Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de

recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los

siguientes aspectos: a) Entradas sin reservación. b) Salidas anticipadas. c) Salidas
pendientes. d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito). e)
Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo
de reparación.

RACK CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES Aquí se colocan, ordenadas por día de

llegada, las reservaciones, las cuales deben ser escritas previamente en unas tirillas de
papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados "charolillas".

REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de
recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los
siguientes aspectos: a) Entradas sin reservación. b) Salidas anticipadas. c) Salidas
pendientes. d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito). e)
Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo
de reparación. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al
departamento de reservaciones para actualizar la información de la computadora, en el
caso de utilizarse un sistema manual, en la hoja de control. Existen algunos programas
para computadora que consideran, en los conteos, los aspectos antes mencionados, sin
necesidad de que el personal de reservaciones actualice la información diariamente.

FORMAS IMPRESAS Las formas impresas que se utilizan con más frecuencia son:

a) Confirmación de habitación.

b) Cambio de reservación.

c) Reservación cancelada.

d) Solicitud de extensión.

e) Recibo de depósito.

J) Relación diaria de depósitos recibidos.

g) Solicitud de reembolsos.
h) Control de reembolsos.

i) Pronóstico semanal de ocupación.

j) Pronóstico mensual de ocupación.

k) Reporte de fechas abiertas y cerradas.

I) Reporte de asistencia de personal.

m) Pago de comisiones.

n) Notificación de paquetes.
CARTAS TIPO

Con el fin de realizar el trabajo de una manera más rápida, el departamento de

reservaciones elabora las llamadas cartas tipo, las cuales permiten responder cartas el
mismo día que se reciben, aspecto que resulta muy importante para el buen
funcionamiento del departamento y para dar una atención más adecuada al huésped.
Existen diferentes tipos:

• Para información general.

• Para clientes en lista de espera.

• Para negar espacio. • Para pedir depósito.

• Para solicitar devolución de depósito.

• Para cancelar reservación porque no se recibió el depósito. En las siguientes páginas se

muestran ejemplos de este tipo de cartas. Es recomendable contar también con versiones
en inglés.

LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN

Se deben ejecutar los siguientes pasos:

• Observar la disponibilidad de la fecha solicitada en la pantalla de la computadora o en la hoja de

control de ocupación (dependiendo de si se utiliza el sistema computarizado o manual).

• Llenar la forma de "confirmación de reservación".

• Dar de alta la reservación en la computadora o en las formas de control manual.

• Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha en que el

huésped llegará (si el huésped envió carta, e-mail, telegrama o fax, se archiva junto con la forma
impresa). Se debe indicar al cliente que las reservaciones sin depósito o garantía veni en a las 6
p.m; asimismo, se le debe sugerir que garantice dicha reservación con una tarjeta de crédito. Los
datos de la tarjeta de crédito que deben solicitarse al huésped son:

a) Banco emisor de la tarjeta

b) Tipo de tarjeta
c) Número de tarjeta

d) Nombre del propietario de la tarjeta

e) Vigencia de la tarjeta (fecha de vencimiento)

J) Número de código de la tarjeta Se le debe notificar al cliente que, en caso de no presentarse el

día señalado en la reservación, se le cargará a la tarjeta el importe de la primera noche más el
impuesto correspondiente.

Notas importantes

1. Para poder hacer este tipo de cargos, el hotel debe tener un convenio firmado con las
compañías que expiden las tarjetas de crédito.

2. Se recomienda al personal del departamento de reservaciones verificar la validez de la

tarjeta; por ejemplo, el día de la llegada del huésped, se puede solicitar al banco emisor
de la tarjeta, una autorización por la cantidad correspondiente a la primera noche de
hospedaje del cliente.

CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA

Deben efectuarse los siguientes pasos:

• Revisar la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada.

• Llenar la forma impresa "cambio de reservación".

• Realizar el cambio correspondiente en la computadora o en los instrumentos de control

manual. • Archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en la que se
especifica la nueva fecha de llegada y la copia de la forma del cambio en la fecha anterior.

• En caso de que la reservación incluyera un depósito, debe informarse a la caja de

recepción y a contabilidad.
CANCELACIONES

Los pasos para realizar una cancelación son los siguientes:

• Llenar la forma de "reservaciones canceladas".

• Dar de baja la reservación en la computadora o borrarla del control manual.

• Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones del día en que iba a llegar
el huésped.

• En caso de haber recibido algún depósito, tramitar el reembolso de acuerdo con las políticas
establecidas por el hotel (vea la sección 3.12)
Este periodo para confirmar la cantidad de habitaciones puede variar dependiendo del
contrato, pero generalmente es de 14 a 21 días anteriores a la fecha de llegada (Cut o/J).
En caso de confirmar 12 habitaciones y no ocupar alguna de ellas, se le cobrará a la
agencia el importe correspondiente. Existen otros aspectos que se deben considerar al
realizar un contrato con la agencia, como por ejemplo: tipos de habitación, total de
habitaciones, cargos por cancelaciones después de haber confirmado tarifas, plan,
periodo para pagar cupones, periodo para confirmar, etcétera. El empleado de
reservaciones debe llevar un control especial de aüotments, ya sea a través de la
computadora o bien manualmente.

PAQUETES

Existen algunos hoteles que, con el afán de atraer más clientes, forman paquetes. A
continuación se listan los más conocidos: • Paquete familiar. • Paquete luna de miel. •
Paquete de fin de semana. • Paquete de tenis. En estos casos, se debe pedir el depósito
de la primera noche, proporcional al precio del paquete. El empleado del departamento de
reservaciones llenará la forma especial de "notificación de paquetes" y anotará en la
reservación el tipo de paquete vendido al cliente. También es conveniente notificar a las
personas a las que les corresponderá proporcionar algún servicio incluido en el paquete,
por ejemplo: agencia de viajes, arrendadora de autos, etc. En términos generales, el
paquete beneficia al hotel, a la agencia de viajes y al cliente. Al hotel, porque puede
vender alimentos y bebidas u otros servicios; a la agencia de viajes, porque gana más
comisión, y al cliente porque le resulta más económico que pagar todos los servicios por
separado.

PLANES ESPECIALES

Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos hoteles tienen planes
especiales, como por ejemplo: • Plan europeo (incluye sólo hospedaje). • Plan continental
(incluye hospedaje y desayuno continental). • Plan americano (incluye hospedaje,
desayuno, comida y cena). • Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno y
comida o cena
En estos casos, la oficina de reservaciones debe pedir el depósito por la prime1.1 noche,
dependiendo del precio del plan, y anotar la información en la reservación. Cuando el
hotel tiene varios planes, se debe sugerir al huésped aquellos que Incluyan la mayor
cantidad de alimentos. 3.20 MANEJO DE GRUPOS I'.ira lograr el buen manejo de los
grupos y convenciones que llegan al hotel se deben considerar los siguientes aspectos:

CONTRATACION

Depósito (según las políticas de la empresa).

Lista de huéspedes. Nombre del guía o conductor.

Nombres de las personas importantes.

Programa detallado del grupo (con eventos).

Horas de llegada y de salida. Manejo de equipaje.

Pago de propinas. Manejo de las cuentas. Pago de las cuentas.

Contrato del grupo. Contrato para cada evento en el hotel.

PREPARATIVOS

Memorándum de operación de grupos (de reservaciones o ventas a todos los

departamentos). Notificación de eventos.

Juntas entre jefes de departamento. Juntas con los organizadores (días anteriores a la
llegada). Preregistro de participantes en recepción.

LLEGADA DEL GRUPO

Registro fuera de recepción.
Guías para conducir a los huéspedes a las habitaciones.
Conteo del equipaje. Bienvenida al guía y VIP*.
Refrigerio sorpresa de cortesía. Registro de firmas (cuentas maestra e individuales).
Asignación de un supervisor de grupo (coordinación)
SERVICIOS
Supervisión constante. Memoria anexa de cargos en la cuenta maestra.
SALIDA
Pago de cuentas.
Entrega de llaves. Revisión de habitaciones.
Regalos al conductor y VIP. Hoja de evaluación de servicios por el organizador o guía.
Conteo del equipaje.
VTP. iniciales se refieren al término "Viaje Todo Pagado", y se refiere a los paquetes", que
organizan las líneas aéreas, los cuales incluyen mediante un solo pago, la transportación
aérea, la transportación al aeropuerto, el hospedaje y en algunas ocasiones, también los
alimentos.

Existen algunos hoteles que firman convenios con las líneas aéreas para participar en
estos paquetes. Generalmente, la tarifa se reduce dependiendo de la categoría del hotel.
Desde el momento de recibir la reservación, se debe anotar "VTP" y, en el momento de la
llegada del huésped, se le deberán solicitar los cupones del hospedaje y alimentos. En
caso de los alimentos, el hotel le entregará al cliente otros cupones para que los pueda
utilizar en el restaurante.

MANEJO DE SOBREVENTAS

EL Término sobreventas se refiere al hecho de que el hotel ha tomado un número mayor de

reservaciones que las habitaciones disponibles en una fecha determinada, por ejemplo, cuando se
tienen diez reservaciones con anticipo y ese día sólo se Tienen seis habitaciones disponibles, y no
habrá más salidas de huéspedes en esa fecha. A continuación se muestran algunas técnicas para
buscar más habitaciones disponibles: a) Revisar el reporte del ama de llaves en forma minuciosa.
b) Verificar en la caja las cuentas ya pagadas. c) Revisar la posibilidad de que existan reservaciones
duplicadas. d) Buscar si existen vuelos cancelados. e) Verificar horas de llegadas de huéspedes con
reservación. f) Supervisar las cancelaciones en el archivo cronológico. g) Supervisar las
habitaciones bloqueadas con motivo de reparaciones. h) Verificar las "salidas tarde" (personas que
salieron después de las 14:00 o 15:00 h). i) Revisar si algún huésped que tiene reservación para ese
día, ya está registrado desde días anteriores.
En caso de no poder dar alojamiento a todos los clientes, se deben buscar
habitaciones en otro hotel de igual o mayor calidad que el propio (esta protección
con otros hoteles se debe solicitar antes de la llegada del cliente). Existen algunos
hoteles que le pagan a los clientes la cantidad que habían pagado como depósito,
y, a los que enviaron a otro hotel, se les paga la transportaran a dicho lugar y la
primera noche de hospedaje. Este tipo de situaciones no deben ocurrir nunca en
ningún hotel; sin embargo, en algunas ocasiones los empleados cometen errores
o se producen fallas en los sistemas administrativo.

REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTAMENTO

Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración (ya sea en
forma manual o con la ayuda de la computadora) de reportes que ayuden a la operación y
promoción del hotel. Los reportes más comunes son:

a) Llegadas del día siguiente.

b) Reservaciones recibidas por los representantes.

c) Reservaciones recibidas por las agencias (detallado por cada agencia).

d) Reservaciones recibidas en compañías.

e) Pronóstico semanal de ocupación. f) Pronóstico quincenal de ocupación.

g) Pronóstico anual de ocupación.

h) Reporte geográfico (estatal, nacional e internacional).

i) Reporte a la Secretaría de Turismo.

j) Reporte de los grupos por llegar.

k) Reporte de la ocupación de otros hoteles (comparativo con la propia).

I) Reporte de la asistencia del personal de dicho departamento. m) Reporte de la venta

de paquetes y promociones especiales.

n) Reservaciones recibidas por el sistema LADA 800.

ñ) Reporte de fechas abiertas o cerradas.

GRÁFICAS DE OCUPACIÓN

La elaboración de estas gráficas la puede hacer la jefa de reservaciones, aunque en

algunos hoteles se le encarga al gerente de división de habitaciones o al gerente de
ventas. Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes. Se
aconseja que se realicen con color diferente cada año, en una misma tabulación, con el
fin de conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien
durante los últimos años. Esto permite implementar las estrategias de venta de
determinados periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de
suministros, etcétera.

LOS CRÉDITOS
Es conveniente que, desde que entra en funcionamiento un hotel, se establezcan las
políticas de crédito para que los empleados del departamento de reservaciones las
conozcan y apliquen de una manera adecuada. Estas políticas pueden variar
dependiendo el criterio del gerente general. Se recomienda tener listas actualizadas de
compañías, oficinas de gobierno, asociaciones y clientes en general, y establecer en ellas
cuáles tienen buen crédito (se recomienda tener un intercambio.

de Información con otros hoteles, acerca de compañías morosas en los pagos o de i

liantes que presentan este tipo de problemas). I I promedio de ocupación anual se calcula
de la siguiente forma: se suman los porcentajes de ocupación de los 12 meses del año y
se divide entre 12. Ejemplo:
Estas políticas pueden variar dependiendo del criterio del gerente general. Se recomienda
tener listas actualizadas de compañías, oficinas de gobierno, asocianones y clientes en
general, y establecer en ellas cuáles tienen buen crédito (se u ¡contienda tener un
intercambio e información con otros hoteles acerca de compañías morosas en los pagos o
de clientes que presentan este tipo de problemas). Promedio de ocupación anual = 940/12
= 78% La gráfica de ocupación anual será:

ESTUDIO DE UN CASO REAL

Este caso sucedió en un hotel en Aguascalientes en un hotel de 5 estrellas. Eran las 11
p.m. y se presentó a la recepción del hotel una persona que dijo tenía una reservación
confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la
posibilidad de darle alojamiento esa noche. Todos los hoteles de la misma categoría en la
ciudad de Aguascalientes se encuentran llenos.

a) ¿Qué debemos hacer en este caso?

b) ¿Qué repercusiones legales puede tener el problema?

c) ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar? d) ¿Cómo evitar que el problema

se repita?
DEPARTAMENTO DE RECEPCION

INTRODUCCIÓN

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es

enorme, no sólo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también
porque es el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que el huésped reciba en
este departamento es de vital importancia pues en él solicitará servicios desde el
momento de su llegada hasta el de su salida. Antes de empezar a hablar de los procesos
administrativos, es importante señalar la importancia del buen servicio, no solamente en el
departamento de recepción, sino en todos los del hotel. El objetivo del hotel debe ser que
el cliente se sienta como en su propia casa.

CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES

Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas,
vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.

SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES

Existen en el mercado diferentes tipos de computadoras y una gran variedad de

programas cuyos menús cuentan con gran variedad de opciones. Dependiendo de la
capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se
puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares

Se recomienda que el sistema que incluya las siguientes

Registro de huéspedes

Consulta de reservaciones

Consulta de ocupación

Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas

Manejo de grupos y de cuentas maestras

Clasificación de registros por grupos

Productividad de agencias Segmentos del mercado

Origen geográfico

Registro Federal de Contribuyentes de los clientes

Consulta de rack por pantalla

Cambios de cuarto Digitalización de firmas

Preregistro según reservación Búsqueda de huéspedes Búsqueda de reservaciones

Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión

Listas de huéspedes Reportes de saldos mayores

Cambios a tarjetas de registro Ingresos de No-Shows

Caja de Recepción: Control de cuentas Registro de movimientos (cargos y abonos)

Facturación (check out) Cortes de caja Detalle de movimientos Consulta de registros

históricos Estados de cuenta vigentes y anteriores

Control de historial de clientes por RFC

Consulta de saldo individual o global

Manejo de cuentas maestras

Relación de facturas

Manejo del impuesto sobre hospedaje

Auditoría nocturna:

Cargo automático de rentas

Cortes de caja por turno y global Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto

Consulta a bitácora de cambios Relación de estados de cuenta vigentes.

Relación de estados de cuenta de salidas Relación de facturación Cierre de día Respaldo

y depuración de la información
SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES

Este control del estado en el que se encuentra cada una de las habitaciones puede ser de
tres tipos:

• RACKS Y TIRILLAS. Consisten en pequeñas hojas con la información de cada huésped

y se señalan con colores, dependiendo del estado en que se encuentra cada habitación. •
HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los números de habitación y en ella se anota con
lápiz el estado de cada una de ellas, se puede borrar y modificar de acuerdo con los
cambios.

• LIBRETA DE CONTROL. Es igual que el anterior ya que la libreta tiene las 365 páginas
(una para cada día del año). En la hoja correspondiente a cada uno de los días se
incluyen todos los números de las habitaciones del hotel.

En el sistema computarizado, la impresora de la computadora genera la factura en el

momento de la salida del cliente. En el sistema manual, la factura se elabora desde el
momento de la llegada del huésped. Existen algunos hoteles que tienen un gran número
de habitaciones y que disponen de racks para los casos de emergencia y para cuando,
debido a algún problema con el sistema computarizado, sea necesario realizar el
procedimiento de forma manual.

FORMAS IMPRESAS

Las formas impresas que se utilizan con mayor frecuencia son las siguientes:

a) Tarjeta de registro.

b) Formas de factura.

c) Hoja o carta de bienvenida.

d) Recado telefónico.

e) Envío de FAX.

f) Reservación de habitación.

g) Cancelación de habitación.

h) Requisición al almacén.

i) Requisición de cortesías.
j) Aviso de reparación.

k) Control de quejas de huéspedes.

I) Pases de salida de objetos.

m) Reexpedición de correspondencia.

n) Aviso de cambio de cuarto.

ñ) Memorándum.

o) Bienvenida a huéspedes con paquete.

p) Cupones para entregar a huéspedes en planes especiales.

Nota importante En la tarjeta de registro, independientemente de los datos que

generalmente se anotan, se recomienda incluir lo siguiente:

• Espacio para tres nombres y tres firmas, destinados a las personas que comparten la
habitación. • Nombre de la persona a la que se debe facturar.

• Fecha de salida.

• Recordatorio al huésped de que el hotel no se hace responsable de valores y joyas que

no hayan sido depositados en las cajas de seguridad.

• Costo de la llave de la habitación o de la caja de seguridad en caso de extravío