.  Ofrecer postre de cortesía
 Estación de café de cortesía
 Informar al Departamento de Mantenimiento para su  Ofrecer galletas y/o panes adicionales en la estación de
respectiva verificación y solución. café, dependiendo de la hora.
 Dependiendo de la situación, repetir el evento sin costo
para el cliente.

22. Demora evidente en el  Jefe de Servicio de AyB, Coordinador de Eventos, Capitán,  Descuento del 20% en el valor de los alimentos, si el
servicio o deficiencias en la Mesero, Cajero o Coordinador de Aseguramiento de problema se presenta con todos los platos del evento.
calidad los alimentos Calidad presentará personalmente disculpas al huésped.
ofrecidos en el servicio de  Si el problema se presenta con una o pocas personas, se
eventos como temperatura,  Al verificar los motivos de la inconformidad con el servicio debe realizar cambio de plato inmediatamente.
sabor, presentación. de alimentos, se debe informar al coordinador del evento
el descuento que se va a realizar. Se procede a realizar el  No cobrar el servicio (propina).
descuento y se hace un cargo interno del valor del pedido
para ser revisado por el área contable.

SITUACIÓN PROCEDIMIENTO COMPENSACIÓN

23. Cambio del menú  Jefe de Servicio de AyB, Coordinador de Eventos, Capitán,  Descuento del 20% en alimentos y bebidas si la
acordado en eventos o del Mesero, Cajero o Coordinador de Aseguramiento de reclamación se presentó por cambio de menú.
salón reservado sin previo Calidad presentará personalmente disculpas al huésped.
aviso.  Si la reclamación se generó por el cambio de salón sin
 Al verificar los motivos de inconformidad con el servicio de previo aviso, se procederá a hacer un descuento del salón
alimentos, se debe informar al coordinador del evento el si éste se está cobrando o de lo contrario, se puede ofrecer
descuento que se va a aplicar. no cobrar el servicio de meseros.
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GENERALIDADES RESPONSABILIDADES BASICAS

24. Problemas generados  El Coordinador de Aseguramiento de Calidad ofrecerá  El hotel debe actuar como intermediario en el manejo del
por un servicio prestado por disculpas por lo sucedido. caso para que éste sea manejado entre la persona afectada
un tercero en las y la empresa que suministra el servicio involucrado en la
instalaciones del hotel  Se informará a la Gerencia General, se procede a realizar el reclamación.
(minibares, restaurante, bar, descuento del valor de servicio, si es Outsourcing se
zona húmeda, spa, piscina, hablará con el responsable de la empresa para que se  Si es posible, el hotel debe devolver el dinero pagado por la
empresa de transporte, realice el descuento o se proceda al reintegro del dinero prestación del servicio y luego hace el proceso de cobro a
parqueadero) cuando se haga necesario. la compañía generadora del servicio.

Fecha de actualización: Febrero de 2017