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Universidad Tecnológica de Honduras

Asignatura
DIRECCION DE OPERACIONES

PROYECTO: AGUAS DE SAN PEDRO

Equipo #2
Belkis Suyapa Flores 202120060139
Jennifer Paola Barahona Arteaga 202120040031
Seiny Sarahi Cerros Navarrete 202010010697
Francisco José Guzmán Soto 202120010211
Darwin Javier Pineda Paz 202120010203

MASTER
Katherine Mariell Canales Zelaya

San Pedro Sula, Cortez 11 de marzo de 2021

INDICE
1. Introducción ______________________ ( )

2. Quienes son aguas de San Pedro. ______________________ ( )

3. Antecedentes Históricos ______________________ ( )

4. Misión ______________________ ( )

5. Visión ______________________ ( )

6. Proceso de Concesión ______________________ ( )

7. Políticas de Calidad ______________________ ( )

8. Organigrama ______________________ ( )

9. Satisfacción al Cliente ______________________ ( )

10. Diagnostico ______________________ ( )

11. Conclusiones ______________________ ( )

12. Recomendaciones ______________________ ( )

OBJETIVOS
 Analizar la situación actual de Aguas de San Pedro desde el punto de vista

operativo.

 Detallar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la

organización.

 Conocer los procesos de operaciones de la organización.

 Diagnosticar a las 10 decisiones estratégicas de la dirección de operaciones.

 Recomendar posibles alternativas de mejora de los procesos y operaciones

actuales.

 Responder a las interrogantes estratégicas planteadas desde un punto de vista

externo.
 INTRODUCCION

Con el fin de ofrecer los mejores servicios de agua que satisfagan las necesidades de
los clientes, se ha desarrollado las siguientes estrategias de dinamismo operacional en

la empresa Aguas de San Pedro Sula, elaborando el siguiente estudio con el método

análisis Foda, en la cual se tiene como finalidad dar un aporte de mejora en sus

fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas de esta empresa con una mejor

perspectiva en la administración de calidad, soluciones a los problemas y necesidades

demandadas por nuestros usuarios, funcional en estos tiempos de pandemia.

QUIENES SON AGUA DE SAN PEDRO

Aguas de San Pedro es, desde el primero de febrero del 2001, la empresa

concesionaria de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario del municipio

de San Pedro Sula.

CERTIFICACION DE CALIDAD• El 21 de noviembre del 2012 se otorgo a Aguas de

San Pedro la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de Aguas de San Pedro

según la norma ISO 9001:2008 otorgada por la firma ICONTEC.

MISION
Nuestra misión es administrar de manera eficiente y competitiva el servicio de Agua

Potable y Alcantarillado Sanitario de la Ciudad de San Pedro Sula, integrando a nuestro

modelo de gestión el sentido social, la protección del medio ambiente y el respeto de

las normas nacionales de calidad.

VISION
Nuestra visión es convertirnos en una concesionaria líder de agua y saneamiento,

fortaleciendo nuestras capacidades técnicas y financieras para proporcionar soluciones

a los problemas y necesidades demandadas por nuestros usuarios.

PROCESO DE CONCESIÓN
La concesión de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario se otorgo

mediante un Concurso Público Internacional convocado en diciembre de 1999 por la

Corporación Municipal de San Pedro Sula.

Las empresas deberían de cumplir con los siguientes requisitos: – Responsable por la

operación de al menos un sistema de agua y alcantarillado con una población mínima

de 400,000 habitantes. – Experiencia mínima de tres años como operador de sistema

de agua y alcantarillado. – Patrimonio mínimo de US$40 millones.

El operador se seleccionó sobre la base de la menor tarifa ofertada, ligada también a

metas prefijadas de cobertura, calidad y continuidad de los servicios. El contrato fue

adjudicado al consorcio ACEA y Otros, quienes ofertaron una tarifa básica de L.1.32

por metro cubico de agua.

El contrato se firmó el 7 de octubre de 2000 entre la Municipalidad de San Pedro Sula

y el Consorcio ACEA y Otros. Con carácter previo a la firma del contrato y de acuerdo

con los requisitos establecidos en los Pliegos de Licitación, se constituyó la empresa

Aguas de San Pedro, S.A. de C.V. la cual inició operaciones el 1 de febrero del 2001.

OBJETIVOS DE CALIDAD
En Aguas de San Pedro nos esforzamos para cumplir los siguientes objetivos de

Calidad:

Desarrollo del Recurso Humano

Liderazgo

Cumplimiento

Innovación

Satisfacción del Cliente

ORGANIGRAMA DE AGUAS DE SAN PEDRO
 SATISFACCION AL CLIENTE

Aguas de San Pedro en su sistema de Gestión de calidad ha señalado un compromiso

con la satisfacción al cliente en su Política de Calidad, que se ve reflejada a través de

los objetivos de Calidad.

Para medir la satisfacción, el área de Servicio al Cliente realiza encuestas en las cuales

se contemplan los siguientes aspectos: Calidad de atención al cliente, tiempos de

respuesta, calidad del servicio, para medir el grado de satisfacción al cliente.

Las encuestas se pueden desarrollar de forma presencial y por teléfono a través del

contact center, y otros medios que la empresa determine, se mantienen registros de las

mismas, para medir la percepción de los clientes sobre el servicio suministrado. Estos

datos son analizados en las reuniones gerenciales para evaluar la incorporación de

acciones de mejora entre otros.

Canales de Atención al Cliente:

-Atención Personalizada

-Atención vía Teléfono (Contact Center)

-Medios Email, Facebook chat, twitter.

MAPA DE PROCESOS
ANALISIS FODA

Proceso Atención al Público

Fortalezas: Son Elementos Internos que permitirá sustentar la ejecución de un plan.

Son aquellos aspectos en las que es posible observar niveles óptimos de desempeño.

Lista de Fortalezas Actuales:

 Programas informáticos adecuados a la gestión operativa.

 Actividades Motivacionales para el personal.

 Cobertura de puntos de servicio al cliente.

 Procesos administrativos bajo norma de calidad ISO 9001.

Oportunidades: Son Elementos Externos que pueden influir positivamente al éxito del

plan de negocio.

Lista de Oportunidades para el Futuro:

 No se utiliza todo el potencial en las redes sociales.

 Avance social respecto al uso de aplicaciones para celulares.

 Actualizaciones a la norma ISO 9001.

 Necesidad del Producto.

Inexistencia de Competencia:

Debilidades: Son Elementos Internos donde se presenta áreas con niveles

insatisfactorios o inexistentes de trabajo.

Lista de Debilidades Actuales:

  Desconocimiento del alcance de los procesos interrelacionados.

 Tiempo de respuesta largos por dependencia de otros procesos.

 Rotación de Personal.

 Desconocimiento del producto.

Amenazas: Son elementos externos que pueden influir negativamente al éxito del plan

de negocios.

Lista de Amenazas para el futuro

 Conflictos Sindicales.

 Cambios en la legislación.

 Conflictos políticos y cambios de administración municipal.

Matriz FODA Amenazas (A) Oportunidades (O)

Acción: Neutralizar
Elementos Externos Acción: Aprovechar
Proceso Atención al Publico  Conflictos Sindicales.  Avance social respecto al uso
Objetivo: Satisfacción al Cliente  Cambios en la legislación. de aplicaciones para celulares.
 Conflictos políticos y cambios  Actualizaciones a la norma ISO
de administración municipal. 9001.
 Necesidad del Producto.
 Inexistencia de Competencia
directa.

Elementos Internos
Fortalezas (F) Estrategia (A/F) Estrategia (O/F)
Acción: Aumentar. Defensivas Agresivas
 Programas informáticos  Ejecución de cambios a través  Servicios completos a través de
adecuados a la gestión de programas informáticos una plataforma en línea
operativa. adecuados

 Actividades Motivacionales  Bonos, regalías, actividades  Personal capacitado, plan de

para el personal. grupales, reconocimientos al inversión,
personal por su desempeño.

 Administración independiente
 Cobertura de puntos de servicio de ambientes políticos.  Contratar personal capacitado para
al cliente. satisfacer las necesidades del
 Auditorias internas para el estricto cliente.
 Procesos administrativos bajo cumplimiento de la Norma ISO 9001
norma de calidad ISO 9001  Revisión y actualización de la
norma ISO 9001

Debilidades (D) Estrategia (A/D) Estrategia (O/D)

Acción: Disminuir Supervivencia Adaptativas
 Desconocimiento del alcance  Establecer los alcances de cada  Capacitar al personal en
de los procesos proceso. general, Gerencial y Operativo.
interrelacionados.
 Tiempo de respuesta largos por  Contratación de personal
dependencia de otros procesos.  Establecer una línea alterna para capacitado
 Rotación de Personal. programas informáticos
 Desconocimiento del producto.
 No se utiliza todo el potencial
 Puestos Gubernamentales con
en las redes sociales.
 No realizar Cambios del alta demanda.
personal por partido político.
 Plan de Capacitación continua
 Manejo adecuado del producto para el personal de ingreso

DIAGNOSTICO
1. Diseño de bienes y servicios:
El servicio está definido por llevar el recurso del agua potable hasta la ubicación exacta de los clientes a
través de una red de tuberías donde se debe de cumplir con la presión adecuada y constancia. El producto
que es el recurso hídrico es tratado química y físicamente para lograr su potabilización y cumpla con los
estándares internacionales para su consumo.

2. Calidad:
Para cumplir con un estándar internacional para sus procesos se tiene una certificación ISO 9001-2015.
Lo cual genera credibilidad y certifica la eficiencia en sus procesos internos.

3. Diseño de procesos y capacidad:

El diseño de procesos con enfoque ISO 9001-2015 se divide en procesos de realización y procesos de
apoyo. Se identifican los clientes internos y externos y se crean manuales y procedimientos para que
exista claridad entre los procesos. Cada proceso tiene un director y es evaluado a través de indicadores
mensualmente.

4. Selección de la localización:
Las instalaciones de atención al cliente deben estar en sectores estratégicos para la cobertura de los cuatro
puntos cardinales de la ciudad. En cuanto a la localización de las plantas de tratamiento de agua potable
se ubican en sectores donde se pueda también realizar pozos de aguas subterráneas para emergencias.

5. Diseño de la distribución de las instalaciones:

Las instalaciones se deben diseñar en las cuales se cumplan las áreas y procesos de trabajo y se deben de
cumplir con normas ambientales para las áreas de almacenamiento. En las áreas de servicio al cliente se
tiene una serie de colores que se deben utilizar en todas las agencias.

6. Recursos humanos y diseño del trabajo:

Los recursos humanos se eligen con conjunto con el departamento de recursos humanos y las áreas al cual
se están postulando. Estas entrevistas se le da importancia a los conocimientos técnicos y conocimientos
de sistema de calidad. Al ser contratado tiene que cumplir con capacitaciones que tienen la finalidad de
conocer el enfoque de la calidad.

7. Administración de la cadena de suministro:

La cadena de suministro se administra utilizando las normas y procedimientos ya establecidos que van
desde la captación del recurso hídrico, tratamiento del recurso hídrico, distribución a través de la red de
tuberías, almacenamiento preventivo y sistemas de pozos para emergencias.
8. Inventario:
Los inventarios se mantienen en almacenes controlados que retroalimentan al departamento de compras
para tener materiales de las tuberías que no son comerciales dentro de la ciudad. Así mismo con la
importación de los micro medidores que se compran según proyecciones de la demanda y mantenimiento.

9. Programación a mediano y corto plazo:

Para programar la demanda de crecimiento se toman en cuenta dos factores. El factor del recurso hídrico
ya que este depende de los ciclos de lluvia anual. Desde esa perspectiva para lograr minimizar los costos
se aprovecha el almacenamiento en temporadas de lluvia. El otro factor es el crecimiento de la demanda
de nuevos clientes por nuevas colonias o desarrollos, se tienen una comunicación directa con el
departamento de permisos de construcción de la municipalidad para ir gestionando anticipadamente esa
demanda a través de proyectos de inversión.

10. Mantenimiento:
El mantenimiento se gestiona de manera preventiva y correctiva. Por lo tanta está divido en cuadrillas de
emergencia para las reparaciones no programadas o correctivas y cuadrillas para los mantenimientos
programados. Aquí hay una comunicación directa con el departamento de relaciones públicas para que
los clientes estén informados a través de diferentes canales.

CONCLUSIONES

 La organización se asegura de cumplir los estándares internacionales de distribución de

agua potable con un proceso de certificación ISO 9001-2015.

 Posee ciclos de verificación de calidad, cada proceso tiene un director y es evaluado a

través de indicadores mensualmente.

 Se ubican en sectores estratégicos donde se pueda realizar pozos de aguas subterráneas

para emergencias.

 El proceso de contratación es en base a competencias y conocimientos comprobables.

 La organización administra las normas y procedimientos de acuerdo a los estándares

preestablecidos internacionalmente.

 Se realiza un proceso de contratación imparcial acorde a las políticas del departamento.

 Existe una cadena de suministro con normas y procedimientos.

 Cuentan con un sistema de inventario.

 Para la programación de mediado y corto plazo, se analiza el factor de crecimiento de la

demanda de nuevos clientes por nuevas colonias o desarrollo.

 El manteniendo se realiza de manera preventiva y correctiva, dando ventaja competitiva

al tener canales de comunicación eficaz e inmediatos.

RECOMENDACIONES

 Tomando en cuenta que el 80% de las aguas se convierten en residuales, se están vertiendo 160
millones de litros como aguas residuales o servidas crudas a los diferentes cuerpos de agua. El
68% de esa contaminación cae en el rio Chamelecón y procede de San Pedro Sula, aseguran los
expertos. Se recomienda lo siguiente:

 Diseñar un proyecto de tratamiento de las aguas residuales en San Pedro Sula, para no ahuyentar
las inversiones en manufactura ligera y textiles, cuya base industrial se encuentra en el Valle de
Sula.

 Identificar las necesidades del alcantarillado sanitario por medio de construcción de plantas de
tratamiento.

 Analizar el nivel de contaminación de los ríos de Honduras.

 Plantear alternativas de tratamiento para la recuperación de cuerpos de agua junto con las fuentes
de financiamiento y repago de obras.

 Iniciar diálogos entre las municipalidades y el concesionario de Aguas de San Pedro ya que la
deuda ambiental y la mejora en la calidad de vida del ciudadano es inmensa.

 Construir los colectores con recuperación de la inversión de la tarifa relativa al servicio de agua
existente, recuperando la inversión de las plantas ejecutadas por terceros con la nueva tarifa que
se fijaría por el servicio del alcantarillado sanitario.