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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO..............................................................................................4
1.1. Conceptos Generales.....................................................................................................4
1.1.1. Evolución de la calidad...................................................................................................4
1.1.2. Noción actual de calidad en productos...........................................................................5
1.2. Aspectos Relevantes......................................................................................................5
1.2.1. Enfoque Deming.............................................................................................................5
1.2.2. Enfoque Juran................................................................................................................6
1.2.3. Enfoque Crosby.............................................................................................................. 6
1.2.4. Enfoque Ishikawa...........................................................................................................7
1.2.5. Enfoque Taguchiad.........................................................................................................7
1.2.6. Enfoque Feigenbaum......................................................................................................8
1.3. Descripción de los factores de la cultura de calidad.......................................................9
1.4. Comportamiento e Identidad...........................................................................................9
1.5. Aprendizaje................................................................................................................... 10
1.6. Historia......................................................................................................................... 10
1.7. Costumbres y Tradiciones............................................................................................11
1.8. Modelo de Gestión de la calidad...................................................................................12
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INTRODUCCIÓN

La palabra calidad puede ser en este momento una palabra muy particular, ya que, la
gran mayoría de las personas lo utiliza día a día, hacer el pedido de un producto o servicio o
brindar el servicio/producto que necesita el cliente. Se podría decir, que la calidad es una
moda actual, no obstante, y pese a su rápida difusión ha tenido pocas personas que se
preocupan por la aplicación de la calidad como una estrategia para impulsar el desarrollo
integral de las empresas sea cual sea la actividad a la que se dediquen.

En las organizaciones actualmente tienen una gran importancia debido a que gracias a
ellos se ha podido alcanzar diferentes logros deseados, sin embargo, las cosas que hay y que
suceden a nuestro alrededor están vinculadas siempre con alguna organización.

Las organizaciones están integradas por un grupo de personas que tienen como
finalidad el cumplimiento de algunos objetivos que llevan a un nivel de satisfacción y
posicionamiento. Así mismo, la calidad es el principal factor de decisión para los clientes que
demandan cada vez más productos y servicios. Es cierto que un cliente satisfecho de acuerdo
a su requerimiento puede tener mayor número nivel de satisfacción en las atenciones,
generando altos beneficios para la empresa.

A continuación, con respecto a todo lo ejecutado, el presente trabajo se formará para

proponer una propuesta de mejora para con respecto a la aplicación de las 5S en la empresa
BACKUS, así mismo, indicar que la empresa y el producto, se encuentran líneas debajo del
correo.
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CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1. Conceptos Generales

Para el desarrollo óptimo del presente proyecto, es necesario presentar los conceptos y
definiciones de las herramientas, diagramas y metodologías que serán útiles en la explicación
de los capítulos de desarrollo del proyecto.

1.1.1. Evolución de la calidad

Las definiciones de los enfoques históricos de la calidad son las siguientes:

- Control de Calidad: Se refiere a las actividades de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos de la calidad, es decir, mide la calidad del producto para
asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos (Evans 2008, pág. 18).
- Sistema de gestión de calidad: Según la ISO 9001, el sistema de gestión de calidad se
utiliza para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, así mismo, es
responsable de la satisfacción y expectativas del cliente; para ello, se apoya en
herramientas como las siguientes: evaluación y medición de la calidad, comunicación y
asociación con proveedores.
- Aseguramiento de la calidad: Según la ISO 9001, son aquellas actividades planificadas
y sistemáticas necesarias para generar confianza en que el producto o servicio cumple
con los requisitos de la calidad.
- Gestión de la excelencia: Según Evans (2008), la gestión de la excelencia está
orientada a la excelencia en el manejo de los clientes, en su adquisición, preferencia,
satisfacción, lealtad y expansión del negocio buscando lograr resultados óptimos para
la empresa.
La definición actual de calidad que propone la Real Academia Española es la siguiente:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. De la
misma manera, las herramientas de calidad son metodologías utilizadas para el análisis de
datos que permiten mejorar diariamente los procedimientos, sistemas, costos y la eficiencia
relacionada con los trabajos realizados.
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1.1.2. Noción actual de calidad en productos

El comienzo de toda gestión de calidad consiste en captar las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. Con base en
este principio, desde finales de la década de los ochenta hasta el siglo XXI, los expertos han
desarrollado definiciones aceptadas de calidad; tal como se muestra en siguiente tabla.

Tabla 1. Definiciones de calidad para diversos autores

Autor Definiciones de calidad para los autores
Los productos ofrecidos deben ser atractivos al cliente y
Genichi Taguchi (1986)
mejores que los de la competencia
Se deben ofrecer productos a bajo costo que superen las
Edward Deming (1989) necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la
vida del producto.
La calidad tiene que estar orientada hacia la excelencia, en
Armand Feigenbaum
vez de seguir el enfoque tradicional orientado hacia los
(1991)
fallos.
La calidad empieza y termina por la capacitación. El control
Kaoru Ishikawa (1994)
de calidad que no muestra resultados no es control.
Deben cumplirse las normas y requerimientos. El lema es
Philip B. Crosby (2002)
“hacerlo bien a la primera vez y procurar cero defectos”.
Fuente: Instituto Centroamericano de Administración Pública (2011)

1.2. Aspectos Relevantes

En la empresa seleccionada, se identifica los aspectos relevantes relacionados a los enfoques
de la calidad según Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum.

1.2.1. Enfoque Deming

E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según
Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua”. Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora
continua y para explicar este concepto define el ciclo: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Con su implementación se obtiene una mejora continua de la calidad de los servicios que
realiza la empresa BACKUS Y JOHNSTON. Además, se logra una reducción de costos, una
optimización de la productividad y un incremento de la participación en el mercado.
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1.2.2. Enfoque Juran

El doctor Joseph M. Juran se enfoca principalmente en la eficiencia organizacional, hace

hincapié en establecer mejoras en conjunto posteriormente reconoce los resultados
obtenidos. Juran postula tres principios fundamentales: El liderazgo de primer nivel, la
educación continua y la planificación anual para la mejora de calidad y reducción de costos.
Basándonos en el enfoque de Juran la empresa BACKUS Y JOHNSTON optara por un
compromiso y liderazgo dentro del entorno organizacional. Así mismo, podemos reducir los
costos asociados con mala calidad, eliminando el gasto excesivo.

1.2.3. Enfoque Crosby

Philip Crosby se basa principalmente en cuatro principios absolutos, primero, definir la calidad
para poder administrarla, segundo, prevención de defectos, que los productos y servicios
satisfagan los requerimientos del cliente, tercero, obtener cero defectos desde el primer
intento de su fabricación y, por último, los costos de calidad, costo acorde a las expectativas
del cliente.
La empresa BACKUS Y JOHNSTON enfatiza en cumplir su rol de mantenimientos buscando
conseguir cero defectos desde el inicio de ejecución de sus labores.

TABLA 2. Enfoque de Crosby

¿Cómo entiende
Empresa: la calidad la Análisis de enfoques de calidad
empresa?
Entiende que la
calidad es un
Observación
factor importante
BACKUS Y Enfoque Enfoque Enfoque
que produce
JOHNSTON Deming Juran Crosby
satisfacción a sus
clientes y
empleados.

- Buscar siempre  - Tener

 -
el mayor nivel de ceros
Constancia
calidad defectos
¿Qué principios de propósito - Calidad
- Medición
se observa en la de mejora. orientada a
-Buscar la de la calidad
empresa con - Mejora los ingresos
participación de en base a N/A
relación a la continua en - Calidad
mercado más alta. KPI’S
organización de los servicios orientada a
- Cumplir
la calidad? -Búsqueda de un ofrecidos. los costos
con los
servicio superior - Instruir el
requisitos de
liderazgo.
calidad

¿Qué aporte le -Que podrá - Apoyo  Informació  Supervisión

N/A
brinda a la Mejorar sus constante n sobre los de calidad y
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constante
ingresos y
monitoreo a
Proyecto y Así durante la costos para
los kpi’s para
empresa? poder entregar aplicación la calidad
evaluar la
una Mejor calidad. de mejora de
calidad en
servicios.
porcentaje.
Fuente: Propia
¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto que
recomiendan Deming, Juran y Crosby? Fundamenta tu respuesta.
La empresa BACKUS Y JOHNSTON, establece un plan de ejecución de labores y/o proyectos
para su póstuma ejecución, tomando en cuenta los insumos a utilizar, el campo de aplicación
a ejecutar, los resultados a obtener y las medidas que se van a tomar para una siguiente
labor.
Por tanto, podríamos relacionarlo con el ciclo de mejora continua PHVA
Planifica: Gabinete de sus labores a realizar
Hacer: Ejecuta los procesos de operación
Verifica: Valida los resultados obtenidos en la ejecución de sus labores
Actuar: Toma medidas en base a conformidades detectadas

1.2.4. Enfoque Ishikawa

La finalidad de la herramienta de Ishikawa es ayudar a los equipos de mejora a detectar los

diferentes tipos de causas que influyen en un problema, se seleccionan los principales y se
jerarquizan.
El creador de esta metodología o herramienta se basó en una idea para realizar un análisis
algo grafico para que fuera más comprensible, el esquema se basa en la premisa que todo
problema tiene una causa, la falla de ello es el efecto de que algo se encuentra mal dentro del
proceso. Además de ello, esta herramienta es de fácil adaptación a cualquier tipo de industria,
actividad, áreas o situación.
De acuerdo con la definición y uso de esta metodología, se puede aplicar en la empresa
BACKUS Y JOHNSTON, puede aplicarse en las diferentes áreas que existan un problema, en
la cual se necesite identificar las causas y los efectos que estos producen, de tal forma,
buscar la solución y mejora del problema planteado.

1.2.5. Enfoque Taguchi.

Abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la fabricación. Su metodología se
concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de pérdida”, También define la calidad
en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser
estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil.
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La pérdida se calcula en dólares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un

valor común, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe, lo cual significa que
se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares, y a los ingenieros y
quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos, horas.
De acuerdo con la definición y uso de esta metodología, se puede aplicar en la empresa
BACKUS Y JOHNSTON, para no tener una Gran Perdida en las Ganancias.

1.2.6. Enfoque Feigenbaum

Es el concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es
responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y
todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas
iniciales y no cuando ya este todo hecho.

-Control total de calidad:

Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio
para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:

De acuerdo con la definición y uso de esta metodología, se puede aplicar en la empresa

BACKUS Y JOHNSTON, Para Obtener un Mejor control en la calidad, Mejorar los Estándares
de calidad, también tener un Buen control de Diseños
TABLA 3. Control total de calidad
¿Cómo entiende la
Empresa: Análisis de enfoques de calidad
calidad la empresa?
Entiende que la calidad es
Observación
BACKUS Y un factor importante que Enfoque Enfoque Enfoque
JOHNSTON produce satisfacción a sus Ishikawa Taguchi Feigenbaum
clientes y empleados.
- Mejora
Buscar siempre el mayor continua
- Se
¿Qué nivel de calidad en los - La calidad
concentra en
principios se servicios debe ser
el
observa en la -Buscar la participación de ofrecidos. tenida en
consumidor,
empresa con mercado más alta. - Identifica cuenta a lo N/A
valiéndose
relación a la las largo de todo
-Búsqueda de un servicio principales de la
organización el desarrollo
superior “función de
de la calidad? causas de del producto.
pérdida”.
un
-  problema.
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 - Políticas y
- Es una objetivos de
- Análisis y
herramienta calidad
desarrollo
-Que podrá Mejorar sus eficiente definidos y
¿Qué aporte para
Proyecto y Así poder para el específicos
le brinda a la eliminar N/A
entregar una Mejor diseño y - Integración
empresa? las causas
calidad. - optimización de las
raíz del
de procesos actividades
problema.
y productos en toda la
compañía
Fuente: Propia
¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto que
recomiendan Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum? Fundamenta tu respuesta.

La empresa BACKUS Y JOHNSTON, Se puede muchos con este enfoque ya que con el
Ishikawa poder atacar las causas y la consecuencia del problema con metodologías, bueno el
Taguchi puede organizar a la gerencia a tener un mejor control en los costos y ver las
pérdidas y ganancias, en los que es el método de Feigenbaum ahí vemos que la empresa
puede brindar una mejor calidad a lo que está brindando ahora y ayuda optimizar su trabajo
diario.

1.3. Descripción de los factores de la cultura de calidad

Una cultura de calidad es un ambiente en que los empleados charlan sobre los temas de
calidad y sienten la calidad a su alrededor, es decir, buscan que el tema de calidad sea parte
de su vida diaria.
En BACKUS Y JOHNSTON, se busca promover la cultura de calidad en todas las áreas de la
organización: áreas de ventas, producción, logística, administración, etc. Buscando un
enfoque del proceso de acuerdo con la calidad que se desea evidenciar en la conformidad de
los clientes.

1.4. Comportamiento e Identidad

Según D’Alessio (2015) los valores vienen a ser considerados como políticas directrices
porque colocan como eje principal las normas y dan como patrón de actuación para que
cualquier miembro de la organización lo use como guía ante la toma de una decisión
empresarial. Se ha considerado la siguiente lista de valores para la industria de cables de
hilos aislados de la empresa BACKUS Y JOHNSTON:

1. Calidad: BACKUS Y JOHNSTON Busca la excelencia en todo lo que realiza a través

de la mejora continua y la excelencia de sus procesos.
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2. Integridad: BACKUS Y JOHNSTON. Se compromete a actuar de forma ética y

honesta.
3. Trabajo en equipo: BACKUS Y JOHNSTON busca mantener un ambiente colaborativo,
valorando las ideas u opiniones de los demás, afianzando su confianza en sus
trabajadores.
4. Enfoque en el cliente: BACKUS Y JOHNSTON tiene un gran compromiso con sus
clientes, buscando mantener la lealtad y la confianza en sus clientes.
5. Responsabilidad Social: Busca mantener el cuidado del impacto medioambiental y
social generado por las actividades de la producción de productos.

Las actitudes que tiene el personal de la organización es la de enfatizar los principios y pautas
de conducto como son: cumplir con el producto ofrecido a los clientes, brindando información
transparente, respetar la normatividad legal y vigente dentro de la industria, cumplir con las
buenas prácticas que garanticen la calidad y reputación de la industria de bebidas.

¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un impacto

beneficioso o perjudicial en la calidad?

BACKUS Y JOHNSTON tiene un gran compromiso con la calidad, esto es un impacto

beneficioso para la empresa, ya que, constantemente BACKUS Y JOHNSTON busca la
excelencia y mejora de sus procesos y productos, enfocándose en la necesidad de los
clientes, a través de esta práctica, se garantiza que los productos que se proveen son de
acuerdo a las expectativas del cliente, lo cual beneficia a la empresa a alcanzar diferentes
metas presupuestarias y de implementación con el fin de obtener una ventaja competitiva.

1.5. Aprendizaje
BACKUS Y JOHNSTON proveen a su personal capacitaciones y charlas motivacionales de
acuerdo con los métodos de trabajo, estas capacitaciones son realizadas todo el año,
dependiendo del cronograma destinado por cada área de trabajo, con el fin de tener buenos
resultados durante los trabajos realizados, algunas de estas capacitaciones son:
- Capacitación de trabajos en espacios confinados
- Capacitación de ergonomía y riesgos ergonómicos a la salud
- Capacitación enfocada en el cliente.
- Capacitación enfocada en la atención al cliente mediante la buena comunicación y
buenas prácticas.
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- Capacitación de calidad.
- Charla motivacional de acoso sexual y que hacer en caso sucediera.
- Charla motivacional de trabajo en equipo.

1.6. Historia:

El origen de Backus se remonta al año 1876, año en que los señores Jacobo Backus y
Howard Johnston, de nacionalidad estadounidense, fundan una fábrica de hielo en el
tradicional distrito del Rímac, la cual, se convierte en 1879 en Backus y Johnston. En 1890
traspasaron la firma a una sociedad conformada en Londres,

En 1954 Backus es adquirida por empresarios peruanos liderados por Don Ricardo Bentin
Mujica, quienes la convierten en cervecería Backus y Johnston S.A, estableciendo un ejemplo
de nacionalización por iniciativa privada. En 1993 se manifestó la inauguración de la Planta de
Ate, esta importante inversión permitió contar con la capacidad instalada necesaria para la
expansión del mercado cervecero, convirtiéndose en una de las más modernas de América.
En 1996 se crea la Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston S.A.A. Con una visión
de futuro y buscando aprovechar las sinergias en el negocio cervecero, en 1996 los
accionistas de Cervecería Backus y Johnston S.A., Compañía Nacional de Cerveza S.A.,
Cervecería del Norte S.A. y Sociedad Cervecera de Trujillo S.A. deciden fusionar las
empresas mediante la incorporación de todas ellas en Backus la que modifica su
denominación creando a Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston S.A.A., la
empresa cervecera más importante del Perú.

En el 2008 se registro el récord de ventas y consolidación del portafolio de marcas. El grupo

Backus anuncio en octubre del 2008 un nuevo récord en el volumen de ventas anualizadas de
sus marcas de cerveza, alcanzando un total de 10.028 Hectolitros. A esto se suma la
consolidación de su portafolio de marcas a través de una acertada estrategia de
segmentación, posicionamiento y mensajes claramente diferenciados para cada una de sus
marcas.

Representantes Legales
 Presidente: Sergio Rincón
 Vicepresidente Legal: Pablo Querol
 Director de Finanzas: Ignacio Stirpano
 Director Logístico: Iván Sánchez
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 Director Marketing: Álvaro de Luna

1.7. Costumbres y Tradiciones:

-Misión:

Poseer y potenciar las marcas de bebidas locales e internacionales preferidas por le

consumidor.

-Visión:

Ser la empresa en el Perú más admirada por:

-Crecimiento del valor de nuestra participación del mercado a través de nuestro portafolio de
marcas.
-Otorgar el más alto retorno de inversión a su accionista.
-Ser el empleado preferido.
-Su modelo de gestión.

-Objetivos:
 Mayor dialogo social con sus trabajadores.
 Generar una estrategia de comunicación.
 Crear autonomía en cada uno de sus trabajadores.
 Mantener un regular y constructivo diálogo con sus grupos de interés externos e
internos.

-Objetivos Estratégicos:
 Ofrecer la misma calidad de productos.
 Cumplir con el desarrollo sostenible responsable.
 Ser reconocidos como la mejor empresa en el rubro.
 Seguir contando con los estándares de calidad que obtuvimos y que nos caracterizan.
 Contratar a trabajadores eficientes que se enfoquen en una buena producción.

1.8. Modelo de Gestión de la calidad

Aplicación de modelo Deming para mejora de la cultura de calidad en la empresa:
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite
mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorando considerablemente
la calidad, así como en otros aspectos como en la reducción de los costos, la mejora de la
productividad, etc. Aumentando así la rentabilidad de la empresa.
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Teniendo en cuenta los términos y su significado, son los siguientes:

a) Planear (P): Consiste en: Establecer metas para los indicadores de resultado y
establecer la manera (el camino, el método) para alcanzar las metas propuestas.
b) Hacer (H): Ejecución de las tareas exactamente de la forma prevista en el plan y en la
recolección de datos para la verificación del proceso. En esta etapa es esencial el
entrenamiento en el trabajo resultante de la fase de planeamiento.
c) Verificar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la ejecución, se
compara el resultado obtenido con la meta planificada.
d) Actuar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detectó desvíos y actuará de modo
que el problema no se repita nunca más.

Teniendo en cuenta esta información, procedemos a aplicar el modelo:

1.8.1. PLANEAR

Al ya conocer los problemas de la empresa BACKUS definimos los objetivos y las distintas
soluciones a los cuales vamos a centrarnos para aumentar y mejorar la cultura de calidad de
la compañía.
Empezamos por establecer criterios de planeamiento estratégico de la empresa:
Planeamiento estratégico de la empresa
• Misión:
Contribuir al desarrollo de las personas suministrando productos de calidad, satisfaciendo en
forma equilibrada los intereses de nuestros clientes, accionistas, proveedores y trabajadores.
• Visión:
Ser reconocidos a nivel global, como los mejores y más confiables productores de bebidas y
como una empresa atractiva como centro laboral, donde su personal se sienta realizado.
• Análisis de los valores:
Se evaluaron los valores más importantes dentro de la empresa y se encontró que tiene bajo
el valor de la comunicación entre los operarios y la gerencia, además de tener que reforzar
algunos valores tales como la confiabilidad y el trabajo en equipo antes que se encuentren en
zona de muy bajo.

También gracias a un análisis FODA especifico de la empresa se identificó las variables

internas y externas con las que cuenta la empresa. Obteniendo así los resultados de
fortalezas y debilidades.

Matriz FODA del Producto:

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Matriz FODA de la empresa:

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1.8.2. HACER

Implementación de las 5’S

Como se pudo visualizar en la etapa de planear, es necesario la implementación de un
programa de mejora que tenga la finalidad de resolver los puntos más críticos, ante esta
situación se sugiere formar un equipo de trabajo el cual será responsable de que esta
implementación se lleve a cabo de la mejor manera siguiendo los puntos detallados según su
criterio en base a la experiencia obtenida en el tiempo de labores en la compañía.

1.8.3 VERIFICAR

Indicadores después de la mejora

Luego de hacer la implementación, se obtuvo una mejora en relación a los indicadores de
calidad y en otros aspectos como reducción de pérdidas y accidentes laborales.

Evaluación de las 5’S después de la mejora

Realizando las diferentes implementaciones siguiendo un orden establecido podemos obtener
grandes resultados en poco tiempo, los cuales son el reflejo de mantener un orden
establecido, si la directiva pierde el contacto de la implementación y se olvida de eso puede
que este efecto vuelva a bajar por lo que se tiene que tener un constante seguimiento y
mejoramiento de la misma ya que esta implementación es de mejora continua.

1.8.4. ACTUAR

Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el trabajo

Se realizo un Reglamento de Seguridad y Salud en el trabajo en el cual se especificó cómo
mantener el área de trabajo en forma limpia y ordenada, además de tener detallado que
equipo de protección personal usar al momento de realizar una tarea.

Desarrollo de Círculos de Calidad

Este círculo de la calidad se implementa con un grupo de trabajadores que se reúne
voluntaria y periódicamente para identificar y analizar problemas que se podrían dar a lo largo
de un periodo determinado, de esa forma se propondría soluciones de mejora y
compartiéndolas con la dirección. Así siempre se mantendrá una comunicación entre
trabajadores y directores dando la solución a los problemas ocurridos y manteniendo a los
trabajadores identificados con la empresa. Dentro del círculo de calidad se dan la importancia
adecuada a los siguientes puntos:
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 Identificar un problema a tratar el cual vendrá acompañado con una propuesta de

mejora.
 Evaluar las distintas causas que originaron el problema a tratar.
 Desarrollar un plan de implementación de la solución, el cual debe de explicar cómo se
ejecutará la solución.
 Comprometer a todos los colaboradores que una vez aprobada la solución será tarea
de todos llevarla a cabo.

BIBLIOGRAFIA.

 Bayard Crosby, Phillip (1984). Calidad sin lagrimas: El arte de administrar sin
problemas. Compañía Editorial Continental. P. 69-71

 Méndez Rosey Cesar. (2013, mayo 10). Calidad, concepto y filosofía: Deming, Juran,
Ishikawa y Crosby. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-
filosofias-deming-juran-ishiwaka-y-crosby/
 Unidad de calidad en la Mejora Continua (2018).
http://:herramientasdeanalisisvce.weebly.com/122-kauro-ishikawa.html

 Víctor, T. (2012). Herramientas de análisis para la mejora de la calidad.

http://mejoradelacalidad-victortorcuato.weebly.com/125-genichi-taguchi.html

 EVANS, James y William Lindsay 2008 Administración y control de calidad. Séptima

edición. México, D.F: Cengage Learning.