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Luis Silva
Ingeniería en conectividad y redes
Empresa:
Luigi´s world

Servicios:
internet,telefonia y television
Sistema de soporte a usuarios:
20 personas en el area de soporte al cargo de dar solucion a los problemas que tiene esta
compañía mediana
Método lógico de análisis de la información:
mediante pregutas sobre problemas frecuentados en el dia a dia como el tema de que si la
luz esta encendida o que intente apagando y prendiendo el router o si el problema
requiere de un mayor requerimiento usar aplicaciones para conectarse al pc del otro
usuario como TeamViewer o AnyDesk
Principales características de los dispositivos utilizados en servicios de telecomunicaciones
(voz, dato y video). :
Cables: coaxial 500 metros hecho de cobre, fibra optica multimodo 10KM y monomodo
40KM hecho de vidrio, TP 100M hecho de cobre
Dispositivos:
Router, modem, switch, splitter, ODT, Telefono IP, PC, camaras, impresoras, multiplexor,
repetidor de señal
Medición de potencia y servicios de telecomunicaciones. Medición de señales
(Downstream y Upstream) :
Se puede medir la señal desde una antena o incluso desde un dispositivo del usuario o se
pueden usar un medidor de señal de fibra optica o medidor de señal de cobre como los
FLUKE un modelo en especifico seria un FLUKE 289
Para medir la bajada y subida usaremos paginas como estas que nos dicen la bajada y
subida de nuestro internet https://www.speedtest.net/es / https://fast.com/es/
Simulación
T= Tecnico
C= cliente
Y.Y=prometido
X.X=obtenido
T: Hola, buenas tardes, me llamo David usted está hablando con el soporte de ayuda al
cliente de Luigi´s world en que puedo ayudarle
C: Hola, buenas tardes, soy Juan llamo para hacerle mención de que estoy teniendo
problemas de conexión a internet
T: ¿cuénteme más, desde cuando ha estado ocurriendo esto?
C: el problema empezó a ocurrir desde hoy día por la mañana, en eso de las 8AM noté que
no tenía la velocidad que me ofrecían en el nuevo plan que contraté (velocidad mayor)
T: ¿están encendidas las luces de su router?
C: sí, todas en verde
T: ¿ha sufrido algún tipo de golpe su computador o router?
C: no, su estado es perfecto
T: ¿ha sufrido algún golpe o daño el cable de red?
C: no
T: ¿el poste de donde baja la FO ha tenido algún daño?
C: no, está impecable
T: podría indicarme la velocidad de bajada y subida que le aseguraron al momento de
adquerir el plan y la que tiene ahora
C: mi actual subida y bajada es X.X MPS Bajada X.X MPS subida y me prometieron Y.Y MBPS
de MPS y Y.Y MPS
T: necesitaré por favor que se descargue anydesk para hacer un revisión técnica remota
C: vale, esta bien ( se descarga anydesk y se conecta al tecnico)
T: realizare un testeo de la pc para ver si encuentro algun virus que produzca lentitud en la
navegación
T: (realiza testeo y no encuentra nada)
T:(revisa la configuración de la red y todo esta bien configurado)
T: ¿podría proporcionarme el número de atención que le otorgo el técnico al momento que
colocarle el servicio?
C:59435
T:(se comunica con el tecnico que le coloco el servicio y le hace par de preguntas)
T: el cable de red tiene ciertos numeritos ¿podría usted leerlos? Por favor
C: este dice CAT5E
T: creo que nuestro problema viene con algo fisico mi estimado
C: ¿cómo? No entiendo
T: el cable CAT5E no soporta Y.YMPS de subida y Y.YMPS de bajada, le hicieron una mala
instalación
C: ¿cómo solucionaremos esto?
T: hay que coordinar una visita de un técnico para que le haga la correcta instalación, le
parece el jueves a las 18:00?
C: estaré ocupado ese día
T: viernes a las 14:00?
C: estaré disponible
T: vale Don Juan espero haberte ayudado
C: muchas gracias David, feliz día
T: igualmente!

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